Dr Jan-Cedric Hansen
Légitimité de l’orateur
Dr Jan-Cédric Hansen
– Docteur en Médecine
• Médecin Coordonnateur en EHPAD Hospitalier Public
– C...
Plan de la Présentation
Clarification contextuelle
Percevoir les déterminants implicites
Comprendre les déterminants essen...
Clarification contextuelle
Le concept de Crise/Catastrophe
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 4
Quelques définitions clés 1/3
Danger
qualité intrinsèque
– d’une chose, d’une structure,
d’un être vivant, d’une situation...
Quelques définitions clés 2/3
Tension Critique
Correspond à une situation
d'équilibre apparent
– mais précaire d’un systèm...
Quelques définitions clés 3/3
Crise
Manifestation brusque et
intense de certains
phénomènes
– marquant une rupture
Manifes...
Différences entre crise et catastrophe
Crise
Les signaux d’alarme
– n’apparaissent pas à tout le monde en
même temps, ni a...
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 9
Le concept de crise/catastrophe
On le voit, la différence ...
Percevoir les déterminants implicites
Le concept d’Acteur/Décideur
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric ...
Notions essentielles sur les
acteurs/décideurs
L’acteur/décideur
– comme tous les acteurs ayant une maîtrise reconnue de l...
Effet du Stress sur les Acteurs/Décideurs
Selye, Laborit, Lazarus
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric H...
Les choix Laboriciens
« face à une épreuve [telle qu’une Crise/Catastrophe]
l'homme ne dispose que de trois choix :
1) com...
Comprendre les déterminants essentiels
Quelques notions de Cindyniques
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Ced...
5 dimensions de l’espace Cindynique
un axe épistémique :
– axe de l’analyse empirique des postulats, conclusions et méthod...
10 Déficits Systémiques Cindyniques (DSC)
Culture d’infaillibilité
Culture de simplisme
Culture de nombrilisme
Culture de ...
4 Déficits Individuels Cindynogènes (DIC)
Les lacunes
– au niveau des connaissances, de la formation au pilotage des
crise...
Les dissonances
Divergences de points de vue entre les
Acteurs/Décideurs
– n’est pas un « déficit », qu’il faut combattre ...
Les dissonances en pratique
"Entre
ce que je pense,
ce que je veux dire,
ce que je crois dire,
ce que je dis,
ce que vous ...
Apports des modèles Médical & Tragique
Répondre aux attentes des Victimes/Impiqués
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC ...
Les mécanismes de régulation
• Ruine des repères
temporo-spatiaux
• Ruine des repères
contextuels
La perte du
sens
• Rumeu...
L’intérêt du modèle médical
Les médecins raisonnent en permanence en situation de
crise
– Prendre la décision de prescrire...
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 23
L’intérêt du modèle tragique
La catastrophe est aussi le ...
Communiquer en Pratique
La communication en situation de Crise/Catastrophe
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan...
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 25
L’impact de la Crise/Catastrophe
Il n’y a plus de distinc...
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 26
Repérer les pièges de cette
communication 1/2
Les mythes ...
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 27
Repérer les pièges de cette
communication 2/2
La non comp...
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 28
Bien comprendre la dynamique des
médias (Pro ou GP)
Ils s...
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 29
Une démarche nécessairement réfléchie
La communication de...
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 30
L’intérêt d’une approche
« non préméditée »
Permet d’iden...
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 31
L’intérêt d’une organisation adaptée 1/2
Permet l’applica...
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 32
L’intérêt d’une organisation adaptée 2/2
Le GGI est const...
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 33
L’intérêt de maîtriser les vecteurs
Les vecteurs de la co...
De la stratégie à la tactique 1/3
La stratégie doit emprunter un concept global de
communication qui répond à un schéma si...
De la stratégie à la tactique 2/3
Acteurs/
Décideurs
Réseaux
Relations/
entourage
Documents
spécifiques
Médias
Victimes/Im...
De la stratégie à la tactique 3/3
La tactique doit respecter les trois clés de la
communication
– La légitimité
• La légit...
17/12/2014les média dans la crise 37
Le risque de crise des messages
Les messages véhiculant l’information peuvent, au mom...
L’intérêt des paramètres de communication
Permettent de construire le contenu et à assurer la reconnaissance
de tous les m...
L’intérêt des paramètres d’adhésion
Permettent de renforcer la probabilité que le message sera compris et
engendrera l’act...
Ebola
Un exemple concret
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 40
Ce que ça représente pour nous
Une menace fantasmée
Une opportunité
– de tester nos système de santé
– de développer nos m...
Ce que ça représente pour eux
Une menace fantasmée
Un problème de santé publique dépassant les capacités
du système
– Plus...
Les messages que nous véhiculons
Les soignants « Européens » ou « Nord-Américains »
contaminés doivent être rapatriés (pas...
Que devrions-nous dire ?
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 44
Pour conclure
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 45
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 46
Conclusion 1/2
La gestion de la crise/catastrophe et sa c...
Conclusion 2/2
Toute information destinée aux médias doit répondre aux
besoins des différentes cibles, c’est à dire être :...
● Structure development ● Profit development ● Resilience development ● Personal development
48
www.stratadviser.com
jc.ha...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Les media dans la crise cnrs

1 138 vues

Publié le

Ma présentation aux Journées d'Ètudes de l'ISCC - Sorbonne - CNRS aux cours desquelles j'interviens aujourd'hui sur le thème des media dans la crise

0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
1 138
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
5
Actions
Partages
0
Téléchargements
8
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Les media dans la crise cnrs

  1. 1. Dr Jan-Cedric Hansen
  2. 2. Légitimité de l’orateur Dr Jan-Cédric Hansen – Docteur en Médecine • Médecin Coordonnateur en EHPAD Hospitalier Public – Consultant en stratégie de communication et pilotage de crise StratAdviser Ltd • Industrie Pharma humaine et vétérinaire • MINDEF/DCSSA, OOAS/WAHO (CEDEAO), Industrie Pharmaceutique (Sanofi, Biocodex, Basilea, …), Industrie (GE HealthCare, ALSTOM, …), acteurs institutionnels du monde de la santé (MGEN, MSA, MORNAY, ...), acteurs institutionnels de la prévention des risques et de la gestion de crise (IdMR, SFMC, …) – Expert en simulation de crise et Cindynique • Simulation du DESS "gestion globale des crises et des risques " partenariat Paris Sorbonne-Gendarmerie Nationale- Institut d'Etudes et de Recherches pour la Sécurité des Entreprises 1999 • Dossier "Maîtrise des risques" dirigé par JL Deschanel 2003 pour AFNOR 2003 • i-Crisis en partenariat avec ENMN, programme européen de simulation de crise depuis 2009 – Enseignements et conférences • Aspects psychologiques de la crise à l’École des Mines de Nancy • Responsable du module NRBC du Master II gestion des risques de la SFMC • Management et Communication du Master II management des établissements de soin et de santé à l’IAE de Lille • Physiologie du Burnout et prévention des RPS pour le rectorat & l’Université de Rouen, Université du Havre – Ancien chercheur • En neuro-psycho-pharmacologie Faculté de médecine Pharmacie de Rouen • En neurophysiologie à l’Université d’Alberta, Edmonton • En radioprotection au CRSSA, la Tronche 05/12/14 2Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen
  3. 3. Plan de la Présentation Clarification contextuelle Percevoir les déterminants implicites Comprendre les déterminants essentiels Apports des modèles Médical & Tragique Communiquer en Pratique 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 3
  4. 4. Clarification contextuelle Le concept de Crise/Catastrophe 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 4
  5. 5. Quelques définitions clés 1/3 Danger qualité intrinsèque – d’une chose, d’une structure, d’un être vivant, d’une situation Qui confère la capacité – de menacer l’intégrité des personnes, des biens, des organisations – ou de bouleverser le cours normal des évènements Du point de vue de l’observateur – le « Danger » est d’ordre décisionnel et non graduable : • « il y a danger ou non » Risque représente l’éventualité, – plus ou moins incertaine, ne dépendant pas de la volonté des victimes/impliqués, de la confrontation directe au « Danger » et aux dommages qu’il peut causer Du point de vue de l’observateur, – le « Risque » est d’ordre délibératif et graduable : • « le risque s’estime comme plus ou moins grand ». 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 5
  6. 6. Quelques définitions clés 2/3 Tension Critique Correspond à une situation d'équilibre apparent – mais précaire d’un système, d’un organisme ou d’une organisation Qui fait face à des contraintes contradictoires – disqualifiant les mécanismes de régulation habituels Pouvant se prolonger en dehors de toute régulation Du point de vue de l’observateur – cet équilibre précaire, du fait de sa pseudo stabilité, peut être piégeant et faussement rassurant Accident se rapporte à un événement stochastique – qui fait irruption dans le cours des choses constitue un « point de non retour » – d’un système, d’un organisme ou d’une organisation Du point de vue de l’observateur – constitue le « fait générateur » de la Crise/Catastrophe – alors qu’il marque en fait la transition entre la « Tension Critique » et la « Crise/Catastrophe » tout en constituant bien souvent un évènement indépendant • « L’accident » en tant que tel possède la caractéristique de répondre particulièrement bien aux procédures et aux plans préétablis visant à en limiter l’impact temporo- spatial 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 6
  7. 7. Quelques définitions clés 3/3 Crise Manifestation brusque et intense de certains phénomènes – marquant une rupture Manifestation brusque et intense, de durée limitée – d'un état ou d'un comportement – pouvant entraîner des conséquences néfastes Situation de trouble, due à une rupture d'équilibre – dont l'issue est déterminante pour l'individu ou la société Catastrophe Accident de grande proportion Événement brutal qui bouleverse le cours des choses – en provoquant souvent la mort et/ou la destruction Événement aux conséquences particulièrement graves – voire irréparables 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 7
  8. 8. Différences entre crise et catastrophe Crise Les signaux d’alarme – n’apparaissent pas à tout le monde en même temps, ni avec la même intensité Certains signaux d’alarme sont au rouge depuis déjà tellement longtemps – que les acteurs ont fini par s’y habituer Ceux qui s’en inquiètent – n’ont pas l’impression d’être entendus par les décideurs La régulation, toujours possible, n’est pas une priorité Les plupart des acteurs raisonnent encore comme si la situation était toujours maîtrisée Catastrophe Disparition/Destruction des cadres et des barrières – La disparition des limites entre l’interne et l’externe – structurelles, territoriales, institutionnelles, administratives - va créer « l’événement » La structure ne peut plus, de sa propre autorité/compétence, maîtriser la situation – Les logiques commerciales ou administratives des acteurs se heurtent parfois violemment L’information diffuse nécessairement – c’est tout le domaine public qui se trouve concerné et impliqué 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 8
  9. 9. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 9 Le concept de crise/catastrophe On le voit, la différence fondamentale entre la crise et la catastrophe c’est le franchissement du cadre de la structure concernée Dès lors « crise » et « catastrophe » ne sont que des notions relatives à une structure donnée En poussant ce raisonnement au bout de sa logique, ce qui est une « catastrophe » pour un service peu n’être qu’une « crise » pour le département concerné L’intérêt de cette approche c’est qu’elle permet – Une identification simple et pratique des deux situations – Un choix simple pour les mesures essentielle de prévention et de gestion de la situation qui en découlent naturellement quel qu’en soit le contexte
  10. 10. Percevoir les déterminants implicites Le concept d’Acteur/Décideur 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 10
  11. 11. Notions essentielles sur les acteurs/décideurs L’acteur/décideur – comme tous les acteurs ayant une maîtrise reconnue de leur compétences • n’éprouve pas le besoin de réellement remettre en cause ses connaissances dans le cadre de son travail • résout 100 % des problèmes qui lui sont soumis en appliquant ses recettes propres Or, une donnée divergente/incongrue/inopinée – Peut transformer sa pratique et/ou la perception de son environnement – Elle doit, dans tous les cas, être identifiée et communiquée 16/12/14 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 11
  12. 12. Effet du Stress sur les Acteurs/Décideurs Selye, Laborit, Lazarus 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 12 Stress2Physiologique/Pathologique2 (Selye,2Laborit,2Lazarus)2 22/02/2012% Dr%JC%Hansen% 2% S1mulus#posi1f#ou#néga1f# AnCcipaCon2des2opportunités2 Stress#Physiologique# RéacCon2de2fuite2ou2 d’affrontement2 Stress#Pathologique# InhibiCon%de%l’action% Désordres2Neuro&psycho& immunologiques2
  13. 13. Les choix Laboriciens « face à une épreuve [telle qu’une Crise/Catastrophe] l'homme ne dispose que de trois choix : 1) combattre ; 2) ne rien faire ; 3) fuir » – « Combattre » • oui mais comment ? Avec quel état d’esprit ? En suivant quelle stratégie ? – « Ne rien faire » • pourquoi pas, mais sur la base de quel rationnel ? Temporairement ou définitivement ? Pour quel bénéfice attendu ? – « Fuir » • peut-être mais quoi ? Ses responsabilités ? Le sentiment de toute puissance ? Pour prendre du recul et revenir avec des solutions plus pertinentes ? Et avant tout, quels sont les déterminants de ce choix ? Est- ce un choix rationnel ? Un choix impulsif ? Peut-on éviter de le subir ? Peut-on le corriger au besoin ? 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 13
  14. 14. Comprendre les déterminants essentiels Quelques notions de Cindyniques 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 14
  15. 15. 5 dimensions de l’espace Cindynique un axe épistémique : – axe de l’analyse empirique des postulats, conclusions et méthodes, un axe axiologique : – axe de l’analyse séméiologique des valeurs philosophiques, esthétiques ou morales, un axe statistique : – axe de l’analyse de l’interrelation entre les phénomènes “microscopiques” et “macroscopiques”, un axe déontologique : – axe de l’analyse sociologique des règles ou principes de conduite, mœurs, coutumes, traditions et habitudes de vie, individuels ou collectifs, un axe téléologique : – axe de l’analyse systémique des finalités implicites ou explicites, partagées ou non. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 15
  16. 16. 10 Déficits Systémiques Cindyniques (DSC) Culture d’infaillibilité Culture de simplisme Culture de nombrilisme Culture de non-communication Organisation priorisant les questions de production sur celles de sécurité Organisation favorisant la dilution des responsabilités Absence de procédure RETEX (retour d’expérience) Absence de procédure à dimensions Cindyniques Absence de formation aux concepts Cindyniques Absence de préparation aux situations de crise 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 16
  17. 17. 4 Déficits Individuels Cindynogènes (DIC) Les lacunes – au niveau des connaissances, de la formation au pilotage des crises/catastrophes … par exemple Les disjonctions – incohérences entre l’application de règles en fonction des données statistiques … par exemple Les dégénérescences – de la capacité d’analyse, de la qualité des déductions, de la hiérarchisation des décisions … par exemple Les blocages – au niveau des échanges, des décisions, des arbitrages, … par exemple 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 17
  18. 18. Les dissonances Divergences de points de vue entre les Acteurs/Décideurs – n’est pas un « déficit », qu’il faut combattre ou corriger – mais une éventualité qu’il faut comprendre et accompagner – pour éviter que les dissonances n’agissent comme des « réactions handicapantes » • dépendent elles-mêmes des : – logiques institutionnelles – logiques propres aux acteurs, – indicateurs d’aggravation ou de maîtrise de la crise 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 18
  19. 19. Les dissonances en pratique "Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie d'entendre ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous comprenez, il y a dix possibilités qu'on ait des difficultés à communiquer, mais essayons quand même…" Encyclopédie du savoir relatif et absolu Citation attribuée à Edmond Wells, in Weber B, Le Père de nos pères, Albin Michel, Paris, 1998. 16/12/14 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 19
  20. 20. Apports des modèles Médical & Tragique Répondre aux attentes des Victimes/Impiqués 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 20
  21. 21. Les mécanismes de régulation • Ruine des repères temporo-spatiaux • Ruine des repères contextuels La perte du sens • Rumeur (espoir ou défiance) • Mythe (postmoderne ou mystique) Une quête de sens • Résilience • Névrose post traumatique • Emprise sectaire Une « renait-sens » 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 21
  22. 22. L’intérêt du modèle médical Les médecins raisonnent en permanence en situation de crise – Prendre la décision de prescrire un médicament (a fortiori plusieurs) impose à chaque fois de peser le rapport bénéfice/risque • Tout médicament efficace est un poison potentiellement mortel si il est mal utilisé – La prise de décision se fait toujours sur une incertitude • En méconnaissant une partie des informations • En sachant pertinemment qu’elles ne sont pas toutes fiables Les médecins connaissent des situations de catastrophe de façon habituelle – Les épidémies, quelles qu’elles soient, la médecine de guerre ou celle dans le cadre d’actions civilo-militaires, la médecine de catastrophe 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 22
  23. 23. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 23 L’intérêt du modèle tragique La catastrophe est aussi le dénouement d'une œuvre dramatique telle qu’une tragédie Grecque – La tragédie donne à voir des « acteurs/décideurs » en situation de « communication » propre à exciter la terreur ou la pitié des spectateurs • La tragédie a pour fonction d’opérer une catharsis à destination des spectateurs – La catharsis est une méthode de purification émotionnelle qui » amène les spectateurs à prendre en aversion les « passions » des acteurs/décideurs » en leur faisant vivre l’histoire dramatique par procuration – L’attention collective remarquable portée à la catastrophe relève de la catharsis • Communiquer en temps de catastrophe impose, au delà de l’approche cognitive, de respecter des règles et une méthode comme pour la composition d’une tragédie
  24. 24. Communiquer en Pratique La communication en situation de Crise/Catastrophe 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 24
  25. 25. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 25 L’impact de la Crise/Catastrophe Il n’y a plus de distinction entre communication interne ou externe La presse grand public remplace la presse professionnelle Les circuits d’information habituels se comportent de manière inhabituelle – Les disfonctionnement peuvent se placer au niveau des capteurs, des circuits de distribution (ou des vecteurs) ou de l’interprétation des données (ou des messages) Les règles de la communication habituellement utilisées sont inopérantes Les points de repères ne sont plus signifiant La communication revient en boomerang sur ceux qui croient ne pas être, ou ne plus être (avoir été), impliqués
  26. 26. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 26 Repérer les pièges de cette communication 1/2 Les mythes des consultants/coachs/experts – Le mythe de “la toute puissance” • « Il faut dissoudre la crise dans la communication » • « Les entreprises génèrent en fait leurs propres crises » • « Les scénarios dit “de crise” permettent d’anticiper toutes les situations » – Le mythe du “contrôle absolu” • « Le management de la crise/catastrophe (!) consiste à régler les problèmes dans l'entreprise » • « Si le problème reste en interne, ce n'est pas une crise » – Le mythe de la “stratégie gagnante” • « En cas de crise, il ne faut plus raisonner en jours, ni en heures, mais en minutes » • « La capacité à résister fait la différence » – Le mythe de la “trahison médiatique” • « Les crises n'existent que par l'intermédiaire des médias » • « La crise se déclare avec le reflet médiatique, qui provoque une accélération de tous les paramètres »
  27. 27. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 27 Repérer les pièges de cette communication 2/2 La non compréhension du rôle des médias – Les médias ne sont que l’un des vecteurs de l’information – Les médias ne sont ni des alliés ni des ennemis • Ils rapportent ce qu’ils collectent • Ils ne prennent pas parti – Mais ont tendance à la phase initiale, à suivre la pente la plus « évènementielle » – Mais les acteurs/décideurs des média sont aussi spectateurs – Dans le contexte particulier de l’éclatement du cadre • Ils matérialisent ce fait – Dès lors que les médias traitent de l’événement alors le cadre a éclaté • Ils amplifient le phénomène
  28. 28. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 28 Bien comprendre la dynamique des médias (Pro ou GP) Ils suivent une approche en 3 plans – Dominante « émotionnelle » • Ils relatent le fait que la crise/catastrophe se déroule à l’instant • Ils recherchent toute informations à composante émotionnelle (évènementielle) forte – Journaux télévisés, dépêches, photos/reportages du « drame », … – Dominante « distanciation » • Ils ajustent leur approche initiale en fonction de la réaction de leur public • Ils sélectionnent les informations qui renforcent les convictions de leur public – Tables rondes, débats, billet d’humeur, lettres ouvertes, … – Dominante « rationnelle » • Ils cherchent à reconstituer la chronologie des faits et à identifier les responsabilités • Ils recherchent toute information fiable et vérifiable pour construire une « histoire » cohérente – Reportages, magazines, rapports commentés, conférences, …
  29. 29. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 29 Une démarche nécessairement réfléchie La communication de crise/catastrophe demande donc – des décisions, des actions qui procèdent d’une autre logique que celles habituellement mises en œuvre pour communiquer sur la maîtrise des incidents Communiquer pendant une catastrophe impose par conséquent – De respecter et/ou d’accompagner les besoins des médias • En fonction des différents plans identifiées – De respecter une méthodologie simple mais rigoureuse • Alerter – Clarifier – Informer
  30. 30. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 30 L’intérêt d’une approche « non préméditée » Permet d’identifier toutes les cibles, les messages et leur timing – Alerter • Qui ? • Quand ? • Pourquoi ? – Clarifier • Quoi ? • Quand ? • Comment ? – Informer • Qui ? • Pourquoi ? • Comment ?
  31. 31. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 31 L’intérêt d’une organisation adaptée 1/2 Permet l’application de la stratégie par – une approche tactique pilotée par le porte parole du poste de commandement fixe • Centre Opérationnel (CO) - dispositif ORSEC ou autres - ou l’une des « cellule de crise » – Dirigé par le Directeur des Opérations de Secours (DOS) - le préfet ou l’ingénieur en poste – Idéalement secondé par un • Groupe de Gestion de l’information (GGI) – Cette structure n’est pas prévue, à ce jour, dans les textes mais souvent construite de maniere informelle – Le GGI • Est constitué de 3 à 18 personnes – en fonction des moyens mis en œuvre pour la gestion de la communication et de la distance à l’évènement • Évalue et anticipe les besoins en communication • Élabore et rédige les messages destinés à être diffusés par le porte parole
  32. 32. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 32 L’intérêt d’une organisation adaptée 2/2 Le GGI est constitué de plusieurs cellules spécialisées chacune chargées d’une mission particulière* – de recueillir les informations/données nécessaires à l’élaboration des messages – de valider les informations/données disponible – d’identifier les cibles requérant une communication – de déterminer les besoins en information de chaque cible – de définir les objectifs de la communication en fonction des besoins de chaque cible – d’élaborer les messages en fonction de chaque objectif et de chaque cible – d’envisager les scénarios d’impact (positifs et/ou négatifs) des messages proposés – d’observer l’impact réel de la communication dans le temps et l’espace – de mesurer le décalage entre l’observé et l’attendu * si une même personne s’occupe de plusieurs cellules, chacune doit bénéficier d’une démarche spécifique
  33. 33. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 33 L’intérêt de maîtriser les vecteurs Les vecteurs de la communication de catastrophe se classent selon les plans identifiés – Plan à dominante « émotionnelle » • Les communiqués de presse • Les interviews et « points presse » du porte parole • Le « spam », le « tweet » (véhiculant rumeur ou information) – Plan à dominante « distanciation » • Les conférences de presse • Les dossiers de presse • Les interviews d’acteurs/décideurs • Les participations aux « Chats », « Blogs », … – Plan à dominante « rationnelle » • Le séminaire de débriefing • Le document de synthèse • L’interview des « responsables » (politiques, experts, …) • Les pages mise à jour sur les sites ou rubriques dédiées (Blogs, …)
  34. 34. De la stratégie à la tactique 1/3 La stratégie doit emprunter un concept global de communication qui répond à un schéma simple – La communication en temps de catastrophe est • un concept global dans lequel, du fait de la disparition des limites, communication institutionnelle/corporate, communication interne/externe et communication de marque/produit se combinent • une communication multiple en ce sens qu’elle intéresse quantité d’émetteurs divergeant diffusant à une multitude de récepteurs qui réceptionnent les messages, éventuellement contradictoires, de façon asynchrone 16/12/14 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 34
  35. 35. De la stratégie à la tactique 2/3 Acteurs/ Décideurs Réseaux Relations/ entourage Documents spécifiques Médias Victimes/Impliqués Évaluation • de la puissance des émetteurs • de la cohérence • de l’homogénéité Initiation des mécanises de la prise de décision vis-à-vis du jugement de valeur de l’information et de la structure émettrice Porte parole des responsables Autorités 16/12/14 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 35
  36. 36. De la stratégie à la tactique 3/3 La tactique doit respecter les trois clés de la communication – La légitimité • La légitimité donne le droit de communiquer sur le sujet, elle n’est pas d’ordre délibératoire mais décisionnel – La crédibilité • La crédibilité offre la possibilité d’informer, voire de persuader, elle est d’ordre délibératoire et graduable – La captation • La captation autorise l’imprégnation et la mémorisation, elle n’est ni d’ordre délibératoire, ni d’ordre décisionnel – Bien plus • Elle doit construire un contrat de communication 16/12/14 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 36
  37. 37. 17/12/2014les média dans la crise 37 Le risque de crise des messages Les messages véhiculant l’information peuvent, au moment de leur réception, induire une crise en suggérant/évoquant – Non-compréhension du problème par « les autres » – Survenue d’un sur-accident mineur – Survenue d’un sur-accident grave – Délai d’apparition du contrôle trop long – Effort financier supérieur aux capacités de la structure/collectivité – Décompensation de dysfonctionnements sous-jacents – Interaction avec les aspects politico-socio-économique de la vie
  38. 38. L’intérêt des paramètres de communication Permettent de construire le contenu et à assurer la reconnaissance de tous les messages relatifs à l’évènement – L’indication • Le disfonctionnement concerné par le message – La promesse • Résumé du bénéfice attendu des actions mises en place par la structure – La signature • Formule marquante construisant une personnalité spécifique à la démarche de la structure – Le territoire • Définition de l’environnement imaginaire textuel et visuel du message (choix des mots clés, des photos) – Le ton général • Définition du style et du contexte textuel du message 16/12/14 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 38
  39. 39. L’intérêt des paramètres d’adhésion Permettent de renforcer la probabilité que le message sera compris et engendrera l’action ou la conviction attendue au niveau de sa cible – Le sujet • Éléments descriptifs spécifiques de la structure, tels que le nom de l’entreprise ou de l’administration et sa fonction/service – Le contexte • Rappel de l’événement et de sa genèse – Le prétexte • Individualisation, à titre d’exemple, d’une des actions mises en place au titre de la gestion de la Crise/Catastrophe • Formulation simplifiée des contraintes (internes/externes) auxquelles la structure dont faire face – Le prédicat • Indication permettant de situer l’évènement et/ou les actions mises en place par rapport à la réalité politico-socio-économique de la structure ou de son environnement 16/12/14 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 39
  40. 40. Ebola Un exemple concret 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 40
  41. 41. Ce que ça représente pour nous Une menace fantasmée Une opportunité – de tester nos système de santé – de développer nos marchés dans le domaine de la santé et du sanitaire Un problème de santé publique potentiel au niveau des migrants notamment illégaux et des populations précarisées Une catharsis 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 41
  42. 42. Ce que ça représente pour eux Une menace fantasmée Un problème de santé publique dépassant les capacités du système – Plus grave que la rougeole – Accessoire en comparaison du SIDA et du Paludisme Une énième « maladie de blancs » Une nouvelle intrusion dans leurs rites et traditions Une menace pour leurs économies nationales et locorégionales Une opportunité d’aides/mânes internationales 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 42
  43. 43. Les messages que nous véhiculons Les soignants « Européens » ou « Nord-Américains » contaminés doivent être rapatriés (pas les autochtones) – Donc nous avons gardé des traitements efficaces en réserve – Donc certains soignants sont « plus égaux que d’autres » Les ressortissants des pays touchés sont « non grata » chez nous – La fièvre n’est qu’un prétexte 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 43
  44. 44. Que devrions-nous dire ? 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 44
  45. 45. Pour conclure 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 45
  46. 46. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 46 Conclusion 1/2 La gestion de la crise/catastrophe et sa communication relèvent de deux logiques différentes – La Cellule de Crise applique la logique • Affronter – Réguler – Dépasser – Le Groupe de Gestion de l’Information applique la logique • Alerter – Clarifier – Informer Les « responsables » se doivent – D’expliquer la nécessité de la coexistence des deux logiques – De lutter contre une approche préconçue (« boites à outils ») – De créer les deux équipes – De placer les préoccupations/convictions/comportements actuels et attendus au cœur de la problématique – De développer les exercices de simulation et de coordination
  47. 47. Conclusion 2/2 Toute information destinée aux médias doit répondre aux besoins des différentes cibles, c’est à dire être : – Fiable et vérifiable – Très condensée – Immédiatement exploitable en pratique – Identique dans son contenu pour tous – Attractive par sa forme – Adaptée à la cible et à l’effet attendu • Alerter ? – Clarifier ? – Informer ? – Largement diffusée donc redondante • pour limiter le temps de recherche 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 47
  48. 48. ● Structure development ● Profit development ● Resilience development ● Personal development 48 www.stratadviser.com jc.hansen@stratadviser.com 0631830868 StratAdviser France 50 route de Duclair 76380 Canteleu France StratAdviser Ltd Berkeley Square House London W1J 6BD UK

×