Les   cahiers      02 du CRM                   FOCuS DiRECtion généRaLE         La Gestion de la Relation Clients,        ...
Sage CRM Expressprospectez,gérez et fidélisezefficacement vos clients !                                                   ...
Point de vueAujourd’hui les clients sont au cœur des préoccupations des entreprises.A lors qu e pa r a d oxa le me n t, 7 ...
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la direction généralePlus une e n t r e p r i s e c h e rc he à s e d é v e l o p p e r e t à a t t e i n d r e s a t a i ...
le service commercial                                La f o rce d e v e nt e e st s ans c ont e st e l a m i e u x        ...
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foCuS            MétiER                                                      un ChiffRE                                   ...
le service marketingL’ intégr a t io n d ’u n e s o lu tio n C R M au s e i n de l ’ e nt r e p r i s e r e ndr aà cou p s...
le service clientS     Le service clients est souvent le dernier bénéficiaire d’une solution                              ...
foCuS                              MétiER                             En Savo iR          +                             ww...
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Cahier du CRM - Culture Clients by Sage 02

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Aujourd'hui les clients sont au coeur des préocupations des entreprises. Alors que paradoxalement, 72% des entreprises ne sont toujours pas équipées d'une solution de Gestion de la Relation Clients. Les freins les plus souvent évoqués sont liés à la rentabilité d'une outil considéré par les entreprises, comme non prioritaire et surtout non obligatoire, contrairement aux logiciels de comptabilité et de paie.

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Cahier du CRM - Culture Clients by Sage 02

  1. 1. Les cahiers 02 du CRM FOCuS DiRECtion généRaLE La Gestion de la Relation Clients, clé de la rentabilité de l’entreprise. FOCuS SERviCE CoMMERCiaL Quand le CRM se transforme en chiffre d’affaires ! FOCuS SERviCE MaRkEting Vous prendrez bien un peu de CRM dans votre campagne ? FOCuS SERviCE CLiEntS Efficacité à la hausse, stress à la baisse ! Peut-on évaluer la rentabilité d’une solution crm ?
  2. 2. Sage CRM Expressprospectez,gérez et fidélisezefficacement vos clients ! 5 onnes raisons d’utiliser b Sage CRM Express Vous gérez simplement tous vos contacts Vous organisez efficacement vos journées de travail Vous lancez des actions de prospection ciblées Vous fidélisez vos clients Vous suivez précisément votre activité commerciale Dé co uv r e z Sage CR M Ex pr e ssNos conseillers sont à votredisposition pour répondre à toutesvos questi ons au 0825 008 787 Numéro Indigo (0,15€ TTC/min)Pour plus d’informations : www.sagecrmsolutions.frSage Société par Actions Simplifiée au capital de 500.000 euros - Siège social : Le Colisée 2, 10 rue Fructidor - 75017 Paris313 966 129 RCS Paris - La société Sage est locataire-gérant des sociétés Ciel et Sage FDC.
  3. 3. Point de vueAujourd’hui les clients sont au cœur des préoccupations des entreprises.A lors qu e pa r a d oxa le me n t, 7 2 % de s e nt r e p r i s e s ne s o nt t ou j ou r sp as équ i pées d ’u n e s o lu tio n d e Ge st i on de l a R e l at i on C l i e nt s .Les freins les plus souvent évoqués, sont liés à la rentabilité d’un outilconsidéré par les entreprises, comme non prioritaire et surtout nonobligatoire, contrairement aux logiciels de comptabilité et de paie.Peut-on évaluer la rentabilitéd’une solution CRM ?La Gestion de la Relation Clients regroupe des approches clients essentiellement qualitativesdonc difficilement mesurables. Une approche en termes de bénéfices contourne la difficulté.Le CRM, un choix stratégique Identifier les indicateurs de performanceParmi les outils d’une bonne relation clients, Indéniablement, oui. Dès lors que l’on évalue la valeurles solutions CRM occupent une place stratégique. ajoutée d’une solution CRM, selon le principe duRegroupant toutes les informations concernant «avant/après», et d’après les indicateurs chiffrés queles clients/prospects au sein d’une base de l’entreprise utilise déjà (temps horaire, masse salariale,connaissances unique et partagée, elles permettent C.A. par client, nombre d’appels…), il est possible deun meilleur traitement des dossiers clients. mesurer le chiffre d’affaires incrémental généré (panierPour autant, si l’efficience de ces solutions est moyen, ventes complémentaires…), l’augmentationgénéralement admise, elle est difficile à mesurer. de la fidélité des clients (taux de rétention…), mais également l’augmentation de la satisfaction des clientsRaisonner en termeS de retour (recommandations, renouvellement des contratssur investissement de service…).En effet, contrairement à un équipement classique Car augmenter la satisfaction et la marge générée parcomme une nouvelle chaîne de montage dont on sait chaque client, c’est s’assurer le business de demain,par avance combien d’unités supplémentaires seront et donc se donner les moyens d’une croissance sûreproduites et avec quelle qualité, et quelles économies et pérenne !générales seront induites, les bénéfices d’une solutionCRM impactent chaque service utilisateur : servicecommercial, service clients et service marketing.C’est de facto l’efficacité globale de l’entreprise quiaugmente et in fine sa valeur ajoutée. Peut-on pour autantraisonner en terme d’augmentation de productivité ? Les cahiers du CRM n°2 3 L es c a h i ers d u C R M n ° 1
  4. 4. foCuS MétiER En Savo iR + Parmi les 3 propositions de Monsieur Dupont, laquelle présente le meilleur ROI ? le projet A annonce un ROI de 345 % à compter de 18 mois le projet B annonce un ROI de 54 % au bout d’un mois le projet C annonce un ROI de 205 % sur 12 mois Réponse en page 10 quELquES inDiCat EuR S D E PER fo R ManCE • Evolution du chiffre d’affaires • Taux de marge globale • Nombre de prospects générés par mois quELquES ChiffRES 53 % des chefs d’entreprise souhaitent des outils pour mesurer la satisfaction client 33 % des entreprisesprocess simplifier leurs désirent Baromètre Cegos 20104
  5. 5. la direction généralePlus une e n t r e p r i s e c h e rc he à s e d é v e l o p p e r e t à a t t e i n d r e s a t a i llecri tiqu e, plu s la G e st io n d e l a R e l at i o n C l i e nt s de v i e nt u n as p e c ti nconto u r n a ble d e s a st r a tégi e . C e p e ndant , c o nt r ai r e m e nt au x outilsde type co mpta bilité -pa ie - f i nanc e , l ’ é qu i p e m e nt e n s o l u t i ons C R Msem ble se co n d a ir e au x y e u x de s di r i ge ant s de p e t i t e s e t m oy e nnesentrepr is e s . At t e n tio n à f a i r e l e b o n c alc u l …La Gestion dela Relation Clients,clé de la rentabilitéde l’entreprise.Mettre en place une relation clients efficace est le moyend’affronter sereinement la concurrence dans un marché difficile.Le CRM, l’outil indispensable pour sa nouvelle politique commerciale et marketing.gérer efficacement ses clients Le CRM génère alors une valeur ajoutéeet ses prospects immédiatement quantifiable pour ses utilisateursÀ un moment où le client est devenu un enjeu (enregistrement des commandes sur le terrain,essentiel, non seulement de développement mais extranet client…). Mais pour bien la mesurer, il fautaussi de maintien du chiffre d’affaires, mettre en identifier au préalable les points de croissanceœuvre des outils de la Gestion de la Relation Clients attendus (augmentation du portefeuille clients,est une stratégie payante. Les solutions CRM rationalisation du temps de travail, hausse du C.A.notamment, sont particulièrement bien placées pour généré par client, meilleure réactivité dans lespermettre à une entreprise d’apprendre rapidement à demandes, augmentation de la satisfaction clients,mieux connaître ses clients, repenser éventuellement développement de nouveaux services…).sa stratégie, améliorer son offre et ainsi augmenterleur satisfaction. Envisager sa rentabilité à long TERME...IDENTIFIER en amont les bénéfices ...Si les bénéfices sont visibles dès l’implémentationattendus de la solution CRM. Un projet bien conçu associéL’important pour le dirigeant d’une PME, c’est à une solution adaptée au métier et au secteurd’avoir bien en tête les points concrets à améliorer d’activité de l’entreprise, améliorera considérablementdans son organisation. Il pourra ainsi dans les méthodes de travail et la productivité. Une sourceun second temps utiliser sa solution CRM tel supplémentaire de rentabilité non négligeableun « bras armé » afin de mettre en œuvre sur le long terme. Les cahiers du CRM n°2 5
  6. 6. le service commercial La f o rce d e v e nt e e st s ans c ont e st e l a m i e u x placée en termes de relation clients. ” P o u r ta n t d a ns l a m aj o r i t é de s e nt r e p r i s e s , le s co mme rc i au x s ont e nc or e t r o p s ou v e nt les « laissés pour compte » de l’informatisation et de l ’opti mis a tio n , à l’in v e r se de l e u r s c ol l ab o r at e u r s ( c o m p t ab l e s , logisti ci ens…) q u i bé n é f icie n t d é j à de p u i s de s anné e s d’ ap p l i c at i o ns p ou r faci lite r le u r t r ava il, g a g ne r du t e m p s e t am é l i or e r l e u r p rodu ctivi té . M ê me si u n e so lu t i on C R M m odi f i e l e s h ab i t u de s de travail, o n c o n st a t e q u e c e ux q u i y o n t g o u t é n ’ i m a g i n e n t p lus travai lle r s a n s … Quand le CRM se transforme en chiffre d’affaires ! La force de vente est le maillon fort du CRM. C’est elle qui va apporter concrètement les preuves de son efficacité. Le CRM, un outil pour profiler prévisions des ventes, recherches d’informations, les bons clients rapports d’activité, pré-qualification… Tous ces bénéfices Une solution CRM est avant tout envisagée comme mis bout à bout font gagner énormément de temps un outil de conquête de marché et de consolidation et d’énergie aux commerciaux, leur permettant du portefeuille clients. En effet, la base de données ainsi de se concentrer sur leur priorité : vendre ! centralisée d’une solution CRM permet d’exploiter à 100% le capital clients et de tirer efficacement profit Connaître les comportements de toutes les opportunités de ventes détectées. d’achat pour les anticiper Le détail des informations fournies par la base de Avec une solution CRM, le travail des commerciaux données permet de mieux connaître les comportements est automatisé et grandement facilité : l’application d’achat : quel canal ? Quel distributeur ? Quel montant génère des alertes dés qu’un client est inactif ou moyen ? Il devient alors possible d’améliorer les circuits si ce dernier n’a pas été relancé récemment, etc. de distribution, et d’augmenter la visibilité des produits Une solution CRM va également permettre aux et les ventes directes. Le bénéfice d’une telle démarche commerciaux de gagner concrètement du temps lors est évident : les marges augmentent. de l’exécution des nombreuses tâches à faible valeur ajoutée, mais pourtant essentielles à leur activité :6
  7. 7. foCuS MétiER q u E L q u E S i n D iCatEuRS DE PE RfoRM a n C E • Durée du cycle des ventes • Taux de transformation des devis • Nombre de dossiers prospects générés par commercialEn S avo i R +www.erp-infos.comwww.piloter.orgun ChiffRE à REtEniRil n’y a pas de bénéficessans une bonne organisation !un nouveau système d’informationassocié à une bonne organisation= +20% de productivitéMcKinsey Global Institute (2008)auprès de 100 entreprises dans 4 pays Les CAhieRs du CRM N°2 7
  8. 8. foCuS MétiER un ChiffRE à R Et EniR 41% des entreprises souhaitent que le CRM participe à la fidélisation de leurs clients Markess international 2007 quELquES inDiCatEuRS En Savo i R + DE PER fo R ManCE www.cherclient.com www.sagecrmsolutions.fr • Augmentation du panier moyen livre blanc - Les 5 étapes • Taux de NPAI pour réussir ses opérations • Nombre de prospects générés par an de prospection !8
  9. 9. le service marketingL’ intégr a t io n d ’u n e s o lu tio n C R M au s e i n de l ’ e nt r e p r i s e r e ndr aà cou p sû r le s o u r ir e au s e r v i c e m ar k e t i ng. D é j à b i e n e nc adr é e spar de n o m b r e u x i n d i c a t e u r s , l e s c a m p a g n e s d e m a r k e t i n g d i r e c tsont auj o u rd ’h u i so u mise s à f or t e p r e s s i o n. A l o r s dé f i ni t i v e m e nt o ui,à u n ou til q u i pe r me t d e s a c t i o ns hy p e r c i b l é e s , r e nt ab i l i s é e sau prem i e r e s s a i !Vous prendrez bienun peu de CRM dansvotre campagne ?Une solution CRM change en profondeur les stratégies de marketingdirect en les rendant plus fines et plus efficaces.L’outil indispensable à un bon simple d’organiser des micro-campagnes hypermarketing direct ciblées avec un taux de retour bien supérieurPour tout marketeur, le CRM est un rêve qui devient à celui d’une campagne classique.réalité. Il se retrouve en effet très rapidement aupilotage d’un outil intelligent, lui permettant de profiler Un retour sur investissement immédiatses cibles et ses prospects et de définir précisément Alors rentable le CRM pour le marketing ?les indicateurs de performance de ses campagnes. Sans aucun doute ! Grâce à une base de donnéesQuelles sont les campagnes qui fonctionnent ? bien renseignée, le retour sur investissement estPour quelle cible ? Sur quel canal ? Quelles sont immédiat et se concrétise à deux niveaux, par lales offres qui ont le meilleur taux de conversion ? baisse du coût des campagnes et par l’augmentation de leur efficacité, donc du chiffre d’affaires.Prendre un temps d’avancesur la concurrenceFini le temps où il fallait partir en aveugle avec descampagnes massives et coûteuses deux fois par an.Aujourd’hui grâce aux solutions CRM, il devient plus Les cahiers du CRM n°2 9
  10. 10. le service clientS Le service clients est souvent le dernier bénéficiaire d’une solution ” C R M, al ors q u e c’e st u n e d e s clé s de l a fi dé l i s at i on c l i e nt s et d’am él ior a t io n d e la q u a lité de s e r v i c e . La fi abi lité d e la ba s e d e d o n n ée s , l a c onst anc e de s r é p o ns e s , l’hi storiqu e d e s é ch a n g e s clie nt s e t l e p ar t age d’ i nfo r m at i o ns améliorent l a p e rc e p t i o n d e s c l i e n t s v i s à v i s d e l a q u a l i t é de servi ce, accr o ie n t l’ava n t a g e c onc u r r e nt i e l de l ’ e nt r e p r i s e et par voie d e co n s é q u e n ce f id é l i s e nt p l u s e t m i e u x . Efficacité à la hausse, stress à la baisse ! Le téléphone reste le moyen préféré des Français pour contacter les entreprises. Leur exigence dans la qualité de réponse est essentielle pour les fidéliser. Une meilleure gestion des demandes c’est le comportement clients qui primera : panier Au sein des services clients, le CRM a modifié d’achat moyen, répétition des actes d’achat. la qualité des conditions de travail pour l’écoutant et la qualité de traitement de la demande pour Un suivi automatique l’appelant. Même des dépannages complexes des indicateurs de performance peuvent se résoudre par un seul appel suivi d’emails Tous les indicateurs sont enregistrés dans la base et inversement. Gain de temps et simplification de données et sont utilisés dans des synthèses de la gestion, le service clients gagne en temps générées automatiquement. Evaluer le retour sur de traitement et surtout en satisfaction. investissement d’une solution CRM est de facto parfaitement pertinent. Il suffit pour cela de convertir Modéliser les pratiques pour les méthodes de travail efficientes en indicateurs en connaître la rentabilité chiffrés, et d’en assurer ensuite un suivi régulier. Afin d’améliorer leur rentabilité, les services clients ont assez vite modélisé leurs pratiques pour identifier les points de croissance générés par leur solution CRM. Rép onse au quiz L’évaluation se modélise le plus souvent en fonction de la page 4 de la vocation du service concerné ou de l’activité clients. La satisfaction clients sera ainsi mesurée Il n’y a que des bonnes par l’envoi automatique de questionnaires qualité réponses, tout dépend alors que la productivité sera mesurée par la durée de votre stratégie des appels. Au sein d’un service orienté vente, et de vos moyens.10
  11. 11. foCuS MétiER En Savo iR + www.relationclientmag.frquELquES www.marketing-etudiant.frinD iCatEuRS www.cegos.frDE PER fo R ManCE• Temps moyen passé par appel• Nombre d’appels par opérateur et par jour q uELq uES ChiffR ES• Nombre d’appels non aboutis 64 % des clients sont enclins à acheter plus si la qualité de service est meilleure 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter Baromètre Cegos 2010 Les CAhieRs du CRM N°2 11
  12. 12. vouS avEz un PRoJEt ? PouR En SavoiR PLuS ! ContaCtEz- nouS ! Nos conseillers sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questions au 0825 008 787 Numéro Indigo (0,15€ TTC/min)Sage Société par Actions Simplifiée au capital de 500.000 euros - Siège social : Le Colisée 2, 10 rue Fructidor - 75017 Paris313 966 129 RCS Paris - La société Sage est locataire-gérant des sociétés Ciel et Sage FDC.

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