USAGES DES RÉSEAUXSOCIAUX EN ENTREPRISE    ATELIER DU 14 JANVIER 2013       REIMS COWORKING                               ...
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LA NOUVELLE DONNE          Les clients se font confiance         plus de 50% des internautes sont influencés dans leur acte ...
LA NOUVELLE DONNE
LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX                  Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX                  Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX                  Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX                  Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX                  Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX                  Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX                  Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
FACE AUX RÉSEAUX SOCIAUX  LES ENTREPRISES DOIVENT   DÉFINIR LEURS OBJECTIFS         Relationnel                Notoriété  ...
RÉSEAUX SOCIAUX : QUELSUSAGES POUR L’ENTREPRISE ?       Source : http://geekandpoke.typepad.com
8 USAGES POUR L’ENTREPRISE   #1 Recruter   #2 Collaborer   #3 Gérer le SAV   #4 Gérer sa e-reputation   #5 Faire le buzz  ...
#1 RECRUTER         Où en est le recrutement via les réseaux sociaux en France ?                                         >...
#1 RECRUTERRésultats de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux» :• Les candidats et les entreprises utilisent massivement le...
#1 RECRUTER• De plus les recrutements ne sont pas au rendez-vous : 34% seulement des candidats ont étécontactés par un rec...
#1 RECRUTER• Pourtant les réseaux sociaux jouent un rôle croissant dans le processus de recrutement : 68% desrecruteurs dé...
#1 RECRUTER• De la même manière, les candidats se renseignent sur l’entreprise qui recrute :Source : 3e édition de l’enquê...
#1 RECRUTER                       En conclusion :Les réseaux sociaux ne sont pas majoritairement à l’origine des          ...
#1 RECRUTER                          2 conséquences :Conséquence #1 pour les candidats : travailler son identité numérique...
#1 RECRUTER                         Actions possibles pour le recruteur ✓ LinkedIn et Viadeo : prendre des abonnements pre...
#2 COLLABORERLes salariés sont déjà présents sur les réseaux sociaux,             et ils parlent de l’entreprise.         ...
#2 COLLABORERSource : étude réalisée en 2011 par l’Observatoire Cegos sur L’usage des réseaux sociaux dans les entreprises...
#2 COLLABORER 15% des salariés  parlent de leur entreprise sur lesréseaux sociaux soit environ 2,5 M de personnes         ...
#2 COLLABORERMais quelle est la frontière entre vie professionnelle et vie privée ?   • peut-on publiquement critiquer son...
#2 COLLABORERCollaborer avec les salariés et en faire des ambassadeurs :l’exemple de la plate-forme Opinions et Débats de ...
#2 COLLABORERTirer partie de la présence des collaborateurs sur les réseaux sociaux :l’exemple de la Time Line d’OrangePer...
#2 COLLABORERLa collaboration peut prendre la forme d’un réseau social d’entreprise •   Objectifs :     1/ mettre en oeuvr...
#2 COLLABORERExemple : Plazza, le RSE d’Orange• Un RSE sous sharepoint pour faciliter les  échanges et partages d’informat...
#2 COLLABORER                   Pour aller plus loin sur les RSE...• Liste d’outils : Yammer, Chatter, BlueKiwi, SahrePoin...
#3 GÉRER SON SAVConsidérant les réseaux sociaux comme incontournables,    certaines entreprises utilisent leurs pages Face...
#3 GÉRER SON SAVCette pratique trouve un écho particulièrement aux Etats-Unis :   • 47% des socionautes suivent ce type de...
#3 GÉRER SON SAVGérer son SAV sur Twitter : Darty
#3 GÉRER SON SAVGérer son SAV sur Facebook : BNP Paribas
#3 GÉRER SON SAV                          Pour aller plus loin...• Gérer son service client sur Twitter : http://www.mycom...
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATIONL’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et/ousubie par une entreprise ou une marqu...
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATIONNon seulement les réseaux sociaux sont à l’origine de certaines crises...• Le premier «buzz» négat...
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATION• La gestion de l’e-reputation consiste à surveiller : la visibilité de la marque et l’opinion  co...
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATION  Etape 1 : écouter•1. Définir les éléments à surveiller : nom de la marque, nom des dirigeants, no...
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATIONExemple d’outil de surveillance : Google Alertes
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATIONExemple d’outil de suivi de la e-reputation : Alerti
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATIONEtape 2 : dialoguerl’exemple de Pacifica
#4 GÉRER SA E-RÉPUTATIONLes stratégies pour résoudre une crise  • Etre transparent  • Compatir  • Déplacer la conversation...
#5 FAIRE LE BUZZSur les réseaux sociaux, les messages qui suscitent un sentimentpositif sont ceux qui ont plus de chance d...
#5 FAIRE LE BUZZExemples de contenus viraux :•   Articles de «fond» sur un blog d’entreprise•   Jeux-concours sur Facebook...
#6 FIDÉLISER      Les réseaux sociaux permettent de fidéliser            les clients autour de la marque.Animer une communa...
#6 FIDÉLISERLes différents types de communautés                                                                    Communa...
#6 FIDÉLISERLa page fan sur Facebook est particulièrement adaptée pour animercette communauté de fansQu’attendent les fans...
#6 FIDÉLISER    Exemple : la page Facebook de La Redoute•    1,2 M de fans sur Facebook à travers    plusieurs pages•   Ob...
#6 FIDÉLISER    Exemple : la page Facebook de Lacoste•   10 M de fans•   Objectifs : rendre la marque désirable avec des  ...
#6 FIDÉLISERExemple : la page Facebook des Champagnes de Vignerons•   4 600 fans•   Objectifs : animer la communauté des  ...
#6 FIDÉLISERExemple : la page Facebook de Team 3 Services (matériel agricole)•   700 fans•   Objectifs : conserver le lien...
#6 FIDÉLISERLes bonnes pratiques de l’animation d’une page  • Pratiquer le «call-to-action»  • Alterner contenus informati...
#6 FIDÉLISER               Liens utiles pour créer une page Facebook•   Créer une page Facebook : http://www.facebook.com/...
#7 VENDRE            Les réseaux sociaux peuvent apparaître              comme un nouveau canal de vente,ainsi que le mont...
#7 VENDRE     Source : Etude « Social Media Attitude 2012 » réalisée par le SNCD.
#7 VENDRECependant le rôle des réseaux sociaux dans le cycle de vente ne                   se réduit pas à un canal.  Aujo...
#7 VENDRE                  «The Consumer Decision Journey», McKinsey 2009                                                 ...
#7 VENDREMixité des usages :•26% des détenteurs de tablettes et15% des propriétaires de smartphonevont rechercher en ligne...
#7 VENDREVendre via les réseaux sociaux, c’est :•   Informer, réassurer, créer de la recommandation en étant présent à tou...
#7 VENDREExemple : la «F-boutique» de Champ’Market
#7 VENDREExemple : les coupons de réduction de mycube.fr
#7 VENDREExemple : les produits dédiés aux fans (le cas des Indians de Cleveland)•   2011 : lancement de Tribe Social Deck...
#8 CO-CRÉERL’entreprise peut s’appuyer sur sa communauté pour faire   émerger des idées et en développant la co-création.
#8 CO-CRÉERExemple de co-création : Danette
#8 CO-CRÉERExemple de co-création : Monopoly
MERCI !•   Source : Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques, Christine Balagué, David Fayon, Editions    Pear...
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Usage rxsxentreprise

  1. 1. USAGES DES RÉSEAUXSOCIAUX EN ENTREPRISE ATELIER DU 14 JANVIER 2013 REIMS COWORKING Claire Turan claire.turan@mediassociauxandco.fr @MediasSociauxCo
  2. 2. WEB 2.0 ? «Lexpression « Web 2.0 » désigne lensemble des techniques, des fonctionnalités et des usages du World Wide Web qui ont suivi la forme originelle du web1, en particulier les interfaces permettant aux internautes ayant peu de connaissancestechniques de sapproprier les nouvelles fonctionnalités du web. Ainsi, les internautes contribuent à léchange dinformations et peuvent interagir (partager, échanger, etc.) de façon simple, à la Source : http://cdeniaud.canalblog.com fois avec le contenu et la structure des pages, mais aussi entre eux, créant ainsi notamment le Web social» (Wikipedia)
  3. 3. LA NOUVELLE DONNELes clients parlent, commandent et recommandent Tripadvisor, 50 millions d’avis dinternautes, 500 000 hôtels, 700 000 destinations dans 188 pays. Source : http://geekandpoke.typepad.com
  4. 4. LA NOUVELLE DONNE Les clients sécoutent 14 millions de blogs en France 2,5 millions de billets par jour 80 millions de visiteurs fin 2011 sur les 3 premières plateformes (Blogger, Wordpress, Tumbler) Source : http://geekandpoke.typepad.com
  5. 5. LA NOUVELLE DONNE Les clients se font confiance plus de 50% des internautes sont influencés dans leur acte d’achat par les commentaires des internautes* et font moins confiance aux marques * Source : «Les réseaux sociaux et vous», Ifop et eBuyClub.com
  6. 6. LA NOUVELLE DONNE
  7. 7. LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
  8. 8. LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
  9. 9. LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
  10. 10. LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
  11. 11. LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
  12. 12. LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
  13. 13. LES INTERNAUTES FRANÇAIS ET LES RÉSEAUX SOCIAUX Source : Social Media Attitude, SNCD, 2012
  14. 14. FACE AUX RÉSEAUX SOCIAUX LES ENTREPRISES DOIVENT DÉFINIR LEURS OBJECTIFS Relationnel Notoriété Communication Service client Fidélisation Vente Connaissance client Réputation Promotion
  15. 15. RÉSEAUX SOCIAUX : QUELSUSAGES POUR L’ENTREPRISE ? Source : http://geekandpoke.typepad.com
  16. 16. 8 USAGES POUR L’ENTREPRISE #1 Recruter #2 Collaborer #3 Gérer le SAV #4 Gérer sa e-reputation #5 Faire le buzz #6 Fidéliser #7 Vendre #8 Co-créer
  17. 17. #1 RECRUTER Où en est le recrutement via les réseaux sociaux en France ? > Résultats de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux»Source : 3e édition de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux», par RegionJob : http://fr.slideshare.net/captainjob/emploi-rseaux-sociaux-3me-dition-de-lenqute-regionsjob
  18. 18. #1 RECRUTERRésultats de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux» :• Les candidats et les entreprises utilisent massivement les réseaux sociaux : 76% des candidats ontun profil professionnel en ligne et 53% des entreprises ont une page sur un réseau social.• Cependant les réseaux sociaux n’occupent que la 3e position dans les supports utilisés pourchercher un emploi et pour recruter :Source : 3e édition de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux», par RegionJob : http://fr.slideshare.net/captainjob/emploi-rseaux-sociaux-3me-dition-de-lenqute-regionsjob
  19. 19. #1 RECRUTER• De plus les recrutements ne sont pas au rendez-vous : 34% seulement des candidats ont étécontactés par un recruteur et seulement 4% d’entre eux a effectivement été embauché par ce biais :Source : 3e édition de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux», par RegionJob : http://fr.slideshare.net/captainjob/emploi-rseaux-sociaux-3me-dition-de-lenqute-regionsjob
  20. 20. #1 RECRUTER• Pourtant les réseaux sociaux jouent un rôle croissant dans le processus de recrutement : 68% desrecruteurs déclaraient en 2012 faire des recherches en ligne sur les candidats pendant les phases desélection, contre 44% en 2011 et 36% en 2010 :• Que cherchent-ils ? A recouper les informations présentes sur le CV (79% d’entre eux) et à voirles retombées liées aux précédents postes (52%).
  21. 21. #1 RECRUTER• De la même manière, les candidats se renseignent sur l’entreprise qui recrute :Source : 3e édition de l’enquête «Emploi et réseaux sociaux», par RegionJob : http://fr.slideshare.net/captainjob/emploi-rseaux-sociaux-3me-dition-de-lenqute-regionsjob
  22. 22. #1 RECRUTER En conclusion :Les réseaux sociaux ne sont pas majoritairement à l’origine des recrutements, cependant ils complètent la recherche d’information desrecruteurs comme des candidats et préparent la préférence.
  23. 23. #1 RECRUTER 2 conséquences :Conséquence #1 pour les candidats : travailler son identité numérique Conséquence #2 pour les entreprises : travailler son attractivité
  24. 24. #1 RECRUTER Actions possibles pour le recruteur ✓ LinkedIn et Viadeo : prendre des abonnements premium, utiliser les outils de recherche, créer une page entreprise (LinkedIn), publier des offres sur les groupes, hubs thématiques✓ Twitter : diffuser des offres en utilisant les # : «Cherche Chef de produit marketing http:// www... #marketing #recrutement #poste #cdi✓ Contrôler l’identité numérique des candidats sur 123People, WebMii✓ Utiliser les sites basés sur Facebook : BranchOut, Oh My Job, BeKnow, TalentMe... :
  25. 25. #2 COLLABORERLes salariés sont déjà présents sur les réseaux sociaux, et ils parlent de l’entreprise. Source : http://geekandpoke.typepad.com
  26. 26. #2 COLLABORERSource : étude réalisée en 2011 par l’Observatoire Cegos sur L’usage des réseaux sociaux dans les entreprises . http://www.cegos.fr/actualites/Documents/Etude_usage-reseaux-sociaux-entreprise_Cegos.pdf
  27. 27. #2 COLLABORER 15% des salariés parlent de leur entreprise sur lesréseaux sociaux soit environ 2,5 M de personnes 67% d’entre eux en parlent de manière positive et 21% de façon critique Source : Observatoire Hopscotch – Viavoice sur  les Médias Sociaux et les Salariés
  28. 28. #2 COLLABORERMais quelle est la frontière entre vie professionnelle et vie privée ? • peut-on publiquement critiquer son employeur ? • l’employeur peut-il sanctionner le salarié pour des propos tenus via son compte personnel sur Facebook ?Des pistes de réponse :• adopter un principe de précaution : rédiger une charte d’utilisation des réseaux sociaux dans l’entreprise.• collaborer avec les salariés et en faire des ambassadeurs
  29. 29. #2 COLLABORERCollaborer avec les salariés et en faire des ambassadeurs :l’exemple de la plate-forme Opinions et Débats de la SNCF
  30. 30. #2 COLLABORERTirer partie de la présence des collaborateurs sur les réseaux sociaux :l’exemple de la Time Line d’OrangePermet d’agréger l’ensemble des comptes Twitter du groupe et des salariés qui le souhaitent.Répond à la question de nombreuses entreprises :
  31. 31. #2 COLLABORERLa collaboration peut prendre la forme d’un réseau social d’entreprise • Objectifs : 1/ mettre en oeuvre une démarche collaborative pour partager 2/ échanger le savoir, travailler ensemble sur les projets communs. • Concerne les grosses entreprises. Un réseau social peut être interne à l’entreprise ou ouvert vers des communautés extérieures (clients, fournisseurs, partenaires etc. ...) • Marche à suivre : - définir les objectifs attendus - choisir un outil - développer des salariés ambassadeurs de la marque pour générer de la recommandation positive - opérer une conduite du changement pour la mise en place de l’outil - définir une complémentarité avec les réseaux sociaux externes.
  32. 32. #2 COLLABORERExemple : Plazza, le RSE d’Orange• Un RSE sous sharepoint pour faciliter les échanges et partages d’informations entre les 180 000 collaborateurs ; basé sur le volontariat.• Fonctionnalités : créer son réseau de contacts en ajoutant des collègues, faire des recherches, stocker des documents et des flux vidéos, faire partie de communautés (>350).• Plus d’informations sur : http:// www.journaldunet.com/solutions/intranet- extranet/rse-orange-plazza/
  33. 33. #2 COLLABORER Pour aller plus loin sur les RSE...• Liste d’outils : Yammer, Chatter, BlueKiwi, SahrePoint, Socialtext, YoolinkPro, XWiki• Blogs : http://blog-jamespot.com, http://blogs.orange-business.com/usages- entreprise/, http://intranet-rse.blogspot.fr, http://blog.talkspirit.com• Livre blanc : http://www.communication-web.net/2012/10/30/reseaux- sociaux-dentreprise-le-livre-blanc/
  34. 34. #3 GÉRER SON SAVConsidérant les réseaux sociaux comme incontournables, certaines entreprises utilisent leurs pages Facebooket leurs comptes Twitter en relais de leurs services clients traditionnels.
  35. 35. #3 GÉRER SON SAVCette pratique trouve un écho particulièrement aux Etats-Unis : • 47% des socionautes suivent ce type de page • un  tiers dentre eux affirme préférer contacter un service client en passant par les réseaux sociaux plutôt que de décrocher leur téléphone. http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/consommation-et-reseaux-sociaux/service-client.shtml
  36. 36. #3 GÉRER SON SAVGérer son SAV sur Twitter : Darty
  37. 37. #3 GÉRER SON SAVGérer son SAV sur Facebook : BNP Paribas
  38. 38. #3 GÉRER SON SAV Pour aller plus loin...• Gérer son service client sur Twitter : http://www.mycommunitymanager.fr/ lart-de-gerer-son-service-client-sur-twitter/
  39. 39. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATIONL’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et/ousubie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numériques. Surveiller sa e-reputation permet d’anticiper les crises.
  40. 40. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATIONNon seulement les réseaux sociaux sont à l’origine de certaines crises...• Le premier «buzz» négatif : les cadenas Kryptonite pouvant être ouverts avec un Bic : http://youtu.be/t8XxcOj3Seo• Mars 2010 : Greenpeace révèle que Nestlé utilise pour Kit Kat de l’huile de palme provenantde forêts d’Indonésie ; Nestlé est attaqué sur sa page Facebook et réagit de manière inadéquate• Automne 2012 : Quick est attaqué sur Twitter par un équipier qui décrie ses conditions detravail.... mais ils sont aussi incontournables dans leur règlement• Janvier 2011 : mort d’un adolescent à la suite d’un repas pris chez Quick > les réseauxsociaux joueront un rôle dans la résolution de la crise (prise de parole du DG de Quick sur lapage Facebook).
  41. 41. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATION• La gestion de l’e-reputation consiste à surveiller : la visibilité de la marque et l’opinion concernant la marque.• Les outils de suivi : outils gratuits (Google Alertes) et payants (Alerti, BrandWatch, Radian6...)• 2 étapes dans la gestion de la e-reputation : • Ecouter > Dialoguer Crédit : http://www.theconnectingplace.biz
  42. 42. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATION Etape 1 : écouter•1. Définir les éléments à surveiller : nom de la marque, nom des dirigeants, nom des concurrents, problématiques liées au secteur d’activité•2. Définir un responsable de la veille•3. Utiliser un outil de surveillance
  43. 43. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATIONExemple d’outil de surveillance : Google Alertes
  44. 44. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATIONExemple d’outil de suivi de la e-reputation : Alerti
  45. 45. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATIONEtape 2 : dialoguerl’exemple de Pacifica
  46. 46. #4 GÉRER SA E-RÉPUTATIONLes stratégies pour résoudre une crise • Etre transparent • Compatir • Déplacer la conversation dans un cadre privé • Pratiquer l’humour • Supprimer l’information préjudiciable souvent en contactant le responsable du site (cas de diffamation par exemple) • Noyer l’information en la rendant moins visible sur le web (poster des contenus positifs)
  47. 47. #5 FAIRE LE BUZZSur les réseaux sociaux, les messages qui suscitent un sentimentpositif sont ceux qui ont plus de chance d’être rediffusés parce qu’ils créent un sentiment partagé et un sentiment de communauté. A contrario, sur les sites d’actualité, ce sont les informations porteuses d’un message négatif qui sont les plus populaires. La diffusion d’informations via les réseaux sociaux permet d’activer des mécaniques de viralité. Source : chercheurs de l’université de Milan, Copenhagen Business School et Technical University of Denmark
  48. 48. #5 FAIRE LE BUZZExemples de contenus viraux :• Articles de «fond» sur un blog d’entreprise• Jeux-concours sur Facebook• Vidéo interactive et/ou parodique• Diffusion d’informations en exclusivité
  49. 49. #6 FIDÉLISER Les réseaux sociaux permettent de fidéliser les clients autour de la marque.Animer une communauté sur les réseaux sociaux permet :• d’assurer une présence à l’esprit• d’informer• de développer l’image de marque
  50. 50. #6 FIDÉLISERLes différents types de communautés Communautés de connaissances Communautés Communautés relationnelles d’affinités Communautés d’implication Communautés d’admiration Source : Communiquer sur les réseaux sociaux, Antoine Dupin
  51. 51. #6 FIDÉLISERLa page fan sur Facebook est particulièrement adaptée pour animercette communauté de fansQu’attendent les fans sur Facebook ? • Recevoir les informations les plus récentes à propos de la marque : 62% • Sinformer des nouveaux produits : 61% • Jeux-concours et les cadeaux : 58% • Soldes, promotions, réductions et offres spéciales : 55% • Montrer que lon aime une marque : 47% • Lire les idées ou avis dautres personnes : 45% • Accès à des téléchargements gratuits ou à des cadeaux virtuels : 41% • Faire partie dune communauté de marque : 34% • Partager mes avis et idées : 32%Source : http://www.ignitesocialmedia.com/facebook-marketing/how-to-improve-facebook-fan-page/
  52. 52. #6 FIDÉLISER Exemple : la page Facebook de La Redoute•  1,2 M de fans sur Facebook à travers plusieurs pages• Objectifs : générer du relationnel, répondre à toutes les questions et les interrogations avec une réactivité maximale, développer l’expérience du client• A terme : développement une boutique virtuelle directement accessible depuis Facebook pour convertir l’engagement en achat. http://www.mcfactory.fr/lacoste-monoprix-la-redoute-et-orangina-schweppes-4-marques-sociales/
  53. 53. #6 FIDÉLISER Exemple : la page Facebook de Lacoste• 10 M de fans• Objectifs : rendre la marque désirable avec des contenus de qualité. Merci à http://www.mcfactory.fr/lacoste-monoprix-la-redoute-et-orangina-schweppes-4-marques-sociales/
  54. 54. #6 FIDÉLISERExemple : la page Facebook des Champagnes de Vignerons• 4 600 fans• Objectifs : animer la communauté des vignerons, informer les amateurs de champagne, développer l’image de marque.
  55. 55. #6 FIDÉLISERExemple : la page Facebook de Team 3 Services (matériel agricole)• 700 fans• Objectifs : conserver le lien avec les clients, créer de la proximité et de la convivialité.
  56. 56. #6 FIDÉLISERLes bonnes pratiques de l’animation d’une page • Pratiquer le «call-to-action» • Alterner contenus informatifs et divertissants • Célébrer les événements de la communauté • Organiser des événements, des concours • Mettre en valeur les fans • Etre réactif
  57. 57. #6 FIDÉLISER Liens utiles pour créer une page Facebook• Créer une page Facebook : http://www.facebook.com/pages/create.php• Migrer un profil vers une Fan Page : https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate• Fusionner des Fan Pages http://www.facebook.com/help/contact.php?show_form=page_mi grations_external• Infraction aux droits dauteur : https://www.facebook.com/help/contact.php?show_form=userna me_infringement• Nom dutilisateur en infraction : http://www.facebook.com/legal/copyright.php?copyright_notice=1• Pour tout type de question: https://www.facebook.com/help
  58. 58. #7 VENDRE Les réseaux sociaux peuvent apparaître comme un nouveau canal de vente,ainsi que le montrent les intentions d’achat des sociaunautes :
  59. 59. #7 VENDRE Source : Etude « Social Media Attitude 2012 » réalisée par le SNCD.
  60. 60. #7 VENDRECependant le rôle des réseaux sociaux dans le cycle de vente ne se réduit pas à un canal. Aujourd’hui les réseaux sociaux impactent tous les stades du cycle de décision du consommateur.
  61. 61. #7 VENDRE «The Consumer Decision Journey», McKinsey 2009 Recherche d’avis de consommateurs Recherche& d’informa/on& Fidélité& Achat sur les RS Emergence& du&désir& Viralisation Achat&Recommandations des pairs Expérience& post8achat& Partages d’expériences
  62. 62. #7 VENDREMixité des usages :•26% des détenteurs de tablettes et15% des propriétaires de smartphonevont rechercher en ligne desinformations sur un produit quils ontvu sur une publicité TV,•45% et 22% d’entre eux font leursachats en ligne en regardant latélévision. Source : http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/ consommation-et-reseaux-sociaux/tv-et-reseaux-sociaux.shtml. Etude complète : http://blog.nielsen.com/nielsenwire/social/2012/
  63. 63. #7 VENDREVendre via les réseaux sociaux, c’est :• Informer, réassurer, créer de la recommandation en étant présent à tous les points de contact• Sur Facebook : développer le taux d’engagement (grâce au community management), ouvrir une f-boutique, proposer des coupons de réduction, proposer des événements spécifiques aux fans, qualifier des contacts (formulaires)• Sur Twitter : contacter des prospects grâce à un outil de veille• Sur les réseaux professionnels (LinkdeIn et Viadeo) : contacter des prospects en développant son réseau. Conditions de réussite : définir sa cible, soigner son profil, établir des contacts personnalisés et individuels.
  64. 64. #7 VENDREExemple : la «F-boutique» de Champ’Market
  65. 65. #7 VENDREExemple : les coupons de réduction de mycube.fr
  66. 66. #7 VENDREExemple : les produits dédiés aux fans (le cas des Indians de Cleveland)• 2011 : lancement de Tribe Social Deck : espace réservé au sein du stade des Indians aux bloggeurs qui parlent du club et aux « followers » du compte officiel sur Twitter,• 2012 : privatisation d’une loge entière du Progressive Field (le stade de l’équipe), baptisée « the Indians Social Suite » qui accueille exclusivement des invités choisis parmi ce type de public.• Résultats : + 2 500 spectateurs de moyenne sur les 2 dernières années (soit 10% de la fréquentation totale du stade) malgré des performances sportives peu convaincantes à domicile (38 victoires pour 43 défaites en 2010 contre 37 victoires et 44 Source : http://blog.lefigaro.fr/sport-business/2012/12/ les-medias-sociaux-un-moyen-pour-ameliorer-le-niveau- défaites en 2012). des-affluences-dans-nos-stades.html
  67. 67. #8 CO-CRÉERL’entreprise peut s’appuyer sur sa communauté pour faire émerger des idées et en développant la co-création.
  68. 68. #8 CO-CRÉERExemple de co-création : Danette
  69. 69. #8 CO-CRÉERExemple de co-création : Monopoly
  70. 70. MERCI !• Source : Réseaux sociaux et entreprise : les bonnes pratiques, Christine Balagué, David Fayon, Editions Pearson.

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