Le livre blanc analyse les préférences des consommateurs belges concernant la livraison de leurs achats en ligne, en soulignant l'importance de l'expérience de livraison pour la fidélité des clients. L'étude révèle que la majorité des Belges préfèrent la livraison à domicile, mais montrent également un intérêt pour les points d'enlèvement et les nouvelles méthodes comme les distributeurs automatiques de colis. Enfin, les problèmes logistiques tels que les retards de livraison ou les frais de retour impactent négativement les décisions d'achat des consommateurs.

1. Quelle livraison
le belge veut-il
pour ses achats
en ligne ?
Ses besoins et préférences en quelques faits et chiffres

2. 2
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
Contenu
Besoins et préférences de l’acheteur en ligne belge 3
L’enquête 4
Profil de l’acheteur en ligne belge 5
L’importance de la logistique 8
Livraison de commandes en ligne : préférences et usages 9
Amélioration de l’expérience de livraison 13
Nouveaux modes de livraison pour une meilleure expérience 14
Pour une boutique en ligne performante 16
A propos de bpost 17

3. Besoins et préférences
de l’acheteur en ligne belge
S
i vous avez une boutique en ligne, il vaut mieux que vous soyez très attentif à tous les aspects de la vente
en ligne. Votre boutique en ligne peut, par exemple, être très attrayante et bénéficier d’une belle notoriété
grâce à des campagnes attirantes. Mais, si vos clients ont une expérience négative, cela a un impact sur leur
loyauté.
Pour diminuer cet impact, il est important que vous teniez compte des besoins et préférences de vos clients.
Et l’un des éléments qui doit certainement retenir toute votre attention, c’est l’expédition. Savez-vous, par exemple,
quel mode de livraison vos clients choisissent-ils ? Et quelles informations concernant l’expédition estiment-ils
importantes ? Dans l’ensemble, les consommateurs considèrent les boutiques en ligne comme un moyen pratique
d’acheter des produits, à tout moment et sans devoir se déplacer. L’ensemble du processus doit donc être le plus
fluide possible.
Dans ce livre blanc, vous découvrirez les résultats d’une étude de marché réalisée, à l’initiative de bpost, afin de
connaître les préférences des acheteurs belges en matière de réception de leurs commandes en ligne. Fort de
cette information, vous pourrez encore mieux servir vos clients.
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
3

4. L’enquête
N
ous voulions comprendre l’expérience des consommateurs en tant que destinataires de paquets.
Quel mode de livraison connaissent-ils, utilisent-ils et choisissent-ils ? Et quels sont
les facteurs qui influencent leur choix parmi différents modes de livraison ?
Pour cette raison, nous avons commandé une étude de marché au bureau d’études Profacts. Un échantillon
représentatif de belges, majeurs et commandant des produits en ligne, a été invité à participer. 1.655
participants ont ainsi été sélectionnés sur base de leur sexe, leur âge et leur domicile de façon à être
représentatifs de l’ensemble des belges. L’étude s’est déroulée début 2013 sur base d’une enquête en
ligne et se concentrait, entre autres, sur le sondage d’expériences de services de livraison de paquets
au cours des six derniers mois.
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
51%
4

5. 5
Profil de l’acheteur
en ligne belge
N
’ont participé à l’enquête que des personnes qui, ayant acheté
quelque chose en ligne, avaient reçu au moins un paquet au cours
de la seconde moitié de l’année 2012. Nous leur demandions depuis
combien de temps ils commandaient des produits sur internet et à quelle
fréquence.
Âge et sexe
La proportion d’hommes et de femmes participant à l’enquête était à peu
près identique. Environ un quart des participants avait moins de 30 ans,
un cinquième avait la trentaine et un autre cinquième avait la quarantaine.
Cette répartition est représentative de la population belge de plus de 18 ans.
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
< 30
30-39
40-49
50-59
60+
Femme
Homme
49%
51%
24%
De quel sexe
êtes-vous ?
19%
20%
15%
22%
Quel âge
avez-vous ?1

6. 6
Profil de l’acheteur
en ligne belge
Expérience d’e-commerce
et fréquence d’achat en ligne
Dans l’ensemble, il semble qu’acheter
en ligne n'ait rien de nouveau pour
les consommateurs en ligne belges :
plus de deux tiers des participants
achètent des produits sur internet
depuis plus de deux ans. Parmi les
quadragénaires, les trois quarts sont
familiers des boutiques en ligne
depuis déjà plus de deux ans et
parmi les trentenaires ce sont même
les quatre cinquièmes.
Près de sept participants sur dix
achètent plusieurs fois par an sur
internet et un sur cinq même
mensuellement.
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
49%
2
À quelle
fréquence
achetez-vous
sur internet ?
Depuis combien
de temps
achetez-vous
sur internet ?
68%
11%
21%
10%
21%
69%
Plusieurs fois
par an
Mensuellement
Une fois par an
ou moins
Depuis plus de 2 ans
Entre 1 et 2 ans
Moins d’1 an

7. 14.7 %
7
Profil de l’acheteur
en ligne belge
Produits achetés en ligne
Les produits que les belges
achètent le plus en ligne ne
sont pas si surprenants. Durant
les six mois précédant l’enquête,
plus de la moitié des participants
ont acheté des vêtements, des
chaussures ou des accessoires sur
internet et plus de la moitié ont
également acheté des livres, des
CD ou DVD. Si l’on réparti ces
achats par sexe, nous remarquons
que les femmes achètent davantage
de vêtements, chaussures, accessoires
et produits cosmétiques tandis
que les hommes s’intéressent
aux appareils électroniques,
aux produits informatiques
et aux petits appareils
électroménagers.
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
49%
3
24.5 %
8.7 %
9.3 %
17.7 %
21.6 %
22.5 %
23.7 %
52.1 %
52.3 %Vêtements, chaussures et accessoires
Livres, CD, DVD
Appareils électroniques (appareil photo, GSM, …)
Informatique (PC , tablette, …)
Jouets y compris jeux vidéo
Produits de soin/cosmétiques
Petit électroménager (machine à café, …)
Produits d’hygiène et santé
Alimentation
Autres
Quels produits avez-vous
acheté sur internet au cours
des 6 derniers mois ?

8. 8
L’importance
de la logistique
V
os clients accordent beaucoup d’importance à la livraison en tant
que partie de votre service. Si quelque chose échoue quelque part,
cela a un impact immédiat sur ​​vos ventes. Un consommateur sur
cinq a déjà décidé de ne plus rien acheter sur une boutique en ligne à
cause de mauvaises expériences quant à la livraison de ses commandes.
C’est pourquoi il est important que vous ayez un aperçu des possibles
expériences négatives. Les problèmes de livraison les plus courants
concernent, d’après notre étude, la perte ou la détérioration de colis
et une livraison tardive. Douze pour cent des consommateurs ont
également eu un problème avec le retour de leurs achats en ligne.
Il est clair que les aspects logistiques ont un grand impact sur la satisfaction
de vos clients. Collaborer avec un partenaire logistique fiable représente un
investissement rapidement rentable grâce aux expériences positives que vos
clients retiennent de leurs livraisons.
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
17%
14%
7%
20%
30%
37%Colis jamais arrivé
Livraison en retard
Colis endommagé
Absence à la livraison
Renvoyer le colis
au vendeur
Livraison en magasin
Autres
Expériences négatives de
livraison d’achats en ligne
3%

9. 9
Livraison de commandes en ligne :
préférences et usage
Le belge préfère la livraison à domicile
L’amélioration de votre service commence par la connaissance des préférences
de vos clients. Notre enquête montre que la livraison à domicile reste encore
le choix de préférence : plus de sept consommateurs sur dix préfèrent cette
option, tandis que 22% choisissent plutôt un point d’enlèvement. Plusieurs
personnes sont absentes lors de la livraison, mais la chance que quelqu’un
soit présent augmente avec la tendance du travail à temps partiel et du
travail à domicile. Que le consommateur habite une commune urbaine ou
rurale n’a pas d’influence sur son choix. Les wallons, les personnes actives
et les femmes préfèrent plutôt les points d’enlèvement.
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
51%
Préférence de
mode de livraison
d’achats en ligne
1
73%
Livraison à domicile ou au travail
Livraison à un point d’enlèvement
Livraison dans un magasin
Autres
22%
3% 2%

10. 10
Livraison de commandes en ligne :
préférences et usage
La livraison à domicile: la plus souvent utilisée
Quels sont les modes de livraison effectivement utilisés par les consom-
mateurs durant les six derniers mois ? C’est encore et toujours principale-
ment la livraison à domicile (84%) et la livraison à un point d’enlèvement
(45%). En réponse à la question du mode de livraison le plus utilisé, la
livraison à domicile occupe la première place (63%), revenant plus de trois
fois plus fréquemment que la livraison à un point d’enlèvement (20%).
Quel que soit le mode de livraison que le consommateur choisisse, il est
clair qu’il utilise plusieurs méthodes pour ses achats en ligne : à chaque achat
il évalue les frais par rapport à la facilité. Un acheteur en ligne expérimenté
utilise même jusqu’à 3 modes de livraison différents. En moyenne, dans la
moitié des boutiques en ligne, il n’a pas le choix en ce qui concerne le
mode de livraison.
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
51% 11
10
84
45
63
20
Livraison à domicile
Livraison à un point
d’enlèvement
Livraison chez
des amis
Livraison dans un
magasin
Livraison sur le lieu
de travail
Livraison à domicile
sur rendez-vous
15
2
18
4
7
3
Utilisation des modes de livraison
d’achats en ligne (en %)2
Utilisé
Le plus utilisé

11. 11
Livraison de commandes en ligne :
préférences et usage
Point d’enlèvement : la proximité est importante
Il y a un intérêt évident pour les points d’enlèvement, car c’est aussi bien le
deuxième mode de livraison le plus utilisé que le deuxième mode de livraison
préféré des acheteurs en ligne. Mais dans quel cas le consommateur choisit-il
de faire livrer ses produits à un point d’enlèvement ? Cela semble être avant
tout dans le cas où cette option est la moins chère ou lorsque le consom-
mateur sait qu’il n’y aura personne à la maison pour une livraison à domicile.
Mais les points d’enlèvement peuvent en effet différer sur un nombre de
critères importants. Pour de nombreux consommateurs, la distance entre
le point d’enlèvement et leur domicile est le critère le plus important dans
le choix d’un point d’enlèvement spécifique.
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
3

12. 12
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
Livraison de commandes en ligne :
préférences et usage
Les retours : points d’enlèvement et bureaux de poste
Les retours constituent également un facteur dont les boutiques en ligne
doivent absolument tenir compte. Les deux principales raisons pour
lesquelles un consommateur belge tournerait le dos à une boutique en ligne
concernent cet aspect. 65% quitteraient une boutique en ligne s’ils doivent
payer pour renvoyer un produit et 58 % s’en détourneraient si aucun système
de retour ne leur est proposé. Dans ce dernier cas, le client ne recevant par
exemple aucune étiquette retour et devant tout régler lui-même pour
renvoyer l’achat qui ne lui convient pas.
Certainement dans le cas de vente de vêtements ou de chaussures, il semble
que les clients soient très sensibles au prix des retours. Les consommateurs
apprécient également de pouvoir commander plusieurs tailles d’un produit
et de pouvoir ensuite simplement, et sans frais supplémentaires, renvoyer
les tailles qui ne leur conviennent pas.
En outre, la façon dont vous offrez à vos clients la possibilité de retourner
leurs achats est importante. Sept consommateurs belges sur dix, ayant un
colis à renvoyer, veulent pouvoir le déposer dans un point d’enlèvement
ou un bureau de poste. Près d’une personne sur cinq préfère qu’un service
d’enlèvement vienne chercher le colis à domicile.
4

13. 13
Amélioration de l’expérience
de livraison
Information à propos de l’envoi
Le consommateur désire être tenu au courant de son envoi. Il y a trois moments clés dont plus de la moitié
des personnes veulent être informées :
• lorsque le colis est envoyé,
• au cas où la livraison aurait lieu plus tard que prévu,
• au cas où la livraison ne peut avoir lieu en cas d’absence.
Généralement les acheteurs semblent préférer l’e-mail afin d’être tenu au courant, même si il y a des différences
par stade de processus d’envoi. Si l’expéditeur passe avec le colis en cas d’absence de l’acheteur, seuls 27% d’entre
eux préfèrent être informés via sms.
Suivi de l’envoi
En plus de la réception d’information, il semble que le système de « suivi des paquets en ligne » grâce auquel
l’acheteur peut suivre son envoi soit assez populaire. Lorsque les acheteurs d’une boutique en ligne reçoivent un code
de traçabilité, plus de la moitié d’entre eux l’utilisent systématiquement et quatre personnes sur dix contrôlent le
statut de leur envoi en cas de problème tel qu’un retard de livraison.
Délai de livraison
Le consommateur belge aime savoir quand son colis lui sera livré, de façon à pouvoir organiser sa présence à la
maison. Deux tiers des personnes interrogées désirent recevoir un avis de la date exacte de livraison. Une grande
majorité trouve en plus pratique, qu’après cet avis, ils puissent changer le jour de livraison, par exemple si ils savent
qu’ils ne pourront pas être à la maison le jour auquel la livraison est prévue.
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
1
2
3

14. 14
Nouveaux modes de livraison
pour une meilleure expérience
L
es consommateurs qui optent pour une livraison à domicile,
ne prennent souvent aucune disposition particulière. Ou bien il y
a toujours quelqu’un à la maison ou bien ils n’ont simplement pas
de solution. En cas d’absence de solution à cette situation, il existe bien
de nouveaux modes de livraison qui offrent une expérience positive aux
consommateurs, tels que les distributeurs automatiques de colis et les
livraisons à domicile sur rendez-vous.
Livraison dans un distributeur automatique de colis
Le consommateur belge est intéressé par le distributeur automatique
de colis où il peut enlever ses colis quand bon lui semble : près de la moitié des
personnes interrogées trouvent cette solution intéressante et près de 17%
sont même enthousiastes. Un distributeur automatique de colis a également
quelques avantages incontestables : cela fait gagner du temps au consom-
mateur car il ne doit pas attendre à la maison ou se rendre dans un point
d’enlèvement et que son colis est disponible à tout moment. Bien entendu,
l’emplacement du distributeur automatique de colis a son importance :
près de la maison ou du travail et offrant suffisamment de possibilité de
stationnement à proximité. La préférence va au parking d’un supermarché,
à une station-essence, à une gare ou un bureau de poste. Dans d’autres pays,
les distributeurs automatiques de colis rencontrent également du succès.
En Allemagne, ces machines existent déjà depuis plus de 10 ans, et il y en a
entretemps 2.500 qui sont installées. Aux Pays-Bas et en France des projets
similaires ont vu le jour.
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
1
Intérêt pour la
livraison dans un
distributeur auto-
matique de colis
17%
31%
21%
14%
17%
Intéressé
Plutôt intéressé
Neutre
Plutôt pas intéressé
Pas intéressé

15. 15
Nouveaux modes de livraison
pour une meilleure expérience
Livraison à domicile sur rendez-vous
La livraison à domicile sur rendez-vous est le nouveau mode de livraison
qui marque le plus d’intérêt. Les personnes qui choisissent cette option
envisagent principalement la livraison le soir, après les heures de bureau.
La livraison à domicile sur rendez-vous est pratique pour les ménages qui
ne sont pas souvent à la maison : par opposition aux livraisons à domicile
traditionnelles, la livraison à domicile sur rendez-vous est initiée par le
destinataire. Le client choisit lui-même à quel moment il désire recevoir
à la maison les colis qu’il a commandés. Depuis 2012, bpost a lancé des
projets-tests à Saint-Nicolas et Wavre.
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
2
Intéressé
Plutôt intéressé
Neutre
Plutôt pas intéressé
Pas intéressé
17%
31%
21%
17%
31%
45%
16%
5%
3%
Intérêt pour
la livraison à
domicile sur
rendez-vous

16. S
ur base des enseignements de cette enquête, voici quelques conseils et astuces pour optimiser vos ventes
et livraisons à vos acheteurs en ligne belges. En les appliquant vous augmenterez vos chances de succès :
1. Proposez la livraison à domicile...
Commander en ligne et être livré à domicile est de loin la méthode préférée.
2. … Et proposez également le choix de modes de livraison alternatifs
Les acheteurs veulent pouvoir choisir entre différentes options (à domicile ou sur le lieu de travail, dans un point
d’enlèvement ou dans un distributeur automatique de colis). Parmi ces choix, ils cherchent toujours un équilibre
coût/facilité.
3. Collaborez avec un partenaire logistique dont les points d’enlèvement sont géographiquement bien répartis
Les acheteurs ont en effet une préférence pour un point d’enlèvement proche de leur domicile.
4. Informez vos clients de l’envoi de leurs achats
Proposez un suivi de l’expédition de colis en mettant l’accent sur les trois moments clés : le moment où le colis
est envoyé, au cas où la livraison aurait du retard et au cas où la livraison n’aurait pas pu avoir lieu. Donnez éga-
lement à vos clients un code de traçabilité leur permettant de suivre leur colis : cela aidera vos clients à prévoir
la livraison ainsi qu’à ne pas surcharger votre service clientèle.
5. Proposez un système de retour facile et bon marché
Offrez la possibilité de retourner les commandes via un bureau de poste ou un point d’enlèvement. En veillez à
en maintenir le coût le plus bas possible pour l’acheteur en ligne.
16
Pour une boutique en ligne performante
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013

17. 17
Quelle livraison le belge veut-il pour ses achats en ligne ? I Août 2013
Avec son large éventail de solutions et l’efficacité de son service à la clientèle, bpost est
le spécialiste belge des livraisons nationales et internationales tant vers les consommateurs que
vers les entreprises. Son vaste réseau et son infrastructure moderne (centres de tri automatisés,
traçabilité du trajet d’un paquet) assurent un suivi rapide de chaque envoi. bpost veille au
traitement efficace et qualitatif de vos colis : depuis la préparation, l’enlèvement, la livraison où
et quand vos clients particuliers ou professionnels le souhaitent jusqu’à la gestion des retours.
Nous offrons divers modes de livraison : livraison à domicile, au bureau, à un point d’enlèvement
ainsi que dans un distributeur automatique de colis. De cette façon nous proposons des solutions
à la plupart des besoins et préférences de vos clients. Avec les livraisons standards en Belgique,
vos paquets sont livrés le jour ouvrable suivant leur dépôt. bpost offre également des solutions
sur mesure pour vos colis plus grands ou plus lourds, des livraisons ultra rapides le jour même
ou des livraisons avec intervention de technicien. En un mot, bpost est le partenaire idéal
qui répond aux besoins de chaque client.
À propos de bpost
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+32 2 201 11 11 service.centre@bpost.be www.bpost.be/bpack
E.R.: Peter Somers, bpost, Centre Monnaie, 1000 Bruxelles. RPM Bruxelles.