Les pratiques ergonomiques du web marchand,   Valtech Digitalle CrossSelling en tête de gondole !   Aider à la transformat...
Sommaire	  1.	  Les	  usages	  et	  le	  web	  	  2.	  Les	  usages	  du	  Cross-­‐Selling	         2.1	  De	  quoi	  parl...
1. Les usages et le web                          3
1. Les usages et le webQu’est-ce qu’un usage en Ergonomie, définition du petitLarousse ; (Nous retiendrons les 3ème et 4èm...
1. Les usages et le web                                                                   C’est	  ici!	            Source	...
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2.1 De quoi parlons-nous? Cross-Selling : « La vente croisée consiste à vendre un produit complémentaire, un accessoire ou...
2.1 De quoi parlons-nous?Les différentes techniques :Deux types de CrossSelling existent     ü  La possibilité d’acheter ...
2.2 Au début des années 2000     Binocular     •  En 2002, ce site de vente de jumelles a constaté pour le mois de décembr...
2.3 Depuis 2005 La FNAC Inspiré d’Amazon et autres dinosaures du CrossSelling, la Fnac présente pourtant une spécificité  ...
2.3 Depuis 2005 La FNAC Puis, suite de la page, nous entrons dans la dimension CrossSelling avec une accroche sur les prod...
2.3 Depuis 2005 La FNAC  ü  En présentant à son prospect/client les communautés autour du produit, la Fnac montre     qu’...
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2.4 Depuis 2010 : le Cross-Selling à la croisée du « Web social »?   http://dessinemoiunsoulier.com/frEtape 2 :Personnalis...
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3. Les bonnes pratiques de demain…        S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage…        Les avis...
3. Les bonnes pratiques de demain…        S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage…        L’aspect...
3. Les bonnes pratiques de demain…        S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage…        Le multi...
3. Les bonnes pratiques de demain…        S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage…        Le clien...
3. Les bonnes pratiques de demain… S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage… Résumé des bonnes prat...
3. Les bonnes pratiques de demain… S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage… INNOVEZ…     hPp://www...
Thanks	  to	  :	  Pascal	  Malor	  /Director	  of	  Brand	  Accelerator	                                         	      	 ...
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Valtech - Les pratiques ergonomiques du web marchand, le CrossSelling en tête de gondole !

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Le Web, cet «endroit» où l’on peut «faire des affaires»; échanger idées, commentaires, avis sur un produit, sur un pays, un concept... est une fenêtre qu’on ouvre sur un monde virtuel qui tend à prendre corps lorsqu’il s’agit d’acheter un produit.

Le produit lui, reste tangible ! Acheter un autre produit en lien avec votre premier produit technique dite de cross-selling reste virtuel dans l’acte en lui-même. Dans les faits, le processus est bien plus complexe qu’il n’y paraît.

Notre intervention propose donc de faire un état des lieux de l’évolution du web et de ses conséquences sur les bonnes pratiques ergonomiques du Cross-selling.

Enfin nous verrons comment et pourquoi le cross-selling est passé du statut d’une technique de vente à un statut de «service» à la croisée du «web social».

Noëlly Grondin-Devouche
Ergonome Senior - Valtech
noelly.grondin@valtech.fr

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Valtech - Les pratiques ergonomiques du web marchand, le CrossSelling en tête de gondole !

  1. 1. Les pratiques ergonomiques du web marchand, Valtech Digitalle CrossSelling en tête de gondole ! Aider à la transformation
  2. 2. Sommaire  1.  Les  usages  et  le  web    2.  Les  usages  du  Cross-­‐Selling   2.1  De  quoi  parlons-­‐nous?   2.2  Au  début  des  années  2000   2.3  Dés  2005   2.4  Depuis  2010  :  le  Cross-­‐Selling  à  la  croisée  du  «  Web  social  »?  3. Les bonnes pratiques de demain… 2  
  3. 3. 1. Les usages et le web 3
  4. 4. 1. Les usages et le webQu’est-ce qu’un usage en Ergonomie, définition du petitLarousse ; (Nous retiendrons les 3ème et 4ème définitions) : ü  3 : « Pratique habituellement observée dans un groupe, une société : coutume. » ü  4 : « Ensemble des règles et des interdits qui caractérisent la langue utilisée par le plus grand nombre à un moment donné et dans un milieu social donné. » Dans  ce(e  défini-on,  plusieurs  concepts  apparaissent  :   ü  Le client ou Prospect : qui a sa propre vision du web ü  Le groupe d’appartenance de ce client : lequel groupe a ses règles internes ü  Les pratiques : du client et de son groupe ü  Les attentes : du client et de son groupe 4
  5. 5. 1. Les usages et le web C’est  ici!   Source  :  Camille  Roux,  2008  -­‐  www.camilleroux.com   5
  6. 6. 1. Les usages et le webNotre expérience nous montre que nos cibles sont de plus en plus complexes dansle contexte du e-commerce : ü  Le e-commerce n’est plus limité à un ordinateur, ü  On achète chez soit mais aussi dans la rue, au café… (Tablettes tactiles et Smartphones) ü  Attentes en fonction de tranches d’âge toujours plus nombreuses.Comment, dans ce contexte, proposer un site ou une application e-commerce quiréponde à tous ? En s’intéressant non pas à l’usage mais à la « valeur d’usage » que le site peut apporter. ü  basculer dans l’ère du Web 3.0 ü  tenir compte des nouveaux besoins ü  envisager son site de e-commerce non plus seulement comme un outil de vente mais comme un outil de partage virtuel du ou des produits proposés. ⇒  Le CrossSelling n’est plus une technique de vente mais un « service ». 6
  7. 7. Sommaire  1.  Les  usages  et  le  web    2.  Les  usages  du  Cross-­‐Selling   2.1  De  quoi  parlons-­‐nous?   2.2  Au  début  des  années  2000   2.3  Dés  2005   2.4  Depuis  2010  :  le  Cross-­‐Selling  à  la  croisée  du  «  Web  social  »?  3. Les bonnes pratiques de demain… 7  
  8. 8. 2.1 De quoi parlons-nous? Cross-Selling : « La vente croisée consiste à vendre un produit complémentaire, un accessoire ou service lié au produit principal acheté. Il s’agit par exemple du "traditionnel" tube de cirage vendu avec une paire de chaussures ou de la non moins "traditionnelle" cravate vendue avec une chemise… » Up-Selling : « Lup-Selling qui consiste à tenter dorienter le choix du prospect vers une montée en gamme génératrice de marge, est quant à lui plus complexe à mettre en œuvre, mais peut également être envisagé. Sur un site délectroménager, un utilisateur peut par exemple se voir proposer un lave linge haut de gamme alors que son choix final sétait porté sur un lave linge "milieu de gamme". » 8
  9. 9. 2.1 De quoi parlons-nous?Les différentes techniques :Deux types de CrossSelling existent ü  La possibilité d’acheter un produit « complémentaire » ; le fameux exemple du tube de cirage avec la paire de chaussure ; ü  La possibilité d’acheter à moindre coût un ensemble de produit : le tube de cirage avec la chaussure coûte moins cher que les deux achetés séparément.Généralement, le CrossSelling est mis en place au cours de deux processus distincts ü  Lors de la consultation d’un produit au sein de la fiche descriptive du dit produit, ü  Lors de l’acte d’achat dans son panierUn troisième type de CrossSelling est apparu depuis 2 ans environ. Il s’agit d’ajouter deséléments après l’acte d’achat. Dans ce cas, on trouve deux formes : ü  Soit lors de la fenêtre de confirmation : vous êtes informé que si vous souhaitez ajouter des produits, vous pouvez le faire jusqu’à telle date. Dans ce cas, on trouve un lien, soit vers le panier, soit vers la e-boutique en question. ü  Soit lors de l’envoi du mail de confirmation : les produits achetés vous sont précisés avec le total de votre commande… Là encore, vous êtes informé que vous pouvez compléter votre panier au moyen de liens hypertextes associés. 9
  10. 10. 2.2 Au début des années 2000 Binocular •  En 2002, ce site de vente de jumelles a constaté pour le mois de décembre que le montant du C.A. lié aux ventes additionnelles sélevait à 10 000 $. 1Autre  produit   2 Avis  des   pairs   hPp://www.abc-­‐netmarkeSng.com/Vente-­‐addiSonnelle-­‐cross-­‐selling.html   10
  11. 11. 2.3 Depuis 2005 La FNAC Inspiré d’Amazon et autres dinosaures du CrossSelling, la Fnac présente pourtant une spécificité 11
  12. 12. 2.3 Depuis 2005 La FNAC Puis, suite de la page, nous entrons dans la dimension CrossSelling avec une accroche sur les produits de la même catégorie achetés par ses pairs et sur les produits complémentaires au produit initial. 12
  13. 13. 2.3 Depuis 2005 La FNAC ü  En présentant à son prospect/client les communautés autour du produit, la Fnac montre qu’elle s’intéresse aussi à ce qui se passe autour du dit produit. Elle se place ainsi dans un esprit communautaire. Autrement dit, elle valide le choix du produit en montrant qu’il existe beaucoup de gens qui s’intéressent à ce dernier au travers des communautés… ü  Dans cet esprit, la Fnac n’est plus un revendeur parmi d’autres : elle devient acteur de la « toile » et s’inclut dans la vie de l’acheteur… 13
  14. 14. 2.4 Depuis 2010 : le Cross-Selling à la croisée du « Web social »? POLYVORE ü  Polyvore.com propose de créer et/ou d’acheter des styles vestimentaires à partager avec ses amis pour obtenir leurs avis, commentaires, idées complémentaires… ü  Ici le CrossSelling est un « style » ! Il a trouvé sa valeur d’usage dans le « conseil » aux internautes et dans la possibilité, pour les plus pointus et créatifs, d’élaborer leur propre style. Les produits connexes ne sont plus « complémentaires »; ils forment un tout attendu par les internautes ! 14
  15. 15. 2.4 Depuis 2010 : le Cross-Selling à la croisée du « Web social »? http://dessinemoiunsoulier.com/fr Date  de  mise  en  ligne  :  9  Septembre  2011  Etape 1 :Choix du modèle 15
  16. 16. 2.4 Depuis 2010 : le Cross-Selling à la croisée du « Web social »? http://dessinemoiunsoulier.com/frEtape 2 :Personnalisation 16
  17. 17. Sommaire  1.  Les  usages  et  le  web    2.  Les  usages  du  Cross-­‐Selling   2.1  De  quoi  parlons-­‐nous?   2.2  Au  début  des  années  2000   2.3  Dés  2005   2.4  Depuis  2010  :  le  Cross-­‐Selling  à  la  croisée  du  «  Web  social  »?  3. Les bonnes pratiques de demain… 17  
  18. 18. 3. Les bonnes pratiques de demain… S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage… Les avis des internautes… Dans le Monde91%      des  consommateurs  déclarent  que  l’avis  d’autres  consommateurs  est  le  vecteur  n°1  dans  leur  prise  de  décision  d’achat  en  ligne        Source  JC  Williams  Group,  janv  2011   18
  19. 19. 3. Les bonnes pratiques de demain… S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage… L’aspect communautaire… En france45%    des  français  déclarent  faire  confiance  aux  avis  et  commentaires  consommateurs  en  ligne  plus  qu’à  tout  autre  média        Source    Forrester,  2011     19
  20. 20. 3. Les bonnes pratiques de demain… S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage… Le multicanal60%    Des  mobiles  vendus  en  France  sont  connectés  à  Internet  Posture  de  l’hyper  connecté        Source  G;,  fév  2011   20
  21. 21. 3. Les bonnes pratiques de demain… S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage… Le client ubiquitaire61%    Des  internautes  américains  interrogés  voudraient  pouvoir  passer  une  commande  via  nimporte  quel  canal  (+55%  par  rapport  à  2007)        Source  étude  mul?canal  sterling  commerce  de  déc  2010,  photo  jotabe   21
  22. 22. 3. Les bonnes pratiques de demain… S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage… Résumé des bonnes pratiques… ü  la constitution (point de départ) d’une communauté, ü  cette communauté comporte un ensemble de produits, ü  ces produits créent un produit générique dont le concept est mis en avant, ü  je construis un produit global qui ME correspond à partir de produits conseillés ü  je peux partager ces produits avec mes pairs, ü  s’il me plaît, je peux acheter ce produit dans un second temps. ü  Je peux acheter ce produit sur différents supports… Crosscanal 22
  23. 23. 3. Les bonnes pratiques de demain… S’appuyer sur les pratiques des consommateurs…La valeur d’usage… INNOVEZ… hPp://www.pearltrees.com/#/N-­‐u=1_193471&N-­‐p=18530894&N-­‐fa=2072464&N-­‐f=1_2199049&N-­‐pw=1&N-­‐ s=1_2199049&N-­‐play=1     23
  24. 24. Thanks  to  :  Pascal  Malor  /Director  of  Brand  Accelerator                Aurélie  Hornoy/  Digital  Performance  Lead  Who  we  are  ?     Key  Figures    We’re  a  digital  consultancy     15  offices,  8  countries,  3  conSnents.  providing  strategic  solu-ons     1600  people,  with  technical  power     Turnover:  USD  140  millions  &  creaSve  edge     100+  InternaSonal  Digital  Projects  Delivered    Digital  Exper-se  Insight  Brand  &  Digital  Strategy      Entreprise  2.0  and  Social  working    Digital  Performance        Mobility  and  mulS-­‐devices  approach  UX  and  Design          E-­‐Commerce  plateforms  Contact    Noëlly  Grondin-­‐Devouche,  Ergonome  Senior,  Valtech  noelly.grondin@valtech-­‐agency.fr  /  06  32  00  31  63  

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