1. Rapport de service
=
Révélateur de valeurs
Orateur
Olivier Martin
Société Orateur
ATEP Services
Sponsor/Partenaire
ATEP Services
Référent itSMF France
Vincent Douhairie
Positionner le logo de
la société du présentateur
dans ce bloc texte
Modélisation CMS orientée services
1

2. Marcel PAGNOL
« Tout homme arrive à parler de ce qui
lui est propre.
Il y a les raseurs... qui parlent d'eux,
les bavards, qui vous parlent des autres
et les intelligents... qui vous parlent de
vous ! »
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Rapport de service = révélateur de valeur
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3. Le rapport de service
Est un moyen simple et efficace pour parler
de son client à son client
en d’autres termes
« Etre intelligent », selon Pagnol !
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Rapport de service = révélateur de valeur
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4. Sommaire
Rapport de service
Objectifs
Contenu
Challenges
Révélateur de valeurs
Cartographie
Bénéfices
Bénéficiaires
Rapport - mode d’emploi
Renforcer ses engagements de service
Capitaliser sur l’existant
Industrialisation agile
Vers l’harmonie des Services
26 nov. 2013 – Cœur Défense 92
Rapport de service = révélateur de valeur
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5. Rapport de service
Objectifs
Apporter à son client et dans la langue qui est la sienne,
les informations utiles et nécessaires lui permettant
d’évaluer et d’apprécier les services qui lui sont rendus
Soutenir les échanges (revues de service) entre le client
et son fournisseur
Client
Vers l’harmonie des Services
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Fournisseur
Rapport de service = révélateur de valeur
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6. Rapport de service
Positionnement

2
Marketing
de service
Catalogue des
services planifiés
3
Conception et
construction de
service
4

Mise en
service
VABS


FEB
Besoins
Stratégie
Catalogue
des services actifs
1
Exigences
de service
8
Evolutions
de service
7
5
Contractualisation
(convention)
Client

VSR

Retrait
du service
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Exploitation et
Maintenance
Rapports de
service
9
FEB : Fiche d’Expression de Besoin
VABS : vérification d’aptitude de bon service
VSR : vérification de des Services
Vers l’harmonie service régulier.
6

Amélioration
Continue du
service
Catalogue
des services retirés
Le fournisseur
de service
Rapport de service = révélateur de valeur
6

7. Contenu d’un rapport de service
Les faits marquants sur la période
(au moins 1 fois par an)
Le périmètre des services
Les activités concernées
Les organisations consommatrices (utilisatrices) des services
Les engagements et services associés
Les évènements majeurs
Ouvertures de service
Changements notables influent l’activité du client
Incidents majeurs rencontrés
…
La participation du client
Temps passé à exprimer le besoin
Participation aux comités de pilotage
Contribution à la validation des services rendus
Enquêtes de satisfaction
…
Vers l’harmonie des Services
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Rapport de service = révélateur de valeur
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8. Contenu d’un rapport de service
L’évaluation du service
Quantitative
Qualitative
Financière
Nombre de dossiers, de
commandes, de produits
réalisés
Nombre de demandes métier
réalisés
Nombre de connections au SI
par application
Nombre de sollicitations
Nombre d’interventions
Nombre d’incidents
Nombre de traitements
réalisés
…
Taux de respect des
engagements
Résultat des enquêtes de
satisfaction
Sécurisation des données
Exercice de continuité
…
Coût par service rendu
Coût par consommateur
Prévision de consommation
Temps client passé à
exprimer le besoin, en
comité, répondre aux
enquêtes
…
Vers l’harmonie des Services
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Associer à chaque critère d’évaluation,
une valeur de référence afin de pouvoir
apprécier le rapport Coût / Gain
 La rentabilité du service
Rapport de service = révélateur de valeur
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9. Contenu d’un rapport de service
Amélioration continue
Evolutions des services
Changements à venir
Suivi des actions convenues
Décisions prises
Projections
Difficultés rencontrées (fournisseur et client)
Prévisions de consommation
Risques en matière de continuité de service et d’affaire (business)
Propositions
Sujets d’investigation
Axes d’amélioration fournisseur et client (formation, implication, assignation,
backup, moyens, …)
Vers l’harmonie des Services
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Rapport de service = révélateur de valeur
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10. Rapport de service
Les principaux challenges rencontrés
Culturel :
Orientation client
Convaincre son client
Responsabilisation des acteurs
Utilisabilité des engagements de service
Outil d’amélioration continue
Technologique :
Capacité d’adaptation à la diversité des clients
L’automatisation
Assurer la qualité et la pertinence
Eviter les surcharges administratives et les tâches manuelles
Transcrire la réalité et non des adaptations
Vers l’harmonie des Services
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Rapport de service = révélateur de valeur
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11. Sommaire
Rapport de service
Objectifs
Contenu
Challenges
Révélateur de valeurs
Cartographie
Bénéfices
Bénéficiaires
Rapport - mode d’emploi
Renforcer ses engagements de service
Capitaliser sur l’existant
Industrialisation agile
Vers l’harmonie des Services
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Rapport de service = révélateur de valeur
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12. Révélateur de valeur
Un peu de sémantique
Révélateur = Qui révèle, dévoile, manifeste quelque
chose de caché, d'inconnu, d'insoupçonné.
(Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales)
Valeur = Évaluation d'une chose en fonction de son
utilité sociale, de la quantité de travail nécessaire à sa
production, du rapport de l'offre et de la demande.
(Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales)
Le rapport de service est l’instrument qui révèle
au client l’adéquation entre utilité, travail et
réponse à la demande
Vers l’harmonie des Services
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Rapport de service = révélateur de valeur
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13. Révélateur de valeur
Cartographie des valeurs révélées par le rapport
Parties prenantes
du client
Client
Consommateurs
Maîtrise des
fournisseurs
Maîtrise
du sous-traitant
Réponse aux besoins
Fiabilité
Adaptabilité
Visibilité
Efficience
Continuité de service
Parties prenantes
du fournisseur
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Satisfaction Fournisseur
client,
Capacité
à se développer
Qualité et
Capacité
à produire
Producteur
Rapport de service = révélateur de valeur
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14. Révélateur de valeur
Les principaux bénéfices observés
Le client connait les services rendus
La perception du client évolue
La satisfaction client s’améliore
La capacité du client à exprimer ses besoins augmente
Les revues de service intéressent les clients
La crédibilité du fournisseur se renforce
L’amélioration continue avec le client devient réalité
Le fournisseur intervient en partenaire
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Rapport de service = révélateur de valeur
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15. Révélateur de valeur
Les bénéficiaires
Client
Crédibilité
Confiance
Gouvernance
Sérénité
Visibilité
Amélioration
Investissement
Marketing
Tendances des
nouveaux besoins
Fournisseur
Fonctions
Supports
(Finance, RH, Achats
Logistique)
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Projection
(pour réduire
les coûts)
Anticipation
Réalisme
Producteur
Rapport de service = révélateur de valeur
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16. Sommaire
Rapport de service
Objectifs
Contenu
Challenges
Révélateur de valeurs
Cartographie
Bénéfices
Bénéficiaires
Rapport - mode d’emploi
Renforcer ses engagements de service
Capitaliser sur l’existant
Industrialisation agile
Vers l’harmonie des Services
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Rapport de service = révélateur de valeur
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17. Rapport de service – mode d’emploi
Renforcer les engagements de service
Avoir des niveaux de service par valeur conduite à l’incertitude et
aux conflits
Avoir des niveaux de service par seuil apporte pragmatisme et moyen
de pilotage, permettant de mesurer :
le respect par seuil,
la sous-qualité synonyme d’insatisfaction
La sur-qualité synonyme de coût
Non acceptable
Sous-qualité
Impact
Dégradation
Bon pour le client et fournisseur
Efficience
(cible)
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Sur-qualité
Efficacité
Trop coûteux
Rentabilité
Rapport de service = révélateur de valeur
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18. Rapport de service – mode d’emploi
Capitaliser sur l’existant
Rapport
Plateforme de gestion de la
connaissance des services
(maîtriser ses chaines de
service)
Modèle de
référence
Réconciliation des données de
référence
itSM
Vers l’harmonie des Services
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Finance
Projet
Product
ion
RH
Outils de gestion et de production
…
Rapport de service = révélateur de valeur
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19. Rapport de service – mode d’emploi
Industrialisation agile
Cartographie
Analyse par
propagation
(impact, cause)
Tableaux
de bord
Rapport
Plateforme de gestion de la
connaissance des services
(maîtriser ses chaines de
service)
Modèle de
référence
Fiabilisation progressive des
données
Réconciliation des données de
référence
itSM
Vers l’harmonie des Services
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Finance
Projets
Product
ion
RH
Outils de gestion et de production
…
Rapport de service = révélateur de valeur
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20. ATEP Services en quelques mots
Notre métier
Notre mission : Aider nos clients
à faire évoluer leurs pratiques, leurs
moyens et leurs cultures pour
accroître la maîtrise, la performance
et le pilotage de leur activité.
Une Démarche de transformation
basée sur 6 fondements
•Prévoir pour mieux réussir
•Industrialiser pour donner confiance
•Concevoir pour assurer la cohérence
•Prototyper pour rester pragmatique
•Accompagner pour économiser
•Valoriser pour dynamiser
Une plateforme logicielle
innovante qui soutient cette
démarche
Vers l’harmonie des Services
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Une équipe
pluridisciplinaire et
expérimentée
(20+ ans en moyenne d’expérience
opérationnelle)
Avec le dynamisme et la passion de la
jeunesse
Rapport de service = révélateur de valeur
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21. L’IT, une sphère nouvelle …
pour l’harmonie des services !
Vous souhaitez …
▪ Participer aux communautés de partage
▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM
▪ Animer des itSM Lab
Notre expérience collective, vous intéresse !
Contact : Thierry Chamfrault contenu@itsmf.fr +33 (0)680 249 618
SAVE THE DATE
Forum des Innovations du Service
20 mars 2014 - Cœur Défense 92
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22. Vers l’harmonie des Services
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