Crisis management - monitoring tools - DAS UNIGE Digicomms 16-17
Monitoring 101
1. La gestion de la e-réputation
Les outils de monitoring
Yan Luong
09/03/2012
2. A propos de moi (quand même)
• Marques
• Communications
• Médias sociaux
3. A propos de la RTS (faut bien)
• 2 chaînes TV
• 4 chaînes radio
• Des prolongements sur rts.ch
• Des blogs
• 60 présences sur Facebook, Twitter,
Youtube, Dailymotion, Storify, …
8. Chiffres
66% des internautes partagent sur le web,
leurs avis sur les produits et services, que
ce soit par le biais des avis ou notes sur les
sites marchands, ou encore sur les blogs,
forums et réseaux sociaux.
9. Citation
« Si vous rendez vos clients mécontents
dans le monde réel, ils sont susceptibles
d’en parler à 6 amis. Sur Internet, vos
clients mécontents peuvent en parler
chacun à 6000 amis »
Jeff Bezos, PDG d’Amazon
10. Citation
« Faites très attention à ce que vous postez
sur Facebook. Quoi que vous fassiez, tôt ou
tard cela émergera de nouveau dans votre
vie »
Barack Obama, président des Etats-Unis
11. La gestion de la réputation
L’e-réputation management est la pratique qui consiste à
gérer la réputation d’une entreprise ou marque sur
Internet.
La gestion de l’e-réputation est une démarche très large
et globale qui est souvent associée à la démarche qualité
et à la qualité de la relation client.
http://www.definitions-webmarketing.com
12. Impact sur le référencement
tend à intégrer des « éléments qualitatifs »
basés sur les sentiments des internautes.
17. La gestion de la réputation
Dans la pratique, les prestations d’e-réputation
management comprennent généralement :
– une démarche de veille et de détection des opinions et
avis émis sur la marque
– une démarche d’analyse des contenus détectés
– une démarche de prévention et d’alerte vis à vis du
client (marque / entreprise)
– une démarche d’influence pro-active des actions
défensives ou de réponses en cas de crise ou
critiques ....
http://www.definitions-webmarketing.com
18. Cependant
Qui êtes-vous?
Que faites-vous?
Ou vous situez-vous dans l’entreprise?
Quels sont vos objectifs, vos buts?
Quels sont les besoins qui en découlent?
Quelle est votre stratégie?
19. Et encore
Community management
Corporate communications
Marketing
RP
SAV
Ressources humaines
R&D
…
20. Les indicateurs
• Les verbatim
• Les thématiques
• Les influenceurs
• La « share of voice »
• La perception, les sentiments
• Les canaux
• Les interactions
• …
32. Les apports du payant
• La gestion du bruit
• L’intégration
• La prise en compte du web invisible
• Le reporting, les tableaux de bord
• Sentiment analysis
• Moteurs sémantiques
34. Facteurs de choix
• Gestion centralisée des mots-clé (marques, concurrence, thématiques)
• Filtres linguistiques et géographiques
• Sources complètes
• Dashboards avec KPIs, filtres et option de comparaison (mentions, reach,
share of voice, etc…)
• Analyse des sentiments, information démographiues, identification des
influenceurs et des thématiques
• Liste des contributions avec informations et filtre
• Historique de données (analyses rétrospectives)
• Interfaces CRM
• Systèmes de workflows
• Engagement console
• E-mail alerts, e.g. en cas de gestion de crise
• Monitoring vs. Analytics
35.
36. Penser à son tableau de bord
Définition des indicateurs clé
Comparabilité
Practicité
Délégation