Des instructions de travail archaïques se transforment en informations vivantes grâce au crowdsourcing.

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À travers deux articles détaillés publiés dans le
ICT/Magazine, nous avions parlé de la conversion
de l’ancien mode de gestion des connaissances
vers le mode de travail actuel,basé sur les connais-
sances. Après la théorie et la technique, place à la
pratique.Au cours d’une visite sur site d’une agence
ABN AMRO à Enschede, deux gestionnaires de la
banque nous ont fait part de leur parcours vers une
amélioration encore plus poussée du service à la
clientèle.
Terriblement compliqué
ChezABNAMRO,l’excellence du service à la clientèle
(Customer Excellence - CE) figure parmi les priorités.
En 2011, les agences ont ainsi été appelées, dans le
cadre du projet CE, à réfléchir à leur propre gestion
des activités et aux instructions opératoires corres­
pondantes,mieux connues sous le nom de Standard
operating procedures (SOP).L’initiative prit finalement
une autre ampleur, de sorte que les experts en CE
demandèrent l’aide du gestionnaire de programme
HermanMansveld.“Àdiversniveauxdel’organisation,
des groupes créaient leurs propres SOP”, nous
­raconte-t-il.“Dans un certain sens,ils se retrouvaient
à réinventer systématiquement la roue.J’ai été impliqué
dansleprojetCEparcequ’ilestterriblementcompliqué
de rédiger de bonnes instructions. En particulier
lorsqu’il s’agit de processus complexes, avec de
nombreuses situations‘si..., alors...’. Pour rédiger des
SOP réellement utilisables,qui puissent être facilement
comprises par une autre personne et être directement
exécutées et facilement mises à jours, nous avions
besoin d’un autre outil.”
Un troisième problème auquel le projet CE fut
confronté est le fait que plusieurs processus faisaient
partiedelongueschaines:desdemandesd’hypothèque,
des formations de capital, des demandes de crédit,
etc.Le propriétaire de processus,ou Business process
owner, est la personne responsable de la qualité de
son processus ou chaine de processus.“Ils risquaient
deperdrelecontrôledesprocessusde leurschaines,”
nous explique Mansveld.“Il n’existait en effet aucune
étape de validation entre les propriétaires de pro-
cessus et les collaborateurs, qui travaillaient avec des
procédures rédigées par eux-mêmes.”
Sur base des connaissances
Avec ces trois difficultés en ligne de mire,deux pistes
de solution ont émergé. “Via notre fournisseur
KnowledgeValues,nous étions déjà depuis longtemps
à même de modeler des connaissances,par exemple
sous la forme de processus.La connaissance n’est en
fin de compte rien d’autre que le fait de connaitre la
méthode la plus efficace pour atteindre un objectif.
Lorsque nous avons commencé à travailler avec Match
- lemoteurderrièrelesinstructionsinteractives-nous
avons pris,comme premier test,la situation suivante:
‘Une société en formation veut devenir une société
à part entière’.Nous avons premièrement rassemblé
toutes les informations de notre Banque d’infor-
mations qui faisaient référence à cette situation.
L’impression de toutes ces données a résulté en
une quantité phénoménale de papier.L’instruction
interactive finale que nous avons rédigée avec
Match se résumait à neuf questions.Voilà la diffé-
rence entre la gestion traditionnelle des connais-
sances et la modélisation sur base des connais-
sances. Match traduit directement ces modèles en
applications de travail opérationnelles.
Des applications qu’on peut comparer à l’application
pour la déclaration de nos impôts sur les revenus.
Avant,on rédigeait nos déclarations sur un formulaire
papier, avec la brique explicative d’Elsevier ou de
Kluwer à portée de main. Il fallait alors vérifier
systématiquement si chaque question s’appliquait
à notre situation et s’il fallait tenir compte des
nombreuses variables et exceptions aux multiples
règles,et si oui,comment.L’application de déclaration
d’impôts actuelle est partiellement basée sur des
connaissances.‘Partiellement’parce que elle est encore
programmée en code de logiciel, ce qui n’est plus
nécessaire avec Match. L’application détermine pour
vous, à partir des données introduites, quelle est la
question suivante pertinente du processus. Avec
Match, nous avions donc acquis une certaine ex-
périence dans la modélisation de processus inter­
actifs complexes et la rédaction d’instructions
­pratiques et applicables, sur la base des connais-
sances.Mais nous n’avions pas encore la solution à
tous nos problèmes.”
Le public
L’autre piste de solution était liée à la question :
comment veiller à rassembler de manière efficace
les connaissances de notre organisation, c’est-à-dire
s’assurer que les gens - le public - puissent apporter
leurs connaissances et les développer et les actualiser,
le tout en un emplacement central ? Et dans le pro-
longement de cette question :comment s’assurer que
les propriétaires de chaines récupèrent le contrôle
de leurs processus ?“C’est là qu’a surgi l’idée numéro
deux,” raconte Mansveld. “Un appstore, rebaptisé,
dans notre jargon : le SOP Store. Pour y parvenir,
nous avons fait appel à notre fournisseur InfoSupport.
Pour leur propre organisation, ils avaient déjà
­développé la plateforme KnowNow, qui fonctionne
comme une sorte de mémoire collective.Ce système
permet aux développeurs d’InfoSupport de partager
leurs connaissances entre eux. Nous souhaitions
connecterlesdeuxplateformes-MatchetKnowNow
- afin d’intégrer la technologie des connaissances
de KnowledgeValues à un environnement d’appstore.
L’idée était que chacun puisse retrouver dans ce SOP
Store les SOP déjà validées, et les utiliser. Les per-
sonnes pourraient aussi y introduire spontané-
ment des propositions de nouvelles SOP.
Le propriétaire de processus reste alors le premier
rédacteur puisqu’il endosse la responsabilité de veiller
à ce que chaque SOP satisfasse à toutes les règles et
à la législation. Si le propriétaire de processus estime
que la SOP peut être intéressante, celle-ci est alors
développée par des personnes capables de modeler
des connaissances, enclenchant le grand jeu du
crowdsourcing. Les collaborateurs qui utilisent la
SOP identifient les points pouvant encore être
améliorés ou les éléments manquants. Ce sont ces
personnes,au sein de l’organisation,qui en assurent
l’amélioration continue. Leurs commentaires
­garantissentlaqualitéetlecaractèrecompletdelaSOP.”
En 2012,fort de ces deux pistes de solution,Herman
Mansveld se mit au travail,en collaboration avec la
chef deprojetSOPReitaKolman,quelquespionniers
parmi les collaborateurs des agences et le gestionnaire
du programme CE Jeroen Pruim.
Montrer, tout simplement
La mise en place de nouvelles TIC est loin d’être une
sinécure, et ABN AMRO ne fait pas exception à la
règle. Des procédures doivent être suivies et des
offres rédigées,ce qui demande énormément de temps.
Du temps que Mansveld et Kolman n’avaient pas.
“Donc,” nous raconte Mansveld, “nous avons très
bien préparé notre première réunion du groupe de
pilotage. Quelques participants ont vite commencé,
pendant cette réunion, à se plaindre qu’ils avaient
mieux à faire de leur temps et qu’ils n’avaient même
pas reçu de documents pour s’y préparer. Un des
membres de notre équipe a alors demandé s’il
pouvait montrer quelque chose sur l’iPad. Sur
­l’appareil, il a ouvert une SOP interactive, et a dit :
‘Regardez, ceci est la première version qui est déjà
en ligne.’ Ils avaient mis la plateforme KnowNow
en ligne, et y avaient chargé déjà quelques SOP
opérationnelles.Decettemanière,onapudémontrer
directement à l’organisation l’énorme force et efficacité
de cette approche. En montrant tout simplement
avec quelle rapidité on peut obtenir quelque chose
qui tourne et fonctionne,avec très peu de moyens.”
Expérimenter, tout simplement
Afin de profiter de ce bon départ,il était essentiel que
les fonctionnalités au sein du SOP Store soient rapi­
dement développées.“Nous voulions faire une ex-
périence avec 120 collaborateurs, en tant que ‘pré-
curseurs’”, explique Mansveld. “Car si une SOP
interactiveestàpremièrevuebonne,ilfautladiffuser
au plus vite. Mais pour élargir le système, on avait
besoin de sponsors.Un de mes collègues m’a alors dit :
‘Peut-être que les bailleurs de fonds devraient tout
simplement expérimenter ce que cela implique.’
Nous avons alors organisé un jeu de rôles avec deux
directeurs d’agences. Ils se sont retrouvés derrière
le guichet,et un homme et sa compagne sont venus
leur poser une question. Ils allaient emménager
ensemble, et l’homme voulait donner accès à sa
compagne à son portefeuille d’investissement.Nous
avions bien évidemment rédigé une SOP interactive
pour une telle requête. Un des directeurs devait
aider le couple de manière traditionnelle, et l’autre
en recourant à la SOP.Ce dernier a pu aider le couple
en un rien de temps, tandis que l’autre directeur
est, je pense, encore toujours occupé à les aider
avec la méthode traditionnelle.”
Une manière inventive et efficace de rassembler du
budget. Les 120 premières personnes purent se
mettre au travail, et les fonctionnalités ont pu être
développées. Le système a été hébergé de manière
externe et trois mois après le lancement avec les
premiers utilisateurs, il était en ligne.
Direction partagée
Une organisation qui envisage de mettre en
place un SOP Store doit être familiarisée
avec un mode de travail LEAN, ou ‘allégé’.
Les membres de l’organisation doivent
s’habituer à pouvoir donner leur avis et
participer à la réflexion. Sans direction
partagée, les gens ne voudront ou
n’oseront pas donner leur avis, et le concept
ne démarrera jamais. Le processus de travail
d’une SOP encourage aussi les gens à
continuer de réfléchir ensemble.
Par : Ed Lute
Après la consumérisation de l’IT, le temps est maintenant venu pour la consumérisation des
connaissances, où le savoir ne se retrouve plus dissimulé dans d’épais manuels et dans
des systèmes de contenu ingérables et surchargés. Imaginez : toutes les connaissances,
même sur les sujets les plus complexes, enfin réellement accessibles et disponibles, et
continuellement mises à jour. Une utopie ? ChezABNAMRO, ce rêve est déjà une réalité.
Reita Kolman, chef de projet en Procédures
opérationnelles normalisées (SOP)
Simone Kruizinga, conseillère à l’adresse des particuliers et Timothy Bergsma, directeur adjoint
Le travail sur base des connaissances favorise
l’excellence du service à la clientèle
Des instructions de travail archaïques se transforment
en informations vivantes, grâce au crowdsourcing

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Faire, tout simplement
Reita Kolman raconte qu’elle a demandé à ces 120
précurseurs, répartis à travers tout le pays, de lui
communiquer des situations problématiques.
“Nous avons alors réalisé des instructions de travail
interactives pour ces problèmes, qu’ils puissent
expérimenter. Nous sommes partis du principe
que ce n’est pas nous qui allions définir les SOP qui
figureraient dans le Store, mais bien les personnes
quiallaientlesutiliser.Nousavonségalementdésigné
quelques ambassadeurs à qui nous avons confié la
tâche de présenter une démo du SOP Store,lors de
brèves réunions quotidiennes ou hebdomadaires.
Nous avons débuté avec environ dix SOP, et en
comptons aujourd’hui plus de quarante. La plupart
sont des instructions de travail interactives,mais nous
sommes aussi occupés à développer d’autres types
de contenu, telles que des check-lists, qui sont très
pratiques et peuvent être rédigées par tout le
monde.Ou encore,de petites vidéos,qui montrent
par exemple une manipulation spécifique dans
PowerPoint. Mais on trouve aussi quelques SOP
qui constituent presque de véritables applications
de recommandations. Ainsi, l’AFM (Autorité
néerlandaise des marchés financiers) impose aux
banques,à compter du 1er janvier,de mieux informer
leurs clients sur les portefeuilles d’investissement,
avec des informations telles que des profils et rapports
d’investissement. Il s’agit de tout un trajet de re-
commandations à suivre.Le département IT n’a pas
le temps de nous aider à ce propos.Nous avons donc
demandé à quelqu’un d’en modeler le processus
sur base des connaissances. Ce modèle est devenu
une SOP interactive, qui débouche sur l’impression
automatique des comptes rendus, des formulaires
de recommandations ou des contrats. Le SOP
Store compte déjà quatre applications de ce genre.”
Reita Kolman précise, avec une fierté toute méritée,
qu’en un an, le SOP Store a aidé plus de 6100 utili-
sateurs. “Et ce sans que nous n’en ayons fait la
publicité. Uniquement par le bouche à oreilles.
Notre devise est donc : certaines choses doivent
simplement être faites. Le succès de ce projet parle
de lui-même, et fait tout le travail de publicité.
L’ensemble de la branche des services bancaires au
détail,de même que le centre de service à la clientèle
utilisent désormais le SOP Store, et de plus en plus
de branches de l’entreprise disent vouloir également
y participer.”
Pour et par les collaborateurs
La demande croissante de SOP interactives forme
une pression intenable pour les trois personnes qui
travaillent à temps plein avec Match pour modeler
des instructions de travail dépassées en des SOP
interactives.“À terme, nous souhaitons arriver à ce
que les propriétaires de processus apprennent
eux-mêmes à rédiger et à entretenir une SOP,”
explique Herman Mansveld.“Pour les documents
à contenu, tels que les check-lists et les vidéos, c’est
certainement faisable. Le message clé de cette
plateforme est :‘Pour et par les collaborateurs’. Des
spécialistes locaux peuvent lancer directement leurs
idées dans le SOP Store. Mais la réalisation
concrète de SOP interactives reste malgré tout une
matière à part. Il faut pouvoir penser de manière
analytique et en termes d’objectifs, et il faut être
rompu à la tâche.Nous aimerions beaucoup engager
quelques processologues au sein du siège central pour
le SOP Store, mais il est encore difficile de
convaincre les esprits. Au sein de l’organisation,
quelque 250 personnes s’occupent du développement
de processus, avec des schémas ARIS, des Power-
Point,etc.Le SOP Store et tout le projet qui l’entoure
perturbe leur mode de travail traditionnel qui
consiste à d’abord schématiser,pour ensuite rédiger
une instruction des processus.Ce sont ces personnes
par excellence dont on pourrait pourtant modeler les
processus et connaissances, non plus de manière
traditionnelle dansARIS ou d’autres outils similaires,
mais dans Match de Knowledge Values. Pour le
moment, il est encore difficile de les convaincre
d’abandonner leurs méthodes habituelles pour
travaillerparmodélisationsurbasedesconnaissances.”
Centre d’incubation
La capacité corrective du public fait que chaque SOP
ne doit pas nécessairement être complète. Comme
l’explique Mansveld :“Il ne peut pas y avoir d’erreur,
mais dès qu’une instruction est disponible dans le
Store, les réactions arrivent de la part des experts.
Les remarques d’amélioration sont traitées et
appliquées à la SOP dès le jour suivant. Dans un
certain sens, on répond ainsi aux exigences parfaites
pour la conversion éventuelle d’une instruction
particulière en un logiciel. On peut le faire par
exemple lorsqu’une SOP devient trop lourde pour
rester dans le Store,notamment dans le cas de trajets
derecommandationsdétaillés.LeSOPStoresertdonc
aussi de centre d’incubation, qui nous permettra
d’introduire très rapidement de nouveaux produits
sur le marché.”
Quand on lui demande discrètement combien de
personnes ont encore un classeur plein d’informations
dans le tiroir de leur bureau,Herman Kolman nous
répond sans détours :“Tout le monde ! Pour nous,ce
qui compte, c’est de rendre le travail de l’utilisateur
final le plus agréable et le plus facile possible.S’ils se
sentent à l’aise et aiment travailler avec des classeurs,
ils doivent bien sûr continuer à le faire.Ce que nous
faisons,c’est créer des meilleures pratiques,montrer
que ça fonctionne, et pour le reste, nous faisons
confiance au processus naturel qui s’en suit.Et bien
évidemment, nous espérons que ce système sera
tellement apprécié que cela motivera tous les
collaborateurs à partager leurs connaissances avec
nous.”Fini les pertes de temps
La directrice d’agence Anita van der Molen
explique que grâce au SOP Store, les gens se
sentent aussi vraiment écoutés.“Les personnes
qui disposent de beaucoup de connaissances
ne sont plus seulement écoutées, mais voient
aussi que leurs connaissances sont mises en
pratiquesouslaformed’unoutilutileetefficace.
Ces gens confirment ainsi leur statut d’expert,
qui se voit encore renforcé par le biais de la
SOP. Le plus merveilleux est que ce sont justement ces personnes qui sont devenues les
ambassadeurs du SOP Store. Et on en a bien besoin, car ce n’est pas simple de modifier des
habitudes de travail profondément ancrées. Aujourd’hui, si un expert est contacté pour des
informations sur un sujet particulier, il répond : ‘Si vous vous rendez sur le SOP Store, ce sera
beaucoup plus rapide que si moi je vous l’explique.’ Il est donc absolument essentiel que ce Store
soit facile et intuitif d’utilisation.”
AnitaVan der Molen constate que de nombreuses tâches sont exécutées de manière bien plus
efficace grâce au SOP Store.“On perd beaucoup moins de temps. On retrouve bien plus rapidement
les processus figurant dans le SOP Store que lorsqu’on devait utiliser l’ancienne banque de
connaissances. Si vous introduisez par exemple le terme ‘divorce’ dans le SOP Store, vous
obtiendrez directement plusieurs SOP qui s’y rapportent. En recourant aux instructions inter-
actives, aux check-lists et aux petites vidéos, on économise en moyenne dix à quinze minutes par
recherche. On y gagne aussi beaucoup lors de l’initiation et de la formation de nouveaux col-
laborateurs. La livraison d’informations au backoffice connait également beaucoup moins
d’erreurs. Et surtout, nous faisons perdre beaucoup moins de temps au client. On note moins
de remboursements, moins de refus et les clients doivent moins souvent revenir du fait que
nous avions oublié quelque chose.”
Les fournisseurs
Knowledge Values croit en la valeur des
connaissances. Puisant ses ressources
dans les sciences, Knowledge Values rend
le travail sur base des connaissances
accessible aux entreprises qui ont compris
que le savoir est un des facteurs clés des
performances de haut niveau.
L’entreprise familiale InfoSupport est un
prestataire de services IT de haute qualité
qui vise l’entretien de relations de longue
durée avec ses clients et ses collabora-
teurs. L’entreprise aide les départements
IT à se professionnaliser.
Si vous souhaitez également participer à
une visite sur site du SOP Store d’ABN
AMRO, faites-le nous savoir à l’adresse :
contact@sopstore.nl
www.knowledge-values.com
www.infosupport.com
Herman Mansveld, gestionnaire de programme