SlideShare une entreprise Scribd logo
Cas d’usage du Big
Data pour la relation
et l’expérience client
Assises du Big Data - Charleroi – 13 décembre 2013

Jean-Michel Franco
Directeur de l’innovation
jean-michel.franco@businessdecision.com
@jmichel_franco
Business & Decision
• Conseil et Intégration de systèmes
• 2500 collaborateurs, 221,9 M€ de CA
• 5 expertises :
Relation
Client

Transformation
Digitale

Magic Quadrant
for CRM Services

Interactive Design
Agency Europe 2013

Business
Intelligence
BI & EPM Services
Europe MarketScope

Enterprise
Information
Management

Risk
Management
Exploiter l’information à l’extrême
n’est pas un phénomène nouveau…
Sources: Wall Street Journal

…ce qui est nouveau, c’est que
nous devons tous le faire
Comment sommes nous entrés
dans l’ère du Big Data :
• Lancé en mai 2013
• 65 années hommes sur 36 mois
• Sept partenaires industriels et universitaires
pour découvrir, expérimenter, mettre en
œuvre et appliquer le Big Data
• Dans le cadre du programme d’état des
investissements d’avenir pour le
développement de l’économie numérique,
• Labellisé par les pôles de compétitivité
grenoblois de MINALOGIC et lillois de PICOM

www.datalyse.fr
Comment nous sommes entrés
dans l’ère du Big Data :
• Principes fondateurs
Sélectionner des cas d’usage
Efficience énergétique et sécurité des réseaux de communication internes
Business Intelligence et analyse de l’information magasin (retail)
Territoires de données ouvertes et liées (Open Data)
Marketing digital basé sur les données liées et le web

Organiser la collecte de données, leur protection, et
leur exploitation dans une plate forme « as a service »

Réconcilier ces données et leur appliquer
une série de traitements complexes (les datalyseurs)

De Datalyse … à l’atelier Big Data
Transformer l’information en
valeur : l’exemple d’Amazon
L’expérience et la relation Client
dans un cas d’usage Big Data sur
deux
49

18

15

Expérience Client
Excellence opérationnelle
Risques/Fraudes/Finance
Nouveaux business modèles
Ressources humaines

Sources : IBM

14 4
Accompagner et influencer les parcours
clients : pourquoi maintenant ?

Des
clients

"Nos clients sont autonomes et ils ont eux-mêmes digitalisé les
points de ventes. Nous, on court derrière» Olivier Godart - But
Accompagner et influencer les parcours
clients : pourquoi maintenant ?
Du marketing de
l’attention (sortant) au
marketing de l’intention
(entrant)

• Des coûts sensiblement moins élevés (61%)
• Des taux de transformation supérieurs

L’exploitation des
données en temps réel :
essayer, c’est l’adopter

• 80% des entreprises souhaitent exploiter
d’avantage les données « temps réel » dans
leurs actions marketing

Le 1-1 marketing, un
sujet enfin mature

• 22% des entreprises personnalisent leur site
web aujourd’hui…
• 59% comptent le faire d’ici douze mois

Des résultats
mesurables, des ROI
calculables

• 85% des entreprises estiment avoir atteint
un ROI, dont 54% dans un délai court
(comptés en mois)

Sources : hubspot, Infogroup Targeting Solutions and Yesmail, Neolane
Bâtir la « customer data
platform » pour développer la
connaissance client
cookie

Numéro
téléphone
Carte de
crédit

Site web “vitrine”

Retrait en
boutique

Carte
de
fidelité

Achat en
boutique

Portail
client

Appel Centre
de contact
La customer data platform au-delà de la
connaissance : prédictive, active et
apprenante
Gestion des
offres et
règles
d’éligibilité

Composante
prédictive et
prescriptive

Gestion de
données

Dimension
analytique

Customer
Data
Platform
Cas d’usage concrets du Big Data pour
la conduite accompagnée des parcours
client
Parcours web/mobiles guidé par le client
(sites web…)
Engagement, Connexion avec contexte,
Collaboration (mobile, web)
Recommandations temps réel (centre
d’appel…)
Accueil personnalisé (clienteling, ventes en
côte à côte…)
Personnalisation des messages (E-mailing)
Générer la valeur ajoutée
étape par étape

1
2
3
4

Définir le
Business case

Concevoir le
Story Board

Importer les
données
multicanal

Comprendre les
informations
clients

Créer des
modèles de
recommandation

Faire évoluer les
offres

Intégrer tous les
points de contact

Faire évoluer les
parcours

28/11/2013

Nice interactions 2013
Pour quels bénéfices ?
• Taux de conversion améliorés de manière
drastique
• Visibilité et traçabilité du parcours client,
depuis l’intention jusqu’à l’achat, de plus en
plus fine au cours du temps
• La satisfaction du client « reconnu »
• Une compréhension de plus en plus précise de
l’efficacité des actions commerciales, en
fonctions des segments, des parcours, et de
chaque client

28/11/2013

Nice interactions 2013

Contenu connexe

Tendances

[Fr] Information builders - MDM et Big Data
[Fr] Information builders - MDM et Big Data[Fr] Information builders - MDM et Big Data
[Fr] Information builders - MDM et Big Data
Yann Gourvennec
 
Programme Big Data
Programme Big DataProgramme Big Data
BigData selon IBM
BigData selon IBM BigData selon IBM
BigData selon IBM
Solutions IT et Business
 
Quels bénéfices d'une intégration du big data dans les CRM
Quels bénéfices d'une intégration du big data dans les CRMQuels bénéfices d'une intégration du big data dans les CRM
Quels bénéfices d'une intégration du big data dans les CRM
Sparklane
 
Soft Computing & IBM : Digital, Big Data & DMP
Soft Computing & IBM : Digital, Big Data & DMPSoft Computing & IBM : Digital, Big Data & DMP
Soft Computing & IBM : Digital, Big Data & DMP
Soft Computing
 
Exploitez le Big Data dans le cadre de votre stratégie MDM
Exploitez le Big Data dans le cadre de votre stratégie MDMExploitez le Big Data dans le cadre de votre stratégie MDM
Exploitez le Big Data dans le cadre de votre stratégie MDM
Jean-Michel Franco
 
Big data et le marketing
Big data et le marketingBig data et le marketing
Big data et le marketing
Khaled Fayala
 
La valeur des Big Data sera dans leurs usages
La valeur des Big Data sera dans leurs usagesLa valeur des Big Data sera dans leurs usages
La valeur des Big Data sera dans leurs usagesSAS FRANCE
 
Machine intelligente d’analyse financiere
Machine intelligente d’analyse financiereMachine intelligente d’analyse financiere
Machine intelligente d’analyse financiere
Sabrine MASTOURA
 
Big data : quels enjeux et opportunités pour l'entreprise - livre blanc - Blu...
Big data : quels enjeux et opportunités pour l'entreprise - livre blanc - Blu...Big data : quels enjeux et opportunités pour l'entreprise - livre blanc - Blu...
Big data : quels enjeux et opportunités pour l'entreprise - livre blanc - Blu...
Romain Fonnier
 
Ch&cie présentation du big data dans l'assurance
Ch&cie présentation du big data dans l'assuranceCh&cie présentation du big data dans l'assurance
Ch&cie présentation du big data dans l'assurance
Betito Yan
 
Workshop - Monétisation de la Donnée : Process & Exemples
Workshop - Monétisation de la Donnée : Process & ExemplesWorkshop - Monétisation de la Donnée : Process & Exemples
Workshop - Monétisation de la Donnée : Process & Exemples
Converteo
 
Du Data Mining à la Data Science
Du Data Mining à la Data ScienceDu Data Mining à la Data Science
Du Data Mining à la Data Science
Soft Computing
 
Livre Blanc : comprendre les data-lakes
Livre Blanc : comprendre les data-lakesLivre Blanc : comprendre les data-lakes
Livre Blanc : comprendre les data-lakes
Converteo
 
Big Data Des méandres des outils au potentiel business
Big Data   Des méandres des outils au potentiel businessBig Data   Des méandres des outils au potentiel business
Big Data Des méandres des outils au potentiel business
Mouhsine LAKHDISSI
 
Le Big Data dans la Banque et l'Assurance
Le Big Data dans la Banque et l'AssuranceLe Big Data dans la Banque et l'Assurance
Le Big Data dans la Banque et l'Assurance
AMNIS Consulting
 
L'utilisation du Big Data en entreprise
L'utilisation du Big Data en entrepriseL'utilisation du Big Data en entreprise
L'utilisation du Big Data en entreprise
Mathieu Lahaye
 
Livre blanc data-lakes converteo 2018
Livre blanc data-lakes converteo 2018Livre blanc data-lakes converteo 2018
Livre blanc data-lakes converteo 2018
Converteo
 
Données Personnelles
Données PersonnellesDonnées Personnelles
Données Personnelles
Soft Computing
 
Big Data by Soft Computing
Big Data by Soft ComputingBig Data by Soft Computing
Big Data by Soft Computing
Soft Computing
 

Tendances (20)

[Fr] Information builders - MDM et Big Data
[Fr] Information builders - MDM et Big Data[Fr] Information builders - MDM et Big Data
[Fr] Information builders - MDM et Big Data
 
Programme Big Data
Programme Big DataProgramme Big Data
Programme Big Data
 
BigData selon IBM
BigData selon IBM BigData selon IBM
BigData selon IBM
 
Quels bénéfices d'une intégration du big data dans les CRM
Quels bénéfices d'une intégration du big data dans les CRMQuels bénéfices d'une intégration du big data dans les CRM
Quels bénéfices d'une intégration du big data dans les CRM
 
Soft Computing & IBM : Digital, Big Data & DMP
Soft Computing & IBM : Digital, Big Data & DMPSoft Computing & IBM : Digital, Big Data & DMP
Soft Computing & IBM : Digital, Big Data & DMP
 
Exploitez le Big Data dans le cadre de votre stratégie MDM
Exploitez le Big Data dans le cadre de votre stratégie MDMExploitez le Big Data dans le cadre de votre stratégie MDM
Exploitez le Big Data dans le cadre de votre stratégie MDM
 
Big data et le marketing
Big data et le marketingBig data et le marketing
Big data et le marketing
 
La valeur des Big Data sera dans leurs usages
La valeur des Big Data sera dans leurs usagesLa valeur des Big Data sera dans leurs usages
La valeur des Big Data sera dans leurs usages
 
Machine intelligente d’analyse financiere
Machine intelligente d’analyse financiereMachine intelligente d’analyse financiere
Machine intelligente d’analyse financiere
 
Big data : quels enjeux et opportunités pour l'entreprise - livre blanc - Blu...
Big data : quels enjeux et opportunités pour l'entreprise - livre blanc - Blu...Big data : quels enjeux et opportunités pour l'entreprise - livre blanc - Blu...
Big data : quels enjeux et opportunités pour l'entreprise - livre blanc - Blu...
 
Ch&cie présentation du big data dans l'assurance
Ch&cie présentation du big data dans l'assuranceCh&cie présentation du big data dans l'assurance
Ch&cie présentation du big data dans l'assurance
 
Workshop - Monétisation de la Donnée : Process & Exemples
Workshop - Monétisation de la Donnée : Process & ExemplesWorkshop - Monétisation de la Donnée : Process & Exemples
Workshop - Monétisation de la Donnée : Process & Exemples
 
Du Data Mining à la Data Science
Du Data Mining à la Data ScienceDu Data Mining à la Data Science
Du Data Mining à la Data Science
 
Livre Blanc : comprendre les data-lakes
Livre Blanc : comprendre les data-lakesLivre Blanc : comprendre les data-lakes
Livre Blanc : comprendre les data-lakes
 
Big Data Des méandres des outils au potentiel business
Big Data   Des méandres des outils au potentiel businessBig Data   Des méandres des outils au potentiel business
Big Data Des méandres des outils au potentiel business
 
Le Big Data dans la Banque et l'Assurance
Le Big Data dans la Banque et l'AssuranceLe Big Data dans la Banque et l'Assurance
Le Big Data dans la Banque et l'Assurance
 
L'utilisation du Big Data en entreprise
L'utilisation du Big Data en entrepriseL'utilisation du Big Data en entreprise
L'utilisation du Big Data en entreprise
 
Livre blanc data-lakes converteo 2018
Livre blanc data-lakes converteo 2018Livre blanc data-lakes converteo 2018
Livre blanc data-lakes converteo 2018
 
Données Personnelles
Données PersonnellesDonnées Personnelles
Données Personnelles
 
Big Data by Soft Computing
Big Data by Soft ComputingBig Data by Soft Computing
Big Data by Soft Computing
 

En vedette

28 août 2015 - HEC Montréal : mon parcours, mes convictions
28 août 2015 - HEC Montréal : mon parcours, mes convictions28 août 2015 - HEC Montréal : mon parcours, mes convictions
28 août 2015 - HEC Montréal : mon parcours, mes convictions
Olivia Commune, M.Sc.
 
PC Management, MAM, MDM, EMM, Data and Files Management, Identity Management....
PC Management, MAM, MDM, EMM, Data and Files Management, Identity Management....PC Management, MAM, MDM, EMM, Data and Files Management, Identity Management....
PC Management, MAM, MDM, EMM, Data and Files Management, Identity Management....
Microsoft Technet France
 
Cloud rasberryfinal
Cloud rasberryfinal Cloud rasberryfinal
Cloud rasberryfinal
yacine sebihi
 
Splunk for Security Workshop
Splunk for Security WorkshopSplunk for Security Workshop
Splunk for Security Workshop
Splunk
 
Introduction to DCAM, the Data Management Capability Assessment Model
Introduction to DCAM, the Data Management Capability Assessment ModelIntroduction to DCAM, the Data Management Capability Assessment Model
Introduction to DCAM, the Data Management Capability Assessment Model
Element22
 
Comparaison des solutions Paas
Comparaison des solutions PaasComparaison des solutions Paas
Comparaison des solutions Paas
yacine sebihi
 
Master Data Management : quels outils ? quelles bonnes pratiques ?
Master Data Management : quels outils ? quelles bonnes pratiques ?Master Data Management : quels outils ? quelles bonnes pratiques ?
Master Data Management : quels outils ? quelles bonnes pratiques ?
Jean-Michel Franco
 
Splunk for Machine Learning and Analytics
Splunk for Machine Learning and AnalyticsSplunk for Machine Learning and Analytics
Splunk for Machine Learning and Analytics
Splunk
 
Présentation sur splunk
Présentation sur splunkPrésentation sur splunk
Présentation sur splunk
Najib Ihsine
 
Splunk for Machine Learning and Analytics
Splunk for Machine Learning and AnalyticsSplunk for Machine Learning and Analytics
Splunk for Machine Learning and Analytics
Splunk
 
Thinking big
Thinking bigThinking big
Thinking big
Lilia Sfaxi
 
Machine Learning + Analytics in Splunk
Machine Learning + Analytics in SplunkMachine Learning + Analytics in Splunk
Machine Learning + Analytics in Splunk
Splunk
 
Sécurité des Systèmes Répartis- Partie 1
Sécurité des Systèmes Répartis- Partie 1 Sécurité des Systèmes Répartis- Partie 1
Sécurité des Systèmes Répartis- Partie 1
Lilia Sfaxi
 
Getting Started with Splunk Enterprise
Getting Started with Splunk EnterpriseGetting Started with Splunk Enterprise
Getting Started with Splunk Enterprise
Splunk
 
BigData_Chp2: Hadoop & Map-Reduce
BigData_Chp2: Hadoop & Map-ReduceBigData_Chp2: Hadoop & Map-Reduce
BigData_Chp2: Hadoop & Map-Reduce
Lilia Sfaxi
 
BigData_Chp1: Introduction à la Big Data
BigData_Chp1: Introduction à la Big DataBigData_Chp1: Introduction à la Big Data
BigData_Chp1: Introduction à la Big Data
Lilia Sfaxi
 
Splunk Tutorial for Beginners - What is Splunk | Edureka
Splunk Tutorial for Beginners - What is Splunk | EdurekaSplunk Tutorial for Beginners - What is Splunk | Edureka
Splunk Tutorial for Beginners - What is Splunk | Edureka
Edureka!
 
Threat Hunting with Splunk
Threat Hunting with SplunkThreat Hunting with Splunk
Threat Hunting with Splunk
Splunk
 
Splunk Overview
Splunk OverviewSplunk Overview
Splunk Overview
Splunk
 

En vedette (20)

28 août 2015 - HEC Montréal : mon parcours, mes convictions
28 août 2015 - HEC Montréal : mon parcours, mes convictions28 août 2015 - HEC Montréal : mon parcours, mes convictions
28 août 2015 - HEC Montréal : mon parcours, mes convictions
 
PC Management, MAM, MDM, EMM, Data and Files Management, Identity Management....
PC Management, MAM, MDM, EMM, Data and Files Management, Identity Management....PC Management, MAM, MDM, EMM, Data and Files Management, Identity Management....
PC Management, MAM, MDM, EMM, Data and Files Management, Identity Management....
 
Cloud rasberryfinal
Cloud rasberryfinal Cloud rasberryfinal
Cloud rasberryfinal
 
Splunk for Security Workshop
Splunk for Security WorkshopSplunk for Security Workshop
Splunk for Security Workshop
 
Introduction to DCAM, the Data Management Capability Assessment Model
Introduction to DCAM, the Data Management Capability Assessment ModelIntroduction to DCAM, the Data Management Capability Assessment Model
Introduction to DCAM, the Data Management Capability Assessment Model
 
Comparaison des solutions Paas
Comparaison des solutions PaasComparaison des solutions Paas
Comparaison des solutions Paas
 
Master Data Management : quels outils ? quelles bonnes pratiques ?
Master Data Management : quels outils ? quelles bonnes pratiques ?Master Data Management : quels outils ? quelles bonnes pratiques ?
Master Data Management : quels outils ? quelles bonnes pratiques ?
 
Splunk for Machine Learning and Analytics
Splunk for Machine Learning and AnalyticsSplunk for Machine Learning and Analytics
Splunk for Machine Learning and Analytics
 
Présentation sur splunk
Présentation sur splunkPrésentation sur splunk
Présentation sur splunk
 
Splunk for Machine Learning and Analytics
Splunk for Machine Learning and AnalyticsSplunk for Machine Learning and Analytics
Splunk for Machine Learning and Analytics
 
Thinking big
Thinking bigThinking big
Thinking big
 
Splunk
SplunkSplunk
Splunk
 
Machine Learning + Analytics in Splunk
Machine Learning + Analytics in SplunkMachine Learning + Analytics in Splunk
Machine Learning + Analytics in Splunk
 
Sécurité des Systèmes Répartis- Partie 1
Sécurité des Systèmes Répartis- Partie 1 Sécurité des Systèmes Répartis- Partie 1
Sécurité des Systèmes Répartis- Partie 1
 
Getting Started with Splunk Enterprise
Getting Started with Splunk EnterpriseGetting Started with Splunk Enterprise
Getting Started with Splunk Enterprise
 
BigData_Chp2: Hadoop & Map-Reduce
BigData_Chp2: Hadoop & Map-ReduceBigData_Chp2: Hadoop & Map-Reduce
BigData_Chp2: Hadoop & Map-Reduce
 
BigData_Chp1: Introduction à la Big Data
BigData_Chp1: Introduction à la Big DataBigData_Chp1: Introduction à la Big Data
BigData_Chp1: Introduction à la Big Data
 
Splunk Tutorial for Beginners - What is Splunk | Edureka
Splunk Tutorial for Beginners - What is Splunk | EdurekaSplunk Tutorial for Beginners - What is Splunk | Edureka
Splunk Tutorial for Beginners - What is Splunk | Edureka
 
Threat Hunting with Splunk
Threat Hunting with SplunkThreat Hunting with Splunk
Threat Hunting with Splunk
 
Splunk Overview
Splunk OverviewSplunk Overview
Splunk Overview
 

Similaire à Cas d’usage du Big Data pour la relation et l’expérience client

19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
Soft Computing
 
Phygital
PhygitalPhygital
Phygital
Soft Computing
 
Pilotage & Performance 2012
Pilotage & Performance 2012Pilotage & Performance 2012
Pilotage & Performance 2012
Business & Decision
 
Séminaire RCU
Séminaire RCUSéminaire RCU
Séminaire RCU
Soft Computing
 
Offre onepoint - Marketing & crm
Offre onepoint  - Marketing & crmOffre onepoint  - Marketing & crm
Offre onepoint - Marketing & crm
GroupeONEPOINT
 
Customer Centric Management
Customer Centric ManagementCustomer Centric Management
Customer Centric Management
Steria_France
 
Recueil de témoignages clients Sage CRM
Recueil de témoignages clients Sage CRMRecueil de témoignages clients Sage CRM
Recueil de témoignages clients Sage CRM
Sage france
 
Magellan Partners - Valoriser l’expérience client et augmenter la rentabilité...
Magellan Partners - Valoriser l’expérience client et augmenter la rentabilité...Magellan Partners - Valoriser l’expérience client et augmenter la rentabilité...
Magellan Partners - Valoriser l’expérience client et augmenter la rentabilité...
Magellan Consulting
 
Altaide : Evolution des métiers du digital en 2015
Altaide : Evolution des métiers du digital en 2015Altaide : Evolution des métiers du digital en 2015
Altaide : Evolution des métiers du digital en 2015
ALTAIDE
 
Formation M2i - Placer la Data au cœur de la stratégie de l'entreprise
Formation M2i - Placer la Data au cœur de la stratégie de l'entrepriseFormation M2i - Placer la Data au cœur de la stratégie de l'entreprise
Formation M2i - Placer la Data au cœur de la stratégie de l'entreprise
M2i Formation
 
Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012
Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012
Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012
BlueMarketing
 
CCC CONNECTION "marketing automation"
CCC CONNECTION "marketing automation"CCC CONNECTION "marketing automation"
CCC CONNECTION "marketing automation"
ClubCommerceConnecte
 
25/01/18 Matinale Data Science
25/01/18 Matinale Data Science25/01/18 Matinale Data Science
25/01/18 Matinale Data Science
Soft Computing
 
Future Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événement
Future Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événementFuture Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événement
Future Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événement
Loyalty Company
 
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
Kiss The Bride
 
iProspect Futur Focus édition 2017
iProspect Futur Focus édition 2017iProspect Futur Focus édition 2017
iProspect Futur Focus édition 2017
iProspect France
 
Focus sur Microsoft Dynamics 365
Focus sur Microsoft Dynamics 365 Focus sur Microsoft Dynamics 365
Focus sur Microsoft Dynamics 365
Javista Digital Business
 
Vers le commerce connecté
Vers le commerce connectéVers le commerce connecté
Vers le commerce connecté
Agence du Numérique (AdN)
 
La Gouvernance des Données
La Gouvernance des DonnéesLa Gouvernance des Données
La Gouvernance des Données
Soft Computing
 
Presentation micropole kevin njifon
Presentation micropole   kevin njifonPresentation micropole   kevin njifon
Presentation micropole kevin njifon
Kevin Njifon
 

Similaire à Cas d’usage du Big Data pour la relation et l’expérience client (20)

19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
 
Phygital
PhygitalPhygital
Phygital
 
Pilotage & Performance 2012
Pilotage & Performance 2012Pilotage & Performance 2012
Pilotage & Performance 2012
 
Séminaire RCU
Séminaire RCUSéminaire RCU
Séminaire RCU
 
Offre onepoint - Marketing & crm
Offre onepoint  - Marketing & crmOffre onepoint  - Marketing & crm
Offre onepoint - Marketing & crm
 
Customer Centric Management
Customer Centric ManagementCustomer Centric Management
Customer Centric Management
 
Recueil de témoignages clients Sage CRM
Recueil de témoignages clients Sage CRMRecueil de témoignages clients Sage CRM
Recueil de témoignages clients Sage CRM
 
Magellan Partners - Valoriser l’expérience client et augmenter la rentabilité...
Magellan Partners - Valoriser l’expérience client et augmenter la rentabilité...Magellan Partners - Valoriser l’expérience client et augmenter la rentabilité...
Magellan Partners - Valoriser l’expérience client et augmenter la rentabilité...
 
Altaide : Evolution des métiers du digital en 2015
Altaide : Evolution des métiers du digital en 2015Altaide : Evolution des métiers du digital en 2015
Altaide : Evolution des métiers du digital en 2015
 
Formation M2i - Placer la Data au cœur de la stratégie de l'entreprise
Formation M2i - Placer la Data au cœur de la stratégie de l'entrepriseFormation M2i - Placer la Data au cœur de la stratégie de l'entreprise
Formation M2i - Placer la Data au cœur de la stratégie de l'entreprise
 
Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012
Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012
Livre blanc observatoire marketing digital sas idc 2012
 
CCC CONNECTION "marketing automation"
CCC CONNECTION "marketing automation"CCC CONNECTION "marketing automation"
CCC CONNECTION "marketing automation"
 
25/01/18 Matinale Data Science
25/01/18 Matinale Data Science25/01/18 Matinale Data Science
25/01/18 Matinale Data Science
 
Future Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événement
Future Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événementFuture Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événement
Future Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événement
 
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
 
iProspect Futur Focus édition 2017
iProspect Futur Focus édition 2017iProspect Futur Focus édition 2017
iProspect Futur Focus édition 2017
 
Focus sur Microsoft Dynamics 365
Focus sur Microsoft Dynamics 365 Focus sur Microsoft Dynamics 365
Focus sur Microsoft Dynamics 365
 
Vers le commerce connecté
Vers le commerce connectéVers le commerce connecté
Vers le commerce connecté
 
La Gouvernance des Données
La Gouvernance des DonnéesLa Gouvernance des Données
La Gouvernance des Données
 
Presentation micropole kevin njifon
Presentation micropole   kevin njifonPresentation micropole   kevin njifon
Presentation micropole kevin njifon
 

Plus de Jean-Michel Franco

A commonsense approach to data
A commonsense approach to dataA commonsense approach to data
A commonsense approach to data
Jean-Michel Franco
 
Prendre la data par le bon sens
Prendre la data par le bon sensPrendre la data par le bon sens
Prendre la data par le bon sens
Jean-Michel Franco
 
Reveal the Intelligence in your Data with Talend Data Fabric
Reveal the Intelligence in your Data with Talend Data FabricReveal the Intelligence in your Data with Talend Data Fabric
Reveal the Intelligence in your Data with Talend Data Fabric
Jean-Michel Franco
 
Dévoilez l'essentiel de vos données avec Talend
Dévoilez l'essentiel de vos données avec TalendDévoilez l'essentiel de vos données avec Talend
Dévoilez l'essentiel de vos données avec Talend
Jean-Michel Franco
 
3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences
3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences
3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences
Jean-Michel Franco
 
Delivering data governance with a Yes
Delivering data governance with a YesDelivering data governance with a Yes
Delivering data governance with a Yes
Jean-Michel Franco
 
Delivering data you can trust with Talend 2019
Delivering data you can trust with Talend 2019 Delivering data you can trust with Talend 2019
Delivering data you can trust with Talend 2019
Jean-Michel Franco
 
Delivering data you can trust for data privacy
Delivering data you can trust for data privacy Delivering data you can trust for data privacy
Delivering data you can trust for data privacy
Jean-Michel Franco
 
Deliver Data Governance with a “Yes”
Deliver Data Governance with a “Yes”Deliver Data Governance with a “Yes”
Deliver Data Governance with a “Yes”
Jean-Michel Franco
 
Libérez vos données avec un catalogue de données
Libérez vos données avec un catalogue de donnéesLibérez vos données avec un catalogue de données
Libérez vos données avec un catalogue de données
Jean-Michel Franco
 
Liberating data with Talend Data Catalog
Liberating data with Talend Data CatalogLiberating data with Talend Data Catalog
Liberating data with Talend Data Catalog
Jean-Michel Franco
 
Delivering Analytics at Scale with a Governed Data Lake
Delivering Analytics at Scale with a Governed Data LakeDelivering Analytics at Scale with a Governed Data Lake
Delivering Analytics at Scale with a Governed Data Lake
Jean-Michel Franco
 
GDPR Benhmark: 70% of companies failing on their own GDPR compliance claims
GDPR Benhmark: 70%  of companies failing on their own GDPR compliance claimsGDPR Benhmark: 70%  of companies failing on their own GDPR compliance claims
GDPR Benhmark: 70% of companies failing on their own GDPR compliance claims
Jean-Michel Franco
 
Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...
Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...
Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...
Jean-Michel Franco
 
Operationalising gdpr compliance with data management
Operationalising gdpr compliance with data managementOperationalising gdpr compliance with data management
Operationalising gdpr compliance with data management
Jean-Michel Franco
 
Make Data Better Together
Make Data Better Together Make Data Better Together
Make Data Better Together
Jean-Michel Franco
 
Delivering analytics at scale with a governed data lake
Delivering analytics at scale with a governed data lakeDelivering analytics at scale with a governed data lake
Delivering analytics at scale with a governed data lake
Jean-Michel Franco
 
Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...
Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...
Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...
Jean-Michel Franco
 
Créer la vue 360° des employés
Créer la vue 360° des employés Créer la vue 360° des employés
Créer la vue 360° des employés
Jean-Michel Franco
 
Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)
Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)
Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)
Jean-Michel Franco
 

Plus de Jean-Michel Franco (20)

A commonsense approach to data
A commonsense approach to dataA commonsense approach to data
A commonsense approach to data
 
Prendre la data par le bon sens
Prendre la data par le bon sensPrendre la data par le bon sens
Prendre la data par le bon sens
 
Reveal the Intelligence in your Data with Talend Data Fabric
Reveal the Intelligence in your Data with Talend Data FabricReveal the Intelligence in your Data with Talend Data Fabric
Reveal the Intelligence in your Data with Talend Data Fabric
 
Dévoilez l'essentiel de vos données avec Talend
Dévoilez l'essentiel de vos données avec TalendDévoilez l'essentiel de vos données avec Talend
Dévoilez l'essentiel de vos données avec Talend
 
3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences
3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences
3 Steps to Turning CCPA & Data Privacy into Personalized Customer Experiences
 
Delivering data governance with a Yes
Delivering data governance with a YesDelivering data governance with a Yes
Delivering data governance with a Yes
 
Delivering data you can trust with Talend 2019
Delivering data you can trust with Talend 2019 Delivering data you can trust with Talend 2019
Delivering data you can trust with Talend 2019
 
Delivering data you can trust for data privacy
Delivering data you can trust for data privacy Delivering data you can trust for data privacy
Delivering data you can trust for data privacy
 
Deliver Data Governance with a “Yes”
Deliver Data Governance with a “Yes”Deliver Data Governance with a “Yes”
Deliver Data Governance with a “Yes”
 
Libérez vos données avec un catalogue de données
Libérez vos données avec un catalogue de donnéesLibérez vos données avec un catalogue de données
Libérez vos données avec un catalogue de données
 
Liberating data with Talend Data Catalog
Liberating data with Talend Data CatalogLiberating data with Talend Data Catalog
Liberating data with Talend Data Catalog
 
Delivering Analytics at Scale with a Governed Data Lake
Delivering Analytics at Scale with a Governed Data LakeDelivering Analytics at Scale with a Governed Data Lake
Delivering Analytics at Scale with a Governed Data Lake
 
GDPR Benhmark: 70% of companies failing on their own GDPR compliance claims
GDPR Benhmark: 70%  of companies failing on their own GDPR compliance claimsGDPR Benhmark: 70%  of companies failing on their own GDPR compliance claims
GDPR Benhmark: 70% of companies failing on their own GDPR compliance claims
 
Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...
Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...
Enacting the data subjects access rights for gdpr with data services and data...
 
Operationalising gdpr compliance with data management
Operationalising gdpr compliance with data managementOperationalising gdpr compliance with data management
Operationalising gdpr compliance with data management
 
Make Data Better Together
Make Data Better Together Make Data Better Together
Make Data Better Together
 
Delivering analytics at scale with a governed data lake
Delivering analytics at scale with a governed data lakeDelivering analytics at scale with a governed data lake
Delivering analytics at scale with a governed data lake
 
Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...
Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...
Enacting the Data Subjects Access Rights for GDPR with Data Services and Data...
 
Créer la vue 360° des employés
Créer la vue 360° des employés Créer la vue 360° des employés
Créer la vue 360° des employés
 
Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)
Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)
Are Your Data Ready for GDPR? (with MAPR and Talend)
 

Cas d’usage du Big Data pour la relation et l’expérience client

  • 1. Cas d’usage du Big Data pour la relation et l’expérience client Assises du Big Data - Charleroi – 13 décembre 2013 Jean-Michel Franco Directeur de l’innovation jean-michel.franco@businessdecision.com @jmichel_franco
  • 2. Business & Decision • Conseil et Intégration de systèmes • 2500 collaborateurs, 221,9 M€ de CA • 5 expertises : Relation Client Transformation Digitale Magic Quadrant for CRM Services Interactive Design Agency Europe 2013 Business Intelligence BI & EPM Services Europe MarketScope Enterprise Information Management Risk Management
  • 3. Exploiter l’information à l’extrême n’est pas un phénomène nouveau… Sources: Wall Street Journal …ce qui est nouveau, c’est que nous devons tous le faire
  • 4. Comment sommes nous entrés dans l’ère du Big Data : • Lancé en mai 2013 • 65 années hommes sur 36 mois • Sept partenaires industriels et universitaires pour découvrir, expérimenter, mettre en œuvre et appliquer le Big Data • Dans le cadre du programme d’état des investissements d’avenir pour le développement de l’économie numérique, • Labellisé par les pôles de compétitivité grenoblois de MINALOGIC et lillois de PICOM www.datalyse.fr
  • 5. Comment nous sommes entrés dans l’ère du Big Data : • Principes fondateurs Sélectionner des cas d’usage Efficience énergétique et sécurité des réseaux de communication internes Business Intelligence et analyse de l’information magasin (retail) Territoires de données ouvertes et liées (Open Data) Marketing digital basé sur les données liées et le web Organiser la collecte de données, leur protection, et leur exploitation dans une plate forme « as a service » Réconcilier ces données et leur appliquer une série de traitements complexes (les datalyseurs) De Datalyse … à l’atelier Big Data
  • 6. Transformer l’information en valeur : l’exemple d’Amazon
  • 7. L’expérience et la relation Client dans un cas d’usage Big Data sur deux 49 18 15 Expérience Client Excellence opérationnelle Risques/Fraudes/Finance Nouveaux business modèles Ressources humaines Sources : IBM 14 4
  • 8. Accompagner et influencer les parcours clients : pourquoi maintenant ? Des clients "Nos clients sont autonomes et ils ont eux-mêmes digitalisé les points de ventes. Nous, on court derrière» Olivier Godart - But
  • 9. Accompagner et influencer les parcours clients : pourquoi maintenant ? Du marketing de l’attention (sortant) au marketing de l’intention (entrant) • Des coûts sensiblement moins élevés (61%) • Des taux de transformation supérieurs L’exploitation des données en temps réel : essayer, c’est l’adopter • 80% des entreprises souhaitent exploiter d’avantage les données « temps réel » dans leurs actions marketing Le 1-1 marketing, un sujet enfin mature • 22% des entreprises personnalisent leur site web aujourd’hui… • 59% comptent le faire d’ici douze mois Des résultats mesurables, des ROI calculables • 85% des entreprises estiment avoir atteint un ROI, dont 54% dans un délai court (comptés en mois) Sources : hubspot, Infogroup Targeting Solutions and Yesmail, Neolane
  • 10. Bâtir la « customer data platform » pour développer la connaissance client cookie Numéro téléphone Carte de crédit Site web “vitrine” Retrait en boutique Carte de fidelité Achat en boutique Portail client Appel Centre de contact
  • 11. La customer data platform au-delà de la connaissance : prédictive, active et apprenante Gestion des offres et règles d’éligibilité Composante prédictive et prescriptive Gestion de données Dimension analytique Customer Data Platform
  • 12. Cas d’usage concrets du Big Data pour la conduite accompagnée des parcours client Parcours web/mobiles guidé par le client (sites web…) Engagement, Connexion avec contexte, Collaboration (mobile, web) Recommandations temps réel (centre d’appel…) Accueil personnalisé (clienteling, ventes en côte à côte…) Personnalisation des messages (E-mailing)
  • 13. Générer la valeur ajoutée étape par étape 1 2 3 4 Définir le Business case Concevoir le Story Board Importer les données multicanal Comprendre les informations clients Créer des modèles de recommandation Faire évoluer les offres Intégrer tous les points de contact Faire évoluer les parcours 28/11/2013 Nice interactions 2013
  • 14. Pour quels bénéfices ? • Taux de conversion améliorés de manière drastique • Visibilité et traçabilité du parcours client, depuis l’intention jusqu’à l’achat, de plus en plus fine au cours du temps • La satisfaction du client « reconnu » • Une compréhension de plus en plus précise de l’efficacité des actions commerciales, en fonctions des segments, des parcours, et de chaque client 28/11/2013 Nice interactions 2013