Décrire les faits Exprimer ces émotions Solution du conflits Conclusion et conséquences

1. MÉTHODE DESC
OUTIL EFFICACE POUR
EXPRIMER SON
DÉSACCORD
OU UNE CRITIQUE
CONSTRUCTIVE
Méthode D.E.S.C

2. Dans la vie professionnelle,
comme dans la vie privée, il est
essentiel de savoir exprimer son
désaccord ou une critique
constructive.
La méthode DESC est un outil
intéressant pour formuler une
critique constructive ou un
désaccord.

3. SOMMAIRE
- Présentation de
la méthode
- Intérêt de la
démarche
- Les étapes de la
méthode D.E.S.C
- Conseils et
bonnes pratiques.

4. Le processus se décompose en 4 étapes
bien distinctes, Chque lettre de l’acronyme
correspond à une phase précise du
processus :
- D: pour décrire les faits,
- E: pour Exprimer ses émotions,
- S: pour spécifier des Solutions;
- C: pour Conclure avec les conséquences.
C’est dans les années 70 que Sharon A. et
Gordon H. Bower ont mis au point cette
démarche pour la résolution des problèmes
dans leur ouvrage ‘Asserting yourself 1976 ‘
Présentation de la Méthode

5. OBJECTIFS
• Recadrer un
collaborateur,
• Délivrer un feed back
négatif ou correctif,
• Désamorcer un conflit,
• Gérer des tensions,
• Convaincre,
• Affirmer son leadership.

6. BONNES PRATIQUES
• Agir rapidement dans
les 24 à 48 H suivant
les faits
• Traiter un probléme à
la fois
• Trouver le moment
opportun- un minimum
de recul et une
disponibilité de tous les
protagonistes
• Choisir un lieu neutre et
discret

7. Décrire les Faits
▪ Être objectif,
▪ Se baser sur des éléments concrets et
observables,
▪ Décrire les faits de manière simple et claire.
Conclure avec les Conséquences
• Présenter les conséquences positives qu’un
changement de comportement ou un
problème résolu provoquerait,
• Aborder les inconvénients d’un statu quo.
Spécifier des solutions
• Trouver des solutions, actions à mettre en
place afin que la situation s’améliore ou
ne se reproduise plus,
• Répondre à la question :
‘Comment améliorer les choses’.
Exprimer ses émotions
• Verbaliser les émotions que la situation fait
émerger en soi,
• Instaurer un Climat de confiance propice au
retour à la sérénité.
D E
S
C

8. 1. Décrivez les faits objectivement et expliciter les
conséquences
• Décrivez de façon neutre et factuelle la situation en
utilisant le « Je » : « Je constate que je n’ai pas reçu le
dossier X alors que nous étions d’accord pour que je le
transmette à 17h à Mme AHLAM ».
• Indiquez les conséquences négatives ou les risques de la
situation pour en montrer l’importance :
« voilà les conséquences… »

9. 2. Exprimez votre ressenti face à la situation
Il convient d’utiliser le « Je » pour exprimer son ressenti
de manière authentique, libre et positive :
« je suis déçu(e), mécontent(e), agacé(e)… ».
Quand vous utilisez le « Je », vous assumez la
responsabilité de vos propos et de vos émotions :
« Je suis agacé(e) quand tu ne réponds pas au
téléphone. ».
Au contraire, le « Tu » est accusateur.
Votre interlocuteur se sentira agressé :
« Tu m’agaces quand tu ne réponds pas au téléphone. »

10. 3. Spécifiez la solution
Cette étape diffère en fonction du fait que le manager s’adresse à un collègue
ou à sa hiérarchie.
Avec un collègue
Impliquez votre interlocuteur et demandez-lui des propositions concrètes de
solutions :
«qu’allez vous faire pour… ». Si les idées viennent de lui, il y a plus de chances
qu’il les applique par la suite…
Evaluez les solutions envisagées.
Demandez à votre interlocuteur l’aide dont il a besoin plutôt que de l’assister en
faisant directement des propositions :
« de quelle aide avez-vous besoin ? »
Choisissez ensemble les actions à mener pour résoudre le problème.
Définissez un plan d’action et des points de suivi.

11. Avec sa hiérarchie
Proposez plusieurs propositions concrètes de solution :
« voilà ce que je vous propose… ».
Faites évaluer les solutions envisagées :
« quelle(s) solution(s) préférez-vous ? »
Faites choisir les actions à mener pour résoudre le problème :
« laquelle souhaitez-vous que nous mettions en œuvre ? »

12. 4. Conclure positivement
Reformulez et validez les engagements réciproques :
« donc nous sommes d’accord sur…, vous allez… et je
vais… »
Mettez en évidence les bénéfices du changement pour
votre interlocuteur, pour vous, pour l’équipe :
Une fois le « oui » obtenu, assurez de votre confiance
dans la réussite future de l’interlocuteur.
Planifiez le bouclage et prenez date :
« je vous propose de faire un point le… » pour un
entretien de suivi pour faire le point sur la pertinence
des décisions prises.