1. ETUDE DE CAS
Date
CRM
Le groupe B&B Hôtels divise
par cinq les temps de
réponse de son service client
Produit : Oracle Siebel CRM On Demand
En optant dès 2006 pour Oracle Siebel CRM On
Demand, le groupe hôtelier a réussi à automatiser
les réponses aux courriers de ses clients. Le
traitement des réclamations ne prend aujourd’hui
que 2 à 3 jours contre 15 auparavant, avec une
qualité de service largement améliorée.
LE DEFI.
Depuis plus de dix ans, le groupe B&B Hôtels développe des structures d’accueil Le groupe B&B Hotels
hôtelières au concept novateur, qui conjuguent confort et accessibilité des prix. Activité : groupe hôtelier
Aujourd’hui présent dans plus de 200 villes en France et en Allemagne, le groupe présent dans 204 villes en
s’efforce de suivre au plus près la qualité de service de ses hôtels et de satisfaire France et en Allemagne.
au mieux les exigences de sa clientèle. «Dès 2005, nous avons voulu optimiser le Chiffre d’affaires : 160
traitement des réclamations clients en réduisant nos délais de réponse à tous les millions d’euros en 2008.
courriers entrants (mails, fax, papier). Nous souhaitions également mettre en Effectif : 400 collaborateurs,
place des indicateurs métiers qui nous aideraient à améliorer en permanence la dont une centaine au siège à
qualité des prestations de nos hôtels. Pour cela, nous devions doter notre service Brest.
après vente d’une solution CRM efficace, rapide à mettre en œuvre, simple à
utiliser et partageable par tous les collaborateurs», explique Jean-Jacques Lohéac,
directeur des systèmes d’information du groupe hôtelier B&B Hôtels.
L'OBJECTIF
Un des premiers objectifs est de créer une base de solutions permettant Améliorer le service clients
Oracle
d’automatiser en mode multi-canal les réponses aux clients. «Nous voulions aussi avec une solution CRM
constituer une base de données clients centralisée afin de mieux partager efficace, rapide à mettre en
l’information et améliorer sa traçabilité. Enfin, il fallait un outil capable de réaliser œuvre, simple à utiliser,
des statistiques croisées sur les réclamations (reporting et tableaux de bord), afin partageable par tous les
de mieux identifier les dysfonctionnements et y remédier». collaborateurs.
Editeur :
SOLUTION RETENUE
LE CHOIX DU PROGICIEL. L'éditeur : Oracle
La DSI du groupe, qui souhaite éviter un développement spécifique, se tourne vers
les principaux éditeurs du secteur. «Notre choix s’est très vite porté sur le package Le produit : Oracle Siebel
CRM Siebel On Demand d’Oracle, car c’était une des rares solutions full Web CRM On Demand
véritablement plug and play. L’application couvrait largement tous nos besoins au
niveau du service client et elle était suffisamment puissante et flexible pour Date du choix : 2006
prendre en charge nos activités de prospection ou de segmentation, si nous le
souhaitions. Nous étions assurés d’avoir la Rolls-Royce du secteur ! De plus, les L'intégrateur : Oracle
coûts de paramétrages et de mise en service ne dépassaient pas les 10 000 euros, Consulting.
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2. ETUDE DE CAS
Date
 L'ANALYSE DU CXP
là où une solution spécifique nous engageait sur un montant trois fois
plus élevé…», souligne Jean-Jacques Lohéac.
La Rolls-Royce du CRM… mais
LE DEROULEMENT DU PROJET.
facile à déployer
Le contrat est signé en janvier 2006 avec un démarrage, clé en main,
Le DSI du groupe hôtelier B&B ne se de l’application prévu dans les deux mois suivants. Les équipes de
trompe pas : Oracle CRM Siebel fait bel et consulting d’Oracle assurent le paramétrage de l’application selon les
bien figure de Rolls-Royce dans le spécifications définies en interne par le service après vente de B&B
Produit : Oracle Siebel CRM On Demand
paysage très encombré des progiciels de Hôtels et assurent la migration des données contenues dans les
CRM. applications bureautiques existantes (fichiers Excel, Word...). «Nous
avions décidé de supprimer tous les documents papier en numérisant
L'offre est issue du rachat en 2005 par
tous les flux entrants dans l’application, ainsi que l’historique du
Oracle de l'éditeur Siebel. Ce dernier, à
traitement de chaque réclamation. En moins d’un mois, nous avions
l'époque leader incontesté des
une solution CRM aux standards du marché, qui était opérationnelle
plateformes intégrées de CRM, disposait
au budget consenti. Et grâce au mode ASP, nous n’avions pas à nous
de deux offres (avec les mêmes préoccuper du matériel, ni à mettre en place des serveurs».
fonctionnalités de base et partageant le
même modèle de données): Siebel LES RESULTATS.
Enterprise en mode licence classique Grâce à Oracle CRM Siebel On Demand, le groupe B&B Hôtels a
(rebaptisée Oracle Siebel CRM On désormais une visibilité globale sur la qualité et le suivi des anomalies
Premise) et Siebel On Demand, en mode et des disfonctionnements au sein de chacun de nos hôtels. «Toutes
SaaS et full web (renommée Oracle Siebel les demandes de nos clients sont numérisées, historisées et qualifiées
CRM On Demand) : cette dernière est la dans notre outil CRM et peuvent être consultées à tout moment par
solution retenue par notre utilisateur. nos agents d’un seul clic de souris. Notre service client dispose ainsi
d’une base de données unique et fiable, qui lui permet de mieux
C'est cette solution (s'adressant aux
qualifier les réclamations et d’y répondre dans des délais très courts.
entreprises de toutes tailles) qu'Oracle
La mise en place d’indicateurs cascadés facilite également la
préconise aux entreprises utilisatrices qui recherche de solution adaptée à chaque problème. Résultat, tous les
s'inscrivent plus dans une logique courriers entrants dans le service sont aujourd’hui traités en deux ou
d'exploitation que d'investissement et trois jours maximum, contre près de quinze jours auparavant», se
pour qui la rapidité et la simplicité de félicite Jean-Jacques Lohéac.
Oracle
mise en place constituent des axes clés de Tous les utilisateurs se sont appropriés l’application et en sont
leur cahier des charges. aujourd’hui les principaux promoteurs. «La création automatique de
L'offre Oracle Siebel On Demand est
courriers type, que l’on peut facilement modifier, permet à chaque
agent de personnaliser sa réponse, en rajoutant par exemple un
hébergée par Oracle sur serveur Oracle et
prénom ou une offre spéciale. La mise à jour des données de notre
Editeur :
est mise à la disposition de l'utilisateur
programme de fidélité client (carte club) B&B se fait également au
sous forme d'une souscription mensuelle,
sein de l’application Siebel On Demand». Et pas question pour la DSI
donnant accès non seulement à
du groupe de s’arrêter en aussi bon chemin !
l'application, mais aussi à la maintenance Dans les prochains mois, B&B Hôtels devrait étendre l'usage de son
de l'application, au support téléphonique outil CRM à son service de développement et de prospection interne
(multi-langues) et à la montée de version, pour permettre à ses équipes commerciales de tracer l'historique de
sans coût additionnel. Selon l'éditeur, leurs relations sur le terrain avec les prescripteurs (autocaristes,
l'offre se met en place en 4 à 6 semaines aéroports...). Tout en se laissant le loisir de faire usage de la solution
(délai court confirmé par l'expérience de pour répondre à ses nouveaux besoins de mailings ciblés.
B&B Hôtels). Bref, une Rolls-Royce facile
à conduire. Propos rapportés par Christiène Brancier
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