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Bilan d'activités ot cognac 2015

Le bilan d'activités 2015 de l'Office de tourisme de Cognac met en avant une hausse des adhésions et des performances sur internet, soulignant l'importance croissante de la structure dans le développement touristique local. L'année a également été marquée par des évolutions positives dans la boutique de l'office, ainsi que par la préparation de la fusion avec d'autres offices de tourisme. Enfin, le rapport exprime une vision optimiste sur l'avenir de la destination Cognac dans un contexte touristique régional et national favorable.

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BILAN d’ACTIVITES 2015 Office de Tourisme de Cognac www.tourism-cognac.com
1 Rapport moral par Chantal Nadeau, présidente de l’Office de Tourisme………………………….p 2 Contexte national et régional……………………………………………………………………………………..p 4 Fonctionnement de l’Office de Tourisme Organigramme de l’Office de Tourisme…………………………………………………………………………….p 5 Une association…………………………………………………………………………………………………………..p 6 Une organisation adaptée……………………………………………………………………………………………..p 7 Composition du bureau et du conseil d’administration………………………………………………………….p 7 Rassembler, dynamiser et fédérer Nos missions………………………………………………………………………………………………………………..p 9 Nos liens et engagements avec Grand Cognac …………………………………………………………………p 10 Le guide du partenaire………………………………………………………………………………………………….p 11 Les 269 adhérents 2015………………………………………………………………………………………………….p 12 Des services à la carte toute l’année………………………………………………………………………………..p 13 Le club des ambassadeurs……………………………………………………………………………………………..p 14 3e édition de notre assemblée originale……………………………………………………………………………..p 15 Accueillir, informer et conseiller Les clientèles……………………………………………………………………………………………………………….p 17 La fréquentation en 2015……………………………………………………………………………………………….p 19 Gestion de la documentation et GRC……………………………………………………………………………….p 20 Amélioration et optimisation de la zone d’accueil………………………………………………………………..p 21 La démarche qualité…………………………………………………………………………………………………….p 22 Communiquer, séduire et attirer L’Office de Tourisme à l’heure du E-tourisme……………………………………………………………………….p 24 L’espace pro………………………………………………………………………………………………………………p 25 Facebook, Instagram…………………………………………………………………………………………………….p 26 Le dossier de presse et éditions………………………………………………………………………………………..p 27 Les salons professionnels…………………………………………………………………………………………………p 29 Les accueils de presse…………………………………………………………………………………………………...p 31 Les bourses d’échanges…………………………………………………………………………………………………p 32 Commercialiser et valoriser Une boutique ……………………………………………………………………………………………………………..p 34 La politique commerciale et le service réceptif……………………………………………………………………p 35 La billetterie………………………………………………………………………………………………………………..p 39 Vis ma vie à l’Office de Tourisme L’Office de Tourisme de Cognac dans les instances d’OTF……………………………………………………..p 41 4e prix du développement durable en Pays de Cognac………………………………………………………..p 41 30e congrès national des OT à Dijon………………………………………………………………………………….p 41 Les 12e Rencontres Nationales du E-tourisme à Pau………………………………………………………………p 42 Vers la future Grande Région………………………………………………………………………………………….p 43 La fusion des Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente……………………………………………………..p 43 Formation du personnel………………………………………………………………………………………………….p 45
2 L’assemblée générale est un moment important pour une association. C’est le moment où nous faisons le bilan des actions menées lors de l’année écoulée. C’est aussi un moment où nous pouvons poser nos réflexions sur le tourisme d’une manière générale, mais aussi en particulier pour notre territoire. Je suis donc très heureuse de vous présenter au nom du conseil d’administration de l’Office de Tourisme de Cognac et de son bureau, le rapport moral pour cette année 2015. J’avais évoqué l’an passé la notion d’excellence. Parce que nous avons atteint la catégorie 1 et que l’Office est marqué Qualité Tourisme™, parce que vous étiez toujours plus nombreux à nous faire confiance et parce que nos services et notre accueil atteignent un taux record de satisfaction proche de 100 %. L’année 2015 marque la fin de notre premier projet de service qui avait été validé en novembre 2012 par le conseil d’administration lorsqu’André Pelletant était encore président. Ce projet était ambitieux et portait essentiellement sur le développement de la structure avec des objectifs qui ont tous été atteints et bien plus encore. L’équipe s’est fortement investie durant ces trois années, chacune avec des missions définies, des objectifs annuels et des résultats plus que probants. L’Office de Tourisme a ainsi changé de visage, ses missions se sont développées, la part d’autofinancement a augmenté, et il est aujourd’hui reconnu dans le réseau des Offices de Tourisme en étant représenté au sein du conseil d’administration d’Office de Tourisme de France, de son bureau, dans les rencontres nationales et depuis peu au sein du conseil d’administration de notre nouvelle Fédération Régionale des Office de Tourisme, la Mission des Offices de Tourisme et Pays d’Accueil Touristique Aquitaine-Poitou- Charentes. Si je devais retenir 5 choses pour cette année 2015 … C’est premièrement la hausse constante des adhésions. Ce signe fort témoigne que notre association répond à vos besoins et vos attentes, que les services que nous vous proposons tout au long de l’année remplissent leur promesse et que vous avez compris que l’Office de Tourisme est une aide, un outil au développement touristique et économique pour notre territoire. C’est important de vous avoir à nos côtés car nous existons aussi pour vous et je crois que dans les années à venir l’Office de Tourisme, d’une manière générale, jouera un rôle de plus en plus important comme accompagnateur technique pour vous aider à être à la pointe du numérique, de la communication et de la commercialisation. La deuxième chose que je retiendrai ce sont nos excellentes performances sur le net. Chaque année nous gagnons des visiteurs uniques sur le site internet, chaque année nous gagnons de nouveaux fans sur notre page Facebook. Vous le savez, internet est depuis quelques années la vitrine incontournable pour préparer son voyage. Notre site vie tous les jours avec la mise à jour de son agenda, notre page FB est alimentée régulièrement par nos expériences, nos visites ou vos informations. Dans les années qui viennent, nous irons encore plus loin comme vous l’a dévoilé l’équipe ce matin, car il est clair que les destinations touristiques n’ont pas dit leur dernier mot face aux grands groupes que sont Accor, AirBnB ou encore Google. Nous avons encore des choses à faire valoir et à dire de manière innovante et agile. Rapport moral de Madame Chantal Nadeau, Présidente de l’Office de Tourisme de Cognac
3 Ma 3e fierté porte sur la partie commerciale de l’Office de Tourisme. Après avoir connu une année un peu maussade en 2014, 2015 a été une très bonne année. La boutique a trouvé sa place au sein de la structure et auprès d’un public toujours plus captif qu’il soit touriste ou habitant. Car OUI, nous fidélisons des habitants qui reviennent régulièrement faire des achats. Le commercial, c’est aussi l’agence réceptive dont le chiffre d’affaire est le meilleur depuis 4 ans et qui représente 39% de notre autofinancement. C’est un challenge tous les ans pour la petite équipe qui travaille à cette dynamique, mais c’est aussi un bon baromètre pour constater que notre destination est attractive. Je ne peux aussi être que fière du travail réalisé pour mettre en place le « club des ambassadeurs de Cognac ». Quel beau concept de mettre les habitants dans la boucle du développement touristique de notre territoire, de leur donner envie de découvrir ou redécouvrir une offre touristique variée et de qualité. Je remercie ici tous les partenaires professionnels du club qui nous ont suivi dans ce nouveau projet et nous ont permis de créer un nouveau lien d’appartenance entre notre destination et la population locale. Enfin je terminerai en vous disant ma satisfaction de voir depuis deux ans, une équipe technique élargie à l’ensemble des Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente, prendre plaisir à travailler ensemble pour préparer la fusion des 5 offices de tourisme. Dans 6 mois la fusion sera effective. Depuis 2014, nous travaillons, accompagné par un cabinet d’étude, à la préparation de ce moment qui n’est pas toujours facile, vous le savez, pour les élus, les bénévoles et les techniciens. Mais nous avons appris à nous connaitre et à définir ensemble une ambition partagée pour ce futur grand territoire. Le Schéma de Développement Touristique a été co-construit par toute l’équipe, présenté aux présidents des offices puis présenté aux élus qui l’on validé. 2015 a permis de définir les groupes de travail techniques qui, depuis le début de l’année 2016, ont posé des mots et des actions sur de nouvelles stratégies… numérique, de markéting, de communication, ou encore d’accueil. J’aimerai dire que devant ce travail effectué et en cours de réflexion, nous pouvons être sereins, car il correspond à l’ambition que nous souhaitons pour notre territoire qui s’inscrit dorénavant au centre d’une Grande Région où les destinations touristiques sont légions. Oui, ne nous le cachons pas, là ou avant nous étions forts et identifiés comme l’une des cinq grandes destinations de la Région Poitou-Charentes, nous sommes aujourd’hui à coté de Biarritz, Sarlat, Lascaux, Hendaye, Bordeaux et bien d’autres… Mais qu’importe, tirons profit de nos projets, de nouveaux partenariats et de ce nouveau réseau pour être encore meilleur. Notre force c’est notre spécificité, nous sommes un vignoble à part, unique, nous avons pour nous une réputation internationale, et cette position au cœur de la région à une heure de Bordeaux (quand tout va bien) nous permettra de développer un tourisme de proximité. Je ne doute pas que tous les projets à venir nous hisserons au même niveau que beaucoup de ces territoires, nous n’avons pas à rougir de ce que nous sommes même si nos moyens humains ou financiers ne seront pas forcément à la hauteur des plus grands. Je formule le vœu que notre nouvelle agglomération prenne toute la mesure des enjeux économiques du tourisme, que l’Office de Tourisme continue à être reconnu comme le bras armé de la promotion, de l’accueil et du développement touristique de notre territoire. Nous avons mis quatre ans pour arriver au niveau d’excellence où nous sommes, il faut à présent recommencer à l’échelle de l’agglomération, mais avec votre aide, avec la volonté de mes collègues élus, je crois que rien ne sera impossible pour Destination Cognac !
4 Contexte national En 2015, la fréquentation touristique mondiale devrait battre un nouveau record et la France pourrait très certainement en bénéficier. Contexte géopolitique incertain, relance économique ou encore baisse du cours de l’euro, ont conduit les Français à rester en France et les Européens en Europe. Parallèlement, le calendrier favorable des vacances et jours fériés, associé à une météo plutôt clémente, ont créé un climat favorable aux déplacements touristiques 2015. C’est aussi l’année de l’explosion de l’économie collaborative et notamment de l’hébergement loué de particulier à particulier ainsi que des vacances d’ultra-proximité où la découverte du patrimoine local est privilégiée, si possible de manière ludique. Les réservations de dernières minutes, favorisées par la météo ont encore progressé cette année. Un taux de départ en vacances des français en hausse de 2 points, soit près de 2 millions de français en plus à partir en vacances. La France, avec 83,8 millions d’arrivées, conserve sa position de première destination mondiale depuis près de 25 ans. Toutefois, sa part relative dans le tourisme mondial est sur une baisse tendancielle, comme d’autres pays d’Europe au profit de pays de la zone Asie-Pacifique. La consommation intérieure (dépenses des visiteurs français et étrangers auprès des agents économiques français) atteint 156,9 milliards € soit 7,42 % du PIB, dont 2,41 % au titre des visiteurs internationaux. La France occupe la 4ème place au niveau mondial en termes de recettes touristiques derrière les Etats-Unis, l’Espagne et maintenant la Chine. Le niveau de dépense reste contenu, avec des « nouveaux partants français » avec un plus petit budget. Contexte régional La fréquentation touristique a été en hausse en 2015 +5% avec plus de 7.6 millions de nuitées. Plus de deux professionnels du tourisme sur quatre se disent satisfaits de la saison estivale 2015 contre à peine deux sur trois l’an passé. Le bilan de la saison estivale 2015 s'appuie sur un excellent mois de juillet mais sur un repli en août. Avec une météo digne d’un mois d’été, les vacances de Pâques ont attiré une clientèle de proximité. Le mois de mai, doté de quatre ponts, a tenu ses promesses, particulièrement lors de l’Ascension et de la Pentecôte. A l’arrivée de la pleine saison, les professionnels sont globalement satisfaits de la fréquentation du printemps. Fait marquant cette année, le coeur de la saison estivale débute exceptionnellement dès la première semaine de juillet sous des températures estivales. Août reste conforme aux années passées, sans être exceptionnel. L'attrait du littoral est très marqué chez les touristes, étrangers comme français. L'engouement pour les emplacements équipés, observés depuis plusieurs années, se confirme cette saison : dans la région, près de 6 nuitées sur 10 se passent dans des mobil-homes, bungalows ou chalets. Le Poitou-Charentes, et particulièrement la côte de Charente Maritime, a bénéficié d’une belle exposition médiatique en 2015 grâce au voyage de l’Hermione aux Etats-Unis. + 9% de fréquentation en hôtellerie par rapport à 2014 + 5.4 % de fréquentation en hôtellerie de plein air par rapport à 2014 CONTEXTE NATIONAL ET REGIONAL CONTEXTE NATIONAL ET REGIONAL
5 ORGANIGRAMME DE L’OFFICE DE TOURISME ORGANIGRAMME QUALITE Chantal NADEAU Présidente de l’Office de Tourisme Stéphanie TONON Directrice Catherine CIBIAL Secrétaire de direction - Comptable Pamela BRIAUD Responsable accueil Coline LAFONTAINE Responsable animation réseau Myriam GERVAIS Pascale CHAILLOT Nathalie LECLERC Pôle Accueil Partenaire POLE DIRECTION Pôle Promotion / Communication Stéphanie TONON Marie-Christine BAUDRY Pamela BRIAUD Pascale CHAILLOT Nathalie LECLERC Pôle Commercialisation Marie-Christine BAUDRY Responsable réceptif Nathalie LECLERC Myriam GERVAIS Responsable boutique Pôle Numérique Pascale CHAILLOT ANT Pamela BRIAUD Coline LAFONTAINE Stéphanie TONON Directrice GROUPE QUALITE LOCAL Pamela BRIAUD Référente Qualité EQUIPE DE L’OFFICE DE TOURISME DE COGNAC FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE DE TOURISME
6 L’Office de Tourisme de Cognac est une association de Loi 1901 créé depuis 1924. Classé en catégorie 1 en juin 2014 et marqué Qualité Tourisme™, il rassemble 269 adhérents en 2015 (+10% /2014). Son périmètre de compétence s’étend sur le territoire de Grand Cognac (14 communes). L’Office de Tourisme met en œuvre les orientations stratégiques de développement touristique pour son territoire par le biais d’un projet de service (2012-2015) proposé et validé par le conseil d’administration en novembre 2012. Les engagements de l’Office de Tourisme sont notamment inscrits dans une convention d’objectifs annuelle passée avec Grand Cognac Communauté de Communes, sa collectivité de tutelle. Cette convention a été renouvelée pour une période de 3 ans en février 2014. L’association a pour objet d’exercer les missions de service public qui lui ont été confiées par Grand Cognac, détentrice de la compétence tourisme et correspondant aux missions régaliennes des Offices de Tourisme décrites dans le Code du tourisme. L’équipe de l’Office de Tourisme se compose de 8 personnes qui travaillent à temps plein toute l’année dans la structure. L’Office de Tourisme de Cognac emploie aussi trois saisonniers durant la période estivale. Des stagiaires de BTS au master viennent aussi renforcer l’équipe tout au long de l’année. Le Pôle Direction est en charge du suivi du budget, de la gestion des ressources humaines. Il définit le plan d’action annuel, le plan markéting et représente l’établissement à l’extérieur avec la Présidente. Le pôle est en relation avec les partenaires institutionnels (OTF, DRAT, ADT, FROTSI…). Il coordonne l’ensemble des autres pôles et définit la politique stratégique de la structure. Le Pôle Accueil / Partenaire est en charge de l’accueil des visiteurs, des habitants et des partenaires. Le pôle Accueil gère l’ensemble des demandes d’informations ainsi que l’accueil en mobilité et la billetterie. Le pôle partenaire a pour objectif de renforcer les services proposés à nos adhérents et il porte l’animation et la gestion du Club des ambassadeurs de Grand Cognac. Le Pôle Promotion / Communication définit le plan markéting avec la direction, gère l’ensemble des éditions papiers et leur diffusion. Il met à jour les bases de données qualifiées de l’offre touristique, participe aux salons professionnels et assure le suivi des accueils de presse organisés avec nos partenaires institutionnels. Le Pôle Commercialisation crée et commercialise à travers l’agence réceptive les produits touristiques (journées, séjours, séminaires…). Il gère le service de visites guidées proposées par l’Office de Tourisme. En 2014, lui a été adjoint la boutique. Le Pôle Numérique anime tout le développement numérique de l’Office de Tourisme : gestion du site internet, gestion et animation des réseaux sociaux, gestion du SIT, animation des ateliers numériques, veille numérique, mise en œuvre de la stratégie numérique… Le Pôle Qualité anime la démarche Qualité Tourisme™ au sein de l’Office de Tourisme et du comité local de qualité. Il gère le label « Tourisme & Handicap », sensibilise les adhérents aux démarches de progrès ainsi qu’aux démarches de développement durable et joue auprès d’eux un rôle de conseil. FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE DE TOURISME Une association… Une organisation adaptée…
7 Chantal NADEAU, Présidente, Maire de Gimeux et vice- présidente en charge du tourisme à Grand Cognac Communauté de Communes Michel GOURINCHAS, Vice-Président, Maire de Cognac et président de Grand Cognac Communauté De Communes Yves ADOL, Trésorier, Président du Cercle des Hôteliers et Restaurateurs à Cognac Christian COATES, Secrétaire, Vice-président de la CCI de Cognac Collège 1 - Maisons de Négoce CAMUS : Danièle LAINE CHATEAU DE COGNAC : Karine AIGUILLON HENNESSY : Patrick MITAYNE MARTELL : Véronique DIAZ MEUKOW : Florence AUFFRET REMY MARTIN : Delphine PAQUET Collège 3 – Tourisme rural et de loisirs Nadine BRUNIAU (Tennis Club des Borderies) Jean-Pierre RAFENAUD (Gourmets Gourmands) Collège 4 – Professionnels de la restauration et de l’hébergement Bernard DESCHAMPS (Chambre d’hôtes) Jean-Luc FUSTIN (Hôtel L’Oliveraie) Pierre GARCIA (Meublé de Tourisme) Guillaume GUEROULT (La Table du Golf) Bernadette MESNARD (Meublé de Tourisme) Isabelle PERON (Hôtel François Ier) Colette THORAVAL (Chambres d’Hôtes) Collège 5 – Grand Cognac Communauté de communes Thérèse BRUNELLIERE Stéphanie FRITZ Michel GOURINCHAS, membre de droit Chantal NADEAU Dominique SOUCHAUD Hélène TOURNADRE Emilie VALLET Nadia VARLEZ FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE DE TOURISME Composition du bureau élu en 2015 Composition du Conseil d’administration élu en 2015 Collège 2 – Structures interprofessionnelles Association des commerçants : Nathalie VIOLETTE B.N.I.C. : Catherine LEPAGE C.C.I. : Christian COATES Cercle hôtelier : Yves ADOL Comité du Pineau : Claire FLOCH Collège 6 - Autres Philippe ARDOUIN Bernard CHAMBAUDRY
8 RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER  Assurer la mise en valeur et la promotion des entreprises adhérentes  Développer des services de qualité tout au long de l’année  Travailler ensemble sur la prospective  S’engager sur la qualité de nos services
9 L’Office de Tourisme de Cognac est une association de Loi 1901 créé en 1924. Depuis 2002, il a comme territoire de compétence Grand Cognac Communauté de Communes qui lui alloue annuellement une subvention de fonctionnement. L’Office de Tourisme met en œuvre les orientations stratégiques de développement touristique pour son territoire. Il est adhérent à Atout France et immatriculé pour la commercialisation des produits touristiques (Agence de voyage réceptive IM 016100006). Les missions régaliennes des Offices de Tourisme sont définies dans le Code du Tourisme (Art. L 133-3) RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER Nos missions  L’accueil et l’information du public  La promotion et la communication touristiques de Grand Cognac Communauté de Communes en cohérence avec la politique de l’Agence de Développement Touristique de la Charente et de la Direction Régionale de l’Attractivité du Territoire de Poitou- Charentes  La coordination des acteurs locaux du tourisme et l’aide aux porteurs de projets  L’Office de Tourisme peut être chargé de tout ou partie de l’élaboration et de la mise en œuvre de la politique du tourisme local et des programmes locaux de développement touristique, notamment dans l’élaboration de nouveaux services touristiques, de l’exploitation d’installations touristiques et de loisirs, des études, de l’animation, des loisirs, de l’organisation de fêtes et de manifestations culturelles.  L’Office de Tourisme peut être consulté pour les projets d’équipements touristiques sur les communes adhérentes à Grand Cognac Communauté de Communes. Il joue un rôle de conseil technique auprès de ses adhérents publics ou privés.  L’Office de Tourisme peut commercialiser des produits et prestations de services touristiques, dans les conditions prévues par les articles L211-1 à L211-26 du code du tourisme et du décret du 16 juin 1994 fixant les conditions d’exercice des activités relatives à l’organisation et à la vente de voyages ou de séjours.  L’Office de Tourisme peut créer une boutique (produits dérivés, billetterie, affiches etc…) au sein de sa structure afin de développer ses recettes propres.  L’Office de Tourisme peut être amené à animer une démarche qualité sur son territoire de compétence afin de sensibiliser et d’aider tous les acteurs touristiques locaux volontaires à offrir un accueil de qualité aux touristes
10 Une convention d’objectifs triennale lie l’Office de Tourisme à Grand Cognac Communauté de Communes, notre collectivité de tutelle, qui abonde à hauteur de 70 % dans le budget de l’Office de Tourisme. Cette convention définit nos missions ainsi que nos objectifs stratégiques, fonctionnels et organisationnels. Chaque année, nous définissons notre plan d’actions, en lien avec notre projet de service, qui donne lieu à notre bilan d’activité et qui répond aux engagements que nous avons pris envers la collectivité. Nos liens avec Grand Cognac  Classement et démarche qualité : l’Office de Tourisme s’engage à être classé en catégorie 1 et marqué Qualité Tourisme™.  Promotion et communication : L’Office de Tourisme s’engage à développer la notoriété de Cognac sur le territoire français et à l’étranger par le biais d’un plan marketing annuel.  Site internet et nouvelles technologies : L’Office de Tourisme s’engage à avoir un site internet trilingue performant et innovant et à mettre en place une veille numérique.  Editions et communication : L’Office de Tourisme s’engage à éditer tout document qui permettra de développer la communication sur l’offre touristique qualifiée du territoire.  Service réceptif : L’Office de Tourisme s’engage à commercialiser l’offre touristique de son territoire de compétence par le biais de son agence réceptive.  Développement durable : L’Office de Tourisme s’engage à mettre en œuvre une stratégie et des actions liées au développement durable et au concept de destination responsable.  Tourisme et Handicap : L’Office de Tourisme s’engage à être labellisé Tourisme et Handicap pour les quatre handicaps et à sensibiliser ses partenaires au label.  Relations avec les adhérents et les habitants : L’Office de Tourisme s’engage à mettre en place toutes les actions nécessaires à une animation de réseaux efficients, pertinente et de qualité. Nos engagements envers Grand Cognac Communauté de Communes RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER
11 Le guide du partenaire est l’outil de communication entre l’Office de Tourisme et ses futurs adhérents. Ce guide, envoyé lors de notre campagne d’adhésion en fin d’année, résume nos missions, nos projets à venir, nos valeurs mais surtout tous les services que l’Office de Tourisme propose tout au long de l’année : les packs service, les petits’ dej. thématiques, les ateliers numériques… Ce guide a donc pour objectif de rendre nos actions concrètes auprès de nos partenaires et d’inciter de nouveaux adhérents à rejoindre notre réseau de professionnels du tourisme. L’espace pro qui leur est dédié sur notre site internet reprend les grandes lignes du guide du partenaire, avec la possibilité aussi de s’inscrire en ligne à tous nos rendez-vous. L’Office de Tourisme de Cognac, véritable outil au service du développement économique de son territoire, a pour mission d’accueillir, d’informer les visiteurs et les habitants, mais aussi d’assurer la promotion et la commercialisation pour continuer à faire de Cognac et sa région une destination touristique nationale et internationale. L’Office de Tourisme est donc un outil de promotion pour les acteurs du territoire et un apporteur d’affaire pour ses adhérents. Travailler au quotidien avec les professionnels du tourisme et les acteurs économiques autour d’une dynamique touristique nécessite de mettre en place des outils de communication (internet, éditions, réseaux sociaux…) mais aussi des services afin que chacun puisse améliorer sa visibilité, ses performances, ses connaissances des marchés, du numérique etc… L’animation du réseau de nos adhérents est un de nos axes de développement. C’est la raison pour laquelle nous avons fait le choix de mettre une personne à 70% de son temps sur cette mission. Etre partenaire de l’Office de Tourisme… Adhérer à l’Office de Tourisme, c’est vous engager dans un partenariat actif en participant au développement et à l’attractivité de notre territoire. C’est également un moyen de mieux vous faire connaitre et de rejoindre les professionnels qui œuvrent au quotidien pour la mise en valeur de la qualité du tourisme cognaçais. Les relations étroites existant entre l’Office de Tourisme de Cognac et ses adhérents reposent sur une mise à jour permanente de l’information, sur une réactivité par rapport aux besoins exprimés et sur les outils et les services de qualité que nous pouvons vous proposer. Tous les deux mois, nous réalisons une lettre d’information à destination de nos adhérents, élus et partenaires institutionnels. Cette lettre a pour objectifs de vous faire part de l’activité de l’Office de Tourisme, des chiffres de fréquentation, des chiffres clés et des animations à venir. A ce jour, vous êtes 398 à recevoir cette newsletter avec 62% de taux d’ouverture. RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER Le guide du partenaire… des services à la carte toute l’année ! Adhérer à l’Office de Tourisme… Pourquoi ? Coline La Fontaine, responsable du réseau des adhérents : « Être Responsable Partenaires et adhérents, c'est le volet de mon travail qui me tient le plus à cœur. Ce que je préfère, c'est nouer et entretenir avec vous ces relations un peu privilégiées que nous avons bâties ensemble ; vous retrouver à l'occasion de nos différents temps forts de l'année, dans le cadre de nos P’tits déj', aller à votre rencontre dans vos structures et vous accueillir à l'Office pour répondre à vos questions ou tout simplement pour dire bonjour !! Cette année, il m'aura fallu lâcher les rênes l'espace de quelques mois, mais vous n'êtes pas à l'abri de me voir pointer le bout du nez à l'occasion de notre prochaine AG ! Alors à bientôt !!
12 ASSOCIATIONS : A.N.L.P., La Gaule Cognaçaise, Amis de l’Abbaye de Chatres, Art Et Bois Bréville, Association Des Amis Du Château, Association Des Commerçants, Blues Passions, Fête Du Cognac, Foyer Des Jeunes Travailleurs, Gourmets Gourmands, Jardins Respectueux, L'Avant-Scène Cognac, Littératures Européennes, Maison Natale François Mitterrand, Métiers D'art Et De Création, Tennis des Borderies. COMMERCE-ARTISANAT : Bijoux création Josée, Creadecobois, Faiencerie artisanale, Un art à part, Broderies Rouille, Createrre, ID-Zech, Annakim, Epicerie du Roy, Action Auto Taxi, Adamante, Agence Petit Rouzieres, Alfab Taxi, Allianz Assurances, Apicultrice Garnier Isabelle, Au Cœur Charentais, Auto-prestige, Baume de Bouteville, Clos des Cerisiers, Coates assurances, Cognac bureau, Breuil Apiculture, Europcar, La Cognatèque, La ferme de l’Orée, La Fromentière, La Jumenterie, La Maison de l’Immobilier, La Mie Caline, Lerisson Gourmand, L’Oasis des sens, Manicot Père et Fils, Manpower, Meubles Graham Barry, Patisserie Beurlay, Petit Casino, Rivesaline, SARL Bouchet, Sarl Cognac Automobiles, SARL Letuffe, SCEA Gendronneau, SIXT, Taxi du Breuil, Gentes dominique, Imprimerie Moreau, Tonnellerie Allary, Veolia Transport Poitou Charentes. HEBERGEMENTS : Ferme des Fillaos, Le relais de Saint Preuil, Hotel François 1er, Hôtel Ibis, Hôtel La Residence, Hôtel Le Valois, Hôtel Ligaro, Le Cheval Blanc, Quai des Pontis, Les Pigeons Blancs, Château de l’Yeuse, Château de Mirambeau, Domaine du Breuil, Hôtel de l’écu, Hôtel Heritage, Hôtel Ibis Style, Hôtel l’Oliveraie, Le Passiflore, Camping du Nizour, Camping du Pas des Biches, Hello Camper, Le Chiron, Val de Boutonne, Chambre d’hôte Cœur, Mme Thoroval, Chambres de Sainte Ozanie, Chambre d’hôtes Souriseau, Côté Jardin, Gîte de Brives, Chambre d’hôtes Gondeville, Jardin en Ville, La Closerie, La Pantoufle, La Seigneurie, L’Abreuvoir, L'Adalie, Le Clos du Pantis, Le Clos Saint Jacques, Le Domaine du Montplaisir, Le Fief des Chevaliers, Le Magasin de la Coinche, Le Petit Talvard, Le Pinceau sur l’Oreille, Le Puit des Brousses, Les Collinauds, Les Glycines, Les Platanes du Centre, Les Tilleuls, Logis de l’Astrée, Logis des Quatre Vents, Maison des Grands Bambous, Maison Gaudin, Villa Claude, M. et Mme Gelle, Gite de la Baine, La ferme du Pantenaud, The Old Vineyard, M. Carteron, M. Robin, M. Archambaud, M. Pinturaud, 122 Cognac Paradis, Château Chesnel, Gite des Borderies, Gites de Brive, La Charmante, La Demeure de Roumillac, La Fournerie, La Grange de la Commanderie, La Maison Valentine, La Menasdiere, La Tacharderie, L’Aridelle, Le Beaulieu, Maison des Grands Bambous, Mirabelle, Moulin de Chazotte, Quai 3, M. Lombard, M. Garcia, Mme Robert, Mme Mattei, Mme Fougeroux, M. Dihe, Mme Laplaige LOISIRS : Les Anes de la Rêverie, Parc Aventure Fontdouce, Ferme d’autruches, Centre équestre de Cognac, Circuit du Chêne, Dispo Vélo, Golf du Cognac, Jardin de bambous, La Chèvrerie, Le Cep Enchanté, Randonnée Fluviale, Saintes Karting, SAS Cardinaud-Mercier, Sorties Aventures, Touring Holidays in France, Un instant à Cognac, Domaine de Chatenay, Les Canalous, Abbaye aux dames, Château de Panloy, Château de Plassac, Abbaye de Fontdouce, Château de Crazannes, Cité internationale de la BD, La cité de l’Huître, La Roche Courbon, Le Château des Enigmes, Paléosite, Zoodyssée. MAISONS DE NEGOCE : A. de Fussigny, Bache-Gabrielsen, BNIC, Camus, Château de Cognac, CLS Remy Cointreau, Meukow, Comité National du Pineau, Courvoisier, Louis Royer, Hennessy, Martell, Tiffon Braastad, Unicognac RESTAURANTS :La Rôtisserie des Allées, L'Astoria, Le Victoria, L’Auberge du père Alfred, Chez nous autres, Garden Ice Café, La Cagouillarde, La Courtine, La Maison, La Ribaudière, La Scala, La Table du Golf, L’Atelier des Quais, Le Cellier, Le Chai, Le Coq d’or, Le Duguesclin, Le Globe, Le Patio, Le Taj Mahal, L’Express, L'Olympia, Mc Donalds, Restaurant du Château, Charentes Réception, Histoire de recevoir. VITICULTEURS : Cognac Bernard Begaud, Cognac Raison Personnelle, Domaine Boineaud, Pique Russe, M. Bossuet, ABK6, Alambiquée de Roumillac, Brard Blanchard, Caves Charlemagne, Château de Beaulon, Château de Font-Joyeuse, Domaine Bel Ange,Domaine Breuil, Domaine des Tonneaux, Domaine Drouet, Domaine Grande Croix Mougne, Domaine Pautier, EARL Desrentes, EARL Jean Roux, EARL Les Ormeaux, EARL Les Renfermis, Ecomusée du Cognac, G.&C. Raby, GAEC du Maine Ormeau, Guillon-Painturaud, Guy Pinard & Fils, Le Clos de Nancrevant, Pineau-Cognac Guiet Petit, M. Ordonneau, SA Ragnaud Sabourin, SARL Cognac Chollet, SARL Dagnaud et Associés, SARL Danjou, SARL du Frolet, Sarl Forgeron, SARL GEFFARD Henri, SARL J.Painturaud, SARL Leonard, SARL Les Bergeries, SARL Logis de Montifaud, SCEA Cartais Lamaure, Vignoble Fevrier, Vignoble Grateaud, M. Denis. PARTICULIERS : M. Jadeau, M. Ardouin, M. Zoel RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER Les 269 adhérents 2015 Associations 6% Commerces- artisanat 18% Hébergements 32% Loisirs 11% Maisons de Négoce 5% Restaurants 10% Viticulteurs 17% Particuliers 1% 269 adhérents en 2015 soit + 12% (241 en 2014) + 25% de loisirs + 23% restaurants + 12,5% viticulteurs + 11% hébergements
13 Nous avons souhaité mettre en place ces moments d’échanges et de convivialité afin de recueillir vos témoignages et vos questionnements sur des thématiques d’actualités touristiques. Ces petits dej’ furent un succès plébiscité par l’ensemble des participants… nous les avons donc renouvelés en 2015. Pascale Chaillot, notre Animatrice Numérique de Territoire, vous a proposé cinq ateliers numériques. Tous en lien avec vos problématiques identifiées lors du diagnostic numérique de territoire réalisé en 2013. Avec la refonte du site internet, mais aussi la mise en place des ateliers numériques, il nous semblait important de vous proposer des packs afin d’accroitre votre visibilité sur internet, de vous permettre de participer aux ateliers à moindre coût, en un mot de profiter de tous les outils que nous pouvons mettre à votre disposition. Les petits dej’ et les cafés… Mardi 3 février : « Le numérique et vous » 12 personnes accueillies Jeudi 26 mars : « Classement et labels… Pour qui ? Pourquoi ?» 13 personnes accueillies Jeudi 8 Octobre : « Tourisme et Handicap, un label à votre portée » 7 personnes accueillies Mardi 13 Octobre : « Le nouvel espace pro du site internet » 11 personnes accueillies Jeudi 5 novembre « Qualité Tourisme™, un défi à votre portée » 12 personnes accueillies Mardi 1er décembre « Vous avez dit WIFI ? » 7 personnes accueillies Les ateliers numériques… Mardi 17 février : « Des outils gratuits à utiliser sans modération » 5 personnes accueillies Mardi 17 mars : « Sensibilisation à la photo » 3 personnes accueillies Mardi 14 avril : « Google Business » 3 personnes accueillies Jeudi 19 novembre et mardi 24 novembre : « Créer sa newsletter » 9 personnes accueillies Jeudi 10 décembre et mardi 15 décembre : « Créer et animer votre page Facebook » 6 personnes accueillies Les packs communications… Les packs numériques : 11 packs vendus Le pack pub : 24 packs vendus Le pack bon plan : 6 packs venus Le pack premium : 7 packs vendus Le pack E-mage : 3 packs vendus RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER Des services à la carte toute l’année… Objectif : répondre à vos attentes en matière de problématiques touristiques diverses Objectif : renforcer vos compétences en matière de numérique, vous accompagner dans la mise en place de votre stratégie digitale Objectif : booster votre visibilité sur le web grâce à notre nouveau site internet, participer à votre développement markéting. de l’Office un partenaire dans Nous avons choisi en 2015 de proposer à nos adhérents de nouveaux services, certains payants, d’autres gratuits, afin de valoriser nos compétences internes et de vous permettre aussi de mieux valoriser vos entreprises. Ateliers numériques, rencontres thématiques et des packs services ont donc été prolongés cette année encore. 2015 c’est… + 3 petits dej’en plus + 18 packs pub en plus
14 Dès 2013, nous vous avons proposé un concept innovant : Une Assemblée Générale Originale ! Notre but était d’organiser une journée entière avec votre Office de Tourisme pour sortir des sentiers battus des assemblées générales, faire de ce moment statutaire obligatoire un vrai temps fort de partage et de convivialité pour l’équipe de l’Office de Tourisme, ses administrateurs, ses adhérents et les élus du territoire. Nous nous sommes retrouvés cette année le 23 juin autour d’une thématique d’actualité : la fusion de la Grande Région et les impacts de la Loi NOTRe pour notre territoire. L’Assemblée Originale s’est déroulée toute la journée. Ce fut une fois de plus un rendez-vous réussi grâce à votre participation. Le matin, nous nous sommes rassemblés autour de deux ateliers : - le premier animé par Fabien Rimbault de la Mission des Offices de Tourisme et Pays d’Accueil Touristique (MOPA Aquitaine) et Marie Lebihan de la Fédération Régionale des Offices de Tourisme Poitou-Charentes sur un thème un peu provocateur « Quel tourisme dans la futur Grande Région ? » au cours duquel nous avons fait un point sur le futur tourisme institutionnel puis sur les « menaces organisationnelles » tels que Uber ou encore AiBnB. - Le second atelier, animé par Stéphanie Tonon, directrice de l’Office de Tourisme, vous a présenté les grands axes de développement du futur Schéma de Développement Touristique du futur territoire de l’agglomération qui animera les cinq Offices de Tourismes du Pays Ouest Charente après la fusion du 1er janvier 2017. - A midi, nous avions organisé un pique- nique dans le jardin de la Mairie. L’après-midi, une visite guidée du circuit de visite de la Maison Martell vous a été proposé à l’occasion des 300 ans de cette grande Maison de Négoce. Pour clore cette journée, l’assemblée générale s’est déroulée à la Salamandre, où une fois de plus nous avons essayé de changer de format en impliquant toute l’équipe de l’Office de Tourisme ainsi que certains de nos partenaires. Animé par Sylvain Couty, directeur de l’Office de Tourisme d’Angoulême, l’objectif était à la fois de faire le bilan de l’année écoulée, mais aussi le bilan du projet de service qui a engagé la structure dans un fort développement depuis 2012 et qui, fin 2015 s’achevait. Au terme de cette journée, nous avons mesuré le chemin parcouru à vos côtés depuis 3 ans, au-delà de tous les chiffres nous en retiendrons un : 139 adhérents en 2012… 269 en 2015, une belle preuve de confiance ! RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER 3e édition de notre assemblée originale… Nombre de participants à la journée : 128 Taux de satisfaction : 99%
15 Une destination touristique se définit par son offre qualifiée, par sa renommée, par sa situation, son accessibilité mais surtout par sa capacité à faire vivre à ses visiteurs une expérience authentique et différente. Cognac et son terroir ont la chance de pouvoir concentrer ces critères : nous vivons au cœur d’un vignoble mondialement connu, à une heure de l’Atlantique … nous sommes riches d’un patrimoine culturel reconnu, nous offrons à nos visiteurs des expériences variées au contact de professionnels passionnés par leur métier et leur terroir. L’idée de mettre en place un réseau d’ambassadeurs allait donc de soit pour l’Office de Tourisme. Faire participer les habitants de Grand Cognac à la promotion du territoire, renforcer encore et toujours les messages positifs et valorisant pour notre destination, tels étaient nos objectifs. RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER Distillez Cognac autour de vous !… Le club des Ambassadeurs… Un constat : 60% des touristes en séjours en Poitou-Charentes sont logés chez de la famille ou des amis. Un concept simple : l’habitant reçoit des amis ou de la famille, Il souhaite leur faire découvrir des sites ou restaurants du territoire. Sa carte d’ambassadeur lui permet d’obtenir des gratuités ou des avantages à partir du moment où il amène avec lui au moins deux personnes payantes. Un objectif : Valoriser l’offre touristique, faire des habitants des apporteurs d’affaire reconnus, les impliquer dans le développement touristique du territoire, contribuer au rayonnement de la destination. Un fonctionnement efficace : une brochure ambassadeur recensant l’offre annuelle chez nos partenaires. Une newsletter mensuelle proposant aux ambassadeurs des activités, des invitations spécifiques dans le mois émanant de nos partenaires. Deux soirées dans l’année l’une en janvier pour récompenser le meilleur ambassadeur sur le « terrain » et le meilleur ambassadeur Facebook, l’autre en juin pour lancer la saison. Un peu de paperasse aussi  : Une charte d’engagement entre l’ambassadeur et l’Office de Tourisme, des conventions de partenariat entre l’Office de Tourisme et les partenaires. Un passeport - comportant la possibilité de mettre deux photos - qui est tamponné par le partenaire à chaque visite de l’ambassadeur. Une vitrophanie donnée à chaque partenaire afin qu’il l’appose sur sa vitrine pour signaler qu’il est membre du club ! 33 Sites partenaires 55 Passeports Ambassadeur distribués 82 Ambassadeurs 5 Newsletters (audience entre 53 % et 70%) 28 Evènements relayés sur la Newsletter 1 Soirée Ambassadeurs (46 pers. au Golf, 79 au cocktail) Profil Ambassadeurs Age moyen : 48 ans 74% d’habitants de la ville de Cognac
16 Accueillir, Informer et Conseiller  Collecter, traiter et diffuser l’information  Mettre en pratique le conseil engagé pour répondre aux attentes des clientèles  Accueillir de manière professionnelle pour fidéliser la clientèle  S’engager dans une démarche de progrès
17 L’Office de Tourisme de Cognac, association de Loi 1901, se voit confier la responsabilité d’assurer ses missions de service telles que définies dans l’article L133-3 du code du tourisme. L’accueil du public est assuré par une équipe de cinq conseillères en séjours, assistées de trois saisonniers durant la saison estivale, qui assurent la promotion des prestataires touristiques : Maisons de Négoce, viticulteurs, sites culturels et de loisirs, hébergements, restauration, shopping… Plus qu’un rôle d’accueil ou d’information, les conseillères en séjours sont de véritables « expertes locales de destination », mais sont aussi force de vente et engagées dans leur conseil. Offrir une information efficace, ciblée et adaptée, telle est notre mission essentielle. On estime qu’un visiteur sur dix en moyenne se rend dans un Office de Tourisme. Conscient de cette réalité, nous avons mis en place de nouvelles initiatives pour aller capter de nouvelles clientèles et autrement. Les clientèles de l’Office L’Office de Tourisme est le point de convergence de trois types de clientèles : Les touristes, première clientèle de l’Office de Tourisme. Ils sont divisés en touristes (séjournant au moins 24h sur le territoire et passant une nuit hors de chez eux) ou excursionnistes (visiteurs à la journée). La demande de base du visiteur touriste ou de l’excursionniste porte sur les informations concernant les visites des Maisons de Négoce et les activités possibles connexes, lieux de visites, restaurations, animations. L’attente du visiteur est donc une attente d’usager de service public avec à la clé un conseil personnalisé. Notre connaissance des partenaires est appréciée et notre capacité à nous adapter aux exigences du client une réelle nécessité. Les habitants et les nouveaux arrivants profitent des services de l’Office de Tourisme pour trouver des informations sur les activités locales. Dans le processus de développement touristique, il est important de placer l’habitant au centre de la réflexion car il est ambassadeurs du territoire : c’est le premier à promouvoir la destination lorsqu’il en est fier en tant que résident et satisfait en tant que client. Les professionnels attendent de l’Office de Tourisme des actions et un ensemble de services qui leur soient bénéfiques. L’attente est souvent d’ordre économique ou de conseil. Nos services (ateliers numériques, petit dej’, accompagnements…) sont fortement appréciés et aujourd’hui reconnus. Le poids de ces différentes clientèles varie selon les jours (semaine/we), les mois (effet de saisonnalité prononcé) et les périodes de vacances scolaires. Le flux et l’origine des visiteurs On observe toujours une forte fréquentation estivale ainsi qu’une plus forte affluence en juin et septembre. La clientèle française représente cette année 69% de la clientèle reçue à l’Office de Tourisme soit une hausse de 2.7% par rapport à 2013. Le top 5 de nos clientèles étrangères : 1- Grande-Bretagne et Irlande 2- Belgique 3- Allemagne 4- Pays-Bas 5- Canada et USA Nous enregistrons toutefois une baisse de fréquentation physique pour la période estivale de 3 838 personnes soit - 20 % par rapport à 2014. Cette baisse s’explique à la fois par la fermeture de l’OT durant le mois de janvier mais aussi par un début de saison très tardif sur le mois de juillet. Cette baisse, relativement importante reste conjoncturelle et identique dans l’ensemble des destinations touristiques françaises. Sur l’année 2014, nous notons une baisse de fréquentation de 9%. Cette baisse est cependant largement compensée par la fréquentation de notre site internet. La fréquentation du site internet est en sensible hausse notamment depuis que la version anglaise définitive est en ligne. Sur la totalité des contacts en 2014, nous enregistrons donc une hausse de fréquentation globale de 126%. ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER L’accueil, mission première de l’Office de Tourisme, notre cœur de métier…
18 Les attentes des visiteurs Les conseillères en séjours doivent satisfaire plusieurs attentes :  Une attente technique : un renseignement concret par rapport à l’horaire d’ouverture d’un site, un emplacement, une réservation, un itinéraire, soit l’attente d’une information précise et rigoureuse  Une attente de conseil : choix d’un restaurant sympa, d’une jolie balade, d’une idée de programme pour la journée, de sites à visiter avec les enfants, de sorties en soirée…  Une attente relationnelle : un échange, une discussion informelle, un peu de temps partagé avec les habitants ou nos partenaires. Afin de diffuser une information juste et précise, l’Office de Tourisme possède une base de données (Ayaline) qui est enrichie et mise à jour quotidiennement. Cette base de données est directement accessible par les conseillères en séjours à partir des postes informatiques ou des tablettes dans la zone d’accueil. Elle leur permet de renseigner le visiteur en face à face mais aussi de répondre en direct aux demandes par mail ou par téléphone. L’outil s’intègre au réseau départemental. L’accueil des clientèles sur place à l’Office de Tourisme demeure incontournable pour une certaine frange de la population habituée à fréquenter les Offices de Tourisme. Cependant, le développement significatif d’internet et de nombreux autres modes d’informations sur le lieu même de séjour (point d’informations chez les hébergeurs notamment) pondèrent nécessairement la fréquentation de nos locaux. Pour un conseil éclairé… les « éductours »… Chaque année pendant la période plus creuse d’hiver, l’ensemble des salariées de l’Office de Tourisme part en éductours pendant la fermeture de l’Office de Tourisme les mardis matin. L’objectif étant de mieux connaitre nos adhérents et de développer l’accueil personnalisé aux visiteurs en demande de conseils « éclairés et engagés » sur leur séjour. Ces visites se font en priorité chez nos nouveaux partenaires. Bilan : En 2015, 15 rendez-vous ont été organisés. ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER
19 Fréquentation française et étrangère - 2014 / 2015 Fréquentation Fr / Etr 2014 2015 ≠ 2014 /2015 Français 23 982 17 107 -28% GB+Irl 5 740 4430 -23% Allemagne 848 741 -12% Canada + USA 631 846 +34 Pays Bas 608 595 -2% Espagne 550 568 +3% Belgique 543 912 +68% Russie / Biel. / Ukraine 354 267 -24% Italie 226 272 +20% Norvège 135 151 +12% Suède 131 119 -9% Danemark 52 48 -7% Finlande 38 60 +58% Divers Europe 161 423 +163% Autres 522 809 +55% Contacts de l’Office de Tourisme – 2014 / 2015 2014 2015 ≠ 2014 /2015 Fréquentation physique 34 548 26 662 -22% Twizy 401 358 -9% Téléphone 9479 4 841 -49% Email 1174 916 -22% Internet 348 086 424 264 +22% Total 393 688 457 241 + 15 % 82 visiteurs en moyenne par jour à l’accueil 325 jours d’ouverture / an 2378 heures d’accueil 32 419 demandes traitées  26 662 contacts qualifiés  4 841 appels aboutis  916 mails 358 personnes accueillies en accueil mobile 424 264 visiteurs uniques sur le site internet www.tourism- cognac.com (3 langues) Top 5 des provenances françaises 1- Poitou-Charentes 2- Ile-de-France 3- Pays de la Loire 4- Aquitaine 5- Bretagne ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER La fréquentation touristique… La baisse de fréquentation par rapport à 2014 s’explique en partie par le fait que l’Office de Tourisme ait été fermé 3 semaines en janvier pour les travaux. Puis par le fait que nous ayons basculé notre comptage sur le Système d’Information Touristique Ayaline : nous ne comptons que les actes de conseil qualifié et non plus le nombre de personnes ! Enfin, les très fortes chaleurs des trois premières semaines de juillet ont eu une incidence sur la fréquentation qui a accusé une forte baisse.
20 Si le média internet s’affirme comme une référence et une mine d’informations de plus en plus précieuse pour le grand public, en France comme à l’étranger, les supports imprimés édités par l’Office de Tourisme continuent de jouer leur rôle d’accompagnement du visiteur lors de son passage ou de son séjour. En 2015, les principales éditions destinées aux visiteurs ont donc été reconduites, réactualisées et enrichies mais avec une approche plus rationnelle. L’Office de Tourisme a décidé de recentrer en effet sa politique de production autour de quelques éditions phares : - le plan- planche sous-main présent sur les mange-debout et destiné aux visiteurs de passage pour quelques heures ou pour la journée - le « Visites et découvertes de Cognac » - et toutes les éditions produites à l’échelle du Pôle sur les hébergements et la restauration. La diffusion par l’office de ces supports papiers se fait par trois canaux : - en libre-service, dans les présentoirs de l’Office de Tourisme aménagés à cet effet, - par livraison dans les différents établissements partenaires, - par courrier, ce dernier mode de diffusion est cependant beaucoup plus rare, la consigne étant d’inciter les visiteurs à télécharger directement la documentation sur le site internet. Près de 900 documents ont aussi été diffusés dans le cadre de réception de groupes ou de séminaires pour mettre en valeur l’offre touristique de notre territoire. L’Office de Tourisme a fait le choix également de laisser comme seuls documents en libre-service les documents d’appels des établissements adhérents à l’OT (musées, sites de découvertes, lieux d’expositions, festivals…). Pour toutes demandes d’informations complémentaires, l’équipe de conseillères en séjour de l’office reste à la disposition des visiteurs. L’Office de Tourisme est donc encore aujourd’hui sans contestation possible, le lieu le mieux identifié pour obtenir les informations et la réponse à des questions simples et récurrentes : qu’y a-t-il à voir dans la ville ? Que puis-je faire aujourd’hui ? Ce soir ? Demain ? Quand puis-je visiter une Maison de Négoce ? L’office se doit d’apporter des réponses et de fournir aux visiteurs les outils d’aide à la découverte de la ville de Cognac et de son territoire. Le registre de documentation extérieur est donc nécessairement extrêmement large : sites et lieux touristiques, événements organisés ou soutenus par la mairie, spectacles, festivals et grandes expositions, prestataires… La responsable d’accueil, Pamela Briaud, est chargée du contrôle et de la gestion des stocks de documentation mis à la disposition des visiteurs. Elle assure un suivi étroit des approvisionnements, des livraisons pour offrir aux clients la meilleure qualité de service possible. Depuis janvier 2015, les conseillères en séjour de l’Office de Tourisme utilisent un module de Gestion de la Relation Client présent sur le Système d’Information Touristique départemental Ayaline. Cet outil nous permet de gérer nos statistiques en ligne. Avec le réaménagement de l’accueil, les tablettes présentes sur les mange-debout facilitent la rentrée des données. Ainsi nous pouvons avoir des informations sur la nationalité des clients, leur département de provenance, le mode de contact, le type de clientèle, les demandes…. En conséquence, nous ne comptabilisons que l’acte de renseignement et non plus le nombre de personnes exactes ayant fréquenté l’OT. C’est la raison pour laquelle en janvier 2016, nous nous sommes dotés d’un compteur automatique situé au-dessus de la porte d’entrée qui complètera nos données avec le nombre de personnes fréquentant l’Office de Tourisme. ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER Gestion de la documentation et de l’information… La gestion de la relation Client (GRC)…
21 Depuis trois ans, l’Office de Tourisme a commencé un plan de réaménagement de la zone d’accueil. 2013 : Mise en place des nouveaux présentoirs et des vitrines des Maisons de Négoce et du Comité du Pineau 2014 : Aménagement de la boutique En janvier 2015, nous avons terminé notre dernière phase de travaux avec la création d’un grand openspace avec bureaux pour quatre salariées dans la zone où se trouvait jusqu’à cette date les vitrines des Maisons de Négoce. En conséquence, le déplacement de ces vitrines au cœur de la zone d’accueil nous a amené à supprimer la banque d’accueil qui a été remplacée par deux mange-debout et d’une manière générale réorganiser les présentoirs, le coin enfants et le coin repos. Les modes d’accueil des conseillères en séjour ont donc été modifiés… plus conviviaux, moins limitant dans le contact avec la clientèle qu’avec la banque. Chaque mange-debout a été doté d’une tablette tactile qui permet de donner des informations plus précises, montrer des photos ou encore enregistrer nos informations clientèle directement sur le système d’information touristique départemental Ayaline. Nous avons fait le choix de garder un bureau de travail dans l’alcôve avec un ordinateur destiné à la billetterie qui permet à la conseillère de permanence de pouvoir travailler dans de bonnes conditions. Dans le courant de l’année, plusieurs de nos collègues d’autres destinations touristiques (Arles, Saint-Jean d’Angély, La Roche Posay, Blaye, …) sont venus visiter nos locaux afin de voir notre nouveau mode de fonctionnement : peu d’Offices de Tourisme en France ont fait le choix de ne plus avoir de banque d’accueil. In fine, nous avons restreint l’espace, mais nous avons réussi à le rendre plus attractif, plus lumineux et plus fonctionnel. AVANT APRES AVANT AVANT APRES ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER Amélioration et optimisation de la zone d’accueil…
22 Marqué Qualité Tourisme™ depuis mai 2014, l’Office de Tourisme a intégré cette démarche de progrès dans son fonctionnement quotidien. Les procédures sont régulièrement revues et s’adaptent au contexte de l’évolution de la structure. Le fonctionnement de la boutique a aussi été intégré dans la démarche, permettant ainsi à l’ensemble des salariées de pouvoir tenir cet espace de manière efficace. Les Offices de Tourisme qui ont obtenu la marque QUALITE TOURISME™ s’engagent sur :  La qualité de l’accueil  Le confort des lieux  L’information et la communication  La compétence du personnel  La valorisation des ressources locales  La satisfaction client La démarche qualité à l’Office de Tourisme c’est : 32 fiches procédures, 25 fiches techniques et 51 modèles de fiches de travail qui sont en constante évolution. Nous avons défini de manière rigoureuse nos modes de fonctionnement afin de répondre aux exigences des engagements internes à l’Office de Tourisme, des engagements demandés envers la collectivité, envers les réseaux institutionnels du tourisme, envers nos visiteurs qu’ils soient touristes ou habitants et enfin formaliser nos méthodes de commercialisation ainsi que notre stratégie de promotion. Nous sommes donc aujourd’hui inscrits dans cette démarche de progrès qui nous permet de faire évoluer notre fonctionnement interne de manière concertée pour un rendu optimal, et nous sommes constamment à l’écoute de notre clientèle et de nos partenaires pour faire évoluer la qualité de nos services vers l’excellence 2015 c’est par exemple :  10 réclamations sur des prestataires de Cognac  303 enquêtes qualité remplies à l’accueil de l’Office de Tourisme  4 Newsletters publiées avec 518 inscrits  30 fiches procédures mises à jour dans l’année ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER La qualité au cœur du fonctionnement de l’OT Pamela Briaud , référente qualité « La démarche qualité a été un vrai challenge pour moi et pour nous toutes. D’une part pour la structure en elle-même car c’est un véritable outil de gestion et d’amélioration de notre travail et de nos services. Il a fallu apprendre à travailler ensemble autrement, mettre des outils en place, des indicateurs… et le résultat est vraiment probant. D’autre part, pour nos partenaires, ils prennent conscience de l’envergure de ce projet lors des réunions du Comité Local Qualité… Cette démarche de progrès nous a vraiment fait évoluer. Mon challenge pour l’année à venir est de mettre à niveau les Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente avec lesquels nous fusionnerons en 2017… on repart à zéro, mais avec de l’expérience maintenant ! »
23 Communiquer, Séduire et Attirer  Séduire et susciter l’envie de découvrir la Destination  Communiquer avec des outils performants  Valoriser l’image de la Destination auprès de la presse
24 Internet a développé de nouveaux usages, de nouvelles attentes et de nouveaux comportements. Aujourd’hui, un touriste connecté est « SoLoMo » (Social, Local, Mobile). 88% de la population utilise internet pour préparer ses vacances et plus d’1 sur 2 emmène son smartphone et reste connecté pendant tout son séjour… Plus précisément, le touriste en vacances recherche une adresse, une information culturelle, une animation ou un restaurant. 1 internaute sur 2 connecté en voyage surfe également sur Facebook (étude netbooster, janvier 2013). L’Office de Tourisme de Cognac est donc naturellement et constamment en veille sur les nouveaux outils numériques afin d’améliorer le service aux visiteurs et se positionner comme expert de sa destination. Communiquer, séduire et attirer L’Office de Tourisme à l’heure du E-Tourisme… www.tourism-cognac.com La promotion de la destination se fait de plus en plus par le site internet qui a été refait en trois langues (français, anglais, espagnol) en 2013, avec l’objectif de séduire l’internaute et de le convaincre de venir visiter ou mieux, de séjourner à Cognac ou dans ses environs. Cela passe par un outil qualitatif, performant, où chaque adhérent à sa place et sa page dédiée. Le top 5 des rubriques les plus consultées en 2015 sont : 1- Chambres d’hôtes 2- Agenda 3- Maisons de Négoce 4- Se repérer à Cognac 5- Gabare L’agenda est devenu incontournable avec plus de 900 évènements enregistrés. Le top 5 des actus les plus consultées sur l’année 2015 sont : 1- Luna Park 2- 100%chlorophylle 3- Distilleries en fête 4- Pass découverte 5- Marché de Noël Le Top 5 de la fréquentation internet en 2015 : 1- France (88.5) 2- Russe (2.5 %) 3- Belgique (1,7%) 4- Grande Bretagne (1,5%) 5- USA (0.8%) 424 264 visiteurs uniques + 22 % / 2014 2 508 440 pages vues + 30% / 2014
25 Nous l’avions envisagé lorsque nous avions travaillé l’arborescence du site internet, nous souhaitions aussi continuer à renforcer nos liens avec nos partenaires… donc cette année, nous avons mis en place un espace pro sur www.tourism-cognac.com. Accessible à tous (pas de code d’accès), cet espace pro se veut complet avec les rubriques suivantes : - Une rubrique Actu… sous forme de blog qui permet d’envoyer directement par E-mail à nos adhérents un flux d’informations de dernières minutes, - Une rubrique « Votre office… » qui présente l’équipe et la vie statutaire de la structure. On y trouve aussi toutes nos newsletters, nos bilans d’activités ou encore des chiffres clés, - Une rubrique « …vous accompagne » qui reprend en partie les informations figurant dans notre guide du partenaire, avec la possibilité de s’inscrire en ligne à nos ateliers numériques ou petits dej’. On y trouve aussi tous nos packs services expliqués et la possibilité de se constituer un panier, - Enfin le « centre de ressources » présente les normes, notes juridiques, les différents labels dont Qualité Tourisme™, les labels du tourisme responsable, les aides financières possibles etc… Cet espace est amené à évoluer et à être constamment enrichie avec de nouvelles informations, des études d’Atout France ou de la Grande Région. Il s’agit pour nous de mettre à disposition de nos adhérents ou non adhérents un outil d’aide le plus complet possible. Communiquer, séduire et attirer L’espace pro…
26 Incontournable et indispensable pour l’information et la promotion de la destination avec toujours plus de partage, l’Office de Tourisme anime son territoire et prend place au cœur de la vie locale. Communiquer de manière complémentaire avec le site internet en postant quotidiennement des infos, des actualités, des bons plans, les « Testés pour vous… » tel est l’objectif de la page « Cognac Tourisme ». Cette page est aussi là pour relayer toutes les offres d’animations de l’ensemble de nos partenaires. Nous avons franchi le 31 décembre 2015 le cap des 3 500 fans ! Instagram… Instagram, le réseau social des passionnés de la photo ne compte pas moins de 400 millions d’utilisateurs. Leur crédo : l’authenticité, l’insolite… chaque moment, chaque lieu est une source d’inspiration. Les responsables de communautés locales, appelés « les manigers » et ceux des destinations touristiques ont finalement un besoin commun, les uns faire de beaux clichés, les autres, promouvoir leur territoire. A cette fin, les manigers de IgersCognac ont organisé le premier instameet de Charente… L’Instameet, c’est le nom donné au rendez-vous collectif des passionnés d’Instagram pour vivre sur un lieu une journée riche et pleine de partages, d’échanges, de rencontres et de beaux visuels partagés ! 25 instagrameurs venus de toute la France – dont le président d’Instagram France - se sont retrouvés pour une belle journée de découverte le 28 novembre. Un réel succès pour un premier rendez-vous ou chacun a usé et abusé de son smartphone pour immortaliser les lieux… voire les sublimer Toute la matinée, nous avons été « baladés » dans la ville de Cognac, aiguillés et privilégiés par Vincent Brétagnolle, animateur du patrimoine à Ville d’Art et d’Histoire qui nous a emmené dans des endroits habituellement fermés au public, comme accéder aux combles de l’église Saint-Léger et voir l’envers du décor des voûtes de l’église ; accéder à la chapelle et à la tour de l’hôtel particulier de Javrezac, privé ; ou encore découvrir une ancienne usine hydroélectrique. En chemin, Vincent expliquait les subtilités du patrimoine et aiguillait le regard, facilitant la prise de vue et titillant la compulsivité photographique des instagrameurs. Bilan : De très nombreux reportages photos sur Instagram qui ont véritablement valorisé notre Destination ! Facebook, une présence forte… Communiquer, séduire et attirer
27 Le dossier de presse… Depuis 2013, l’Office de Tourisme s’est doté d’un nouveau dossier de presse en français, en anglais et en espagnol. Il se compose de 20 pages thématiques glissées dans une pochette dont le visuel est issu des « planètes » de Stéphane Charbeau, photographe qui nous a inspiré le slogan « Cognac, 360 ° au paradis ». Les thèmes abordés sont variés et reflètent l’offre de notre destination : histoire de la ville, les lieux culturels, le fleuve Charente, les Maisons de Négoce, les chiffres clés du Cognac et du Pineau… les dernières pages présentent des idées de séjours sur notre territoire proposées par notre agence réceptive. Depuis 2014, nous avons intégré les dossiers de presse en français et en anglais sur clé USB que nous donnons aux journalistes en visite sur le territoire ou lors de workshop professionnel. Le dossier est mis à jour tous les ans. Les éditions… Dans le cadre de la convention qui lie les Offices du Tourisme du Pays Ouest Charente chaque année, nous mutualisons nos moyens pour éditer diverses brochures. Cette mutualisation est possible grâce à la subvention de 30 000 euros versée par le Conseil Départemental chaque année. Ces documents viennent compléter les éditions spécifiques de l’Office de Tourisme de Cognac que sont les « Visites et Découvertes ». Ces brochures sont données à l’accueil en fonction des demandes, envoyées aussi par courrier et partent dans les bourses d’échange de Charente et de Charente Maritime deux fois par an pour être distribuées aux Offices de Tourisme les plus importants. Enfin, l’ensemble de ces documents sont tous en consultation sur notre site internet via Calaméo. Communiquer, séduire et attirer Zoom sur la fusion de 2017… En début d’année 2016, une commission Edition et Charte graphique a été mise en place afin de travailler sur les éditions du futur Office de Tourisme de Pôle. Lors de cette première rencontre, nous avons comptabilisé 29 éditons différentes réparties sur les cinq Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente … en 2017 nous n’en n’aurons plus que 9 ! Il s’agira d’une collection de documents thématiques : guide d’appel, carte des vignerons, guide des Maisons de Négoce, guide des saveurs, guide des hébergements, guide nature et loisirs, guide du patrimoine… toutes ces brochures seront éditées en format papier mais aussi téléchargeable sur le site internet et de fait envoyées à la demande. En même temps que les éditons, nous allons retravailler la charte graphique et le logo. Il s’agira de trouver une nouvelle identité pour Destination Cognac, sobre, chic…avec beaucoup de photos de grande qualité et peu de texte. Nous retrouverons aussi dans les éditions et sur le site internet des témoignages de particuliers (ambassadeurs, élus, prestataires ou de techniciens de l’OT) qui dévoileront leurs bons plans sur le territoire. L’objectif : mieux valoriser et identifier notre Destination au cœur de la Grande Région et renforcer notre visibilité au national comme à l’international.
28 Pour les hébergements les restaurants … Pour la découverte touristique … Communiquer, séduire et attirer Hôtels, restaurants Et fermes auberges en Pays de Cognac 2000 ex Meublés de tourisme en Pays de Cognac 1000 ex Chambres d’hôtes, hébergements insolites, deumeures de charme, gîtes d’étapes, camping et aires de camping-car 1500 ex Visites et découvertes (FR, GB, Esp, Alld, Neerl. Chinois et Norv.) 21 900 ex Guide du Pays de Cognac (FR, GB, Esp, Alld, Neerl. ) 7 000 ex Les RV de l’été en Pays de Cognac 10 000 ex Il s’agit d’une édition mutualisée entre le pôle des OT Pays de Cognac, Grand Cognac et la Mairie de Cognac…un seul document pour recenser toutes les animations de l’été date par date du 15 juin au 15 septembre.
29 10e « Rendez-vous en France » à Paris… 31 mars et 1er avril 2015 Le salon Rendez-vous en France, organisé par Atout-France offre une opportunité unique de rencontrer les acheteurs et prescripteurs internationaux du tourisme durant 2 journées de travail et de rendez-vous préprogrammés, en un seul lieu. Près de 900 acheteurs et prescripteurs internationaux, en provenance de 70 pays ! 59 % Europe 24 % Asie Pacifique – Afrique – Moyen-Orient 17 % Amériques Les poids lourds : 35,7% (Allemagne, Belgique, France, Grande-Bretagne, Italie, Pays-Bas) Les marchés matures à forte contribution : 20% (Canada, Espagne, Etats-Unis, Japon, Scandinavie, Suisse) Les marchés émergents – BRICS : 20,4% (Afrique du Sud, Brésil, Chine, Inde, Russie) Les autres marchés matures : 9,3% (Autriche, Australie, Irlande, Israël, Portugal, Proche et Moyen Orient) Les autres marchés émergents dynamiques : 5,3% (Asie du Sud-Est, Argentine, Hongrie, Mexique, Pologne, République Tchèque) Les « Dragons » asiatiques – jeunes marchés matures : 4,2% (Corée, Hong-Kong, Singapour, Taïwan) Les 750 exposants par secteur d’activité 48 % Hébergement, restauration 21 % Organismes de promotion, Offices de Tourisme, organismes institutionnels 11 % Musées, monuments, châteaux, sites à thème 10 % Agences réceptive, centrales de réservation 6 % Autres 4 % Transport : autocaristes, transport fluvial, locations de véhicules L’espace Poitou-Charentes a accueilli les offices de tourisme de Cognac, La Rochelle, Ile de Ré Tourisme, les maisons de cognac Hennessy, Remy Martin et ABK6, le Futuroscope, le Domaine des Etangs, l’Hôtel de la Corderie Royale et les Résidences de Bougainville à Rochefort. Préalablement au salon, et en partenariat avec Charente Tourisme et la Région Poitou-Charentes, deux Tours Opérateurs américains ont visité Cognac du 21 au 24 mars, en particulier des Maisons de Négoce et des hôtels haut de gamme avec un clin d’œil à la gastronomie locale. Durant le salon, 21 rendez-vous se sont succédés toutes les 20 mn. Nous avons pu rencontrer des Tour- Opérateurs australiens, norvégiens, autrichiens, chinois, américains, mexicains, brésiliens, russes et japonais. Les demandes portaient essentiellement sur des moyens et longs séjours haut, voire très haut de gamme sur notre territoire. Toujours peu de retour directement pour l’Office de Tourisme à la suite de ce salon qui a lieu tous les ans ans, mais nous sommes surtout là pour faire la promotion du territoire et de son offre qualifiée. L’objectif est de se faire connaitre et de valoriser nos prestataires. Communiquer, séduire et attirer Les salons pro…
30 Workshop à Waterloo… 19 Juin 2015 Nous nous sommes rendus le vendredi 19 juin à Waterloo en Belgique pour un workshop exceptionnel organisé par Atout France sur le site de la bataille. Pour être convié à ce workshop, il fallait que le territoire ait un lien avec l’Histoire de Napoléon. C’est la raison pour laquelle nous nous sommes associés pour ce déplacement à la Maison Courvoisier pour promouvoir notre destination ainsi que notre offre et nos séjours auprès d’une vingtaine de Tour-Opérator et de journalistes belges spécialisés dans le tourisme et l’art de vivre. Au côté de l’Office de Tourisme d’Ajaccio, des représentants des villes Impériales ou encore de la Réunion des Monuments Nationaux, notre offre a été appréciée car sortant des sentiers battus et originale. Nos contacts ont été intéressants et vraiment intéressés. Congrès de l’Union Professionnelle des Agences de Voyages Belges… 3 et 4 octobre 2015 Les 3 et 4 octobre 2015, l’UPAV belge a organisé son congrès annuel au Club Med de Royan La Palmyre. Ce congrès regroupait 180 responsables d’agences de voyages et de décideurs. Le samedi 3 octobre après-midi la Direction de l’Attractivité de la Région Poitou-Charentes a organisé un workshop à l’Espace Encan de La Rochelle. Nous avons ainsi pu rencontrer en rendez-vous 7 responsables d’agence de voyages et autocaristes intéressés par les produits sur mesure que nous proposons et les Maisons de Négoce, Cognac s’incluant dans un séjour plus élargi comprenant la façade atlantique. Nous avons pu donner nos informations, mais pas de retour direct de ces rencontres. Communiquer, séduire et attirer
31 L’Office de Tourisme reçoit en direct, ou par le biais d’un partenariat avec la Direction de l’Attractivité de la Région Poitou-Charentes et Charente Tourisme, des journalistes toute l’année pour découvrir Cognac, son territoire, son produit et son patrimoine. Accueils de presse des journalistes nationaux - Les Escapades de Petitrenaud France 5 - (L'Yeuse) - La maison France 5 - (Maison avec Xavier Marty, Thierry Drevelle et vues Cognac Ville) - Le Guide vert Michelin - France Bleu La Rochelle (partenariat plusieurs émissions autour de Cognac) - Magazine Saveurs (Saint Simeux, Bouteville, les Pigeons Blancs, L'Yeuse, Les fleuriet à Rouillac, Graines et Garenne à Châteauneuf sur Charente, Pineau François 1er, Quai des Pontis, Tonnellerie Sansaud, Cognac Paul Beau à Segonzac, La Cagouillarde...) -> parution juin 2016 - Golf Magazine - (Golf de Cognac, hôtel François1er, MACO) - Des Racines et des Ailes France 3 - (La Charente au fil de l'eau, Cognac, le vignoble, les églises romanes) - Les Guides Gallimard - Météo à la Carte France 3 (Recettes au cognac) - Le populaire du centre (Maisons de Négoce et Cognac) Accueils de presse des journalistes internationaux Marché Belge : - Cheeseweb.eu – 40 000 visiteurs uniques / mois (Viticulteurs et déjeuner à Cognac) - Metro – 250 000 ex (Viticulteurs) - L’Avenir – 100 000 ex (Maisons de Négoce) - Het Nieuwsblad / De GazetVan – 400 000 ex (Maisons de Négoce) - Amtwerpen / Het Belang Van Limburg – 112 000 ex (Maisons de Négoce - Le Vif – 80 000 ex (Maisons de Négoce) - Artsenkrent – 12 000 ex (Maisons de Négoce) Marché Espagnol : - De Viajes – 30 000 ex (Maisons de Négoce) - Onda Cero – 40 000 ex (Maisons de négoce) - Elle Espagne - 213 000 ex (Maisons de Négoce) - Huffington post – 1,8 millions de visiteurs uniques / mois (Maisons de négoce) - Elrincodesele.com – 107 000 visiteurs uniques / trimestre (Maisons de Négoce) - Conde Nast Traveler – 1,2 millions de visiteurs uniques / mois (Maisons de Négoces) Marché Néerlandais : - Travelvalley.nl – 100 000 visiteurs uniques / mois (Maisons de Négoce) - Holland Media Combinatie – 196 000 ex (Maisons de Négoce) - Wacht Magazine – 100 000ex (Maisons de Négoce) Communiquer, séduire et attirer Les accueils de presse…
32 Marché Américain : - Travelgewest.com et Travel Age West – 23 000 visiteurs un. / mois + 22 000 ex (Maisons de Négoce) - Air Chicago / LAX Magazine - 100 000 visiteurs un. / 80 000 ex (Maisons de Négoce) - Gonomad.com – 265 000 ex (Maisons de Négoce) - Forbes – 930 000 ex (Maison de Négoce) Marché Anglais : - Living France Magazine – (Cognac Blues Passion, Maisons de Négoce, MACO) Déclic saison en Charente Maritime à Saujon… le 8 avril Le mardi 8 avril, l’Office de Tourisme a participé à « Déclic Saison » la bourse d’échange des documentations organisée par Charente Maritime Tourisme pour l’ensemble des professionnels du tourisme : hébergeurs, sites de visite, offices de tourisme…154 participants se sont retrouvés dans la salle des fêtes afin d’échanger les documentations qui seront mises à disposition de la clientèle sur les différents lieux touristiques. Bourse d’échange à Soyaux par l’ADT16 … le 11 Mai Le 11 mai, l’ADT 16 a organisé la bourse d’échange départementale. 41 exposants étaient présents issus des pôles tourisme de Charente ainsi que les Offices de Tourisme des départements limitrophes dont ceux de Dordogne, de Vienne Tourisme, des sites touristiques de Charente, des sites régionaux,... Une centaine de visiteurs ont fréquenté la bourse parmi lesquels beaucoup d’hébergeurs et des collectivités territoriales. L’Office de Tourisme a distribué sa documentation touristique : visites découvertes, plans de ville, guide du Pays Ouest Charente entre autre, mais aussi celles de ses partenaires. Communiquer, séduire et attirer Les bourses d’échange…
33 Commercialiser et valoriser  Développer l’économie du territoire  Assurer l’attractivité de la destination par la vente de journées et de séjours  Valoriser les produits locaux au cœur d’une boutique identitaire
34 La création de la boutique était inscrite dans notre projet de service validé en novembre 2012. La boutique a été inaugurée en juin 2014. Ce projet faisait partie de notre ambition de développer l’aspect commercial de la structure. Nos objectifs étaient variés :  Valoriser nos adhérents producteurs, artisans…  Offrir aux touristes de passage, mais aussi aux habitants, une boutique de souvenirs et de produits identitaires de Cognac et de sa région,  Pallier le manque d’offre similaire sur Cognac  Diversifier notre autofinancement afin de pouvoir développer nos actions tout au long de l’année. Myriam Gervais a été désignée comme responsable de la boutique. Elle a suivi une formation afin d’acquérir les compétences nécessaires pour pouvoir monter et gérer le projet (créer, valoriser et optimiser l’espace boutique de son OT). L’année 2015 a été notre première année complète de fonctionnement. Nous avons défini la politique commerciale de la boutique en interne. Notre volonté était avant tout de proposer des produits du terroir provenant de Charente et de Charente-Maritime, mais aussi des produits issus de l’artisanat local (bijoux, charentaises, objets d’art…). Pas d’alcool puisque les Maisons de Négoce ont toutes une boutique et que la « Cognathèque » ne se situe qu’à quelques dizaines de mètres de l’Office de Tourisme. Quelques produits dérivés à l’effigie de notre charte graphique ont été créés spécialement pour l’Office : mugs, stylos, magnets, porte-clés, tee-shirts… Tout au long de l’année 2015 nous avons œuvré pour diversifier les produits…de nouvelles confitures, du caviar à Noël, de nouveaux verres et une collection de charentaises qui évoluent au fil des saisons… Nous avons pu ainsi constater une fidélisation de la clientèle locale qui vient régulièrement acheter des produits à la boutique que ce soit pour une consommation personnelle ou pour des cadeaux. Les touristes sont aussi plus nombreux et notre panier moyen a augmenté par rapport à 2014. Les mois de juillet et août sont forcément de très bons mois ainsi que décembre (48% du CA sur les 3 mois). CA de la boutique en 2015 : 38 396 euros Bénéfice pour l’OT : 9 200 euros 2314 Clients Montant du panier moyen : 16.6 euros (14.25 euros en 2014) Top 5 des ventes 1 – Charentaises (28%) 2 – Produits terroir (24%) 3 – Souvenirs (10%) 4 - Textile (9%) 5 – Livres (5.5%) Commercialiser et valoriser La boutique…
35 La politique commerciale de l’Office de Tourisme de Cognac Depuis une vingtaine d’année, l’Office de Tourisme s’est inscrit dans une stratégie commerciale avec la création d’un service réceptif. L’agence réceptive de l’Office de Tourisme est la seule du territoire de Grand Cognac. Une personne à temps-plein gère ce service et depuis janvier 2014, un mi-temps est venu compléter le travail de la responsable notamment sur la prise en charge des groupes pour les visites guidées. Depuis les débuts, la volonté de l’Office de Tourisme est de :  Valoriser l’offre touristique du territoire de Grand Cognac, permettre de découvrir l’ensemble de la filière du cognac ainsi que le patrimoine de la ville  Développer des produits pour les groupes avec des cibles variées : CE, associations, autocaristes…  Ne traiter que très ponctuellement sur demande spécifique les séjours pour individuels. L’agence Cognac Tasting Tour installée à Saint-Preuil gère cette clientèle individuelle. Notre volonté est de satisfaire au mieux la clientèle, de répondre exactement à ses attentes, à sa demande et à son budget. De fait, l’office n’édite aucun manuel des ventes. Nous communiquons via le site internet à la rubrique « nos séjours », des idées de visites, de journées, de séjours sur notre territoire, mais il s’agit avant tout de produits d’appel. Notre objectif est de ne proposer que des produits sur-mesure en adéquation totale avec les souhaits du client. Par ailleurs, nous avons défini une politique partenariale avec nos prestataires grâce à des conventions annuelles dans lesquelles figure notre cahier des charges pour chaque catégorie de socio-professionnels concernés par le service. Enfin, nous cherchons régulièrement à étoffer notre offre, valoriser de nouveaux partenaires, ce qui nous amène à revoir chaque année notre ambition commerciale et nos projets de développement inhérents à ce service particulier. L’Office de Tourisme est titulaire d’une immatriculation auprès d’Atout France l’autorisant à commercialiser des produits touristiques sur son territoire de compétence (Grand Cognac). Exceptionnellement nous pouvons vendre des offres issues d’autres territoires à partir du moment où nous avons passé une convention avec l’Office de Tourisme de ce territoire. Ce service réceptif est géré par Marie-Christine Baudry tout au long de l’année ainsi que par Nathalie Leclerc, à mi-temps, qui assure les visites guidées de la ville et des musées notamment. L’agence est reconnue comme un véritable prescripteur touristique organisateur de voyages sur notre territoire et un apporteur d’affaires. La commercialisation de produits touristiques peut être considérée comme une continuité de notre mission d’accueil et fait partie intégrante de notre mission de promotion. Ce service participe à l’autofinancement de l’Office de Tourisme à hauteur d’environ 10% et dans un souci constant de recherche de financement, nous devrons le développer dans les années à venir, notamment à la suite de la fusion des Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente. Les séjours réservés en France le sont principalement auprès de prestataires directs (55%), les réservations de séjours par le biais d’un Office de Tourisme représentent 9% (soit + de 3,2 millions de réservations touristiques en France). Commercialiser et valoriser Une agence de voyage réceptive …
36 Comparatif du chiffre d’affaire HT de l’agence réceptif En 2015, le chiffre d’affaire global de l’agence réceptive a progressé de + 18 % par rapport à 2014 et représente 39% de la part d’autofinancement de l’Office de Tourisme. 80% de la clientèle venait du Grand Ouest : Régions Poitou-Charentes, Aquitaine, Midi-Pyrénées. 55 141 196 974 252 115 48 124 175 476 223 600 55 164 204 515 259 679 Bénéfice OT CA prestataires CA global 2 015 2 014 2 013 L’économie du tourisme sur le territoire de Grand Cognac Dans le cadre d’un projet d’état des lieux des retombées de l’économie touristique sur les territoires, la DGE a proposé un tableau de calcul fiable qui nous a permis de rendre compte du poids du tourisme sur Grand Cognac (14 communes). L’ensemble des hébergements marchands et non marchands du territoire ont été pris en compte, ainsi que les déclarations des taux de remplissage des hôtels et meublés à l’INSEE. Nous nous basons sur le prix moyen dépensé par jour par un touriste en France pour finaliser ce calcul. En 2015, le montant total du poids de l’économie touristique sur le territoire de Grand Cognac peut être estimé à 20 412 823 euros Ce chiffre nous donne un ordre de grandeur des dépenses effectuées sur le territoire, il s’agit a priori d’un minimum. En fonction de ce montant, nous pouvons estimer à 300 le nombre d’emplois directs lié au tourisme sur notre territoire pour l’année 2015. Commercialiser et valoriser
37 Comparatif par types de produits vendus Le nombre de groupe est stable par rapport à 2014, bien que nous n’ayons pas fait de visites de Vérallia/St Gobain. En 2014 en effet, l’Office de Tourisme proposait aux individuels tous les lundis matin une visite guidée de l’entreprise. Cette dernière n’a pas souhaité continuer son partenariat avec l’Office de Tourisme suite à son rachat et aux problèmes sociaux présents toute au long de l’année. La forte baisse des visites guidées a été compensée par la hausse des journées groupes (+29%). Le nombre de personnes accueillies est aussi plus conséquent qu’en 2014, les groupes constitués étant légèrement plus important. 14 18 74 86 7 14 73 86 9 14 95 55 Séminaires Séjours Journées Visites guidées 2015 2014 2013 317 259 254 2013 2014 2015 Nombre de groupes Commercialiser et valoriser 9 013 7 216 7 834 2013 2014 2015 Nombre de personnes
38 L’Office de Tourisme gère pour le compte de Grand Cognac les réservations des groupes et des scolaires sur la gabare pendant toute la période de navigation. Nous sommes aussi amenés à réserver la gabare pour des affrètements privatifs (mariage, cocktails…) Les chiffres 2015 sont légèrement en hausse par rapport à ceux de 2014 ou globalement l’agence avait enregistré une baisse des ventes et des réservations. Soit un total de 169 groupes et 5 080 personnes accueillies sur la gabare (4454 en 2014) 12 71 59 10 131 28 Scolaires Groupes Affrètements privatifs 2 015 2 014 Commercialiser et valoriser Chiffres clés de l’agence réceptive 259 679 euros de CA 2015 55 164 euros de bénéfice 254 groupes 7 834 personnes accueillies 169 groupes sur la gabare
39 Le tourisme d’affaire… Le tourisme d’affaire n’est pas le cœur de métier de l’agence réceptive. Les incertitudes économiques, les attentats, les plans sociaux dans les entreprises et plus largement les restrictions des dépenses dans l’ensemble des structures publiques et privées ont entraîné une baisse des budgets disponibles à l’organisation de ces séminaires. Les séminaires d’une demi-journée ou d’une journée permettant d’économiser une nuit sont de plus en plus fréquents. Conséquence directe de ce contexte difficile, le client négocie les prix, essaie d’obtenir des prestations additionnelles gracieuses et l’office est très souvent mis en concurrence directe avec d’autres destinations (côte atlantique ou Dordogne). Par ailleurs, les difficultés d’accès à Cognac (TGV à 45 mn, autoroute à 25 mn, aéroport à 1h15) ne facilitent pas le développement de cette activité. En 2015, l’Office de Tourisme a organisé pour le compte d’entreprises : - 9 séminaires (7 en 2014) - 284 personnes - 31 766 euros de chiffre d’affaire (-12% / 2014) Le chiffre d’affaire en baisse s’explique par le nombre de personnes moindre participants aux séminaires. Etant immatriculé après d’Atout France pour la vente de produits touristique, l’Office de Tourisme est donc légitimement habilité à vendre de la billetterie. Nous conventionnons tout au long de l’année avec différentes manifestations identitaires du territoire pour pouvoir vendre les billets. En 2015, nous avons vendu pour un chiffre d’affaire de 39 891 euros, 2 230 billets pour les manifestations suivantes : - Cognac Blues Passions - Fête du Cognac - Festi’Classique - Chorales en Charente - So Gospel Commercialiser et valoriser La billetterie …
40 Vis ma vie à l’Office de Tourisme de Cognac  Partager notre expérience  Participer à la vie du réseau  Se former pour être plus performantes
41 L’Office de Cognac dans les instances d’OTF… Les élections du nouveau Conseil d’Administration d’Office de Tourisme de France – Fédération Nationale se sont déroulées en juillet 2014 à Paris. Stéphanie Tonon, directrice de votre Office de Tourisme a été élue au conseil d’administration pour le collège urbain avec deux autres directeurs. Elle a aussi été désignée par le président Jean Burtin responsable de la Commission Nationale Qualité et Développement Durable. Elle a ainsi porté durant la fin de l’année 2014 le projet de « Destination Responsable », et développé les projets menés par la commission sur la démarche Qualité Tourisme™. En 2015, la commission a produit une autre brochure « Les démarches de progrès » qui a été présentée et distribuée au Congrès de Dijon devant 800 personnes en septembre 2015. Au cours de cette année, le conseil d’administration d’Office de Tourisme de France (OTF) a travaillé sur la nouvelle stratégie de la Fédération qui sera présentée lors de l’Assemblée Générale de la Fédération en juin de cette année. Cette stratégie porte sur l’accompagnement d’OTF à la structuration des Offices de Tourisme lors des fusions, à la mise en place d’une académie des managers – formation qualifiante – qui mènera au titre de directeur d’OT, à la mise en place d’un observatoire des comportements des clientèles, des attentes des adhérents …à la recherche de nouveaux partenaires institutionnels, …entre autre. 4e prix du développement durable en Pays de Cognac Le 29 janvier, l’Office de Tourisme a déposé auprès du Conseil de Développement de l’Ouest Charente un dossier de candidature au 4e prix du développement durable en Pays de Cognac. L’objectif de ce prix est de mettre en valeur celles et ceux qui mènent des actions concrètes en faveur du développement durable sur le territoire. Le travail de l’Office de Tourisme en matière de développement durable s’inscrit dans deux grands axes de développement : 1/ Le développement durable comme outil de management interne 2/ La sensibilisation au développement durable auprès des socio-professionnels du tourisme et des touristes. Dans notre dossier, nous faisions état de notre volonté d’inscrire notre futur territoire de compétence (future agglomération) dans une démarche de « Destination Responsable ». L’acceptation de notre dossier et cette participation nous a permis de franchir une étape dans la reconnaissance de notre structure auprès de ses partenaires et des institutionnels comme faisant partie des acteurs locaux militant pour un tourisme durable. 30e Congrès National d’Offices de Tourisme de France… 24-26 septembre 2015 En alternance avec le Séminaire National des Directeurs d’Offices de Tourisme, le Congrès National d’Office de Tourisme de France s’est déroulé à Dijon du 24 au 26 septembre en présence de 700 élus et techniciens. Chantal Nadeau et Stéphanie Tonon, ainsi qu’une forte délégation de responsables d’Offices de Tourisme Charentais, s’est rendue en Bourgogne à cette occasion. Cette année la thématique affichée était « L’Office de Tourisme #ManagerDeDestination». Préalablement au congrès, un Lab’ de préparation s’était déroulé les 19 et 20 mars dans la Capitale des Ducs de Bourgogne en présence de Jean Burtin, président d’OTF et d’une vingtaine de directeurs. Ce Lab’ a permis de définir les ateliers et bourses aux expériences proposés lors du congrès. Vis ma vie à l’Office de Tourisme de Cognac
42 Le management d’un office de tourisme de destination et les avantages de la mise en place d’une stratégie à moyen terme ont notamment retenu l’attention des participants. Stéphanie Tonon est intervenue pour témoigner dans une bourse aux expériences sur le thème « J’ai une stratégie de projet à 3 ans » qui a mobilisé 68 congressistes. Elle a par ailleurs animé une conférence sur « la démarche qualité comme levier de développement territorial » dans laquelle témoignaient Dominique LOROY, directrice du Mouvement Wallon pour la Qualité et Alexandra NEUFCOEUR, Wallonie Destination Qualité, attachée au commissariat général au tourisme / Direction stratégie Touristique (Belgique). Le congrès est un moment d’échange entre directeurs et élus, c’est aussi une mine d’informations sur la vie du réseau, sur les nouveautés législatives (Loi NOTRe, taxe de séjours etc…) et sur les bonnes pratiques mises en place dans les Offices de Tourisme. En 2016, les Journées des Offices de Tourisme se dérouleront à Saint Etienne les 29 et 30 septembre. Elles remplacent, juste pour cette année, le séminaire jusqu’alors réservé aux directeurs afin que les élus et les DGS puissent venir, s’ils le souhaitent, pour partager un moment de réflexions sur les problématiques de fusion d’Office de Tourisme et le markéting territorial entre autre. Les 12e Rencontres Nationales #Etourisme à Pau… 20-22 octobre 2015 Parmi les français partis en vacances en 2014, 63% soit (19,5 M) ont préparé leur séjour en ligne. Parce que le numérique est devenu incontournable dans le monde du tourisme, il nous parait indispensable de s’informer des nouvelles tendances et des nouveaux outils numériques afin de les tester et de pouvoir les partager avec nos partenaires lors des ateliers numériques notamment. L’Office de Tourisme de Cognac est donc présent tous les ans aux Rencontres Nationales du E-tourisme qui se déroulent à Pau au mois d’octobre. Ces deux jours de rencontres et de conférences sont précédés d’une journée dédiée aux Animateurs Numériques de Territoire (ANT). Ces journées sont pour nous des sources d’inspiration pour mettre en place de nouvelles idées ou stratégies à l’échelle de nos destinations. En 2015, les moments forts de ces Rencontres ont été :  Charlotte de la société « Michel et Augustin » qui nous a donné une leçon de management participatif et fait rêver sur la façon dont l’entreprise a été intégrée au marché américain.  La présentation de campagnes de Street Markéting animée par Marcel Saucet, spécialiste du markéting alternatif, qui a captivé son auditoire avec des exemples incroyables. Nous avons aussi suivi diverses conférences :  Exploiter de nouvelles données numériques au service de l’observatoire touristique  Changer les règles de conduites de vos projets  Web-sémantique, connaissance client à travers une appli, smart data et wifi territorial  Gestion des fans sur Facebook  Benchmark des meilleurs films de promo touristique 2014  Les nouvelles formes de communication sur l’animation / communication territoriale  Street marketing. Vis ma vie à l’Office de Tourisme de Cognac
43 Vers la future Grande Région… Dans le courant de l’année 2015, nous avons participé à plusieurs réunions et rendez-vous afin de préparer la fusion des Fédérations Régionales des Offices de Tourisme d’Aquitaine, Limousin et Poitou-Charentes. Notamment cette année a été consacrée à la rédaction d’un projet de structure axé sur :  La professionnalisation des acteurs du tourisme en lien avec l’ensemble des filières professionnelles régionales  L’accompagnement à la structuration touristique des territoires de la région  L’e-tourisme (veille, journées techniques etc…)  La représentation et l’animation du réseau des OT Le 17 mars s’est tenue à Bordeaux au Conseil Régional la première réunion de présentation de l’état des lieux des Offices de Tourisme de la Grande Région. Nous avons ainsi appris que nous étions 308 OT, 1268 ETP, plus de 75% d’associations, 53 structures marqués Qualité Tourisme™. Les 150 élus et techniciens présents ont senti la volonté et le déterminisme des présidents des trois fédérations pour construire une nouvelle structure forte et opérationnelle pour 2016. Le 22 mai, nous avons accueilli à Cognac les représentants élus et techniciens des trois fédérations avec les AGEFOS-PME, notre OPCA, afin de préparer les modalités de gestion des formations inter-filières pour 2016. Le 16 juin s’est déroulée à Saintes une journée technique, en présence des présidents et techniciens des Offices de Tourisme de la future Grande Région avec pour but de préciser les attentes et angoisses de chacun. D’autres réunions ont eu lieu auxquelles nous avons participé : une réunion à Bordeaux sur les démarches de progrès, une autre sur la prospective numérique et une dernière sur les relations entre nos relais territoriaux départementaux et la future FROTSI. Pour finir, le 23 novembre à Brive la Gaillarde, une réunion avec l’ensemble des directeurs des Offices de tourisme où les CRT et les ADT (G12) nous ont présenté leurs projets. Nous avons ensuite travaillé en ateliers sur des thématiques qui seront développées dans les mois à venir par les relais territoriaux. Stéphanie Tonon et Sylvain Couty (Dir. OT Angoulême) ont animé un atelier sur « Les enjeux des villes-marques dans la Grande Région ». Fusion des Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente Le rendu de la phase 2 par le cabinet de consultant DIATHEMIS s’est déroulé en novembre 2014. Nous avions présenté à cette occasion les grands axes du Schéma de Développement Touristique de Destination. Nous avons laissé passer quelques mois pour reprendre nos travaux sur la fusion le 3 décembre 2015. L’ensemble des techniciens de tous les OT du pôle du Pays Ouest Charente se sont réunis pour définir le plan d’action 2016 de co-construction du projet de développement par la mise en place de groupes de travail. Il a été proposé que chaque technicien se positionne dans un ou plusieurs groupes de travail suivant leur affinité et leur futur poste dans la structure. Certains élus d’Offices de Tourisme se sont joints à nous ponctuellement dans certaines commissions. Vis ma vie à l’Office de Tourisme de Cognac
44 1- Groupe de travail sur le « Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information » (SADI) Cette étude nous permettra de mieux connaitre nos clientèles, les flux touristiques, une estimation de nos futurs adhérents, leurs attentes (plusieurs diagnostics à effectuer), les lieux de déploiement du WIFI territorial, etc … Ce travail a pour finalité une production écrite et détaillée, base de nos réflexions sur l’organisation de l’accueil pour notre futur territoire et déterminer nos points forts et nos points faibles en matière de développement touristique 2- Groupe de travail « Stratégie numérique » Objectif de ce groupe : la rédaction du cahier des charges du futur site internet de destination (refonte de www.tourism-cognac.com) ainsi que celui du site internet de séjours. La réflexion sur la future stratégie numérique sur les réseaux sociaux ainsi que le déploiement du WIFI territorial et la mise en place du dossier de demande de subvention LEADER. 3- Groupe de travail « Charte graphique et éditions » A nouveau territoire, nouveaux enjeux de communications ! Ce groupe de travail devra mener une réflexion sur le type d’éditions à réaliser par le futur OT de Pôle et leur contenu. Ce travail sera alimenté par le SADI qui fournira une étude clientèle poussée qui nous permettra d’affiner le caractère de nos clientèles cibles ainsi que le positionnement de notre Destination. En conséquence, une nouvelle charte graphique identitaire devra être créée. 4- Groupe de travail « Classement et démarche de progrès » Dans le cadre de la fusion, la nouvelle structure devra mettre en place la marque Qualité Tourisme™ afin de pouvoir obtenir le classement en catégorie 1. Cette démarche, ainsi que le dossier de classement, devront être prêts pour la fin de l’année 2017. En conséquence, dès 2016, l’ensemble des Offices de Tourisme qui fusionneront vont s’approprier et retravailler les procédures afin de les adapter à la nouvelle dimension prise par le futur OT (1 OT de pôle et 4 Bureaux d’Information Touristique - BIT). 5- Groupe de travail « Boutique » Comme évoqué lors du projet de territoire présenté aux élus fin 2014, le futur OT de pôle souhaite développer dans l’ensemble de ces Bureaux d’Information Touristique une boutique identitaire du territoire, telle que celle de l’OT de Cognac (produits du terroir, artisanat et vêtements). Une étude doit être menée pour estimer la place disponible dans chaque bureau, ainsi que le type de clientèles pour déterminer les surfaces et les produits les plus appropriés sur chaque site. Chaque bureau fera l’objet d’un état des lieux avec des propositions d’évolution d’aménagements de la zone d’accueil ce qui permettra de rendre homogène l’identité visuelle du territoire. 6- Groupe de travail « Commercialisation » Ce groupe de travail se réunira à partir d’octobre 2016 une fois que l’ensemble des futurs adhérents seront connus et nous permettra d’étoffer l’offre qualifiée déjà existante. Ce groupe travaillera aussi à la possibilité d’éditer un manuel des ventes, ainsi que l’opportunité de conventionner avec d’autres territoires pour développer l’activité commerciale (Bordeaux, Limoges etc…) Par ailleurs, suite à la réunion Grande Région qui s’est déroulée le 23 novembre à Brive, certains directeurs d’Offices de Tourisme souhaiteraient créer un réseau régional des villes-marques qui aurait pour vocation, entre autre, de travailler sur des produits packagés communs. En décembre 2015, nous avons déposé deux marques à l’INPI. « Destination Cognac » qui deviendra notre nouvelle marque de territoire en 2017. Et « Cognac Spirit » pour les produits dérivés de la boutique. Vis ma vie à l’Office de Tourisme de Cognac
45 Formation du personnel… La direction de l’Office de Tourisme valide tous les ans le plan de formations du personnel lors d’un entretien individuel annuel spécifique. Dans le cadre de la démarche Qualité Tourisme™ notamment, chaque salarié doit partir 3 jours par an en formation, nous essayons de tenir ce rythme, mais nous sommes tributaires du plan de formation régional qui parfois ne correspond pas à nos besoins. En conséquence, toutes les salariées n’ont pas forcément remplies leur quota. Stéphanie Tonon : Congrès OTF (14h) rencontres Pau (14h) Journée auditeur qualité (7h) Club Qualité Bordeaux (7h)+ 8h d’eductour. Catherine Cibial : Formation logiciel Pégase (7h) + 7h d’eductours Marie-Christine Baudry : 8h d’eductours Pascale Chaillot Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (28h) Rencontres Pau ( 21 h)) + eductours (8h) Myriam Gervais : Virage numérique (42h) + eductours (12h) Coline La Fontaine : Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (14h) + eductours (19h) Nathalie Leclerc : Virage numérique (28h) + eductours (12h) Pamela Briaud : Relation presse digitale (14h) + eductours (14h) Vis ma vie à l’Office de Tourisme de Cognac
46  Mise en place du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information  Mise en place d’une étude clientèle sur le territoire du Pays Ouest Charente  Préparation du cahier des charges du futur site de Destination  Préparation du cahier des charges du futur site internet de séjour  Préparation du nouveau plan de communication touristique à l’échelle de la future agglomération (charte graphique, éditions …)  Création de la nouvelle ligne de produits pour la boutique  Workshop « Destination Vignoble » et campagne de promotion sur le marché Grande Bretagne Une équipe à votre écoute… NOS PROJETS POUR 2016… Année de transition vers la fusion ! Chantal Nadeau – Présidente Maire de Gimeux, VP en charge du tourisme à Grand Cognac - Conseillère départementale fchnadeau@alsatis.net Catherine CIBIAL Secrétaire de direction – comptable catherine@tourism-cognac.com Pascale CHAILLOT Animatrice Numérique de Territoire conseillère en séjour pascale@tourism-cognac.com Stéphanie Tonon - directrice Promotion, communication, markéting, relations publiques Mise en œuvre de la stratégie de développement touristique tonon@tourism-cognac.com Pamela BRIAUD Responsable Accueil et Qualité, éditions, conseillère en séjour pamela@tourism-cognac.com Coline LAFONTAINE Responsable des adhérents et ambassadeurs – conseillère en séjour coline@tourism-cognac.com Myriam GERVAIS Responsable boutique – conseillère en séjour myriam@tourism-cognac.com Marie-Christine BAUDRY Responsable Agence réceptive marie@tourism-cognac.com Nathalie LECLERC Guide conférencière agence réceptive conseillère en séjour nathalie@tourism-cognac.com Horaires d’ouverture… Mai, juin et septembre Du lundi au samedi de 9h30 à 17h30 Jours fériés sauf 1er mai 10h – 16h Juillet et août Du lundi au samedi et jours fériés de 9h30 à 17h30 Dimanche de 10h – 16h Octobre à avril Du lundi au samedi de 10h à 17h Fermé le mardi matin, 25/12 et 1/01 Office de Tourisme de Cognac 16 rue du 14 juillet 16 100 Cognac Tel : 05.45.82.10.71 office@tourism-cognac.com www.tourism-cognac.com Facebook.com/TourismeCognac

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    1 Rapport moral parChantal Nadeau, présidente de l’Office de Tourisme………………………….p 2 Contexte national et régional……………………………………………………………………………………..p 4 Fonctionnement de l’Office de Tourisme Organigramme de l’Office de Tourisme…………………………………………………………………………….p 5 Une association…………………………………………………………………………………………………………..p 6 Une organisation adaptée……………………………………………………………………………………………..p 7 Composition du bureau et du conseil d’administration………………………………………………………….p 7 Rassembler, dynamiser et fédérer Nos missions………………………………………………………………………………………………………………..p 9 Nos liens et engagements avec Grand Cognac …………………………………………………………………p 10 Le guide du partenaire………………………………………………………………………………………………….p 11 Les 269 adhérents 2015………………………………………………………………………………………………….p 12 Des services à la carte toute l’année………………………………………………………………………………..p 13 Le club des ambassadeurs……………………………………………………………………………………………..p 14 3e édition de notre assemblée originale……………………………………………………………………………..p 15 Accueillir, informer et conseiller Les clientèles……………………………………………………………………………………………………………….p 17 La fréquentation en 2015……………………………………………………………………………………………….p 19 Gestion de la documentation et GRC……………………………………………………………………………….p 20 Amélioration et optimisation de la zone d’accueil………………………………………………………………..p 21 La démarche qualité…………………………………………………………………………………………………….p 22 Communiquer, séduire et attirer L’Office de Tourisme à l’heure du E-tourisme……………………………………………………………………….p 24 L’espace pro………………………………………………………………………………………………………………p 25 Facebook, Instagram…………………………………………………………………………………………………….p 26 Le dossier de presse et éditions………………………………………………………………………………………..p 27 Les salons professionnels…………………………………………………………………………………………………p 29 Les accueils de presse…………………………………………………………………………………………………...p 31 Les bourses d’échanges…………………………………………………………………………………………………p 32 Commercialiser et valoriser Une boutique ……………………………………………………………………………………………………………..p 34 La politique commerciale et le service réceptif……………………………………………………………………p 35 La billetterie………………………………………………………………………………………………………………..p 39 Vis ma vie à l’Office de Tourisme L’Office de Tourisme de Cognac dans les instances d’OTF……………………………………………………..p 41 4e prix du développement durable en Pays de Cognac………………………………………………………..p 41 30e congrès national des OT à Dijon………………………………………………………………………………….p 41 Les 12e Rencontres Nationales du E-tourisme à Pau………………………………………………………………p 42 Vers la future Grande Région………………………………………………………………………………………….p 43 La fusion des Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente……………………………………………………..p 43 Formation du personnel………………………………………………………………………………………………….p 45
  • 3.
    2 L’assemblée générale estun moment important pour une association. C’est le moment où nous faisons le bilan des actions menées lors de l’année écoulée. C’est aussi un moment où nous pouvons poser nos réflexions sur le tourisme d’une manière générale, mais aussi en particulier pour notre territoire. Je suis donc très heureuse de vous présenter au nom du conseil d’administration de l’Office de Tourisme de Cognac et de son bureau, le rapport moral pour cette année 2015. J’avais évoqué l’an passé la notion d’excellence. Parce que nous avons atteint la catégorie 1 et que l’Office est marqué Qualité Tourisme™, parce que vous étiez toujours plus nombreux à nous faire confiance et parce que nos services et notre accueil atteignent un taux record de satisfaction proche de 100 %. L’année 2015 marque la fin de notre premier projet de service qui avait été validé en novembre 2012 par le conseil d’administration lorsqu’André Pelletant était encore président. Ce projet était ambitieux et portait essentiellement sur le développement de la structure avec des objectifs qui ont tous été atteints et bien plus encore. L’équipe s’est fortement investie durant ces trois années, chacune avec des missions définies, des objectifs annuels et des résultats plus que probants. L’Office de Tourisme a ainsi changé de visage, ses missions se sont développées, la part d’autofinancement a augmenté, et il est aujourd’hui reconnu dans le réseau des Offices de Tourisme en étant représenté au sein du conseil d’administration d’Office de Tourisme de France, de son bureau, dans les rencontres nationales et depuis peu au sein du conseil d’administration de notre nouvelle Fédération Régionale des Office de Tourisme, la Mission des Offices de Tourisme et Pays d’Accueil Touristique Aquitaine-Poitou- Charentes. Si je devais retenir 5 choses pour cette année 2015 … C’est premièrement la hausse constante des adhésions. Ce signe fort témoigne que notre association répond à vos besoins et vos attentes, que les services que nous vous proposons tout au long de l’année remplissent leur promesse et que vous avez compris que l’Office de Tourisme est une aide, un outil au développement touristique et économique pour notre territoire. C’est important de vous avoir à nos côtés car nous existons aussi pour vous et je crois que dans les années à venir l’Office de Tourisme, d’une manière générale, jouera un rôle de plus en plus important comme accompagnateur technique pour vous aider à être à la pointe du numérique, de la communication et de la commercialisation. La deuxième chose que je retiendrai ce sont nos excellentes performances sur le net. Chaque année nous gagnons des visiteurs uniques sur le site internet, chaque année nous gagnons de nouveaux fans sur notre page Facebook. Vous le savez, internet est depuis quelques années la vitrine incontournable pour préparer son voyage. Notre site vie tous les jours avec la mise à jour de son agenda, notre page FB est alimentée régulièrement par nos expériences, nos visites ou vos informations. Dans les années qui viennent, nous irons encore plus loin comme vous l’a dévoilé l’équipe ce matin, car il est clair que les destinations touristiques n’ont pas dit leur dernier mot face aux grands groupes que sont Accor, AirBnB ou encore Google. Nous avons encore des choses à faire valoir et à dire de manière innovante et agile. Rapport moral de Madame Chantal Nadeau, Présidente de l’Office de Tourisme de Cognac
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    3 Ma 3e fiertéporte sur la partie commerciale de l’Office de Tourisme. Après avoir connu une année un peu maussade en 2014, 2015 a été une très bonne année. La boutique a trouvé sa place au sein de la structure et auprès d’un public toujours plus captif qu’il soit touriste ou habitant. Car OUI, nous fidélisons des habitants qui reviennent régulièrement faire des achats. Le commercial, c’est aussi l’agence réceptive dont le chiffre d’affaire est le meilleur depuis 4 ans et qui représente 39% de notre autofinancement. C’est un challenge tous les ans pour la petite équipe qui travaille à cette dynamique, mais c’est aussi un bon baromètre pour constater que notre destination est attractive. Je ne peux aussi être que fière du travail réalisé pour mettre en place le « club des ambassadeurs de Cognac ». Quel beau concept de mettre les habitants dans la boucle du développement touristique de notre territoire, de leur donner envie de découvrir ou redécouvrir une offre touristique variée et de qualité. Je remercie ici tous les partenaires professionnels du club qui nous ont suivi dans ce nouveau projet et nous ont permis de créer un nouveau lien d’appartenance entre notre destination et la population locale. Enfin je terminerai en vous disant ma satisfaction de voir depuis deux ans, une équipe technique élargie à l’ensemble des Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente, prendre plaisir à travailler ensemble pour préparer la fusion des 5 offices de tourisme. Dans 6 mois la fusion sera effective. Depuis 2014, nous travaillons, accompagné par un cabinet d’étude, à la préparation de ce moment qui n’est pas toujours facile, vous le savez, pour les élus, les bénévoles et les techniciens. Mais nous avons appris à nous connaitre et à définir ensemble une ambition partagée pour ce futur grand territoire. Le Schéma de Développement Touristique a été co-construit par toute l’équipe, présenté aux présidents des offices puis présenté aux élus qui l’on validé. 2015 a permis de définir les groupes de travail techniques qui, depuis le début de l’année 2016, ont posé des mots et des actions sur de nouvelles stratégies… numérique, de markéting, de communication, ou encore d’accueil. J’aimerai dire que devant ce travail effectué et en cours de réflexion, nous pouvons être sereins, car il correspond à l’ambition que nous souhaitons pour notre territoire qui s’inscrit dorénavant au centre d’une Grande Région où les destinations touristiques sont légions. Oui, ne nous le cachons pas, là ou avant nous étions forts et identifiés comme l’une des cinq grandes destinations de la Région Poitou-Charentes, nous sommes aujourd’hui à coté de Biarritz, Sarlat, Lascaux, Hendaye, Bordeaux et bien d’autres… Mais qu’importe, tirons profit de nos projets, de nouveaux partenariats et de ce nouveau réseau pour être encore meilleur. Notre force c’est notre spécificité, nous sommes un vignoble à part, unique, nous avons pour nous une réputation internationale, et cette position au cœur de la région à une heure de Bordeaux (quand tout va bien) nous permettra de développer un tourisme de proximité. Je ne doute pas que tous les projets à venir nous hisserons au même niveau que beaucoup de ces territoires, nous n’avons pas à rougir de ce que nous sommes même si nos moyens humains ou financiers ne seront pas forcément à la hauteur des plus grands. Je formule le vœu que notre nouvelle agglomération prenne toute la mesure des enjeux économiques du tourisme, que l’Office de Tourisme continue à être reconnu comme le bras armé de la promotion, de l’accueil et du développement touristique de notre territoire. Nous avons mis quatre ans pour arriver au niveau d’excellence où nous sommes, il faut à présent recommencer à l’échelle de l’agglomération, mais avec votre aide, avec la volonté de mes collègues élus, je crois que rien ne sera impossible pour Destination Cognac !
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    4 Contexte national En 2015,la fréquentation touristique mondiale devrait battre un nouveau record et la France pourrait très certainement en bénéficier. Contexte géopolitique incertain, relance économique ou encore baisse du cours de l’euro, ont conduit les Français à rester en France et les Européens en Europe. Parallèlement, le calendrier favorable des vacances et jours fériés, associé à une météo plutôt clémente, ont créé un climat favorable aux déplacements touristiques 2015. C’est aussi l’année de l’explosion de l’économie collaborative et notamment de l’hébergement loué de particulier à particulier ainsi que des vacances d’ultra-proximité où la découverte du patrimoine local est privilégiée, si possible de manière ludique. Les réservations de dernières minutes, favorisées par la météo ont encore progressé cette année. Un taux de départ en vacances des français en hausse de 2 points, soit près de 2 millions de français en plus à partir en vacances. La France, avec 83,8 millions d’arrivées, conserve sa position de première destination mondiale depuis près de 25 ans. Toutefois, sa part relative dans le tourisme mondial est sur une baisse tendancielle, comme d’autres pays d’Europe au profit de pays de la zone Asie-Pacifique. La consommation intérieure (dépenses des visiteurs français et étrangers auprès des agents économiques français) atteint 156,9 milliards € soit 7,42 % du PIB, dont 2,41 % au titre des visiteurs internationaux. La France occupe la 4ème place au niveau mondial en termes de recettes touristiques derrière les Etats-Unis, l’Espagne et maintenant la Chine. Le niveau de dépense reste contenu, avec des « nouveaux partants français » avec un plus petit budget. Contexte régional La fréquentation touristique a été en hausse en 2015 +5% avec plus de 7.6 millions de nuitées. Plus de deux professionnels du tourisme sur quatre se disent satisfaits de la saison estivale 2015 contre à peine deux sur trois l’an passé. Le bilan de la saison estivale 2015 s'appuie sur un excellent mois de juillet mais sur un repli en août. Avec une météo digne d’un mois d’été, les vacances de Pâques ont attiré une clientèle de proximité. Le mois de mai, doté de quatre ponts, a tenu ses promesses, particulièrement lors de l’Ascension et de la Pentecôte. A l’arrivée de la pleine saison, les professionnels sont globalement satisfaits de la fréquentation du printemps. Fait marquant cette année, le coeur de la saison estivale débute exceptionnellement dès la première semaine de juillet sous des températures estivales. Août reste conforme aux années passées, sans être exceptionnel. L'attrait du littoral est très marqué chez les touristes, étrangers comme français. L'engouement pour les emplacements équipés, observés depuis plusieurs années, se confirme cette saison : dans la région, près de 6 nuitées sur 10 se passent dans des mobil-homes, bungalows ou chalets. Le Poitou-Charentes, et particulièrement la côte de Charente Maritime, a bénéficié d’une belle exposition médiatique en 2015 grâce au voyage de l’Hermione aux Etats-Unis. + 9% de fréquentation en hôtellerie par rapport à 2014 + 5.4 % de fréquentation en hôtellerie de plein air par rapport à 2014 CONTEXTE NATIONAL ET REGIONAL CONTEXTE NATIONAL ET REGIONAL
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    5 ORGANIGRAMME DE L’OFFICEDE TOURISME ORGANIGRAMME QUALITE Chantal NADEAU Présidente de l’Office de Tourisme Stéphanie TONON Directrice Catherine CIBIAL Secrétaire de direction - Comptable Pamela BRIAUD Responsable accueil Coline LAFONTAINE Responsable animation réseau Myriam GERVAIS Pascale CHAILLOT Nathalie LECLERC Pôle Accueil Partenaire POLE DIRECTION Pôle Promotion / Communication Stéphanie TONON Marie-Christine BAUDRY Pamela BRIAUD Pascale CHAILLOT Nathalie LECLERC Pôle Commercialisation Marie-Christine BAUDRY Responsable réceptif Nathalie LECLERC Myriam GERVAIS Responsable boutique Pôle Numérique Pascale CHAILLOT ANT Pamela BRIAUD Coline LAFONTAINE Stéphanie TONON Directrice GROUPE QUALITE LOCAL Pamela BRIAUD Référente Qualité EQUIPE DE L’OFFICE DE TOURISME DE COGNAC FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE DE TOURISME
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    6 L’Office de Tourismede Cognac est une association de Loi 1901 créé depuis 1924. Classé en catégorie 1 en juin 2014 et marqué Qualité Tourisme™, il rassemble 269 adhérents en 2015 (+10% /2014). Son périmètre de compétence s’étend sur le territoire de Grand Cognac (14 communes). L’Office de Tourisme met en œuvre les orientations stratégiques de développement touristique pour son territoire par le biais d’un projet de service (2012-2015) proposé et validé par le conseil d’administration en novembre 2012. Les engagements de l’Office de Tourisme sont notamment inscrits dans une convention d’objectifs annuelle passée avec Grand Cognac Communauté de Communes, sa collectivité de tutelle. Cette convention a été renouvelée pour une période de 3 ans en février 2014. L’association a pour objet d’exercer les missions de service public qui lui ont été confiées par Grand Cognac, détentrice de la compétence tourisme et correspondant aux missions régaliennes des Offices de Tourisme décrites dans le Code du tourisme. L’équipe de l’Office de Tourisme se compose de 8 personnes qui travaillent à temps plein toute l’année dans la structure. L’Office de Tourisme de Cognac emploie aussi trois saisonniers durant la période estivale. Des stagiaires de BTS au master viennent aussi renforcer l’équipe tout au long de l’année. Le Pôle Direction est en charge du suivi du budget, de la gestion des ressources humaines. Il définit le plan d’action annuel, le plan markéting et représente l’établissement à l’extérieur avec la Présidente. Le pôle est en relation avec les partenaires institutionnels (OTF, DRAT, ADT, FROTSI…). Il coordonne l’ensemble des autres pôles et définit la politique stratégique de la structure. Le Pôle Accueil / Partenaire est en charge de l’accueil des visiteurs, des habitants et des partenaires. Le pôle Accueil gère l’ensemble des demandes d’informations ainsi que l’accueil en mobilité et la billetterie. Le pôle partenaire a pour objectif de renforcer les services proposés à nos adhérents et il porte l’animation et la gestion du Club des ambassadeurs de Grand Cognac. Le Pôle Promotion / Communication définit le plan markéting avec la direction, gère l’ensemble des éditions papiers et leur diffusion. Il met à jour les bases de données qualifiées de l’offre touristique, participe aux salons professionnels et assure le suivi des accueils de presse organisés avec nos partenaires institutionnels. Le Pôle Commercialisation crée et commercialise à travers l’agence réceptive les produits touristiques (journées, séjours, séminaires…). Il gère le service de visites guidées proposées par l’Office de Tourisme. En 2014, lui a été adjoint la boutique. Le Pôle Numérique anime tout le développement numérique de l’Office de Tourisme : gestion du site internet, gestion et animation des réseaux sociaux, gestion du SIT, animation des ateliers numériques, veille numérique, mise en œuvre de la stratégie numérique… Le Pôle Qualité anime la démarche Qualité Tourisme™ au sein de l’Office de Tourisme et du comité local de qualité. Il gère le label « Tourisme & Handicap », sensibilise les adhérents aux démarches de progrès ainsi qu’aux démarches de développement durable et joue auprès d’eux un rôle de conseil. FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE DE TOURISME Une association… Une organisation adaptée…
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    7 Chantal NADEAU, Présidente,Maire de Gimeux et vice- présidente en charge du tourisme à Grand Cognac Communauté de Communes Michel GOURINCHAS, Vice-Président, Maire de Cognac et président de Grand Cognac Communauté De Communes Yves ADOL, Trésorier, Président du Cercle des Hôteliers et Restaurateurs à Cognac Christian COATES, Secrétaire, Vice-président de la CCI de Cognac Collège 1 - Maisons de Négoce CAMUS : Danièle LAINE CHATEAU DE COGNAC : Karine AIGUILLON HENNESSY : Patrick MITAYNE MARTELL : Véronique DIAZ MEUKOW : Florence AUFFRET REMY MARTIN : Delphine PAQUET Collège 3 – Tourisme rural et de loisirs Nadine BRUNIAU (Tennis Club des Borderies) Jean-Pierre RAFENAUD (Gourmets Gourmands) Collège 4 – Professionnels de la restauration et de l’hébergement Bernard DESCHAMPS (Chambre d’hôtes) Jean-Luc FUSTIN (Hôtel L’Oliveraie) Pierre GARCIA (Meublé de Tourisme) Guillaume GUEROULT (La Table du Golf) Bernadette MESNARD (Meublé de Tourisme) Isabelle PERON (Hôtel François Ier) Colette THORAVAL (Chambres d’Hôtes) Collège 5 – Grand Cognac Communauté de communes Thérèse BRUNELLIERE Stéphanie FRITZ Michel GOURINCHAS, membre de droit Chantal NADEAU Dominique SOUCHAUD Hélène TOURNADRE Emilie VALLET Nadia VARLEZ FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE DE TOURISME Composition du bureau élu en 2015 Composition du Conseil d’administration élu en 2015 Collège 2 – Structures interprofessionnelles Association des commerçants : Nathalie VIOLETTE B.N.I.C. : Catherine LEPAGE C.C.I. : Christian COATES Cercle hôtelier : Yves ADOL Comité du Pineau : Claire FLOCH Collège 6 - Autres Philippe ARDOUIN Bernard CHAMBAUDRY
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    8 RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER Assurer la mise en valeur et la promotion des entreprises adhérentes  Développer des services de qualité tout au long de l’année  Travailler ensemble sur la prospective  S’engager sur la qualité de nos services
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    9 L’Office de Tourismede Cognac est une association de Loi 1901 créé en 1924. Depuis 2002, il a comme territoire de compétence Grand Cognac Communauté de Communes qui lui alloue annuellement une subvention de fonctionnement. L’Office de Tourisme met en œuvre les orientations stratégiques de développement touristique pour son territoire. Il est adhérent à Atout France et immatriculé pour la commercialisation des produits touristiques (Agence de voyage réceptive IM 016100006). Les missions régaliennes des Offices de Tourisme sont définies dans le Code du Tourisme (Art. L 133-3) RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER Nos missions  L’accueil et l’information du public  La promotion et la communication touristiques de Grand Cognac Communauté de Communes en cohérence avec la politique de l’Agence de Développement Touristique de la Charente et de la Direction Régionale de l’Attractivité du Territoire de Poitou- Charentes  La coordination des acteurs locaux du tourisme et l’aide aux porteurs de projets  L’Office de Tourisme peut être chargé de tout ou partie de l’élaboration et de la mise en œuvre de la politique du tourisme local et des programmes locaux de développement touristique, notamment dans l’élaboration de nouveaux services touristiques, de l’exploitation d’installations touristiques et de loisirs, des études, de l’animation, des loisirs, de l’organisation de fêtes et de manifestations culturelles.  L’Office de Tourisme peut être consulté pour les projets d’équipements touristiques sur les communes adhérentes à Grand Cognac Communauté de Communes. Il joue un rôle de conseil technique auprès de ses adhérents publics ou privés.  L’Office de Tourisme peut commercialiser des produits et prestations de services touristiques, dans les conditions prévues par les articles L211-1 à L211-26 du code du tourisme et du décret du 16 juin 1994 fixant les conditions d’exercice des activités relatives à l’organisation et à la vente de voyages ou de séjours.  L’Office de Tourisme peut créer une boutique (produits dérivés, billetterie, affiches etc…) au sein de sa structure afin de développer ses recettes propres.  L’Office de Tourisme peut être amené à animer une démarche qualité sur son territoire de compétence afin de sensibiliser et d’aider tous les acteurs touristiques locaux volontaires à offrir un accueil de qualité aux touristes
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    10 Une convention d’objectifstriennale lie l’Office de Tourisme à Grand Cognac Communauté de Communes, notre collectivité de tutelle, qui abonde à hauteur de 70 % dans le budget de l’Office de Tourisme. Cette convention définit nos missions ainsi que nos objectifs stratégiques, fonctionnels et organisationnels. Chaque année, nous définissons notre plan d’actions, en lien avec notre projet de service, qui donne lieu à notre bilan d’activité et qui répond aux engagements que nous avons pris envers la collectivité. Nos liens avec Grand Cognac  Classement et démarche qualité : l’Office de Tourisme s’engage à être classé en catégorie 1 et marqué Qualité Tourisme™.  Promotion et communication : L’Office de Tourisme s’engage à développer la notoriété de Cognac sur le territoire français et à l’étranger par le biais d’un plan marketing annuel.  Site internet et nouvelles technologies : L’Office de Tourisme s’engage à avoir un site internet trilingue performant et innovant et à mettre en place une veille numérique.  Editions et communication : L’Office de Tourisme s’engage à éditer tout document qui permettra de développer la communication sur l’offre touristique qualifiée du territoire.  Service réceptif : L’Office de Tourisme s’engage à commercialiser l’offre touristique de son territoire de compétence par le biais de son agence réceptive.  Développement durable : L’Office de Tourisme s’engage à mettre en œuvre une stratégie et des actions liées au développement durable et au concept de destination responsable.  Tourisme et Handicap : L’Office de Tourisme s’engage à être labellisé Tourisme et Handicap pour les quatre handicaps et à sensibiliser ses partenaires au label.  Relations avec les adhérents et les habitants : L’Office de Tourisme s’engage à mettre en place toutes les actions nécessaires à une animation de réseaux efficients, pertinente et de qualité. Nos engagements envers Grand Cognac Communauté de Communes RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER
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    11 Le guide dupartenaire est l’outil de communication entre l’Office de Tourisme et ses futurs adhérents. Ce guide, envoyé lors de notre campagne d’adhésion en fin d’année, résume nos missions, nos projets à venir, nos valeurs mais surtout tous les services que l’Office de Tourisme propose tout au long de l’année : les packs service, les petits’ dej. thématiques, les ateliers numériques… Ce guide a donc pour objectif de rendre nos actions concrètes auprès de nos partenaires et d’inciter de nouveaux adhérents à rejoindre notre réseau de professionnels du tourisme. L’espace pro qui leur est dédié sur notre site internet reprend les grandes lignes du guide du partenaire, avec la possibilité aussi de s’inscrire en ligne à tous nos rendez-vous. L’Office de Tourisme de Cognac, véritable outil au service du développement économique de son territoire, a pour mission d’accueillir, d’informer les visiteurs et les habitants, mais aussi d’assurer la promotion et la commercialisation pour continuer à faire de Cognac et sa région une destination touristique nationale et internationale. L’Office de Tourisme est donc un outil de promotion pour les acteurs du territoire et un apporteur d’affaire pour ses adhérents. Travailler au quotidien avec les professionnels du tourisme et les acteurs économiques autour d’une dynamique touristique nécessite de mettre en place des outils de communication (internet, éditions, réseaux sociaux…) mais aussi des services afin que chacun puisse améliorer sa visibilité, ses performances, ses connaissances des marchés, du numérique etc… L’animation du réseau de nos adhérents est un de nos axes de développement. C’est la raison pour laquelle nous avons fait le choix de mettre une personne à 70% de son temps sur cette mission. Etre partenaire de l’Office de Tourisme… Adhérer à l’Office de Tourisme, c’est vous engager dans un partenariat actif en participant au développement et à l’attractivité de notre territoire. C’est également un moyen de mieux vous faire connaitre et de rejoindre les professionnels qui œuvrent au quotidien pour la mise en valeur de la qualité du tourisme cognaçais. Les relations étroites existant entre l’Office de Tourisme de Cognac et ses adhérents reposent sur une mise à jour permanente de l’information, sur une réactivité par rapport aux besoins exprimés et sur les outils et les services de qualité que nous pouvons vous proposer. Tous les deux mois, nous réalisons une lettre d’information à destination de nos adhérents, élus et partenaires institutionnels. Cette lettre a pour objectifs de vous faire part de l’activité de l’Office de Tourisme, des chiffres de fréquentation, des chiffres clés et des animations à venir. A ce jour, vous êtes 398 à recevoir cette newsletter avec 62% de taux d’ouverture. RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER Le guide du partenaire… des services à la carte toute l’année ! Adhérer à l’Office de Tourisme… Pourquoi ? Coline La Fontaine, responsable du réseau des adhérents : « Être Responsable Partenaires et adhérents, c'est le volet de mon travail qui me tient le plus à cœur. Ce que je préfère, c'est nouer et entretenir avec vous ces relations un peu privilégiées que nous avons bâties ensemble ; vous retrouver à l'occasion de nos différents temps forts de l'année, dans le cadre de nos P’tits déj', aller à votre rencontre dans vos structures et vous accueillir à l'Office pour répondre à vos questions ou tout simplement pour dire bonjour !! Cette année, il m'aura fallu lâcher les rênes l'espace de quelques mois, mais vous n'êtes pas à l'abri de me voir pointer le bout du nez à l'occasion de notre prochaine AG ! Alors à bientôt !!
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    12 ASSOCIATIONS : A.N.L.P.,La Gaule Cognaçaise, Amis de l’Abbaye de Chatres, Art Et Bois Bréville, Association Des Amis Du Château, Association Des Commerçants, Blues Passions, Fête Du Cognac, Foyer Des Jeunes Travailleurs, Gourmets Gourmands, Jardins Respectueux, L'Avant-Scène Cognac, Littératures Européennes, Maison Natale François Mitterrand, Métiers D'art Et De Création, Tennis des Borderies. COMMERCE-ARTISANAT : Bijoux création Josée, Creadecobois, Faiencerie artisanale, Un art à part, Broderies Rouille, Createrre, ID-Zech, Annakim, Epicerie du Roy, Action Auto Taxi, Adamante, Agence Petit Rouzieres, Alfab Taxi, Allianz Assurances, Apicultrice Garnier Isabelle, Au Cœur Charentais, Auto-prestige, Baume de Bouteville, Clos des Cerisiers, Coates assurances, Cognac bureau, Breuil Apiculture, Europcar, La Cognatèque, La ferme de l’Orée, La Fromentière, La Jumenterie, La Maison de l’Immobilier, La Mie Caline, Lerisson Gourmand, L’Oasis des sens, Manicot Père et Fils, Manpower, Meubles Graham Barry, Patisserie Beurlay, Petit Casino, Rivesaline, SARL Bouchet, Sarl Cognac Automobiles, SARL Letuffe, SCEA Gendronneau, SIXT, Taxi du Breuil, Gentes dominique, Imprimerie Moreau, Tonnellerie Allary, Veolia Transport Poitou Charentes. HEBERGEMENTS : Ferme des Fillaos, Le relais de Saint Preuil, Hotel François 1er, Hôtel Ibis, Hôtel La Residence, Hôtel Le Valois, Hôtel Ligaro, Le Cheval Blanc, Quai des Pontis, Les Pigeons Blancs, Château de l’Yeuse, Château de Mirambeau, Domaine du Breuil, Hôtel de l’écu, Hôtel Heritage, Hôtel Ibis Style, Hôtel l’Oliveraie, Le Passiflore, Camping du Nizour, Camping du Pas des Biches, Hello Camper, Le Chiron, Val de Boutonne, Chambre d’hôte Cœur, Mme Thoroval, Chambres de Sainte Ozanie, Chambre d’hôtes Souriseau, Côté Jardin, Gîte de Brives, Chambre d’hôtes Gondeville, Jardin en Ville, La Closerie, La Pantoufle, La Seigneurie, L’Abreuvoir, L'Adalie, Le Clos du Pantis, Le Clos Saint Jacques, Le Domaine du Montplaisir, Le Fief des Chevaliers, Le Magasin de la Coinche, Le Petit Talvard, Le Pinceau sur l’Oreille, Le Puit des Brousses, Les Collinauds, Les Glycines, Les Platanes du Centre, Les Tilleuls, Logis de l’Astrée, Logis des Quatre Vents, Maison des Grands Bambous, Maison Gaudin, Villa Claude, M. et Mme Gelle, Gite de la Baine, La ferme du Pantenaud, The Old Vineyard, M. Carteron, M. Robin, M. Archambaud, M. Pinturaud, 122 Cognac Paradis, Château Chesnel, Gite des Borderies, Gites de Brive, La Charmante, La Demeure de Roumillac, La Fournerie, La Grange de la Commanderie, La Maison Valentine, La Menasdiere, La Tacharderie, L’Aridelle, Le Beaulieu, Maison des Grands Bambous, Mirabelle, Moulin de Chazotte, Quai 3, M. Lombard, M. Garcia, Mme Robert, Mme Mattei, Mme Fougeroux, M. Dihe, Mme Laplaige LOISIRS : Les Anes de la Rêverie, Parc Aventure Fontdouce, Ferme d’autruches, Centre équestre de Cognac, Circuit du Chêne, Dispo Vélo, Golf du Cognac, Jardin de bambous, La Chèvrerie, Le Cep Enchanté, Randonnée Fluviale, Saintes Karting, SAS Cardinaud-Mercier, Sorties Aventures, Touring Holidays in France, Un instant à Cognac, Domaine de Chatenay, Les Canalous, Abbaye aux dames, Château de Panloy, Château de Plassac, Abbaye de Fontdouce, Château de Crazannes, Cité internationale de la BD, La cité de l’Huître, La Roche Courbon, Le Château des Enigmes, Paléosite, Zoodyssée. MAISONS DE NEGOCE : A. de Fussigny, Bache-Gabrielsen, BNIC, Camus, Château de Cognac, CLS Remy Cointreau, Meukow, Comité National du Pineau, Courvoisier, Louis Royer, Hennessy, Martell, Tiffon Braastad, Unicognac RESTAURANTS :La Rôtisserie des Allées, L'Astoria, Le Victoria, L’Auberge du père Alfred, Chez nous autres, Garden Ice Café, La Cagouillarde, La Courtine, La Maison, La Ribaudière, La Scala, La Table du Golf, L’Atelier des Quais, Le Cellier, Le Chai, Le Coq d’or, Le Duguesclin, Le Globe, Le Patio, Le Taj Mahal, L’Express, L'Olympia, Mc Donalds, Restaurant du Château, Charentes Réception, Histoire de recevoir. VITICULTEURS : Cognac Bernard Begaud, Cognac Raison Personnelle, Domaine Boineaud, Pique Russe, M. Bossuet, ABK6, Alambiquée de Roumillac, Brard Blanchard, Caves Charlemagne, Château de Beaulon, Château de Font-Joyeuse, Domaine Bel Ange,Domaine Breuil, Domaine des Tonneaux, Domaine Drouet, Domaine Grande Croix Mougne, Domaine Pautier, EARL Desrentes, EARL Jean Roux, EARL Les Ormeaux, EARL Les Renfermis, Ecomusée du Cognac, G.&C. Raby, GAEC du Maine Ormeau, Guillon-Painturaud, Guy Pinard & Fils, Le Clos de Nancrevant, Pineau-Cognac Guiet Petit, M. Ordonneau, SA Ragnaud Sabourin, SARL Cognac Chollet, SARL Dagnaud et Associés, SARL Danjou, SARL du Frolet, Sarl Forgeron, SARL GEFFARD Henri, SARL J.Painturaud, SARL Leonard, SARL Les Bergeries, SARL Logis de Montifaud, SCEA Cartais Lamaure, Vignoble Fevrier, Vignoble Grateaud, M. Denis. PARTICULIERS : M. Jadeau, M. Ardouin, M. Zoel RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER Les 269 adhérents 2015 Associations 6% Commerces- artisanat 18% Hébergements 32% Loisirs 11% Maisons de Négoce 5% Restaurants 10% Viticulteurs 17% Particuliers 1% 269 adhérents en 2015 soit + 12% (241 en 2014) + 25% de loisirs + 23% restaurants + 12,5% viticulteurs + 11% hébergements
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    13 Nous avons souhaitémettre en place ces moments d’échanges et de convivialité afin de recueillir vos témoignages et vos questionnements sur des thématiques d’actualités touristiques. Ces petits dej’ furent un succès plébiscité par l’ensemble des participants… nous les avons donc renouvelés en 2015. Pascale Chaillot, notre Animatrice Numérique de Territoire, vous a proposé cinq ateliers numériques. Tous en lien avec vos problématiques identifiées lors du diagnostic numérique de territoire réalisé en 2013. Avec la refonte du site internet, mais aussi la mise en place des ateliers numériques, il nous semblait important de vous proposer des packs afin d’accroitre votre visibilité sur internet, de vous permettre de participer aux ateliers à moindre coût, en un mot de profiter de tous les outils que nous pouvons mettre à votre disposition. Les petits dej’ et les cafés… Mardi 3 février : « Le numérique et vous » 12 personnes accueillies Jeudi 26 mars : « Classement et labels… Pour qui ? Pourquoi ?» 13 personnes accueillies Jeudi 8 Octobre : « Tourisme et Handicap, un label à votre portée » 7 personnes accueillies Mardi 13 Octobre : « Le nouvel espace pro du site internet » 11 personnes accueillies Jeudi 5 novembre « Qualité Tourisme™, un défi à votre portée » 12 personnes accueillies Mardi 1er décembre « Vous avez dit WIFI ? » 7 personnes accueillies Les ateliers numériques… Mardi 17 février : « Des outils gratuits à utiliser sans modération » 5 personnes accueillies Mardi 17 mars : « Sensibilisation à la photo » 3 personnes accueillies Mardi 14 avril : « Google Business » 3 personnes accueillies Jeudi 19 novembre et mardi 24 novembre : « Créer sa newsletter » 9 personnes accueillies Jeudi 10 décembre et mardi 15 décembre : « Créer et animer votre page Facebook » 6 personnes accueillies Les packs communications… Les packs numériques : 11 packs vendus Le pack pub : 24 packs vendus Le pack bon plan : 6 packs venus Le pack premium : 7 packs vendus Le pack E-mage : 3 packs vendus RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER Des services à la carte toute l’année… Objectif : répondre à vos attentes en matière de problématiques touristiques diverses Objectif : renforcer vos compétences en matière de numérique, vous accompagner dans la mise en place de votre stratégie digitale Objectif : booster votre visibilité sur le web grâce à notre nouveau site internet, participer à votre développement markéting. de l’Office un partenaire dans Nous avons choisi en 2015 de proposer à nos adhérents de nouveaux services, certains payants, d’autres gratuits, afin de valoriser nos compétences internes et de vous permettre aussi de mieux valoriser vos entreprises. Ateliers numériques, rencontres thématiques et des packs services ont donc été prolongés cette année encore. 2015 c’est… + 3 petits dej’en plus + 18 packs pub en plus
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    14 Dès 2013, nousvous avons proposé un concept innovant : Une Assemblée Générale Originale ! Notre but était d’organiser une journée entière avec votre Office de Tourisme pour sortir des sentiers battus des assemblées générales, faire de ce moment statutaire obligatoire un vrai temps fort de partage et de convivialité pour l’équipe de l’Office de Tourisme, ses administrateurs, ses adhérents et les élus du territoire. Nous nous sommes retrouvés cette année le 23 juin autour d’une thématique d’actualité : la fusion de la Grande Région et les impacts de la Loi NOTRe pour notre territoire. L’Assemblée Originale s’est déroulée toute la journée. Ce fut une fois de plus un rendez-vous réussi grâce à votre participation. Le matin, nous nous sommes rassemblés autour de deux ateliers : - le premier animé par Fabien Rimbault de la Mission des Offices de Tourisme et Pays d’Accueil Touristique (MOPA Aquitaine) et Marie Lebihan de la Fédération Régionale des Offices de Tourisme Poitou-Charentes sur un thème un peu provocateur « Quel tourisme dans la futur Grande Région ? » au cours duquel nous avons fait un point sur le futur tourisme institutionnel puis sur les « menaces organisationnelles » tels que Uber ou encore AiBnB. - Le second atelier, animé par Stéphanie Tonon, directrice de l’Office de Tourisme, vous a présenté les grands axes de développement du futur Schéma de Développement Touristique du futur territoire de l’agglomération qui animera les cinq Offices de Tourismes du Pays Ouest Charente après la fusion du 1er janvier 2017. - A midi, nous avions organisé un pique- nique dans le jardin de la Mairie. L’après-midi, une visite guidée du circuit de visite de la Maison Martell vous a été proposé à l’occasion des 300 ans de cette grande Maison de Négoce. Pour clore cette journée, l’assemblée générale s’est déroulée à la Salamandre, où une fois de plus nous avons essayé de changer de format en impliquant toute l’équipe de l’Office de Tourisme ainsi que certains de nos partenaires. Animé par Sylvain Couty, directeur de l’Office de Tourisme d’Angoulême, l’objectif était à la fois de faire le bilan de l’année écoulée, mais aussi le bilan du projet de service qui a engagé la structure dans un fort développement depuis 2012 et qui, fin 2015 s’achevait. Au terme de cette journée, nous avons mesuré le chemin parcouru à vos côtés depuis 3 ans, au-delà de tous les chiffres nous en retiendrons un : 139 adhérents en 2012… 269 en 2015, une belle preuve de confiance ! RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER 3e édition de notre assemblée originale… Nombre de participants à la journée : 128 Taux de satisfaction : 99%
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    15 Une destination touristiquese définit par son offre qualifiée, par sa renommée, par sa situation, son accessibilité mais surtout par sa capacité à faire vivre à ses visiteurs une expérience authentique et différente. Cognac et son terroir ont la chance de pouvoir concentrer ces critères : nous vivons au cœur d’un vignoble mondialement connu, à une heure de l’Atlantique … nous sommes riches d’un patrimoine culturel reconnu, nous offrons à nos visiteurs des expériences variées au contact de professionnels passionnés par leur métier et leur terroir. L’idée de mettre en place un réseau d’ambassadeurs allait donc de soit pour l’Office de Tourisme. Faire participer les habitants de Grand Cognac à la promotion du territoire, renforcer encore et toujours les messages positifs et valorisant pour notre destination, tels étaient nos objectifs. RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER Distillez Cognac autour de vous !… Le club des Ambassadeurs… Un constat : 60% des touristes en séjours en Poitou-Charentes sont logés chez de la famille ou des amis. Un concept simple : l’habitant reçoit des amis ou de la famille, Il souhaite leur faire découvrir des sites ou restaurants du territoire. Sa carte d’ambassadeur lui permet d’obtenir des gratuités ou des avantages à partir du moment où il amène avec lui au moins deux personnes payantes. Un objectif : Valoriser l’offre touristique, faire des habitants des apporteurs d’affaire reconnus, les impliquer dans le développement touristique du territoire, contribuer au rayonnement de la destination. Un fonctionnement efficace : une brochure ambassadeur recensant l’offre annuelle chez nos partenaires. Une newsletter mensuelle proposant aux ambassadeurs des activités, des invitations spécifiques dans le mois émanant de nos partenaires. Deux soirées dans l’année l’une en janvier pour récompenser le meilleur ambassadeur sur le « terrain » et le meilleur ambassadeur Facebook, l’autre en juin pour lancer la saison. Un peu de paperasse aussi  : Une charte d’engagement entre l’ambassadeur et l’Office de Tourisme, des conventions de partenariat entre l’Office de Tourisme et les partenaires. Un passeport - comportant la possibilité de mettre deux photos - qui est tamponné par le partenaire à chaque visite de l’ambassadeur. Une vitrophanie donnée à chaque partenaire afin qu’il l’appose sur sa vitrine pour signaler qu’il est membre du club ! 33 Sites partenaires 55 Passeports Ambassadeur distribués 82 Ambassadeurs 5 Newsletters (audience entre 53 % et 70%) 28 Evènements relayés sur la Newsletter 1 Soirée Ambassadeurs (46 pers. au Golf, 79 au cocktail) Profil Ambassadeurs Age moyen : 48 ans 74% d’habitants de la ville de Cognac
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    16 Accueillir, Informer et Conseiller Collecter, traiter et diffuser l’information  Mettre en pratique le conseil engagé pour répondre aux attentes des clientèles  Accueillir de manière professionnelle pour fidéliser la clientèle  S’engager dans une démarche de progrès
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    17 L’Office de Tourismede Cognac, association de Loi 1901, se voit confier la responsabilité d’assurer ses missions de service telles que définies dans l’article L133-3 du code du tourisme. L’accueil du public est assuré par une équipe de cinq conseillères en séjours, assistées de trois saisonniers durant la saison estivale, qui assurent la promotion des prestataires touristiques : Maisons de Négoce, viticulteurs, sites culturels et de loisirs, hébergements, restauration, shopping… Plus qu’un rôle d’accueil ou d’information, les conseillères en séjours sont de véritables « expertes locales de destination », mais sont aussi force de vente et engagées dans leur conseil. Offrir une information efficace, ciblée et adaptée, telle est notre mission essentielle. On estime qu’un visiteur sur dix en moyenne se rend dans un Office de Tourisme. Conscient de cette réalité, nous avons mis en place de nouvelles initiatives pour aller capter de nouvelles clientèles et autrement. Les clientèles de l’Office L’Office de Tourisme est le point de convergence de trois types de clientèles : Les touristes, première clientèle de l’Office de Tourisme. Ils sont divisés en touristes (séjournant au moins 24h sur le territoire et passant une nuit hors de chez eux) ou excursionnistes (visiteurs à la journée). La demande de base du visiteur touriste ou de l’excursionniste porte sur les informations concernant les visites des Maisons de Négoce et les activités possibles connexes, lieux de visites, restaurations, animations. L’attente du visiteur est donc une attente d’usager de service public avec à la clé un conseil personnalisé. Notre connaissance des partenaires est appréciée et notre capacité à nous adapter aux exigences du client une réelle nécessité. Les habitants et les nouveaux arrivants profitent des services de l’Office de Tourisme pour trouver des informations sur les activités locales. Dans le processus de développement touristique, il est important de placer l’habitant au centre de la réflexion car il est ambassadeurs du territoire : c’est le premier à promouvoir la destination lorsqu’il en est fier en tant que résident et satisfait en tant que client. Les professionnels attendent de l’Office de Tourisme des actions et un ensemble de services qui leur soient bénéfiques. L’attente est souvent d’ordre économique ou de conseil. Nos services (ateliers numériques, petit dej’, accompagnements…) sont fortement appréciés et aujourd’hui reconnus. Le poids de ces différentes clientèles varie selon les jours (semaine/we), les mois (effet de saisonnalité prononcé) et les périodes de vacances scolaires. Le flux et l’origine des visiteurs On observe toujours une forte fréquentation estivale ainsi qu’une plus forte affluence en juin et septembre. La clientèle française représente cette année 69% de la clientèle reçue à l’Office de Tourisme soit une hausse de 2.7% par rapport à 2013. Le top 5 de nos clientèles étrangères : 1- Grande-Bretagne et Irlande 2- Belgique 3- Allemagne 4- Pays-Bas 5- Canada et USA Nous enregistrons toutefois une baisse de fréquentation physique pour la période estivale de 3 838 personnes soit - 20 % par rapport à 2014. Cette baisse s’explique à la fois par la fermeture de l’OT durant le mois de janvier mais aussi par un début de saison très tardif sur le mois de juillet. Cette baisse, relativement importante reste conjoncturelle et identique dans l’ensemble des destinations touristiques françaises. Sur l’année 2014, nous notons une baisse de fréquentation de 9%. Cette baisse est cependant largement compensée par la fréquentation de notre site internet. La fréquentation du site internet est en sensible hausse notamment depuis que la version anglaise définitive est en ligne. Sur la totalité des contacts en 2014, nous enregistrons donc une hausse de fréquentation globale de 126%. ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER L’accueil, mission première de l’Office de Tourisme, notre cœur de métier…
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    18 Les attentes desvisiteurs Les conseillères en séjours doivent satisfaire plusieurs attentes :  Une attente technique : un renseignement concret par rapport à l’horaire d’ouverture d’un site, un emplacement, une réservation, un itinéraire, soit l’attente d’une information précise et rigoureuse  Une attente de conseil : choix d’un restaurant sympa, d’une jolie balade, d’une idée de programme pour la journée, de sites à visiter avec les enfants, de sorties en soirée…  Une attente relationnelle : un échange, une discussion informelle, un peu de temps partagé avec les habitants ou nos partenaires. Afin de diffuser une information juste et précise, l’Office de Tourisme possède une base de données (Ayaline) qui est enrichie et mise à jour quotidiennement. Cette base de données est directement accessible par les conseillères en séjours à partir des postes informatiques ou des tablettes dans la zone d’accueil. Elle leur permet de renseigner le visiteur en face à face mais aussi de répondre en direct aux demandes par mail ou par téléphone. L’outil s’intègre au réseau départemental. L’accueil des clientèles sur place à l’Office de Tourisme demeure incontournable pour une certaine frange de la population habituée à fréquenter les Offices de Tourisme. Cependant, le développement significatif d’internet et de nombreux autres modes d’informations sur le lieu même de séjour (point d’informations chez les hébergeurs notamment) pondèrent nécessairement la fréquentation de nos locaux. Pour un conseil éclairé… les « éductours »… Chaque année pendant la période plus creuse d’hiver, l’ensemble des salariées de l’Office de Tourisme part en éductours pendant la fermeture de l’Office de Tourisme les mardis matin. L’objectif étant de mieux connaitre nos adhérents et de développer l’accueil personnalisé aux visiteurs en demande de conseils « éclairés et engagés » sur leur séjour. Ces visites se font en priorité chez nos nouveaux partenaires. Bilan : En 2015, 15 rendez-vous ont été organisés. ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER
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    19 Fréquentation française etétrangère - 2014 / 2015 Fréquentation Fr / Etr 2014 2015 ≠ 2014 /2015 Français 23 982 17 107 -28% GB+Irl 5 740 4430 -23% Allemagne 848 741 -12% Canada + USA 631 846 +34 Pays Bas 608 595 -2% Espagne 550 568 +3% Belgique 543 912 +68% Russie / Biel. / Ukraine 354 267 -24% Italie 226 272 +20% Norvège 135 151 +12% Suède 131 119 -9% Danemark 52 48 -7% Finlande 38 60 +58% Divers Europe 161 423 +163% Autres 522 809 +55% Contacts de l’Office de Tourisme – 2014 / 2015 2014 2015 ≠ 2014 /2015 Fréquentation physique 34 548 26 662 -22% Twizy 401 358 -9% Téléphone 9479 4 841 -49% Email 1174 916 -22% Internet 348 086 424 264 +22% Total 393 688 457 241 + 15 % 82 visiteurs en moyenne par jour à l’accueil 325 jours d’ouverture / an 2378 heures d’accueil 32 419 demandes traitées  26 662 contacts qualifiés  4 841 appels aboutis  916 mails 358 personnes accueillies en accueil mobile 424 264 visiteurs uniques sur le site internet www.tourism- cognac.com (3 langues) Top 5 des provenances françaises 1- Poitou-Charentes 2- Ile-de-France 3- Pays de la Loire 4- Aquitaine 5- Bretagne ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER La fréquentation touristique… La baisse de fréquentation par rapport à 2014 s’explique en partie par le fait que l’Office de Tourisme ait été fermé 3 semaines en janvier pour les travaux. Puis par le fait que nous ayons basculé notre comptage sur le Système d’Information Touristique Ayaline : nous ne comptons que les actes de conseil qualifié et non plus le nombre de personnes ! Enfin, les très fortes chaleurs des trois premières semaines de juillet ont eu une incidence sur la fréquentation qui a accusé une forte baisse.
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    20 Si le médiainternet s’affirme comme une référence et une mine d’informations de plus en plus précieuse pour le grand public, en France comme à l’étranger, les supports imprimés édités par l’Office de Tourisme continuent de jouer leur rôle d’accompagnement du visiteur lors de son passage ou de son séjour. En 2015, les principales éditions destinées aux visiteurs ont donc été reconduites, réactualisées et enrichies mais avec une approche plus rationnelle. L’Office de Tourisme a décidé de recentrer en effet sa politique de production autour de quelques éditions phares : - le plan- planche sous-main présent sur les mange-debout et destiné aux visiteurs de passage pour quelques heures ou pour la journée - le « Visites et découvertes de Cognac » - et toutes les éditions produites à l’échelle du Pôle sur les hébergements et la restauration. La diffusion par l’office de ces supports papiers se fait par trois canaux : - en libre-service, dans les présentoirs de l’Office de Tourisme aménagés à cet effet, - par livraison dans les différents établissements partenaires, - par courrier, ce dernier mode de diffusion est cependant beaucoup plus rare, la consigne étant d’inciter les visiteurs à télécharger directement la documentation sur le site internet. Près de 900 documents ont aussi été diffusés dans le cadre de réception de groupes ou de séminaires pour mettre en valeur l’offre touristique de notre territoire. L’Office de Tourisme a fait le choix également de laisser comme seuls documents en libre-service les documents d’appels des établissements adhérents à l’OT (musées, sites de découvertes, lieux d’expositions, festivals…). Pour toutes demandes d’informations complémentaires, l’équipe de conseillères en séjour de l’office reste à la disposition des visiteurs. L’Office de Tourisme est donc encore aujourd’hui sans contestation possible, le lieu le mieux identifié pour obtenir les informations et la réponse à des questions simples et récurrentes : qu’y a-t-il à voir dans la ville ? Que puis-je faire aujourd’hui ? Ce soir ? Demain ? Quand puis-je visiter une Maison de Négoce ? L’office se doit d’apporter des réponses et de fournir aux visiteurs les outils d’aide à la découverte de la ville de Cognac et de son territoire. Le registre de documentation extérieur est donc nécessairement extrêmement large : sites et lieux touristiques, événements organisés ou soutenus par la mairie, spectacles, festivals et grandes expositions, prestataires… La responsable d’accueil, Pamela Briaud, est chargée du contrôle et de la gestion des stocks de documentation mis à la disposition des visiteurs. Elle assure un suivi étroit des approvisionnements, des livraisons pour offrir aux clients la meilleure qualité de service possible. Depuis janvier 2015, les conseillères en séjour de l’Office de Tourisme utilisent un module de Gestion de la Relation Client présent sur le Système d’Information Touristique départemental Ayaline. Cet outil nous permet de gérer nos statistiques en ligne. Avec le réaménagement de l’accueil, les tablettes présentes sur les mange-debout facilitent la rentrée des données. Ainsi nous pouvons avoir des informations sur la nationalité des clients, leur département de provenance, le mode de contact, le type de clientèle, les demandes…. En conséquence, nous ne comptabilisons que l’acte de renseignement et non plus le nombre de personnes exactes ayant fréquenté l’OT. C’est la raison pour laquelle en janvier 2016, nous nous sommes dotés d’un compteur automatique situé au-dessus de la porte d’entrée qui complètera nos données avec le nombre de personnes fréquentant l’Office de Tourisme. ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER Gestion de la documentation et de l’information… La gestion de la relation Client (GRC)…
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    21 Depuis trois ans,l’Office de Tourisme a commencé un plan de réaménagement de la zone d’accueil. 2013 : Mise en place des nouveaux présentoirs et des vitrines des Maisons de Négoce et du Comité du Pineau 2014 : Aménagement de la boutique En janvier 2015, nous avons terminé notre dernière phase de travaux avec la création d’un grand openspace avec bureaux pour quatre salariées dans la zone où se trouvait jusqu’à cette date les vitrines des Maisons de Négoce. En conséquence, le déplacement de ces vitrines au cœur de la zone d’accueil nous a amené à supprimer la banque d’accueil qui a été remplacée par deux mange-debout et d’une manière générale réorganiser les présentoirs, le coin enfants et le coin repos. Les modes d’accueil des conseillères en séjour ont donc été modifiés… plus conviviaux, moins limitant dans le contact avec la clientèle qu’avec la banque. Chaque mange-debout a été doté d’une tablette tactile qui permet de donner des informations plus précises, montrer des photos ou encore enregistrer nos informations clientèle directement sur le système d’information touristique départemental Ayaline. Nous avons fait le choix de garder un bureau de travail dans l’alcôve avec un ordinateur destiné à la billetterie qui permet à la conseillère de permanence de pouvoir travailler dans de bonnes conditions. Dans le courant de l’année, plusieurs de nos collègues d’autres destinations touristiques (Arles, Saint-Jean d’Angély, La Roche Posay, Blaye, …) sont venus visiter nos locaux afin de voir notre nouveau mode de fonctionnement : peu d’Offices de Tourisme en France ont fait le choix de ne plus avoir de banque d’accueil. In fine, nous avons restreint l’espace, mais nous avons réussi à le rendre plus attractif, plus lumineux et plus fonctionnel. AVANT APRES AVANT AVANT APRES ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER Amélioration et optimisation de la zone d’accueil…
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    22 Marqué Qualité Tourisme™depuis mai 2014, l’Office de Tourisme a intégré cette démarche de progrès dans son fonctionnement quotidien. Les procédures sont régulièrement revues et s’adaptent au contexte de l’évolution de la structure. Le fonctionnement de la boutique a aussi été intégré dans la démarche, permettant ainsi à l’ensemble des salariées de pouvoir tenir cet espace de manière efficace. Les Offices de Tourisme qui ont obtenu la marque QUALITE TOURISME™ s’engagent sur :  La qualité de l’accueil  Le confort des lieux  L’information et la communication  La compétence du personnel  La valorisation des ressources locales  La satisfaction client La démarche qualité à l’Office de Tourisme c’est : 32 fiches procédures, 25 fiches techniques et 51 modèles de fiches de travail qui sont en constante évolution. Nous avons défini de manière rigoureuse nos modes de fonctionnement afin de répondre aux exigences des engagements internes à l’Office de Tourisme, des engagements demandés envers la collectivité, envers les réseaux institutionnels du tourisme, envers nos visiteurs qu’ils soient touristes ou habitants et enfin formaliser nos méthodes de commercialisation ainsi que notre stratégie de promotion. Nous sommes donc aujourd’hui inscrits dans cette démarche de progrès qui nous permet de faire évoluer notre fonctionnement interne de manière concertée pour un rendu optimal, et nous sommes constamment à l’écoute de notre clientèle et de nos partenaires pour faire évoluer la qualité de nos services vers l’excellence 2015 c’est par exemple :  10 réclamations sur des prestataires de Cognac  303 enquêtes qualité remplies à l’accueil de l’Office de Tourisme  4 Newsletters publiées avec 518 inscrits  30 fiches procédures mises à jour dans l’année ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER La qualité au cœur du fonctionnement de l’OT Pamela Briaud , référente qualité « La démarche qualité a été un vrai challenge pour moi et pour nous toutes. D’une part pour la structure en elle-même car c’est un véritable outil de gestion et d’amélioration de notre travail et de nos services. Il a fallu apprendre à travailler ensemble autrement, mettre des outils en place, des indicateurs… et le résultat est vraiment probant. D’autre part, pour nos partenaires, ils prennent conscience de l’envergure de ce projet lors des réunions du Comité Local Qualité… Cette démarche de progrès nous a vraiment fait évoluer. Mon challenge pour l’année à venir est de mettre à niveau les Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente avec lesquels nous fusionnerons en 2017… on repart à zéro, mais avec de l’expérience maintenant ! »
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    23 Communiquer, Séduire et Attirer Séduire et susciter l’envie de découvrir la Destination  Communiquer avec des outils performants  Valoriser l’image de la Destination auprès de la presse
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    24 Internet a développéde nouveaux usages, de nouvelles attentes et de nouveaux comportements. Aujourd’hui, un touriste connecté est « SoLoMo » (Social, Local, Mobile). 88% de la population utilise internet pour préparer ses vacances et plus d’1 sur 2 emmène son smartphone et reste connecté pendant tout son séjour… Plus précisément, le touriste en vacances recherche une adresse, une information culturelle, une animation ou un restaurant. 1 internaute sur 2 connecté en voyage surfe également sur Facebook (étude netbooster, janvier 2013). L’Office de Tourisme de Cognac est donc naturellement et constamment en veille sur les nouveaux outils numériques afin d’améliorer le service aux visiteurs et se positionner comme expert de sa destination. Communiquer, séduire et attirer L’Office de Tourisme à l’heure du E-Tourisme… www.tourism-cognac.com La promotion de la destination se fait de plus en plus par le site internet qui a été refait en trois langues (français, anglais, espagnol) en 2013, avec l’objectif de séduire l’internaute et de le convaincre de venir visiter ou mieux, de séjourner à Cognac ou dans ses environs. Cela passe par un outil qualitatif, performant, où chaque adhérent à sa place et sa page dédiée. Le top 5 des rubriques les plus consultées en 2015 sont : 1- Chambres d’hôtes 2- Agenda 3- Maisons de Négoce 4- Se repérer à Cognac 5- Gabare L’agenda est devenu incontournable avec plus de 900 évènements enregistrés. Le top 5 des actus les plus consultées sur l’année 2015 sont : 1- Luna Park 2- 100%chlorophylle 3- Distilleries en fête 4- Pass découverte 5- Marché de Noël Le Top 5 de la fréquentation internet en 2015 : 1- France (88.5) 2- Russe (2.5 %) 3- Belgique (1,7%) 4- Grande Bretagne (1,5%) 5- USA (0.8%) 424 264 visiteurs uniques + 22 % / 2014 2 508 440 pages vues + 30% / 2014
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    25 Nous l’avions envisagélorsque nous avions travaillé l’arborescence du site internet, nous souhaitions aussi continuer à renforcer nos liens avec nos partenaires… donc cette année, nous avons mis en place un espace pro sur www.tourism-cognac.com. Accessible à tous (pas de code d’accès), cet espace pro se veut complet avec les rubriques suivantes : - Une rubrique Actu… sous forme de blog qui permet d’envoyer directement par E-mail à nos adhérents un flux d’informations de dernières minutes, - Une rubrique « Votre office… » qui présente l’équipe et la vie statutaire de la structure. On y trouve aussi toutes nos newsletters, nos bilans d’activités ou encore des chiffres clés, - Une rubrique « …vous accompagne » qui reprend en partie les informations figurant dans notre guide du partenaire, avec la possibilité de s’inscrire en ligne à nos ateliers numériques ou petits dej’. On y trouve aussi tous nos packs services expliqués et la possibilité de se constituer un panier, - Enfin le « centre de ressources » présente les normes, notes juridiques, les différents labels dont Qualité Tourisme™, les labels du tourisme responsable, les aides financières possibles etc… Cet espace est amené à évoluer et à être constamment enrichie avec de nouvelles informations, des études d’Atout France ou de la Grande Région. Il s’agit pour nous de mettre à disposition de nos adhérents ou non adhérents un outil d’aide le plus complet possible. Communiquer, séduire et attirer L’espace pro…
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    26 Incontournable et indispensablepour l’information et la promotion de la destination avec toujours plus de partage, l’Office de Tourisme anime son territoire et prend place au cœur de la vie locale. Communiquer de manière complémentaire avec le site internet en postant quotidiennement des infos, des actualités, des bons plans, les « Testés pour vous… » tel est l’objectif de la page « Cognac Tourisme ». Cette page est aussi là pour relayer toutes les offres d’animations de l’ensemble de nos partenaires. Nous avons franchi le 31 décembre 2015 le cap des 3 500 fans ! Instagram… Instagram, le réseau social des passionnés de la photo ne compte pas moins de 400 millions d’utilisateurs. Leur crédo : l’authenticité, l’insolite… chaque moment, chaque lieu est une source d’inspiration. Les responsables de communautés locales, appelés « les manigers » et ceux des destinations touristiques ont finalement un besoin commun, les uns faire de beaux clichés, les autres, promouvoir leur territoire. A cette fin, les manigers de IgersCognac ont organisé le premier instameet de Charente… L’Instameet, c’est le nom donné au rendez-vous collectif des passionnés d’Instagram pour vivre sur un lieu une journée riche et pleine de partages, d’échanges, de rencontres et de beaux visuels partagés ! 25 instagrameurs venus de toute la France – dont le président d’Instagram France - se sont retrouvés pour une belle journée de découverte le 28 novembre. Un réel succès pour un premier rendez-vous ou chacun a usé et abusé de son smartphone pour immortaliser les lieux… voire les sublimer Toute la matinée, nous avons été « baladés » dans la ville de Cognac, aiguillés et privilégiés par Vincent Brétagnolle, animateur du patrimoine à Ville d’Art et d’Histoire qui nous a emmené dans des endroits habituellement fermés au public, comme accéder aux combles de l’église Saint-Léger et voir l’envers du décor des voûtes de l’église ; accéder à la chapelle et à la tour de l’hôtel particulier de Javrezac, privé ; ou encore découvrir une ancienne usine hydroélectrique. En chemin, Vincent expliquait les subtilités du patrimoine et aiguillait le regard, facilitant la prise de vue et titillant la compulsivité photographique des instagrameurs. Bilan : De très nombreux reportages photos sur Instagram qui ont véritablement valorisé notre Destination ! Facebook, une présence forte… Communiquer, séduire et attirer
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    27 Le dossier depresse… Depuis 2013, l’Office de Tourisme s’est doté d’un nouveau dossier de presse en français, en anglais et en espagnol. Il se compose de 20 pages thématiques glissées dans une pochette dont le visuel est issu des « planètes » de Stéphane Charbeau, photographe qui nous a inspiré le slogan « Cognac, 360 ° au paradis ». Les thèmes abordés sont variés et reflètent l’offre de notre destination : histoire de la ville, les lieux culturels, le fleuve Charente, les Maisons de Négoce, les chiffres clés du Cognac et du Pineau… les dernières pages présentent des idées de séjours sur notre territoire proposées par notre agence réceptive. Depuis 2014, nous avons intégré les dossiers de presse en français et en anglais sur clé USB que nous donnons aux journalistes en visite sur le territoire ou lors de workshop professionnel. Le dossier est mis à jour tous les ans. Les éditions… Dans le cadre de la convention qui lie les Offices du Tourisme du Pays Ouest Charente chaque année, nous mutualisons nos moyens pour éditer diverses brochures. Cette mutualisation est possible grâce à la subvention de 30 000 euros versée par le Conseil Départemental chaque année. Ces documents viennent compléter les éditions spécifiques de l’Office de Tourisme de Cognac que sont les « Visites et Découvertes ». Ces brochures sont données à l’accueil en fonction des demandes, envoyées aussi par courrier et partent dans les bourses d’échange de Charente et de Charente Maritime deux fois par an pour être distribuées aux Offices de Tourisme les plus importants. Enfin, l’ensemble de ces documents sont tous en consultation sur notre site internet via Calaméo. Communiquer, séduire et attirer Zoom sur la fusion de 2017… En début d’année 2016, une commission Edition et Charte graphique a été mise en place afin de travailler sur les éditions du futur Office de Tourisme de Pôle. Lors de cette première rencontre, nous avons comptabilisé 29 éditons différentes réparties sur les cinq Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente … en 2017 nous n’en n’aurons plus que 9 ! Il s’agira d’une collection de documents thématiques : guide d’appel, carte des vignerons, guide des Maisons de Négoce, guide des saveurs, guide des hébergements, guide nature et loisirs, guide du patrimoine… toutes ces brochures seront éditées en format papier mais aussi téléchargeable sur le site internet et de fait envoyées à la demande. En même temps que les éditons, nous allons retravailler la charte graphique et le logo. Il s’agira de trouver une nouvelle identité pour Destination Cognac, sobre, chic…avec beaucoup de photos de grande qualité et peu de texte. Nous retrouverons aussi dans les éditions et sur le site internet des témoignages de particuliers (ambassadeurs, élus, prestataires ou de techniciens de l’OT) qui dévoileront leurs bons plans sur le territoire. L’objectif : mieux valoriser et identifier notre Destination au cœur de la Grande Région et renforcer notre visibilité au national comme à l’international.
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    28 Pour les hébergementsles restaurants … Pour la découverte touristique … Communiquer, séduire et attirer Hôtels, restaurants Et fermes auberges en Pays de Cognac 2000 ex Meublés de tourisme en Pays de Cognac 1000 ex Chambres d’hôtes, hébergements insolites, deumeures de charme, gîtes d’étapes, camping et aires de camping-car 1500 ex Visites et découvertes (FR, GB, Esp, Alld, Neerl. Chinois et Norv.) 21 900 ex Guide du Pays de Cognac (FR, GB, Esp, Alld, Neerl. ) 7 000 ex Les RV de l’été en Pays de Cognac 10 000 ex Il s’agit d’une édition mutualisée entre le pôle des OT Pays de Cognac, Grand Cognac et la Mairie de Cognac…un seul document pour recenser toutes les animations de l’été date par date du 15 juin au 15 septembre.
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    29 10e « Rendez-vousen France » à Paris… 31 mars et 1er avril 2015 Le salon Rendez-vous en France, organisé par Atout-France offre une opportunité unique de rencontrer les acheteurs et prescripteurs internationaux du tourisme durant 2 journées de travail et de rendez-vous préprogrammés, en un seul lieu. Près de 900 acheteurs et prescripteurs internationaux, en provenance de 70 pays ! 59 % Europe 24 % Asie Pacifique – Afrique – Moyen-Orient 17 % Amériques Les poids lourds : 35,7% (Allemagne, Belgique, France, Grande-Bretagne, Italie, Pays-Bas) Les marchés matures à forte contribution : 20% (Canada, Espagne, Etats-Unis, Japon, Scandinavie, Suisse) Les marchés émergents – BRICS : 20,4% (Afrique du Sud, Brésil, Chine, Inde, Russie) Les autres marchés matures : 9,3% (Autriche, Australie, Irlande, Israël, Portugal, Proche et Moyen Orient) Les autres marchés émergents dynamiques : 5,3% (Asie du Sud-Est, Argentine, Hongrie, Mexique, Pologne, République Tchèque) Les « Dragons » asiatiques – jeunes marchés matures : 4,2% (Corée, Hong-Kong, Singapour, Taïwan) Les 750 exposants par secteur d’activité 48 % Hébergement, restauration 21 % Organismes de promotion, Offices de Tourisme, organismes institutionnels 11 % Musées, monuments, châteaux, sites à thème 10 % Agences réceptive, centrales de réservation 6 % Autres 4 % Transport : autocaristes, transport fluvial, locations de véhicules L’espace Poitou-Charentes a accueilli les offices de tourisme de Cognac, La Rochelle, Ile de Ré Tourisme, les maisons de cognac Hennessy, Remy Martin et ABK6, le Futuroscope, le Domaine des Etangs, l’Hôtel de la Corderie Royale et les Résidences de Bougainville à Rochefort. Préalablement au salon, et en partenariat avec Charente Tourisme et la Région Poitou-Charentes, deux Tours Opérateurs américains ont visité Cognac du 21 au 24 mars, en particulier des Maisons de Négoce et des hôtels haut de gamme avec un clin d’œil à la gastronomie locale. Durant le salon, 21 rendez-vous se sont succédés toutes les 20 mn. Nous avons pu rencontrer des Tour- Opérateurs australiens, norvégiens, autrichiens, chinois, américains, mexicains, brésiliens, russes et japonais. Les demandes portaient essentiellement sur des moyens et longs séjours haut, voire très haut de gamme sur notre territoire. Toujours peu de retour directement pour l’Office de Tourisme à la suite de ce salon qui a lieu tous les ans ans, mais nous sommes surtout là pour faire la promotion du territoire et de son offre qualifiée. L’objectif est de se faire connaitre et de valoriser nos prestataires. Communiquer, séduire et attirer Les salons pro…
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    30 Workshop à Waterloo…19 Juin 2015 Nous nous sommes rendus le vendredi 19 juin à Waterloo en Belgique pour un workshop exceptionnel organisé par Atout France sur le site de la bataille. Pour être convié à ce workshop, il fallait que le territoire ait un lien avec l’Histoire de Napoléon. C’est la raison pour laquelle nous nous sommes associés pour ce déplacement à la Maison Courvoisier pour promouvoir notre destination ainsi que notre offre et nos séjours auprès d’une vingtaine de Tour-Opérator et de journalistes belges spécialisés dans le tourisme et l’art de vivre. Au côté de l’Office de Tourisme d’Ajaccio, des représentants des villes Impériales ou encore de la Réunion des Monuments Nationaux, notre offre a été appréciée car sortant des sentiers battus et originale. Nos contacts ont été intéressants et vraiment intéressés. Congrès de l’Union Professionnelle des Agences de Voyages Belges… 3 et 4 octobre 2015 Les 3 et 4 octobre 2015, l’UPAV belge a organisé son congrès annuel au Club Med de Royan La Palmyre. Ce congrès regroupait 180 responsables d’agences de voyages et de décideurs. Le samedi 3 octobre après-midi la Direction de l’Attractivité de la Région Poitou-Charentes a organisé un workshop à l’Espace Encan de La Rochelle. Nous avons ainsi pu rencontrer en rendez-vous 7 responsables d’agence de voyages et autocaristes intéressés par les produits sur mesure que nous proposons et les Maisons de Négoce, Cognac s’incluant dans un séjour plus élargi comprenant la façade atlantique. Nous avons pu donner nos informations, mais pas de retour direct de ces rencontres. Communiquer, séduire et attirer
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    31 L’Office de Tourismereçoit en direct, ou par le biais d’un partenariat avec la Direction de l’Attractivité de la Région Poitou-Charentes et Charente Tourisme, des journalistes toute l’année pour découvrir Cognac, son territoire, son produit et son patrimoine. Accueils de presse des journalistes nationaux - Les Escapades de Petitrenaud France 5 - (L'Yeuse) - La maison France 5 - (Maison avec Xavier Marty, Thierry Drevelle et vues Cognac Ville) - Le Guide vert Michelin - France Bleu La Rochelle (partenariat plusieurs émissions autour de Cognac) - Magazine Saveurs (Saint Simeux, Bouteville, les Pigeons Blancs, L'Yeuse, Les fleuriet à Rouillac, Graines et Garenne à Châteauneuf sur Charente, Pineau François 1er, Quai des Pontis, Tonnellerie Sansaud, Cognac Paul Beau à Segonzac, La Cagouillarde...) -> parution juin 2016 - Golf Magazine - (Golf de Cognac, hôtel François1er, MACO) - Des Racines et des Ailes France 3 - (La Charente au fil de l'eau, Cognac, le vignoble, les églises romanes) - Les Guides Gallimard - Météo à la Carte France 3 (Recettes au cognac) - Le populaire du centre (Maisons de Négoce et Cognac) Accueils de presse des journalistes internationaux Marché Belge : - Cheeseweb.eu – 40 000 visiteurs uniques / mois (Viticulteurs et déjeuner à Cognac) - Metro – 250 000 ex (Viticulteurs) - L’Avenir – 100 000 ex (Maisons de Négoce) - Het Nieuwsblad / De GazetVan – 400 000 ex (Maisons de Négoce) - Amtwerpen / Het Belang Van Limburg – 112 000 ex (Maisons de Négoce - Le Vif – 80 000 ex (Maisons de Négoce) - Artsenkrent – 12 000 ex (Maisons de Négoce) Marché Espagnol : - De Viajes – 30 000 ex (Maisons de Négoce) - Onda Cero – 40 000 ex (Maisons de négoce) - Elle Espagne - 213 000 ex (Maisons de Négoce) - Huffington post – 1,8 millions de visiteurs uniques / mois (Maisons de négoce) - Elrincodesele.com – 107 000 visiteurs uniques / trimestre (Maisons de Négoce) - Conde Nast Traveler – 1,2 millions de visiteurs uniques / mois (Maisons de Négoces) Marché Néerlandais : - Travelvalley.nl – 100 000 visiteurs uniques / mois (Maisons de Négoce) - Holland Media Combinatie – 196 000 ex (Maisons de Négoce) - Wacht Magazine – 100 000ex (Maisons de Négoce) Communiquer, séduire et attirer Les accueils de presse…
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    32 Marché Américain : -Travelgewest.com et Travel Age West – 23 000 visiteurs un. / mois + 22 000 ex (Maisons de Négoce) - Air Chicago / LAX Magazine - 100 000 visiteurs un. / 80 000 ex (Maisons de Négoce) - Gonomad.com – 265 000 ex (Maisons de Négoce) - Forbes – 930 000 ex (Maison de Négoce) Marché Anglais : - Living France Magazine – (Cognac Blues Passion, Maisons de Négoce, MACO) Déclic saison en Charente Maritime à Saujon… le 8 avril Le mardi 8 avril, l’Office de Tourisme a participé à « Déclic Saison » la bourse d’échange des documentations organisée par Charente Maritime Tourisme pour l’ensemble des professionnels du tourisme : hébergeurs, sites de visite, offices de tourisme…154 participants se sont retrouvés dans la salle des fêtes afin d’échanger les documentations qui seront mises à disposition de la clientèle sur les différents lieux touristiques. Bourse d’échange à Soyaux par l’ADT16 … le 11 Mai Le 11 mai, l’ADT 16 a organisé la bourse d’échange départementale. 41 exposants étaient présents issus des pôles tourisme de Charente ainsi que les Offices de Tourisme des départements limitrophes dont ceux de Dordogne, de Vienne Tourisme, des sites touristiques de Charente, des sites régionaux,... Une centaine de visiteurs ont fréquenté la bourse parmi lesquels beaucoup d’hébergeurs et des collectivités territoriales. L’Office de Tourisme a distribué sa documentation touristique : visites découvertes, plans de ville, guide du Pays Ouest Charente entre autre, mais aussi celles de ses partenaires. Communiquer, séduire et attirer Les bourses d’échange…
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    33 Commercialiser et valoriser  Développerl’économie du territoire  Assurer l’attractivité de la destination par la vente de journées et de séjours  Valoriser les produits locaux au cœur d’une boutique identitaire
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    34 La création dela boutique était inscrite dans notre projet de service validé en novembre 2012. La boutique a été inaugurée en juin 2014. Ce projet faisait partie de notre ambition de développer l’aspect commercial de la structure. Nos objectifs étaient variés :  Valoriser nos adhérents producteurs, artisans…  Offrir aux touristes de passage, mais aussi aux habitants, une boutique de souvenirs et de produits identitaires de Cognac et de sa région,  Pallier le manque d’offre similaire sur Cognac  Diversifier notre autofinancement afin de pouvoir développer nos actions tout au long de l’année. Myriam Gervais a été désignée comme responsable de la boutique. Elle a suivi une formation afin d’acquérir les compétences nécessaires pour pouvoir monter et gérer le projet (créer, valoriser et optimiser l’espace boutique de son OT). L’année 2015 a été notre première année complète de fonctionnement. Nous avons défini la politique commerciale de la boutique en interne. Notre volonté était avant tout de proposer des produits du terroir provenant de Charente et de Charente-Maritime, mais aussi des produits issus de l’artisanat local (bijoux, charentaises, objets d’art…). Pas d’alcool puisque les Maisons de Négoce ont toutes une boutique et que la « Cognathèque » ne se situe qu’à quelques dizaines de mètres de l’Office de Tourisme. Quelques produits dérivés à l’effigie de notre charte graphique ont été créés spécialement pour l’Office : mugs, stylos, magnets, porte-clés, tee-shirts… Tout au long de l’année 2015 nous avons œuvré pour diversifier les produits…de nouvelles confitures, du caviar à Noël, de nouveaux verres et une collection de charentaises qui évoluent au fil des saisons… Nous avons pu ainsi constater une fidélisation de la clientèle locale qui vient régulièrement acheter des produits à la boutique que ce soit pour une consommation personnelle ou pour des cadeaux. Les touristes sont aussi plus nombreux et notre panier moyen a augmenté par rapport à 2014. Les mois de juillet et août sont forcément de très bons mois ainsi que décembre (48% du CA sur les 3 mois). CA de la boutique en 2015 : 38 396 euros Bénéfice pour l’OT : 9 200 euros 2314 Clients Montant du panier moyen : 16.6 euros (14.25 euros en 2014) Top 5 des ventes 1 – Charentaises (28%) 2 – Produits terroir (24%) 3 – Souvenirs (10%) 4 - Textile (9%) 5 – Livres (5.5%) Commercialiser et valoriser La boutique…
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    35 La politique commercialede l’Office de Tourisme de Cognac Depuis une vingtaine d’année, l’Office de Tourisme s’est inscrit dans une stratégie commerciale avec la création d’un service réceptif. L’agence réceptive de l’Office de Tourisme est la seule du territoire de Grand Cognac. Une personne à temps-plein gère ce service et depuis janvier 2014, un mi-temps est venu compléter le travail de la responsable notamment sur la prise en charge des groupes pour les visites guidées. Depuis les débuts, la volonté de l’Office de Tourisme est de :  Valoriser l’offre touristique du territoire de Grand Cognac, permettre de découvrir l’ensemble de la filière du cognac ainsi que le patrimoine de la ville  Développer des produits pour les groupes avec des cibles variées : CE, associations, autocaristes…  Ne traiter que très ponctuellement sur demande spécifique les séjours pour individuels. L’agence Cognac Tasting Tour installée à Saint-Preuil gère cette clientèle individuelle. Notre volonté est de satisfaire au mieux la clientèle, de répondre exactement à ses attentes, à sa demande et à son budget. De fait, l’office n’édite aucun manuel des ventes. Nous communiquons via le site internet à la rubrique « nos séjours », des idées de visites, de journées, de séjours sur notre territoire, mais il s’agit avant tout de produits d’appel. Notre objectif est de ne proposer que des produits sur-mesure en adéquation totale avec les souhaits du client. Par ailleurs, nous avons défini une politique partenariale avec nos prestataires grâce à des conventions annuelles dans lesquelles figure notre cahier des charges pour chaque catégorie de socio-professionnels concernés par le service. Enfin, nous cherchons régulièrement à étoffer notre offre, valoriser de nouveaux partenaires, ce qui nous amène à revoir chaque année notre ambition commerciale et nos projets de développement inhérents à ce service particulier. L’Office de Tourisme est titulaire d’une immatriculation auprès d’Atout France l’autorisant à commercialiser des produits touristiques sur son territoire de compétence (Grand Cognac). Exceptionnellement nous pouvons vendre des offres issues d’autres territoires à partir du moment où nous avons passé une convention avec l’Office de Tourisme de ce territoire. Ce service réceptif est géré par Marie-Christine Baudry tout au long de l’année ainsi que par Nathalie Leclerc, à mi-temps, qui assure les visites guidées de la ville et des musées notamment. L’agence est reconnue comme un véritable prescripteur touristique organisateur de voyages sur notre territoire et un apporteur d’affaires. La commercialisation de produits touristiques peut être considérée comme une continuité de notre mission d’accueil et fait partie intégrante de notre mission de promotion. Ce service participe à l’autofinancement de l’Office de Tourisme à hauteur d’environ 10% et dans un souci constant de recherche de financement, nous devrons le développer dans les années à venir, notamment à la suite de la fusion des Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente. Les séjours réservés en France le sont principalement auprès de prestataires directs (55%), les réservations de séjours par le biais d’un Office de Tourisme représentent 9% (soit + de 3,2 millions de réservations touristiques en France). Commercialiser et valoriser Une agence de voyage réceptive …
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    36 Comparatif du chiffred’affaire HT de l’agence réceptif En 2015, le chiffre d’affaire global de l’agence réceptive a progressé de + 18 % par rapport à 2014 et représente 39% de la part d’autofinancement de l’Office de Tourisme. 80% de la clientèle venait du Grand Ouest : Régions Poitou-Charentes, Aquitaine, Midi-Pyrénées. 55 141 196 974 252 115 48 124 175 476 223 600 55 164 204 515 259 679 Bénéfice OT CA prestataires CA global 2 015 2 014 2 013 L’économie du tourisme sur le territoire de Grand Cognac Dans le cadre d’un projet d’état des lieux des retombées de l’économie touristique sur les territoires, la DGE a proposé un tableau de calcul fiable qui nous a permis de rendre compte du poids du tourisme sur Grand Cognac (14 communes). L’ensemble des hébergements marchands et non marchands du territoire ont été pris en compte, ainsi que les déclarations des taux de remplissage des hôtels et meublés à l’INSEE. Nous nous basons sur le prix moyen dépensé par jour par un touriste en France pour finaliser ce calcul. En 2015, le montant total du poids de l’économie touristique sur le territoire de Grand Cognac peut être estimé à 20 412 823 euros Ce chiffre nous donne un ordre de grandeur des dépenses effectuées sur le territoire, il s’agit a priori d’un minimum. En fonction de ce montant, nous pouvons estimer à 300 le nombre d’emplois directs lié au tourisme sur notre territoire pour l’année 2015. Commercialiser et valoriser
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    37 Comparatif par typesde produits vendus Le nombre de groupe est stable par rapport à 2014, bien que nous n’ayons pas fait de visites de Vérallia/St Gobain. En 2014 en effet, l’Office de Tourisme proposait aux individuels tous les lundis matin une visite guidée de l’entreprise. Cette dernière n’a pas souhaité continuer son partenariat avec l’Office de Tourisme suite à son rachat et aux problèmes sociaux présents toute au long de l’année. La forte baisse des visites guidées a été compensée par la hausse des journées groupes (+29%). Le nombre de personnes accueillies est aussi plus conséquent qu’en 2014, les groupes constitués étant légèrement plus important. 14 18 74 86 7 14 73 86 9 14 95 55 Séminaires Séjours Journées Visites guidées 2015 2014 2013 317 259 254 2013 2014 2015 Nombre de groupes Commercialiser et valoriser 9 013 7 216 7 834 2013 2014 2015 Nombre de personnes
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    38 L’Office de Tourismegère pour le compte de Grand Cognac les réservations des groupes et des scolaires sur la gabare pendant toute la période de navigation. Nous sommes aussi amenés à réserver la gabare pour des affrètements privatifs (mariage, cocktails…) Les chiffres 2015 sont légèrement en hausse par rapport à ceux de 2014 ou globalement l’agence avait enregistré une baisse des ventes et des réservations. Soit un total de 169 groupes et 5 080 personnes accueillies sur la gabare (4454 en 2014) 12 71 59 10 131 28 Scolaires Groupes Affrètements privatifs 2 015 2 014 Commercialiser et valoriser Chiffres clés de l’agence réceptive 259 679 euros de CA 2015 55 164 euros de bénéfice 254 groupes 7 834 personnes accueillies 169 groupes sur la gabare
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    39 Le tourisme d’affaire… Letourisme d’affaire n’est pas le cœur de métier de l’agence réceptive. Les incertitudes économiques, les attentats, les plans sociaux dans les entreprises et plus largement les restrictions des dépenses dans l’ensemble des structures publiques et privées ont entraîné une baisse des budgets disponibles à l’organisation de ces séminaires. Les séminaires d’une demi-journée ou d’une journée permettant d’économiser une nuit sont de plus en plus fréquents. Conséquence directe de ce contexte difficile, le client négocie les prix, essaie d’obtenir des prestations additionnelles gracieuses et l’office est très souvent mis en concurrence directe avec d’autres destinations (côte atlantique ou Dordogne). Par ailleurs, les difficultés d’accès à Cognac (TGV à 45 mn, autoroute à 25 mn, aéroport à 1h15) ne facilitent pas le développement de cette activité. En 2015, l’Office de Tourisme a organisé pour le compte d’entreprises : - 9 séminaires (7 en 2014) - 284 personnes - 31 766 euros de chiffre d’affaire (-12% / 2014) Le chiffre d’affaire en baisse s’explique par le nombre de personnes moindre participants aux séminaires. Etant immatriculé après d’Atout France pour la vente de produits touristique, l’Office de Tourisme est donc légitimement habilité à vendre de la billetterie. Nous conventionnons tout au long de l’année avec différentes manifestations identitaires du territoire pour pouvoir vendre les billets. En 2015, nous avons vendu pour un chiffre d’affaire de 39 891 euros, 2 230 billets pour les manifestations suivantes : - Cognac Blues Passions - Fête du Cognac - Festi’Classique - Chorales en Charente - So Gospel Commercialiser et valoriser La billetterie …
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    40 Vis ma vieà l’Office de Tourisme de Cognac  Partager notre expérience  Participer à la vie du réseau  Se former pour être plus performantes
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    41 L’Office de Cognacdans les instances d’OTF… Les élections du nouveau Conseil d’Administration d’Office de Tourisme de France – Fédération Nationale se sont déroulées en juillet 2014 à Paris. Stéphanie Tonon, directrice de votre Office de Tourisme a été élue au conseil d’administration pour le collège urbain avec deux autres directeurs. Elle a aussi été désignée par le président Jean Burtin responsable de la Commission Nationale Qualité et Développement Durable. Elle a ainsi porté durant la fin de l’année 2014 le projet de « Destination Responsable », et développé les projets menés par la commission sur la démarche Qualité Tourisme™. En 2015, la commission a produit une autre brochure « Les démarches de progrès » qui a été présentée et distribuée au Congrès de Dijon devant 800 personnes en septembre 2015. Au cours de cette année, le conseil d’administration d’Office de Tourisme de France (OTF) a travaillé sur la nouvelle stratégie de la Fédération qui sera présentée lors de l’Assemblée Générale de la Fédération en juin de cette année. Cette stratégie porte sur l’accompagnement d’OTF à la structuration des Offices de Tourisme lors des fusions, à la mise en place d’une académie des managers – formation qualifiante – qui mènera au titre de directeur d’OT, à la mise en place d’un observatoire des comportements des clientèles, des attentes des adhérents …à la recherche de nouveaux partenaires institutionnels, …entre autre. 4e prix du développement durable en Pays de Cognac Le 29 janvier, l’Office de Tourisme a déposé auprès du Conseil de Développement de l’Ouest Charente un dossier de candidature au 4e prix du développement durable en Pays de Cognac. L’objectif de ce prix est de mettre en valeur celles et ceux qui mènent des actions concrètes en faveur du développement durable sur le territoire. Le travail de l’Office de Tourisme en matière de développement durable s’inscrit dans deux grands axes de développement : 1/ Le développement durable comme outil de management interne 2/ La sensibilisation au développement durable auprès des socio-professionnels du tourisme et des touristes. Dans notre dossier, nous faisions état de notre volonté d’inscrire notre futur territoire de compétence (future agglomération) dans une démarche de « Destination Responsable ». L’acceptation de notre dossier et cette participation nous a permis de franchir une étape dans la reconnaissance de notre structure auprès de ses partenaires et des institutionnels comme faisant partie des acteurs locaux militant pour un tourisme durable. 30e Congrès National d’Offices de Tourisme de France… 24-26 septembre 2015 En alternance avec le Séminaire National des Directeurs d’Offices de Tourisme, le Congrès National d’Office de Tourisme de France s’est déroulé à Dijon du 24 au 26 septembre en présence de 700 élus et techniciens. Chantal Nadeau et Stéphanie Tonon, ainsi qu’une forte délégation de responsables d’Offices de Tourisme Charentais, s’est rendue en Bourgogne à cette occasion. Cette année la thématique affichée était « L’Office de Tourisme #ManagerDeDestination». Préalablement au congrès, un Lab’ de préparation s’était déroulé les 19 et 20 mars dans la Capitale des Ducs de Bourgogne en présence de Jean Burtin, président d’OTF et d’une vingtaine de directeurs. Ce Lab’ a permis de définir les ateliers et bourses aux expériences proposés lors du congrès. Vis ma vie à l’Office de Tourisme de Cognac
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    42 Le management d’unoffice de tourisme de destination et les avantages de la mise en place d’une stratégie à moyen terme ont notamment retenu l’attention des participants. Stéphanie Tonon est intervenue pour témoigner dans une bourse aux expériences sur le thème « J’ai une stratégie de projet à 3 ans » qui a mobilisé 68 congressistes. Elle a par ailleurs animé une conférence sur « la démarche qualité comme levier de développement territorial » dans laquelle témoignaient Dominique LOROY, directrice du Mouvement Wallon pour la Qualité et Alexandra NEUFCOEUR, Wallonie Destination Qualité, attachée au commissariat général au tourisme / Direction stratégie Touristique (Belgique). Le congrès est un moment d’échange entre directeurs et élus, c’est aussi une mine d’informations sur la vie du réseau, sur les nouveautés législatives (Loi NOTRe, taxe de séjours etc…) et sur les bonnes pratiques mises en place dans les Offices de Tourisme. En 2016, les Journées des Offices de Tourisme se dérouleront à Saint Etienne les 29 et 30 septembre. Elles remplacent, juste pour cette année, le séminaire jusqu’alors réservé aux directeurs afin que les élus et les DGS puissent venir, s’ils le souhaitent, pour partager un moment de réflexions sur les problématiques de fusion d’Office de Tourisme et le markéting territorial entre autre. Les 12e Rencontres Nationales #Etourisme à Pau… 20-22 octobre 2015 Parmi les français partis en vacances en 2014, 63% soit (19,5 M) ont préparé leur séjour en ligne. Parce que le numérique est devenu incontournable dans le monde du tourisme, il nous parait indispensable de s’informer des nouvelles tendances et des nouveaux outils numériques afin de les tester et de pouvoir les partager avec nos partenaires lors des ateliers numériques notamment. L’Office de Tourisme de Cognac est donc présent tous les ans aux Rencontres Nationales du E-tourisme qui se déroulent à Pau au mois d’octobre. Ces deux jours de rencontres et de conférences sont précédés d’une journée dédiée aux Animateurs Numériques de Territoire (ANT). Ces journées sont pour nous des sources d’inspiration pour mettre en place de nouvelles idées ou stratégies à l’échelle de nos destinations. En 2015, les moments forts de ces Rencontres ont été :  Charlotte de la société « Michel et Augustin » qui nous a donné une leçon de management participatif et fait rêver sur la façon dont l’entreprise a été intégrée au marché américain.  La présentation de campagnes de Street Markéting animée par Marcel Saucet, spécialiste du markéting alternatif, qui a captivé son auditoire avec des exemples incroyables. Nous avons aussi suivi diverses conférences :  Exploiter de nouvelles données numériques au service de l’observatoire touristique  Changer les règles de conduites de vos projets  Web-sémantique, connaissance client à travers une appli, smart data et wifi territorial  Gestion des fans sur Facebook  Benchmark des meilleurs films de promo touristique 2014  Les nouvelles formes de communication sur l’animation / communication territoriale  Street marketing. Vis ma vie à l’Office de Tourisme de Cognac
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    43 Vers la futureGrande Région… Dans le courant de l’année 2015, nous avons participé à plusieurs réunions et rendez-vous afin de préparer la fusion des Fédérations Régionales des Offices de Tourisme d’Aquitaine, Limousin et Poitou-Charentes. Notamment cette année a été consacrée à la rédaction d’un projet de structure axé sur :  La professionnalisation des acteurs du tourisme en lien avec l’ensemble des filières professionnelles régionales  L’accompagnement à la structuration touristique des territoires de la région  L’e-tourisme (veille, journées techniques etc…)  La représentation et l’animation du réseau des OT Le 17 mars s’est tenue à Bordeaux au Conseil Régional la première réunion de présentation de l’état des lieux des Offices de Tourisme de la Grande Région. Nous avons ainsi appris que nous étions 308 OT, 1268 ETP, plus de 75% d’associations, 53 structures marqués Qualité Tourisme™. Les 150 élus et techniciens présents ont senti la volonté et le déterminisme des présidents des trois fédérations pour construire une nouvelle structure forte et opérationnelle pour 2016. Le 22 mai, nous avons accueilli à Cognac les représentants élus et techniciens des trois fédérations avec les AGEFOS-PME, notre OPCA, afin de préparer les modalités de gestion des formations inter-filières pour 2016. Le 16 juin s’est déroulée à Saintes une journée technique, en présence des présidents et techniciens des Offices de Tourisme de la future Grande Région avec pour but de préciser les attentes et angoisses de chacun. D’autres réunions ont eu lieu auxquelles nous avons participé : une réunion à Bordeaux sur les démarches de progrès, une autre sur la prospective numérique et une dernière sur les relations entre nos relais territoriaux départementaux et la future FROTSI. Pour finir, le 23 novembre à Brive la Gaillarde, une réunion avec l’ensemble des directeurs des Offices de tourisme où les CRT et les ADT (G12) nous ont présenté leurs projets. Nous avons ensuite travaillé en ateliers sur des thématiques qui seront développées dans les mois à venir par les relais territoriaux. Stéphanie Tonon et Sylvain Couty (Dir. OT Angoulême) ont animé un atelier sur « Les enjeux des villes-marques dans la Grande Région ». Fusion des Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente Le rendu de la phase 2 par le cabinet de consultant DIATHEMIS s’est déroulé en novembre 2014. Nous avions présenté à cette occasion les grands axes du Schéma de Développement Touristique de Destination. Nous avons laissé passer quelques mois pour reprendre nos travaux sur la fusion le 3 décembre 2015. L’ensemble des techniciens de tous les OT du pôle du Pays Ouest Charente se sont réunis pour définir le plan d’action 2016 de co-construction du projet de développement par la mise en place de groupes de travail. Il a été proposé que chaque technicien se positionne dans un ou plusieurs groupes de travail suivant leur affinité et leur futur poste dans la structure. Certains élus d’Offices de Tourisme se sont joints à nous ponctuellement dans certaines commissions. Vis ma vie à l’Office de Tourisme de Cognac
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    44 1- Groupe detravail sur le « Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information » (SADI) Cette étude nous permettra de mieux connaitre nos clientèles, les flux touristiques, une estimation de nos futurs adhérents, leurs attentes (plusieurs diagnostics à effectuer), les lieux de déploiement du WIFI territorial, etc … Ce travail a pour finalité une production écrite et détaillée, base de nos réflexions sur l’organisation de l’accueil pour notre futur territoire et déterminer nos points forts et nos points faibles en matière de développement touristique 2- Groupe de travail « Stratégie numérique » Objectif de ce groupe : la rédaction du cahier des charges du futur site internet de destination (refonte de www.tourism-cognac.com) ainsi que celui du site internet de séjours. La réflexion sur la future stratégie numérique sur les réseaux sociaux ainsi que le déploiement du WIFI territorial et la mise en place du dossier de demande de subvention LEADER. 3- Groupe de travail « Charte graphique et éditions » A nouveau territoire, nouveaux enjeux de communications ! Ce groupe de travail devra mener une réflexion sur le type d’éditions à réaliser par le futur OT de Pôle et leur contenu. Ce travail sera alimenté par le SADI qui fournira une étude clientèle poussée qui nous permettra d’affiner le caractère de nos clientèles cibles ainsi que le positionnement de notre Destination. En conséquence, une nouvelle charte graphique identitaire devra être créée. 4- Groupe de travail « Classement et démarche de progrès » Dans le cadre de la fusion, la nouvelle structure devra mettre en place la marque Qualité Tourisme™ afin de pouvoir obtenir le classement en catégorie 1. Cette démarche, ainsi que le dossier de classement, devront être prêts pour la fin de l’année 2017. En conséquence, dès 2016, l’ensemble des Offices de Tourisme qui fusionneront vont s’approprier et retravailler les procédures afin de les adapter à la nouvelle dimension prise par le futur OT (1 OT de pôle et 4 Bureaux d’Information Touristique - BIT). 5- Groupe de travail « Boutique » Comme évoqué lors du projet de territoire présenté aux élus fin 2014, le futur OT de pôle souhaite développer dans l’ensemble de ces Bureaux d’Information Touristique une boutique identitaire du territoire, telle que celle de l’OT de Cognac (produits du terroir, artisanat et vêtements). Une étude doit être menée pour estimer la place disponible dans chaque bureau, ainsi que le type de clientèles pour déterminer les surfaces et les produits les plus appropriés sur chaque site. Chaque bureau fera l’objet d’un état des lieux avec des propositions d’évolution d’aménagements de la zone d’accueil ce qui permettra de rendre homogène l’identité visuelle du territoire. 6- Groupe de travail « Commercialisation » Ce groupe de travail se réunira à partir d’octobre 2016 une fois que l’ensemble des futurs adhérents seront connus et nous permettra d’étoffer l’offre qualifiée déjà existante. Ce groupe travaillera aussi à la possibilité d’éditer un manuel des ventes, ainsi que l’opportunité de conventionner avec d’autres territoires pour développer l’activité commerciale (Bordeaux, Limoges etc…) Par ailleurs, suite à la réunion Grande Région qui s’est déroulée le 23 novembre à Brive, certains directeurs d’Offices de Tourisme souhaiteraient créer un réseau régional des villes-marques qui aurait pour vocation, entre autre, de travailler sur des produits packagés communs. En décembre 2015, nous avons déposé deux marques à l’INPI. « Destination Cognac » qui deviendra notre nouvelle marque de territoire en 2017. Et « Cognac Spirit » pour les produits dérivés de la boutique. Vis ma vie à l’Office de Tourisme de Cognac
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    45 Formation du personnel… Ladirection de l’Office de Tourisme valide tous les ans le plan de formations du personnel lors d’un entretien individuel annuel spécifique. Dans le cadre de la démarche Qualité Tourisme™ notamment, chaque salarié doit partir 3 jours par an en formation, nous essayons de tenir ce rythme, mais nous sommes tributaires du plan de formation régional qui parfois ne correspond pas à nos besoins. En conséquence, toutes les salariées n’ont pas forcément remplies leur quota. Stéphanie Tonon : Congrès OTF (14h) rencontres Pau (14h) Journée auditeur qualité (7h) Club Qualité Bordeaux (7h)+ 8h d’eductour. Catherine Cibial : Formation logiciel Pégase (7h) + 7h d’eductours Marie-Christine Baudry : 8h d’eductours Pascale Chaillot Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (28h) Rencontres Pau ( 21 h)) + eductours (8h) Myriam Gervais : Virage numérique (42h) + eductours (12h) Coline La Fontaine : Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (14h) + eductours (19h) Nathalie Leclerc : Virage numérique (28h) + eductours (12h) Pamela Briaud : Relation presse digitale (14h) + eductours (14h) Vis ma vie à l’Office de Tourisme de Cognac
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    46  Mise enplace du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information  Mise en place d’une étude clientèle sur le territoire du Pays Ouest Charente  Préparation du cahier des charges du futur site de Destination  Préparation du cahier des charges du futur site internet de séjour  Préparation du nouveau plan de communication touristique à l’échelle de la future agglomération (charte graphique, éditions …)  Création de la nouvelle ligne de produits pour la boutique  Workshop « Destination Vignoble » et campagne de promotion sur le marché Grande Bretagne Une équipe à votre écoute… NOS PROJETS POUR 2016… Année de transition vers la fusion ! Chantal Nadeau – Présidente Maire de Gimeux, VP en charge du tourisme à Grand Cognac - Conseillère départementale fchnadeau@alsatis.net Catherine CIBIAL Secrétaire de direction – comptable catherine@tourism-cognac.com Pascale CHAILLOT Animatrice Numérique de Territoire conseillère en séjour pascale@tourism-cognac.com Stéphanie Tonon - directrice Promotion, communication, markéting, relations publiques Mise en œuvre de la stratégie de développement touristique tonon@tourism-cognac.com Pamela BRIAUD Responsable Accueil et Qualité, éditions, conseillère en séjour pamela@tourism-cognac.com Coline LAFONTAINE Responsable des adhérents et ambassadeurs – conseillère en séjour coline@tourism-cognac.com Myriam GERVAIS Responsable boutique – conseillère en séjour myriam@tourism-cognac.com Marie-Christine BAUDRY Responsable Agence réceptive marie@tourism-cognac.com Nathalie LECLERC Guide conférencière agence réceptive conseillère en séjour nathalie@tourism-cognac.com Horaires d’ouverture… Mai, juin et septembre Du lundi au samedi de 9h30 à 17h30 Jours fériés sauf 1er mai 10h – 16h Juillet et août Du lundi au samedi et jours fériés de 9h30 à 17h30 Dimanche de 10h – 16h Octobre à avril Du lundi au samedi de 10h à 17h Fermé le mardi matin, 25/12 et 1/01 Office de Tourisme de Cognac 16 rue du 14 juillet 16 100 Cognac Tel : 05.45.82.10.71 office@tourism-cognac.com www.tourism-cognac.com Facebook.com/TourismeCognac