1. L’émotion au cœur des
nouveaux concepts de
vente en ligne
11 octobre 2012

2. Au programme de la matinée 2
A la recherche de la nouvelle expérience
• La nécessaire différenciation
• Les attentes du consommateur
• Le règne des émotions
• Les nouveaux modèles de vente
Les clés de votre différenciation
• Le ton
• L’engagement
• La mise en scène
• L’image
• La vidéo

3. Pour nous accompagner aujourd’hui 3

4. 4
Introduction
A la recherche de la nouvelle expérience

5. On n’arrête plus la vente en ligne 5
38 Mds € 2011
+22% croissance
110 000 e-marchands actifs
30 millions d’acheteurs
Comment
sortir du lot ?

6. 1e conviction : un bon site ne suffit pas 6
?
Différenciation
Rationnel / mesurable Intangible

7. 2ème conviction : le client en veut pour son argent 7
Le prix ?
Les fonctionnalités du site ?
La livraison ?
La relation client ?
Les services additionnels ?
Les contenus exclusifs ?
Le story-telling ?
L’univers de marque ? « Value for money »
L’expérience d’achat ?
Ce sur quoi vous vous battez Ce que vos clients attendent

8. Pourquoi cet atelier ? 8
Mauvaise
ergonomie
(navigation,
Prix pas boutons
compétitif d’action, outils
de recherche)
13
7
100 2
visiteurs acheteurs
8
15 Options,
45 délais et
coûts de
Trafic non qualifié « Pas prêt livraison
Produit non à
disponible ou ne acheter »
correspond pas
Pas rentré dans l’univers, pas de confirmation du
Rebond
besoin, présentation du produit pas attractive,
pas assez de connivence, discours pas
accrocheur, expérience d’achat sans intérêt…

9. Le consommateur veut agir 9
Il ne s’agit plus seulement d’acheter quelque chose
mais de vivre son acte d’achat / être acteur de sa
consommation.

10. Le consommateur veut avoir le choix du canal 10
87% des consommateurs ont demandé à pouvoir 74% à modifier leur(s) commande(s)
suivre leur(s) commande(s) depuis n'importe
via n'importe quel canal
quel canal
74% des consommateurs interrogés
déclarent utiliser internet 91% utiliseraient l'option
pour la recherche d’information « click & collect »
avant l’achat en magasin. si elle était disponible.
61% aimerait pouvoir passer une commande via 83% considèrent important ou très important de
n'importe quel canal. pouvoir rapporter en magasin un article
acheté en ligne
Sources : étude Bearingpoint/LSA 2010 ; Fevad ; étude Ipsos/Mori 2010, Mahattan Associates, baromètre FEVAD/médiamétrie/Netratrings, Capitalizing on the samrter consumer, IBM, 2011. US Google Report, Août
2011, http://www.vad-info.com/Logiciels-de-VAD-Integrer-le-Cross.html, Etude Sterling Commerce - Demandware menée en ligne aux Etat-Unis par SmartRevenue en juin et juillet 2010

11. L’Usine à Design 11
Charles Digby Smith
Directeur Business Developement
http://www.usineadesign.com/

12. L’Usine à Design 12

13. La pyramide des besoins 13
Expérience
Contenus
Fonctionnalités
Prix

14. Peace and Wool 14
http://peaceandwool.com/

15. Hellofresh 15
http://www.hellofresh.fr/

16. Le petit ballon
Martin Ohannessian
CEO
http://www.lepetitballon.com/

17. Où se situe l’avantage concurrentiel ? 17
Pourquoi acheter sur
allopneus.fr plutôt que
sur 1001pneus.fr ?
http://www.1001pneus.fr/ http://www.allopneus.com/

18. Où se situe l’avantage concurrentiel ? 18
Pourquoi delaveine
plutôt que jules ?
http://www.delaveine.com/ http://www.jules.com/fr/index.aspx

19. Où se situe l’avantage concurrentiel ? 19
Pourquoi Spartoo plutôt
que Sarenza ?
http://www.spartoo.com/ http://www.sarenza.com/

20. Le slip français 20
Guillaume Gibault
Fondateur
http://www.leslipfrancais.fr/

21. Le slip français 21
http://www.leslipfrancais.fr/

22. Le règne des émotions 22
Trop souvent, on oublie les aspirations, les attentes, le
ressenti de nos consommateurs.
Rivés sur le fonctionnel, on oublie quels bénéfices
émotionnels utiliser pour déclencher l’acte d’achat.
L’émotion comme
premier facteur de
décision?

23. Le règne des émotions 23
Vos clients prennent rarement des
décisions rationnelles.
Leurs décisions reposent sur
l’intuition et l’émotion.

24. Sortez du fonctionnel 24
Dépassez les statistiques : Dépassez les seuls profils :
Femme
25-32 ans
CSP+
5 paires de chaussures par an

25. Demandez-vous : que ressentent mes clients ? 25
J’aime…
Me sentir protégé
Me sentir aimé
Me sentir séduisant
Me sentir utile
Me sentir en bonne santé
Me sentir malin
Me sentir accueilli, considéré
Me sentir reconnu
Me sentir appartenir à un groupe
Me sentir influent ...
http://www.amish-shah.com/marketing/37-emotional-benefits

26. L’exemple du retail 26
Bien-être

27. L’exemple du retail 27
Simplicité

28. L’exemple du retail 28
Complicité, humour

29. Comment l’appliquer en ligne ? 29

30. Dessine-moi un soulier
Alma Guirao & Juliette Percevaux
Fondatrices
http://www.dessinemoiunsoulier.com/

31. Tony Hsieh – Zappos.com 31
«
People may not remember
exactly what you did or what you
said, but they will always
remember how you made them
feel «

32. Les précurseurs 32
Je me sens
privilégié, malin,
en confiance.

33. Les précurseurs 33
Je me sens créatif,
appartenant à une
communauté

34. Les opportunistes 34
Je ressens une
urgence à profiter
de cette offre (ce
modèle) qui ne va
pas durer

35. The Tops 35
Vincent Redrado
CEO
http://www.thetops.fr/recommandations/

36. 36
Pistes d’optimisation
Les clés de votre différenciation

37. Convertissez les « pas prêts à acheter » 37
L’offre ?
la supériorité, l’unicité de vos produits
Votre excellence opérationnelle ?
Ex : navigation ultra fluide, livraison ultra rapide,
service client top. Vous êtes un facilitateur
Votre intimité client ?
Ex : message, ton, visuels, accueil, considération,
reconnaissance, cadeaux. Votre histoire.

38. Chez vous, l’émotion passe par… 38

39. Chez vous, l’émotion passe par… 39
http://www.mylittleparis.com/

40. L’attente 40
www.babbaco.com www.jewelmint.com www.pantybypost.com
www.pressedjuicery.com www.lostcrates.com
www.stackmagazines.com

41. L’engagement 41
http://www.wearfigs.com/
http://www.toms.com/
http://www.faguo-shoes.com/fr/ http://www.twinsforpeace.com/

42. L’engagement 42
http://www.jimmyfairly.com/fr/

43. Le ton 43
Pourquoi être simplement
factuel et objectif ?
Revenez aux bases du
commerce et de
l’argumentaire produit

44. Le ton 44
http://www.10wines.be/frhome

45. Le t(h)on 45

46. La mise en scène, l ’ambiance 46
http://www.labelleiloise.fr/fr/

47. La mise en scène, l ’ambiance 47
http://www.smaf-touseau.com/index

48. L’image 48
http://www.hardgraft.com/

49. L’image 49
http://www.milkmadeicecream.com
http://www.frankandoak.com/ /
http://foodzie.com/
http://www.pressedjuicery.com/
https://www.trunkclub.com/

50. La vidéo 50
http://www.dollarshaveclub.com/

51. La vidéo 51
http://culturekitchen.com/ http://www.kiwicrate.com/
http://www.graze.com/ http://www.babbaco.com/

52. Homework 52
Analysez :
Chaque page
Chaque email sortant
Tout le parcours à la place de vos
clients
Demandez-vous :
« qu’est-ce que je ressens ? »
« qu’est ce que j’attends ? »
« qu’est ce qui pourrait gâcher mon
rêve ? »
Trouvez une réponse :
Images / ton / mots / messages /
signalétique

53. 53
Merci