Le document fournit des conseils aux directeurs sur l'exploitation du service client pour améliorer le marketing et la communication. Il aborde des questions clés sur la collecte et la valorisation des commentaires clients, ainsi que l'engagement des équipes service client. Des étapes pratiques sont également proposées pour utiliser efficacement les retours clients et identifier les tendances comportementales.

1. Fiche conseil
Directeurs CRM . Marketing . Communication
Comment exploiter son service client
• Posez vous les bonnes questions :
– Comment récupérer les commentaires de mes clients
– Comment me doter d’un échantillon représentatif
– Comment valoriser le contenu prélevé
– Comment transformer le contenu prélevé vers un ROI tangible
• Les étapes clé :
– Motiver les équipes service client à prélever les contenus
– Présenter le projet aux équipes service client
– Développer le processus en identifiant le livrable clé (la contribution au ROI)
– Utilisez les Verbatim Audio (l’impact est immédiat et bénéfique)
– N’utilisez que des verbatim positifs
– Le service client est une source complémentaire d’informations sur le
comportement des clients . Il permet essentiellement de confirmer voire, dans
certains cas, de découvrir des tendances.
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