ROLE ET QUALITE DE L'INSPECTEUR

1. Qualités de l’Inspecteur au cours d’une mission
d’IC
Dr YEO Sionfon
Médecin de santé publique, Inspecteur
Formation à l’Inspection/Contrôle des Inspecteurs de soins
Réaliser une mission d’IC

2. Plan de présentation
2
• Introduction: Quelques Généralités
• Qualités de l’Inspecteur
• Conclusion

3. L’Inspecteur, c’est
Personne commandité pour inspecter et contrôler
▪ un service, un organisme,
▪ un établissement
▪ une administration,
▪ de l'activité des employés,
▪ du fonctionnement de la structure ou du service,
▪ de l'application des lois et des règlements en vigueur.
▪ Agir avec autorité,
▪ Investiguer minutieusement, avec professionnalisme 3

4. Points à examiner au cours de l’inspection
▪ Se rappeler qu’une inspection représente….
– une approche méthodique
– Une mise en œuvre des relations interpersonnelles fortes
– L’identification des déficiences (plutôt que les points forts)
– La concentration sur ce qui ne fonctionne pas correctement
– la participation de tous, inspectés et inspecteurs
▪ Méthodes de recherche des faits et des écarts
– Dérouler la traçabilité en avant
– Enrouler la traçabilité en arrière
– Procéder par sondage (aléatoire)
fait
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5. Acquérir les valeurs morales et professionnelles
d’un inspecteur
2
Pour une inspection-contrôle
efficace et efficiente

6. 6
• Qualités de l’Inspecteur

7. Un inspecteur doit être présentable
Cela dépend de sa:
▪ propreté
▪ tenue vestimentaire
▪ coiffure……
8

8. ▪ des directives et des
référentiels de bonnes
pratiques en vigueur
▪ une participation à des
formations continues, des
conférences et des séminaires etc.
Un inspecteur doit avoir une bonne connaissance:
▪ de la législation nationale,
▪ des sanctions qu'il peut
employer au besoin.
L’inspecteur doit mettre à jour
régulièrement ses connaissance par :
▪ des études bibliographiques
8

9. Un inspecteur doit être Crédible
Cela dépend de :
▪ sa compétence scientifique et technique:
✓ Experience pratique acquis:
✓ sa capacité à application strictement des
normes professionnelles
▪ son diplôme scientifique: médecin,
pharmacien et/ou autres scientifiques
▪ son intégrité morale
(code de l’éthique)
▪ l’indépendance de son jugement :
il ne doit avoir aucun conflit d'intérêt: .
9
10

10. ▪ sa capacité à résister aux pressions
(morales, financières, promesses de
gratification):
▪ Sa capacité à faire preuve d’une totale discrétion:
(Attention aux risques politique, médiatiques,
judiciaire, assurantiel…)
▪ sa capacité à résister à la
tentation d’imposer ou même
de souffler des solutions
Un inspecteur doit être Crédible
Cela dépend de :
10
zéro cadeau mais….

11. Un inspecteur doit avoir le sens de la responsabilité
Pour cela, il doit:
▪ Remettre un rapport factuel et détaillé
Lu, vu, entendu
▪ Evaluer la conformité aux normes et aux textes
règlementaires
▪ Le cas échéant, délivrer des conseils sur les activités de l’inspecté:
• selon les instructions du ministre, du commanditaire
• être une incitation au respect des normes et textes règlementaires
• pour corriger certaines faiblesses spécifiquement identifiées 11
▪ Motiver les decisions administrative prises
(le factuel sur base des normes et textes législatifs)
▪ Respecter le droit à la défense = droit de réponse de l’inspectée:
(principe de la procédure contradictoire)

12. ▪ sa capacité à se rendre compte de la puissance
et de l'influence du langage corporel
▪ sa capacité à obtenir l’information souhaitée
avec l’opérateur approprié: postures
Un inspecteur doit être bon Communicateur
Cela dépend de :
✓ geste de réceptivités aux réponses:
maintenir vos bras ouverts,
plutôt que croisé.
✓ geste respectueux: regarder et prêter
attention à l’interlocuteur qui répond à une
de vos questions.
12

13. Un inspecteur doit être bon diplomate
▪ il a le droit d'insister pour parler à n'importe
qui et voir n'importe quoi,
▪ il est important qu’il se rende compte et soit
sensible à la culture de la compagnie.
▪ Il est toujours bon de garder de bons
rapports avec des inspectés sérieux.
▪ capable de prendre en compte la culture
et les comportements sociaux des lieux ou
du pays dans lequel l’inspection se déroule.
▪ savoir se faire expliquer et comprendre les choses
sans avoir le reflexe de dire que c’est pas comme ça !!!
La perception: une vérité émotionnelle.
Il ne s’agit pas de vérifier la « vérité » d’une
perception, mais de comprendre le « pourquoi »
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14. ▪ Arrêtez de parler !
▪ Aidez la personne à se sentir libre de parler
▪ Soyez disponible
▪ Montrez votre intérêt dans ce qui est dit
▪ Evitez les distractions
▪ Essayez de comprendre le point de vue de l’autre
▪ Soyez patient
▪ Maîtrisez votre tempéraments (vos réflexes)
▪ Essayez de ne pas être critique ou négatif
▪ Posez de nouvelles questions
▪ Arrêtez-vous, regardez et écoutez
▪ Un inspecteur doit savoir bien é-cou-ter
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15. ▪ Un inspecteur doit connaitre les méthodes de questionnement
(questions ouvertes)...
Se rappeler que le silence peut être extrêmement productif
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16. ▪ Etablir un dialogue de qualité
▪ Echanger et partager les idées
▪ Echanger et partager les éclairages
▪ Partager la compréhension du thème
▪ Eclairer et clarifier le(s) thème(s) débattu(s)
▪ Front uni face à l’inspecté
▪ Diviser pour mieux régner
▪ Un seul leader “mène la dance”
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Un inspecteur doit savoir travailler en équipe

17. ▪ Rapport de force
▪ Malhonnêteté intellectuelle
▪ Appel à la compassion
▪ Personnes absentes
▪ Pas de souvenir (amnésie)
▪ Rester ferme
▪ Ne pas la relever
▪ Compatir et poursuivre
▪ Demander à voir les remplaçants
▪ Retourner à la source et vérifier
Posture de l’inspecteur
Trucs de l’inspecté
▪ Un inspecteur doit savoir réagir en cours d’inspection
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18. Un inspecteur doit être capable de gérer les émotions et
postures de l’inspecté
▪ Lamentation et larmes
▪ Apitoiement
▪ Problème de santé
▪ Vie privée
▪ Colère
▪ Intimidation……
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19. Un inspecteur doit être capable d’adopter différentes postures
« master of the game »
Adopter un juste équilibre et alterner la
posture si nécessaire
Posture Haute ?
Posture Basse?
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20. Position haute et basse

21. ▪ Les inspecteurs doivent diriger la réunion: décider de qui va
présenter les conclusions et de qui prendra les notes de la
réunion
▪ Les inspecteurs doivent rester concis
▪ Mentionner les points positifs avant les points à corriger
▪ Expliquer les écarts à l’inspecté : Eviter les “surprises” à la
lecture du rapport
▪ Anticiper les possibles points de discussion
▪ Présenter poliment les points négatifs délicats
▪ Savoir quand initier une discussion et quand la clore
▪ Si nécessaire savoir désamorcer les conflits
▪ Savoir admettre qu’une observation peut être inexacte
▪ Ne pas s’étendre ou revenir sur un point dont on est certain
Un inspecteur doit adopter une autre posture à
la réunion de clôture
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22. 22
• Conclusion

23. ?
Au final….Un inspecteur ne doit pas être un ….
ni….
mais…. et….
23
ni….

24. Merci de votre attention
….POUR LE PATIENT, POUR NOUS MÊME ET POUR LA VIE…
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