Première étude mondiale sur l’équilibre précaire entre sécurité et adoption des outils 2.0, le rapport McAfee révèle que les dirigeants d’entreprise réalisent bien l’intérêt du Web 2.0 pour soutenir leur productivité et générer de nouveaux revenus, mais restent très inquiets quant aux problèmes de sécurité associés. Cette étude, réalisée dans 17 pays auprès de 1 000 décideurs, montre que la moitié des entreprises s’inquiète de la sécurité des applications du Web 2.0 tels que les réseaux sociaux, les microblogs, les plates-formes de collaboration, la messagerie web et les outils de partage de contenu.

1. Le Web 2.0
Un exercice d’équilibre difficile
La première étude mondiale sur l’utilisation des
environnements Web 2.0, leurs risques inhérents
et les meilleures pratiques en la matière

2. Résumé
Quelles sont les principales tendances en matière d’environnements web 2.0
dans le monde de l’entreprise ? Le Web 2.0, qui se définit globalement comme
Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile un ensemble d’applications de médias sociaux commerciales telles que Facebook,
La première étude mondiale sur l’utilisation des environ-
Twitter et YouTube, et de solutions Entreprise 2.0 spécialisées, suscite aujourd’hui
de nombreuses controverses. Faut-il ou non l’adopter ? Comment les entreprises
nements web 2.0, leurs risques inhérents et les meilleures
utilisent-elles les technologies web 2.0 ? Quels en sont les avantages métiers ?
pratiques en la matière
L’emploi d’applications web 2.0 aura-t-il une incidence positive ou, au contraire,
négative sur la productivité du personnel ? Si l’on compare les risques de sécurité et
les avantages, le jeu en vaut-il la chandelle ?
McAfee a tenté de répondre à toutes ces questions de sécurité la plus sérieuse de tous les outils de médias
en collaboration avec des experts de la sécurité et sociaux. C’est pourquoi près de la moitié des entreprises
des médias sociaux. A la demande de McAfee, les que nous avons interrogées bloque l’accès à Facebook.
professeurs Mihaela Vorvoreanu et Lorraine Kisselburgh
de la Purdue University et le CERIAS (Center for Les entreprises doivent recourir à tout un éventail
Education and Research in Information Assurance de mesures pour garantir un usage sécurisé des
and Security) ont entrepris une étude approfondie en technologies web 2.0. Les deux principales sont les
collaboration avec des experts du monde entier. politiques relatives aux médias sociaux et à la protection
technologique. Deux tiers des entreprises dans le monde
Le bureau d’études international Vanson Bourne a disposent de politiques d’accès aux médias sociaux par
interrogé plus de 1 000 décideurs d’entreprise issus les employés, et 71 % emploient des technologies pour
de 17 pays, et la combinaison des informations les mettre en œuvre. En d’autres termes, un tiers des
recueillies et d’entretiens avec des experts nous a entreprises est dépourvu de telles politiques, et près de
permis d’élaborer une étude approfondie des politiques la moitié n’a pas de politique régissant l’utilisation des
et pratiques émergentes relatives à la façon dont les applications web 2.0 sur les périphériques mobiles.
entreprises s’efforcent de concilier les risques et les
avantages de l’utilisation des technologies web 2.0. Pour surmonter ces difficultés, de nombreuses
entreprises ont renforcé leur protection depuis
Nos recherches indiquent une forte adoption des l’introduction des applications web 2.0. 79 % d’entre
technologies web 2.0. Trois entreprises sur quatre y ont elles ont amélioré leur protection par pare-feu, 58 %
recours dans le cadre de diverses fonctions stratégiques ont ajouté des niveaux plus élevés de filtrage web et
dont l’informatique (51 %), le marketing et les ventes 53 % ont déployé une protection de passerelle web
(34 %), les relations avec la clientèle (29 %), la publicité plus efficace. Deux entreprises sur cinq ont prévu
et les relations publiques (28 %) et les ressources dans leur budget l’achat de solutions de sécurité
humaines (22 %). Selon deux tiers des personnes spécialement conçues pour les environnements
interrogées, le principal facteur favorisant l’adoption web 2.0.
des technologies web 2.0 est leur potentiel en termes
de création de revenus. Seuls 42 % d’entre elles ont Les experts en sécurité préconisent vivement une
cité en priorité l’importance des outils web 2.0 actuels. approche de sécurité multiniveau personnalisée et
Si les entreprises reconnaissent que les technologies adaptée aux problèmes spécifiques des technologies
web 2.0 représentent un potentiel en termes de revenus web 2.0, afin de minimiser les risques liés à leur
et un atout stratégique, les opinions divergent parmi adoption. Eugene Spafford, fondateur et directeur
les dirigeants et les décideurs quant à l’utilisation du exécutif du CERIAS à la Purdue University, souligne que
Web 2.0 par les employés sur le lieu de travail, que ce « les meilleures protections sont celles qui n’empêchent
soit au bureau ou en déplacement. pas les utilisateurs de terminer leur travail, du fait qu’ils
Sommaire ne sont pas tentés d’en contourner les contrôles. Etant
La sécurité constitue le principal problème. La moitié donné que les informations ne nécessitent pas toutes la
des entreprises estiment qu’elle représente leur source même protection, et que les utilisateurs n’interagiront
Resumé 3
de préoccupation majeure à l’égard des technologies pas tous de la même façon avec les technologies
web 2.0. Pour un tiers d’entre elles, c’est la principale web 2.0, les moyens de défense doivent être adaptés
Introduction 4 raison pour laquelle elles rechignent à utiliser davantage aux circonstances d’utilisation. »
ces dernières. L’an dernier, six entreprises sur dix ont
Adoption des technologies web 2.0 dans les entreprises 5 essuyé de lourdes pertes, s’élevant en moyenne à Les cadres d’entreprise et les experts du secteur
2 millions de dollars, consécutives à des incidents s’accordent à dire qu’une utilisation saine et efficace
de sécurité. A elles toutes, elles ont perdu plus de du Web 2.0 exige un exercice d’équilibre difficile. Elle
Utilisation par les employés des technologies web 2.0 10
1,1 milliard de dollars à la suite de tels incidents. nécessite l’analyse de ses défis et opportunités, la
réduction de ses risques inhérents et la combinaison
La recherche de l’équilibre 18 L’utilisation des médias sociaux par le personnel d’une politique bien pensée, d’une formation du
constitue l’une des principales sources de menaces personnel et de solutions technologiques afin de
Conclusion 24 pour la sécurité. 33 % des entreprises dans le monde garantir la sécurité.
limitent cette utilisation, 25 % d’entre elles la surveillent
Annexes 26 et 13 % bloquent tout accès aux médias sociaux. Les
sites de réseau social sont considérés comme la menace Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile 3

3. « D’ici à 2014, les services de réseaux
Energy use for spam (kWh/year) per email user
sociaux remplaceront la messagerie
Percent of email received that is spam
électronique en tant que principal
instrument de communications
interpersonnelles pour 20 % des
utilisateurs en entreprise ».
[Gartner (2010). « Predicts 2010: Social
Software Is an Enterprise Reality. »
(Prévisions pour 2010 — Les logiciels
sociaux : une réalité pour l’entreprise).]
Introduction Adoption des technologies web 2.0 dans les entreprises
Notre étude révèle une forte adoption des technologies web 2.0 dans l’entreprise.
Le Web 2.0 — qui se définit globalement comme un ensemble d’applications de
En effet, plus de 75 % des entreprises qui y ont participé ont déclaré utiliser des
médias sociaux commerciales telles que Facebook, Twitter et YouTube, et de solutions
solutions web 2.0 pour de nombreuses fonctions stratégiques. Si les taux d’adoption
Entreprise 2.0 spécialisées — suscite aujourd’hui de nombreuses controverses. Faut-il varient d’un pays à l’autre, ils restent globalement élevés et atteignent 90 % voire
ou non l’adopter ? Comment les entreprises utilisent-elles les technologies web 2.0 ? plus au Brésil, en Espagne et en Inde. Ce sont les Etats-Unis ainsi que le Royaume-Uni,
Quels en sont les avantages métiers ? L’emploi d’applications web 2.0 aura-t-il une l’Australie et le Canada (Commonwealth) qui sont le plus à la traîne à cet égard.
incidence positive ou, au contraire, négative sur la productivité du personnel ? Si l’on
compare les risques de sécurité et les avantages, le jeu en vaut-il la chandelle ?
Les résultats de l’enquête confirment la tendance Taux d’adoption des technologies web 2.0 par pays
pressentie par le bureau d’études de marché Gartner,
McAfee a tenté de répondre à toutes ces questions émergentes au niveau tant de l’infrastructure que selon lequel « d’ici à 2014, les services de réseaux
en collaboration avec des experts des médias de du personnel. Mettant en balance ces opportunités sociaux remplaceront la messagerie électronique en Entreprises utilisant les technologies web 2.0 pour leurs activités (%)
communication et de la sécurité informatique, ainsi et ces défis, le présent rapport se penche sur les tant que principal instrument de communications
100%
qu’avec l’aide du bureau d’études international mesures prises par les entreprises pour garantir une interpersonnelles pour 20 % des utilisateurs en
Vanson Bourne. Les résultats de notre enquête utilisation sécurisée des environnements web 2.0. entreprise ». [Gartner (2010). « Predicts 2010: Social 80%
réalisée auprès de plus de 1 000 décideurs Les données de l’enquête et les opinions des Software Is an Enterprise Reality. » (Prévisions pour
d’entreprise issus de 17 pays, conjugués à des experts corroborent le fait que si les applications 2010 — Les logiciels sociaux : une réalité pour 60%
entretiens approfondis avec des experts, brossent web 2.0 sont une valeur sûre pour les entreprises, l’entreprise).]
40%
un tableau complexe de la situation, qui met en leur utilisation efficace contraint ces dernières à
Les solutions web 2.0 sont utilisées dans divers
évidence deux principaux aspects des technologies un exercice d’équilibre périlleux qui repose sur
contextes métiers. Environ la moitié des entreprises 20%
web 2.0 : d’une part, les opportunités offertes aux l’association d’une politique en la matière, de ayant participé à l’étude les emploie dans le cadre de
entreprises qui les ont adoptées et, d’autre part, technologies et d’information du personnel. fonctions informatiques, et environ un tiers pour le 0%
les défis que soulève l’intégration de technologies
Royaume-Uni
Singapour
Inde
Espagne
Brésil
Mexique
Japon
Canada
Suède
Emirats Arabes Unis
Etats-Unis
France
Pologne
Allemagne
Australie
Italie
Benelux
marketing, les ventes ou le service à la clientèle. Une
entreprise sur cinq a indiqué qu’elle a recours aux
technologies web 2.0 pour les relations publiques
ou les ressources humaines, en particulier pour le
recrutement. L’Inde arrive en première place dans ce
domaine, puisque près de trois entreprises sur quatre
s’en servent pour les solutions informatiques.
4 Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile 5

4. Le crowd-sourcing (également appelé « externalisation ouverte ») est
l’une des approches d’utilisation des technologies web 2.0 sur lesquelles
misent les entreprises pour générer de nouvelles sources de revenus.
InnoCentive est une société spécialisée dans le crowd-sourcing en ligne
auprès de laquelle de grandes organisations comme Eli, Lilly, DuPont,
Boeing, Procter&Gamble et la NASA publient des problèmes à la recherche
de solutions. Des scientifiques du monde entier, qu’ils soient amateurs,
Les résultats de l’enquête
professionnels ou à la retraite, choisissent les problèmes qu’ils vont étudier
et publient leurs solutions. Les sociétés sélectionnent la meilleure solution suggèrent qu’en 2010,
et rétribuent le scientifique qui en est à l’origine en monnaie sonnante et les solutions web 2.0
trébuchante, d’un montant compris entre 5 000 et 1 million de dollars, ne sont pas perçues
en fonction de la complexité du problème. InnoCentive permet aux
entreprises de résoudre des problèmes compliqués à un coût nettement comme cruciales pour
inférieur que si elles devaient s’en remettre à leur département de les entreprises.
recherche et développement, ainsi que d’avoir accès à des solutions, des
idées et un savoir-faire extrêmement diversifiés, probablement impossibles
à obtenir au sein de leur seule entreprise. http://www2.innocentive.com
Il apparaît que la création de sources de revenus Frank Gruber, cofondateur de TECH cocktail, Les résultats de l’enquête suggèrent qu’en 2010,
constitue le principal motif d’adoption des explique comment les entreprises — en particulier les solutions web 2.0 ne sont pas perçues comme Bien que les technologies web 2.0
technologies web 2.0. Trois entreprises sur quatre les personnes qui participent à ces plates-formes —
cruciales pour les entreprises. Cela n’est pas ne soient pas considérées comme
ayant mis en œuvre ces dernières ont déclaré que tirent parti des technologies web 2.0 en tant que
surprenant, étant donné que certaines de ces extrêmement critiques pour bon
leur utilisation plus étendue serait susceptible de catalyseur pour la production, le marketing et le
leur procurer de nouveaux flux de revenus. Ce
technologies ne sont pas parvenues à maturité nombre des entreprises ayant participé
service clientèle :
constat est particulièrement vrai au Brésil, en Inde, et que leurs usages sont toujours à l’étude. Les à notre enquête, elles sont vitales
dans les Emirats Arabes Unis et au Mexique, où « Par exemple, le crowd-sourcing est utilisé pour le répondants entrevoient toutefois un fort potentiel pour l’une d’elles. charity: water est
neuf entreprises sur dix partagent cette opinion. travail de conception, afin d’apporter des réponses des technologies web 2.0 dans le futur et, d’après une organisation à but non lucratif qui
De même, 65 % des entreprises du secteur public aux problèmes complexes et même de faciliter la prise nos résultats, ce point de vue favorise leur adoption. fournit de l’eau potable propre et saine
qui ont déjà intégré les technologies web 2.0 de décisions en matière de produits. Bon nombre de Stowe Boyd, analyste et stratégiste commercial, aux pays en développement. Elle affecte la
perçoivent leur potentiel en termes de revenus. sociétés exploitent les technologies web 2.0 pour estime que les véritables avantages du Web 2.0 totalité des dons publics au financement de
Toutefois, l’importance perçue des solutions web 2.0 des campagnes de marketing basées sur les médias deviennent tangibles une fois que les taux d’adoption projets liés à l’eau. charity: water effectue
est mitigée. Si 42 % des répondants qui déclarent sociaux et pour le service client. Ford tire profit des atteignent 90 %. « Plus on utilise les outils sociaux, pratiquement toute sa récolte de fonds
utiliser des solutions web 2.0 sont d’avis qu’elles médias sociaux et de leur portée pour faire connaître plus ils deviennent efficaces », déclare Stowe Boyd. en ligne et ne dispose d’aucun budget de
sont importantes pour l’entreprise, environ le même sa nouvelle Ford Fiesta redynamisée. Zappos utilise marketing ou publicitaire. L’organisation
pourcentage reste neutre. les technologies web 2.0 pour son service clientèle : Les entreprises admettent qu’en plus de développer a collecté plus de 7,5 millions de dollars
chaque employé dispose d’un compte Twitter qui lui la communication et la collaboration entre les au cours de ses deux premières années
permet de publier des commentaires et d’offrir un employés, les technologies web 2.0 offrent d’existence, principalement via une plate-
support aux clients. Intel collabore avec des blogueurs forme de communauté en ligne et des
une valeur ajoutée aux clients et améliorent les
pour vanter les mérites de ses innovations. » médias sociaux. Grâce au seul pouvoir des
relations avec ceux-ci. D’après environ 40 à 45 %
médias sociaux, plus de 250 000 dollars ont
des entreprises, elles représentent un plus pour le
été récoltés en une seule journée en 2009,
D’une manière globale, la pression du marché service à la clientèle, et pour 40 %, elles rendent le
alors que charity: water était le bénéficiaire
Trois entreprises sur quatre n’est pas considérée comme un moteur important marketing plus efficace. de l’événement Twestival Global. Ces fonds
ayant mis en œuvre ces d’adoption des technologies web 2.0. L’Inde et le ont permis de créer plus de 55 puits d’eau
Brésil font exception à cette règle, où respectivement en Ouganda, en Ethiopie et en Inde, et
dernières ont déclaré 78 et 58 % des personnes interrogées signalent une d’améliorer les vies de 17 000 personnes
que leur utilisation plus demande de la part des clients et partenaires. La d’après les estimations. « Le Web 2.0 est au
pression du marché est perçue davantage dans le cœur de nos activités et notre principale
étendue serait susceptible secteur public, où près de la moitié des entreprises « Plus on utilise
source de revenus. Nous sommes un
de leur procurer de la ressent, alors que la proportion n’est que d’un les outils sociaux, organisme caritatif web 2.0 », déclare Paull
tiers dans le secteur privé. C’est dans les grandes
nouveaux flux de revenus. entreprises que la pression en faveur d’un passage plus ils deviennent Young, directeur des projets numériques
de charity: water. charity: water est un
aux offres web 2.0 est la plus soutenue. Près de efficaces. » exemple convaincant de l’impact positif
la moitié fait état d’une demande de la part des que les médias sociaux peuvent avoir sur le
partenaires ou des clients, contre seulement un tiers retour sur investissement.
des petites entreprises.
6 Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile 7

5. Raj Samani, Vice-Président et Directeur des Technologies de McAfee,
estime que les entreprises devraient être plus nombreuses à être
inquiètes de la sécurité. Il explique que le paysage de sécurité a Quelles sont les raisons qui expliquent le taux élevé
évolué. Alors qu’il y a 10 à 15 ans, l’infiltration de données était le d’adoption des technologies web 2.0 au Brésil ?
principal objet d’inquiétude, l’exfiltration de données (c’est-à-dire Vanda Scartezini, membre de l’ICANN et consultante
la sortie de données confidentielles hors de l’entreprise) constitue informatique brésilienne, le justifie notamment
le problème majeur de nos jours. Dans une économie où les par l’engouement de ses compatriotes pour les
informations représentent la force vitale de l’entreprise, il est crucial innovations et la rapidité avec laquelle ils intègrent
de préserver leur confidentialité, leur intégrité et leur disponibilité. les nouvelles technologies. Parallèlement, le Brésil est
La protection contre les virus et les logiciels malveillants (malwares) victime de « problèmes d’infection énormes » attribués
demeure importante, mais la prévention des fuites de données aux médias sociaux. Mme Scartezini recommande aux
s’impose rapidement comme un composant indispensable de la entreprises d’utiliser plusieurs logiciels de sécurité afin
protection technologique des entreprises. de protéger leurs actifs.
Si le Web 2.0 est utile aux fonctions stratégiques Les coûts endurés par les grandes entreprises en Les infections par des virus et des logiciels malveillants Au total, les pertes résultant d’incidents
des entreprises, qu’est-ce qui empêche ces dernières raison de violations de sécurité dues à l’utilisation sont les types les plus courants d’incidents de sécurité.
de l’utiliser davantage ? La sécurité constitue le du Web 2.0 sont encore plus considérables. La L’an dernier, un tiers des entreprises a subi des infections de sécurité causés par les technologies
sujet d’inquiétude majeur jouant en défaveur des perte moyenne pour une grande entreprise est virales et près d’un quart, des infections par des web 2.0 et subies par les entreprises
technologies web 2.0. La moitié des répondants de 4,5 millions de dollars ; elle s’élève à environ malwares. En dépit des préoccupations à l’égard de
l’exfiltration de données, très peu d’entreprises (moins
interrogées se sont chiffrées à plus de
cite les risques de sécurité en tant que principale 10 millions au Japon et à Singapour, et à plus de
source de préoccupation concernant le Web 2.0, 8,5 millions au Canada. Les grandes entreprises d’une sur dix) ont déclaré avoir été victimes de fuites 1,1 milliard de dollars.
alors qu’un tiers identifie la crainte de problèmes américaines sont parvenues à mieux gérer leurs de données ou d’une surexposition d’informations.
de sécurité comme la raison première s’opposant à risques de sécurité, leur perte moyenne étant Selon les experts en sécurité, ce pourcentage est
une utilisation plus large des applications web 2.0 relativement plus faible (1,7 millions de dollars). inférieur à leurs prévisions, probablement du fait que les
dans leur entreprise. Les appréhensions vis-à-vis de répondants ont uniquement connaissance des incidents
la sécurité sont plus fortes que la moyenne en Inde Dans des pays où les taux d’adoption des sérieux ou ne rapportent que ceux-ci. Pamela Warren,
et au Brésil, deux pays qui présentent les taux les technologies web 2.0 sont élevés, comme le Brésil, stratégiste en cybercriminalité chez McAfee, déclare que
plus élevés d’adoption des technologies web 2.0. Les l’Inde et le Mexique, les entreprises ont été plus « le nombre de fuites de données survenues est peut-
grandes entreprises sont deux fois plus nombreuses sujettes aux incidents de sécurité et ont signalé des être plus élevé, certaines ayant probablement touché
que leurs petites sœurs à s’abstenir d’utiliser ces préjudices financiers notables. La perte moyenne des entreprises à leur insu ».
Primary Concern about Web 2.0
technologies en raison de craintes pour la sécurité. des sociétés brésiliennes s’est chiffrée à 2,5 millions
Dans la mesure où elles doivent protéger un plus de dollars. C’est le Japon qui est le plus sévèrement Outre la sécurité, d’autres facteurs expliquent une Principales préoccupations à l’égard des technologies web 2.0
grand nombre d’employés et des infrastructures plus touché, avec une perte moyenne par entreprise de utilisation limitée des technologies web 2.0 dans les
complexes, il n’est pas étonnant qu’elles perçoivent 3 millions de dollars. Aux Etats-Unis, les infractions de entreprises, dont une demande insuffisante ou un
des risques accrus dans un tel changement. Pourtant, sécurité ont coûté en moyenne plus de 1,5 million de manque d’adéquation, selon 18 % des personnes 9%
ce sont les grandes entreprises qui reconnaissent les dollars à chaque entreprise. interrogées. Le manque de productivité et les risques
avantages les plus importants dans l’emploi d’outils juridiques ressortent également comme des problèmes
15%
web 2.0 telles les plates-formes collaboratives. liés au Web 2.0. Ces raisons se classent toutefois loin Sécurité
derrière les craintes en termes de sécurité. Productivité
49%
Les craintes et les inquiétudes quant à la sécurité Risques juridiques
Si les applications web 2.0 bénéficient de taux
sont fondées. Six entreprises sur dix ont subi une Six entreprises sur dix ont subi d’adoption élevés et présentent des avantages
Réputation
quelconque forme d’incident de sécurité provoqué par 27%
les technologies web 2.0 au cours de l’année écoulée, une quelconque forme d’incident stratégiques importants, les inquiétudes relatives à
la sécurité restent le principal élément de résistance
les infections par des virus ou des logiciels malveillants de sécurité provoqué par les des entreprises à l’exploration de l’ensemble de
arrivant en première position. Ces incidents ont
occasionné de lourdes pertes financières.
technologies web 2.0 au cours de leur potentiel. Le coût et les risques d’incidents de
l’année écoulée, les infections par sécurité sont très importants. Une grande partie des
L’an dernier, le préjudice financier moyen des craintes en termes de sécurité sont liées à l’utilisation
entreprises consécutif à des incidents de sécurité s’est
des virus ou des logiciels malveillants par les employés des médias sociaux, tant à des fins
élevé à près de 2 millions de dollars. arrivant en première position. professionnelles que personnelles.
8 Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile 9

6. Si les outils web 2.0 avaient de fortes chances instantanée, et maintenant pour les médias sociaux,
Utilisation par les employés des technologies web 2.0 d’être considérés comme utiles pour l’amélioration en particulier lorsqu’ils impliquent des réseaux
des communications, les répondants leur prêtent sociaux. On entend exactement le même discours :
également d’autres avantages : l’amélioration “Il nous faut être prudents parce qu’ils vont rester là
Bien que les entreprises reconnaissent le potentiel en termes de revenus et les atouts du service à la clientèle, de la productivité, du à discuter de football virtuel.” »
stratégiques des technologies web 2.0, les opinions des décideurs continuent de diverger marketing et de la stratégie de marque. Ainsi, la
quant au bien-fondé d’autoriser l’utilisation de ces dernières par les employés sur le lieu de moitié d’entre eux signalent que l’emploi de plates-
formes collaboratives accroît la productivité. Pour
travail, que ce soit au bureau ou en déplacement. 42 %, les sites de réseau social améliorent le service
à la clientèle.
Certaines entreprises soulignent l’importance de la De nombreuses entreprises n’imposant pas de Les avis des dirigeants d’entreprise divergent
formation du personnel, des directives et des politiques restrictions quant à l’usage du Web 2.0 font état de cependant quant à la capacité du Web 2.0 à
d’utilisation en tant que paramètres définissant l’usage résultats positifs offerts par les outils de médias sociaux, L’accès aux médias sociaux mobiles peut être salvateur en
améliorer la productivité des employés. Seules 40 %
situation d’urgence à la suite d’une catastrophe naturelle
approprié et autorisable des technologies web 2.0 à des dont une meilleure communication et une productivité des entreprises estiment que les outils web 2.0
à grande échelle. Il a joué un rôle majeur dans le cadre des
fins professionnelles. Dans d’autres cas, elles répondent des employés accrue. La plupart estiment que la accroissent la productivité. Les entreprises tendent
efforts de secours et de reconstruction lors du tremblement de
à la demande croissante de mise à disposition des messagerie web et les plates-formes collaboratives sont davantage à citer les plates-formes collaboratives
terre qui a ravagé Haïti en 2010. Twitter et Facebook ont été
technologies web 2.0 de la part des employés et les applications les plus utiles. Les sites de réseau social et les applications de partage de contenu que la
essentiels pour la communication d’informations au sujet des
des clients et se soucient moins de la productivité du et des sites de diffusion de contenu multimédia en flux diffusion de contenu multimédia en continu et
opérations d’aide aux sinistrés. Peu après le séisme, le Ministère
personnel ou des menaces pour la sécurité. continu comme YouTube ne sont considérés comme les outils de réseau social comme des moteurs de
des Affaires Etrangères américain a commencé à publier des
utiles que par un quart des entreprises. productivité. La nature sociale de ces outils peut
informations au sujet de l’assistance sur sa page Facebook.
De nombreux dirigeants sont toutefois fortement contribuer à la réticence des dirigeants à les adopter,
préoccupés des menaces potentielles que de même que leur apparition relativement récente
Divers organismes, dont la Croix-Rouge américaine, et des citoyens ont
représentent les technologies web 2.0. Ils citent dans le monde de l’entreprise.
Perceptions de l’utilité des technologies web 2.0 pour le personnel utilisé Twitter pour relayer en continu l’évolution de la situation sur
notamment la sécurité, l’intégrité des données, la le terrain et pour assurer la communication avec les personnes situées
Stowe Boyd, analyste et stratégiste commercial,
productivité du personnel, ainsi que les conséquences hors de la zone du sinistre afin de faciliter l’aide aux victimes. Des
explique les antécédents de résistance des
possibles en termes d’atteinte à la réputation, OUTIL WEB 2.0
CONSIDÉRÉ COMME UTILE MIS À DISPOSITION volontaires ont utilisé des téléphones mobiles avec fonction GPS et
PAR LES ENTREPRISES PAR LES ENTREPRISES entreprises face aux technologies émergentes.
financiers, juridiques et technologiques de l’utilisation « Lorsqu’après la Deuxième Guerre Mondiale, les appareil photo intégrés pour recueillir des données photographiques
des environnements web 2.0. MESSAGERIE WEB 48 % 90 % entreprises américaines ont commencé à envisager et géographiques sur les routes, les constructions et les personnes.
l’installation de téléphones sur les bureaux de tout Les informations ont été publiées pour former une sorte de mosaïque
En dépit de ces inquiétudes, 29 % des entreprises PLATES-FORMES COLLABORATIVES 42 % 82 %
leur personnel, la principale objection soulevée collective Google Maps qui a permis au personnel d’urgence de
ne disposent pas de politique en matière d’utilisation par les directeurs, qui eux disposaient déjà de ces localiser des routes ouvertes permettant le transport des secours
APPLICATIONS DE PARTAGE DE CONTENU 40 % 86 %
des technologies web 2.0 par les employés au bureau appareils, était qu’ils allaient être utilisés à des fins et d’identifier les derniers lieux où des disparus recherchés par
et, dans le secteur privé ainsi que parmi les petites SITES DE DIFFUSION DE CONTENU privées. Pour appeler maman, pour rapporter des leurs proches avaient été vus. La mise en place d’un suivi au moyen
28 % 82 %
entreprises, ce pourcentage est encore plus faible. MULTIMÉDIA EN FLUX CONTINU
commérages… et pas principalement à des fins de médias sociaux en période de calme garantit la transmission
75 % des entreprises dépourvues de telles politiques SITES DE RÉSEAU SOCIAL professionnelles. Pourtant [la plupart du temps], les rapide et fiable des messages en cas de crise, même si les lignes de
25 % 77 %
admettent qu’elles comptent sur leurs employés pour employés utilisent leur téléphone pour leur travail communication conventionnelles tombent en panne.
employer les outils de façon appropriée ou qu’elles ne car il s’agit clairement d’un mode de communication http://fcw.com/articles/2010/01/14/social-media-haiti-earthquake-relief.aspx
considèrent pas les médias sociaux comme une menace. efficace et direct. Il en a été de même pour la http://www.readwriteweb.com/archives/social_media_red_cross_floods.php
messagerie électronique, et pour la messagerie
GE a recours à des outils de collaboration web 2.0 depuis
de nombreuses années. Cette grande multinationale dont le
personnel est réparti dans le monde entier avait impérativement
75 % des entreprises besoin d’outils de médias sociaux et de collaboration en ligne.
dépourvues de telles politiques Aujourd’hui, « nos employés y sont tellement habitués qu’ils en
Seules 40 % des sont devenus dépendants », déclare Anthony Maiello, ingénieur
admettent qu’elles comptent
entreprises estiment système chez GE. GE ne se contente plus d’une solution de réseau
sur leurs employés pour social interne prête à l’emploi. « Ces solutions sont très efficaces
que les outils web 2.0
employer les outils de façon pour la communication, mais elles ne répondent pas à nos besoins
accroissent
appropriée ou qu’elles de conception spécialisés », explique M. Maiello. GE développe des
la productivité. outils de collaboration sophistiqués qui permettent aux ingénieurs
ne considèrent pas les
de collaborer à distance et d’élaborer des conceptions techniques
médias sociaux comme complexes. « Dans la mesure où les nouveaux produits sont créés
une menace. sur cette plate-forme, la sécurité est primordiale. Nous ne tenons
pas à ce que des tiers attaquent notre réseau et accèdent à ces
informations », ajoute Anthony Maiello.
10 Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile 11

7. Selon Jonathan Grudin de Microsoft Research, qui étudie le travail coopératif assisté par Le géant automobile américain General Motors permet
ordinateur, les inquiétudes que des technologies émergentes nuisent à la productivité du à ses employés de faire la promotion de ses derniers
personnel ne datent pas d’hier. Il a fallu près de 15 années à de nombreuses entreprises modèles de voitures. Ceux-ci peuvent emprunter des
pour accepter les technologies de messagerie électronique car « elles avaient les mêmes véhicules pour une nuit ou le week-end et donner à leurs
préoccupations à l’égard de la confidentialité et de la productivité. D’éminents analystes amis et à leurs proches la possibilité de les conduire,
du secteur et théoriciens du comportement des entreprises ont soutenu dans les années à condition d’être présent en tant que passager. Ils
1990 que la messagerie électronique était en réalité fatale pour la productivité. »
peuvent ensuite partager leur expérience de la voiture
Toutefois, lorsque des fonctions fiables d’ajout de pièces jointes permettant l’envoi
en ligne. « Ainsi, ils peuvent aller sur Facebook et dire à
par e-mail de documents, de feuilles de calcul et de présentations ont été ajoutées
aux systèmes de messagerie, « les responsables ont pris conscience de l’utilité de
leurs amis : “Je viens de conduire la nouvelle Camaro et
ces systèmes, qui sont alors devenus d’une importance stratégique ». De même, elle est tout simplement super !”, déclare M. Holtz, qui
M. Grudin ajoute qu’il y une dizaine d’années, « les cadres nous mettaient n’a aucun lien avec GM. Ce programme tire parti des
en garde contre l’utilisation de la messagerie instantanée dans l’entreprise, groupes de pairs et des réseaux sociaux des employés
prétendant une fois encore qu’elle était funeste pour la productivité, alors de la société pour améliorer le marketing et accroître
qu’elle aussi est aujourd’hui un composant stratégique dans de nombreuses potentiellement les ventes.
organisations. En bref, les propos alarmistes au sujet de modes informels de
communication n’ont pas manqué par le passé. » http://www.gm.com/corporate/responsibility/
community/news/2010/plant_city_tour_030110.jsp
En fait, le nombre croissant de travailleurs mobiles De nos jours, le personnel peut avoir accès à des Si les experts en sécurité informatique préconisent Si les experts en sécurité informatique
a rendu les technologies de l’information et informations et à des outils de communication le blocage des médias sociaux lorsque ceux-ci ne
sont pas applicables à la fonction d’un employé, les préconisent le blocage des médias sociaux
de la communication essentielles tant pour la tant à son domicile qu’au bureau. Au 21e siècle,
communication que pour la productivité dans les la connectivité en tous lieux, que ce soit au moyen analystes du secteur ne sont pas du tout du même lorsque ceux-ci ne sont pas applicables à
avis. Dion Hinchcliffe, auteur et consultant spécialisé
entreprises. Les situations de crise et les catastrophes de périphériques appartenant à l’utilisateur ou
dans l’Entreprise 2.0, estime qu’interdire les médias
la fonction d’un employé, les analystes du
rendent primordiale l’utilisation des médias sociaux fournis par l’entreprise, devient un besoin impératif.
par les employés : les technologies mobiles facilitent Cette nécessité pose un nouveau défi en termes de sociaux témoigne d’un « manque de lucidité ». secteur ne sont pas du tout du même avis.
la communication en cas de panne des infrastructures sécurité informatique. En effet, plus de la moitié des 81 % indiquent Shel Holtz, auteur et consultant, partage cette
traditionnelles. Lors des inondations qui ont frappé entreprises n’autorisent pas leurs employés à utiliser opinion, estimant qu’un blocage de l’accès est « la
la base navale américaine de Millington dans le leurs propres logiciels ou matériels sur le lieu de
qu’elles limitent façon la plus paresseuse d’aborder le problème »,
Tennessee en 2010, 300 résidents ont été évacués et travail, et au Canada et au Royaume-Uni, elles sont l’utilisation d’au et encourage les entreprises à « tirer de la valeur
leurs téléphones mobiles étaient leur seul moyen de 70 % à interdire l’emploi de matériels et logiciels ajoutée du graphe social de leurs employés ». Il Bien qu’un blocage de l’accès aux médias sociaux
moins un outil déclare que les liens sociaux des employés, qu’ils offre une sécurité renforcée, de l’avis unanime de
connexion avec le monde. La Marine américaine s’est externes. Selon nous, cette tendance devrait s’atténuer
servie de Facebook pour les tenir informés et les aider dans un futur proche, dans la mesure où un nombre web 2.0 en créent et conservent via les médias sociaux, sont ces analystes, l’avènement de ces médias au 21e
une formidable ressource que les entreprises doivent siècle rend une telle mesure irréalisable et non
à rejoindre les bâtiments une fois ceux-ci remis en état. croissant de moins de trente ans, qui ont grandi à l’ère raison de leurs absolument exploiter. Il estime également qu’au lieu
du numérique, font leur entrée dans le monde du viable. Notre futur est tel qu’il oblige les entreprises
Si certaines entreprises mettent volontiers les travail et exigent une connectivité ubiquitaire et des inquiétudes à de bloquer ces médias, les entreprises doivent mettre à planifier et à concevoir des environnements où
technologies web 2.0 à la disposition de leurs politiques plus ouvertes vis-à-vis des médias sociaux et l’égard de la en place des systèmes sûrs régissant l’utilisation un contrôle moins strict est exercé sur les activités
employés, la tendance inverse est observée pour des périphériques utilisateurs. des technologies web 2.0. Les employés peuvent des employés. Récemment, lors d’une présentation
la majorité d’entre elles : 81 % indiquent qu’elles sécurité. se servir des médias sociaux non seulement pour à l’occasion de la conférence E2.0 2010, J. P.
limitent l’utilisation d’au moins un outil web 2.0 en La mesure la plus radicale consiste pour 13 % des le marketing, mais aussi pour obtenir des avis et Rangaswami, directeur informatique et responsable
raison de leurs inquiétudes à l’égard de la sécurité. entreprises à bloquer l’accès aux médias sociaux au commentaires rapidement, pour évaluer des idées et de la recherche chez British Telecom, recommandait
Au Royaume-Uni, en Allemagne, au Canada, en niveau de l’infrastructure. Le blocage de l’utilisation pour faciliter le recrutement. « Je vous garantis que : « L’entreprise doit concevoir son environnement
Suède et à Singapour, les entreprises sont moins est plus courant dans le secteur public et au sein des vos ingénieurs ont une idée précise du meilleur talent dans un esprit de perte de contrôle. » Charlene
enclines à restreindre l’emploi d’outils particuliers grandes entreprises (20 %). à embaucher au sein de l’équipe car, grâce à leurs Li, analyste du secteur et PDG d’Altimeter
que dans d’autres pays. L’application de restrictions contacts avec des homologues, ils savent qui dispose Group, déclare qu’« il faut abandonner une part
à l’usage des médias sociaux est plus fréquente des compétences, des connaissances, de l’expérience significative du sens de contrôle, et les cadres
Mise en œuvre d’une politique relative aux médias sociaux
parmi les grandes entreprises qu’au sein des petites et du parcours professionnel adéquats pour le poste à dirigeants en particulier ne vont pas réaliser
entreprises (87 % contre 67 %, respectivement). pourvoir, et qui pourra le mieux se mouler à la culture d’investissement à moins d’être certains que celui-ci
100 % de l’entreprise », déclare M. Holtz. apportera une valeur ajoutée à l’entreprise ». Elle
Ces restrictions se présentent sous la forme d’une 90 % insiste sur le fait que la valeur des technologies
politique, de technologies et d’un contrôle de 80 %
web 2.0 est qu’elles mettent l’accent sur les
Pas de politique
l’utilisation des périphériques dont disposent 70 %
relations qui peuvent être créées, et non sur la
Surveillance de
les utilisateurs. Plus de la moitié des entreprises 60 %
l’utilisation « L’entreprise doit concevoir technologie elle-même. « La question, le but n’est
50 %
n’autorise pas leurs employés à se servir de leurs
propres logiciels ou matériels sur le lieu de travail, et 40 %
Contrôle/Restriction
de l’accès
son environnement dans un pas d’être présent sur Twitter, ou de nouer des liens
avec des personnes. Ce qui compte véritablement,
25 % n’accordent l’accès aux médias sociaux qu’à
30 % Blocage de l’accès esprit de perte de contrôle. » c’est l’aspect humain des technologies, et celui-ci
20 %
des personnes spécifiquement autorisées. 10 % est plus important dans l’utilisation des technologies
0% sociales que partout ailleurs. »
Petites Moyennes Grandes
(<100) (100-1 000) (>1 000)
12 Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile Taille de l’entreprise (en nombre d'employés) Le Web 2.0 – Un exercice d’équilibre difficile 13