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Conférence de presse BearingPoint – SP2C

Les centres de relation client face à la crise :
croissance en 2011, incertitudes en 2012

3 octobre 2012




                       Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS
BearingPoint - To get there. Together.
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http://www.bearingpoint.com/fr-fr/


                    Notre cœur de métier :                                                                      Notre cœur
                    le Business Consulting                                                                      de métier :
       Nous sommes un cabinet de conseil indépendant,                                                         Le Business
        à dimension internationale, qui s'appuie sur la double compétence de
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                                                                                                               Consulting
        et Technologie.
       Nous nous engageons à vos côtés dans tous vos projets locaux
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                                                                                                                                       en Europe
                                                                                                   Un savoir-faire                900 collaborateurs
                                                                                                   international,                en France, Belgique,
                                                                                                    des équipes                        Pays-Bas
                                                                                                   multiculturelles
                    Notre Différence                                                                                                  500 M€ de CA
                                                                                                                                        en Europe
    Nous voulons vous apporter de la valeur. Aujourd'hui, nous sommes
    convaincus que l’expertise n’est pas suffisante :
    Nous    obtenons des résultats concrets et durables
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                                                                                                                      Nos clients :
    de la stratégie à la mise en œuvre de vos projets
                                                                                                                2/3 de l’Eurostoxx 50
    Notre  indépendance et notre esprit entrepreneurial sont,
    pour vous, la garantie que nos recommandations répondent                                                   Les administrations
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Le Syndicat Professionnel des Centres de
•




Contacts
La seule fédération professionnelle du secteur, regroupe la quasi-totalité des
•




prestataires de service « Outsourceurs » (90% du CA du secteur)

       Les objectifs du SP2C sont :

        ─ De défendre les intérêts des professionnels et de les soutenir individuellement ou collectivement et de
          promouvoir le secteur et de valoriser son image auprès des professionnels et du grand public

        ─ De contribuer activement à la construction de l’avenir d’un secteur à fort potentiel et de faire de lui un
          secteur moteur de l’économie de service avec une image plus équilibrée, reflet de la réalité des entreprises

       Deux axes se dégagent :

        ─ Au niveau social
          
            Signature d’un accord cadre national
           Participation active aux réunions mensuelles de la Convention Collective des prestataires de service
           Ouverture de négociations spécifiques au secteur avec les partenaires sociaux
          
            Implication forte dans la construction et la pérennisation du Label de Responsabilité Sociale
          
            Dialogue permanent et constructif avec les partenaires sociaux

        ─   Au niveau économique
            
              Mise en place d’un Baromètre annuel depuis 2006 sur le secteur
             Réalisation d’une Charte en faveur d’un équilibre dans les relations entre Outsourceurs et Annonceurs




                                              Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS                               3
Le Syndicat Professionnel des Centres de
•




Contacts




                    Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS   4
Sommaire

Synthèse des résultats de l’étude
•




           Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS   5
•
 Rappel de la démarche
L’étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l’évolution du secteur des centres de
•




contacts externalisés en France et sur un panel de 3 pays européens (Angleterre,
Allemagne, Italie) :

       Construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de
        questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C

       Réalisée sur la période d’avril à juillet 2012

       Porte sur les données 2011, 2010 et 2009 disponibles

       Périmètre France : 11 membres du SP2C (dont 9 des 12 premiers outsourceurs français)

       Périmètre Europe : données disponibles au sein des pays étudiés
        ─ Sources – Italie : Databank, Deltanews; UK : Global Call Center Report, ContactBabel, Hays, Brandrepublic,
        CactusSearch; Allemagne : Call Center Verband Deutschland, Deutscher Dialogmarketing Verband, Call Center
        Forum Deutschland, CallCenterProfi Magazin, TGMC




                                             Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS                              6
•
 Synthèse de l’étude
La croissance des centres de contact externes se poursuit en France comme à l’offshore. Les
entreprises du secteur structurent leurs offres autour de la relation client digitale.

Le CA du secteur poursuit sa croissance
La croissance du CA est de 10,1% en 2011, en hausse par rapport à l'année précédente (6,6%)
Le CA global estimé du secteur s’établit à 2,24 milliards d’euros en 2011
L’Offshore continue à progresser (23% de l’activité en 2011 contre 22% en 2010)

Les effectifs sur le territoire national sont restés stables malgré une conjoncture difficile
Le benchmark européen permet de mettre en évidence des disparités entre les niveaux de
formation des conseillers en Allemagne, France, Italie et UK
La proportion de contrats à durée indéterminée poursuit son augmentation : 84% de contrats
CDI en 2011 (vs 82% en 2010)
81% des appels traités sont des appels entrants
Les Outsourceurs restent fortement dépendants du secteur des Télécommunications, à lui
seul ce secteur représente 60% du CA (et 75% du CA à l’Offshore)
La part des hommes parmi les employés est en augmentation (37% en 2011, 34% en 2010)
Les entreprises du secteur anticipent une diversification de l’activité des téléconseillers sur les
nouveaux canaux digitaux (Tchat, Réseaux sociaux et Webcall Back) : 4% du temps des
téléconseillers est dédié à ces canaux aujourd'hui, 16% de leur temps y sera consacré dans 3 ans


                                   Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS                   7
•
    Distribution hommes / femmes
Les femmes sont majoritaires parmi les employés du secteur,
•




mais la proportion d'hommes augmente

                                                                                            Comparaison en Europe de la
                                                                                           répartition Hommes / Femmes




Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C                             Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C


    Points marquants


    Le  secteur continue à employer très majoritairement des femmes mais les hommes représentent une part
    croissante des employés (37% des employés en 2011 sont des hommes)
    L'âge   moyen d’un téléconseiller est de 30,8 ans




                                                   Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS                                 8
Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS   9
•
 Vos contacts




        Éric Falque                                                                   Laurent Uberti
        Associé                                                                       Président


       T +33 1 58 86 50 20            20, place de La Défense                         T +33 1 53 56 70 00             33 rue de Galilée
       C +33 6 12 78 85 53            92050 Paris La Défense Cedex                    C +33 6 08 64 64 60             75016 Paris
                                      France                                                                          France

       eric.falque@bearingpoint.com                                                   l.uberti@acticall.com
       www.bearingpoint.fr                                                            www.sp2c.org




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Baromètre outsourceur test

  • 1. Conférence de presse BearingPoint – SP2C Les centres de relation client face à la crise : croissance en 2011, incertitudes en 2012 3 octobre 2012 Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS
  • 2. BearingPoint - To get there. Together. • http://www.bearingpoint.com/fr-fr/ Notre cœur de métier : Notre cœur le Business Consulting de métier :  Nous sommes un cabinet de conseil indépendant, Le Business à dimension internationale, qui s'appuie sur la double compétence de ses consultants en Management Consulting et Technologie.  Nous nous engageons à vos côtés dans tous vos projets locaux et internationaux. 2 900 consultants en Europe Un savoir-faire 900 collaborateurs international, en France, Belgique, des équipes Pays-Bas multiculturelles Notre Différence 500 M€ de CA en Europe Nous voulons vous apporter de la valeur. Aujourd'hui, nous sommes convaincus que l’expertise n’est pas suffisante : Nous obtenons des résultats concrets et durables Nous travaillons main dans la main avec vous, de la définition Nos clients : de la stratégie à la mise en œuvre de vos projets 2/3 de l’Eurostoxx 50 Notre indépendance et notre esprit entrepreneurial sont, pour vous, la garantie que nos recommandations répondent Les administrations à la spécificité de vos besoins et attentes Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 2
  • 3. Le Syndicat Professionnel des Centres de • Contacts La seule fédération professionnelle du secteur, regroupe la quasi-totalité des • prestataires de service « Outsourceurs » (90% du CA du secteur)  Les objectifs du SP2C sont : ─ De défendre les intérêts des professionnels et de les soutenir individuellement ou collectivement et de promouvoir le secteur et de valoriser son image auprès des professionnels et du grand public ─ De contribuer activement à la construction de l’avenir d’un secteur à fort potentiel et de faire de lui un secteur moteur de l’économie de service avec une image plus équilibrée, reflet de la réalité des entreprises  Deux axes se dégagent : ─ Au niveau social  Signature d’un accord cadre national  Participation active aux réunions mensuelles de la Convention Collective des prestataires de service  Ouverture de négociations spécifiques au secteur avec les partenaires sociaux  Implication forte dans la construction et la pérennisation du Label de Responsabilité Sociale  Dialogue permanent et constructif avec les partenaires sociaux ─ Au niveau économique  Mise en place d’un Baromètre annuel depuis 2006 sur le secteur  Réalisation d’une Charte en faveur d’un équilibre dans les relations entre Outsourceurs et Annonceurs Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 3
  • 4. Le Syndicat Professionnel des Centres de • Contacts Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 4
  • 5. Sommaire Synthèse des résultats de l’étude • Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 5
  • 6. • Rappel de la démarche L’étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l’évolution du secteur des centres de • contacts externalisés en France et sur un panel de 3 pays européens (Angleterre, Allemagne, Italie) :  Construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C  Réalisée sur la période d’avril à juillet 2012  Porte sur les données 2011, 2010 et 2009 disponibles  Périmètre France : 11 membres du SP2C (dont 9 des 12 premiers outsourceurs français)  Périmètre Europe : données disponibles au sein des pays étudiés ─ Sources – Italie : Databank, Deltanews; UK : Global Call Center Report, ContactBabel, Hays, Brandrepublic, CactusSearch; Allemagne : Call Center Verband Deutschland, Deutscher Dialogmarketing Verband, Call Center Forum Deutschland, CallCenterProfi Magazin, TGMC Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 6
  • 7. • Synthèse de l’étude La croissance des centres de contact externes se poursuit en France comme à l’offshore. Les entreprises du secteur structurent leurs offres autour de la relation client digitale. Le CA du secteur poursuit sa croissance La croissance du CA est de 10,1% en 2011, en hausse par rapport à l'année précédente (6,6%) Le CA global estimé du secteur s’établit à 2,24 milliards d’euros en 2011 L’Offshore continue à progresser (23% de l’activité en 2011 contre 22% en 2010) Les effectifs sur le territoire national sont restés stables malgré une conjoncture difficile Le benchmark européen permet de mettre en évidence des disparités entre les niveaux de formation des conseillers en Allemagne, France, Italie et UK La proportion de contrats à durée indéterminée poursuit son augmentation : 84% de contrats CDI en 2011 (vs 82% en 2010) 81% des appels traités sont des appels entrants Les Outsourceurs restent fortement dépendants du secteur des Télécommunications, à lui seul ce secteur représente 60% du CA (et 75% du CA à l’Offshore) La part des hommes parmi les employés est en augmentation (37% en 2011, 34% en 2010) Les entreprises du secteur anticipent une diversification de l’activité des téléconseillers sur les nouveaux canaux digitaux (Tchat, Réseaux sociaux et Webcall Back) : 4% du temps des téléconseillers est dédié à ces canaux aujourd'hui, 16% de leur temps y sera consacré dans 3 ans Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 7
  • 8. Distribution hommes / femmes Les femmes sont majoritaires parmi les employés du secteur, • mais la proportion d'hommes augmente Comparaison en Europe de la répartition Hommes / Femmes Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Points marquants Le secteur continue à employer très majoritairement des femmes mais les hommes représentent une part croissante des employés (37% des employés en 2011 sont des hommes) L'âge moyen d’un téléconseiller est de 30,8 ans Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 8
  • 9. Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 9
  • 10. • Vos contacts Éric Falque Laurent Uberti Associé Président T +33 1 58 86 50 20 20, place de La Défense T +33 1 53 56 70 00 33 rue de Galilée C +33 6 12 78 85 53 92050 Paris La Défense Cedex C +33 6 08 64 64 60 75016 Paris France France eric.falque@bearingpoint.com l.uberti@acticall.com www.bearingpoint.fr www.sp2c.org Toute utilisation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de la société BearingPoint France SAS est illicite. Cette représentation ou reproduction par quelque procédé que ce soit constituerait une contrefaçon sanctionnée par des dispositions des articles L.335-1 et suivants du Code de la Propriété Intellectuelle et, de manière générale, une atteinte aux droits de la société BearingPoint France SAS. Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

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