gestion des conflits

1. Résolution des conflits

2. Définition des conflits
Êtes-vous déjà rentré chez vous un soir en vous disant :
« Aller, faisons un p’tit conflit avec mon amoureux, ça va nous occuper la soirée.
Ca sera parfait, y’a rien à la télé de toute manière ! ».
Et non, ça n’arrive jamais. Le conflit, on le subit, on l’évite,
on le fuit.
Le conflit est une différence entre deux ou davantage de personnes se
caractérisant par des tensions, des émotions et des désaccords.

3. Sources des conflits
Le conflit est généralement la conséquence de l’une ou de plusieurs de ces trois
situations :
Une organisation interne défaillante qui se traduit par le manque de procédures ou de règles
de fonctionnement claires, de définition précise des postes et/ou d’objectifs SMART validés par
le management, le manque de transparence sur la vision de l’entreprise, des tâches répétitives,…
Des moyens humains et matériels non adaptés qui se traduisent par un non alignement
entre les objectifs fixés et les moyens mis à disposition, un faible investissement sur les outils de
production (matériels, logiciels…)
Un manque de communication interne et de valorisation des individus qui se traduit par
l’absence de valorisation des collaborateurs, de leurs performances individuelles et collectives,
une mauvaise organisation de la communication, une faible implication des salariés dans les
décisions structurantes,…

4. Comment apparait un confit?

5. Méthodes de résolution des conflits
 Détection des signaux faibles: Mieux vaut prévenir que guérir!
 L’ecoute active et une communication complète: Souvent, nous
écoutons non pour comprendre mais pour préparer notre défense
 L’utilisation du Je et Tu fait toute une différence
 Eviter les mots noirs
 La négociation: Nous sommes rarement mobilisés sur ce que nous
pouvons gagner.
 La médiation

6. Les étapes de résolution des conflits
 Comprendre l’origine du conflit
 Identifier les besoins des deux parties: la formulation d’une
demande précise, concrete
 Evaluer la situation
 Décidez d’un processus
 Recherchez des solutions
 Mettez en œuvre des actions