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L’évaluation de l’expérience utilisateur
Carine Lallemand

Centre de Recherche Public Henri Tudor

Université du Luxembourg

@carilall
Journée Thématique Ateliers UX FLUPA - Paris, le 20 juin 2014
@assoflupa
#JTFLUPA
Carine
« J’aide à concevoir
des systèmes ayant
une bonne expérience
utilisateur ! »
Travaille à Luxembourg
Fait une thèse sur l’UX
Pratique la montgolfière
Aime les bonbons et les
mots fléchés
Voyage partout, souvent
Que doit-on évaluer ? Les facteurs constitutifs de l’UX
Les facteurs constitutifs de l’UX
Contexte
Utilisateur Système
Les facteurs constitutifs de l’UX - Système
Qualités pragmatiques
Qualités hédoniques
Contexte
Utilisateur Système
Attractivité globale
Focus sur le produit 

(utilité, utilisabilité, réalisation des tâches)
Focus sur le soi 

(pourquoi on possède et on utilise un produit)

Stimulation, Evocation, Identité
Découle de l’évaluation des qualités hédoniques
et pragmatiques et donne naissance à des
comportements et émotions
Les facteurs constitutifs de l’UX - Contexte
Contexte Social
Contexte Technique
Contexte
Utilisateur Système
Contexte Temporel Contexte de la Tâche
Contexte Interne
Contexte Physique
Les facteurs constitutifs de l’UX - Utilisateur
Avant l’interaction = produit perçu
Pendant l’interaction = produit expérimenté
Contexte
Utilisateur Système
Après l’interaction = produit évalué
Attentes / Besoins / Expériences antérieures

Connaissances / Humeur
Motivation / Ressources / Etat mental

Compétences / Emotions / Humeur
Attractivité / Satisfaction / Comportement

Intention d’usage / Humeur
Dynamique temporelle de l’UX
L’expérience utilisateur après usage est
une reconstruction mentale.

!
Elle subit des biais cognitifs.
Avant usage
UX anticipée
Expérience
imaginée
Pendant l’usage
UX momentanée
Expérience
Après l’usage
UX épisodique
Reflection sur
expérience
Au fil du temps
UX cumulative
Recueil de plusieurs
périodes d’usage
Quand
Quoi
Comment
UX White Paper, 2010
Les différentes phases temporelles se
superposent et s’intercalent, il n’y a pas
de séquence fixe entre anticipation et
rappel de plusieurs périodes d’usage.
Concevoir et évaluer l’expérience temporelle
Souvent, nous considérons les produits que nous concevons et évaluons dans
leur contexte d’usage. Il faut aussi penser à l’objet dans le temps.
Contexte temporel
Après usageAvant usage
Un produit
fabriqué
Un produit
acheté Un produit
déballé
Un produit
utilisé
Un produit
aimé et adopté
Un produit qui
devient
obsolète
Un produit jeté
ou recyclé
Un produit
amélioré
Un produit
transmis à une
autre génération
L’accessoire
d’un produit
Kolko, 2014
Panorama des méthodes
d’évaluation UX
Découvrir l’existant
Type de méthode
Phase de développement Période de l’expérience
Evaluateur / Source
Type de méthode
Etudes de terrain
En laboratoire
Etudes online
Questionnaire
Evaluateur / Source
Experts
Utilisateurs
Groupes d’experts
Groupes d’utilisateurs
Phase de développement
Prototypes
Phase conceptuelle
Produits sur le marché
Prototypes fonctionnels
Période de l’expérience
Durant l’usage
Avant l’usage
Après l’usage
http://www.allaboutux.org/
Méthodes qualitatives vs. méthodes quantitatives
« If you cannot measure it, you cannot improve it »
“… la réduction de l’expérience a un
certain nombre de facteurs ou de
processus… ces approches peuvent
être utile pour des analyses
expérimentales mais elles peuvent
manquer des éléments qui résistent à
de telles réductions … les données
qualitatives offrent une richesse et
des détails qui peuvent être absent
des recherches quantitatives”
!
Swallow, Blythe & Wright, 2005
“… de riches descriptions d’expérience
pourraient nécessiter un
expérimentateur remarquablement
attentif et réflectif… Je soupçonne les
expériences avec les technologies
(comme de nombreuses autres) d’être
beaucoup moins uniques et variables
que ce que soutiennent les tenants de
l’approche phénoménologique. Les
descriptions d’expériences peuvent
différer en qualité, mais l’expérience en
elle-même ne diffère pas.
!
Hassenzahl - 2008
Exercice Pratique : dynamique temporelle de l’UX
Dynamique temporelle de l’UX
Avant usage
UX anticipée
Expérience
imaginée
Pendant l’usage
UX momentanée
Expérience
Après l’usage
UX épisodique
Reflection sur
expérience
Au fil du temps
UX cumulative
Recueil de plusieurs
périodes d’usage
Quand
Quoi
Comment
UX White Paper, 2010
Le questionnaire
AttrakDiff
Une mesure standardisée de l’UX
Les questionnaires standardisés
Ensemble de questions présentées dans un ordre
spécifique, selon un format spécifique, et suivant des règles
spécifiques pour produire des métriques basées sur les
réponses des participants
Les questionnaires standardisés ont des qualités
psychométriques (validité, fidélité)
Les questionnaires « fait maison » peuvent quant à eux
poser problème au niveau de leur qualité et leur capacité à
mesurer le construit visé.
Le modèle de l’UX d’Hassenzahl
Pour Hassenzahl, les gens perçoivent les produits interactifs selon
deux dimensions :

Qualités
pragmatiques
Qualités
hédoniques
Capacité à soutenir l’accomplissement de « do-goals »
Focus sur le produit (utilité, utilisabilité, réalisation des
tâches)
!
Exemples « do-goals » : passer un appel, trouver un livre dans une
librairie online, commander un article
Capacité à soutenir l’accomplissement de « be-goals »
Focus sur le Soi (pourquoi on possède et on utilise un
produit particulier ?)
!
Exemples « be-goals » : être compétent, être en relation avec les
autres, être spécial,…
Modèle d’Hassenzahl (2003)
Ce	
  modèle	
  théorique	
  illustre	
  
comment	
  les	
  qualités	
  
pragmatiques	
  et	
  hédoniques	
  
in6luencent	
  la	
  perception	
  
subjective	
  de	
  l'attractivité	
  
donnant	
  naissance	
  à	
  des	
  
comportements	
  et	
  des	
  
émotions.	
  	
  
(©	
  User	
  Interface	
  Design	
  GmbH).	
  http://
attrakdiff.de/sience-­‐en.html
Le questionnaire AttrakDiff
Développé en allemand (traduit en anglais et en français) par une
technique de génération participative d’items par des experts

Evalue les qualités pragmatiques et hédoniques des systèmes
interactifs

Composé de 28 items

7 items pour les aspects pragmatiques

7 items pour les aspects hédoniques - identification

7 items pour les aspects hédoniques - stimulation

7 items pour l’évaluation de l’attractivité

10 items en version abrégée (abridged AttrakDiff)
Types d’évaluation AttrakDiff
Evaluation unique : adaptée pour une évaluation unique ou
temporaire d’un produit ou système
!
!
Comparaison avant-après : ce type d’évaluation permet de tester le
produit 2x : avant et après l’implémentation de changements. Vous
aurez ainsi un résumé détaillé des effets des changements.
!
!
Comparaison Produit A - Produit B : ce type d’évaluation implique
deux produits qui sont évalués et comparés. Vous serez en mesure
de voir comment les utilisateurs perçoivent les différents produits.
Exercice pratique :
passation et scoring AttrakDiff
Codage des items
Représentation des résultats
Diagramme des valeurs moyennes

Graphique des paires de mots
Représentation des résultats
Calcul de l’intervalle de confiance
1. Réalisez	
  votre	
  étude	
  AttrakDiff	
  sur	
  un	
  échantillon	
  d’utilisateurs	
  
2. Calculez	
  les	
  moyennes	
  et	
  écarts	
  types	
  des	
  échelles	
  hédoniques	
  (QH-­‐I	
  et	
  QH-­‐S	
  ensemble)	
  et	
  de	
  
l’échelle	
  pragmatique	
  (QP).	
  
3. Choisir	
  votre	
  intervalle	
  de	
  con;iance.	
  Généralement	
  on	
  choisit	
  des	
  intervalles	
  de	
  90%	
  ou	
  95%.	
  
!
4. Calculez	
  votre	
  marge	
  d’erreur	
  selon	
  la	
  formule	
  de	
  calcul	
  suivante.	
  
	
   	
   	
   Marge	
  d’erreur	
  =	
  	
   Za/2 * σ/√(n) !
!! ! Marge	
  d’erreur	
  = ! Valeur critique * Erreur standard!
	

	

 	

 	

 	

 	

 	

 	

 Valeur critique * écart-type / racine carrée de la taille de l’échantillon	

!
Les valeurs critiques peuvent être trouvées sur le tableau des Z scores. Pour plus de facilité, voici les
valeurs les plus courantes : Valeur critique intervalle de confiance 90% = 1,65 / valeur critique intervalle
de confiance 95% = 1.96.	

!
5. Calculer	
  votre	
  intervalle	
  de	
  con;iance :	
  pour	
  cela,	
  prenez	
  la	
  moyenne	
  de	
  votre	
  échantillon	
  et	
  
écrire	
  +/_	
  la	
  marge	
  d’erreur.	
  Exemple	
  :	
  5	
  +/-­‐	
  1	
  
!
Vous	
  pouvez	
  également	
  connaître	
  les	
  limites	
  supérieures	
  et	
  inférieures	
  de	
  votre	
  intervalle	
  de	
  
conUiance	
  en	
  ajoutant	
  et	
  en	
  soustrayant	
  la	
  marge	
  d’erreur	
  de	
  votre	
  moyenne.	
  Exemple	
  :	
  5-­‐1	
  =	
  4	
  et	
  
5+1	
  =	
  6.	
  L’intervalle	
  de	
  con6iance	
  est	
  compris	
  entre	
  4	
  et	
  6.	
  
Exercice pratique - portfolio résultats
Représentez le portfolio des résultats suivants.

Voici les scores de l’AttrakDiff d’un produit. Le questionnaire a été administré à
15 personnes en une évaluation unique. 

!
!
!
Calculez les intervalles de confiance à 90% pour dessiner les rectangles de
confiance.
Qualité Pragmatique Qualité Hédonique
M = 1,5 SD = 0,5 M = -1,2 SD = 0,8
AttrakDiff utilisé dans une étude longitudinale
Lallemand (2012)
Le UEQ : le « petit frère » de l’AttrakDiff
User Experience Questionnaire (Laugwitz, Held & Schrepp, 2008)
Repose sur le même modèle théorique que l’AttrakDiff
A été crée après ce dernier, pour palier au fait que l’AttrakDiff mettrait
trop l’accent sur les aspects hédoniques de l’interaction au détriment
des aspects pragmatiques
Ce déséquilibre nuirait à l’évaluation de l’UX de systèmes
professionnels
Comprend 6 sous-échelles : Attractivité, Clarté, Efficacité, Fiabilité,
Stimulation et Nouveauté
Entretien Corpus
iScale - UX Curve
Etudier la dynamique temporelle de l’UX
Maintenir un usage
prolongé : un enjeu actuel
Les systèmes et produits sont de
plus en plus intégrés sous forme
de services
Le focus passe donc de favoriser
l’acceptance initiale (l’achat) à
maintenir un usage prolongé !

De nombreux projets appellent
désormais des études
longitudinales de l’UX

Plus l’impact envisagé sur
l’expérience des gens et leurs
pratiques sociales est ambitieux,
plus le besoin est fort d’étudier
l’UX sur de longues périodes
Temporalité de l’UX
Modèle de Karapanos
Trois phases dans l’adoption d’un
produit : 

- orientation

- incorporation

- identification

!
La temporalité de l’expérience
consiste en 3 forces principales,
qui motive la transition entre les 3
phases :

- familiarité

- dépendance fonctionnelle

- attachement émotionnel

!
A chaque phase, diverses qualités
du produit sont appréciées.
Expériences initiales
dominées par sentiments
d’excitation et de frustration
au fur et à mesure que l’on
expérimente de nouvelles
fonctionnalités et rencontre
des problèmes d’apprenabilité
L’anticipation d’une
expérience donne lieu à
des attentes.
Le produit commence à prendre du sens dans
le quotidien. L’utilisabilité à long terme devient
ici plus importance que l’apprenabilité initiale et
l’utilité du produit devient le facteur majeur
impactant les jugements d’évaluation.
Le produit est accepté
dans la vie, il participe
aux interactions sociales,
communique des parts de
notre identité, qui nous
différencient ou nous
rapprochent des autres.
Temporalité de l’UX
Modèle de Karapanos
Evaluer l’UX à long terme : paradigmes possibles
Transversal
Longitudinal
Mesures répétées
Retrospective
Karapanos, Martens & Hassenzahl, 2010
Evaluer l’UX à long terme : paradigmes possibles
Transversal
Longitudinal
Mesures répétées
Retrospective
Karapanos, Martens & Hassenzahl, 2010
Journaux de bord
Experience Sampling Method
Day Reconstruction Method
CORPUS
iScale
UX Curve
Analytical Scale
AttrakDiff comparaison avant-aprèsToute évaluation unique
appliquée à deux populations
Entretien structuré
CORPUS
CORPUS = Change Oriented Analysis of
the Relation between Product and User

1. On demande aux participants de
comparer leur opinion actuelle sur une
qualité donnée du produit (ex :
utilisabilité) à celle qu’il avaient juste
après l’achat. 

2. Si des changements ont eu lieu, on
demande aux participants d’évaluer la
direction et la forme du changement
(rapide amélioration, brutale
détérioration)

3. Enfin, on demande aux participants
d’expliquer les raisons qui ont mené à
ces changements sous le forme de
courtes narrations, appelées « change
incidents ».
von Wilamowitz-Moellendorff, Hassenzahl & Platz (2006)
Entretien structuré
CORPUS
S’adresse à des utilisateurs
« experts » (ayant utilisé le produit
depuis au moins 1-2 ans)

Etudie le changement selon 5
dimensions : utilité, utilisabilité,
stimulation, beauté, identité

+ évaluation globale

!
Durée d’un entretien : +/- 45 min

!
2 types de données recueillies :

- des rapports d’expériences
expliquant les changements de l’UX
à travers le temps

- un pattern de changement
remémoré sous forme de courbe
von Wilamowitz-Moellendorff, Hassenzahl & Platz (2006)
Exercice pratique - Entretien structuré CORPUS
Procédure
Au moment présent, comment
évaluez vous l’utilisabilité de votre
produit sur une échelle de 0 (pas
du tout) à 10 (extrêmement) ?

Au début de l’usage, comment
évaluiez vous l’utilisabilité de
votre produit sur une échelle de 0
(pas du tout) à 10
(extrêmement) ?

Si les deux évaluation diffèrent,
alors on explore la forme de la
courbe et les incidents éventuels.
Exemple étude sur téléphones mobiles (n=8)
Validité et fiabilité des méthodes retrospectives
A quel point ces données rétrospectives souffrent-elles de biais liés à la
mémoire ?
Le côté véridique et réaliste (validité) des expériences reconstruites est
finalement peu important car ces « souvenirs »
• vont guider les comportements ultérieurs des individus
• vont être communiqués à autrui
En revanche, il est important que ces méthodes soient fiables : Il
importe peu que ce dont on se souvient diffère de ce que nous avons
vécu tant que ces souvenirs sont consistants à travers de multiples
rappels, alors ils donnent une information pertinente.
Analytic Scale
Repose sur la « Value Account
Theory » 

Postule que les gens peuvent se
souvenir d’une évaluation émotionnelle
globale à un moment donné sans pour
autant se souvenir exactement des
détails de leur expérience

On demande aux participants, de
manière analytique, de caractériser le
« pattern » de leur UX à travers le
temps

2 temps : amélioration, détérioration
ou stabilité ? puis précision de la
forme de la courbe.
Analytic Scale peut être utilisée sur une
échelle macro (longue période d’usage) ou
micro (session unique d’interaction)
UX Curve
• Vise à aider les utilisateurs à
rapporter rétrospectivement
comment et pourquoi leur
expérience avec un produit a
changé au fil du temps

• Plusieurs types de courbes :

• UX générale

• Attractivité

• Facilité d’usage

• Utilité

• Volume d’usage
IScale - http://www.iscale.nl/

Karapanos et al.
Utilisation d’une courbe UX en mode longitudinal
Les heuristiques UX Une évaluation experte
Evaluation experte
Origines
Origine : Nielsen, 1990’s
Discount usability engineering
methods

Principe : inspection de
l’interface par des évaluateurs
pour juger de sa compliance
avec des « heuristiques »
d’utilisabilité

But : détecter des problèmes
d’utilisabilité

Avantages : rapide, peu chère,
facile à appliquer
Evaluation experte de l’UX
Challenges et limites
Peut-on appliquer une évaluation experte
à l’UX ?

Challenges :

- évaluer quelque chose d’aussi subjectif
qu’une « expérience »

- adopter le point de vue de l’utilisateur,
et mettre de côté son propre ressenti

- prendre en compte les facteurs
contextuels ET temporels

Recommandations :

Utiliser un outil souple qui adopte un
point de vue de haut niveau

Travailler avec des personas

Ne pas oublier le contexte temporel
Les 10 heuristiques pour une UX optimale
de Colombo & Pasch (2010)
Dérivées	
  de	
  la	
  théorie	
  du	
  flow	
  et	
  appliquées	
  aux	
  IHM	
  
1.	
  Objec)fs	
  clairs	
  
2.	
  Feedback	
  approprié	
  	
  
3.	
  Concentra)on	
  ciblée	
  
4.	
  Transparence	
  ergonomique	
  
5.	
  Appropria)on	
  technologique	
  
6.	
  Equilibre	
  entre	
  challenges	
  et	
  compétence	
  
7.	
  Contrôle	
  poten)el	
  
8.	
  Suivre	
  le	
  rythme	
  
9.	
  Connaître	
  les	
  mo)va)ons	
  des	
  u)lisateurs	
  
10.	
  Innova)on	
  conservatrice
Les 10 heuristiques UX d’Arhippainen (2013)
Propose une approche plus holistique de l’UX, non uniquement basée sur l’expérience optimale du flow.
!
1.	
  Garan)r	
  l’u)lisabilité	
  
2.	
  Fournir	
  une	
  u)lité	
  correspondant	
  aux	
  valeurs	
  de	
  l’u)lisateur	
  
3.	
  Dépasser	
  les	
  aTentes	
  de	
  l’u)lisateur	
  	
  
4.	
  Respecter	
  l’u)lisateur	
  
5.	
  Concevoir	
  le	
  produit	
  ou	
  le	
  service	
  pour	
  s’adapter	
  au	
  contexte	
  prévu	
  
6.	
  Fournir	
  plusieurs	
  façons	
  d’interagir,	
  laisser	
  le	
  choix	
  à	
  l’u)lisateur	
  
7.	
  Respecter	
  la	
  vie	
  privée	
  et	
  la	
  sécurité	
  de	
  l’u)lisateur	
  
8.	
  Soutenir	
  les	
  ac)vités	
  de	
  l’u)lisateur,	
  ne	
  pas	
  imposer	
  
9.	
  Optez	
  pour	
  un	
  design	
  visuel	
  parfait	
  
10.	
  Offrir	
  un	
  cadeau	
  surprise
Les UX Cards
Outil en cours de développement

Peut servir pour l’évaluation ou pour
la conception de l’UX.

Chacune des 7 cartes UX
représente un besoin
psychologique fondamental à
épanouir à travers l’usage de la
technologie

Pour l’évaluation, on demande à un
expert d’identifier les principaux
éléments du système qui impactent
positivement ou négativement l’UX
sur l’un ou plusieurs des besoins.
Lallemand, Koenig & Gronier, 2014
Les UX Cards
Quand ils utilisent les cartes, les experts
listent 75 % d’éléments positifs et 25 %
d’éléments négatifs.

C’est tout l’inverse d’une évaluation
experte de l’utilisabilité !

Ici, il faut penser l’évaluation par
grandes étapes : 

1) Le niveau général / conceptuel

2) Le contenu

3) L’interaction

4) Le niveau fonctionnel

5) La présentation

6) Ce qui est absent

!
On va également pondérer l’impact
potentiel de chaque élément.
Lallemand, Koenig & Gronier, 2014
Conclusion
Utilisation d’outils spécifiques pour l’UX et non d’outils
d’utilisabilité « remaniés »
Réflexion sur le choix d’une méthode en fonction des
objectifs de l’étude
Importance de l’utilisation d’outils quantitatifs valides
Vers une perspective plus dynamique de l’UX avec une
prise en compte nécessaire de la dimension temporelle
Merci de votre attention !
Commentaires ?
Questions ?
Suggestions ?
carine.lallemand@gmail.com
@carilall
Références
All About UX : www.allaboutux.org 

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Arhippainen, L. (2013) User Experience Heuristics. Tutorial in MUM Conference, Luleå, Sweden. 3.12.2013. 

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Colombo, L. and Pasch, M. 10 Heuristics for an Optimal User Experience. Proc. CHI2012 Altchi. ACM Press (2012). 

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Academic Publishers.

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Emotion (London, UK, 2012). https://reseda.taik.fi/Taik/jsp/taik/Publication_Types.jsp?id=23583813

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Karapanos, E., Martens, J.-B., Hassenzahl, M. (2012) Reconstructing Experiences with iScale. International Journal of Human-Computer
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Karapanos, E., Zimmerman, J., Forlizzi, J., & Martens, J. (2010). Measuring the Dynamics of Remembered Experience Over Time.
Interacting with Computers, 22 (5), doi: 10.1016/j.intcom.2010.04.003

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Karapanos, E., Martens, J.-B., Hassenzahl, M. (2010) On the Retrospective Assessment of Users’ Experiences Over Time: Memory or
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Hassenzahl, Marc (2013): User Experience and Experience Design. In: Soegaard, Mads and Dam, Rikke Friis (eds.). "The Encyclopedia of
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Lallemand, C., Gronier, G., Koenig, V. (2014) User Experience Design and Evaluation Cards: designing interactive systems able to support
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Roto, V., Law, E., Vermeeren, A., & Hoonhout, J. (2011). User Experience White Paper: Bringing clarity to the concept of user experience.
Result from Dagstuhl Seminar on Demarcating User Experience, Finland.

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  • 1. L’évaluation de l’expérience utilisateur Carine Lallemand Centre de Recherche Public Henri Tudor Université du Luxembourg @carilall Journée Thématique Ateliers UX FLUPA - Paris, le 20 juin 2014 @assoflupa #JTFLUPA
  • 2. Carine « J’aide à concevoir des systèmes ayant une bonne expérience utilisateur ! » Travaille à Luxembourg Fait une thèse sur l’UX Pratique la montgolfière Aime les bonbons et les mots fléchés Voyage partout, souvent
  • 3. Que doit-on évaluer ? Les facteurs constitutifs de l’UX
  • 4. Les facteurs constitutifs de l’UX Contexte Utilisateur Système
  • 5. Les facteurs constitutifs de l’UX - Système Qualités pragmatiques Qualités hédoniques Contexte Utilisateur Système Attractivité globale Focus sur le produit (utilité, utilisabilité, réalisation des tâches) Focus sur le soi (pourquoi on possède et on utilise un produit) Stimulation, Evocation, Identité Découle de l’évaluation des qualités hédoniques et pragmatiques et donne naissance à des comportements et émotions
  • 6. Les facteurs constitutifs de l’UX - Contexte Contexte Social Contexte Technique Contexte Utilisateur Système Contexte Temporel Contexte de la Tâche Contexte Interne Contexte Physique
  • 7. Les facteurs constitutifs de l’UX - Utilisateur Avant l’interaction = produit perçu Pendant l’interaction = produit expérimenté Contexte Utilisateur Système Après l’interaction = produit évalué Attentes / Besoins / Expériences antérieures Connaissances / Humeur Motivation / Ressources / Etat mental Compétences / Emotions / Humeur Attractivité / Satisfaction / Comportement Intention d’usage / Humeur
  • 8. Dynamique temporelle de l’UX L’expérience utilisateur après usage est une reconstruction mentale. ! Elle subit des biais cognitifs. Avant usage UX anticipée Expérience imaginée Pendant l’usage UX momentanée Expérience Après l’usage UX épisodique Reflection sur expérience Au fil du temps UX cumulative Recueil de plusieurs périodes d’usage Quand Quoi Comment UX White Paper, 2010 Les différentes phases temporelles se superposent et s’intercalent, il n’y a pas de séquence fixe entre anticipation et rappel de plusieurs périodes d’usage.
  • 9. Concevoir et évaluer l’expérience temporelle Souvent, nous considérons les produits que nous concevons et évaluons dans leur contexte d’usage. Il faut aussi penser à l’objet dans le temps. Contexte temporel Après usageAvant usage Un produit fabriqué Un produit acheté Un produit déballé Un produit utilisé Un produit aimé et adopté Un produit qui devient obsolète Un produit jeté ou recyclé Un produit amélioré Un produit transmis à une autre génération L’accessoire d’un produit Kolko, 2014
  • 10. Panorama des méthodes d’évaluation UX Découvrir l’existant
  • 11. Type de méthode Phase de développement Période de l’expérience Evaluateur / Source
  • 12. Type de méthode Etudes de terrain En laboratoire Etudes online Questionnaire
  • 13. Evaluateur / Source Experts Utilisateurs Groupes d’experts Groupes d’utilisateurs
  • 14. Phase de développement Prototypes Phase conceptuelle Produits sur le marché Prototypes fonctionnels
  • 15. Période de l’expérience Durant l’usage Avant l’usage Après l’usage
  • 17.
  • 18. Méthodes qualitatives vs. méthodes quantitatives « If you cannot measure it, you cannot improve it » “… la réduction de l’expérience a un certain nombre de facteurs ou de processus… ces approches peuvent être utile pour des analyses expérimentales mais elles peuvent manquer des éléments qui résistent à de telles réductions … les données qualitatives offrent une richesse et des détails qui peuvent être absent des recherches quantitatives” ! Swallow, Blythe & Wright, 2005 “… de riches descriptions d’expérience pourraient nécessiter un expérimentateur remarquablement attentif et réflectif… Je soupçonne les expériences avec les technologies (comme de nombreuses autres) d’être beaucoup moins uniques et variables que ce que soutiennent les tenants de l’approche phénoménologique. Les descriptions d’expériences peuvent différer en qualité, mais l’expérience en elle-même ne diffère pas. ! Hassenzahl - 2008
  • 19. Exercice Pratique : dynamique temporelle de l’UX
  • 20. Dynamique temporelle de l’UX Avant usage UX anticipée Expérience imaginée Pendant l’usage UX momentanée Expérience Après l’usage UX épisodique Reflection sur expérience Au fil du temps UX cumulative Recueil de plusieurs périodes d’usage Quand Quoi Comment UX White Paper, 2010
  • 21. Le questionnaire AttrakDiff Une mesure standardisée de l’UX
  • 22. Les questionnaires standardisés Ensemble de questions présentées dans un ordre spécifique, selon un format spécifique, et suivant des règles spécifiques pour produire des métriques basées sur les réponses des participants Les questionnaires standardisés ont des qualités psychométriques (validité, fidélité) Les questionnaires « fait maison » peuvent quant à eux poser problème au niveau de leur qualité et leur capacité à mesurer le construit visé.
  • 23. Le modèle de l’UX d’Hassenzahl Pour Hassenzahl, les gens perçoivent les produits interactifs selon deux dimensions : Qualités pragmatiques Qualités hédoniques Capacité à soutenir l’accomplissement de « do-goals » Focus sur le produit (utilité, utilisabilité, réalisation des tâches) ! Exemples « do-goals » : passer un appel, trouver un livre dans une librairie online, commander un article Capacité à soutenir l’accomplissement de « be-goals » Focus sur le Soi (pourquoi on possède et on utilise un produit particulier ?) ! Exemples « be-goals » : être compétent, être en relation avec les autres, être spécial,…
  • 24. Modèle d’Hassenzahl (2003) Ce  modèle  théorique  illustre   comment  les  qualités   pragmatiques  et  hédoniques   in6luencent  la  perception   subjective  de  l'attractivité   donnant  naissance  à  des   comportements  et  des   émotions.     (©  User  Interface  Design  GmbH).  http:// attrakdiff.de/sience-­‐en.html
  • 25. Le questionnaire AttrakDiff Développé en allemand (traduit en anglais et en français) par une technique de génération participative d’items par des experts Evalue les qualités pragmatiques et hédoniques des systèmes interactifs Composé de 28 items 7 items pour les aspects pragmatiques 7 items pour les aspects hédoniques - identification 7 items pour les aspects hédoniques - stimulation 7 items pour l’évaluation de l’attractivité 10 items en version abrégée (abridged AttrakDiff)
  • 26. Types d’évaluation AttrakDiff Evaluation unique : adaptée pour une évaluation unique ou temporaire d’un produit ou système ! ! Comparaison avant-après : ce type d’évaluation permet de tester le produit 2x : avant et après l’implémentation de changements. Vous aurez ainsi un résumé détaillé des effets des changements. ! ! Comparaison Produit A - Produit B : ce type d’évaluation implique deux produits qui sont évalués et comparés. Vous serez en mesure de voir comment les utilisateurs perçoivent les différents produits.
  • 27. Exercice pratique : passation et scoring AttrakDiff
  • 29. Représentation des résultats Diagramme des valeurs moyennes Graphique des paires de mots
  • 31. Calcul de l’intervalle de confiance 1. Réalisez  votre  étude  AttrakDiff  sur  un  échantillon  d’utilisateurs   2. Calculez  les  moyennes  et  écarts  types  des  échelles  hédoniques  (QH-­‐I  et  QH-­‐S  ensemble)  et  de   l’échelle  pragmatique  (QP).   3. Choisir  votre  intervalle  de  con;iance.  Généralement  on  choisit  des  intervalles  de  90%  ou  95%.   ! 4. Calculez  votre  marge  d’erreur  selon  la  formule  de  calcul  suivante.         Marge  d’erreur  =     Za/2 * σ/√(n) ! !! ! Marge  d’erreur  = ! Valeur critique * Erreur standard! Valeur critique * écart-type / racine carrée de la taille de l’échantillon ! Les valeurs critiques peuvent être trouvées sur le tableau des Z scores. Pour plus de facilité, voici les valeurs les plus courantes : Valeur critique intervalle de confiance 90% = 1,65 / valeur critique intervalle de confiance 95% = 1.96. ! 5. Calculer  votre  intervalle  de  con;iance :  pour  cela,  prenez  la  moyenne  de  votre  échantillon  et   écrire  +/_  la  marge  d’erreur.  Exemple  :  5  +/-­‐  1   ! Vous  pouvez  également  connaître  les  limites  supérieures  et  inférieures  de  votre  intervalle  de   conUiance  en  ajoutant  et  en  soustrayant  la  marge  d’erreur  de  votre  moyenne.  Exemple  :  5-­‐1  =  4  et   5+1  =  6.  L’intervalle  de  con6iance  est  compris  entre  4  et  6.  
  • 32. Exercice pratique - portfolio résultats Représentez le portfolio des résultats suivants. Voici les scores de l’AttrakDiff d’un produit. Le questionnaire a été administré à 15 personnes en une évaluation unique. ! ! ! Calculez les intervalles de confiance à 90% pour dessiner les rectangles de confiance. Qualité Pragmatique Qualité Hédonique M = 1,5 SD = 0,5 M = -1,2 SD = 0,8
  • 33. AttrakDiff utilisé dans une étude longitudinale Lallemand (2012)
  • 34. Le UEQ : le « petit frère » de l’AttrakDiff User Experience Questionnaire (Laugwitz, Held & Schrepp, 2008) Repose sur le même modèle théorique que l’AttrakDiff A été crée après ce dernier, pour palier au fait que l’AttrakDiff mettrait trop l’accent sur les aspects hédoniques de l’interaction au détriment des aspects pragmatiques Ce déséquilibre nuirait à l’évaluation de l’UX de systèmes professionnels Comprend 6 sous-échelles : Attractivité, Clarté, Efficacité, Fiabilité, Stimulation et Nouveauté
  • 35. Entretien Corpus iScale - UX Curve Etudier la dynamique temporelle de l’UX
  • 36. Maintenir un usage prolongé : un enjeu actuel Les systèmes et produits sont de plus en plus intégrés sous forme de services Le focus passe donc de favoriser l’acceptance initiale (l’achat) à maintenir un usage prolongé ! De nombreux projets appellent désormais des études longitudinales de l’UX Plus l’impact envisagé sur l’expérience des gens et leurs pratiques sociales est ambitieux, plus le besoin est fort d’étudier l’UX sur de longues périodes
  • 37. Temporalité de l’UX Modèle de Karapanos Trois phases dans l’adoption d’un produit : - orientation - incorporation - identification ! La temporalité de l’expérience consiste en 3 forces principales, qui motive la transition entre les 3 phases : - familiarité - dépendance fonctionnelle - attachement émotionnel ! A chaque phase, diverses qualités du produit sont appréciées.
  • 38. Expériences initiales dominées par sentiments d’excitation et de frustration au fur et à mesure que l’on expérimente de nouvelles fonctionnalités et rencontre des problèmes d’apprenabilité L’anticipation d’une expérience donne lieu à des attentes. Le produit commence à prendre du sens dans le quotidien. L’utilisabilité à long terme devient ici plus importance que l’apprenabilité initiale et l’utilité du produit devient le facteur majeur impactant les jugements d’évaluation. Le produit est accepté dans la vie, il participe aux interactions sociales, communique des parts de notre identité, qui nous différencient ou nous rapprochent des autres. Temporalité de l’UX Modèle de Karapanos
  • 39. Evaluer l’UX à long terme : paradigmes possibles Transversal Longitudinal Mesures répétées Retrospective Karapanos, Martens & Hassenzahl, 2010
  • 40. Evaluer l’UX à long terme : paradigmes possibles Transversal Longitudinal Mesures répétées Retrospective Karapanos, Martens & Hassenzahl, 2010 Journaux de bord Experience Sampling Method Day Reconstruction Method CORPUS iScale UX Curve Analytical Scale AttrakDiff comparaison avant-aprèsToute évaluation unique appliquée à deux populations
  • 41. Entretien structuré CORPUS CORPUS = Change Oriented Analysis of the Relation between Product and User 1. On demande aux participants de comparer leur opinion actuelle sur une qualité donnée du produit (ex : utilisabilité) à celle qu’il avaient juste après l’achat. 2. Si des changements ont eu lieu, on demande aux participants d’évaluer la direction et la forme du changement (rapide amélioration, brutale détérioration) 3. Enfin, on demande aux participants d’expliquer les raisons qui ont mené à ces changements sous le forme de courtes narrations, appelées « change incidents ». von Wilamowitz-Moellendorff, Hassenzahl & Platz (2006)
  • 42. Entretien structuré CORPUS S’adresse à des utilisateurs « experts » (ayant utilisé le produit depuis au moins 1-2 ans) Etudie le changement selon 5 dimensions : utilité, utilisabilité, stimulation, beauté, identité + évaluation globale ! Durée d’un entretien : +/- 45 min ! 2 types de données recueillies : - des rapports d’expériences expliquant les changements de l’UX à travers le temps - un pattern de changement remémoré sous forme de courbe von Wilamowitz-Moellendorff, Hassenzahl & Platz (2006)
  • 43. Exercice pratique - Entretien structuré CORPUS Procédure Au moment présent, comment évaluez vous l’utilisabilité de votre produit sur une échelle de 0 (pas du tout) à 10 (extrêmement) ? Au début de l’usage, comment évaluiez vous l’utilisabilité de votre produit sur une échelle de 0 (pas du tout) à 10 (extrêmement) ? Si les deux évaluation diffèrent, alors on explore la forme de la courbe et les incidents éventuels. Exemple étude sur téléphones mobiles (n=8)
  • 44. Validité et fiabilité des méthodes retrospectives A quel point ces données rétrospectives souffrent-elles de biais liés à la mémoire ? Le côté véridique et réaliste (validité) des expériences reconstruites est finalement peu important car ces « souvenirs » • vont guider les comportements ultérieurs des individus • vont être communiqués à autrui En revanche, il est important que ces méthodes soient fiables : Il importe peu que ce dont on se souvient diffère de ce que nous avons vécu tant que ces souvenirs sont consistants à travers de multiples rappels, alors ils donnent une information pertinente.
  • 45. Analytic Scale Repose sur la « Value Account Theory » Postule que les gens peuvent se souvenir d’une évaluation émotionnelle globale à un moment donné sans pour autant se souvenir exactement des détails de leur expérience On demande aux participants, de manière analytique, de caractériser le « pattern » de leur UX à travers le temps 2 temps : amélioration, détérioration ou stabilité ? puis précision de la forme de la courbe. Analytic Scale peut être utilisée sur une échelle macro (longue période d’usage) ou micro (session unique d’interaction)
  • 46. UX Curve • Vise à aider les utilisateurs à rapporter rétrospectivement comment et pourquoi leur expérience avec un produit a changé au fil du temps • Plusieurs types de courbes : • UX générale • Attractivité • Facilité d’usage • Utilité • Volume d’usage
  • 47.
  • 49. Utilisation d’une courbe UX en mode longitudinal
  • 50. Les heuristiques UX Une évaluation experte
  • 51. Evaluation experte Origines Origine : Nielsen, 1990’s Discount usability engineering methods Principe : inspection de l’interface par des évaluateurs pour juger de sa compliance avec des « heuristiques » d’utilisabilité But : détecter des problèmes d’utilisabilité Avantages : rapide, peu chère, facile à appliquer
  • 52. Evaluation experte de l’UX Challenges et limites Peut-on appliquer une évaluation experte à l’UX ? Challenges : - évaluer quelque chose d’aussi subjectif qu’une « expérience » - adopter le point de vue de l’utilisateur, et mettre de côté son propre ressenti - prendre en compte les facteurs contextuels ET temporels Recommandations : Utiliser un outil souple qui adopte un point de vue de haut niveau Travailler avec des personas Ne pas oublier le contexte temporel
  • 53. Les 10 heuristiques pour une UX optimale de Colombo & Pasch (2010) Dérivées  de  la  théorie  du  flow  et  appliquées  aux  IHM   1.  Objec)fs  clairs   2.  Feedback  approprié     3.  Concentra)on  ciblée   4.  Transparence  ergonomique   5.  Appropria)on  technologique   6.  Equilibre  entre  challenges  et  compétence   7.  Contrôle  poten)el   8.  Suivre  le  rythme   9.  Connaître  les  mo)va)ons  des  u)lisateurs   10.  Innova)on  conservatrice
  • 54. Les 10 heuristiques UX d’Arhippainen (2013) Propose une approche plus holistique de l’UX, non uniquement basée sur l’expérience optimale du flow. ! 1.  Garan)r  l’u)lisabilité   2.  Fournir  une  u)lité  correspondant  aux  valeurs  de  l’u)lisateur   3.  Dépasser  les  aTentes  de  l’u)lisateur     4.  Respecter  l’u)lisateur   5.  Concevoir  le  produit  ou  le  service  pour  s’adapter  au  contexte  prévu   6.  Fournir  plusieurs  façons  d’interagir,  laisser  le  choix  à  l’u)lisateur   7.  Respecter  la  vie  privée  et  la  sécurité  de  l’u)lisateur   8.  Soutenir  les  ac)vités  de  l’u)lisateur,  ne  pas  imposer   9.  Optez  pour  un  design  visuel  parfait   10.  Offrir  un  cadeau  surprise
  • 55. Les UX Cards Outil en cours de développement Peut servir pour l’évaluation ou pour la conception de l’UX. Chacune des 7 cartes UX représente un besoin psychologique fondamental à épanouir à travers l’usage de la technologie Pour l’évaluation, on demande à un expert d’identifier les principaux éléments du système qui impactent positivement ou négativement l’UX sur l’un ou plusieurs des besoins. Lallemand, Koenig & Gronier, 2014
  • 56. Les UX Cards Quand ils utilisent les cartes, les experts listent 75 % d’éléments positifs et 25 % d’éléments négatifs. C’est tout l’inverse d’une évaluation experte de l’utilisabilité ! Ici, il faut penser l’évaluation par grandes étapes : 1) Le niveau général / conceptuel 2) Le contenu 3) L’interaction 4) Le niveau fonctionnel 5) La présentation 6) Ce qui est absent ! On va également pondérer l’impact potentiel de chaque élément. Lallemand, Koenig & Gronier, 2014
  • 57. Conclusion Utilisation d’outils spécifiques pour l’UX et non d’outils d’utilisabilité « remaniés » Réflexion sur le choix d’une méthode en fonction des objectifs de l’étude Importance de l’utilisation d’outils quantitatifs valides Vers une perspective plus dynamique de l’UX avec une prise en compte nécessaire de la dimension temporelle
  • 58. Merci de votre attention ! Commentaires ? Questions ? Suggestions ? carine.lallemand@gmail.com @carilall
  • 59. Références All About UX : www.allaboutux.org ! Arhippainen, L. (2013) User Experience Heuristics. Tutorial in MUM Conference, Luleå, Sweden. 3.12.2013. ! Colombo, L. and Pasch, M. 10 Heuristics for an Optimal User Experience. Proc. CHI2012 Altchi. ACM Press (2012). ! Desmet, P.M.A. (2003). Measuring emotion; development and application of an instrument to measure emotional responses to products. In: M.A. Blythe, A.F. Monk, K. Overbeeke, & P.C. Wright (Eds.), Funology: from usability to enjoyment (pp. 111-123). Dordrecht: Kluwer Academic Publishers. ! Gegner, L. and Runonen, M. 2012. For What it is Worth: Anticipated eXperience Evaluation. 8th International Conference on Design and Emotion (London, UK, 2012). https://reseda.taik.fi/Taik/jsp/taik/Publication_Types.jsp?id=23583813 ! Karapanos, E., Martens, J.-B., Hassenzahl, M. (2012) Reconstructing Experiences with iScale. International Journal of Human-Computer Studies, 70 (11), pp. 849-865, http://dx.doi.org/10.1016/j.ijhcs.2012.06.004 ! Karapanos, E., Zimmerman, J., Forlizzi, J., & Martens, J. (2010). Measuring the Dynamics of Remembered Experience Over Time. Interacting with Computers, 22 (5), doi: 10.1016/j.intcom.2010.04.003 ! Karapanos, E., Martens, J.-B., Hassenzahl, M. (2010) On the Retrospective Assessment of Users’ Experiences Over Time: Memory or Actuality?. CHI’10 extended abstracts on Human factors in computing systems. Atlanta, ACM Press. ! Karapanos E., Zimmerman J., Forlizzi J., Martens J.-B. User Experience Over Time: An Initial Framework, In Proceedings of the 27th international Conference on Human Factors in Computing Systems (Boston, MA, USA, April 04 – 09, 2009). CHI’09. ACM, New York, NY, 729-738. DOI= http://doi.acm.org/10.1145/1518701.1518814 ! Hassenzahl, Marc (2013): User Experience and Experience Design. In: Soegaard, Mads and Dam, Rikke Friis (eds.). "The Encyclopedia of Human-Computer Interaction, 2nd Ed.". Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation. ! Hassenzahl, M., Burmester, M., Koller, F. (2003) AttrakDiff: Ein Fragebogen zur Messung wahrgenommener hedonischer und pragmatischer Qualität. In: Ziegler, J., Szwillus, G. (eds.) Mensch & Computer 2003. Interaktion in Bewegung, pp. 187–196. B.G. Teubner, Stuttgart. / AttrakDiff. Internet Resource http://www.attrakdiff.de. !
  • 60. Références Hassenzahl, M. (2003). The thing and I: Understanding the relationship between user and product. In M. A. Blyth, A. F. Monk, K. Overbeeke, & P. C. Wright (Eds.), Funology: From usability to enjoyment, 1-12 (chap. 3). Kluwer Academic Publishers. ! Kujala, S., Roto, V., Vaananen-Vainio-Mattila, K., Karapanos, E., Sinnela, A.: UX Curve: A Method for Evaluating Long-Term User Experience. Interacting with Computers (2011). http://dx.doi.org/10.1016/j.intcom.2011.06.005 ! Lallemand, C., Gronier, G., Koenig, V. (2014) User Experience Design and Evaluation Cards: designing interactive systems able to support users’ psychological needs. ! Lallemand, C., Koenig, V., & Gronier, G. (soumis) Création et validation d’une version française du questionnaire AttrakDiff pour l’évaluation de l’expérience utilisateur des systèmes interactifs. ! Lallemand, C. (2012) Dear diary: Using diaries to study User Experience, User Experience, Vol 11, Issue 3. ! Laugwitz, B., Held, T., Schrepp, M. (2008). Construction and evaluation of a user experience questionnaire. In: Holzinger, A. (Ed.): USAB 2008, LNCS 5298, pp. 63-76, 2008. http://www.ueq-online.org/ ! Roto, V., Law, E., Vermeeren, A., & Hoonhout, J. (2011). User Experience White Paper: Bringing clarity to the concept of user experience. Result from Dagstuhl Seminar on Demarcating User Experience, Finland. ! Sheldon, K. M., Elliot, A. J., Kim, Y., & Kasser, T. (2001). What is satisfying about satisfying events? Testing 10 candidate psychological needs. Journal of Personality and Social Psychology, 89, 325-339 ! Uyl, M. den, Kuilenburg, H. van & Lebert, E. (2005). FaceReader: an online facial expression recognition system. Measuring Behavior 2005, 5th International Conference on Methods and Techniques in Behavioral Research, 30 August - 2 September 2005, Wageningen, The Netherlands. ! Vermeeren, A, Lai-Chong Law, E., Roto, V., Obrist, M., Hoonhout, J., Väänänen-Vainio-Mattila, K. (2010). User Experience Evaluation Methods: Current State and Development Needs. In Proceedings of NordiCHI’10, ACM Press. ! von Wilamowitz-Moellendorff, M., Hassenzahl, M., and Platz, A. (2006). Dynamics of user experience: How the perceived quality of mobile phones changes over time. In User Experience - Towards a unified view, Workshop at the 4th Nordic Conference on Human-Computer Interaction, pp. 74-78.