Avis Clients pour l'immobilier : comment les utiliser pour booster votre business ?

MeilleursAgents, c’est quoi ?

MeilleursAgents © Copyright - Document Confidentiel
MeilleursAgents, le site N°1 des prix immobiliers en ligne
3
1,5 M
de visiteurs uniques par
mois
150 000
estimations
en ligne
par mois
N°1 sur Google en
référencement naturel Outil d’évaluation
le plus fiable du
marché

4
des futurs vendeurs en France
démarrent leur projet sur MeilleursAgents*
* Source interne : Nombre d’estimations réalisées sur MeilleursAgents par des vendeurs sur le nombre de ventes réalisées en France
50%

5
MeilleursAgents est la plateforme
digitale de référence qui rapproche
les vendeurs
des agences immobilières

6
Notre mission, vous aider à :
Développer la visibilité de votre agence
pour capter de nouveaux mandats

+ de 7 000 agences partenaires, partout en France
7

Les avis clients pour l’immobilier

Introduction
9
● La e-vitrine MeilleursAgents met en
avant le savoir-faire des agences
● Plus de 50 000 avis clients à ce jour
sur MeilleursAgents
● MeilleursAgents a développé une
expertise en matière de collecte et
de gestion des avis clients

Pourquoi les avis clients sont-ils
importants
même dans l’immobilier ?
1

11
Hier

Aujourd’hui
12
84% des personnes interrogées font confiance autant aux avis clients qu’au bouche à oreille
Bright local 2016

Etre visible en ligne est aujourd’hui incontournable
13* Source : Google – Salon RENT – 2015 / * * Etude BrightLocal 2016
90%
des particuliers préparent leur projet immobilier sur
internet*
lisent au moins 10 avis avant de se faire une opinion
d’un service**

Hôtel Da Mama
Lequel choisiriez-vous ?
14
Hôtel très bien situé, au calme et à deux
pas du port. Très belle piscine et
chambres agréables et spacieuses.
Petit-déjeuner superbe en terrasse et
bien fourni! Quelques jours ici nous ont
permis de rayonner et de profiter au
mieux de l'opportunité de passer
quelques jours dans la région. A
recommander sans hésitations!
16/08/2017
Bon accueil, bien situé,
bon rapport/qualité prix.
19/03/2017
Hôtel Costa Salina
370 avis 9 avis

La notation remonte dans les résultats Google
15

Le cercle vertueux des avis clients
16
Le client commence
sa recherche sur
Google
Le client consulte les
avis sur l’agence
Le client choisit
une agence
Le client vend ou
achète par l’agence
Le client est satisfait
des services de
l’agence
L’agence l’invite à
saisir un avis client
Le client publie son
avis sur la Vitrine de
l’agence
1
2
3
45
6
7

Comment collecter les avis
de vos clients ?
2

Les collecter vous-même et les afficher sur votre site ?
18
Oui, c’est possible mais …
* Chiffres issus du 3ème Baromètre des faux avis de consommateurs Easy panel Testntrust…
attention à la crédibilité de vos avis : 3 français sur 4 pensent que
parmi les avis de consommateurs, certains sont faux*
c’est chronophage

Les collecter via une plateforme spécialisée et les afficher ?
19
fiabilité des avis collectés (Tiers de confiance, neutre)
gain de temps et plus de volume d’avis client
facilité d’utilisation : vous êtes prévenus quand un nouvel avis est déposé
pour certaines plateformes : en plus de la collecte, un affichage sur un site
à forte audience

Les collecter via une plateforme spécialisée et les afficher ?
20
● Choisir un outil en conformité avec la norme
AFNOR NF Z74-501
● Afnor : règles strictes de collecte d’avis, de
modération et de restitution
MeilleursAgents a un outil conforme à la norme Afnor Z74-501

MeilleursAgents : un outil de collecte simple
21
Objet : BUO immobilier souhaite avoir votre avis sur sa prestation

MeilleursAgents : un outil de collecte simple
22
Rédigez un avis sur BUO immobilier

Comment en collecter un maximum ?
3

24
Informez en amont votre client qu’il sera sollicité pour laisser un avis

25
Briefez tous vos collaborateurs sur l’importance des avis clients

26
Intégrez la collecte d’avis clients aux étapes clés de la vente/achat et location

27
Privilégiez le RDV physique et, à défaut, optez pour le multi-canal

28
Motivez vos commerciaux avec des challenges

29
Fixez-vous des objectifs avec une deadline

Gestion des avis clients : quelles sont
les bonnes pratiques ?
4

Côté client
31
Incitez vos clients à personnaliser au maximum les avis qu’ils laisseront

Côté agence
32
Répondez systématiquement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs
79% des internautes sont rassurés par une société qui répond aux avis négatifs
sur son service.*
* Etude FORRESTER 2012

Côté agence
33
Restez calme, courtois, professionnel et honnête

Côté agence
34
Personnalisez votre réponse et utilisez une signature « personnelle »

Côté agence
35
Répondez dans un délai court, 72H max

Et les avis négatifs ?
36
● Ces avis ont un double mérite:
○ ils mettent en relief les avis positifs
○ ils soulignent la sincérité du système de commentaires (pas de filtre)

Comment gérer les avis négatifs ?
37
Répondez point par point de façon factuelle
Excusez-vous et montrez-vous compréhensif
Mettez en avant les solutions ou gestes pour résoudre le problème
Invitez le client à re-tester votre service

A éviter
38
● Répondre par du sarcasme ou de l’ironie
● Répondre trop vite, sous le coup de la colère ou de l’énervement

Exemple
39
“J’ai perdu du temps à visiter des biens qui ne correspondaient pas à mes critères de
recherche alors que j’avais bien insisté auprès de Mlle L., sur mes exigences.”
Réponse
suggérée :
Avis
négatif :
« Cher Monsieur,
Je tenais à vous répondre personnellement pour vous présenter toutes nos excuses.
Nous accompagnons les acheteurs depuis des années et nous apportons une attention
particulière à la découverte des projets de nos clients. Il est donc important que les biens que
nous vous proposons correspondent à vos attentes.
J’ai donc personnellement revu avec Mlle L. vos critères de recherche et les biens qu’elle
vous a proposées. Certains étaient effectivement un peu éloignés de vos attentes et nous
vous prions de nous en excuser. Les autres répondaient à une majorité de vos critères. Nous
allons dorénavant recentrer nos recherches sur tous les critères demandés.
Nous ne manquerons pas de vous recontacter pour vous proposer de nouveaux biens
correspondant à votre recherche.
Encore merci pour votre avis,.
A bientôt ! Jean A., directeur de l’agence du Château »

Comment exploiter vos avis clients
dans votre communication ?
5

En digital, sur votre site web
41
Affichez le nombre d’avis clients, la note globale et
donnez accès aux verbatims

Sur le terrain via vos canaux de communication habituels
42
Sur vos flyers,
présentation de
l’agence, ...
Sur un écran dans
la vitrine de votre
agence
Dans votre agence,
affichez sur un panneau
vos avis client

En digital, sur les réseaux sociaux
43
Publiez en temps réel vos avis clients sur vos réseaux sociaux

Plus de 10 avis clients sur l’e-vitrine MeilleursAgents
45
+ 45%
de visites sur
la e-vitrine
+ 80%
de contacts
vers l’agence

Consultez les articles du blog MeilleursAgents
46
● “Les avis clients sont-ils adaptés à l’immobilier ?”
● “Avis clients : 6 idées reçues dans l’immobilier”
● “7 astuces pour bien répondre à un avis client négatif”
● “10 conseils d’agents immobiliers pour avoir un maximum d’avis clients”

Merci pour votre attention !
Pour en savoir plus sur les avis
clients et MeilleursAgents :
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1 mois de
visibilité
offertau jusqu’au 31/10/17*
* 1 mois d'abonnement offert sur le service Media. Offre valable jusqu’au 31/10/17 non cumulable, réservée aux nouveaux clients titulaires d'une carte professionnelle de transaction immobilière

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