Satisfaction des clients internes

1. BACHELOR ACHATS LOGISTIQUE
Sous le thème de :
« LA SATISFACTION DES CLIENT INTERNES »
Réalisé par: Encadré par :
Mr. RASSIB Imad Mr Anis BOURAKKADI
Année Universitaire : 2012-2013

2. Sommaire
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1
Sommaire
-
Remerciements............................................................................................. 3
Introduction ............................................................................................. 4
Partie 1 : approche théorique.................................................................. 5
1ère Chapitre : la fonction achat et ses relations ................................................. 6
I. La fonction achat ............................................................................................................. 6
1. Les objectifs de la fonction achat ................................................................................ 6
2. Le processus achat....................................................................................................... 6
a. Schéma présentant le processus achat............................................................................. 7
3. Les missions et les rôles de l’acheteur ....................................................................... 8
a. Les missions de l’acheteur .............................................................................................. 8
b. Les rôles de l’acheteur................................................................................................... 8
II. La relation de la fonction achat avec les autres fonctions de l'entreprise.................. 9
1. L’acheteur et le service production............................................................................10
2. L’acheteur et le service gestion financière ................................................................10
3. Fonction achat et Direction Générale. .............................................................................11
4. Fonction achat et bureau d'étude.....................................................................................11
5. Fonction achats et Fonction approvisionnement...............................................................11
6. Fonction achats et fonction qualité..................................................................................12
2ème Chapitre : Revue de la mesure de la satisfaction des clients internes .............. 13
I. L’étude ou l’enquête pour la satisfaction des clients internes .......................................13
1. L’objectif de l’enquête................................................................................................15
2. La mise en place des indicateurs clefs de mesure de la performance et le tableau de bord
achat....................................................................................................................................16
3ème Chapitre : Méthodologie de travail ......................................................... 18
I. L’enquête de satisfaction des clients internes ......................................................................18
1. L’objectif de l’enquête...................................................................................................18
2. La cible de l’enquête......................................................................................................18
3. Le déroulement de l’étude..............................................................................................18
 Dépouillement et analyse des résultats................................................................................18
PARTIE 2 : cas pratique (AKZONOBEL) ................................................ 19

3. Sommaire
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2
1ère chapitre : la fonction achat au sien d’AKZONOBEL .................................. 20
I. Présentation de la société AKZONOBEL............................................................................20
AKZO NOBEL Coatings MAROC en bref: ...............................................................................20
1. Aperçu historique ..........................................................................................................21
2. Fiche signalétique..........................................................................................................22
3. Organigramme de la fonction achat de l’entreprise ..........................................................23
I. La fonction achat M.P. & EMBALLAGES de l’entreprise ...............................................24
1. Mission.........................................................................................................................24
2. CHAMP DE RESPONSABILITE..................................................................................24
A. Respect des Valeurs, des Principes et de la Politique Qualité de l’Entreprise .....................24
B. Achats (consultations, négociation, choix des fournisseurs) pour ANC Groupe Maroc de
(suivant procédure A/DAH/PR/000 ‘’Modalités d’achats’’) :...................................................24
a- Tache de la fonction ......................................................................................................24
2ème chapitre Les procédures prise afin de satisfaire nos clients internes par nos achats ?
................................................................................................................ 25
I. La mesure de la satisfaction des clients internes dans l’entreprise AKZONOBEL..................25
1. La méthode adopté par la fonction achat (MT ; emballage)...............................................25
II. Dépouillement et analyse des résultats (cas AKZONOBEL).................................................27
3ème chapitre : Recommandations et proposition d’amélioration du système......... 35
I. Le plan d’action communications fonction achats avec ses différents cibles. .........................35
1. Différentes cibles de la fonction achat.............................................................................36
2. Supports de communication achats proposé.....................................................................36
3. Autre proposition sur le plan générale de la fonction achat ...............................................38
Conclusion .............................................................................................. 39
BIBLIOGRAPHIE ..................................................................................... 40
Webographie .......................................................................................... 40

4. Remerciements
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3
Remerciements
Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de
l’ESIAC et les intervenants professionnels responsable de la formation
(achats et logistique), pour avoir assuré la partie de celle-ci.
Je remercie également Mr Anis BOURAKKADI pourson aide et son
accompagnement tout au long de mon mémoire, qui par sa riche expérience,
son savoir-faire et sa disponibilité, m’a permis de réaliser ce projet.
Je tiens également à remercier Mon collègue dans l’ESIAC Mr Karim ABID
Responsableachat de service maintenance et Mm Imane GAZARI
responsable achat de MP et EMB qui m'ont aidé pourréaliser Ce mémoire.

5. Introduction
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Introduction
En effet, on sait que l'économie mondiale a globalement été relancée, et avec cette croissance
la concurrence et devenue très rude et féroce, pour qu’une entreprise puisse survivre elle doit
faire preuve d'innovation mais aussi d'adaptabilité et surtout de compétitivité face aux
exigences et aux besoins des clients, le seul moyen de préserver sa marge l’entreprise doit
réaliser des gains sur la production et sur ses achats puisque les prix sont définis par la loi de
marché. C'est ainsi que la fonction achats a refait surface et s’est petit à petit imposée comme
étant une des fonctions les plus importantes de l'entreprise.
La fonction achat est pour but de répondre aux besoins de ses clients, on distingue deux
catégories de client :
clients externes : des unités de consommation qui achètent les produits ou/et les services via
l'entreprise
Clients internes : ce sont les utilisateurs des biens et/ou services achetés par l’acheteur au bien
de l’entreprise.
La deuxième catégorie des clients est la cible du département achat (clients internes) et qui
fera l’objet de mon rapport et la question traitée est liée à la satisfaction des clients internes.
Dans l’objectif de savoir que les produits et les services achetés par l’acheteur satisfait nos
clients internes ou pas ?, de nombreuses questions posées sous l’importance de mon thème
donneront naissance à une problématique appropriée à savoir : quelles sont les
procédures prises afin de satisfaire nos clients internes par nos achats ?
Afin de répondre à cette réplique, nous allons poursuivre le plan ci-dessus.

6. Approche théorique
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Partie 1 : approche théorique

7. Approche théorique
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1ère
Chapitre : la fonction achat et ses relations
I. La fonction achat
La fonction achat est responsable de l’acquisition des biens ou services nécessaire au
bon fonctionnement de l’entreprise. Situe par définition dans la catégorie dite
support et en amont des processus global de l’entreprise qui oriente vers le marché
fournisseurs, cette acquisition doit être faite de la qualité exigée, dans les quantités
souhaitées, au moment voulu par l’utilisateur.
1. Les objectifs de la fonction achat
L’objectif de la fonction achats est de mettre à la disposition des utilisateurs
Internes de l’entreprise des biens et/ou des services acquis à l’extérieur dans
Les meilleures conditions de prix, de délais, de qualités et de services requis
Pour l’entreprise et ses clients.
Sur cette mission de base peuvent se greffer des missions complémentaires pour
Répondre aux besoins conjoncturels. Ces missions consolidées par la direction
Permettent de fixer les objectifs avec la mise en place des organisations, des
Moyens matériels et humains pour les atteindre. Par ailleurs, l’ensemble de
Ces missions doit pouvoir s’adapter en permanence aux différentes évolutions
Touchant la fonction.
2. Le processus achat
Le processus classique des achats se réalise en différentes étapes qui correspondent
aux tâches assumées par la fonction.
 Collecté des informations concernant les besoins de l’entreprise.
 Recherche et sélection des fournisseurs.
 Rédaction du bon de commande.
 Relance éventuelle si le délai prévu n’est pas respecté.
 Contrôle : de qualité et des quantités.
 Transmission des factures aux services comptables.

8. Approche théorique
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 suivi entrée en stock physique et sur logiciel pour alimenter le tableau de bord
 suivi de satisfaction des utilisateurs internes en entreprise
 suivi de satisfaction des clients à travers le service commercial et le traitement
des réclamations.
a. Schéma présentantleprocessusachat
Le processus achat considère d’une part, la réception d’une expression de besoin
d’un client interne comme élément de sortie.
EXPRESSION DU BESOIN
Demande d’achat
APPELS D’OFFRES
Consultation des fournisseurs
COMPARAISON DES SOFFRES
NÉGOCIATIONS
Choix du fournisseur
PASSATION
DE LA COMMANDE
Rédaction,envoi
Accusé de réception
et suivi de commande
Relance
LIVRAISON
Réception et contrôle
FACTURATION
Saisie et contrôle factures
Ordre de paiement

9. Approche théorique
,
Page 8 sur 41
NB
Les services qui ressentent un besoin émettent une demande d’achat par un simple
appel téléphonique. Confirmé par écrit ou grâce a une demande sur formulaire.
3. Les missions et les rôles de l’acheteur
a. Les missions del’acheteur
L'acheteur doit acquérir des biens et services dont l'entreprise a besoin pour assurer
sa production ou son fonctionnement, et créer une relation durable avec les
fournisseurs, afin de réalisée ces opérations l’acheteur doit suivre sa mission qui
consiste à :
 Il doit vérifier le stock avant d'acheter pour connaitre la quantité à
commander.
 élaborer un système d’information sur le marché amont par des études de
produits et des analyses de coûts.
 Il doit garantir la qualité des produits ou services achetés ainsi que les délais
de fabrication et de livraison.
 établir une démarche cohérente d’achat orienté vers l’intégration et/ou
l’internationalisation ou une démarche partenariale avec les fournisseurs.
 Faire une étude systématique sur la désignation du fournisseur qui dépend
Sur :
- Des prix et des conditions de paiement faits à l’acheteur.
- Des garanties et services sur ses produits.
- Des qualités techniques et des matériels proposés.
b. Les rôles de l’acheteur
Le rôle de l'acheteur est de trouver, négocier et gérer les acquisitions de biens et/ou
de services auprès des fournisseurs nationaux et/ou étrangers.

10. Approche théorique
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• Prospection et évaluation du marché : réaliser des études de marché, évaluer les
capacités des fournisseurs, participer aux salons professionnels, assurer la veille
technologique, gérer le référencement des fournisseurs
• Participer à la définition des besoins : définir les besoins et des services internes,
participer à l'élaboration des cahiers des charges
• Négocier et suivre les contrats : identifier les fournisseurs, rédiger les contrats,
négocier les conditions et les clauses des contrats, suivre l'exécution des contrats.
• Gérer le stock et l'entreposage des achats ainsi que le réapprovisionnement
• Informatiser et gérer les bases de données fournisseurs / produits.
II. La relation de la fonction achat avec les autres fonctions de
l'entreprise.
 Dans le cadre d'une organisation, les achats sont gérés par une direction
unique. Celle-ci peut être rattachée à la direction générale de l'entreprise, ce
qui témoigne du caractère stratégique de la fonction, ou à une autre direction,
le plus souvent la direction administrative et financière. Au fur et à mesure de
la professionnalisation des achats, les acheteurs aspirent bien évidemment à
davantage d'indépendance. Le rattachement à la direction générale est
souvent le signe d'une certaine maturité de la fonction tandis qu'être sous
l'autorité de la direction financière montre que la stratégie achats de
l'entreprise porte avant tout sur les réductions de coûts et moins sur la
recherche de la qualité et de l'innovation.
 Néanmoins La fonction achats se développe selon la structure ou le système
de l’entreprise au niveau de la relation avec d’autre département, alors on
distingue deux liens fondamentaux :
- lien hiérarchique
- lien fonctionnel

11. Approche théorique
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 le lien hiérarchique : la direction générale qui fixe les axes stratégique
de la mission de fonction achat, elles ont la charge d’élaborer des
politiques achats.
 Le lien fonctionnel : concerne le contact avec les autres départements
qui assurent le déroulement de l’activité principale de l’entreprise
(production, approvisionnement, comptabilité, qualité, commercial, le
bureau d’étude,….)
1. L’acheteur et le service production
La production est le principal utilisateur des articles sélectionnés et négociés par
l’acheteur, Donc l’acheteur a pour but de fournir à la production les composants
et/ou produit nécessaires en respectant les critères déterminés par le cahier des
charges ;
 Délais de livraison
 Minimum de commande
 Modules de commande
 Emballages et conditionnement des articles
L’acheteur doit être capable de comprendre les contraintes des productions et
conséquences des pannes ou de l’utilisation peu pratique de certains outils sur le
rythme et la qualité de production
2. L’acheteur et le service gestion financière
Le service achat est impliqué dans les négociations des conditions de paiement avec
les fournisseurs, cette relation est donc particulièrement importante. La relation entre
la fonction achats et la gestion financière est administrative. Elles concernent d’une
part l’établissement des budgets et d’autre part le contrôle et le règlement des

12. Approche théorique
,
Page 11 sur 41
fournisseurs. L’acheteur doit communiquer au comptable ou au contrôleur de gestion
l’ensemble des informations dont il a besoin pour l’élaboration du budget achats.
3. Fonction achat et Direction Générale.
Ces deux fonctions de l'entreprise travaillent Ensemble sur le plan stratégique. Elles
ont la charge d'élaborer des politiques achats Qui contribuent à la réalisation de la
politique générale tout en étant réaliste. Elles décident Également ensemble des
tableaux de bords qui pourront être mis en place afin de suivre l'évolution des Achats
et de la comparer aux objectifs fixés par les politiques achats.
4. Fonction achat et bureau d'étude.
Ici, la fonction achats a pour but de rechercher les sources d'approvisionnement dont
l'entreprise aura besoin dans un avenir plus ou moins proche. Ainsi la fonction achats
doit intervenir dès la conception des nouveaux produits. Cette intervention est
essentielle car c'est la fonction achats qui peut le plus apporter de la valeur ajoutée à
l'entreprise. En effet, le bureau d'étude peut prendre en compte les données du
marché des fournisseurs et l'adapter aux contraintes et opportunités de l'entreprise.
La fonction achat peut informer le bureau d'études sur :Les nouvelles matières
entrant dans la composition du nouveau produit Leur disponibilité sur le marché,
Leur prix...En retour, le bureau d'étude communique à la fonction achat :Les axes de
recherche de nouvelles matières en fonction de ses besoins ,Les spécifications
techniques des articles à acheter, qui permettront de consulter les fournisseurs.
5. Fonction achats et Fonction approvisionnement.
La fonction achats réalise le travail qui se trouve en amont de l'approvisionnement.
Elle sélectionne et négocie les articles que l'entreprise sera amenée à utiliser. Elle
doit communiquer à la fonction approvisionnements toutes les informations
nécessaires au passage des commandes. En retour, la fonction approvisionnement

13. Approche théorique
,
Page 12 sur 41
devra l'informer des relations quotidiennes avec les fournisseurs et de leur façon de
travailler, pour que l'acheteur puisse en tenir compte dans l'évaluation du fournisseur
et lors de négociations Ultérieures.
6. Fonction achats et fonction qualité.
Lorsque l'entreprise dispose d'une fonction qualité, ses relations avec la fonction
achats Concernent le contrôle des matières achetées. L'acheteur et le responsable
qualité Définissent ensemble les critères de contrôle, ce dernier est responsable du
contrôle même s’il ne l'effectue pas lui-même. Il transmet donc le résultat des
contrôles à l'acheteur. Ils Définissent également ensemble la méthode d'évaluation
des fournisseurs.

14. Approche théorique
,
Page 13 sur 41
2ème
Chapitre : Revue de la mesure de la satisfaction des
clients internes
I. L’étude ou l’enquête pour la satisfaction des clients internes
La satisfaction des clients internes doit être engendrée par une implication ou
l’utilisation par les clients internes vis-à-vis d’un produit ou un service proposé
par le département achat et qui été déjà consommé.
 Exemple : tableau des taux de satisfaction
Le référentiel des couples achats/clients nous donne la base de nos
questionnaires d’évaluation de clients internes. En sélectionnant une des quatre
réponses proposées comme référence de notre étude (« très satisfait »,
« satisfait », « peu satisfait », « non satisfait ».
Clients internes Taux de satisfaction Référence
Bureau d’étude 70% Satisfait
Marketing 45% Peu satisfait
Production 80% Très satisfait
Logistique 61% Satisfait
Taux globale 64% satisfait
NB :
Déterminer un taux en donnant un valeur qualitative a chacune.4 pour
« très satisfait » 3 pour « satisfait » 2 pour « peu satisfait » 1 pour
« non satisfait » le nombre de questions multiplier par 4, la note
maximale, sera diviser par le nombre de points obtenus par la somme
des points correspondants aux réponses, le tout exprimé en
pourcentage donnera le taux de satisfaction.

15. Approche théorique
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 Graphiques présentant des taux de satisfaction clients internes
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Bureau d’étude Marketing Production Logistique
0%
20%
40%
60%
80%
Bureau d’étude
Marketing
Production
Logistique

16. Approche théorique
,
Page 15 sur 41
1. L’objectif de l’enquête
L’acheteur doit suivre chaque pas et chaque mouvement de ses produits acheté dans
l’entreprise, afin de savoir leur utilité et est ce que l’utilisateur a été satisfait ou pas ? C’est
une évaluation qui est utile à l’entreprise mais également sur un plan individuel.
Alor l’acheteur doit avoir une grande connaissance sur ses clients internes par :
 La méthode de réalisation d'une étude de satisfaction « clients internes » est
identique à celle d'une enquête « clients externes » et se déroule en 5 grandes
étapes :
1. Conception d'un questionnaire adapté au contexte de l'étude et au champ
d'investigation,
2. Interrogation des collaborateurs (sur échantillon ou exhaustif) selon le mode le
plus approprié (Téléphone Internet Postal),
3. Analyses statistiques descriptives : simples ou avancées selon le contexte,
Perception d'un écart entre experience et attentes
Experience avec un produit ou un service
Attentes exprimés

17. Approche théorique
,
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4. Rédaction du rapport d'étude,
5. Présentation orale des résultats et conclusions.
2. La mise en place des indicateurs clefs de mesure de la performance et le tableau
de bord achat
 Un ICMP permet d’évaluer et de suivre l’évolution de la performance d’un
secteur d’activité d’une entreprise. Il s’agit d’une valeur, d’un Indice ou
encore d’une note. Un ICMP est suivi de manière régulière
(Hebdomadaire, mensuelle, semestrielle ou encore annuelle...).Un bon
ICMP doit être : (Pertinents-Précis-Reproductible-Synthétique-
Communiqué-Rapide)
 Pertinents : l’indicateur doit être approprie au phénomène à observer
 Précis : c’est une donnée qualitative, qualifiée qui doit fournir des informations
claires comme ration, diagramme dessin….
 Reproductible : la donnée doit avoir un caractère stable.
 Synthétique : l’indicateur doit être facile à établir et pratique à utiliser, il est
également un outil de dialogue entre le département achat et les
départements de l’entreprise.
 Communiqué : l’indicateur doit être susceptible et implique à la fois l’acheteur
et le client interne.
 Rapide : dans la mesure où l’indicateur est facile à collecter et à traiter.
 Tableaux de bord
Les tableaux de bord sont des outils visuels qui regroupent sur un seul et même
Document les ICMP essentiels que l’on a décidé de suivre.
Il peut y avoir différents niveaux de tableaux de bord selon les lecteurs et leurs
Objectifs :
– tableaux de bord opérationnels : pour le management des équipes achats ;

18. Approche théorique
,
Page 17 sur 41
– tableaux de bord stratégiques : pour la communication avec le management ;
– tableaux de bord cartographiques : pour permettre un « spend analysis » à partir
des données réelles, à destination des acheteurs, des managers, des clients
internes...
L’intérêt des tableaux de bord n’est démontré que si les dirigeants ou chefs de
Services les suivent régulièrement, pour prendre les mesures prévisionnelles,
Préventives et correctives si elles sont nécessaires.
Si la mise en place de la mesure de la performance achats semble être une
Démarche relativement simple de prime abord, il ne faut pas s’y tromper : un tableau
de bord doit être mûrement réfléchi. Les investissements en temps, ressources et en
Argent sont importants aussi bien en amont, que durant le cycle de vie des outils
choisis : il faut suivre consciencieusement, corriger les erreurs manuelles, analyser et
surtout agir.

19. Approche théorique
,
Page 18 sur 41
3ème
Chapitre : Méthodologie de travail
I. L’enquête de satisfaction des clients internes
L’enquête se déroule sur la base d’une visite de l’entreprise AKZONOBEL, sous forme
d’un guide d’entretien qui m’a permet de d’entretenir avec mes cibles de mon projet de fin
d’étude qui est sous thème « la satisfaction des clients internes », afin d’obtenir des repenses
concernant l’ensemble des questions posé.
1. L’objectif de l’enquête
Les objectifs de notre enquête sont les suivantes :
 Mesurer le taux de la satisfaction ou insatisfaction des clients internes
de la société AKZONOBEL
 Appréhender les raisons d’insatisfaction des clients internes de la
société
 Connaitre les outils utilisés dans la satisfaction ou/et l’insatisfaction des
clients internes.
2. La cible de l’enquête
Notre étude va être portée sur le département de la production qu’est la fonction principale
de l’entreprise et aussi sur les deux départements achat et approvisionnement.
3. Le déroulement de l’étude
L’étude va être réalisée par 3 phases :
 1ère phase élaboration du questionnaire
Avant que je débute mon travail, je dois élaborer un questionnaire sur le qu’il je vais avancer
dans mon thème (la satisfaction des clients internes)
 2ème phase application du questionnaire
Cette phase consiste a collectée les informations aux prés des 3 départements concernée. Pour
des raisons de délai de livraison et de qualité souhaité et prix obtenus chez le fournisseur
designer.
 Dépouillement et analyse des résultats

20. Approche théorique
,
Page 19 sur 41
PARTIE 2 : cas pratique (AKZONOBEL)

21. CAS Pratique
,
Page 20 sur 41
1ère
chapitre : la fonction achat au sien d’AKZONOBEL
I. Présentationde la société AKZONOBEL
AKZO-NOBEL est un groupe industriel international néerlandais créé en 1969, coiffe
350 sociétés à travers le monde et implanté dans 75 pays.
Les activités principales du groupe sont organisées en trois unités stratégiques :
 AKZO NOBEL PHARMA : acteur innovant dans le marché mondial des produits de
santé, occupe une position dominante aussi bien dans les produits pharmaceutiques que
vétérinaires.
 AKZO NOBEL CHEMICALS : qui fait partie des leaders mondiaux de l’industrie
chimique et dont la longue histoire du groupe a permis d’être à l’avant-garde de
nombreux segments de cette industrie (produits chimiques de base, additifs pour
l’industrie du plastique, catalyseurs pour l’industrie pétrolière, polymères, résines, sel,
etc.)
 AKZO NOBEL COATINGS : leader mondial des peintures : 200 ans d’expérience dans
le développement et la fabrication des peintures ont permis au groupe d’acquérir un
savoir-faire inégalable et de constituer un portefeuille de marques et de produits qui
couvrent l’ensemble des besoins dans les domaines du bâtiment, de l’industrie, du
transport, de la marine, de l’anticorrosion, du bricolage etc.
AKZO NOBEL Coatings MAROC en bref:
AKZO NOBEL Coatings est le premier fabricant et distributeur de peintures au
Maroc avec plus de la moitié du marché.
Une réussite due à la fois à la qualité des produits, mais également au travail et à la
compétence du réseau de distribution et des équipes commerciales qui déploient sur le terrain
des moyens de communications, de prescription, de vente, ainsi que des moyens logistiques
pour la satisfaction totale des clients.

22. CAS Pratique
,
Page 21 sur 41
1. Aperçu historique
1er janvier 1950 Date de création.La société anonyme
marocaine des peintures Astral Celluco,
filiale de la société française Astral Celluco
prend la suite de la succursale de cette
société dont l’activité au Maroc remontait à
1922.
1970 La société Astral Celluco s’intègre dans le
puissant Groupe chimique hollandais « AKZO »
1987 Le siège social est transféré au 64 ; Bd
Moulay Slimane Casablanca
1990 Début de la démarche « qualité »qui se
traduit par une normalisation de tous les
services
25 Mai 1991 La Sampac prend le nom de : AKZO
COATINGS S.A, dévision marocaine des
peintures du groupe AKZO.
1 juillet 1992 Absorption de la société Soccopeint par
AKZO Coatings
1994 Après le rapprochement entre AKZO S.A.
et son concurrent Nobel Industries, la
filiale marocaine change de nom et
devient AKZO NOBEL Coatings S.A.
25 septembre 1995 Obtention de la certification de
conformité à la norme ISO 9001 délivrée
par le Ministre Marocain de Commerce,
de l’Industrie et de l’Artisanat qui aboutit
à une politique de « Qualité Totale »
En 2000 Acquisition de SADVEL
En 2003 Première entreprise au Maroc à obtenir
ISO 9001 version : 2000

23. CAS Pratique
,
Page 22 sur 41
2. Fiche signalétique
Raison sociale : AKZO NOBEL coatings Maroc
Nom de marque : Astral, Sadvel, Sikkens
Siège social : 64, bd Moulay Slimane 20300 Casablanca Maroc
Statut juridique : société anonyme
Date de création : 1950
Date de création du groupe : 1970
Secteur d’activité : la fabrication et la commercialisation de la peinture
Effectif : 411
Capital : 185 644 000 DHS
Effectif : 290
Usine : 144
Chiffre d’affaires 2008 : 591 800 KDH

24. CAS Pratique
,
Page 23 sur 41
3. Organigramme de la fonction achat de l’entreprise

25. CAS Pratique
,
Page 24 sur 41
I. La fonction achat M.P. & EMBALLAGES de l’entreprise
1. Mission
L’assistant doit Acheter aux meilleures conditions les produits et services qui sont sous sa
responsabilité, en répondant aux critères définis par les services spécificateurs.
2. CHAMP DE RESPONSABILITE
A. Respect des Valeurs, des Principes et de la Politique Qualité de
l’Entreprise
La fonction couvre la réalisation de ses missions sur la base des valeurs, des principes de
l’entreprise et de la politique qualité dont il a pris connaissance à travers les deux documents
‘’Nos valeurs clés, nos principes d’action’’ et ‘’Politique et engagement qualité’’ et qu’il s’engage
à respecter.
B. Achats (consultations, négociation, choix des fournisseurs) pour ANC
Groupe Maroc de (suivant procédure A/DAH/PR/000 ‘’Modalités
d’achats’’) :
 Matières premières,
 Emballages,
 Transport et transit de matières premières et emballages,
a- Tache de la fonction
- Assure l'achat des :
 matières premières et emballages seulement si le fournisseur est homologué
sur le plan qualité technique,
 service transport et transit (à couvrir si possible par un contrat).
- Se tient informée des évolutions nationales et internationales de prix et des
incidences en aval du prix d'achat (douane, convention entre pays, devises…).
- Recherche les fournisseurs, les reçoit et les propose à l’homologation dans le but
d’éviter les situations de monopole.
- Négocie les contrats d'achat, de transport et de transit des M.P. et emballages.
- Evalue et sensibilise les fournisseurs du domaine conformément aux exigences de
notre société.
- Propose et suit les actions correctives suite aux bilans des non-conformités
fournisseurs du domaine.
- Assure la mise à jour des bases de données Achats dans le système SAP
(fournisseurs, Articles achetés, Coûts indirects d’acquisition, fiches Info Achats).
- Veille à la mise en oeuvre des directives du groupe concernant les achats, la qualité,
HSE, Sox …
- Signe les commandes suivant la procédure A/DAH/PR/000 ‘’Modalités d’achats’’
- Suit l’activité de ses collaborateurs et les soutient dans leurs actions, si nécessaire.
Suit et analyse les indicateurs de la Direction Achats, les états périodiques et les
données ACPS

26. CAS Pratique
,
Page 25 sur 41
2ème
chapitre Les procédures prise afin de satisfaire nos clients
internes par nos achats ?
Afin de savoir qui sont les procédures prises pour satisfaire les clients internes par les achats,
l’acheteur doit suivre une démarche en forme d’une enquête qui consiste à élaborer un
questionnaire auprès du service concerné par ses achats, dans le but de mesurer le dégrée de
sa satisfaction en qui concernent des biens et services achetés par la fonction achat.
I. La mesure de lasatisfactiondes clients internes dans l’entreprise
AKZONOBEL
Dans le cas de l'entreprise AKZONOBEL j'ai prés l'initiative de demander aux différents
services s'il existe un questionnaire qui permet de collecter des réponses et des remarques.
Afin de mesurer la satisfaction des clients internes.
La réponse a été totalement négative. ils ont nié l’existence de ce genre de questionnaire mais
par contre le service d'achat de la production fait des mesures et des analyses des satisfactions
des clients internes avec un seul indicateur qu'est le délai.
1. La méthode adopté par la fonction achat (MT ; emballage)
Pour le responsable achat (MT ; emballage), il existe deux types de produit dans chaque
catégories.
 Produit courant
 Produit slow moving
Et que l’acheteur et le responsable de la production et de l’approvisionnement ont fixé la
durée de traitement et de négociations avec le fournisseur.

27. CAS Pratique
,
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 Pour les produits courants, il y a 3 jours à ne pas dépasser pour donner l’accord de
passer la commande.
 Le produit slow moving, il y a 4 jours à ne pas dépasser mais ça de pond de
fournisseur qui détient 40% de la durée de négociation qui peut prolonger le délai
traitement jusqu'à 60 jours.
 Le barème de traitement
Durée de traitement Degré de la satisfaction du service
concerné
Le jour même de la demande d’achat Très satisfait
Un jour Satisfait
Deux jours Un peu satisfait
Trois jours Un peu satisfait
Quatre jours Non satisfait

28. CAS Pratique
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II. Dépouillement et analyse des résultats (cas AKZONOBEL)
Question 1 : Estimez-vous que la qualité des biens et des services achetés par la fonction
achat est ?
Qualité des biens et services
Nb % cit.
SATISFAISANTE 5 100,0%
NON SATISFAISANTE 0 0,0%
Total 5 100,0%
Dans le service de productiononconstate que toutespersonnesqui travaillentsousce service sont
100 %satisfaitsetontréclamé que le service achatleurfournitdesbiensetdesservicesde laqualité
plusau moinsbonne.
Alorsque l’acheteuraune fréquentationcourante avec les produits demandés par le service de
productionde plusque ça l’acheteurdoitacheterlesproduits auprès des fournisseurs déjà
homologués. Ce qui expliquelabonne qualitédesproduits.

29. CAS Pratique
,
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Question2 : trouvez-vousque le délai de livraison négocié par la fonctionachat avec lesdifférents
fournisseursest?
Ce graphe ci-dessous nous montre le jugement de département de la production sur le délai de
livraison négocié par la fonction achat avec différents fournisseurs, une analyse de ces
résultats nous donne 83.4% des personnes qui ont montré un jugement positif, 66.7%
ont accepté le délai négocié et 16.7% peuvent que le délai est convenable tandis que les autres
(16.7%) n’ont pas répondu .
Le délai de livraison est un indicateur important dont l’acheteur tient compte pour rendre ses
clients internes satisfaits, ce critère à une pondération de 20 % du score total de chaque
fournisseur à l'issue d'un mémo de sélection cette pondération permet d’attribuer le marché au
fournisseur le meilleur en termes de délai de livraison.
Pour le cas de la fonction achat il y a deux types de matières 1ères achetées :
matière première courante : ce sont les produits qui ont un caractère habituel déjà acheté avec
un fournisseur homologué et dont le temps entre les achats de ce produit est court
Matière première slow moving : ce sont les produits qui ont un caractère non habituel avec
un fournisseur homologué et rarement qu’on le demande.

30. CAS Pratique
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Question 3 : Comment jugez-vous la procédure actuelle du service achat ?
Plus que la moitié de département de la production environ 66.7% déclare que la procédure
est longue et 23.38% dont le qu’il est16.7% n’a pas donné une réponse précise et le reste
(16.7%) l’ont trouvé efficace.
Alors que la totalité des personnes estiment que la procédure est lourde même en somme je
n’ai retenu que la longueur de traitement de la commande et la durée de communication avec
les fournisseurs sans oublier les fournisseurs qui ne répondent pas avant une longue durée.

31. CAS Pratique
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Question 4 : Par rapport à la fiabilité du système d’information été vous ?
Pour toute personne qui connaît le système d’information d’achat il y a 50% des personnes
qui ont répondu à la question sont totalement satisfaites et 16.7% plutôt satisfait mais pour
33.3% des personnes concernées par ce système n’ont pas répondu.

32. CAS Pratique
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Question 5 : Comment trouvez-vous la condition de la matière 1er livrais ?
condition des produits livraient
Nb % cit.
BONNE 5 100,0%
ACCEPTABLE 0 0,0%
MAUVAISE 0 0,0%
Total 5 100,0%
Parmi toute personne concernée par les achats de matières premières. Ont montré une
réaction radicalement positive parce qu’ils sont totalement satisfaits à 100% de la condition
des produits livraient.
Et que c’est totalement normal parce que dans l’entreprise il y a une vérification strictement
serrée par le labo et le service approvisionnement pour avoir un produit de totale conformité
vers le service production.

33. CAS Pratique
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Question 6 : Comment trouvez-vous le niveau de communication avec la fonction
achat ?
La communication entre la fonction achat et le service de la production est plutôt élevée parce
qu'ils sont en contact permanent sur toutes les lignes en qui concernent l'achat de
matière première et l'emballage. Ces résultats approuvé par les réponses de la fonction achat
et de la production dû au système qui a la base de communication téléphonique ou/et courrier
électronique ou un contact direct avec le service concerné.

34. CAS Pratique
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Question 7 : participez-vous à la sélection des fournisseurs ?
sélection des fournisseurs
Nb % cit.
Jamais 0 0,0%
Rarement 3 60,0%
Occasionnellement 2 40,0%
Assez souvent 0 0,0%
Très souvent 0 0,0%
Total 5 100,0%
sur la totalité des personnes entretenues sur les différentes décisions prises dans la sélection
des fournisseurs on a 60% qui participent rarement dans la sélection des fournisseurs et le
reste (40%) participent occasionnellement parce que dans l'entreprise les fournisseurs sont
déjà sélectionnés par la société-mère En cas des deux fournisseurs homologués et qui ont
le même produit le service de production peut choisir les fournisseurs qui leur convient en
délai de livraison ou les modalités de paiement.

35. CAS Pratique
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Question 8 : été-vous d’accord avec la mise en marche d’un système de mesure de
satisfaction des clients internes ?
L’ensemble des personnes concernées par la fonction achats des emballages et des matières
premières sont mises d'accord pour la mise en place d'un système de mesures de satisfaction
des clients internes, afin de faciliter la tâche de la fonction achat et de clarifier certains points
invisibles dans la relation (acheteur et client interne).

36. CAS Pratique
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Page 35 sur 41
3ème
chapitre : Recommandations et proposition d’amélioration
du système
Dans le cadre des entretiennes fait avec différentes personnes dans différents départements
achat et production, se résulte des analyses qui m’en permettre de définir le système
de mesures de satisfaction des clients internes.
Alors que j’ai constaté que La plus grande richesse d’une société est son capital humain.
Toute société quel que soit la performance des outils technologiques employés. Sans effectifs
humains. Elle ne saurait produit des biens et des services de qualité. En plus de ça le travail
doit être fais sous le thème d’un travail socialement coopératif entre toutes personnes
travaillant sous le même toit pour un résultat extrêmes positif l’entreprise doit manipuler la
circulation des informations au sein de l’entreprise entre la différente catégorie de personnels
sur le plan vertical ; et horizontale.
Dans le cas de mesures de satisfaction des clients internes de l’entreprise AKZONOBEL. J’ai
remarqué que la circulation des informations se faits avec le logiciel SAP, mais que ce dernier
ne se déploie pas assez souvent en vue de l’insuffisance de la formation acquise sur ce
logiciel, sur ces effets ils prennent le contact direct avec les différents départements qu’ils leur
concernent afin de prendre ses informations. Et c’est une procédure dont l’efficacité peut
être considérée comme longue et lourde en cas d’une opération urgente, ou sous l’effet de
mesurer la satisfaction d’un client interne qui est mon objectif depuis le départ.
Après les analyses de mon questionnaire j’ai constaté que le manque provient de la façon dont
les départements exploitent les informations et comment la faire circuler entre eux.
Donc pour cela j’ai proposé quelques améliorations sur le système d’information et sur la
façon de mesurer la satisfaction des clients internes.
I. Le plan d’action communications fonction achats avec ses
différents cibles.
Le contenu radical du plan d’action doit permettre de répondre aux objectifs particuliers
définis durant le diagnostic détaillé.
Cependant, il n’est pas encore envisageable de le mettre en œuvre tous de même temps en
raisons d’efficacité et des productions de l’entreprise.

37. CAS Pratique
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Il convient, par conséquent, la communication et l’intégration des clients internes dans les
différentes décisions de la fonction achat.
1. Différentes cibles de la fonction achat
Dans l’élaboration du plan d’action, pour les cibles identifiées dans le prédiagnostic. Qui sont
par la suite la cible prioritaire.
Il y a deux caractéristiques des cibles a analysé :
La sensibilité : elle traduit l’importance des cibles relative pour la fonction achats, soit à
cause de l’influence qu’elles impliquent sur les décisions de la fonction achat, soit à cause du
volume global d’achat qu’elles représentent
 Les bureaux d’études techniques et technologiques
 La direction générale de l’entreprise
 Fournisseur du principal composant des produits de l’entreprise ou qui représente 20%
ou plus du chiffre d’affaires achat.
La complexité : c’est la difficulté structurelle qui appréhende le mode de fonctionnement ou
de prise de décision concernant les cibles, de par la spécificité technique des produits et
services achetés.
 Services de recherches qui expérimentent de nouvelles matières premières Dont le
cout est anonyme
 Services de publicité dans le secteur des produits de grande consommation.
2. Supports de communication achats proposé
Le support de communication que je vais proposer est sur le système générale de la fonction
achat de l’entreprise.
Alors pour satisfaction nos clients internes il faut parler de:

38. CAS Pratique
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• mise en disposition d'un système ERP (Enterprise Ressource planning) pour mieux
faciliter la tâche de l'acheteur de tous ce qui concerne ( stock de l’entreprise, passation
de la commande, relations achat et clients internes)
• Implantation d'une base de Données uniques est partagée par tous les acheteurs
• d'implémenter un réseau extranet entre AKZONOBEL et ses fournisseurs. Ce
réseau sera le canal d'échanges de données et de tous autres types d’informations
(Courriers de consultations restreintes ou d'appels d'offre, Cahiers des charges, etc.).
• tableau de bords achats : les tableaux de bord achats sont donc des tableaux dont
les indicateurs sont relatifs à l'organisation des achats, ils permettent de clarifier la
situation (annuel ; mensuel ; hebdomadaire) par rapport à la situation précédente de la
fonction et avoir une vision synthétique et exacte des moyens mis en place et de leur
taux d'utilisation, Confronter et partager les résultats obtenus aux moyens mis en
place.
Exemple de tableau de bord de mesure de performance de l’acheteur :
Acheteur Objectifs Indicateurs État
d’avance
ment
Réalisation
s
Écarts Appréciation
s
Réseaux et
Construction
Augmentation du
nombre de B.A
traités par
Acheteur
Nombre de
B.A
finalisés par
Mois
// // // //
Réduction du
nombre de
commandes
Nombre de
commandes
par Mois
// // // //
Savings réalisés // // // //
Matériels et
Equipements
Augmentation du
nombre de B.A
traités par
Nombre de
B.A
finalisés par
// // // //

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Acheteur Mois
Réduction du
nombre de
commandes
Nombre de
commandes
par Mois
// // // //
Savings réalisés // // // //
3. Autre proposition sur le plan générale de la fonction achat
 une formation assistée sur le système d’information SAP
 sourcing des nouveaux fournisseurs et mettre lesfournisseurs en concurrence pour
obtenir la qualité espéré.
 faire des partenariats avec lesfournisseurs afin de réduire les coûts et respecter la
qualité et les délais
 faire un questionnaire mensuel informatique et confidentiel pour savoir le niveau de
satisfaction des clients internes des biens et services acquis par la fonction achat.
 Intégrer lesclients internes dans le choix des fournisseurs
 Faire une réunion avec lesdifférents départements de l’entreprise afin de savoir
l’efficacité de nouveau système proposé et collecté les recommandations proposé par
ces derniers

40. CAS Pratique
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Conclusion
À titre personnel ce travail m’a permis de connaitre l’environnement professionnel
Dans le qu’il je vais être concerné un jour. La fonction achat est une fonction complexe par
ses processus et le fait qu’elle est liée directement avec les d’autres services de l’entreprise.
Elle joue un rôle très important quant à l’optimisation des couts des produits et qu’il détient
une part très importante de chiffre d’affaires de l’entreprise qui peut dépasser 60%.
Alors la satisfaction des clients internes joue aussi un rôle très important dans l’évolution de
la fonction achat, par rapport au service achats de l’entreprise AKZONOBEL le niveau de
satisfaction des clients interne connaît de nombreuses insuffisances tant bien au niveau de
communication informatiser déteignent des effets négatifs sur le temps de traitement de la
commande ; négociation et recherche des fournisseurs et sur la qualité services offert par
l’achat.
On regardant la faiblesse qui peut être engendrée, aux toutes conséquences fâcheuses à
l’avenir.
J’ai proposé un ensemble des solutions pratique et informatique sur le système de la fonction
achat, espérons qu’elles permettent d’améliorer et de réduire le temps de traitement d’une
opération quelles que soit le degré d’urgence;
Alors la fonction achat doit satisfaire ses clients internes par des différentes
procédures ont restant en contact avec eux et de leur fournir les biens et les services dont ils
ont besoin pour leurs activités et faire un questionnaire auprès de ce dernier pour connaitre le
niveau de la satisfaction exprimer en fréquentant le produit.

41. CAS Pratique
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BIBLIOGRAPHIE
• JEAN-MICHEL MOUTOT AND EMMANUELLE BERNARDIN, mesurer la
performance de la fonction achats édition 2010
• GOSE LUIS--BISTAMANIE l’essentiel des achats, février 2012
Webographie
• http://fr.scribd.com/doc/30335015/1/CHAPITRE-1-GENERALITES-SUR-LA- FONCTION-ACHATS
• http://www.init-marketing.fr/9interne-et-collaborateurs/satisfaction-des--clients-internes-/
• http://www.studya.com/formations_metiers/COMMERCE/acheteur.htm
• http://www.decision-achats.fr