Le document traite des résultats d'enquêtes sur l'impact des réseaux sociaux et des avis en ligne sur la réputation des marques. Il souligne l'importance de la communication positive et des réponses appropriées à divers types de prises de parole des consommateurs. Enfin, il propose des stratégies pour gérer efficacement les interactions en ligne et maintenir l'e-réputation des marques.

7. •

9. Source : Ifop
Observatiure des réseaux sociaux 2013

10. Source : Forrester Research www.forrester.com - 2009

11. Source : Ifop
Observatiure des réseaux sociaux 2013

12. Source : Ifop
Observatoire des réseaux sociaux 2013

13. http://www.iphon.fr/post/nielsen-plus-de-temps-sur-internet-depuis-smartphones-que-sur-ordinateur

19. Résultats de l’enquête Netbooster – Axance , revue influencia, octobre 2013.

20. Recommandations d’amis/de la famille
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Sites web de marque
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Publicité dans la presse
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Avis de consommateurs online
0% 20% 40% 60% 80% 100%

36. Prise de conscience
a un instant T
Etablir les bases
d’actions
Entrer en
conversation

49. S S
•
•

50. Prise de conscience
a un instant T
Etablir les bases
d’actions
Entrer en
conversation

57. Source : Vinivi-Baromètre interactif de Guy Raffour 2012

66. Remontée d’une prise de parole mentionnant la
marque
Quelle est la polarité de cette prise de parole ?
Il s’agit d’une prise de parole
Positive  03.C
Extrêmement positive  03.A
Il s’agit d’une prise de parole négative
Pour quelles raisons ?
1.La prise de parole dénigre gratuitement la marque ou
l’article s’apparente à une blague, satire  03.C
2. La prise de parole énonce un fait erroné qui nuit à l’e-
reputation de la marque  03.D
3. La prise de parole résulte d’une expérience négative
avec la marque  03.E
4.L’article est extrêmement négatif et susceptible
d’amorcer un badbuzz important  03.F
Il s’agit d’une prise de parole neutre  03.B
Il s’agit d’une prise de parole :
Mitigée sans importance  03.B
Mitigée tendance négative 03.C
Source : Emmanuel Vivier - Vanksen
 Remercier publiquement et au nom de la marque l’internaute
pour son message extrêmement positif
 Rétablir la vérité et répondre à l’article en proposant une
information factuelle
Formuler une réponse personnelle et spécifique, validée par
l’équipe la marque
 Ne pas réagir, monitorer l’évolution de la conversation
Avertir l’équipe la marque via l’alerte quotidienne
Monitorer de l’évolution de la conversation
Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de
l’internaute et des lecteurs de la conversation
 Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant
compte des remarques

69. ,

73. http://www.tripadvisor.fr/WidgetEmbed

74. Baromètre 2013 Testntrust effectuée du 28 au 30 août 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française de 1048 personnes