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( VISION 3 ) 
Tous un peu relais du service public 
Les administrations au coin de ma rue 
Une résidence sur l’accès aux services publics de proximité 
Un partenariat SGMAP / 27ème Région 
“Et si chaque citoyen avait un accès facile et 
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Entre octobre 2014 et mars 2014, la 27eme Région et le SGMAP lancent une démarche 
exploratoire sur l’accès aux services publics de proximité. Objectifs : comprendre les 
freins et les dysfonctionnements dans le recours aux administrations publiques, et 
soulever des pistes créatives d’améliorations des dispositifs existants. Cette réflexion 
s’inscrit dans le travail engagé depuis 2008 par la DATAR et le SGMAP autour des Relais 
Services Publics (RSP), dans une perspective de déploiement des maillons de premier 
niveau entre le citoyen et les administrations. 
Face à ce chantier de modernisation d’une ampleur conséquente, un dispositif expéri-mental 
pour l’État : la résidence. Inspiré du programme Territoires en Résidences, 
développé au cours des dernières années par la 27eme Région auprès de plus de dix 
collectivités, ce projet vise à aborder la problématique en partant des pratiques et des 
usages des citoyens. La résidence s’ancre donc en Saône-et-Loire, dans la Commu-nauté 
de Communes du Clunisois, pour mener une immersion approfondie, puis 
développer et tester des solutions concrètes, en collaboration avec les acteurs, les 
professionnels, et les habitants. La résidence se déroule sur trois semaines, grâce à 
une équipe pluridisciplinaire constituée de trois designers, d’un sociologue spécialiste 
de la thématique, d’un agent du SGMAP en charge du sujet au niveau ministériel, et de 
différents intervenants. 
Au fil des observations sur le terrain, cette équipe soulève un certain nombre de visions 
- ou intuitions de projets à plus ou moins long terme - et les expérimente sous forme 
de prototypes et de scénarios avec les acteurs locaux. A l’issue de la résidence, une 
quatrième et dernière semaine de réflexion est organisée au SGMAP afin d’évaluer les 
possibilités de réalisation et de déploiement de ces hypothèses. Sept de ces pistes 
créatives sont présentées ici, et soulèvent tantôt des possibilités d’action au niveau 
local (intercommunalité), tantôt un levier stratégique au niveau national auprès des 
opérateurs de services (CNAV, CNAF, Pôle Emploi, MSA ...) ou auprès des organismes 
en charge de l’accessibilité des services (DATAR / CGET). Ce poster vise à donner une 
vue d’ensemble des thématiques et des projets identifiés pendant la résidence - pour 
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On se connait tous, mais personne ne sait exactement ce que chacun 
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Après un exercice de cartographie subjective des points d’accès au 
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l’équipe de résidents s’est attachée à l’identification des 
compétences informelles, à travers une série de rencontres et 
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comment chacun positionnait son rôle - de l’assistante sociale au 
gendarme, en passant par le médiateur RSP, l’animateur de la 
Cyber-base, ou encore le bénévole d’une association caritative - dans 
une notion étendue du service au public et de l’intérêt général. Enfin, 
la troisième semaine a été l’occasion de réunir ces acteurs afin 
d’imaginer un support pour valoriser cette pluridisciplinarité 
informelle : quelle forme pourrait prendre ce Réseau Local des 
Services au Public ? 
Cette expérimentation montre l’intérêt d’une dynamique ancrée dans 
les pratiques des acteurs de terrain, plutôt qu’une structuration 
descendante et centrée autour d’un outil ou un programme (réseau 
social numérique, etc.). Cela pose la question du/des acteurs qui 
pourraient animer ce réseau, en préservant sa dimension humaine. 
Cette hypothèse explore le potentiel des acteurs tiers (bénévoles, 
commerçants, professionnels ... ) comme relais du service public. 
Comment identifier ces porte-paroles, leur capacité d’action (outils, 
connaissance ... ) et leur niveau d’engagement, dans une posture 
d’ambassadeur du service public ? Comment outiller solidifier et 
structurer ce rôle aujourd’hui informel ? 
Un premier niveau d’exploration a permis d’envisager la possibilité, 
pour le médiateur RSP, de s’appuyer sur des citoyens devenus 
experts de certaines situations administratives, à travers un outil 
simple : le carnet du médiateur ordinaire. Dans un deuxième temps, 
c’est la position des bénévoles des associations caritatives, en tant 
qu’interlocuteurs privilégiés des publics en difficulté, que l’équipe de 
résidents a cherché à explorer. Pour finir, la réflexion s’est élargie à 
des lieux tiers - commerces, cabinets médicaux, cafés-tabac, poste - 
où la problématique administrative peut être abordée de façon 
détournée. L’enjeu a alors été de comprendre le tuilage entre ces 
relais et l’acteur public : différentes postures ont été imaginées et 
testée à travers des objets tangibles : objets pliés, cartes postales, 
clés USB, posters, flyers, etc. 
Cette expérimentation pose la question controversée d’un partage 
des rôles entre le service public et les sphères associatives et 
marchandes. En parallèle, dans le cadre de la résidence, des pistes 
pour une stratégie de médiation administrative, plus proche des 
citoyens, ont pu être identifiées. 
Au cours de la résidence, l’immersion dans les points polyvalents de 
proximité comme le RSP a permis de remarquer l’abondance de la 
communication institutionnelle concernant les démarches adminis-tratives 
pour le grand public. Si cette communication est bien 
souvent positive, et montre un effort de lisibilité et de clarté, elle est 
bien souvent très éloignée du quotidien des citoyens en détresse 
dans leurs démarches administratives. Mon-administra-tion- 
par-la-débrouille pose la question d’une communication 
administrative basée sur le vécu des citoyens, sur un système de 
pair à pair. L’idée est de documenter, à la manière d’un tutoriel 
vidéo, les différentes étapes d’une démarche, dans un esprit de 
bricolage (DIY) et d’open-source. 
Cette expérimentation montre comment l’acteur public peut faire de 
la place aux astuces et à l’expertise d’usage du citoyen, dans le 
déroulement d’une démarche administrative. Au cours de la 
résidence, plusieurs vidéos-test ont été réalisées avec différents 
publics. La résidence se termine sur trois directions possibles : une 
chaîne TV entièrement autogérée par des utilisateurs-experts (à la 
manière d’une chaîne Youtube), un concours de video-blogging 
organisé par un acteur public central (SGMAP?), et pour finir, une 
plate-forme de tutoriaux en ligne réalisés par les professionnels de 
la médiation administrative, au fil de leurs expériences de terrain. 
Au cours de la résidence, le rôle du médiateur de Relais Services 
Publics a été abondamment exploré. Alors qu’il constitue un maillon 
de premier niveau, parfois indispensable pour faire le lien entre le 
service public et les populations fragiles, le médiateur ne dispose 
pas d’outil dédié. En lien constant avec les administrations et les 
services sociaux en place, son rôle s’appuie essentiellement sur une 
forte gymnastique mentale, et un relationnel plus ou moins facile 
avec les utilisateurs. 
Si l’hypothèse se confirme d’un renforcement du rôle des points 
polyvalents d’accès au service public, et notamment du dispositif 
RSP, quel serait le meilleur outillage pour augmenter l’efficacité et 
l’impact du médiateur ? Les deux premières semaines de résidences 
ont permis de réaliser plusieurs tests «en situation» autour d’une 
mallette de médiation, prenant place dans le bureau du RSP mais 
aussi dans les divers tiers-lieux que le médiateur peut être amené à 
occuper. En troisième semaine, l’équipe de résidents s’est tournée 
vers la définition d’une suite logicielle permettant de fluidifier les 
tâches du médiateur, notamment dans sa communication avec les 
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Au delà de la définition d’un outil technique, cette piste de projet a 
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médiateur de terrain. En quatrième semaine, une discussion a pu 
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déploiement d’une nouvelle stratégie d’accès au service public sur 
les territoires. Au cours de la résidence, l’équipe a pu constater que 
cet équipement est loin d’être un succès à l’heure actuelle. Les 
résidents ont pu interroger, avec les citoyens et les agents publics, 
des points de dysfonctionnement, tant dans sa dimension technique 
(son, visio, maintenance) que dans son contexte d’usage. De fait 
l’utilisateur se retrouve bien souvent seul et démuni face à la 
machine, ce qui rajoute une couche de complexité dans le dialogue 
avec l’administration, déjà peu évident en soi. Cet inconfort est 
d’autant plus frappant que les bornes sont souvent implantées à la 
place d’un relais humain que l’administration ne peut plus pourvoir. 
Au cours des trois semaines, l’équipe a donc pu élaborer différents 
scénarios en alternative au visio-guichet. Comment rendre la 
technologie moins paralysante ? Des solutions plus légères, comme 
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pu être testées. Comment préserver une médiation humaine dans 
cette approche digitale de la relation de guichet ? L’équipe a pu 
mettre en scène différentes situations, en s’appuyant sur les 
médiateurs de RSP et les secrétaires de mairie comme relais 
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national la question d’une économie d’échelle considérable que 
pourrait permettre le redesign de ce dispositif, dans une version plus 
simple, plus low-tech, et surtout intégrée aux relais existants. 
L’immersion dans le Relais Services Publics de Cluny tout au long de la résidence a permis de mettre en 
évidence la posture souvent intransigeante, uniformisée ou déshumanisée de l’administration face aux 
usagers. Vocabulaire, tournures de phrases, dimension très technique ou très générique de certains 
courriers : le langage de l’administration est souvent vécu comme une violence par les citoyens. 
Afin de comprendre les points de blocages dans la relation administratives, des expériences ont été 
menées au cours de la résidence afin d’imaginer un changement de posture des administrations 
publiques. Lors d’un premier atelier, les résidents ont pu travailler avec agents publics et citoyens sur 
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sociale. En employant un ton radicalement opposé au vocabulaire administratif (parler à un ami, faire 
une lettre d’excuses, argumenter un point de vue ... ) les participants ont pu lever 
quelques “malentendus” dans la relation administrative. 
Les administrations locales, comme les centres CAF, CPAM ou Pôle Emploi, passent un accord avec les 
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simple conventionnement de partenariat pour explorer comment deux postures - celle de l’expertise 
spécialisée (de l’administration locale) et celle de la médiation généraliste (des points de proximité) 
peuvent s’enrichir mutuellement, pour une plus grande complémentarité. 
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permis de confronter différentes visions de la collaboration entre administration et maillons de premier 
niveau. Cette expérience a pu être complétée par un exercice de «Vis-ma-vie», sur une demi-journée, 
entre un agent d’accueil de la CAF et le médiateur du Relais de Services Publics de Cluny. 
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propres bugs, afin de les rendre plus faciles à accepter par le citoyen ? 
Pour finir, la nature mécanisée des courriers a été abordée : comment 
préserver une dimension humaine dans des échanges majoritairement 
délégués à des logiciels de traitement ? 
pour en savoir plus ... pour en savoir plus ... 
pour en savoir plus ... 
pour en savoir plus ... 
pour en savoir plus ... 
pour en savoir plus ... 
pour en savoir plus ... 
wordpress.com/ 
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http://bit.ly/XYoDk9 
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Résidence / L'accès aux administrations de proximité / Poster des projets

  • 1. ( VISION 1 ) Un réseau local des services au public ( VISION 3 ) Tous un peu relais du service public Les administrations au coin de ma rue Une résidence sur l’accès aux services publics de proximité Un partenariat SGMAP / 27ème Région “Et si chaque citoyen avait un accès facile et près de chez lui à l’administration publique – quelle qu’elle soit: impôts, allocations familiales, sécurité sociale etc ?” Entre octobre 2014 et mars 2014, la 27eme Région et le SGMAP lancent une démarche exploratoire sur l’accès aux services publics de proximité. Objectifs : comprendre les freins et les dysfonctionnements dans le recours aux administrations publiques, et soulever des pistes créatives d’améliorations des dispositifs existants. Cette réflexion s’inscrit dans le travail engagé depuis 2008 par la DATAR et le SGMAP autour des Relais Services Publics (RSP), dans une perspective de déploiement des maillons de premier niveau entre le citoyen et les administrations. Face à ce chantier de modernisation d’une ampleur conséquente, un dispositif expéri-mental pour l’État : la résidence. Inspiré du programme Territoires en Résidences, développé au cours des dernières années par la 27eme Région auprès de plus de dix collectivités, ce projet vise à aborder la problématique en partant des pratiques et des usages des citoyens. La résidence s’ancre donc en Saône-et-Loire, dans la Commu-nauté de Communes du Clunisois, pour mener une immersion approfondie, puis développer et tester des solutions concrètes, en collaboration avec les acteurs, les professionnels, et les habitants. La résidence se déroule sur trois semaines, grâce à une équipe pluridisciplinaire constituée de trois designers, d’un sociologue spécialiste de la thématique, d’un agent du SGMAP en charge du sujet au niveau ministériel, et de différents intervenants. Au fil des observations sur le terrain, cette équipe soulève un certain nombre de visions - ou intuitions de projets à plus ou moins long terme - et les expérimente sous forme de prototypes et de scénarios avec les acteurs locaux. A l’issue de la résidence, une quatrième et dernière semaine de réflexion est organisée au SGMAP afin d’évaluer les possibilités de réalisation et de déploiement de ces hypothèses. Sept de ces pistes créatives sont présentées ici, et soulèvent tantôt des possibilités d’action au niveau local (intercommunalité), tantôt un levier stratégique au niveau national auprès des opérateurs de services (CNAV, CNAF, Pôle Emploi, MSA ...) ou auprès des organismes en charge de l’accessibilité des services (DATAR / CGET). Ce poster vise à donner une vue d’ensemble des thématiques et des projets identifiés pendant la résidence - pour en savoir plus sur le projet et ses enseignements, un blog est à disposition : http://resi-dence27sgmap. ( VISION 4 ) Mon-administration-par-la-débrouille.fr ( VISION 2 ) Animer la collaboration entre le médiateur et les administrations ( VISION 5 ) Objets pour un changement de posture des administrations ( VISION 6 ) Le kit du médiateur 2.0 ( VISION 7 ) La visio à bas-coût On se connait tous, mais personne ne sait exactement ce que chacun fait, et on peine à orienter les gens quand ils ont des problèmes qui ne relèvent pas de nos compétences - Ce constat, partagé par la plupart des professionnels de l’action sociale sur le terrain, a permis de soulever un point clé de l’accessibilité du service public : la logique de passage de relais entre les acteurs du territoire Après un exercice de cartographie subjective des points d’accès au service public sur le territoire, réalisé auprès des acteurs de terrain, l’équipe de résidents s’est attachée à l’identification des compétences informelles, à travers une série de rencontres et d’interviews croisées. Cette démarche a permis de comprendre comment chacun positionnait son rôle - de l’assistante sociale au gendarme, en passant par le médiateur RSP, l’animateur de la Cyber-base, ou encore le bénévole d’une association caritative - dans une notion étendue du service au public et de l’intérêt général. Enfin, la troisième semaine a été l’occasion de réunir ces acteurs afin d’imaginer un support pour valoriser cette pluridisciplinarité informelle : quelle forme pourrait prendre ce Réseau Local des Services au Public ? Cette expérimentation montre l’intérêt d’une dynamique ancrée dans les pratiques des acteurs de terrain, plutôt qu’une structuration descendante et centrée autour d’un outil ou un programme (réseau social numérique, etc.). Cela pose la question du/des acteurs qui pourraient animer ce réseau, en préservant sa dimension humaine. Cette hypothèse explore le potentiel des acteurs tiers (bénévoles, commerçants, professionnels ... ) comme relais du service public. Comment identifier ces porte-paroles, leur capacité d’action (outils, connaissance ... ) et leur niveau d’engagement, dans une posture d’ambassadeur du service public ? Comment outiller solidifier et structurer ce rôle aujourd’hui informel ? Un premier niveau d’exploration a permis d’envisager la possibilité, pour le médiateur RSP, de s’appuyer sur des citoyens devenus experts de certaines situations administratives, à travers un outil simple : le carnet du médiateur ordinaire. Dans un deuxième temps, c’est la position des bénévoles des associations caritatives, en tant qu’interlocuteurs privilégiés des publics en difficulté, que l’équipe de résidents a cherché à explorer. Pour finir, la réflexion s’est élargie à des lieux tiers - commerces, cabinets médicaux, cafés-tabac, poste - où la problématique administrative peut être abordée de façon détournée. L’enjeu a alors été de comprendre le tuilage entre ces relais et l’acteur public : différentes postures ont été imaginées et testée à travers des objets tangibles : objets pliés, cartes postales, clés USB, posters, flyers, etc. Cette expérimentation pose la question controversée d’un partage des rôles entre le service public et les sphères associatives et marchandes. En parallèle, dans le cadre de la résidence, des pistes pour une stratégie de médiation administrative, plus proche des citoyens, ont pu être identifiées. Au cours de la résidence, l’immersion dans les points polyvalents de proximité comme le RSP a permis de remarquer l’abondance de la communication institutionnelle concernant les démarches adminis-tratives pour le grand public. Si cette communication est bien souvent positive, et montre un effort de lisibilité et de clarté, elle est bien souvent très éloignée du quotidien des citoyens en détresse dans leurs démarches administratives. Mon-administra-tion- par-la-débrouille pose la question d’une communication administrative basée sur le vécu des citoyens, sur un système de pair à pair. L’idée est de documenter, à la manière d’un tutoriel vidéo, les différentes étapes d’une démarche, dans un esprit de bricolage (DIY) et d’open-source. Cette expérimentation montre comment l’acteur public peut faire de la place aux astuces et à l’expertise d’usage du citoyen, dans le déroulement d’une démarche administrative. Au cours de la résidence, plusieurs vidéos-test ont été réalisées avec différents publics. La résidence se termine sur trois directions possibles : une chaîne TV entièrement autogérée par des utilisateurs-experts (à la manière d’une chaîne Youtube), un concours de video-blogging organisé par un acteur public central (SGMAP?), et pour finir, une plate-forme de tutoriaux en ligne réalisés par les professionnels de la médiation administrative, au fil de leurs expériences de terrain. Au cours de la résidence, le rôle du médiateur de Relais Services Publics a été abondamment exploré. Alors qu’il constitue un maillon de premier niveau, parfois indispensable pour faire le lien entre le service public et les populations fragiles, le médiateur ne dispose pas d’outil dédié. En lien constant avec les administrations et les services sociaux en place, son rôle s’appuie essentiellement sur une forte gymnastique mentale, et un relationnel plus ou moins facile avec les utilisateurs. Si l’hypothèse se confirme d’un renforcement du rôle des points polyvalents d’accès au service public, et notamment du dispositif RSP, quel serait le meilleur outillage pour augmenter l’efficacité et l’impact du médiateur ? Les deux premières semaines de résidences ont permis de réaliser plusieurs tests «en situation» autour d’une mallette de médiation, prenant place dans le bureau du RSP mais aussi dans les divers tiers-lieux que le médiateur peut être amené à occuper. En troisième semaine, l’équipe de résidents s’est tournée vers la définition d’une suite logicielle permettant de fluidifier les tâches du médiateur, notamment dans sa communication avec les administrations locales. Au delà de la définition d’un outil technique, cette piste de projet a permis de qualifier plus en détail le métier et l’expertise du médiateur de terrain. En quatrième semaine, une discussion a pu être engagée avec les administrations centrales en charge du dispositif sur l’accompagnement, la formation et l’outillage des médiateurs RSP. Ces dernières années, le visio-guichet a joué un rôle central dans le déploiement d’une nouvelle stratégie d’accès au service public sur les territoires. Au cours de la résidence, l’équipe a pu constater que cet équipement est loin d’être un succès à l’heure actuelle. Les résidents ont pu interroger, avec les citoyens et les agents publics, des points de dysfonctionnement, tant dans sa dimension technique (son, visio, maintenance) que dans son contexte d’usage. De fait l’utilisateur se retrouve bien souvent seul et démuni face à la machine, ce qui rajoute une couche de complexité dans le dialogue avec l’administration, déjà peu évident en soi. Cet inconfort est d’autant plus frappant que les bornes sont souvent implantées à la place d’un relais humain que l’administration ne peut plus pourvoir. Au cours des trois semaines, l’équipe a donc pu élaborer différents scénarios en alternative au visio-guichet. Comment rendre la technologie moins paralysante ? Des solutions plus légères, comme une tablette fixée à hauteur de regard, connectée à Skype, ont pu être testées. Comment préserver une médiation humaine dans cette approche digitale de la relation de guichet ? L’équipe a pu mettre en scène différentes situations, en s’appuyant sur les médiateurs de RSP et les secrétaires de mairie comme relais essentiels vers le visio-guichet. La quatrième semaine de résidence a permis d’aborder au niveau national la question d’une économie d’échelle considérable que pourrait permettre le redesign de ce dispositif, dans une version plus simple, plus low-tech, et surtout intégrée aux relais existants. L’immersion dans le Relais Services Publics de Cluny tout au long de la résidence a permis de mettre en évidence la posture souvent intransigeante, uniformisée ou déshumanisée de l’administration face aux usagers. Vocabulaire, tournures de phrases, dimension très technique ou très générique de certains courriers : le langage de l’administration est souvent vécu comme une violence par les citoyens. Afin de comprendre les points de blocages dans la relation administratives, des expériences ont été menées au cours de la résidence afin d’imaginer un changement de posture des administrations publiques. Lors d’un premier atelier, les résidents ont pu travailler avec agents publics et citoyens sur une forme alternative de courriers de demande de remboursement, en cas de trop-perçu d’une aide sociale. En employant un ton radicalement opposé au vocabulaire administratif (parler à un ami, faire une lettre d’excuses, argumenter un point de vue ... ) les participants ont pu lever quelques “malentendus” dans la relation administrative. Les administrations locales, comme les centres CAF, CPAM ou Pôle Emploi, passent un accord avec les points polyvalents de proximité sur le territoire, comme les PIMMS ou les Relais Services Publics, afin d’assurer un premier niveau de contact avec les usagers. Cette piste de projet propose de dépasser le simple conventionnement de partenariat pour explorer comment deux postures - celle de l’expertise spécialisée (de l’administration locale) et celle de la médiation généraliste (des points de proximité) peuvent s’enrichir mutuellement, pour une plus grande complémentarité. L’équipe de résidents a commencé par identifier les regards de deux médiateurs RSP et de deux agents de la CAF sur leur rôles respectifs, à travers un exercice de récit de parcours usager. Ces scénarios ont permis de confronter différentes visions de la collaboration entre administration et maillons de premier niveau. Cette expérience a pu être complétée par un exercice de «Vis-ma-vie», sur une demi-journée, entre un agent d’accueil de la CAF et le médiateur du Relais de Services Publics de Cluny. Cette expérimentation permet de sortir de la vision classique et restrictive du RSP fondée sur une dichotomie démarche simple / complexe et une image souvent réduite au « social », et d’un autre côté, à repenser les bases d’une collaboration plus efficace entre maillons de premier niveau et administrations. La quatrième semaine de résidence a permis d’amorcer un dialogue avec les administration nationale autour du rôle du dispositif «Relais Services Publics» dans la stratégie d’accès aux services sur les territoires. Première piste d’amélioration : proposer des solutions plutôt que lister des problèmes. Et si l’administration accompagnait ses courri-ers d’indus de propositions concrètes afin de mettre le citoyen en capacité de comprendre et de régler son problème ? Deuxièmement, de la sincérité : face à une machine impassible et infaillible, ne pourrait-on pas imaginer une administration capable d’anticiper ses propres bugs, afin de les rendre plus faciles à accepter par le citoyen ? Pour finir, la nature mécanisée des courriers a été abordée : comment préserver une dimension humaine dans des échanges majoritairement délégués à des logiciels de traitement ? pour en savoir plus ... pour en savoir plus ... pour en savoir plus ... pour en savoir plus ... pour en savoir plus ... pour en savoir plus ... pour en savoir plus ... wordpress.com/ http://bit.ly/1pQgitr http://bit.ly/XYoDk9 http://bit.ly/1oswgVa http://bit.ly/1osx9go http://bit.ly/1tK5kXk http://bit.ly/1nJZnE4 http://bit.ly/XYppxN