E14 - La grc newlook pour les entreprises touristiques

#VEM8 Voyage en Multimédia | 19 & 20 janvier 2017 | Cannes - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Salle
La GRC newlook pour les entreprises
touristiques
Atelier E14
Bertrand DESTAILLEUR
Equancy
Nicolas DE DIANOUS
We Like Travel
Animateur
Ludovic
DUBLANCHET
Agitateurs

Tous les 10 ans, le CRM évolue
80’
PROGRAMME
MILES
Etre récompensé
90’
PROGRAMME
PARTENAIRES
Etre avantagé
2000
PROGRAMME
CRM
Etre reconnu
Etre en relation
2010
EXPERIENCE CLIENT
BIG DATA
SOCIAL CRM
Etre ému
Etre accompagné
Etre co-créateur
+
+
2020
L’HYPER
PERSONNALISATION
Etre soi
chez les marques
Des médias
Des produits
Des services
De la relation

Les marques performantes
marchent sur 2 jambes
• Innovation dans les services
INNOVATION
21
• Intégrer les data au cœur de
la stratégie marketing et
commerciale
• Objectif : Efficacité
• Designer des expériences
spécifiques à la marque
et singulariser sa relation
• Objectif : Préférence
RATIONNEL EMOTIONNEL
• SI Clients, RH, organisation, plans de contact
OPERATIONNE
L

Le CRM se développe sur ces 2 piliers
INNOVATION
RATIONNEL
EMOTIONNE
L
OPERATIONNEL
• Client Innovation Services• Stratégie Data / Big Data
• Connaissance Client
• Segmentation & Scoring
• ROI Model de Programmes
de fidélité
• Evaluation du potentiel
business par segment
• Définition de la Promesse Client
• Design d’Expériences Client
• Fluidification du parcours Client
• Formation au « Sens du Client »
• Conception/reboot de programme
de Fidélité
• Plateforme relationnelle
• SI Clients
(CRM gap analysis)
• Sélection, implémentation de
Solutions : BI – CRM – OGC –
DMP - Plateformes CtoC
• Stratégie Cross-Canal
• Stratégie de Personnalisation
• Orchestration des plans de
contacts relationnels
• KPI / mesure de la performance
• ‘CRMisation’ des RH, de l’organisation
• « Client Transformation »

5 nouvelles
opportunités de
contact pour
engager le client
La Data Augmentée
De nouvelles sources de données sont
disponibles et simples à integer pour
accroître la pertinence des campagnes et les
volumes contactables
Le mobile
L’arme secrète du phygital. Le mobile met toutes ses
fonctionnalités à disposition (appareil photo, répertoire
contacts, géoloc, contextualisation, wallet…) pour
développer l’intimité relationnelle et augmenter
l’expérience client
Le collaboratif
- Exploiter / créer une communauté de clients
pour accroître la confiance en la marque et
booster le service client.
- Mais aussi une communauté d’acteurs du
tourisme pour se créer une BDD destination et
orchestrer les plans de contact relationnel
Le moment
L’exploitation du moment client en CRM booste
par 1,5 - 2 les taux d’ouverture e-mail Hyper-
retargeting et proposition
haute célérité sur des événements client
L’humain
Face à l’hyper-digitalisation, face à la baisse
de l’empathie et avec la nécessité de remettre
de l’émotionnel dans la relation client,
l’humain reconquiert sa place stratégique.
Les 5 nouvelles opportunités du CRM

5 nouvelles
opportunités de
contact pour
engager le client
La Data Augmentée
De nouvelles sources de données sont
disponibles et simples à integer pour
accroître la pertinence des campagnes et les
volumes contactables
Le mobile
L’arme secrète du phygital. Le mobile met toutes ses
fonctionnalités à disposition (photo, répertoire
contacts, géoloc, contextualisation, archive…) pour
développer l’intimité relationnelle et augmenter
l’expérience client
Le collaboratif
- Exploiter / créer une communauté de
clients pour accroître la confiance en la
marque et booster le service client.
- Mais aussi une communauté d’acteurs du
tourisme pour se créer une BDD destination
et orchestrer les plans de contact
relationnel
Le moment
L’exploitation du moment client en CRM booste
par 1,5-2 les taux d’ouverture e-mail Hyper-
retargeting et proposition
haute célérité sur des événements client
L’humain
Face à l’hyper-digitalisation, face à la baisse
de l’empathie et avec la nécessité de remettre
de l’émotionnel dans la relation client,
l’humain reconquiert sa place stratégique.
Les 5 nouvelles opportunités du CRM
Le critéo du PDV. Nouvelle techno
permettant de re-cibler 40% du trafic en
magasin sur les visiteurs non-acheteurs,
par bannière co-brandée
Création de votre compte bancaire par
simple selfie Explosion des chatbots “On pense que vous
devriez pouvo ir contacter une entreprise
aussi facilement qu’un ami”, Mark
Zuckerberg
Météo
Détecte l’activité de l’utilisateur sur ses email /
mobile / localisation et déclenche un email /SMS
au meilleur moment
Augmentation du taux d’ouverture des mails de
30% à 60%
Corrélation entre la météo (beau temps) et
l’intérêt pour les salons de jardin prouvé (+50%
de visiteurs SEO quotidiens)
Retargeter des intentionnistes pour
l’achat d’un 4x4 en leur proposant
une marque concurrente

Acteurs tourisme : 4 priorités CRM
Augmenter
la durée et
les dépenses pour
accroître la valeur
du séjour.
S’assurer de la
fidélité régulière de
nos clients intra
saison mais aussi
sur leur cycle
d’achat de 3 ans
S’assurer que
la marque/la
destination reste la
destination favorite
des clients.
Augmenter sa
force de frappe
relationnelle.
Qualifier et
développer
en volume
la BDD clients.
Volume Valeur Fréquence Engagement
1 2 3 4

Du CRM au Social CRM

Les problématiques
Interactions
social media
Base CRM
traditionnelle
Liaison des données - DMP
Homogénéité des procédures
Adaptation conversationnelle
et philosophique

1. La digitalisation du CRM permet de gagner du
temps et de réduire ses coûts
• Coût d’une transaction « Do it yourself » : quelques centimes
• Coût d’une transaction assistée via email, téléphone, chat : 7 €
Les enjeux du Social CRM
Réactivité
éditoriale &
social media
Scénarios et
personas
FAQ
multicanale Prédiction
81% des clients tentent de résoudre eux-mêmes
leur problème avant de prendre contact

1. La digitalisation du CRM permet de gagner du
temps et de réduire ses coûts
Du welcome desk à Facebook Messenger

2. La relation client « live » devient plus exigeante et
plus coûteuse, notamment sur le SAV

2. La relation client « live » devient plus exigeante et
plus coûteuse, notamment sur le SAV
Quand le CM explose 😭
Complexité des
commentaires
+ Direct Messages
X 3
Community
management
Facebook
X 2,5
Planning éditorial et
FAQ
X 2

3. Garder sa réactivité : pas simple dans ce contexte
Le community manager
sait répondre
Le community manager assure un suivi
auprès du référent si nécessaire (si possible
en base CRM)
répond
Question ou remarque d’une
personne sur la page
n’est pas certain de la
réponse
informe la personne
que la réponse arrive
bientôt
Cette personne
apporte les
informations
manquantes au
Community Manager
Durée idéale du circuit :
12H ouvrées maximum
Conversation privée
uniquement
Envoi immédiat d’un
email à la personne qui
détient l’information

3. Garder sa réactivité : pas simple dans ce contexte

4. L’émotion favorise la conversion : l’écoute et
l’adaptation permanente de la relation

4. L’émotion favorise la conversion : le C2C et le CRM
communautaire en plein boom

4. L’émotion favorise la conversion : l’humain
« spécialisé » et les interfaces expérientielles

5. Le chatbot : de l’automatisation à l’humanisation

• Facebook Inbox
Facebook & CRM
• Utiliser les labels pour étiqueter,
comprendre et discerner les sujets de
conversation autour votre marque
• Mieux appréhender les réponses et la
qualité du service de modération
• Définir et cadrer les critères de
segmentation
• Quantifier et qualifier les messages reçus :
quelles sont les questions fréquentes des
fans/non fans et qui les posent
• Développer la notion de SAV, FAQ sur
chacune la page

Facebook & CRM
Catégorisation CRM
FAN / NON FAN
FAQ
MÉTÉO
INFORMATIONS DESTI
TARIFS
HÉBERGEMENTS
• Facebook Inbox

Facebook & CRM
AUTOMATISATION
& CRM ASSISTANT
• Envoi d’un message automatique
d’absence personnalisable selon des
horaires définis
• Permettre aux fans de ne pas les
laisser sans réponses, et les rediriger
• Quantifier et qualifier les messages
reçus : quelles sont les questions
fréquentes des fans/non fans et qui
les posent
• Développer la notion de SAV, FAQ sur
chacune des pages
• Facebook Inbox

✅ Résoudre un problème est plus efficace que faire
de la publicité.
✅ 50% des gens préfèrent contacter une marque
via les médias sociaux que par mail ou téléphone.
✅ Torturez la data, elle finira bien par avouer.

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