Des conseils pour lancer un appel d'offres Service client / Call center

1. Fiche conseil
Comment lancer un appel d’offres ?
1/2
• Posez-vous les bonnes questions :
– Qui décide in-fine du choix du (des) candidats ?
– Quels sont les critères dits et non-dits permettant le choix d’un candidat ?
– Quel est votre intérêt ?
• Les étapes clé :
– Evaluez le besoin (volumétrie / Recherche de nouveautés / etc…)
– Formalisez ou faites faire le cahier des charges (déléguez c’est moins risqué)
– Faites tout valider par excès ou par défaut
– Planifiez tous les rv clés de la démarche
– Evaluez (mieux : faites évaluer) toutes les réponses des candidats
– Préconisez une collège restreint pour la négo (short list)
Présentation créée par Doctor crm, d’autres documents sont
disponibles sur le site www.doctor-crm.com
1

2. Fiche conseil
Comment lancer un appel d’offres ?
2/2
• Orientez :
– Le choix doit être collectif (ou validé par une large majorité). En aucun cas, votre
choix ne doit prédominer
– Rationaliser le volet financier en ramenant tout à deux types d’unités :
• Le coût horaire
• Le coût variable au client ou à l’abonné (évitez le contact)
– Prévenez les délais (ce genre de projet prend à 90% du retard) donc, ne soyez
pas pressé.
– Si vous pouvez choisissez une équipe opérationnelle à une enseigne, évitez
surtout les à priori basés sur des rumeurs
2