Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...Julie MONNOT
Dans un monde digital sans cesse en mouvement grâce aux réseaux sociaux, le Social CRM n’est pas juste une autre tendance du marketing ou simplement un mot à la mode. Ce terme représente bien plus, c’est la prochaine étape que les entreprises doivent prendre en compte pour adapter leur communication et leur organisation à la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs. Le processus Social CRM impacte directement les dirigeants, les services marketing, communication, le service commercial et le service client ainsi que le département informatique. C’est un véritable bouleversement organisationnel auquel les salariés doivent être impliqués car ce sont eux les premiers vecteurs de communication d’une entreprise.
Il ne s’agit pas de remplacer le CRM traditionnel d’une entreprise mais bien de compléter celui-ci avec les informations issues du Social CRM. De plus, le Social CRM va permettre aux entreprises de placer le client au centre de sa stratégie et établir une véritable relation avec les consommateurs à travers les réseaux sociaux. Grâce au Social CRM, les clients peuvent devenir de véritables partenaires pour une entreprise, ce sont des alliés de choix car c’est eux qui achètent les produits/services d’une entreprise. Il est donc impératif d’écouter les clients.
Étant passionnée par l’usage des réseaux sociaux en entreprise, le Social CRM s’est tout naturellement imposée à moi. Il est très intéressant de voir comment les marques et les consommateurs instaurent un véritable dialogue transparent. Fini les discours dits « commerciaux » pour faire vendre et communiquer, il faut désormais considérer le client comme étant un partenaire. Je trouve qu’un des points essentiels de ce sujet est de prendre conscience que le client n’est pas stupide, il a des besoins qu’il peut facilement communiquer aux entreprises, et il devient ainsi le maillon important. C’est pour l ‘ensemble de ces raisons que j’ai choisi ce sujet.
Réaliser un diagnostic "tous azimuts" d'une équipe - inspiré de la Théorie Organisationnelle de Berne, un diagnostic pratique et opérationnel pour fonder un programme de développement de la performance d'équipe
Ce document émane de la société Les Brigades du Marketing, agence de conseil et de service en marketing, à découvrir à l’adresse www.lesbrigadesdumarketing.com.
Une marque de mode féminine premium s'interrogeait sur l'optimisation de son efficacité opérationnelle. Un audit de son organisation a été réalisé avec le concours actif de son comité de direction, en utilisant la méthode du 7 S. Nous devons taire le nom de la société par souci de discrétion. Néanmoins, nous vous proposons de consulter une version édulcorée du diagnostic effectué.
Pour contacter l’auteur de ce document, nous vous invitons à adresser un e-mail à l’adresse suivante : contact@lesbrigadesdumarketing.com.
12414039.pptx Les etapes de la demarche qualite fondee sur le PDCABerdjanenassima
Document
Les etapes de la demarche qualite fondee sur le PDCALe PDCA est un concept théoritique,une méthodologie fondée sur la notion de cycle et élaboree par William Edwards Deming(1900-1993).
Ce dernier n'a pas inventé le principe du PDCA (la paternité en revient à Walter A. Shewhart), mais il l'a popularisé dans les années 1950 en présentant cet outil au Nippon Keidanren,l'organisation patronale japonaise.Une démarche qualité est un projet d'entreprise mis en œuvre pour maîtriser la qualité, assurer la qualité, planifier la qualité et/ou améliorer les produits et services, les processus, les procédés de production, la satisfaction client et plus largement améliorer la performance d'un organisme et la satisfaction de toutes les parties intéressées (fournisseur, personnel, actionnaires).
La caracteristique d’une demarche qualite en production est son cote ‘’materiel’’ associe au produit fabrique.
Contrairement aux services,le produit est palpable,visualisable,et ses caracteristiques peuvent être verifiees avant qu’il ne soit livre au client.
C:contrôler les produits et surveiller les proccessus;
A:ajuster si besoin pour revenir aux de responsabilites qualite;
d’un personnel competent,forme aux regles de la qualite interne et sensibilise;
des informations decrivant le produit a fabriquer;
de moqens materiels necessaire a la fabrication et au controle;
de consignes de travail;
de consignes de controle qui clarifient qui controle quoi,ces informations incluant les instructions d’autocontrole;
de feuilles d’enregistrements qui permettent de noter les resultats de controle;
de procedures qui decrivent qui faire en cas de detection du produit non conforme.
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Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...Julie MONNOT
Dans un monde digital sans cesse en mouvement grâce aux réseaux sociaux, le Social CRM n’est pas juste une autre tendance du marketing ou simplement un mot à la mode. Ce terme représente bien plus, c’est la prochaine étape que les entreprises doivent prendre en compte pour adapter leur communication et leur organisation à la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs. Le processus Social CRM impacte directement les dirigeants, les services marketing, communication, le service commercial et le service client ainsi que le département informatique. C’est un véritable bouleversement organisationnel auquel les salariés doivent être impliqués car ce sont eux les premiers vecteurs de communication d’une entreprise.
Il ne s’agit pas de remplacer le CRM traditionnel d’une entreprise mais bien de compléter celui-ci avec les informations issues du Social CRM. De plus, le Social CRM va permettre aux entreprises de placer le client au centre de sa stratégie et établir une véritable relation avec les consommateurs à travers les réseaux sociaux. Grâce au Social CRM, les clients peuvent devenir de véritables partenaires pour une entreprise, ce sont des alliés de choix car c’est eux qui achètent les produits/services d’une entreprise. Il est donc impératif d’écouter les clients.
Étant passionnée par l’usage des réseaux sociaux en entreprise, le Social CRM s’est tout naturellement imposée à moi. Il est très intéressant de voir comment les marques et les consommateurs instaurent un véritable dialogue transparent. Fini les discours dits « commerciaux » pour faire vendre et communiquer, il faut désormais considérer le client comme étant un partenaire. Je trouve qu’un des points essentiels de ce sujet est de prendre conscience que le client n’est pas stupide, il a des besoins qu’il peut facilement communiquer aux entreprises, et il devient ainsi le maillon important. C’est pour l ‘ensemble de ces raisons que j’ai choisi ce sujet.
Réaliser un diagnostic "tous azimuts" d'une équipe - inspiré de la Théorie Organisationnelle de Berne, un diagnostic pratique et opérationnel pour fonder un programme de développement de la performance d'équipe
Ce document émane de la société Les Brigades du Marketing, agence de conseil et de service en marketing, à découvrir à l’adresse www.lesbrigadesdumarketing.com.
Une marque de mode féminine premium s'interrogeait sur l'optimisation de son efficacité opérationnelle. Un audit de son organisation a été réalisé avec le concours actif de son comité de direction, en utilisant la méthode du 7 S. Nous devons taire le nom de la société par souci de discrétion. Néanmoins, nous vous proposons de consulter une version édulcorée du diagnostic effectué.
Pour contacter l’auteur de ce document, nous vous invitons à adresser un e-mail à l’adresse suivante : contact@lesbrigadesdumarketing.com.
12414039.pptx Les etapes de la demarche qualite fondee sur le PDCABerdjanenassima
Document
Les etapes de la demarche qualite fondee sur le PDCALe PDCA est un concept théoritique,une méthodologie fondée sur la notion de cycle et élaboree par William Edwards Deming(1900-1993).
Ce dernier n'a pas inventé le principe du PDCA (la paternité en revient à Walter A. Shewhart), mais il l'a popularisé dans les années 1950 en présentant cet outil au Nippon Keidanren,l'organisation patronale japonaise.Une démarche qualité est un projet d'entreprise mis en œuvre pour maîtriser la qualité, assurer la qualité, planifier la qualité et/ou améliorer les produits et services, les processus, les procédés de production, la satisfaction client et plus largement améliorer la performance d'un organisme et la satisfaction de toutes les parties intéressées (fournisseur, personnel, actionnaires).
La caracteristique d’une demarche qualite en production est son cote ‘’materiel’’ associe au produit fabrique.
Contrairement aux services,le produit est palpable,visualisable,et ses caracteristiques peuvent être verifiees avant qu’il ne soit livre au client.
C:contrôler les produits et surveiller les proccessus;
A:ajuster si besoin pour revenir aux de responsabilites qualite;
d’un personnel competent,forme aux regles de la qualite interne et sensibilise;
des informations decrivant le produit a fabriquer;
de moqens materiels necessaire a la fabrication et au controle;
de consignes de travail;
de consignes de controle qui clarifient qui controle quoi,ces informations incluant les instructions d’autocontrole;
de feuilles d’enregistrements qui permettent de noter les resultats de controle;
de procedures qui decrivent qui faire en cas de detection du produit non conforme.
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Comment améliorer la site performance ? CDNetworks
Établir une stratégie de performance web en 5 étapes
La vitesse d’un site (page speed) est un paramètre décisionnel pour les e-acheteurs français. C'est pourquoi le succès d'un site de e-commerce dépend en grande partie du temps de réponse.
Visionnez cette présentation pour :
- Apprendre comment accélérer l'affichage des pages web
- Augmenter la Web Performance.
- Comprendre comment fournir une meilleure expérience utilisateur et protéger les données du consommateur tout en maitrisant les couts.
La norme ISO 9001 a évolué ! Elle apporte une réelle plus-value à l'entreprise, permettant de transformer son système de management en un outil de gestion plutot qu'une charge, avec une approche prédictive d'analyse des risques et d'amélioration continue.
Une conférence orgaisée par l'Interface Entreprises-Université de Liège, le 28 octobre 2016
Orateur invité : CPlus et Cequal
Voici le premier document d’une série de présentations que je partage dans les domaines de la stratégie, de l’organisation, et de l’analyse des données appliquée au marketing et à la finance. J’ai réalisé ces documents pour des interventions soit dans le contexte de cours pour des grandes écoles de commerce, soit pour des présentations clients dans le cadre de projets de conseil où je combine les approches qualitatives et quantitatives. Bien que certaines de ces présentations soient anciennes, elles peuvent avoir gardé une pertinence par rapport aux enjeux actuels des entreprises et je serais heureux qu’elles puissent servir le cas échéant aux chercheurs et aux consultants dans le cadre de leurs projets.
Celui-ci présente l'approche de benchmarking que nous avons mise en oeuvre dans différents secteurs d'activité..
J’ai réalisé ces documents pour des interventions soit dans le contexte de cours pour des grandes écoles de commerce, soit pour des présentations clients dans le cadre de projets de conseil. Bien que certaines de ces présentations soient anciennes, je serais heureux qu’elles puissent servir le cas échéant aux chercheurs et aux consultants dans le cadre de leurs projets. Celui-ci présente l'approche six sigma qui combine approches qualitatives et quantitatives..
Comment améliorer la site performance ? CDNetworks
Établir une stratégie de performance web en 5 étapes
La vitesse d’un site (page speed) est un paramètre décisionnel pour les e-acheteurs français. C'est pourquoi le succès d'un site de e-commerce dépend en grande partie du temps de réponse.
Visionnez cette présentation pour :
- Apprendre comment accélérer l'affichage des pages web
- Augmenter la Web Performance.
- Comprendre comment fournir une meilleure expérience utilisateur et protéger les données du consommateur tout en maitrisant les couts.
La norme ISO 9001 a évolué ! Elle apporte une réelle plus-value à l'entreprise, permettant de transformer son système de management en un outil de gestion plutot qu'une charge, avec une approche prédictive d'analyse des risques et d'amélioration continue.
Une conférence orgaisée par l'Interface Entreprises-Université de Liège, le 28 octobre 2016
Orateur invité : CPlus et Cequal
Voici le premier document d’une série de présentations que je partage dans les domaines de la stratégie, de l’organisation, et de l’analyse des données appliquée au marketing et à la finance. J’ai réalisé ces documents pour des interventions soit dans le contexte de cours pour des grandes écoles de commerce, soit pour des présentations clients dans le cadre de projets de conseil où je combine les approches qualitatives et quantitatives. Bien que certaines de ces présentations soient anciennes, elles peuvent avoir gardé une pertinence par rapport aux enjeux actuels des entreprises et je serais heureux qu’elles puissent servir le cas échéant aux chercheurs et aux consultants dans le cadre de leurs projets.
Celui-ci présente l'approche de benchmarking que nous avons mise en oeuvre dans différents secteurs d'activité..
J’ai réalisé ces documents pour des interventions soit dans le contexte de cours pour des grandes écoles de commerce, soit pour des présentations clients dans le cadre de projets de conseil. Bien que certaines de ces présentations soient anciennes, je serais heureux qu’elles puissent servir le cas échéant aux chercheurs et aux consultants dans le cadre de leurs projets. Celui-ci présente l'approche six sigma qui combine approches qualitatives et quantitatives..
Similaire à Fiche conseil Relation client : Piloter un audit efficace de votre service client (20)
Fiche conseil : Comment évoluer au sein du Service client
Fiche conseil Relation client : Piloter un audit efficace de votre service client
1. Fiche conseil
Piloter un audit efficace de votre service
• Posez-vous les bonnes questions :
– Pourquoi faire un AUDIT de mon service ?
– Où se trouve mon intérêt ?
– Ai-je réellement placé mon client au centre du dispositif ?
• Les étapes clé :
– Commencez par la liste des points d’entrée dans votre service
– Recensez les procédures de traitement de tous les contacts
– Identifiez (très tôt) les points de fragilité
– Matérialisez la qualité (contrôle, baromètre, reporting)
– Situez les actes « d’enchantement client »
• Livrez du concret :
– Laissez aux consultants les audits « fumeux » et peu concrets
– Programmez, nommez et livrez les résultats de votre audit
– Une approche pragmatique passe mieux quel que soit le résultat
Présentation créée par Doctor crm, d’autres documents sont
1
disponibles sur le site www.doctor-crm.com