ISO9001

1. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP)
Nancy, 13 au 15 novembre 2019
Baptiste DUMEL | Université de Haute Alsace
Outils de pilotage et de planification de la
démarche qualité

2. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 2
Baptiste Dumel
Responsable Qualité – Institut Carnot MICA
Master QHSE
Certification auditeur IRCA tierce partie ISO 9001 v2015
Institut Carnot MICA:
 Rassemblement de 15 structures de recherches (laboratoires et CRTs)
spécialistes des matériaux
 Le label Carnot est un label attribué par le ministère de la recherche et
qui met en avant l’excellence scientifique des structures de recherches.
 L’ambition de l’institut Carnot MICA est de développer une activité de
recherche partenariale au bénéfice de l’innovation des entreprises – de la
PME au grand groupe – et des acteurs socioéconomiques.

3. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 3
Outils de pilotage et de planification
de la démarche qualité
• La norme ISO 9001 un outil en soi
• Outils de planification
• Outils de pilotage

4. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 4
Petit rappel
Une « démarche qualité » est un projet d'entreprise mis
en œuvre pour maîtriser la qualité, assurer la qualité,
planifier la qualité et/ou améliorer les produits et services,
les processus, les procédés de production, la satisfaction
client et plus largement améliorer la performance d'un
organisme et la satisfaction de toutes les parties
intéressées (fournisseurs, personnels, actionnaires, etc.).

5. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 5
La norme ISO 9001 un outil en soi
La norme ISO 9001 v2015 emploie l’approche processus,
qui intègre le cycle PDCA (« Plan-Do-Check-Act ») ou
Roue de DEMING

6. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 6
Planifier et piloter selon la norme ISO 9001
La notion de planification renvoie au fait de :
Établir les objectifs du système, ses processus ainsi
que les ressources nécessaires pour fournir des
résultats correspondant aux exigences des clients et
aux politiques de l’organisme,
Identifier et traiter les risques et opportunités

7. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 7
Outils de planification
• Plan d’actions de la démarche
• Outils SWOT et PESTEL (Planification face aux risques et opportunités)
• Outil 5M croisé SWOT (Planification face aux risques et opportunités)
• Anticipation des changements (la gestion des modifications)

8. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 8
PLAN D'ACTIONS DEMARCHE QUALITE
Thèmes PROCESSUS Actions
Commentaires,
indications
Etat à date
Personne
chargée de
mener
l'action
Avancement
0% -30%-
50%-70% -
100%
Échéance
Gouvernance M1
Description du contexte/parties intéressées +
politique qualité
4.1 -4.2….5 de la
norme 9001
Système Qualité M2 Libeller le domaine d'application du SMQ 4.3
Revue de contrat R1
Revue de contrat : prévoir une étape finale de revue
contrat/devis et confirmer par un accusé de
réception
8.2
Maitrise des
processus
externalisés
S3
Formaliser un contrat de service (modes
d'interactions) avec le prestataire informatique de
l’université
8.4
Production de service R1,R2 Vérifier que cela concerne MICA 8.5
Libération du produit R1,R2
Formaliser le contrôle et la libération des livrables
(avant remise au client contractuel)
8.6
Maitrise des
éléments de sortie
non conformes
M2 Mettre en place un système de collecte et d'analyse 8.7
Satisfaction client R1,R2 Création d'un questionnaire satisfaction 9.1
Audits internes M2
la procédure existe / l'audit blanc vaudra pour audit
interne.
9.2
Revue de direction M1
bilan de fonctionnement du système qualité, à
réaliser juste avant l'audit de certification
9.3
NC/ Actions
correctives
M2
Mettre en place un système de collecte et d'analyse
des NC avec étape d'analyse de cause et
détermination des actions correctives
10.2
amélioration
continue
M2 Tableau de suivi des actions 10.3
Objectif: balayer l’ensemble des points exigés par la norme et
vérifier ceux qui correspondent déjà aux exigences de la norme
et ceux qu’il va falloir mettre en place pour y répondre

9. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 9
SWOT et PESTEL
Planification face aux risques et opportunités
Forces
Ex: Leardership
Faiblesses
Ex: taille de l’équipe
Opportunités
Ex: Développement du
portefeuille d’affaires
Menaces
Ex: Baisse d’implication
des membres
SWOT
Vision micro Vision macro

10. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 10
Outil 5M croisé SWOT
Planification face aux risques et opportunités
Exemple pour différents
processus
SWOT
Force Risques internes Opportunité Risques externes
5M
Milieu
Accès simplifié aux plateformes risque ATEX dû au stockage
de produits inflammables
dans une zone non allouée
pour
Locaux situés à proximité des
potentiels client
proximité avec une usine
Seveso seuil haut
Matière
Les indicateurs sont suivis Manque d'antériorité du
SMQ
Participer à des ateliers de bonnes
pratique qualité
pénurie de matière nécessaire
à la réalisation de prestation
Méthode
Analyse de la situation par
processus
Création d'un comité de
pilotage
Dérive dans le suivi du SMQ mise en place de la norme
ISO9001:2015
Non compréhension de la
démarche auprès d’une tutelle
Main d'œuvre
Personnel formé et sensibilisé
qualité
personnel réfractaire à la
démarche
embauche d’un chargé de mission
qualité en CDD
Demande client trop
importante par rapport à la
capacité de traitement de
l’équipe
Matériel
Serveur sécurisé en interne
pour la sauvegarde des données
un seul serveur pour la
sauvegarde
acquisition d’un outil clé en main
pour le suivi de la démarche qualité
Utilisation de logiciel « type
CRM » avec stockage de
données à l’étranger.

11. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 11
Anticipation des changements : la gestion des
modifications
Selon l’ISO 9001 : « Lorsque l’organisme
détermine le besoin de modifier le
système de management de la qualité, les
modifications doivent être réalisées de
façon planifiée »
Objectif : Maitriser les modifications
d’origine interne ou externe en analysant
leurs impacts sur le système Qualité et les
processus et en engageant si nécessaire
des actions.
Selon l’ISO 9001 :
« Lorsque l’organisme détermine le besoin de modifier le système
de management de la qualité, les modifications doivent être
réalisées de façon planifiée »

12. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 12
Outils de pilotage
• Tableau de bord
• Plan d’action stratégique
• Tableau de suivi des actions
• Copil et revue de direction

13. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 13
Tableau de bord
Objectif: rassembler au même endroit l’ensemble des outils du
système de management afin d’en simplifier l’accès pour le
personnel mais aussi lors des audits

14. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 14
Plan d’action stratégique
OBJECTIFS
PRINCIPALES
ACTIONS
RISQUES ET
OPPORTUNITES
TRAITES
ECHEANCE RESPONSABLE
PROCESSUS
CONTRIBUTEURS
MOYENS
SPECIFIQUES
Indicateurs /
cible Résultats
2019
2019
Axe de travail
augmenter le
CA
renforcer l’équipe
commerciale
Accroitre la présence
au niveau nationale/
assurer la pérennité
de la structure
31/12/2029
Responsable
partenariat
Processus
commercial +
processus RH
Mise en ligne
d’une offre
d’emploi
/ /
1
embauche
1
nouveau
commer
cial
Axe de travail
Objectif: permettre à la direction d’avoir une vision globale du
système et de l’évolution attendue sur l’année en faisant en
sorte que les axes de travail correspondent aux enjeux
développés dans la politique qualité

15. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 15
Tableau de suivi des actions d’amélioration

16. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 16
Copil et revue de direction
« la direction doit procéder à la revue du système de management de la qualité
mis en place par l’organisme, afin de s’assurer qu’il est toujours approprié,
adapté, efficace et en accord avec l’orientation stratégique de l’organisme. »
9.3.1 de la norme ISO 9001 v2015
COPIL Revue de direction
Fréquence : à définir selon les besoins
3-4 fois par an généralement
Objectifs : faire le point sur l’activité des
processus et faire le point des actions
d’améliorations dont celles dues à la
planification des changements
Objectif : revue complète du système pour
vérifier son adéquation avec les objectifs fixés
par la gouvernance
Fréquence : au moins 1 fois par an

17. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 17
Au final Plan d’actions de la démarche
Outils SWOT et PESTEL
Outil 5M croisé SWOT
Anticipation des changements
Tableau de bord
Plan d’action stratégique
Tableau de suivi des actions
Copil et revue de direction

18. ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 18
Merci de votre attention