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It’s about the user, the business, the product and how
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Outils
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Persona
Persona
Groupe d’utilisateurs/
consommateurs qui
présentent des
comportements similaires
dans leurs décisions
d’achat, utilisation de la
technologie, de produits…
Fondé sur une recherche
rigoureuse, la récolte et
l’analyse de statistiques, des
interviews et de
l’observation.
Relax In The Air
Persona
Persona Proto-persona
Groupe d’utilisateurs/
consommateurs qui
présentent des
comportements similaires
dans leurs décisions
d’achat, utilisation de la
technologie, de produits…
Fondé sur une recherche
rigoureuse, la récolte et
l’analyse de statistiques, des
interviews et de
l’observation.
Ne se fonde pas sur une
recherche utilisateur
rigoureuse. Résultat
d’observations et de
réflexions au sein de
l’entreprise. Trace les
contours de leurs
consommateurs et utilisateurs
en fonction de leur propre
expérience, de leur intuition et
de leur domaine d’expertise
dans l’entreprise.
Relax In The Air
Persona
Persona Proto-persona Public cible
Groupe d’utilisateurs/
consommateurs qui
présentent des
comportements similaires
dans leurs décisions
d’achat, utilisation de la
technologie, de produits…
Fondé sur une recherche
rigoureuse, la récolte et
l’analyse de statistiques, des
interviews et de
l’observation.
Ne se fonde pas sur une
recherche utilisateur
rigoureuse. Résultat
d’observations et de
réflexions au sein de
l’entreprise. Trace les
contours de leurs
consommateurs et utilisateurs
en fonction de leur propre
expérience, de leur intuition et
de leur domaine d’expertise
dans l’entreprise.
Ensemble de personnes
(population) dont les données
sont généralement basées
sur des données
démographiques typiques
comme l’âge, le sexe,
l’éducation, etc.
Le public cible donne une
tendance stratégique large,
mais il ne peut être utilisé en
l’état pour la création d’une
expérience utilisateur.
Relax In The Air
Persona
Persona Proto-persona Public cible
Groupe d’utilisateurs/
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d’achat, utilisation de la
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interviews et de
l’observation.
Ne se fonde pas sur une
recherche utilisateur
rigoureuse. Résultat
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réflexions au sein de
l’entreprise. Trace les
contours de leurs
consommateurs et utilisateurs
en fonction de leur propre
expérience, de leur intuition et
de leur domaine d’expertise
dans l’entreprise.
Ensemble de personnes
(population) dont les données
sont généralement basées
sur des données
démographiques typiques
comme l’âge, le sexe,
l’éducation, etc.
Le public cible donne une
tendance stratégique large,
mais il ne peut être utilisé en
l’état pour la création d’une
expérience utilisateur.
Quantitative
Qualitative
Interviews
Call center / Service client
Médias sociaux
Observation
Récolte/Analyse statistiques
Enquêtes/Sondages (questions fermées)
Recherche à distance
Relax In The Air
Recherche
Quantitative
Qualitative
Interviews
Call center / Service client
Médias sociaux
Observation
Récolte/Analyse statistiques
Enquêtes/Sondages (questions fermées)
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Enquêtes/Sondages (questions fermées)
Recherche à distance
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Recherche
Relax In The Air
Output
Données démographiques
Objectifs clés de l’utilisateur
Besoins/Envies spécifiques
Eléments à mettre en oeuvre
Objectifs avec cet utilisateur
Informations personnelles
Profession
Lieu
Age
Revenus
Status familial
Informations pertinentes
Prénom
Geekiness
Capacités à utiliser le matériel
/ outils
Usage des médias:
Email marketing
Mobile
Médias sociaux
Matériel à disposition
Ordinateur, tablette,
smartphone…
Objectifs clés / Besoins
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Informations personnelles
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Geekiness
Capacités à utiliser le matériel
/ outils
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Matériel à disposition
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Objectifs clés / Besoins
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Logistique et fonctionnalités
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Outil stratégique, ces personas servent à
vous rappeler que de vraies personnes
seront appelées à utiliser vos outils,
produits et interagir avec votre marque,
votre entreprise.
Informations personnelles
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Informations pertinentes
Prénom
Geekiness
Capacités à utiliser le matériel
/ outils
Usage des médias:
Email marketing
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Ordinateur, tablette,
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Les éléments démographiques vont donner
la vision humaine et réelle du persona.
• L’âge
• Les revenus annuels
• Le lieu d’habitation
• Le contexte social
• Toutes information pertinente
Informations personnelles
Profession
Lieu
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Status familial
Informations pertinentes
Prénom
Geekiness
Capacités à utiliser le matériel
/ outils
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Matériel à disposition
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Logistique et fonctionnalités
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L’objectif direct et basé sur les besoins primaires qu’a
un utilisateur.
Questions importantes :
Ont-ils des tâches très spécifiques à compléter?
Quel est leur objectif final?
Que doivent-ils savoir pour achever ces tâches?
Informations personnelles
Profession
Lieu
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Status familial
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Capacités à utiliser le matériel
/ outils
Usage des médias:
Email marketing
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Ce qui ennuie vos utilisateurs avant, pendant et après l'accomplissement
d’un besoin ou ce qui les empêche de réaliser un besoin.
Décrivent également les risques, les résultats négatifs potentiels, associés
à la mauvaise exécution d’un besoin ou à sa non-réalisation pure et simple.
Quels sont les sentiments qui les lient à vo produits, utilisation de
vos services?
Qu’est-ce qui influence leurs choix?
Qu’est-ce qui pourrait leur faire perdre confiance?
Informations personnelles
Profession
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Capacités à utiliser le matériel
/ outils
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Ce qui motive vos utilisateurs, ce
qu’ils attendent ou ressentent. Sur
cet aspect vous pourrez influencer
un choix ou un autre de la part de
votre persona.
Quelles sont les motivations à
utiliser vos services, produits,
outils…?
Ont-ils du temps à disposition
pour achever leurs objectifs?
Quels éléments souhaitent-ils
pour améliorer leur
expérience?
Informations personnelles
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Capacités à utiliser le matériel
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Que souhaitez-vous achever avec ces
utilisateurs?
• Fidéliser
• Faciliter l’accès à l’information
• Améliorer votre image de marque
• Resserrer le lien émotionnel
• Augmenter le panier d’achat
Identifier des opportunités auxquelles
vous n’aviez peut-être pas pensé.
Objectifs clairs et précis pour lister
l’ensemble des éléments de
communication et logistiques à
implémenter et à développer
Informations personnelles
Profession
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Ensemble des éléments de
logistique et de
communication à mettre à
disposition de l’utilisateur
pour… :
Achève ses objectifs clés
Ait une bonne expérience
avec la marque
Pour que vous acheviez
les objectifs définis
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Capacités à utiliser le matériel
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Logistique et fonctionnalités
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Comprendre l’utilisation des médias par vos utilisateurs.
Sur quels supports/médias engager
Comment engager
Définir une stratégie de contenu
Informations personnelles
Directeur de création
Lyon
32 ans
36’000 € an
Célibataire / sans enfants
Conscience écologique
Pas de voiture
Franck
Geekiness
+ + + . (out of 4)
Usage des médias:
Email marketing
Mobile
Médias sociaux
Matériel à disposition
Mac Book Air, iPhone 6,
Apple Watch
Objectifs clés / Besoins primaires

• Trouver une destination unique
• Expérience hors des sentiers battus
• Expériences éco-touristiques
• Prix raisonnable mais prestations de qualité
Freins / Problèmes

• Confiance dans les partenaires sur place
• Véracité des informations / photos
• Frais cachés
• Sécurité avec les activités
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Relax In The Air
Adventure seeker
Logistique et fonctionnalités
• Faciliter l’upgrade des prestations en restant en contact avec lui tout au long du voyage
• Lui donner la possibilité de partager ses expériences à travers vos plateformes propriétaires
• Conserver ses datas, sa segmentation et lui proposer de nouvelles expériences adaptées
• Lui donner des incentives lors de l’utilisation d’un hashtag propriétaire
Envies / Besoins

• Veut rencontrer des locaux
• Souhaite du wifi pour rester en contact
• Ne veut pas conduire
• Veut du confort malgré des activités « roots »
Objectifs stratégiques

• Upgrader ses prestations / augmenter ses
dépenses
• En faire un prescripteur de vos services
• Rester en contact avec lui
• Partager son expérience avec son entourage
Relax In The Air
Customer journey (parcours client)
Identifier les obstacles
Améliorer vos produits/services
Comprendre vos relations aux utilisateurs
S’adapter aux changements
Saisir les opportunités
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Directeur de création
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Célibataire / sans enfants
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Usage des médias:
Email marketing
Mobile
Médias sociaux
Matériel à disposition
Mac Book Air, iPhone 6,
Apple Watch
Objectifs clés / Besoins primaires

• Trouver une destination unique
• Expérience hors des sentiers battus
• Expériences éco-touristiques
• Prix raisonnable mais prestations de qualité
Freins / Problèmes

• Confiance dans les partenaires sur place
• Véracité des informations / photos
• Frais cachés
• Sécurité avec les activités
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Adventure seeker
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• Faciliter l’upgrade des prestations en restant en contact avec lui tout au long du voyage
• Lui donner la possibilité de partager ses expériences à travers vos plateformes propriétaires
• Conserver ses datas, sa segmentation et lui proposer de nouvelles expériences adaptées
• Lui donner des incentives lors de l’utilisation d’un hashtag propriétaire
Envies / Besoins

• Veut rencontrer des locaux
• Souhaite du wifi pour rester en contact
• Ne veut pas conduire
• Veut du confort malgré des activités « roots »
Objectifs stratégiques

• Upgrader ses prestations / augmenter ses
dépenses
• En faire un prescripteur de vos services
• Rester en contact avec lui
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• Je dois trouver d’autres sources?
• Puis-je changer mes activités après l’achat?
• J’ai envie d’autres activités
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• Avoir une politique d’échange claire
• Proposer à l’utilisateur de soumettre ses envies
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• Définir l’ensemble des cas de figure légaux
• Avoir un système de prospection (partenaires
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• Augmenter la crédibilité et la confiance des prospects
• Protéger vos intérêts en anticipant les problèmes
• Développer de nouvelles offres et toucher de nouveaux
publics
Relax In The Air
• Développer un outil de feedback
• Définir l’ensemble des cas de figure légaux
• Avoir un système de prospection (partenaires
touristiques locaux)
• Montrer des témoignages d’anciens clients
• Avoir une politique d’échange claire
• Proposer à l’utilisateur de soumettre ses envies
• Difficile de croire TripAdvisor
• Je dois trouver d’autres sources?
• Puis-je changer mes activités après l’achat?
• J’ai envie d’autres activités
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Comparer les prix
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Choisir les activités
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Franck heureux
Agence heureuse
Relax In The Air
Centré utilisateur
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1. Découvrir / Comprendre les attentes
2. Y répondre à la demande / en contexte
3. Aller au delà des attentes
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Retour sur
investissement
Retour
sur intérêt
VALEUR
Objectifs

utilisateur
Objectifs

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VOIR LES AUTRES CONFERENCES
L’utilisateur au cœur de la stratégie éditoriale
Eve Demange (Web content strategist, fondatrice de Plume Interactive)
Les outils de l’UX pour connaître les utilisateurs
MC Casal (Stratège de l’eXpérience Utilisateur, agence Relax In the Air)
Les outils du SEARCH pour connaître les utilisateurs
Jean-François Loup (Consultant SEO/SEA) et Romain Bellet (Président YOODA)
eTourisme : un site et des contenus pour générer de l’enthousiasme
François Houste (Directeur Conseil Plan.Net)
Comment créer des expériences personnalisées pour ses visiteurs
Grégoire Thomas (Directeur marketing Kameleoon)
Optimiser la conversion
Nicolas Jardillier (Consultant technique en optimisation de la conversion)
Google RankBrain, l’IA du search
Sylvain Peyronnet (Docteur en informatique et dirigeant de ix-labs)
VOIR SUR SLIDESHARE
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Les outils de l’UX pour connaître les utilisateurs - MC Casal - YOODx 2017

  • 1. Les outils de l’UX pour connaître les utilisateurs
  • 2. MC Casal UX Strategist Relax In The Air relaxintheair.com @mccasal Relax In The Air
  • 3. « Nope. It’s not only about the customer. It’s about the user, the business, the product and how we can get the best out of everything and everyone." MC Relax In The Air
  • 4. Relax In The Air Touriste international 25 millions1950/ 1,2 millards2015/ 1,8 millards2030/
  • 5. Relax In The Air Futur du voyage Evolution du voyageur1/ 2/ 3/ Innovations technologiques Ecologie / Economie 4/ Transformation/Adaptation business
  • 6. Millenials Relax In The Air New seniors Gay tourist Young free spirit Self seeker Adventurer Experience seeker Bleisure Couponing family Dream tripper Go for it family Frugal boomer Bucket lister © insight for travel
  • 7. Relax In The Air Expérience globale
  • 8. Relax In The Air Expérience globale
  • 9. Relax In The Air Expérience globale
  • 10. Relax In The Air Expériences optimisées Services dimensionnés Besoins utilisateur
  • 11. Relax In The Air RECHERCHE UTILISATEUR
  • 12. Relax In The Air Persona Outils
  • 13. Relax In The Air Customer journeyPersona Outils
  • 14. Relax In The Air Persona Persona Groupe d’utilisateurs/ consommateurs qui présentent des comportements similaires dans leurs décisions d’achat, utilisation de la technologie, de produits… Fondé sur une recherche rigoureuse, la récolte et l’analyse de statistiques, des interviews et de l’observation.
  • 15. Relax In The Air Persona Persona Proto-persona Groupe d’utilisateurs/ consommateurs qui présentent des comportements similaires dans leurs décisions d’achat, utilisation de la technologie, de produits… Fondé sur une recherche rigoureuse, la récolte et l’analyse de statistiques, des interviews et de l’observation. Ne se fonde pas sur une recherche utilisateur rigoureuse. Résultat d’observations et de réflexions au sein de l’entreprise. Trace les contours de leurs consommateurs et utilisateurs en fonction de leur propre expérience, de leur intuition et de leur domaine d’expertise dans l’entreprise.
  • 16. Relax In The Air Persona Persona Proto-persona Public cible Groupe d’utilisateurs/ consommateurs qui présentent des comportements similaires dans leurs décisions d’achat, utilisation de la technologie, de produits… Fondé sur une recherche rigoureuse, la récolte et l’analyse de statistiques, des interviews et de l’observation. Ne se fonde pas sur une recherche utilisateur rigoureuse. Résultat d’observations et de réflexions au sein de l’entreprise. Trace les contours de leurs consommateurs et utilisateurs en fonction de leur propre expérience, de leur intuition et de leur domaine d’expertise dans l’entreprise. Ensemble de personnes (population) dont les données sont généralement basées sur des données démographiques typiques comme l’âge, le sexe, l’éducation, etc. Le public cible donne une tendance stratégique large, mais il ne peut être utilisé en l’état pour la création d’une expérience utilisateur.
  • 17. Relax In The Air Persona Persona Proto-persona Public cible Groupe d’utilisateurs/ consommateurs qui présentent des comportements similaires dans leurs décisions d’achat, utilisation de la technologie, de produits… Fondé sur une recherche rigoureuse, la récolte et l’analyse de statistiques, des interviews et de l’observation. Ne se fonde pas sur une recherche utilisateur rigoureuse. Résultat d’observations et de réflexions au sein de l’entreprise. Trace les contours de leurs consommateurs et utilisateurs en fonction de leur propre expérience, de leur intuition et de leur domaine d’expertise dans l’entreprise. Ensemble de personnes (population) dont les données sont généralement basées sur des données démographiques typiques comme l’âge, le sexe, l’éducation, etc. Le public cible donne une tendance stratégique large, mais il ne peut être utilisé en l’état pour la création d’une expérience utilisateur.
  • 18. Quantitative Qualitative Interviews Call center / Service client Médias sociaux Observation Récolte/Analyse statistiques Enquêtes/Sondages (questions fermées) Recherche à distance Relax In The Air Recherche
  • 19. Quantitative Qualitative Interviews Call center / Service client Médias sociaux Observation Récolte/Analyse statistiques Enquêtes/Sondages (questions fermées) Recherche à distance Relax In The Air Recherche
  • 20. Quantitative Qualitative Interviews Call center / Service client Médias sociaux Observation Récolte/Analyse statistiques Enquêtes/Sondages (questions fermées) Recherche à distance Relax In The Air Recherche
  • 21. Relax In The Air Output Données démographiques Objectifs clés de l’utilisateur Besoins/Envies spécifiques Eléments à mettre en oeuvre Objectifs avec cet utilisateur
  • 22. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • .
  • 23. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . Outil stratégique, ces personas servent à vous rappeler que de vraies personnes seront appelées à utiliser vos outils, produits et interagir avec votre marque, votre entreprise.
  • 24. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . Les éléments démographiques vont donner la vision humaine et réelle du persona. • L’âge • Les revenus annuels • Le lieu d’habitation • Le contexte social • Toutes information pertinente
  • 25. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . L’objectif direct et basé sur les besoins primaires qu’a un utilisateur. Questions importantes : Ont-ils des tâches très spécifiques à compléter? Quel est leur objectif final? Que doivent-ils savoir pour achever ces tâches?
  • 26. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . Ce qui ennuie vos utilisateurs avant, pendant et après l'accomplissement d’un besoin ou ce qui les empêche de réaliser un besoin. Décrivent également les risques, les résultats négatifs potentiels, associés à la mauvaise exécution d’un besoin ou à sa non-réalisation pure et simple. Quels sont les sentiments qui les lient à vo produits, utilisation de vos services? Qu’est-ce qui influence leurs choix? Qu’est-ce qui pourrait leur faire perdre confiance?
  • 27. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . Ce qui motive vos utilisateurs, ce qu’ils attendent ou ressentent. Sur cet aspect vous pourrez influencer un choix ou un autre de la part de votre persona. Quelles sont les motivations à utiliser vos services, produits, outils…? Ont-ils du temps à disposition pour achever leurs objectifs? Quels éléments souhaitent-ils pour améliorer leur expérience?
  • 28. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . Que souhaitez-vous achever avec ces utilisateurs? • Fidéliser • Faciliter l’accès à l’information • Améliorer votre image de marque • Resserrer le lien émotionnel • Augmenter le panier d’achat Identifier des opportunités auxquelles vous n’aviez peut-être pas pensé. Objectifs clairs et précis pour lister l’ensemble des éléments de communication et logistiques à implémenter et à développer
  • 29. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . Ensemble des éléments de logistique et de communication à mettre à disposition de l’utilisateur pour… : Achève ses objectifs clés Ait une bonne expérience avec la marque Pour que vous acheviez les objectifs définis
  • 30. Informations personnelles Profession Lieu Age Revenus Status familial Informations pertinentes Prénom Geekiness Capacités à utiliser le matériel / outils Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Ordinateur, tablette, smartphone… Objectifs clés / Besoins primaires • . • . Envies / Bénéfices • . • . Objectifs stratégiques • . • . Freins / Problèmes • . • . 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Typologie d’utilisateur Logistique et fonctionnalités • . • . • . • . • . • . Comprendre l’utilisation des médias par vos utilisateurs. Sur quels supports/médias engager Comment engager Définir une stratégie de contenu
  • 31. Informations personnelles Directeur de création Lyon 32 ans 36’000 € an Célibataire / sans enfants Conscience écologique Pas de voiture Franck Geekiness + + + . (out of 4) Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Mac Book Air, iPhone 6, Apple Watch Objectifs clés / Besoins primaires • Trouver une destination unique • Expérience hors des sentiers battus • Expériences éco-touristiques • Prix raisonnable mais prestations de qualité Freins / Problèmes • Confiance dans les partenaires sur place • Véracité des informations / photos • Frais cachés • Sécurité avec les activités 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Adventure seeker Logistique et fonctionnalités • Faciliter l’upgrade des prestations en restant en contact avec lui tout au long du voyage • Lui donner la possibilité de partager ses expériences à travers vos plateformes propriétaires • Conserver ses datas, sa segmentation et lui proposer de nouvelles expériences adaptées • Lui donner des incentives lors de l’utilisation d’un hashtag propriétaire Envies / Besoins • Veut rencontrer des locaux • Souhaite du wifi pour rester en contact • Ne veut pas conduire • Veut du confort malgré des activités « roots » Objectifs stratégiques • Upgrader ses prestations / augmenter ses dépenses • En faire un prescripteur de vos services • Rester en contact avec lui • Partager son expérience avec son entourage
  • 32. Relax In The Air Customer journey (parcours client) Identifier les obstacles Améliorer vos produits/services Comprendre vos relations aux utilisateurs S’adapter aux changements Saisir les opportunités
  • 33. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1 • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … © Relax In The Air Sàrl • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Relax In The Air
  • 34. Actions Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1 Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … © Relax In The Air Sàrl • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Relax In The Air
  • 35. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1 • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … © Relax In The Air Sàrl • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Relax In The Air
  • 36. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1 • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … © Relax In The Air Sàrl • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Relax In The Air
  • 37. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1 • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … © Relax In The Air Sàrl • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Relax In The Air
  • 38. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1 • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … © Relax In The Air Sàrl • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Relax In The Air
  • 39. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Etape 4Etape 3Etape 2Etape 1 • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … © Relax In The Air Sàrl • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … • … Relax In The Air
  • 40. Relax In The Air Franck
  • 41. Informations personnelles Directeur de création Lyon 32 ans 36’000 € an Célibataire / sans enfants Conscience écologique Pas de voiture Franck Geekiness + + + . (out of 4) Usage des médias: Email marketing Mobile Médias sociaux Matériel à disposition Mac Book Air, iPhone 6, Apple Watch Objectifs clés / Besoins primaires • Trouver une destination unique • Expérience hors des sentiers battus • Expériences éco-touristiques • Prix raisonnable mais prestations de qualité Freins / Problèmes • Confiance dans les partenaires sur place • Véracité des informations / photos • Frais cachés • Sécurité avec les activités 0% 100% 0% 100% 0% 100% Relax In The Air Adventure seeker Logistique et fonctionnalités • Faciliter l’upgrade des prestations en restant en contact avec lui tout au long du voyage • Lui donner la possibilité de partager ses expériences à travers vos plateformes propriétaires • Conserver ses datas, sa segmentation et lui proposer de nouvelles expériences adaptées • Lui donner des incentives lors de l’utilisation d’un hashtag propriétaire Envies / Besoins • Veut rencontrer des locaux • Souhaite du wifi pour rester en contact • Ne veut pas conduire • Veut du confort malgré des activités « roots » Objectifs stratégiques • Upgrader ses prestations / augmenter ses dépenses • En faire un prescripteur de vos services • Rester en contact avec lui • Partager son expérience avec son entourage
  • 42. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking ACHAT © Relax In The Air Sàrl Relax In The Air
  • 43. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking ACHAT © Relax In The Air Sàrl Relax In The Air Lire les reviews Comparer les prix Optimiser les dates Choisir les activités
  • 44. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking ACHAT • Difficile de croire TripAdvisor • Je dois trouver d’autres sources? • Puis-je changer mes activités après l’achat? • J’ai envie d’autres activités © Relax In The Air Sàrl Relax In The Air Lire les reviews Comparer les prix Optimiser les dates Choisir les activités
  • 45. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking ACHAT • Difficile de croire TripAdvisor • Je dois trouver d’autres sources? • Puis-je changer mes activités après l’achat? • J’ai envie d’autres activités © Relax In The Air Sàrl Relax In The Air Lire les reviews Comparer les prix Optimiser les dates Choisir les activités
  • 46. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • Montrer des témoignages d’anciens clients • Avoir une politique d’échange claire • Proposer à l’utilisateur de soumettre ses envies ACHAT © Relax In The Air Sàrl Relax In The Air • Difficile de croire TripAdvisor • Je dois trouver d’autres sources? • Puis-je changer mes activités après l’achat? • J’ai envie d’autres activités Lire les reviews Comparer les prix Optimiser les dates Choisir les activités
  • 47. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking • Développer un outil de feedback • Définir l’ensemble des cas de figure légaux • Avoir un système de prospection (partenaires touristiques locaux) ACHAT © Relax In The Air Sàrl Relax In The Air • Montrer des témoignages d’anciens clients • Avoir une politique d’échange claire • Proposer à l’utilisateur de soumettre ses envies • Difficile de croire TripAdvisor • Je dois trouver d’autres sources? • Puis-je changer mes activités après l’achat? • J’ai envie d’autres activités Lire les reviews Comparer les prix Optimiser les dates Choisir les activités
  • 48. Actions Interactions Logistique front Visible par l’utilisateur Logistique back Invisible pour l’utilisateur Opportunités Take aways Expérience User thinking ACHAT © Relax In The Air Sàrl • Augmenter la crédibilité et la confiance des prospects • Protéger vos intérêts en anticipant les problèmes • Développer de nouvelles offres et toucher de nouveaux publics Relax In The Air • Développer un outil de feedback • Définir l’ensemble des cas de figure légaux • Avoir un système de prospection (partenaires touristiques locaux) • Montrer des témoignages d’anciens clients • Avoir une politique d’échange claire • Proposer à l’utilisateur de soumettre ses envies • Difficile de croire TripAdvisor • Je dois trouver d’autres sources? • Puis-je changer mes activités après l’achat? • J’ai envie d’autres activités Lire les reviews Comparer les prix Optimiser les dates Choisir les activités
  • 49. Relax In The Air Franck heureux Agence heureuse
  • 50. Relax In The Air Centré utilisateur
  • 51. Relax In The Air 1. Découvrir / Comprendre les attentes 2. Y répondre à la demande / en contexte 3. Aller au delà des attentes
  • 52. Relax In The Air Retour sur investissement Retour sur intérêt VALEUR Objectifs utilisateur Objectifs business OFFRE LIVRAISON
  • 54. We think and design experiences that deliver value. Merci relaxintheair.com hello@relaxintheair.com @mccasal +41 22 808 02 10
  • 55. VOIR LES AUTRES CONFERENCES L’utilisateur au cœur de la stratégie éditoriale Eve Demange (Web content strategist, fondatrice de Plume Interactive) Les outils de l’UX pour connaître les utilisateurs MC Casal (Stratège de l’eXpérience Utilisateur, agence Relax In the Air) Les outils du SEARCH pour connaître les utilisateurs Jean-François Loup (Consultant SEO/SEA) et Romain Bellet (Président YOODA) eTourisme : un site et des contenus pour générer de l’enthousiasme François Houste (Directeur Conseil Plan.Net) Comment créer des expériences personnalisées pour ses visiteurs Grégoire Thomas (Directeur marketing Kameleoon) Optimiser la conversion Nicolas Jardillier (Consultant technique en optimisation de la conversion) Google RankBrain, l’IA du search Sylvain Peyronnet (Docteur en informatique et dirigeant de ix-labs) VOIR SUR SLIDESHARE Une journée organisée par YOODA.com