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   L’e-mailing
   L’e-
   dépassé ou
incontournable ?
L’e-mailing dépassé ou incontournable ?




Bruno FLORENCE
Président de la Commission E-marketing - SNCD
FLORENCE CONSULTANT

Marc DESENFANT
Directeur Général - COME&STAY
Etude
               EMA 2010

   Usages & Tendances de la
communication personnelle online



    Etude issue d’une volonté commune de
> SOMMAIRE




 I – Introduction

 II – Analyse des résultats 2010

 III- Evolutions 2010 vs 2009
> CONTEXTE

• Lancée à l'initiative de la Commission E-marketing du SNCD, Syndicat
   National de la Communication Directe, l'étude EMA, est une étude visant à
   évaluer l'attitude des internautes par rapport à l'email en France.



• Réalisée en 2010 par Come&Stay, l'étude est issue d'une volonté commune
   du SNCD et de Performics (ex-Ibase), Directinet, 1000mercis et
   Come&Stay qui chaque année, à tour de rôle, réalisent l'étude EMA.
> METHODOLOGIE
• Sollicitation par email d’une sélection de la méga-   Population d’étude
  base Come&Stay à compléter le questionnaire :
                                                        •    Pour réaliser l’analyse nous avons constitué un
                                                             échantillon représentatif des internautes français,
                                                             selon la méthode des quotas (sexe, âge, région) de
                                                             1130 individus.

                                                        Tris croisés

                                                        •    Nous avons réalisé de nombreux tris croisés pour
                                                             identifier les profils liés à des comportements
                                                             particuliers.
                                                        •    Pour l’ensemble d’entre eux, un test d’indépendance
                                                             du Khi2 a été calculé.
                                                        •    Les caractéristiques significatives observées sont mises
                                                             en valeur sur nos graphiques de la façon suivante :

                                                                 Critère significativement       Critère significativement
                                                                     sous-représenté                   surreprésenté

                                                        Évolutions :
• Phase terrain réalisé du 28/07/2010 au 24/08/2010
                                                        •    Les principales évolutions entre les résultats 2009 et
• Constitution d’un échantillon représentatif des            2010 sont représentées à partir des symboles suivants :
  internautes français, selon la méthode des quotas
  (sexe, âge, région) de 1130 individus.                                  Hausse observée entre 2009 et 2010

                                                                          Baisse observée entre 2009 et 2010
I – Introduction

II – Analyse des résultats 2010
   1. Comportements et usages d’Internet
   2. Messagerie
   3. Emails commerciaux et marketing
   4. Attitude face au spam
> Comportements et usages d’Internet

                      D'un cybercafé    9,50%                       89,50%




                               Autre    11,10%                       86,10%                               Age : moins de 35 ans
                                                                                                     Fournisseur : Bouygues Telecom
                                                                                                           4 à 5 adresses mails
                                                                                                                   CSP+
                                                                                                       Habitat : région parisienne
                     De votre mobile     17,90% 13,20%                   68,80%




 De votre bureau, école ou université             49,60%            10,00%        40,50%
                                                                                                       Au moins une fois par semaine
                                                                                                       Moins d'une fois par semaine
                                                                                                       Jamais

                   De votre domicile                           98,10%



                                   0,00%        20,00%     40,00%     60,00%      80,00%   100,00%
 • 9 répondants sur 10 se connectent quotidiennement depuis leur domicile
 • Près de 50 % se connectent régulièrement depuis leur lieu d’étude ou de travail
 • Presque 20% des personnes se connectent via mobile
                           Lieux et fréquences de connexion à Internet
> Mobile & Réseaux Sociaux
50%
                         48%                                             Facebook
45%
                                                                    Copains d’avant
40%
                                                                            Autres
35%
                                                                      Windows Live

30%                                   25%
                                                                           Youtube

25%                                                                         Viadeo

20%                                                                       MySpace

15%        15%                                                          Dailymotion
                                                       11%

10%                                                                        Skyrock

 5%                                                                         Twitter


 0%                                                                        LinkedIn
         Blackberry     Iphone     Androïd (HTC,   Windows Mobile
                                    Samsung...)                                   0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
                                                                     • Facebook confirme largement son leadership
                                                                     • Twitter demeure très peu fréquenté en France
• L’Iphone reste le smartphone le plus plébiscité
                                                                     • Les réseaux professionnels et spécialisés connaissent
• A noter la position de concurrent très sérieux de l’OS Androïd
                                                                     globalement une popularité encore assez faible, à l’exception
                                                                     de Copains d’Avant
 Types de mobile utilisé pour se connecter à Internet                                 Réseaux sociaux fréquentés
                  et lire les emails
> Niveau d’expertise de l’Internaute
35,0%



30,0%                                                         29,1%


          Fournisseur : Orange / Wanadoo                                                  Fournisseurs : Bouygues Telecom / Free
                                                                             24,4%                 4 à 5 adresses mails
25,0%              1 adresse mail
                Age : plus de 50 ans                                                                        CSP+
                      Retraité                                                                  Habitat : région parisienne

20,0%
                   12,1 %                                                                              17,4 %
                                               17,0%

15,0%
                                                                                               13,0%


10,0%                              8,7%



 5,0%                                                                                                                 4,4%
              3,4%


 0,0%
            Débutant                  2          3              4              5                  6                   Expert


• Le niveau d’expertise moyen des internautes est évalué à 4,19.


                            Auto-évaluation du niveau d’expertise en matière d’Internet
I – Introduction

II – Analyse des résultats 2010
   1. Comportements et usages d’Internet
   2. Messagerie
   3. Emails commerciaux et marketing
   4. Attitude face au spam
> Messagerie personnelle et à usage spécifique
50%          46 %
45%
40%
                               32,5%                                        Age : 20 à 40 ans
35%
                                                                        CSP+ et Inactifs / au foyer
30%                                                                     Fournisseur : Free / Alice
25%
                                                                                21,4 %
20%
15%                                               11,3%
10%
                                                                    4,5%                                           3,6%
 5%                                                                                               2,0%
 0%
              1                  2                  3                   4                             5          Plus de 5
 • En moyenne, les internautes possèdent 2,05 adresses email destinées à un usage personnel.
                                     Nombre d’adresses email à usage personnel
100%
                  81%
80%
                                          65%                                               • Les internautes possèdent de plus
60%                                                               54%                       en plus une unique adresse email à
                                                                                            usage personnel
40%

20%

 0%
                  2008                    2009                   2010


          Evolution des répondants possédant plusieurs adresses email à usage personnel depuis 2007
> Messagerie à usage spécifique

                       Gérer ma correspondance personnelle                                                              23,8%


Recevoir les promotions commerciales de marques dont je suis
                                                                                              14,7%
                           client


                    Gérer ma correspondance professionnelle                             12,2%
                                                                                                      Femme
                                                                                                  Habitant chez les            Homme
                                 Gérer mes réseaux sociaux                         10,4%              parents
                                                                                                                              + de 50 ans
                                                                                                 Fournisseur : Autre,
                                                                                                        Free
                                  Recevoir les jeux concours                     9,0%


 Recevoir les promotions commerciales de marques dont je ne
                                                                              8,8%                Expert
                        suis pas client
                                                                                                 Femme                        Homme
                                                                                                   CSP+                 Seul sans enfant
                                           Gérer mes achats               6,8%          Fournisseur : Bouygues Tel.


                                                               0%   5%       10%           15%           20%            25%


• Les adresses spécifiques sont utilisées avant tout pour la correspondance personnelle.
• La gestion de la correspondance professionnelle, des promotions de marques dont l’internaute est client(e) et des réseaux
sociaux arrivent juste après.
• La gestion des achats se place en dernière motivation de création d’une adresse email spécifique.


                            Les usages des adresses email personnelles à usage spécifique
> Ancienneté des adresses à usage spécifique

          Gérer ma correspondance personnelle          12,5%           32,1%                    47,6%


       Gérer ma correspondance professionnelle             20,1%           23,7%                 43,2%


       Recevoir les promotions commerciales de
                                                           14,1%           30,3%                 40,4%
         marques dont je ne suis pas client(e)                                                                         Depuis moins de 6 mois
                                                                                                                       Depuis 6 mois à 1 an
       Recevoir les promotions commerciales de
                                                                18,1%          31,9%               31,9%               Depuis 1 à 2 ans
            marques dont je suis client(e)
                                                                                                                       Depuis 2 à 5 ans
                                                                                                                       Depuis plus de 5 ans
                              Gérer mes achats                 13,2%           39,5%                28,9%


                     Recevoir les jeux concours                   14,6%            34,0%                27,2%


  Gérer mes réseaux sociaux (Facebook, Twitter,
                                                                  31,4%                 35,6%             16,9%
          Copains d'avant, Skyblog...)

                                                  0%      20%            40%           60%        80%           100%

• La gestion de la correspondance, personnelle comme professionnelle, a été la plus ancienne motivation à la création d’une
adresse email spécifique, moins courante – de fait – aujourd’hui.
• La gestion des réseaux sociaux, des achats et des jeux concours, entre autres, s’inscrit dans une dynamique plus récente.

    « Pour chaque usage, depuis combien de temps possédez-vous cette ou ces adresses email spécifiques ? »
> L’adresse email principale
                                                                      70%
                                                                                                                             65%

                                                                      60%

      39,4%
                                                                      50%



                                                                      40%
                                                           60,6%

                                                                      30%
                                                               Oui
                                                               Non
                                                                      20%                                       18,2%

                                                                                                    11,5%
                                               Femme
                                                                      10%
                 Homme              Agriculteur exploitant, ouvrier
                                                                                          4,0%
              CSP+, Inactif              Seul avec enfant(s)                  1,3%
         Fournisseur : SFR / Neuf      Fournisseur : Dartybox /
                                                                      0%
                  Expert                    Numéricable
                                                                            Moins de 6 6 à 12 mois 1 à 2 ans   2 à 4 ans   Plus de 4
                                            Niveau moyen
                                                                              mois                                            ans

« Parmi vos adresses email personnelles, y a-t-il une adresse
principale que vous privilégiez plus que les autres (en terme               • Quasiment les deux tiers des adresses dites
              de consultation par exemple) ? »                              principales ont été créées il y a plus de 4 ans.

                       Adresse principale                                       Ancienneté de l’adresse principale
> Consultation de l’adresse email principale sur mobile

                                                                                   Homme
                                                                       CSP+ / Etudiant (vivant chez ses
                                                17,3%
                                                                                   parents)
                                                                        Iphone, Blackberry, Androïd
                                                                                Niveau expert
                                                                               + de 2 adresses



                                                                                   Femme
                                                                               Plus de 50 ans
                                                                        Téléphone : non smartphone
                                                                         Niveaux débutant et moyen




                                                                                     Oui
                                                                                     Non


                82,7%



• Une très large majorité des internautes répondants ne consulte pas son adresse principale depuis son mobile.
Avec l’essor des smartphones et de l’email en général pour tous les usages, ce type de consultation devrait
prendre de l’ampleur.

                        « Consultez-vous cette adresse principale sur votre mobile ? »
> Support de lecture des emails
70%
                                       62,9%

60%


50%
                     43,9%

40%                                            36,2%


30%         25,8%
                                                                                                                       Personnels
                                                                                                                       Professionnels
20%
                                                                                                      15,2%


10%
                                                                   4,6%    4,7%               5,6%


0%
       Un logiciel de messagerie   Votre webmail (Hotmail,    Votre téléphone mobile          Je ne sais pas
              (Outlook...)                Orange...)

• On remarque que l’essentiel des emails personnels est consulté depuis un webmail, confirmant le succès de ces plateformes, même pour
un usage professionnel.
• Alors que le téléphone mobile demeure en retrait, les logiciels type Outlook sont essentiellement utilisés en milieu professionnel.

                    « Le plus souvent, vous lisez vos emails professionnels et personnels depuis… »
> Actions post-consultation sur mobile


Après un premier tri sur mobile, je consulte mes emails                       Type de smartphone :
                                                                  7,41%         Windows Mobile
                   sur un poste fixe




                                                                              Type de smartphone :   Type de smartphone :
           Je consulte et je clique pour aller sur le site          9,88%       Windows Mobile            Blackberry




                                                                                                                        Type de smartphone :
                           Je consulte, trie et supprime                                                    43,21%
                                                                                                                          Windows Mobile




          Je consulte simplement (sans aucune action                                                              Type de smartphone :
                                                                                                       39,51%
                        supplémentaire)                                                                                 Androïd



                                                             0%   10%       20%        30%           40%         50%


   • Quasiment la moitié des internautes consultant leurs messageries sur leur mobile accomplit sur celui-ci la gestion
   courante des emails reçus : consultation, tri et suppression, même si près de 40 % se limitent au simple visionnage.
   • Ils sont encore peu (10 %) à combiner cette gestion des emails avec le surf attenant sur Internet, en cliquant sur un lien
   par exemple.

                                  « Lorsque vous consultez vos messages sur votre mobile... »
> Visualisation des emails

                                                                                         CSP+, Artisan et Commerçant, Profession
                                                                                                        intermédiaire
                                              5,3%
                             10%                                                      Connexion fréquente depuis : bureau ou école,
                                                                                                     mobile, cybercafé
                                                                                           Connexion fréquente depuis : Androïd
                                                                                        Fournisseur : Bouygues Telecom, SFR/Neuf
                                                                                          Expertise : débutant ou très expert (pas
                                                                                                       d’intermédiaire)
                                                                                       N’achètent pas suite à la réception d’un mail
                                                                                                          commercial

                                                                                          Connexion fréquente depuis : domicile
                                                                                      Connexion fréquente depuis : Windows Mobile
                                                                      38,4%                      Fournisseur : Dartybox




                                                                                     Toujours
            46,3%
                                                                                     Souvent
                                                                                     Rarement
                                                                                     Jamais



• La proportion d’internautes ne pouvant visualiser les images de messages commerciaux est en nette augmentation :
  43,7 % contre 31 % l’an dernier. Ce phénomène est toujours aussi important.

         Vous arrive-t-il de recevoir des messages commerciaux sans que les images ne s'affichent ?
> Actions entreprises à la réception d’un email sans image

                            J'efface ces emails                  44,00%                               35,10%        15,20%



                            J'ignore ces emails                  41,80%                          33,90%            17,30%



Je cherche à afficher les images de ces emails         19,00%             23,50%                     36,20%              21,30%
                                                                                                                                            Toujours
                                                                                                                                            Souvent
                                                                                                                                            Rarement
                              Je me désabonne        12,80%        24,00%                   28,10%               35,10%
                                                                                                                                            Jamais


     Je clique directement pour aller sur le site   8,20%     16,30%               31,30%                      44,70%



  J'ajoute l'expéditeur à mon carnet d'adresse          15,00%                                       80,10%


                                               0,00%            20,00%             40,00%            60,00%     80,00%            100,00%
     • En recevant un email dont les images ne s’affichent pas, près des trois quarts des internautes l’efface ou l’ignore
     constamment ou presque.
     • Peu sont toutefois ceux qui se désabonnent de manière régulière
     • Alors que l’ajout de l’expéditeur au carnet d’adresse est rarissime, un tiers environ entame une action de réponse : cherche à
     afficher les images ou aller sur le site de l’expéditeur.
                  « Que faites-vous lorsque vous recevez un email dont les images ne s’affichent pas ? »
I – Introduction

II – Analyse des résultats 2010
   1. Comportements et usages d’Internet
   2. Messagerie
   3. Emails commerciaux et marketing
   4. Attitude face au spam
> Achats en ligne

                                                      Sur Internet                                                      55,40%




Non, je n’achète jamais suite à la réception d’un email commercial                                  33,10%




                                                      En magasin                             28,80%




                   Par correspondance (commande par La Poste)                 11,00%




                                                            Autre    1,00%



                                                                0,00%    10,00%   20,00%   30,00%     40,00%   50,00%   60,00%


 • Près de 60 % des internautes font acte d’achat à la réception d’un email commercial.

 • Près de 30 % se déplacent même en magasin.

                                       Achat suite à la réception d’un email commercial
> Raisons d’abonnement aux newsletters
60%                                                                              Retraité
                                                                          Fournisseur : Bouygues
                                           Etudiant, agriculteur                                                     Retraité
                                                                              Tel., Dartybox
                                          Fournisseur : Dartybox                                       Fréquence d’achat en ligne peu élevée
50%                                                                              49,1%
                                                                                                        N’achète jamais suite à la réception
                                                                                                              d’un email commercial
                 41,9%                          41,4%
40%                                                                                                                  37,1%



30%



20%



10%



0%
         Je souhaite recevoir des     Je suis intéressé(e) par les   Je souhaite recevoir les offres      Simplement par curiosité
      informations sur les nouveaux     actualités de la marque      promotionnelles de la marque
                 produits

  • Les quatre grandes raisons d’abonnement aux newsletters se valent à peu près, la réception des offres promotionnelles
  demeurant la motivation principale de près de la moitié des répondants.
  • L’attachement à la marque émettrice de la newsletter est notable, devançant en pourcentage de citation la curiosité à son
  encontre.

         « Quelles sont la ou les raisons principales qui vous ont incité à recevoir des newsletters ? »
> Ouverture systématique

                                                Homme
                                               CSP= / CSP-                          Femme
                                 Fournisseur : Bouygues Tel / Dartybox               CSP+
                                          Niveau : débutant                    Niveau : confirmé
                                            Adresse unique                     Plusieurs adresses




                                                                                     29,2%




                                                                                                    Oui


                                                                                                    Non




                                    70,8%




 • 71 % des internautes n’ouvrent pas tous les emails qui leur sont envoyés.


                            « Ouvrez-vous systématiquement les emails reçus ? »
> Actions suite à la réception d’un email commercial d’intérêt
100%

 90%
                                                                                       23,7%

 80%
                                                      44,8%
 70%                 62%
                                                                                       19,6%
 60%

 50%
                                                       24%                                                       Jamais
 40%
                                                                                       42,3%                     Rarement
 30%                                                                                                             Parfois
                    20,9%
                                                                                                                 Systématiquement
 20%
                                                      27,1%
 10%                14,5%
                                                                                       14,3%
  0%
         De le partager sur vos réseaux      De le transférer par email    De le conserver dans votre boîte
                    sociaux                                                             email

• A la réception d’un email commercial qu’ils jugent intéressant, les internautes – à 57 % - le conserve dans leur boîte mail de
manière répétée.
• Le cas échéant, partager un tel mail est plus rare : ils le transfèrent régulièrement dans 30 % des cas, et le diffuse sur leurs
réseaux sociaux dans 15 % de ceux-ci.

                   « Lorsque vous jugez un message commercial intéressant, vous arrive-t-il... »
> Actions suite à la réception d’emails commerciaux jugés inintéressants

                        Vous cherchez le lien de désinscription                                                       43,3%


                       Vous supprimez les emails sans les lire                                 23,3%


Vous déclarez le message comme courrier indésirable (bouton                                                               Homme
                                                                                     12,6%
                          SPAM)
                                                                                                                          Ouvrier
                                                                                                                  Fournisseur : Dartybox
  Vous bloquez l'expéditeur dans votre système de messagerie                  7,4%                           Niveau : débutant et intermédiaire
                                                                                                                       Adresse unique

                                                                                                                         Femme
Vous répondez au message en demandant à être désinscrit(e)                6,3%
                                                                                                                         Retraité
                                                                                                                Membre sur Copains d’avant
                                            Vous ne faites rien         4,5%                                    Fournisseur : Bouygues Tel.
                                                                                                                    Niveau : débutant


                       Vous retournez sur le site de la marque         2,5%


                                                                  0%          10%        20%      30%         40%          50%

• Le désintérêt pour les emails commerciaux provoque avant tout – à plus de 40 % - le souhait de se désinscrire, juste avant leur simple
suppression – à hauteur de 23 %.
• Sont effectués ensuite le classement comme courrier indésirable, le blocage de l’expéditeur et enfin la réponse de désinscription.
• A noter que l’inaction n’est privilégiée que par moins de 5 % des internautes, ce qui atteste du rejet net des emails inintéressants envoyés
par les marques.

  « Quelle est votre réaction principale quand les emails envoyés par une marque ne vous intéressent plus ? »
> Raisons du désabonnement

Vous recevez trop souvent des offres de cet expéditeur                               53%                            24%               6%


       Les offres ne correspondent pas à vos attentes                                52%                        21%                   7%


      Vous recevez trop d'emails de manière générale                             48%                          23%                   8%


                      Les messages sont très répétitifs                          48%                          19%              7%


                 Vous vous étiez abonné(e) par erreur                23%             7%           12%                               28%


        Vous avez été déçu(e) du site suite à un achat           22%                 9%                 15%                              19%

      Vous avez des problèmes techniques pour le lire
                                                               12%     9%                  12%                                      29%
                      correctement

                                                          0%                   20%               40%           60%            80%              100%

          Tout à fait d'accord            2               3                4               5             6            Pas du tout d'accord

• Une pression marketing trop importante est la première raison de désabonnement pour plus des trois quarts des répondants,
de même que leur caractère répétitif.
• Le fait qu’ils ne répondent pas aux attentes des internautes est cité dans les mêmes proportions.
• L’abonnement erroné et la déception suivant l’achat sont également des facteurs prépondérants pour un tiers de ceux-ci.
• L’email envoyé doit donc être inédit et adapté à la cible en terme d’offre et de fréquence d’envoi.

                             « Lorsque vous vous désabonnez d'un email, est-ce parce que… »
I – Introduction

II – Analyse des résultats 2010
   1. Comportements et usages d’Internet
   2. Messagerie
   3. Emails commerciaux et marketing
   4. Attitude face au spam
> Définition d’un spam
60%
                                                                                           54,2%
                                     Femme
                             Réseaux : Windows Live,
50%                                 LinkedIn
                              Niveau : intermédiaire             43,4%

40%                                 Homme
                               Niveau : débutant
                           Fournisseur : Bouygues Tel.

30%


            20,2%                   19,5%
20%



10%                                                                                                           8,1%



0%
      Un email à contenu   Une offre qui parait trop     Un email classé comme   Un email venant d'un         Autre
         commercial              alléchante                      SPAM          expéditeur à qui je n'ai pas
                                                                                  donné mon accord

       • Plus de la moitié des répondants considère avant tout l’expéditeur comme critère de définition du spam.
       • Ils sont 43 % à faire confiance à leur logiciel de messagerie qui classe leur courrier indésirable.
       • Enfin, le caractère commercial / trop attirant est cité par 20 % des internautes.

                                        « Pour vous, qu'est ce qu'un spam ? »
> Critères de classement en spam
                          Le nom ou l’adresse de l’expéditeur                                                                        53,4%

                                La ligne « objet » ou « sujet »                                                        43,7%

       Des fautes d’orthographe ou une mauvaise grammaire                                                             43,3%

                                        Le contenu de l’email                                                        42,0%

                         Un langage /une langue inhabituelle                                                         41,3%

                          Le nom ou l’adresse du destinataire                                23,1%

                    Les images/visuels qui ne s’affichent pas                           18,6%

                                                        Autres                  9,1%

L’heure de la journée/nuit à laquelle le message a été envoyé                 7,9%

                                     Aucune de ces réponses                   6,9%

                         Je veux tous les emails que je reçois         1,9%

                                                                  0%          10%      20%        30%          40%           50%        60%

• L’expéditeur est le premier critère de classement d’un email en tant que spam par l’internaute, cité par 53 % des répondants.
• La correction de la langue, l’objet ou le contenu du mail relèvent aussi l’attention de l’internaute dans ce sens, ces arguments
apparaissant dans plus de 40 % des réponses, d’où la nécessité de la bonne rédaction de l’email envoyé par un expéditeur choisi.


        « Lorsque vous parcourez votre boîte de réception et décidez quels emails sont des spams, quelles
                               indications utilisez-vous pour faire votre choix ? »
> Précisions des critères de suspicion
                    5,2%   1,5%                                               4,2%   2,3%
                                                                       4,6%
            6,7%
                                                                4,7%


                                                             5,2%                                              33,9%
    11,9%
                                                     40,7%


                                                             6,6%




                                                                    18,3%
               34,0%
                                                                                                   19,7%
    L’expéditeur est une marque inconnue, inhabituelle

    L’expéditeur est un simple prénom (avec ou sans nom de             L’objet annonce que vous avez gagné
    famille)                                                           L’objet contient des fautes d’orthographe
    Autres                                                             L’objet contient une offre peu vraisemblable
    Aucune de ces réponses                                             L’objet contient une offre très agressive
                                                                       Autres
    L’expéditeur est une marque moyennement connue                     L’objet contient une offre de service
                                                                       Aucune de ces réponses
    L’expéditeur est une marque connue                                 L’objet ne contient que des majuscules
                                                                       L’objet contient une promotion

« Qu’est-ce qu’un expéditeur suspect pour vous ? »           « Qu’est-ce qu’un objet suspect pour vous ? »
> Fréquence de réception de spams

        Je ne sais pas                     7,5%



   Plus de 30 par jour                      8,1%                                      36,2 %



Entre 11 et 30 par jour                                                     20,6%



 Entre 6 et 10 par jour                                                                                32,1%



  Entre 1 et 5 par jour                                                                        29,5%



                Aucun          2,3%


                          0%          5%      10%        15%          20%           25%        30%        35%


 • Les répondants estiment recevoir en moyenne 8,3 spams par jour..



              « En moyenne, combien de spam et de "courriers indésirables" recevez-vous par jour ? »
> Fréquence de réception de spams
  60%
                                                                                                                       55,2%

                                                                                        Niveau : débutant
  50%



  40%



  30%
                                                                                      24,1%

  20%                                                 17,2%



  10%
                      3,4%

   0%
                  Oui, toujours                    Oui, souvent                   Oui, rarement                     Non, jamais

• Cette action demeure assez rare chez les internautes de tout profil – le croisement de cette variable avec d’autres ne permet pas
d’obtenir de tests de dépendance du Chi-2 significatifs. En effet, seuls 20 % des internautes ajoutent à leur carnet d’adresse les
expéditeurs de messages commerciaux afin de s’assurer de la bonne réception de ceux-ci.
Cette action pourrait se populariser avec son automatisation récente sur certains systèmes de messagerie, à l’instar de Gmail.

   « Vous arrive t-il d'enregistrer vos expéditeurs de messages commerciaux dans votre carnet de contacts /
                        d'adresses afin de vous assurer de la bonne réception des emails ? »
> SOMMAIRE




 I – Introduction

 II – Analyse des résultats 2010

 III- Evolutions 2010 vs 2009
EMA 2009                  Evolution                 EMA 2010

                                                             Les experts (5,6,7) : 58 %                         Les experts (5,6,7) : 41,2 %
                          Profil internaute
                                                            Les débutants (1,2,3) : 21 %                       Les débutants (1,2,3) : 30,5 %

                        Cyberconsommateur                     Achats réguliers : 64 %             =              Achats réguliers : 63,8 %


                 Lieu d'achat suite à mail commercial             Internet : 68 %                                     Internet : 57 %
Etude EMA 2010




                      Nombre d'adresses email                    3 ou plus : 29 %                                    3 ou plus : 21,1 %

                                                                                                                           60,4 %
                 Possession d'une adresse privilégiée                  87%                                   (ATTENTION : la question portait sur
                                                                                                          l'existence d'une « adresse principale »)
                                                                 54 % après 18h                                      83,6 % après 18h
                 Moment de consultation privilégié
                                                                78 % tous les jours                                 69,2 % tous les jours
                                                              Mails personnels : 5 %                             Mails personnels : 4,6 %
                   Lecture des emails sur le mobile
                                                             Mails professionnels : 4 %           =             Mails professionnels : 4,9 %

                    Non visualisation des images                       31%                                                 43,7 %

                                                         85 % correspondance personnelle                   84,3 % correspondance personnelle
                 Usage de la messagerie personnelle
                                                        18 % correspondance professionnelle   =           30,8 % correspondance professionnelle
Synthèse des évolutions (2/2)

                                                                            EMA 2009                       Evolution                  EMA 2010

                                                             58 % être informé sur les nouveaux produits               42 % être informé sur les nouveaux produits
                   Raisons d'inscription à la newsletter      42 % bénéficier d'offres promotionnelles             =    48 % bénéficier d'offres promotionnelles
                                                                     41 % recevoir les actualités                              42 % recevoir les actualités
                                                              Lorsque connaissance de l'expéditeur : 6                  Lorsque connaissance de l'expéditeur : 5
                           Raisons d'ouverture                 Lorsque déjà client de la marque : 4,6                    Lorsque déjà client de la marque : 3,72
                                                                    Lorsque jeu concours : 3,8                                 Lorsque jeu concours : 2,9

                           Réception de spams                         29 % plus de 10 par jour                                  36 % plus de 10 par jour

                    Consultation régulière du courrier
                                                                                29%                                                      37,1 %
                     indésirable (toujours + souvent)
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                    Réception d'emails importants en
                 courrier indésirable (toujours + souvent)
                                                                                29%                           =                           30 %


                  Je reçois plus de spams qu'il y a un an                  65 % d'accord                      =                      61 % d'accord

                  Enregistrement des expéditeurs des                    42 % au moins 1 fois                                     44,7 % au moins 1 fois
                        messages commerciaux                            20 % régulièrement                    =                  20,6 % régulièrement
                  Le nombre d'emails adressés par les
                 marques a fortement augmenté depuis                       82 % d'accord                                             62 % d'accord
                                  un an
                   Je reçois des offres par email plus
                                                                           47 % d'accord                                             56 % d'accord
                       pertinentes qu'il y a un an
                 J'ouvre plus les emails adressés par les
                                                                           42 % d'accord                                             49 % d'accord
                         marques qu'il y a un an
Merci de votre attention !

    Etude 2006 réalisée par

    Etude 2008 réalisée par


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    Etude 2010 réalisée par :




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Bruno FLORENCE
Président de la Commission E-marketing - SNCD
FLORENCE CONSULTANT

Marc DESENFANT
Directeur Général - COME&STAY

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Forum E-Marketing 2011 - Présentation Searcho-dépendant? - par Come&Stay
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Forum E-Marketing 2011 - Présentation Social CRM by Come&Stay
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Présentation Etude EMA by Come&Stay et SNCD

  • 1. Conférence plénière 9h30 – 10h30 L’e-mailing L’e- dépassé ou incontournable ?
  • 2. L’e-mailing dépassé ou incontournable ? Bruno FLORENCE Président de la Commission E-marketing - SNCD FLORENCE CONSULTANT Marc DESENFANT Directeur Général - COME&STAY
  • 3. Etude EMA 2010 Usages & Tendances de la communication personnelle online Etude issue d’une volonté commune de
  • 4. > SOMMAIRE I – Introduction II – Analyse des résultats 2010 III- Evolutions 2010 vs 2009
  • 5. > CONTEXTE • Lancée à l'initiative de la Commission E-marketing du SNCD, Syndicat National de la Communication Directe, l'étude EMA, est une étude visant à évaluer l'attitude des internautes par rapport à l'email en France. • Réalisée en 2010 par Come&Stay, l'étude est issue d'une volonté commune du SNCD et de Performics (ex-Ibase), Directinet, 1000mercis et Come&Stay qui chaque année, à tour de rôle, réalisent l'étude EMA.
  • 6. > METHODOLOGIE • Sollicitation par email d’une sélection de la méga- Population d’étude base Come&Stay à compléter le questionnaire : • Pour réaliser l’analyse nous avons constitué un échantillon représentatif des internautes français, selon la méthode des quotas (sexe, âge, région) de 1130 individus. Tris croisés • Nous avons réalisé de nombreux tris croisés pour identifier les profils liés à des comportements particuliers. • Pour l’ensemble d’entre eux, un test d’indépendance du Khi2 a été calculé. • Les caractéristiques significatives observées sont mises en valeur sur nos graphiques de la façon suivante : Critère significativement Critère significativement sous-représenté surreprésenté Évolutions : • Phase terrain réalisé du 28/07/2010 au 24/08/2010 • Les principales évolutions entre les résultats 2009 et • Constitution d’un échantillon représentatif des 2010 sont représentées à partir des symboles suivants : internautes français, selon la méthode des quotas (sexe, âge, région) de 1130 individus. Hausse observée entre 2009 et 2010 Baisse observée entre 2009 et 2010
  • 7. I – Introduction II – Analyse des résultats 2010 1. Comportements et usages d’Internet 2. Messagerie 3. Emails commerciaux et marketing 4. Attitude face au spam
  • 8. > Comportements et usages d’Internet D'un cybercafé 9,50% 89,50% Autre 11,10% 86,10% Age : moins de 35 ans Fournisseur : Bouygues Telecom 4 à 5 adresses mails CSP+ Habitat : région parisienne De votre mobile 17,90% 13,20% 68,80% De votre bureau, école ou université 49,60% 10,00% 40,50% Au moins une fois par semaine Moins d'une fois par semaine Jamais De votre domicile 98,10% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% • 9 répondants sur 10 se connectent quotidiennement depuis leur domicile • Près de 50 % se connectent régulièrement depuis leur lieu d’étude ou de travail • Presque 20% des personnes se connectent via mobile Lieux et fréquences de connexion à Internet
  • 9. > Mobile & Réseaux Sociaux 50% 48% Facebook 45% Copains d’avant 40% Autres 35% Windows Live 30% 25% Youtube 25% Viadeo 20% MySpace 15% 15% Dailymotion 11% 10% Skyrock 5% Twitter 0% LinkedIn Blackberry Iphone Androïd (HTC, Windows Mobile Samsung...) 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% • Facebook confirme largement son leadership • Twitter demeure très peu fréquenté en France • L’Iphone reste le smartphone le plus plébiscité • Les réseaux professionnels et spécialisés connaissent • A noter la position de concurrent très sérieux de l’OS Androïd globalement une popularité encore assez faible, à l’exception de Copains d’Avant Types de mobile utilisé pour se connecter à Internet Réseaux sociaux fréquentés et lire les emails
  • 10. > Niveau d’expertise de l’Internaute 35,0% 30,0% 29,1% Fournisseur : Orange / Wanadoo Fournisseurs : Bouygues Telecom / Free 24,4% 4 à 5 adresses mails 25,0% 1 adresse mail Age : plus de 50 ans CSP+ Retraité Habitat : région parisienne 20,0% 12,1 % 17,4 % 17,0% 15,0% 13,0% 10,0% 8,7% 5,0% 4,4% 3,4% 0,0% Débutant 2 3 4 5 6 Expert • Le niveau d’expertise moyen des internautes est évalué à 4,19. Auto-évaluation du niveau d’expertise en matière d’Internet
  • 11. I – Introduction II – Analyse des résultats 2010 1. Comportements et usages d’Internet 2. Messagerie 3. Emails commerciaux et marketing 4. Attitude face au spam
  • 12. > Messagerie personnelle et à usage spécifique 50% 46 % 45% 40% 32,5% Age : 20 à 40 ans 35% CSP+ et Inactifs / au foyer 30% Fournisseur : Free / Alice 25% 21,4 % 20% 15% 11,3% 10% 4,5% 3,6% 5% 2,0% 0% 1 2 3 4 5 Plus de 5 • En moyenne, les internautes possèdent 2,05 adresses email destinées à un usage personnel. Nombre d’adresses email à usage personnel 100% 81% 80% 65% • Les internautes possèdent de plus 60% 54% en plus une unique adresse email à usage personnel 40% 20% 0% 2008 2009 2010 Evolution des répondants possédant plusieurs adresses email à usage personnel depuis 2007
  • 13. > Messagerie à usage spécifique Gérer ma correspondance personnelle 23,8% Recevoir les promotions commerciales de marques dont je suis 14,7% client Gérer ma correspondance professionnelle 12,2% Femme Habitant chez les Homme Gérer mes réseaux sociaux 10,4% parents + de 50 ans Fournisseur : Autre, Free Recevoir les jeux concours 9,0% Recevoir les promotions commerciales de marques dont je ne 8,8% Expert suis pas client Femme Homme CSP+ Seul sans enfant Gérer mes achats 6,8% Fournisseur : Bouygues Tel. 0% 5% 10% 15% 20% 25% • Les adresses spécifiques sont utilisées avant tout pour la correspondance personnelle. • La gestion de la correspondance professionnelle, des promotions de marques dont l’internaute est client(e) et des réseaux sociaux arrivent juste après. • La gestion des achats se place en dernière motivation de création d’une adresse email spécifique. Les usages des adresses email personnelles à usage spécifique
  • 14. > Ancienneté des adresses à usage spécifique Gérer ma correspondance personnelle 12,5% 32,1% 47,6% Gérer ma correspondance professionnelle 20,1% 23,7% 43,2% Recevoir les promotions commerciales de 14,1% 30,3% 40,4% marques dont je ne suis pas client(e) Depuis moins de 6 mois Depuis 6 mois à 1 an Recevoir les promotions commerciales de 18,1% 31,9% 31,9% Depuis 1 à 2 ans marques dont je suis client(e) Depuis 2 à 5 ans Depuis plus de 5 ans Gérer mes achats 13,2% 39,5% 28,9% Recevoir les jeux concours 14,6% 34,0% 27,2% Gérer mes réseaux sociaux (Facebook, Twitter, 31,4% 35,6% 16,9% Copains d'avant, Skyblog...) 0% 20% 40% 60% 80% 100% • La gestion de la correspondance, personnelle comme professionnelle, a été la plus ancienne motivation à la création d’une adresse email spécifique, moins courante – de fait – aujourd’hui. • La gestion des réseaux sociaux, des achats et des jeux concours, entre autres, s’inscrit dans une dynamique plus récente. « Pour chaque usage, depuis combien de temps possédez-vous cette ou ces adresses email spécifiques ? »
  • 15. > L’adresse email principale 70% 65% 60% 39,4% 50% 40% 60,6% 30% Oui Non 20% 18,2% 11,5% Femme 10% Homme Agriculteur exploitant, ouvrier 4,0% CSP+, Inactif Seul avec enfant(s) 1,3% Fournisseur : SFR / Neuf Fournisseur : Dartybox / 0% Expert Numéricable Moins de 6 6 à 12 mois 1 à 2 ans 2 à 4 ans Plus de 4 Niveau moyen mois ans « Parmi vos adresses email personnelles, y a-t-il une adresse principale que vous privilégiez plus que les autres (en terme • Quasiment les deux tiers des adresses dites de consultation par exemple) ? » principales ont été créées il y a plus de 4 ans. Adresse principale Ancienneté de l’adresse principale
  • 16. > Consultation de l’adresse email principale sur mobile Homme CSP+ / Etudiant (vivant chez ses 17,3% parents) Iphone, Blackberry, Androïd Niveau expert + de 2 adresses Femme Plus de 50 ans Téléphone : non smartphone Niveaux débutant et moyen Oui Non 82,7% • Une très large majorité des internautes répondants ne consulte pas son adresse principale depuis son mobile. Avec l’essor des smartphones et de l’email en général pour tous les usages, ce type de consultation devrait prendre de l’ampleur. « Consultez-vous cette adresse principale sur votre mobile ? »
  • 17. > Support de lecture des emails 70% 62,9% 60% 50% 43,9% 40% 36,2% 30% 25,8% Personnels Professionnels 20% 15,2% 10% 4,6% 4,7% 5,6% 0% Un logiciel de messagerie Votre webmail (Hotmail, Votre téléphone mobile Je ne sais pas (Outlook...) Orange...) • On remarque que l’essentiel des emails personnels est consulté depuis un webmail, confirmant le succès de ces plateformes, même pour un usage professionnel. • Alors que le téléphone mobile demeure en retrait, les logiciels type Outlook sont essentiellement utilisés en milieu professionnel. « Le plus souvent, vous lisez vos emails professionnels et personnels depuis… »
  • 18. > Actions post-consultation sur mobile Après un premier tri sur mobile, je consulte mes emails Type de smartphone : 7,41% Windows Mobile sur un poste fixe Type de smartphone : Type de smartphone : Je consulte et je clique pour aller sur le site 9,88% Windows Mobile Blackberry Type de smartphone : Je consulte, trie et supprime 43,21% Windows Mobile Je consulte simplement (sans aucune action Type de smartphone : 39,51% supplémentaire) Androïd 0% 10% 20% 30% 40% 50% • Quasiment la moitié des internautes consultant leurs messageries sur leur mobile accomplit sur celui-ci la gestion courante des emails reçus : consultation, tri et suppression, même si près de 40 % se limitent au simple visionnage. • Ils sont encore peu (10 %) à combiner cette gestion des emails avec le surf attenant sur Internet, en cliquant sur un lien par exemple. « Lorsque vous consultez vos messages sur votre mobile... »
  • 19. > Visualisation des emails CSP+, Artisan et Commerçant, Profession intermédiaire 5,3% 10% Connexion fréquente depuis : bureau ou école, mobile, cybercafé Connexion fréquente depuis : Androïd Fournisseur : Bouygues Telecom, SFR/Neuf Expertise : débutant ou très expert (pas d’intermédiaire) N’achètent pas suite à la réception d’un mail commercial Connexion fréquente depuis : domicile Connexion fréquente depuis : Windows Mobile 38,4% Fournisseur : Dartybox Toujours 46,3% Souvent Rarement Jamais • La proportion d’internautes ne pouvant visualiser les images de messages commerciaux est en nette augmentation : 43,7 % contre 31 % l’an dernier. Ce phénomène est toujours aussi important. Vous arrive-t-il de recevoir des messages commerciaux sans que les images ne s'affichent ?
  • 20. > Actions entreprises à la réception d’un email sans image J'efface ces emails 44,00% 35,10% 15,20% J'ignore ces emails 41,80% 33,90% 17,30% Je cherche à afficher les images de ces emails 19,00% 23,50% 36,20% 21,30% Toujours Souvent Rarement Je me désabonne 12,80% 24,00% 28,10% 35,10% Jamais Je clique directement pour aller sur le site 8,20% 16,30% 31,30% 44,70% J'ajoute l'expéditeur à mon carnet d'adresse 15,00% 80,10% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% • En recevant un email dont les images ne s’affichent pas, près des trois quarts des internautes l’efface ou l’ignore constamment ou presque. • Peu sont toutefois ceux qui se désabonnent de manière régulière • Alors que l’ajout de l’expéditeur au carnet d’adresse est rarissime, un tiers environ entame une action de réponse : cherche à afficher les images ou aller sur le site de l’expéditeur. « Que faites-vous lorsque vous recevez un email dont les images ne s’affichent pas ? »
  • 21. I – Introduction II – Analyse des résultats 2010 1. Comportements et usages d’Internet 2. Messagerie 3. Emails commerciaux et marketing 4. Attitude face au spam
  • 22. > Achats en ligne Sur Internet 55,40% Non, je n’achète jamais suite à la réception d’un email commercial 33,10% En magasin 28,80% Par correspondance (commande par La Poste) 11,00% Autre 1,00% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% • Près de 60 % des internautes font acte d’achat à la réception d’un email commercial. • Près de 30 % se déplacent même en magasin. Achat suite à la réception d’un email commercial
  • 23. > Raisons d’abonnement aux newsletters 60% Retraité Fournisseur : Bouygues Etudiant, agriculteur Retraité Tel., Dartybox Fournisseur : Dartybox Fréquence d’achat en ligne peu élevée 50% 49,1% N’achète jamais suite à la réception d’un email commercial 41,9% 41,4% 40% 37,1% 30% 20% 10% 0% Je souhaite recevoir des Je suis intéressé(e) par les Je souhaite recevoir les offres Simplement par curiosité informations sur les nouveaux actualités de la marque promotionnelles de la marque produits • Les quatre grandes raisons d’abonnement aux newsletters se valent à peu près, la réception des offres promotionnelles demeurant la motivation principale de près de la moitié des répondants. • L’attachement à la marque émettrice de la newsletter est notable, devançant en pourcentage de citation la curiosité à son encontre. « Quelles sont la ou les raisons principales qui vous ont incité à recevoir des newsletters ? »
  • 24. > Ouverture systématique Homme CSP= / CSP- Femme Fournisseur : Bouygues Tel / Dartybox CSP+ Niveau : débutant Niveau : confirmé Adresse unique Plusieurs adresses 29,2% Oui Non 70,8% • 71 % des internautes n’ouvrent pas tous les emails qui leur sont envoyés. « Ouvrez-vous systématiquement les emails reçus ? »
  • 25. > Actions suite à la réception d’un email commercial d’intérêt 100% 90% 23,7% 80% 44,8% 70% 62% 19,6% 60% 50% 24% Jamais 40% 42,3% Rarement 30% Parfois 20,9% Systématiquement 20% 27,1% 10% 14,5% 14,3% 0% De le partager sur vos réseaux De le transférer par email De le conserver dans votre boîte sociaux email • A la réception d’un email commercial qu’ils jugent intéressant, les internautes – à 57 % - le conserve dans leur boîte mail de manière répétée. • Le cas échéant, partager un tel mail est plus rare : ils le transfèrent régulièrement dans 30 % des cas, et le diffuse sur leurs réseaux sociaux dans 15 % de ceux-ci. « Lorsque vous jugez un message commercial intéressant, vous arrive-t-il... »
  • 26. > Actions suite à la réception d’emails commerciaux jugés inintéressants Vous cherchez le lien de désinscription 43,3% Vous supprimez les emails sans les lire 23,3% Vous déclarez le message comme courrier indésirable (bouton Homme 12,6% SPAM) Ouvrier Fournisseur : Dartybox Vous bloquez l'expéditeur dans votre système de messagerie 7,4% Niveau : débutant et intermédiaire Adresse unique Femme Vous répondez au message en demandant à être désinscrit(e) 6,3% Retraité Membre sur Copains d’avant Vous ne faites rien 4,5% Fournisseur : Bouygues Tel. Niveau : débutant Vous retournez sur le site de la marque 2,5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% • Le désintérêt pour les emails commerciaux provoque avant tout – à plus de 40 % - le souhait de se désinscrire, juste avant leur simple suppression – à hauteur de 23 %. • Sont effectués ensuite le classement comme courrier indésirable, le blocage de l’expéditeur et enfin la réponse de désinscription. • A noter que l’inaction n’est privilégiée que par moins de 5 % des internautes, ce qui atteste du rejet net des emails inintéressants envoyés par les marques. « Quelle est votre réaction principale quand les emails envoyés par une marque ne vous intéressent plus ? »
  • 27. > Raisons du désabonnement Vous recevez trop souvent des offres de cet expéditeur 53% 24% 6% Les offres ne correspondent pas à vos attentes 52% 21% 7% Vous recevez trop d'emails de manière générale 48% 23% 8% Les messages sont très répétitifs 48% 19% 7% Vous vous étiez abonné(e) par erreur 23% 7% 12% 28% Vous avez été déçu(e) du site suite à un achat 22% 9% 15% 19% Vous avez des problèmes techniques pour le lire 12% 9% 12% 29% correctement 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tout à fait d'accord 2 3 4 5 6 Pas du tout d'accord • Une pression marketing trop importante est la première raison de désabonnement pour plus des trois quarts des répondants, de même que leur caractère répétitif. • Le fait qu’ils ne répondent pas aux attentes des internautes est cité dans les mêmes proportions. • L’abonnement erroné et la déception suivant l’achat sont également des facteurs prépondérants pour un tiers de ceux-ci. • L’email envoyé doit donc être inédit et adapté à la cible en terme d’offre et de fréquence d’envoi. « Lorsque vous vous désabonnez d'un email, est-ce parce que… »
  • 28. I – Introduction II – Analyse des résultats 2010 1. Comportements et usages d’Internet 2. Messagerie 3. Emails commerciaux et marketing 4. Attitude face au spam
  • 29. > Définition d’un spam 60% 54,2% Femme Réseaux : Windows Live, 50% LinkedIn Niveau : intermédiaire 43,4% 40% Homme Niveau : débutant Fournisseur : Bouygues Tel. 30% 20,2% 19,5% 20% 10% 8,1% 0% Un email à contenu Une offre qui parait trop Un email classé comme Un email venant d'un Autre commercial alléchante SPAM expéditeur à qui je n'ai pas donné mon accord • Plus de la moitié des répondants considère avant tout l’expéditeur comme critère de définition du spam. • Ils sont 43 % à faire confiance à leur logiciel de messagerie qui classe leur courrier indésirable. • Enfin, le caractère commercial / trop attirant est cité par 20 % des internautes. « Pour vous, qu'est ce qu'un spam ? »
  • 30. > Critères de classement en spam Le nom ou l’adresse de l’expéditeur 53,4% La ligne « objet » ou « sujet » 43,7% Des fautes d’orthographe ou une mauvaise grammaire 43,3% Le contenu de l’email 42,0% Un langage /une langue inhabituelle 41,3% Le nom ou l’adresse du destinataire 23,1% Les images/visuels qui ne s’affichent pas 18,6% Autres 9,1% L’heure de la journée/nuit à laquelle le message a été envoyé 7,9% Aucune de ces réponses 6,9% Je veux tous les emails que je reçois 1,9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% • L’expéditeur est le premier critère de classement d’un email en tant que spam par l’internaute, cité par 53 % des répondants. • La correction de la langue, l’objet ou le contenu du mail relèvent aussi l’attention de l’internaute dans ce sens, ces arguments apparaissant dans plus de 40 % des réponses, d’où la nécessité de la bonne rédaction de l’email envoyé par un expéditeur choisi. « Lorsque vous parcourez votre boîte de réception et décidez quels emails sont des spams, quelles indications utilisez-vous pour faire votre choix ? »
  • 31. > Précisions des critères de suspicion 5,2% 1,5% 4,2% 2,3% 4,6% 6,7% 4,7% 5,2% 33,9% 11,9% 40,7% 6,6% 18,3% 34,0% 19,7% L’expéditeur est une marque inconnue, inhabituelle L’expéditeur est un simple prénom (avec ou sans nom de L’objet annonce que vous avez gagné famille) L’objet contient des fautes d’orthographe Autres L’objet contient une offre peu vraisemblable Aucune de ces réponses L’objet contient une offre très agressive Autres L’expéditeur est une marque moyennement connue L’objet contient une offre de service Aucune de ces réponses L’expéditeur est une marque connue L’objet ne contient que des majuscules L’objet contient une promotion « Qu’est-ce qu’un expéditeur suspect pour vous ? » « Qu’est-ce qu’un objet suspect pour vous ? »
  • 32. > Fréquence de réception de spams Je ne sais pas 7,5% Plus de 30 par jour 8,1% 36,2 % Entre 11 et 30 par jour 20,6% Entre 6 et 10 par jour 32,1% Entre 1 et 5 par jour 29,5% Aucun 2,3% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% • Les répondants estiment recevoir en moyenne 8,3 spams par jour.. « En moyenne, combien de spam et de "courriers indésirables" recevez-vous par jour ? »
  • 33. > Fréquence de réception de spams 60% 55,2% Niveau : débutant 50% 40% 30% 24,1% 20% 17,2% 10% 3,4% 0% Oui, toujours Oui, souvent Oui, rarement Non, jamais • Cette action demeure assez rare chez les internautes de tout profil – le croisement de cette variable avec d’autres ne permet pas d’obtenir de tests de dépendance du Chi-2 significatifs. En effet, seuls 20 % des internautes ajoutent à leur carnet d’adresse les expéditeurs de messages commerciaux afin de s’assurer de la bonne réception de ceux-ci. Cette action pourrait se populariser avec son automatisation récente sur certains systèmes de messagerie, à l’instar de Gmail. « Vous arrive t-il d'enregistrer vos expéditeurs de messages commerciaux dans votre carnet de contacts / d'adresses afin de vous assurer de la bonne réception des emails ? »
  • 34. > SOMMAIRE I – Introduction II – Analyse des résultats 2010 III- Evolutions 2010 vs 2009
  • 35. EMA 2009 Evolution EMA 2010 Les experts (5,6,7) : 58 % Les experts (5,6,7) : 41,2 % Profil internaute Les débutants (1,2,3) : 21 % Les débutants (1,2,3) : 30,5 % Cyberconsommateur Achats réguliers : 64 % = Achats réguliers : 63,8 % Lieu d'achat suite à mail commercial Internet : 68 % Internet : 57 % Etude EMA 2010 Nombre d'adresses email 3 ou plus : 29 % 3 ou plus : 21,1 % 60,4 % Possession d'une adresse privilégiée 87% (ATTENTION : la question portait sur l'existence d'une « adresse principale ») 54 % après 18h 83,6 % après 18h Moment de consultation privilégié 78 % tous les jours 69,2 % tous les jours Mails personnels : 5 % Mails personnels : 4,6 % Lecture des emails sur le mobile Mails professionnels : 4 % = Mails professionnels : 4,9 % Non visualisation des images 31% 43,7 % 85 % correspondance personnelle 84,3 % correspondance personnelle Usage de la messagerie personnelle 18 % correspondance professionnelle = 30,8 % correspondance professionnelle
  • 36. Synthèse des évolutions (2/2) EMA 2009 Evolution EMA 2010 58 % être informé sur les nouveaux produits 42 % être informé sur les nouveaux produits Raisons d'inscription à la newsletter 42 % bénéficier d'offres promotionnelles = 48 % bénéficier d'offres promotionnelles 41 % recevoir les actualités 42 % recevoir les actualités Lorsque connaissance de l'expéditeur : 6 Lorsque connaissance de l'expéditeur : 5 Raisons d'ouverture Lorsque déjà client de la marque : 4,6 Lorsque déjà client de la marque : 3,72 Lorsque jeu concours : 3,8 Lorsque jeu concours : 2,9 Réception de spams 29 % plus de 10 par jour 36 % plus de 10 par jour Consultation régulière du courrier 29% 37,1 % indésirable (toujours + souvent) Etude EMA 2010 Réception d'emails importants en courrier indésirable (toujours + souvent) 29% = 30 % Je reçois plus de spams qu'il y a un an 65 % d'accord = 61 % d'accord Enregistrement des expéditeurs des 42 % au moins 1 fois 44,7 % au moins 1 fois messages commerciaux 20 % régulièrement = 20,6 % régulièrement Le nombre d'emails adressés par les marques a fortement augmenté depuis 82 % d'accord 62 % d'accord un an Je reçois des offres par email plus 47 % d'accord 56 % d'accord pertinentes qu'il y a un an J'ouvre plus les emails adressés par les 42 % d'accord 49 % d'accord marques qu'il y a un an
  • 37. Merci de votre attention ! Etude 2006 réalisée par Etude 2008 réalisée par Etude 2009 réalisée par Etude 2010 réalisée par : Retrouvez cette présentation sur le site du SNCD : http://www.sncd.org
  • 38. L’e-mailing dépassé ou incontournable ? Bruno FLORENCE Président de la Commission E-marketing - SNCD FLORENCE CONSULTANT Marc DESENFANT Directeur Général - COME&STAY