Le catalogue de services est la clé de voute de toute organisation qui produit des services récurrents - notamment les DSI. découvrez comment le structurer, comment le mettre en oeuvre et le faire vivre

1. Renaud Brosse
Associé, Timspirit
Co-responsable commission ateliers, ITSMF France
Catalogue de
Services
Enjeux, Approche, démarche
projet.

2. © Timspirit
2011
Timspirit en quelques chiffres
1 Mission : aider nos clients DSI à optimiser leur fonctionnement
3 Domaines d’expertise : démarches projets, gestion des
services, sourcing
3 Ans d’existence
400 Années*homme d’expérience cumulée
6 Clients vainqueurs ou finalistes des trophées « meilleur projet
ITIL » Itsmf 2007/2008/2009/2010
1er Partenaire européen de l’ITSQC - auteurs du référentiel eSCM
0 Dépendance envers des acteurs du marché
150% De croissance en 2010 grâce à la confiance de nos clients
2Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011

3. © Timspirit
2011
Agenda
Contexte, Enjeux
Définir & structurer le(s) catalogue(s)
S'organiser autour du catalogue de service
Quelle démarche adopter ?
Conclusion
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 3

4. Catalogue de
services Contexte, enjeux, historique

5. © Timspirit
2011
DSI
Contexte d’une DSI en 2011
Utilisateurs
Partenaires
Clients
externes
Maitrise
d’ouvrage
Fournisseurs & Prestataires
de services
Informatique rêvée
(cloud, offres grand public)
lisibilité
Qualité de
service
Time to
market
Sécurité
Modernisation
cohérence
Coûts
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 5

6. © Timspirit
2011
Enjeux : la DSI, fournisseur et intégrateur de
services.
Une offre de services lisible et simple : nature,
engagements.
… dont les prix sont compris et acceptés
Des utilisateurs qui savent comment commander
de façon simple…
Une DSI qui excelle pour répondre aux demandes
Une capacité à piloter les services fournis, à gérer
la demande, à les aligner avec les besoins
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 7

7. © Timspirit
2011
Le catalogue de service
= la clé de voute pour une DSI
partenaire des métiers,
intégrateur de services IT
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 8
•Positionner la DSI
•Définir l’offre de services
•Choisir son mode de fourniture
Gouver-
nance
•Piloter la performance
•Améliorer productivité, réactivitéPilotage
•Répondre efficacement aux
demandes
•Piloter la qualité de servicesOpérationnel

8. Structurer Le catalogue de services

9. © Timspirit
2011
Qu’est-ce que le catalogue ?
Des articles,
une qualité,
des prix ?
Oui…
Mais la réalité est
un peu plus complexe…
10

10. © Timspirit
2011
Structurer le catalogue
clientèles
RHFinancesCommuns
à tous
VIPVente Marketing Métier 1 Métier 2 Métier 3
A B C 1 2 3 x y z
Services élémentaires
Par service fourni Par site Par profil
Cadrer Concevoir Déployer SupporterExploiter
Composants
Réseaux Datacenters Serveurs Middlewares Postes Applications
Assemblage
Des offres
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
abcd
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
abcd
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
abcd
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
abcd
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
abcd
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
abcd
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
abcd
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
Conseil
organisatio
n &
informatiqu
e
Capacités IT
CataloguetechniqueCataloguespublics
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 11

11. © Timspirit
2011
Structurer les catalogues
Catalogue utilisateurs Catalogues
ProductionMOA
Catalogues DSI
Périmètre
poste de travail et IMAC
accès aux applications,
offre de support
services rendus par la
production
Idem + services
études et amont
Clients Utilisateurs
Clients,
Etudes de la DSI
Tous
Bénéfices ++ ++ +++++
Enjeu
Satisfaction utilisateurs
Efficience gestion des
demandes
Qualité de service
Gestion des coûts et
de la demande
Réactivité
DSI Intégrateur de
services
Facteurs clé
de succès
Outils
Processus internes
Offre de service;
Niveaux
d’engagement
Fonctions transverses
Sponsorship
Organisation
Gestion de la relation
Coûts/Délais/
Difficultés
+ ++ +++
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 12

12. © Timspirit
2011
Opérations
Hébergement serveurs, applis, stockage
Exploitation, Sauvegarde, archivage des applications
Réseau local et distant
(idem) systèmes et services d’infrastructure
(idem) services middleware et collaboratifs
Mise à disposition d’environnements test, dév, qualif
(1) Identifier les services
Projet
Récurrent
Direction / MOA
Etudes, Développement, Projets
Conception & Réalisation
Gestion de projets
Etudes préalables, Spécifications
Maintenance applicative
Data management
Déploiement
Déploiement
Formation
Conduite du
changement
Assistance
Appels
Incident
Acquisition
Demandes
IEDR
Poste de travail & téléphonie
Utilisateurs
Conseil et expertise
Conseil organisation & informatique
Études d’opportunité Introduction de technologies
Conduite de projets
13

13. © Timspirit
2011
(2) Minimiser le nombre d’entrées
Acquisition,
Mise sur site, formation initiale
Support, dépannage, déménagement
D’un poste de travail
Modèle de postes
Variantes
1 Service de
Haut niveau
Périphériques
Type de support
Applications installées
Services opérationnels connexes
Options
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 14

14. © Timspirit
2011
(3) Matérialiser le catalogue
exemples réels
15
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 15

15. © Timspirit
2011
(4) Tarifier les services
Sans tarification, le catalogue perd tout son impact « stratégique » sur la demande et la
relation client.
La démarche consiste à
(voir : IGSI, ITIL v3 gestion financière)
Source : IGSI – modèle de benchmarking
de la DSI
analyser
• les coûts de la DSI
affecter
• les coûts à des services élémentaires.
Définir
•Définir les inducteurs (« Unités
d’Œuvre »)
• le modèle de coût
•Le simuler
Définir les
prix
•Rajouter les coûts non reventilables
•Obtenir le prix
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 16

16. © Timspirit
2011
(5) Etablir le bon niveau d’engagement …
Service
SLA
Poste de
Travail
Badge Imprimante
WAN/LAN
Services
d’accès
Application
1
Data
IT Service
PdT
IT Service
Réseau
IT Service
Sécurité
IT Service
Application
IT
Service
BdD= + + + +
ARCHITECTURE (SW & HW)
Data
Appli 2
Équipe Poste de
travail
Equipe Support
Archi Réseau
Exploitation
Réseau
Equipe SSI
Equipe gestion
des comptes
Exploitation
Système
Exploit.
Applicative
Maintenance
Projets
Exploitation
Système
Exploit.
Applicative
Maintenance
Projets
Exploitation
Système
Des équipes
multiples sont
concernées
 risque!
+
Séminaire Catalogue de Services -
Mai 2011
17

17. S’organiser
Autour du catalogue de
services

18. © Timspirit
2011
S’organiser autour du catalogue
Le catalogue
est prêt… bien!
Mais… le
magasin est-il
vraiment prêt à
fonctionner ?
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 19

19. © Timspirit
2011
Prestataires
piloter & aligner
les prestataires
❻
DSI
Clients
Activités clés
RH FinancesVenteMétier 1 Métier 2 Métier 3
Utilisateurs
Définir
Publier
Mainte
nir
Faire
évoluer
Gérer le
catalogue
gérer les
demandes
Piloter les
engagements de
services

Gérer la
relation client
Automatiser la
fourniture
Séminaire Catalogue de Services -
Mai 2011
20

20. © Timspirit
2011
Gérer l’exécution des demandes (ITIL v3)
Sans un processus bien outillé pour
piloter, surveiller et exécuter les
demandes, pas de succès
possible pour le catalogue de
services…
Les challenges :
• Chaque demande est un
process à part entière !
• Frontières dans l’organisation
venant entraver l’exécution
fluide et coordonnée des
requêtes
• Obtenir des spécifications
claires et validées pour chaque
demande est souvent long et
difficile…
Nos suggestions
Gérer en 80/20
Ne gérer initialement dans l’outil
que ce qui apporte un plus en
termes de pilotage (les étapes)
puis ensuite les informations.
Réaliser les demandes
REQ.30
Configuration
Management
Database(s)
Configuration
Management
Database(s)
Catalogue
De Services
Catalogue
De Services
Base de
Changements
Base de
Changements
2005Gérer la politique
de demandes
REQ.10
2005
Gérer le flux de
demandes
REQ.40
CHG
Gestion chgt
Demandeur
REQ.20
Procédurer les
demandes standard
Changement
urgent demandé
NDE
M
NDE
M
Normes & Spécifications
De demandes standards
Procédures création,
Modification, retrait
DSL
D
Deviseur
Deviseur
Outils de
gestion des
demandes
Contrôle
Initial
REQ.30.10
Eval &
appro.
REQ.30.20
Planification
REQ.30.30
Réalisation
REQ.30.40
Vérification
REQ.30.50
Cloture
REQ.30.60
CDS
Centre de
Services
Déclaration
REQ.30.00
SLM
Gestion des
Niveaux de
Service
CAP
Gestion de la
Capacité
21

21. © Timspirit
2011
IdentifiantQuestion Thème Domaine Question Oui - en Standard Non Oui - Paramétrage SimpleOui, Développement sur mesure. Préciser la charge type
IT3 Conformité ITIL V3
QUE-SCM-IT3-001 SCM IT3 La solution satisfait-elle pleinement aux exigences d'ITIL v3 en Gestion de Catalogue de Service? Préciser les exceptions.1
CSU Catalogue limité au contexte "demandes/incidents/changements"
QUE-SCM-CSU-002 SCM CSU la solution permet la publication, dans le portail utilisateurs, de fiches descriptives des offres et engagements pour les services de gestion des incidents, pour chaque type de requête, et pour les éventuelles catégories1
QUE-SCM-CSU-003 SCM CSU la solution permet de gérer la tarification des requêtes et leur imputation budgétaire et comptable.1
QUE-SCM-CSU-004 SCM CSU la solution permet-elle de gérer des tarifications différentes, selon le client, pour un même service?1
QUE-SCM-CSU-005 SCM CSU la présentation et la nature des fiches doit être particularisée selon le rattachement organisationnel, le rôle ou l'appartenance de l'utilisateur à un groupe particulier.1
QUE-SCM-CSU-006 SCM CSU Le coût et le prix d'un enregistrement d'un service doit varier suivant l'entité, l'équipe et le profil de l'utilisateur1
CAT Catalogue de Services : fonctionnalités complètes
QUE-SCM-CAT-007 SCM CAT La solution permet d'implémenter un Catalogue de Service constitué d'un nombre d'Offre limité associé à des options de services et des listes de produits gérés dans un Catalogue Produit distinct1
QUE-SCM-CAT-008 SCM CAT la solution permet la création d'offres de services intégrant la description pour chaque service, de ses fonctions, descriptions, bénéfices métiers ; la liste des niveaux de services disponibles et des options ; la tarification1
QUE-SCM-CAT-009 SCM CAT la solution permet d'organiser les offres de services en groupes logiques et structures hiérarchiques permettant, à partir de services "élémentaires", d'assembler des services en groupes et packages de plus haut niveau,1
QUE-SCM-CAT-010 SCM CAT la solution permet la création de "composants de services", assemblables logiquement et hiérarchiquement pour créer des services de niveau client ou métier.1
QUE-SCM-CAT-011 SCM CAT La solution permet-elle de définir, pour les composants et services, différents types - services techniques, services applicatifs, services professionnels - pour filtrer l'affichage à l'utilisateur/en fonction du profil utilisate1
QUE-SCM-CAT-012 SCM CAT La solution permet-elle de proposer des options différentes pour chaque composant et pour chaque service agissant sur les niveaux de services de l'offre de service? Préciser la logique de calcul lors de l'ajout des option1
QUE-SCM-CAT-013 SCM CAT La solution permet de proposer des niveaux de service différents pour chaque composant et pour chaque service.1
QUE-SCM-CAT-014 SCM CAT la solution permet de cloisonner les catégories hiérarchiques, les regroupements logiques et les services afin de constituer des catalogues pour parties communes, pour parties séparées, par organisation, par rôle, et pa1
QUE-SCM-CAT-015 SCM CAT la solution permet de différencier les catalogues de services "métier", "client interne de CST", "Utilisateur final", "CIS" - et plus généralement, de définir un nombre quelconque de catalogues cloisonnés les uns par rapp1
QUE-SCM-CAT-016 SCM CAT la solution permet d'afficher le catalogue de service dans le portail utilisateur ITSM, et d'en déclencher la demande1
QUE-SCM-CAT-017 SCM CAT la solution gère le cycle de vie des services : création, approbation pour design, mise en production, vie opérationnelle, retrait du catalogue1
QUE-SCM-CAT-018 SCM CAT la solution permet de gérer les droits d'accès, modification et mise à jour centralisée des services de façon fine pour l'ensemble des objets gérés : hiérarchie, groupements, cloisonnements entre catalogues, mise à jour1
QUE-SCM-CAT-019 SCM CAT la solution est pleinement intégrée avec les modules de gestion des requêtes et de gestion des changements afin de pouvoir déclencher, selon la nature du service, l'exécution de demandes ou la création des RFC corre1
QUE-SCM-CAT-020 SCM CAT Le catalogue de services est-il pleinement intégré avec le CMS? Les services sont-ils gérés comme des CI à part entière; il est possible, depuis le module de gestion du catalogue, de comptabiliser les quantités de service1
QUE-SCM-CAT-021 SCM CAT La solution doit permettre de gérer nativement la criticité de chacun des services du catalogue suivant la population touchée (VIP)1
QUE-SCM-CAT-022 SCM CAT Le portail permet-il d'accéder à un "caddie"/"panier" et au catalogue des services disponibles pour l'utilisateur, de les "commander" et de suivre le statut de cette requête.1
SLMGestion des niveaux de services des processus incidents, changements, problèmes, requêtes, configurations
QUE-SCM-SLM-023 SCM SLM La solution permet-elle de définir les niveaux de services attendus pour la gestion des incidents, requêtes, problèmes, changements, mise en production, validation (délais de prise en compte, de première réponse, de1
QUE-SCM-SLM-024 SCM SLM la solution permet de mesurer et de fournir des tableaux de bord sur les niveaux de services, au niveau global ou en drill-down sur l'organisation, les catégories, etc.…1
FUL Gestion des Niveaux de Services : fonctionnalités complètes
QUE-SCM-FUL-025 SCM FUL la solution permet la gestion d'accords de niveaux de services, d'accords de niveaux opérationnels et d'engagements fournisseurs (SLA, OLA et UC)1
QUE-SCM-FUL-026 SCM FUL la solution permet de gérer et automatiser le suivi d'engagements portant sur les caractéristiques attendues de qualité de ces services.1
QUE-SCM-FUL-027 SCM FUL la solution permet d'alerter, notifier ou déclencher des workflows en cas de franchissement de seuils (d'alerte, de brèche de SLA, etc.…)1
QUE-SCM-FUL-028 SCM FUL la solution permet d'organiser les accords de services en groupes logiques et structures hiérarchiques permettant, à partir d'accord de services "élémentaires", d'assembler des niveaux de services en groupes et package1
QUE-SCM-FUL-029 SCM FUL la solution permet, à partir des fiches d'accord de niveaux de services et de templates de texte prédéfinis, de générer les documents matérialisant les accords de niveau de service1
QUE-SCM-FUL-030 SCM FUL la solution peut être intégrée avec des produits de supervision réseau, systèmes, applicatives, de bout en bout ; ainsi qu'avec des sondes génériques, afin de mesurer quotidiennement (ou mieux) les niveaux de service1
QUE-SCM-FUL-031 SCM FUL La solution permet-elle la prise en compte pour les SLA de plages de service associées (par exemple, plage d'ouverture/fermerture d'un site)?1
QUE-SCM-FUL-032 SCM FUL Prise en compte par la solution des plannings de fermetures des entites clientes 1
TOTAUX 30 1 1 0FONCTIONS COMMUNES
Les outils du catalogue
Les outils principaux :
50 Fonctions basiques & avancées
Capacité à faire
1 – HP: 2,87
2 – xx : 2,57
3 – yy : 2,50
4 – zz : 2,43
Source : appels d’offre menés par Timspirit
pour des grands comptes en 2010
Analyse AO
+ Prototype
Gestion du
catalogue
• services élémentaires,
assemblages,
Front-office • portail de gestion des
demandes.
Back-Office • Saisie, approbation, routage
et workflow des requêtes
• Provisionning automatisé :
postes, serveurs,
applications, accès.
Les outils complémentaires :
•Tarification : quoteur
•Modélisation & simulation
•Intégration des consommations
•Intégration des indicateurs
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 22

22. © Timspirit
2011
S’engager sur les niveaux de service : retour
d’expérience
- Les attentes clients sont souvent irréalistes au départ
- Les directions SI hésitent à s’engager
Besoins perçus au départ
Engagements
Performances possibles initialement
progrès
Ajustement des besoins
Evolution planifiée
Des besoins
Ecart Initial
entre
Attentes
Et
capacités
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 23
2 principes :
Volontarisme : Forcer la définition d’engagements réciproques
Relation mature et réaliste : Co-pilotage DSI + Clients de la réduction
des écarts

23. © Timspirit
2011
Des fonctions dédiées Clarifier les
responsabilités
pour chaque service (SLA) et chaque
sous-service (OLA), qui a autorité
suffisante pour
• Négocier,
• Signer
• Faire respecter les niveaux de
service
• Aligner les efforts en cas d’incident
ou de difficulté
S’engager sur les niveaux de services
« Service
managers »
(Chargé
d’affaires
internes)
en charge de la qualité de
services transverse pour des
clients (MOA)
« Account
Manager »
Force d’écoute et de
proposition pour les clients ;
assure le suivi contractuel et
financier.
Pilote des
Requêtes
Pilote de façon transverse
l’exécution des demandes
Pilote du
catalogue
Pilote le processus
catalogue
Challenge sur les « soft skills » : écouter,
négocier, convaincre, influencer
24

24. © Timspirit
2011
Des modèles organisationnels à adapter
Service Delivery
manager du Client
Client
Service Delivery
manager du Client
Client
Service Delivery
manager du Client
Client
Modèle courant : 1 SDM pour 1-n clients
Points à arbitrer :
- Organiser les études par client ? Par domaine fonctionnel ? Par techno ?
- A qui rattacher les fonctions de support et exploit applicative ?
Pour les Service delivery managers :
- Rattachement aux études, à la production, ou équipe indépendante ?
- Poste Plutôt avant-vente, ou plutôt opérationnel ?
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 25

25. © Timspirit
2011
Bonnes pratiques pour gérer la relation : DSI -
Clients
• Elle reste encore
souvent un parent
pauvre.
• Une source possible
: les bonnes
pratiques de
pilotage des
relations DSI-
fournisseurs (eSCM).
• Le maitre mot :
• Établir la
confiance autour
d’engagements
d’effort
26
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011

26. Le projet De mise en oeuvre

27. © Timspirit
2011
Projet « théorique » de mise en œuvre d’un
catalogue de services
28
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011
Catalogue
Architecture &
tarification du
catalogue
Analyse des
activités
Implémentation du portailChoix outils : portail,
tarification, gestion
des demandes
Rédaction
Pilote Bilan
Générali-
sation
Outils
Lancement
Implémentation des requêtes
Définition du
processus

28. © Timspirit
2011
Projet « complet » (client anonymisé)
29
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011
recueil de
besoins clients
Perspective client
Accord sur les
services &
engagements
Lot 0: conduite du projet
Gestion du projet ; communication ; conduite du changement
Catalogue
Architecture &
tarification du
catalogue
5 mois
Analyse des
activités
2 mois
Collecte des
capacités
de la DSI
Perspective interne DSI
Analyse d’écart :
besoins/capacités
Plan de dépl.
& de mise à la
cible
Négociations &
engagements
Implémentation du portailChoix outils : portail,
tarification, gestion
des demandes
Création des
fonctions
transverses
Rédaction
Pilote Bilan
Générali-
sation
Amélioration continue
Outils
Comparatif
marché
Publication
Implémentation des requêtes
Préparation de
l’organisation
Formation
Lanceme
nt
Définition du
processus
6 semaines

29. conclusion Adoption - Futur

30. © Timspirit
2011
Un taux d’adoption en croissance rapide
… qui montre que c’est TRES faisable et TRES Souhaitable !
(source : enquête Timspirit/Itsmf novembre 2009)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Gestion des incidents
Gestion des problèmes
Gestion des changements
Gestion des actifs et des
configurations
Gestion des niveaux de
service
Gestion des MEP et des
déploiements
Gestion des opérations
(v3) Gestion du catalogue
de services
Reporting
%déployé
%en cours
%ITIL pas lancé
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 31

31. © Timspirit
2011
Le catalogue devient un outil stratégique de la
DSI
L’opportunité et la menace
•Le « tout service », « zéro
délais » plug ‘n play promis par
le cloud & le SaaS
•= Remise en cause de la
légitimité de la DSI
La solution ?
•Se positionner en
fournisseur/intégrateur de
services,
•arbitre et garant d’un
ensemble cohérent de services
sourcés de façon optimale
Le catalogue devient un outil de base
pour :
•Positionner et gouverner l’offre de la
DSI.
•Renforcer la légitimité de la DSI
•Tirer le meilleur parti des ressources
•piloter les prestataires et intégrer les
services.
N’attendez plus !!!
Séminaire Catalogue de Services - Mai 2011 32

32. Présentation disponible sur www.timspirit.fr/telechargements.php
renaud@timspirit.fr – 06 75 443 442
Merci De votre attention