Pour comprendre le fonctionnement et les usages en communication des chatbots

1. 19/01/2016
CHATBOTS
#EntrecomExperience

2. SARAH BERTHAULT
Digital Manager
ENTRECOM
PHILIPPE DUHAMEL
Fondateur de
Clustaar
PASCAL BERIA
dsdffsfdf

3. A/ Contexte : Pourquoi les Bots vont émerger ?
B/ A quoi peuvent servir les Bots concrètement pour vous demain ?
C/ Comment fonctionne un Chatbot ?
D/ Expérience et Utilité

4. Pourquoi tout le monde parle des Bots et pourquoi
ont-ils raison ?

5. ‘ No one wants to call a large
company…’
David Marcus
Facebook, VP Messaging Products
Web Summit, Lisbonne
8 novembre 2016

6. 55% des internautes utilisent au
quotidien une application de
messaging en 2016
Les applications de
messaging
(Whatsapp, Messenger,
WeChat, Skype)
représentent 10% du temps
passé sur mobile.
11 000 bots ont été lancés
sur Facebook depuis avril
2016

7. INVESTISSEMENT MASSIF DES GAFA
Proposer des assistants
personnels

8. BOTS VERTICAUX, POUR RENFORCER LA RELATION CLIENT

9. On est passé d’une navigation par mots clés à une navigation par langage naturel
De 2 à 4 mots-clés
On est passé entre 2000 et aujourd’hui de 2 mots
clés tapés dans Google en moyenne par
recherche, à 4

10. LES COMMANDES VOCALES FONCTIONNENT

11. LA CONVERSATION C’EST UN ALLER RETOUR
la conversation est plus "naturelle" que
de chercher sur une page web,
elle permet de bien préciser une
demande avec des aller-retours
et donc de bien affiner la réponse.

12. A quoi peuvent servir les bots pour vous demain ?

13. UN CANAL DE RELATION CLIENT
Le chatbot permet de restructurer son
organisation marketing et commerciale
pour limiter l’impact négatif des tâches
redondantes sur les forces de vente et
concentrer celles-ci sur celles qui
génèrent le plus de valeur ajoutée.

14. UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT
● Augmenter la vitesse de réponse,
● ne pas avoir à passer par le téléphone,
● personnaliser les échanges

15. ACQUISITION DE NOUVEAUX CLIENTS
● Meilleurs Leads
● Augmentation des ventes

16. RH / COMM INTERNE
Répondre aux Questions des employés (Congés, RTT, CE, Intéressement, etc.)

17. BOTS ET HUMAINS, MAINS DANS LA SOURIS
=> il n'y a pas d'automatisation à 100%. Le bot et l'humain travaillent
ensemble, l'un en appui de l'autre.

18. Comment fonctionne un ChatBot ?

19. LES INTERFACES
Les App de messaging Les LivechatsMedia Sociaux
Logique de service client Logique d’acquisition client

20. FROM TEXT TO INTENT
Je veux
consulter mon
suivi de
consommation.

21. LE DIALOGUE MANAGER
DIALOGUE
MANAGER
INTERFACE
QUESTIONS
REPONSES
COMPRENDRE LA
QUESTION

22. NLP / MACHINE LEARNING / DEEP LEARNING
Des algorithmes
pour comprendre
le langage naturel
Amélioration
automatique
Apprentissage
automatique

23. DATA SET
Analyser des larges
volumes de data
spécifiques à un
sujet/marché.
Cartographier les
questions que
posent les gens.
http://clustaar.com/study/demo-banque/

24. DATA SET

25. SCÉNARIO DE RÉPONSE
Travailler la
pertinence des
réponses.
Respecter la
cohérence avec la
marque. .
Contextualiser.

26. Challenge Relation Client
Interagir avec les bots via
des conversations ouvertes.

27. Problème
Probabilité que l’utilisateur
pose une question qui n’a
pas été prévue…

28. Solution
Identifier les attentes dans un domaine sectoriel.
Maîtriser le champ des questions possibles.

29. Analyse de l’historique
de vos données client
Entraînement du bot Connexion aux interfaces Gestion et amélioration
Sources internes (base de
connaissance, conversations)
Sources externes (Google,
forums)
Détection des intention et
des entités (NLP)
Entrainement du bot avec
validation par un humain
Messaging apps (FB
Messenger, Slack...)
Livechats, réseaux
sociaux, serveurs vocaux
Amélioration via machine
learning & Analytics
Fonctionnalités
additionnelles, international
APPROCHE CLUSTAAR

30. PROCESSUS DE CRÉATION D’UN BOT
Analyse
préliminaire des
données
Consolidation
des données
Enrichissement
manuel
des scénarios
Mappin
g
DATA
Création
des
intents
Création des
réponses
DEV
Build en langage
JS/Python
Botmastering
et apprentissage
automatique
LEARNING

31. QUELS MOYENS ?
Actions Internes
- Identifier l’usage
- Trouver la donnée historique
- Penser les scénarios
- Ecrire les réponses
- Établir les connexions
- Assurer la sécurité des données
- Suivre l’évolution
Ressources Internes
- Chatbot master
- Rédacteur, graphiste
- DSI, ingénieur
Ressources Externes
- Agence
- SSII, Intégrateur
- Applications
- Hébergement
Budget
- Set-up : production du bot
- Run : licences couvrant
l’utilisation des applications

32. Chatbot : Expérience, Utilité, Data

33. Chatbot : une question de storytelling

34. LE TERRITOIRE

35. L’EMOTION

36. LE RYTHME

37. L’INCARNATION

38. LA PROXIMITÉ

39. LA TRANSPARENCE

40. LE MOYEN POUR UN MEILLEUR SERVICE CLIENT

41. SCÉNARISER = DESIGN CONVERSATIONNEL

42. EN CONCLUSION
● Un outil de fidélisation, de
rationalisation, d’aide à la vente, de
communication interne, etc.
● Facilement activable sur vos supports
● Implique une réflexion sur les
contenus
● Ne remplace pas l’humain

43. POUR NOURRIR LA
CONVERSATION…
MERCI !
Sarah BERTHAULT
Digital Manager
sberthault@entrecom.com
Xavier CAZARD
Directeur Associé
xcazard@entrecom.com