Bilan d'activités 2015 de l'Office de Tourisme de Cognac

1. BILAN d’ACTIVITES
2015
Office de Tourisme de Cognac
www.tourism-cognac.com

2. 1
Rapport moral par Chantal Nadeau, présidente de l’Office de Tourisme………………………….p 2
Contexte national et régional……………………………………………………………………………………..p 4
Fonctionnement de l’Office de Tourisme
Organigramme de l’Office de Tourisme…………………………………………………………………………….p 5
Une association…………………………………………………………………………………………………………..p 6
Une organisation adaptée……………………………………………………………………………………………..p 7
Composition du bureau et du conseil d’administration………………………………………………………….p 7
Rassembler, dynamiser et fédérer
Nos missions………………………………………………………………………………………………………………..p 9
Nos liens et engagements avec Grand Cognac …………………………………………………………………p 10
Le guide du partenaire………………………………………………………………………………………………….p 11
Les 269 adhérents 2015………………………………………………………………………………………………….p 12
Des services à la carte toute l’année………………………………………………………………………………..p 13
Le club des ambassadeurs……………………………………………………………………………………………..p 14
3e édition de notre assemblée originale……………………………………………………………………………..p 15
Accueillir, informer et conseiller
Les clientèles……………………………………………………………………………………………………………….p 17
La fréquentation en 2015……………………………………………………………………………………………….p 19
Gestion de la documentation et GRC……………………………………………………………………………….p 20
Amélioration et optimisation de la zone d’accueil………………………………………………………………..p 21
La démarche qualité…………………………………………………………………………………………………….p 22
Communiquer, séduire et attirer
L’Office de Tourisme à l’heure du E-tourisme……………………………………………………………………….p 24
L’espace pro………………………………………………………………………………………………………………p 25
Facebook, Instagram…………………………………………………………………………………………………….p 26
Le dossier de presse et éditions………………………………………………………………………………………..p 27
Les salons professionnels…………………………………………………………………………………………………p 29
Les accueils de presse…………………………………………………………………………………………………...p 31
Les bourses d’échanges…………………………………………………………………………………………………p 32
Commercialiser et valoriser
Une boutique ……………………………………………………………………………………………………………..p 34
La politique commerciale et le service réceptif……………………………………………………………………p 35
La billetterie………………………………………………………………………………………………………………..p 39
Vis ma vie à l’Office de Tourisme
L’Office de Tourisme de Cognac dans les instances d’OTF……………………………………………………..p 41
4e prix du développement durable en Pays de Cognac………………………………………………………..p 41
30e congrès national des OT à Dijon………………………………………………………………………………….p 41
Les 12e Rencontres Nationales du E-tourisme à Pau………………………………………………………………p 42
Vers la future Grande Région………………………………………………………………………………………….p 43
La fusion des Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente……………………………………………………..p 43
Formation du personnel………………………………………………………………………………………………….p 45

3. 2
L’assemblée générale est un moment important pour une association. C’est le moment où nous faisons le
bilan des actions menées lors de l’année écoulée. C’est aussi un moment où nous pouvons poser nos
réflexions sur le tourisme d’une manière générale, mais aussi en particulier pour notre territoire. Je suis donc
très heureuse de vous présenter au nom du conseil d’administration de l’Office de Tourisme de Cognac et
de son bureau, le rapport moral pour cette année 2015.
J’avais évoqué l’an passé la notion d’excellence. Parce que nous avons atteint la catégorie 1 et que
l’Office est marqué Qualité Tourisme™, parce que vous étiez toujours plus nombreux à nous faire confiance
et parce que nos services et notre accueil atteignent un taux record de satisfaction proche de 100 %.
L’année 2015 marque la fin de notre premier projet de service qui avait été validé en novembre 2012 par le
conseil d’administration lorsqu’André Pelletant était encore président.
Ce projet était ambitieux et portait essentiellement sur le développement de la structure avec des objectifs
qui ont tous été atteints et bien plus encore.
L’équipe s’est fortement investie durant ces trois années, chacune avec des missions définies, des objectifs
annuels et des résultats plus que probants.
L’Office de Tourisme a ainsi changé de visage, ses missions se sont développées, la part d’autofinancement
a augmenté, et il est aujourd’hui reconnu dans le réseau des Offices de Tourisme en étant représenté au
sein du conseil d’administration d’Office de Tourisme de France, de son bureau, dans les rencontres
nationales et depuis peu au sein du conseil d’administration de notre nouvelle Fédération Régionale des
Office de Tourisme, la Mission des Offices de Tourisme et Pays d’Accueil Touristique Aquitaine-Poitou-
Charentes.
Si je devais retenir 5 choses pour cette année 2015 …
C’est premièrement la hausse constante des adhésions. Ce signe fort témoigne que notre association
répond à vos besoins et vos attentes, que les services que nous vous proposons tout au long de l’année
remplissent leur promesse et que vous avez compris que l’Office de Tourisme est une aide, un outil au
développement touristique et économique pour notre territoire. C’est important de vous avoir à nos côtés
car nous existons aussi pour vous et je crois que dans les années à venir l’Office de Tourisme, d’une manière
générale, jouera un rôle de plus en plus important comme accompagnateur technique pour vous aider à
être à la pointe du numérique, de la communication et de la commercialisation.
La deuxième chose que je retiendrai ce sont nos excellentes performances sur le net. Chaque année nous
gagnons des visiteurs uniques sur le site internet, chaque année nous gagnons de nouveaux fans sur notre
page Facebook. Vous le savez, internet est depuis quelques années la vitrine incontournable pour préparer
son voyage. Notre site vie tous les jours avec la mise à jour de son agenda, notre page FB est alimentée
régulièrement par nos expériences, nos visites ou vos informations. Dans les années qui viennent, nous irons
encore plus loin comme vous l’a dévoilé l’équipe ce matin, car il est clair que les destinations touristiques
n’ont pas dit leur dernier mot face aux grands groupes que sont Accor, AirBnB ou encore Google. Nous
avons encore des choses à faire valoir et à dire de manière innovante et agile.
Rapport moral de Madame Chantal Nadeau,
Présidente de l’Office de Tourisme de Cognac

4. 3
Ma 3e fierté porte sur la partie commerciale de l’Office de Tourisme. Après avoir connu une année un peu
maussade en 2014, 2015 a été une très bonne année. La boutique a trouvé sa place au sein de la structure
et auprès d’un public toujours plus captif qu’il soit touriste ou habitant. Car OUI, nous fidélisons des habitants
qui reviennent régulièrement faire des achats. Le commercial, c’est aussi l’agence réceptive dont le chiffre
d’affaire est le meilleur depuis 4 ans et qui représente 39% de notre autofinancement. C’est un challenge
tous les ans pour la petite équipe qui travaille à cette dynamique, mais c’est aussi un bon baromètre pour
constater que notre destination est attractive.
Je ne peux aussi être que fière du travail réalisé pour mettre en place le « club des ambassadeurs de
Cognac ». Quel beau concept de mettre les habitants dans la boucle du développement touristique de
notre territoire, de leur donner envie de découvrir ou redécouvrir une offre touristique variée et de qualité.
Je remercie ici tous les partenaires professionnels du club qui nous ont suivi dans ce nouveau projet et nous
ont permis de créer un nouveau lien d’appartenance entre notre destination et la population locale.
Enfin je terminerai en vous disant ma satisfaction de voir depuis deux ans, une équipe technique élargie à
l’ensemble des Offices de Tourisme du Pays Ouest Charente, prendre plaisir à travailler ensemble pour
préparer la fusion des 5 offices de tourisme. Dans 6 mois la fusion sera effective. Depuis 2014, nous
travaillons, accompagné par un cabinet d’étude, à la préparation de ce moment qui n’est pas toujours
facile, vous le savez, pour les élus, les bénévoles et les techniciens. Mais nous avons appris à nous connaitre
et à définir ensemble une ambition partagée pour ce futur grand territoire. Le Schéma de Développement
Touristique a été co-construit par toute l’équipe, présenté aux présidents des offices puis présenté aux élus
qui l’on validé. 2015 a permis de définir les groupes de travail techniques qui, depuis le début de l’année
2016, ont posé des mots et des actions sur de nouvelles stratégies… numérique, de markéting, de
communication, ou encore d’accueil.
J’aimerai dire que devant ce travail effectué et en cours de réflexion, nous pouvons être sereins, car il
correspond à l’ambition que nous souhaitons pour notre territoire qui s’inscrit dorénavant au centre d’une
Grande Région où les destinations touristiques sont légions.
Oui, ne nous le cachons pas, là ou avant nous étions forts et identifiés comme l’une des cinq grandes
destinations de la Région Poitou-Charentes, nous sommes aujourd’hui à coté de Biarritz, Sarlat, Lascaux,
Hendaye, Bordeaux et bien d’autres… Mais qu’importe, tirons profit de nos projets, de nouveaux
partenariats et de ce nouveau réseau pour être encore meilleur.
Notre force c’est notre spécificité, nous sommes un vignoble à part, unique, nous avons pour nous une
réputation internationale, et cette position au cœur de la région à une heure de Bordeaux (quand tout va
bien) nous permettra de développer un tourisme de proximité. Je ne doute pas que tous les projets à venir
nous hisserons au même niveau que beaucoup de ces territoires, nous n’avons pas à rougir de ce que nous
sommes même si nos moyens humains ou financiers ne seront pas forcément à la hauteur des plus grands.
Je formule le vœu que notre nouvelle agglomération prenne toute la mesure des enjeux économiques du
tourisme, que l’Office de Tourisme continue à être reconnu comme le bras armé de la promotion, de
l’accueil et du développement touristique de notre territoire.
Nous avons mis quatre ans pour arriver au niveau d’excellence où nous sommes, il faut à présent
recommencer à l’échelle de l’agglomération, mais avec votre aide, avec la volonté de mes collègues élus,
je crois que rien ne sera impossible pour Destination Cognac !

5. 4
Contexte national
En 2015, la fréquentation touristique mondiale devrait battre un nouveau record et la France pourrait très
certainement en bénéficier. Contexte géopolitique incertain, relance économique ou encore baisse du
cours de l’euro, ont conduit les Français à rester en France et les Européens en Europe.
Parallèlement, le calendrier favorable des vacances et jours fériés, associé à une météo plutôt clémente,
ont créé un climat favorable aux déplacements touristiques 2015. C’est aussi l’année de l’explosion de
l’économie collaborative et notamment de l’hébergement loué de particulier à particulier ainsi que des
vacances d’ultra-proximité où la découverte du patrimoine local est privilégiée, si possible de manière
ludique.
Les réservations de dernières minutes, favorisées par la météo ont encore progressé cette année. Un taux
de départ en vacances des français en hausse de 2 points, soit près de 2 millions de français en plus à partir
en vacances. La France, avec 83,8 millions d’arrivées, conserve sa position de première destination
mondiale depuis près de 25 ans. Toutefois, sa part relative dans le tourisme mondial est sur une baisse
tendancielle, comme d’autres pays d’Europe au profit de pays de la zone Asie-Pacifique. La
consommation intérieure (dépenses des visiteurs français et étrangers auprès des agents économiques
français) atteint 156,9 milliards € soit 7,42 % du PIB, dont 2,41 % au titre des visiteurs internationaux. La France
occupe la 4ème place au niveau mondial en termes de recettes touristiques derrière les Etats-Unis,
l’Espagne et maintenant la Chine. Le niveau de dépense reste contenu, avec des « nouveaux partants
français » avec un plus petit budget.
Contexte régional
La fréquentation touristique a été en hausse en 2015 +5% avec plus de 7.6 millions de nuitées. Plus de deux
professionnels du tourisme sur quatre se disent satisfaits de la saison estivale 2015 contre à peine deux sur
trois l’an passé. Le bilan de la saison estivale 2015 s'appuie sur un excellent mois de juillet mais sur un repli en
août. Avec une météo digne d’un mois d’été, les vacances de Pâques ont attiré une clientèle de
proximité. Le mois de mai, doté de quatre ponts, a tenu ses promesses, particulièrement lors de l’Ascension
et de la Pentecôte. A l’arrivée de la pleine saison, les professionnels sont globalement satisfaits de la
fréquentation du printemps. Fait marquant cette année, le coeur de la saison estivale débute
exceptionnellement dès la première semaine de juillet sous des températures estivales. Août reste conforme
aux années passées, sans être exceptionnel. L'attrait du littoral est très marqué chez les touristes, étrangers
comme français. L'engouement pour les emplacements équipés, observés depuis plusieurs années, se
confirme cette saison : dans la région, près de 6 nuitées sur 10 se passent dans des mobil-homes, bungalows
ou chalets.
Le Poitou-Charentes, et particulièrement la côte de Charente Maritime, a bénéficié d’une belle exposition
médiatique en 2015 grâce au voyage de l’Hermione aux Etats-Unis.
+ 9% de fréquentation en hôtellerie par rapport à 2014
+ 5.4 % de fréquentation en hôtellerie de plein air par rapport à 2014
CONTEXTE NATIONAL ET REGIONAL
CONTEXTE NATIONAL ET REGIONAL

6. 5
ORGANIGRAMME DE L’OFFICE DE TOURISME
ORGANIGRAMME QUALITE
Chantal NADEAU
Présidente de l’Office de Tourisme
Stéphanie TONON
Directrice
Catherine CIBIAL
Secrétaire de direction -
Comptable
Pamela BRIAUD
Responsable accueil
Coline LAFONTAINE
Responsable
animation réseau
Myriam GERVAIS
Pascale CHAILLOT
Nathalie LECLERC
Pôle Accueil
Partenaire
POLE
DIRECTION
Pôle Promotion /
Communication
Stéphanie TONON
Marie-Christine BAUDRY
Pamela BRIAUD
Pascale CHAILLOT
Nathalie LECLERC
Pôle
Commercialisation
Marie-Christine
BAUDRY
Responsable réceptif
Nathalie LECLERC
Myriam GERVAIS
Responsable boutique
Pôle Numérique
Pascale CHAILLOT
ANT
Pamela BRIAUD
Coline LAFONTAINE
Stéphanie TONON
Directrice
GROUPE QUALITE LOCAL
Pamela BRIAUD
Référente Qualité
EQUIPE DE L’OFFICE DE TOURISME DE COGNAC
FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE DE TOURISME

7. 6
L’Office de Tourisme de Cognac est une association de Loi 1901 créé depuis 1924. Classé en catégorie 1 en
juin 2014 et marqué Qualité Tourisme™, il rassemble 269 adhérents en 2015 (+10% /2014). Son périmètre de
compétence s’étend sur le territoire de Grand Cognac (14 communes). L’Office de Tourisme met en œuvre
les orientations stratégiques de développement touristique pour son territoire par le biais d’un projet de
service (2012-2015) proposé et validé par le conseil d’administration en novembre 2012.
Les engagements de l’Office de Tourisme sont notamment inscrits dans une convention d’objectifs annuelle
passée avec Grand Cognac Communauté de Communes, sa collectivité de tutelle. Cette convention a
été renouvelée pour une période de 3 ans en février 2014.
L’association a pour objet d’exercer les missions de service public qui lui ont été confiées par Grand
Cognac, détentrice de la compétence tourisme et correspondant aux missions régaliennes des Offices de
Tourisme décrites dans le Code du tourisme.
L’équipe de l’Office de Tourisme se compose de 8 personnes qui travaillent à temps plein toute l’année
dans la structure. L’Office de Tourisme de Cognac emploie aussi trois saisonniers durant la période estivale.
Des stagiaires de BTS au master viennent aussi renforcer l’équipe tout au long de l’année.
Le Pôle Direction est en charge du suivi du budget, de la gestion des ressources humaines. Il définit le plan d’action
annuel, le plan markéting et représente l’établissement à l’extérieur avec la Présidente. Le pôle est en relation avec les
partenaires institutionnels (OTF, DRAT, ADT, FROTSI…). Il coordonne l’ensemble des autres pôles et définit la politique
stratégique de la structure.
Le Pôle Accueil / Partenaire est en charge de l’accueil des visiteurs, des habitants et des partenaires. Le pôle Accueil
gère l’ensemble des demandes d’informations ainsi que l’accueil en mobilité et la billetterie. Le pôle partenaire a pour
objectif de renforcer les services proposés à nos adhérents et il porte l’animation et la gestion du Club des
ambassadeurs de Grand Cognac.
Le Pôle Promotion / Communication définit le plan markéting avec la direction, gère l’ensemble des éditions papiers et
leur diffusion. Il met à jour les bases de données qualifiées de l’offre touristique, participe aux salons professionnels et
assure le suivi des accueils de presse organisés avec nos partenaires institutionnels.
Le Pôle Commercialisation crée et commercialise à travers l’agence réceptive les produits touristiques (journées,
séjours, séminaires…). Il gère le service de visites guidées proposées par l’Office de Tourisme. En 2014, lui a été adjoint la
boutique.
Le Pôle Numérique anime tout le développement numérique de l’Office de Tourisme : gestion du site internet, gestion et
animation des réseaux sociaux, gestion du SIT, animation des ateliers numériques, veille numérique, mise en œuvre de la
stratégie numérique…
Le Pôle Qualité anime la démarche Qualité Tourisme™ au sein de l’Office de Tourisme et du comité local de qualité. Il
gère le label « Tourisme & Handicap », sensibilise les adhérents aux démarches de progrès ainsi qu’aux démarches de
développement durable et joue auprès d’eux un rôle de conseil.
FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE DE TOURISME
Une association…
Une organisation adaptée…

8. 7
Chantal NADEAU, Présidente, Maire de Gimeux et vice- présidente en charge du tourisme à Grand
Cognac Communauté de Communes
Michel GOURINCHAS, Vice-Président, Maire de Cognac et président de Grand Cognac Communauté
De Communes
Yves ADOL, Trésorier, Président du Cercle des Hôteliers et Restaurateurs à Cognac
Christian COATES, Secrétaire, Vice-président de la CCI de Cognac
Collège 1 - Maisons de Négoce
CAMUS : Danièle LAINE
CHATEAU DE COGNAC : Karine AIGUILLON
HENNESSY : Patrick MITAYNE
MARTELL : Véronique DIAZ
MEUKOW : Florence AUFFRET
REMY MARTIN : Delphine PAQUET
Collège 3 – Tourisme rural et de loisirs
Nadine BRUNIAU (Tennis Club des Borderies)
Jean-Pierre RAFENAUD (Gourmets Gourmands)
Collège 4 – Professionnels de la restauration et de l’hébergement
Bernard DESCHAMPS (Chambre d’hôtes)
Jean-Luc FUSTIN (Hôtel L’Oliveraie)
Pierre GARCIA (Meublé de Tourisme)
Guillaume GUEROULT (La Table du Golf)
Bernadette MESNARD (Meublé de Tourisme)
Isabelle PERON (Hôtel François Ier)
Colette THORAVAL (Chambres d’Hôtes)
Collège 5 – Grand Cognac Communauté de communes
Thérèse BRUNELLIERE
Stéphanie FRITZ
Michel GOURINCHAS, membre de droit
Chantal NADEAU
Dominique SOUCHAUD
Hélène TOURNADRE
Emilie VALLET
Nadia VARLEZ
FONCTIONNEMENT DE L’OFFICE DE TOURISME
Composition du bureau élu en 2015
Composition du Conseil d’administration élu en 2015
Collège 2 – Structures interprofessionnelles
Association des commerçants : Nathalie VIOLETTE
B.N.I.C. : Catherine LEPAGE
C.C.I. : Christian COATES
Cercle hôtelier : Yves ADOL
Comité du Pineau : Claire FLOCH
Collège 6 - Autres
Philippe ARDOUIN
Bernard CHAMBAUDRY

9. 8
RASSEMBLER, DYNAMISER ET
FEDERER
 Assurer la mise en valeur et la promotion des
entreprises adhérentes
 Développer des services de qualité tout au
long de l’année
 Travailler ensemble sur la prospective
 S’engager sur la qualité de nos services

10. 9
L’Office de Tourisme de Cognac est une association de Loi 1901 créé en 1924. Depuis 2002, il a comme
territoire de compétence Grand Cognac Communauté de Communes qui lui alloue annuellement une
subvention de fonctionnement. L’Office de Tourisme met en œuvre les orientations stratégiques de
développement touristique pour son territoire. Il est adhérent à Atout France et immatriculé pour la
commercialisation des produits touristiques (Agence de voyage réceptive IM 016100006).
Les missions régaliennes des Offices de Tourisme sont définies dans le Code du Tourisme (Art. L 133-3)
RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER
Nos missions
 L’accueil et l’information du public
 La promotion et la communication touristiques de Grand Cognac Communauté de
Communes en cohérence avec la politique de l’Agence de Développement Touristique
de la Charente et de la Direction Régionale de l’Attractivité du Territoire de Poitou-
Charentes
 La coordination des acteurs locaux du tourisme et l’aide aux porteurs de projets
 L’Office de Tourisme peut être chargé de tout ou partie de l’élaboration et de la mise en
œuvre de la politique du tourisme local et des programmes locaux de développement
touristique, notamment dans l’élaboration de nouveaux services touristiques, de
l’exploitation d’installations touristiques et de loisirs, des études, de l’animation, des loisirs,
de l’organisation de fêtes et de manifestations culturelles.
 L’Office de Tourisme peut être consulté pour les projets d’équipements touristiques sur
les communes adhérentes à Grand Cognac Communauté de Communes. Il joue un
rôle de conseil technique auprès de ses adhérents publics ou privés.
 L’Office de Tourisme peut commercialiser des produits et prestations de services
touristiques, dans les conditions prévues par les articles L211-1 à L211-26 du code du
tourisme et du décret du 16 juin 1994 fixant les conditions d’exercice des activités
relatives à l’organisation et à la vente de voyages ou de séjours.
 L’Office de Tourisme peut créer une boutique (produits dérivés, billetterie, affiches etc…)
au sein de sa structure afin de développer ses recettes propres.
 L’Office de Tourisme peut être amené à animer une démarche qualité sur son territoire
de compétence afin de sensibiliser et d’aider tous les acteurs touristiques locaux
volontaires à offrir un accueil de qualité aux touristes

11. 10
Une convention d’objectifs triennale lie l’Office de Tourisme à Grand Cognac Communauté de
Communes, notre collectivité de tutelle, qui abonde à hauteur de 70 % dans le budget de l’Office de
Tourisme.
Cette convention définit nos missions ainsi que nos objectifs stratégiques, fonctionnels et organisationnels.
Chaque année, nous définissons notre plan d’actions, en lien avec notre projet de service, qui donne lieu à
notre bilan d’activité et qui répond aux engagements que nous avons pris envers la collectivité.
Nos liens avec Grand Cognac
 Classement et démarche qualité : l’Office de Tourisme s’engage à être classé en
catégorie 1 et marqué Qualité Tourisme™.
 Promotion et communication : L’Office de Tourisme s’engage à développer la notoriété
de Cognac sur le territoire français et à l’étranger par le biais d’un plan marketing
annuel.
 Site internet et nouvelles technologies : L’Office de Tourisme s’engage à avoir un site
internet trilingue performant et innovant et à mettre en place une veille numérique.
 Editions et communication : L’Office de Tourisme s’engage à éditer tout document qui
permettra de développer la communication sur l’offre touristique qualifiée du territoire.
 Service réceptif : L’Office de Tourisme s’engage à commercialiser l’offre touristique de
son territoire de compétence par le biais de son agence réceptive.
 Développement durable : L’Office de Tourisme s’engage à mettre en œuvre une
stratégie et des actions liées au développement durable et au concept de destination
responsable.
 Tourisme et Handicap : L’Office de Tourisme s’engage à être labellisé Tourisme et
Handicap pour les quatre handicaps et à sensibiliser ses partenaires au label.
 Relations avec les adhérents et les habitants : L’Office de Tourisme s’engage à mettre en
place toutes les actions nécessaires à une animation de réseaux efficients, pertinente et
de qualité.
Nos engagements envers Grand Cognac Communauté de Communes
RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER

12. 11
Le guide du partenaire est l’outil de communication entre l’Office de Tourisme et ses futurs adhérents. Ce
guide, envoyé lors de notre campagne d’adhésion en fin d’année, résume nos missions, nos projets à venir,
nos valeurs mais surtout tous les services que l’Office de Tourisme propose tout au long de l’année : les
packs service, les petits’ dej. thématiques, les ateliers numériques…
Ce guide a donc pour objectif de rendre nos actions concrètes auprès de nos partenaires et d’inciter de
nouveaux adhérents à rejoindre notre réseau de professionnels du tourisme.
L’espace pro qui leur est dédié sur notre site internet reprend les grandes lignes du guide du partenaire,
avec la possibilité aussi de s’inscrire en ligne à tous nos rendez-vous.
L’Office de Tourisme de Cognac, véritable outil au service du développement économique de son
territoire, a pour mission d’accueillir, d’informer les visiteurs et les habitants, mais aussi d’assurer la promotion
et la commercialisation pour continuer à faire de Cognac et sa région une destination touristique nationale
et internationale. L’Office de Tourisme est donc un outil de promotion pour les acteurs du territoire et un
apporteur d’affaire pour ses adhérents.
Travailler au quotidien avec les professionnels du tourisme et les acteurs économiques autour d’une
dynamique touristique nécessite de mettre en place des outils de communication (internet, éditions,
réseaux sociaux…) mais aussi des services afin que chacun puisse améliorer sa visibilité, ses performances,
ses connaissances des marchés, du numérique etc…
L’animation du réseau de nos adhérents est un de nos axes de développement. C’est la raison pour
laquelle nous avons fait le choix de mettre une personne à 70% de son temps sur cette mission.
Etre partenaire de l’Office de Tourisme…
Adhérer à l’Office de Tourisme, c’est vous engager dans un partenariat actif en participant au
développement et à l’attractivité de notre territoire. C’est également un moyen de mieux vous faire
connaitre et de rejoindre les professionnels qui œuvrent au quotidien pour la mise en valeur de la qualité du
tourisme cognaçais.
Les relations étroites existant entre l’Office de Tourisme de Cognac et ses adhérents reposent sur une mise à
jour permanente de l’information, sur une réactivité par rapport aux besoins exprimés et sur les outils et les
services de qualité que nous pouvons vous proposer.
Tous les deux mois, nous réalisons une lettre d’information à destination de nos adhérents, élus et
partenaires institutionnels. Cette lettre a pour objectifs de vous faire part de l’activité de l’Office de
Tourisme, des chiffres de fréquentation, des chiffres clés et des animations à venir.
A ce jour, vous êtes 398 à recevoir cette newsletter avec 62% de taux d’ouverture.
RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER
Le guide du partenaire… des services à la carte toute l’année !
Adhérer à l’Office de Tourisme… Pourquoi ?
Coline La Fontaine, responsable du réseau des adhérents :
« Être Responsable Partenaires et adhérents, c'est le volet de mon travail qui me tient le plus à cœur. Ce
que je préfère, c'est nouer et entretenir avec vous ces relations un peu privilégiées que nous avons
bâties ensemble ; vous retrouver à l'occasion de nos différents temps forts de l'année, dans le cadre de
nos P’tits déj', aller à votre rencontre dans vos structures et vous accueillir à l'Office pour répondre à vos
questions ou tout simplement pour dire bonjour !!
Cette année, il m'aura fallu lâcher les rênes l'espace de quelques mois, mais vous n'êtes pas à l'abri de
me voir pointer le bout du nez à l'occasion de notre prochaine AG ! Alors à bientôt !!

13. 12
ASSOCIATIONS : A.N.L.P., La Gaule Cognaçaise, Amis de l’Abbaye de Chatres, Art Et Bois Bréville, Association Des Amis Du Château,
Association Des Commerçants, Blues Passions, Fête Du Cognac, Foyer Des Jeunes Travailleurs, Gourmets Gourmands, Jardins Respectueux,
L'Avant-Scène Cognac, Littératures Européennes, Maison Natale François Mitterrand, Métiers D'art Et De Création, Tennis des Borderies.
COMMERCE-ARTISANAT : Bijoux création Josée, Creadecobois, Faiencerie artisanale, Un art à part, Broderies Rouille, Createrre, ID-Zech,
Annakim, Epicerie du Roy, Action Auto Taxi, Adamante, Agence Petit Rouzieres, Alfab Taxi, Allianz Assurances, Apicultrice Garnier Isabelle, Au
Cœur Charentais, Auto-prestige, Baume de Bouteville, Clos des Cerisiers, Coates assurances, Cognac bureau, Breuil Apiculture, Europcar, La
Cognatèque, La ferme de l’Orée, La Fromentière, La Jumenterie, La Maison de l’Immobilier, La Mie Caline, Lerisson Gourmand, L’Oasis des
sens, Manicot Père et Fils, Manpower, Meubles Graham Barry, Patisserie Beurlay, Petit Casino, Rivesaline, SARL Bouchet, Sarl Cognac
Automobiles, SARL Letuffe, SCEA Gendronneau, SIXT, Taxi du Breuil, Gentes dominique, Imprimerie Moreau, Tonnellerie Allary, Veolia Transport
Poitou Charentes.
HEBERGEMENTS : Ferme des Fillaos, Le relais de Saint Preuil, Hotel François 1er, Hôtel Ibis, Hôtel La Residence, Hôtel Le Valois, Hôtel Ligaro, Le
Cheval Blanc, Quai des Pontis, Les Pigeons Blancs, Château de l’Yeuse, Château de Mirambeau, Domaine du Breuil, Hôtel de l’écu, Hôtel
Heritage, Hôtel Ibis Style, Hôtel l’Oliveraie, Le Passiflore, Camping du Nizour, Camping du Pas des Biches, Hello Camper, Le Chiron, Val de
Boutonne, Chambre d’hôte Cœur, Mme Thoroval, Chambres de Sainte Ozanie, Chambre d’hôtes Souriseau, Côté Jardin, Gîte de Brives,
Chambre d’hôtes Gondeville, Jardin en Ville, La Closerie, La Pantoufle, La Seigneurie, L’Abreuvoir, L'Adalie, Le Clos du Pantis, Le Clos Saint
Jacques, Le Domaine du Montplaisir, Le Fief des Chevaliers, Le Magasin de la Coinche, Le Petit Talvard, Le Pinceau sur l’Oreille, Le Puit des
Brousses, Les Collinauds, Les Glycines, Les Platanes du Centre, Les Tilleuls, Logis de l’Astrée, Logis des Quatre Vents, Maison des Grands
Bambous, Maison Gaudin, Villa Claude, M. et Mme Gelle, Gite de la Baine, La ferme du Pantenaud, The Old Vineyard, M. Carteron, M.
Robin, M. Archambaud, M. Pinturaud, 122 Cognac Paradis, Château Chesnel, Gite des Borderies, Gites de Brive, La Charmante, La Demeure
de Roumillac, La Fournerie, La Grange de la Commanderie, La Maison Valentine, La Menasdiere, La Tacharderie, L’Aridelle, Le Beaulieu,
Maison des Grands Bambous, Mirabelle, Moulin de Chazotte, Quai 3, M. Lombard, M. Garcia, Mme Robert, Mme Mattei, Mme Fougeroux, M.
Dihe, Mme Laplaige
LOISIRS : Les Anes de la Rêverie, Parc Aventure Fontdouce, Ferme d’autruches, Centre équestre de Cognac, Circuit du Chêne, Dispo Vélo,
Golf du Cognac, Jardin de bambous, La Chèvrerie, Le Cep Enchanté, Randonnée Fluviale, Saintes Karting, SAS Cardinaud-Mercier, Sorties
Aventures, Touring Holidays in France, Un instant à Cognac, Domaine de Chatenay, Les Canalous, Abbaye aux dames, Château de Panloy,
Château de Plassac, Abbaye de Fontdouce, Château de Crazannes, Cité internationale de la BD, La cité de l’Huître, La Roche Courbon, Le
Château des Enigmes, Paléosite, Zoodyssée.
MAISONS DE NEGOCE : A. de Fussigny, Bache-Gabrielsen, BNIC, Camus, Château de Cognac, CLS Remy Cointreau, Meukow, Comité
National du Pineau, Courvoisier, Louis Royer, Hennessy, Martell, Tiffon Braastad, Unicognac
RESTAURANTS :La Rôtisserie des Allées, L'Astoria, Le Victoria, L’Auberge du père Alfred, Chez nous autres, Garden Ice Café, La Cagouillarde,
La Courtine, La Maison, La Ribaudière, La Scala, La Table du Golf, L’Atelier des Quais, Le Cellier, Le Chai, Le Coq d’or, Le Duguesclin, Le
Globe, Le Patio, Le Taj Mahal, L’Express, L'Olympia, Mc Donalds, Restaurant du Château, Charentes Réception, Histoire de recevoir.
VITICULTEURS : Cognac Bernard Begaud, Cognac Raison Personnelle, Domaine Boineaud, Pique Russe, M. Bossuet, ABK6, Alambiquée de
Roumillac, Brard Blanchard, Caves Charlemagne, Château de Beaulon, Château de Font-Joyeuse, Domaine Bel Ange,Domaine Breuil,
Domaine des Tonneaux, Domaine Drouet, Domaine Grande Croix Mougne, Domaine Pautier, EARL Desrentes, EARL Jean Roux, EARL Les
Ormeaux, EARL Les Renfermis, Ecomusée du Cognac, G.&C. Raby, GAEC du Maine Ormeau, Guillon-Painturaud, Guy Pinard & Fils, Le Clos
de Nancrevant, Pineau-Cognac Guiet Petit, M. Ordonneau, SA Ragnaud Sabourin, SARL Cognac Chollet, SARL Dagnaud et Associés, SARL
Danjou, SARL du Frolet, Sarl Forgeron, SARL GEFFARD Henri, SARL J.Painturaud, SARL Leonard, SARL Les Bergeries, SARL Logis de Montifaud,
SCEA Cartais Lamaure, Vignoble Fevrier, Vignoble Grateaud, M. Denis.
PARTICULIERS : M. Jadeau, M. Ardouin, M. Zoel
RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER
Les 269 adhérents 2015
Associations
6%
Commerces-
artisanat
18%
Hébergements
32%
Loisirs
11%
Maisons de
Négoce
5%
Restaurants
10%
Viticulteurs
17%
Particuliers
1%
269 adhérents en 2015
soit + 12% (241 en 2014)
+ 25% de loisirs
+ 23% restaurants
+ 12,5% viticulteurs
+ 11% hébergements

14. 13
Nous avons souhaité mettre en place ces moments
d’échanges et de convivialité afin de recueillir vos
témoignages et vos questionnements sur des
thématiques d’actualités touristiques. Ces petits dej’
furent un succès plébiscité par l’ensemble des
participants… nous les avons donc renouvelés en 2015.
Pascale Chaillot, notre Animatrice Numérique de
Territoire, vous a proposé cinq ateliers numériques. Tous
en lien avec vos problématiques identifiées lors du
diagnostic numérique de territoire réalisé en 2013.
Avec la refonte du site internet, mais aussi la mise en
place des ateliers numériques, il nous semblait important
de vous proposer des packs afin d’accroitre votre
visibilité sur internet, de vous permettre de participer aux
ateliers à moindre coût, en un mot de profiter de tous les
outils que nous pouvons mettre à votre disposition.
Les petits dej’ et les cafés…
Mardi 3 février :
« Le numérique et vous »
12 personnes accueillies
Jeudi 26 mars :
« Classement et labels… Pour qui ?
Pourquoi ?»
13 personnes accueillies
Jeudi 8 Octobre :
« Tourisme et Handicap, un label à votre
portée »
7 personnes accueillies
Mardi 13 Octobre :
« Le nouvel espace pro du site internet »
11 personnes accueillies
Jeudi 5 novembre
« Qualité Tourisme™, un défi à votre portée »
12 personnes accueillies
Mardi 1er décembre
« Vous avez dit WIFI ? »
7 personnes accueillies
Les ateliers numériques…
Mardi 17 février :
« Des outils gratuits à utiliser sans
modération »
5 personnes accueillies
Mardi 17 mars : « Sensibilisation à la photo »
3 personnes accueillies
Mardi 14 avril :
« Google Business »
3 personnes accueillies
Jeudi 19 novembre et mardi 24 novembre :
« Créer sa newsletter »
9 personnes accueillies
Jeudi 10 décembre et mardi 15 décembre :
« Créer et animer votre page Facebook »
6 personnes accueillies
Les packs communications…
Les packs numériques : 11 packs vendus
Le pack pub : 24 packs vendus
Le pack bon plan : 6 packs venus
Le pack premium : 7 packs vendus
Le pack E-mage : 3 packs vendus
RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER
Des services à la carte toute l’année…
Objectif : répondre à vos attentes en matière de
problématiques touristiques diverses
Objectif : renforcer vos compétences en matière
de numérique, vous accompagner dans la mise en
place de votre stratégie digitale
Objectif : booster votre visibilité sur le web grâce à
notre nouveau site internet, participer à votre
développement markéting.
de l’Office un partenaire dans
Nous avons choisi en 2015 de proposer à nos adhérents de
nouveaux services, certains payants, d’autres gratuits, afin
de valoriser nos compétences internes et de vous
permettre aussi de mieux valoriser vos entreprises. Ateliers
numériques, rencontres thématiques et des packs services
ont donc été prolongés cette année encore.
2015 c’est…
+ 3 petits dej’en plus
+ 18 packs pub en plus

15. 14
Dès 2013, nous vous avons proposé un concept innovant : Une Assemblée Générale Originale ! Notre but
était d’organiser une journée entière avec votre Office de Tourisme pour sortir des sentiers battus des
assemblées générales, faire de ce moment statutaire obligatoire un vrai temps fort de partage et de
convivialité pour l’équipe de l’Office de Tourisme, ses administrateurs, ses adhérents et les élus du territoire.
Nous nous sommes retrouvés cette année le 23 juin autour d’une thématique d’actualité : la fusion de la
Grande Région et les impacts de la Loi NOTRe pour notre territoire.
L’Assemblée Originale s’est déroulée toute la journée. Ce fut une fois de plus un rendez-vous réussi grâce à
votre participation.
Le matin, nous nous sommes rassemblés autour de deux ateliers :
- le premier animé par Fabien Rimbault de la Mission des Offices de Tourisme et Pays d’Accueil
Touristique (MOPA Aquitaine) et Marie Lebihan de la Fédération Régionale des Offices de Tourisme
Poitou-Charentes sur un thème un peu provocateur « Quel tourisme dans la futur Grande
Région ? » au cours duquel nous avons fait un point sur le futur tourisme institutionnel puis sur les
« menaces organisationnelles » tels que Uber ou encore AiBnB.
- Le second atelier, animé par Stéphanie Tonon, directrice de l’Office de Tourisme, vous a présenté
les grands axes de développement du futur Schéma de Développement Touristique du futur
territoire de l’agglomération qui animera les cinq Offices de Tourismes du Pays Ouest Charente
après la fusion du 1er janvier 2017.
-
A midi, nous avions organisé un pique- nique dans le jardin de la Mairie.
L’après-midi, une visite guidée du circuit de visite de la Maison Martell vous a été proposé à l’occasion des
300 ans de cette grande Maison de Négoce.
Pour clore cette journée, l’assemblée générale s’est déroulée à la Salamandre, où une fois de plus nous
avons essayé de changer de format en impliquant toute l’équipe de l’Office de Tourisme ainsi que certains
de nos partenaires. Animé par Sylvain Couty, directeur de l’Office de Tourisme d’Angoulême, l’objectif était
à la fois de faire le bilan de l’année écoulée, mais aussi le bilan du projet de service qui a engagé la
structure dans un fort développement depuis 2012 et qui, fin 2015 s’achevait.
Au terme de cette journée, nous avons mesuré le chemin parcouru à vos côtés depuis 3 ans, au-delà de
tous les chiffres nous en retiendrons un : 139 adhérents en 2012… 269 en 2015, une belle preuve de
confiance !
RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER
3e édition de notre assemblée originale…
Nombre de participants à la journée : 128
Taux de satisfaction : 99%

16. 15
Une destination touristique se définit par son offre qualifiée, par sa renommée, par sa situation, son
accessibilité mais surtout par sa capacité à faire vivre à ses visiteurs une expérience authentique et
différente.
Cognac et son terroir ont la chance de pouvoir concentrer ces critères : nous vivons au cœur d’un vignoble
mondialement connu, à une heure de l’Atlantique … nous sommes riches d’un patrimoine culturel reconnu,
nous offrons à nos visiteurs des expériences variées au contact de professionnels passionnés par leur métier
et leur terroir.
L’idée de mettre en place un réseau d’ambassadeurs allait donc de soit pour l’Office de Tourisme. Faire
participer les habitants de Grand Cognac à la promotion du territoire, renforcer encore et toujours les
messages positifs et valorisant pour notre destination, tels étaient nos objectifs.
RASSEMBLER, DYNAMISER ET FEDERER
Distillez Cognac autour de vous !… Le club des Ambassadeurs…
Un constat : 60% des touristes en séjours en Poitou-Charentes sont logés chez de la famille ou des
amis.
Un concept simple : l’habitant reçoit des amis ou de la famille, Il souhaite leur faire découvrir des
sites ou restaurants du territoire. Sa carte d’ambassadeur lui permet d’obtenir des gratuités ou
des avantages à partir du moment où il amène avec lui au moins deux personnes payantes.
Un objectif : Valoriser l’offre touristique, faire des habitants des apporteurs d’affaire reconnus, les
impliquer dans le développement touristique du territoire, contribuer au rayonnement de la
destination.
Un fonctionnement efficace : une brochure ambassadeur recensant l’offre annuelle chez nos
partenaires. Une newsletter mensuelle proposant aux ambassadeurs des activités, des invitations
spécifiques dans le mois émanant de nos partenaires. Deux soirées dans l’année l’une en janvier
pour récompenser le meilleur ambassadeur sur le « terrain » et le meilleur ambassadeur
Facebook, l’autre en juin pour lancer la saison.
Un peu de paperasse aussi  : Une charte d’engagement entre l’ambassadeur et l’Office de
Tourisme, des conventions de partenariat entre l’Office de Tourisme et les partenaires. Un
passeport - comportant la possibilité de mettre deux photos - qui est tamponné par le
partenaire à chaque visite de l’ambassadeur. Une vitrophanie donnée à chaque partenaire
afin qu’il l’appose sur sa vitrine pour signaler qu’il est membre du club !
33 Sites partenaires
55 Passeports Ambassadeur distribués
82 Ambassadeurs
5 Newsletters (audience entre 53 % et 70%)
28 Evènements relayés sur la Newsletter
1 Soirée Ambassadeurs (46 pers. au Golf,
79 au cocktail)
Profil Ambassadeurs
Age moyen : 48 ans
74% d’habitants de la ville de Cognac

17. 16
Accueillir, Informer et
Conseiller
 Collecter, traiter et diffuser l’information
 Mettre en pratique le conseil engagé pour
répondre aux attentes des clientèles
 Accueillir de manière professionnelle pour
fidéliser la clientèle
 S’engager dans une démarche de progrès

18. 17
L’Office de Tourisme de Cognac, association de Loi 1901, se voit confier la responsabilité d’assurer ses
missions de service telles que définies dans l’article L133-3 du code du tourisme.
L’accueil du public est assuré par une équipe de cinq conseillères en séjours, assistées de trois saisonniers
durant la saison estivale, qui assurent la promotion des prestataires touristiques : Maisons de Négoce,
viticulteurs, sites culturels et de loisirs, hébergements, restauration, shopping…
Plus qu’un rôle d’accueil ou d’information, les conseillères en séjours sont de véritables « expertes locales de
destination », mais sont aussi force de vente et engagées dans leur conseil.
Offrir une information efficace, ciblée et adaptée, telle est notre mission essentielle. On estime qu’un visiteur
sur dix en moyenne se rend dans un Office de Tourisme. Conscient de cette réalité, nous avons mis en
place de nouvelles initiatives pour aller capter de nouvelles clientèles et autrement.
Les clientèles de l’Office
L’Office de Tourisme est le point de convergence de
trois types de clientèles :
Les touristes, première clientèle de l’Office de
Tourisme. Ils sont divisés en touristes (séjournant au
moins 24h sur le territoire et passant une nuit hors de
chez eux) ou excursionnistes (visiteurs à la journée). La
demande de base du visiteur touriste ou de
l’excursionniste porte sur les informations concernant
les visites des Maisons de Négoce et les activités
possibles connexes, lieux de visites, restaurations,
animations. L’attente du visiteur est donc une attente
d’usager de service public avec à la clé un conseil
personnalisé. Notre connaissance des partenaires est
appréciée et notre capacité à nous adapter aux
exigences du client une réelle nécessité.
Les habitants et les nouveaux arrivants profitent des
services de l’Office de Tourisme pour trouver des
informations sur les activités locales. Dans le processus
de développement touristique, il est important de
placer l’habitant au centre de la réflexion car il est
ambassadeurs du territoire : c’est le premier à
promouvoir la destination lorsqu’il en est fier en tant
que résident et satisfait en tant que client.
Les professionnels attendent de l’Office de Tourisme
des actions et un ensemble de services qui leur soient
bénéfiques. L’attente est souvent d’ordre
économique ou de conseil. Nos services (ateliers
numériques, petit dej’, accompagnements…) sont
fortement appréciés et aujourd’hui reconnus.
Le poids de ces différentes clientèles varie selon les
jours (semaine/we), les mois (effet de saisonnalité
prononcé) et les périodes de vacances scolaires.
Le flux et l’origine des visiteurs
On observe toujours une forte fréquentation estivale
ainsi qu’une plus forte affluence en juin et septembre.
La clientèle française représente cette année 69% de
la clientèle reçue à l’Office de Tourisme soit une
hausse de 2.7% par rapport à 2013.
Le top 5 de nos clientèles étrangères :
1- Grande-Bretagne et Irlande
2- Belgique
3- Allemagne
4- Pays-Bas
5- Canada et USA
Nous enregistrons toutefois une baisse de
fréquentation physique pour la période estivale de
3 838 personnes soit - 20 % par rapport à 2014. Cette
baisse s’explique à la fois par la fermeture de l’OT
durant le mois de janvier mais aussi par un début de
saison très tardif sur le mois de juillet. Cette baisse,
relativement importante reste conjoncturelle et
identique dans l’ensemble des destinations
touristiques françaises. Sur l’année 2014, nous notons
une baisse de fréquentation de 9%. Cette baisse est
cependant largement compensée par la
fréquentation de notre site internet.
La fréquentation du site internet est en sensible hausse
notamment depuis que la version anglaise définitive
est en ligne.
Sur la totalité des contacts en 2014, nous enregistrons
donc une hausse de fréquentation globale de 126%.
ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER
L’accueil, mission première de l’Office de Tourisme, notre cœur de métier…

19. 18
Les attentes des visiteurs
Les conseillères en séjours doivent satisfaire plusieurs attentes :
 Une attente technique : un renseignement concret par rapport à l’horaire d’ouverture d’un site, un
emplacement, une réservation, un itinéraire, soit l’attente d’une information précise et rigoureuse
 Une attente de conseil : choix d’un restaurant sympa, d’une jolie balade, d’une idée de programme
pour la journée, de sites à visiter avec les enfants, de sorties en soirée…
 Une attente relationnelle : un échange, une discussion informelle, un peu de temps partagé avec les
habitants ou nos partenaires.
Afin de diffuser une information juste et précise, l’Office de Tourisme possède une base de données
(Ayaline) qui est enrichie et mise à jour quotidiennement. Cette base de données est directement
accessible par les conseillères en séjours à partir des postes informatiques ou des tablettes dans la zone
d’accueil. Elle leur permet de renseigner le visiteur en face à face mais aussi de répondre en direct aux
demandes par mail ou par téléphone. L’outil s’intègre au réseau départemental.
L’accueil des clientèles sur place à l’Office de Tourisme demeure incontournable pour une certaine frange
de la population habituée à fréquenter les Offices de Tourisme. Cependant, le développement significatif
d’internet et de nombreux autres modes d’informations sur le lieu même de séjour (point d’informations
chez les hébergeurs notamment) pondèrent nécessairement la fréquentation de nos locaux.
Pour un conseil éclairé… les « éductours »…
Chaque année pendant la période plus creuse d’hiver, l’ensemble des salariées de l’Office de Tourisme
part en éductours pendant la fermeture de l’Office de Tourisme les mardis matin. L’objectif étant de mieux
connaitre nos adhérents et de développer l’accueil personnalisé aux visiteurs en demande de conseils
« éclairés et engagés » sur leur séjour. Ces visites se font en priorité chez nos nouveaux partenaires.
Bilan : En 2015, 15 rendez-vous ont été organisés.
ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER

20. 19
Fréquentation française et étrangère - 2014 / 2015
Fréquentation Fr / Etr 2014 2015 ≠ 2014 /2015
Français 23 982 17 107 -28%
GB+Irl 5 740 4430 -23%
Allemagne 848 741 -12%
Canada + USA 631 846 +34
Pays Bas 608 595 -2%
Espagne 550 568 +3%
Belgique 543 912 +68%
Russie / Biel. / Ukraine 354 267 -24%
Italie 226 272 +20%
Norvège 135 151 +12%
Suède 131 119 -9%
Danemark 52 48 -7%
Finlande 38 60 +58%
Divers Europe 161 423 +163%
Autres 522 809 +55%
Contacts de l’Office de Tourisme – 2014 / 2015
2014 2015 ≠ 2014 /2015
Fréquentation physique 34 548 26 662 -22%
Twizy 401 358 -9%
Téléphone 9479 4 841 -49%
Email 1174 916 -22%
Internet 348 086 424 264 +22%
Total 393 688 457 241 + 15 %
82 visiteurs en moyenne par jour
à l’accueil
325 jours d’ouverture / an
2378 heures d’accueil
32 419 demandes traitées
 26 662 contacts qualifiés
 4 841 appels aboutis
 916 mails
358 personnes accueillies en
accueil mobile
424 264 visiteurs uniques sur le
site internet www.tourism-
cognac.com (3 langues)
Top 5 des provenances françaises
1- Poitou-Charentes
2- Ile-de-France
3- Pays de la Loire
4- Aquitaine
5- Bretagne
ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER
La fréquentation touristique…
La baisse de fréquentation par rapport à 2014 s’explique en partie
par le fait que l’Office de Tourisme ait été fermé 3 semaines en
janvier pour les travaux. Puis par le fait que nous ayons basculé
notre comptage sur le Système d’Information Touristique Ayaline :
nous ne comptons que les actes de conseil qualifié et non plus le
nombre de personnes ! Enfin, les très fortes chaleurs des trois
premières semaines de juillet ont eu une incidence sur la
fréquentation qui a accusé une forte baisse.

21. 20
Si le média internet s’affirme comme une référence et une mine d’informations de plus en plus précieuse
pour le grand public, en France comme à l’étranger, les supports imprimés édités par l’Office de Tourisme
continuent de jouer leur rôle d’accompagnement du visiteur lors de son passage ou de son séjour.
En 2015, les principales éditions destinées aux visiteurs ont donc été reconduites, réactualisées et enrichies
mais avec une approche plus rationnelle. L’Office de Tourisme a décidé de recentrer en effet sa politique
de production autour de quelques éditions phares :
- le plan- planche sous-main présent sur les mange-debout et destiné aux visiteurs de passage pour
quelques heures ou pour la journée
- le « Visites et découvertes de Cognac »
- et toutes les éditions produites à l’échelle du Pôle sur les hébergements et la restauration.
La diffusion par l’office de ces supports papiers se fait par trois canaux :
- en libre-service, dans les présentoirs de l’Office de Tourisme aménagés à cet effet,
- par livraison dans les différents établissements partenaires,
- par courrier, ce dernier mode de diffusion est cependant beaucoup plus rare, la consigne étant
d’inciter les visiteurs à télécharger directement la documentation sur le site internet.
Près de 900 documents ont aussi été diffusés dans le cadre de réception de groupes ou de séminaires pour
mettre en valeur l’offre touristique de notre territoire.
L’Office de Tourisme a fait le choix également de laisser comme seuls documents en libre-service les
documents d’appels des établissements adhérents à l’OT (musées, sites de découvertes, lieux d’expositions,
festivals…).
Pour toutes demandes d’informations complémentaires, l’équipe de conseillères en séjour de l’office reste
à la disposition des visiteurs. L’Office de Tourisme est donc encore aujourd’hui sans contestation possible, le
lieu le mieux identifié pour obtenir les informations et la réponse à des questions simples et récurrentes : qu’y
a-t-il à voir dans la ville ? Que puis-je faire aujourd’hui ? Ce soir ? Demain ? Quand puis-je visiter une Maison
de Négoce ? L’office se doit d’apporter des réponses et de fournir aux visiteurs les outils d’aide à la
découverte de la ville de Cognac et de son territoire.
Le registre de documentation extérieur est donc nécessairement extrêmement large : sites et lieux
touristiques, événements organisés ou soutenus par la mairie, spectacles, festivals et grandes expositions,
prestataires… La responsable d’accueil, Pamela Briaud, est chargée du contrôle et de la gestion des stocks
de documentation mis à la disposition des visiteurs. Elle assure un suivi étroit des approvisionnements, des
livraisons pour offrir aux clients la meilleure qualité de service possible.
Depuis janvier 2015, les conseillères en séjour de l’Office de Tourisme utilisent un module de Gestion de la
Relation Client présent sur le Système d’Information Touristique départemental Ayaline. Cet outil nous
permet de gérer nos statistiques en ligne. Avec le réaménagement de l’accueil, les tablettes présentes sur
les mange-debout facilitent la rentrée des données. Ainsi nous pouvons avoir des informations sur la
nationalité des clients, leur département de provenance, le mode de contact, le type de clientèle, les
demandes….
En conséquence, nous ne comptabilisons que l’acte de renseignement et non plus le nombre de personnes
exactes ayant fréquenté l’OT. C’est la raison pour laquelle en janvier 2016, nous nous sommes dotés d’un
compteur automatique situé au-dessus de la porte d’entrée qui complètera nos données avec le nombre
de personnes fréquentant l’Office de Tourisme.
ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER
Gestion de la documentation et de l’information…
La gestion de la relation Client (GRC)…

22. 21
Depuis trois ans, l’Office de Tourisme a commencé un plan de réaménagement de la zone d’accueil.
2013 : Mise en place des nouveaux présentoirs et des vitrines des Maisons de Négoce et du Comité du
Pineau
2014 : Aménagement de la boutique
En janvier 2015, nous avons terminé notre dernière phase de travaux avec la création d’un grand
openspace avec bureaux pour quatre salariées dans la zone où se trouvait jusqu’à cette date les vitrines
des Maisons de Négoce. En conséquence, le déplacement de ces vitrines au cœur de la zone d’accueil
nous a amené à supprimer la banque d’accueil qui a été remplacée par deux mange-debout et d’une
manière générale réorganiser les présentoirs, le coin enfants et le coin repos.
Les modes d’accueil des conseillères en séjour ont donc été modifiés… plus conviviaux, moins limitant dans
le contact avec la clientèle qu’avec la banque.
Chaque mange-debout a été doté d’une tablette tactile qui permet de donner des informations plus
précises, montrer des photos ou encore enregistrer nos informations clientèle directement sur le système
d’information touristique départemental Ayaline.
Nous avons fait le choix de garder un bureau de travail dans l’alcôve avec un ordinateur destiné à la
billetterie qui permet à la conseillère de permanence de pouvoir travailler dans de bonnes conditions.
Dans le courant de l’année, plusieurs de nos collègues d’autres destinations touristiques (Arles, Saint-Jean
d’Angély, La Roche Posay, Blaye, …) sont venus visiter nos locaux afin de voir notre nouveau mode de
fonctionnement : peu d’Offices de Tourisme en France ont fait le choix de ne plus avoir de banque
d’accueil.
In fine, nous avons restreint l’espace, mais nous avons réussi à le rendre plus attractif, plus lumineux et plus
fonctionnel.
AVANT APRES
AVANT
AVANT APRES
ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER
Amélioration et optimisation de la zone d’accueil…

23. 22
Marqué Qualité Tourisme™ depuis mai 2014, l’Office de Tourisme a intégré cette démarche de progrès
dans son fonctionnement quotidien.
Les procédures sont régulièrement revues et s’adaptent au contexte de l’évolution de la structure. Le
fonctionnement de la boutique a aussi été intégré dans la démarche, permettant ainsi à l’ensemble des
salariées de pouvoir tenir cet espace de manière efficace.
Les Offices de Tourisme qui ont obtenu la marque QUALITE TOURISME™ s’engagent sur :
 La qualité de l’accueil
 Le confort des lieux
 L’information et la communication
 La compétence du personnel
 La valorisation des ressources locales
 La satisfaction client
La démarche qualité à l’Office de Tourisme c’est : 32 fiches procédures, 25 fiches techniques et 51 modèles
de fiches de travail qui sont en constante évolution.
Nous avons défini de manière rigoureuse nos modes de fonctionnement afin de répondre aux exigences
des engagements internes à l’Office de Tourisme, des engagements demandés envers la collectivité,
envers les réseaux institutionnels du tourisme, envers nos visiteurs qu’ils soient touristes ou habitants et enfin
formaliser nos méthodes de commercialisation ainsi que notre stratégie de promotion. Nous sommes donc
aujourd’hui inscrits dans cette démarche de progrès qui nous permet de faire évoluer notre fonctionnement
interne de manière concertée pour un rendu optimal, et nous sommes constamment à l’écoute de notre
clientèle et de nos partenaires pour faire évoluer la qualité de nos services vers l’excellence
2015 c’est par exemple :
 10 réclamations sur des prestataires de Cognac
 303 enquêtes qualité remplies à l’accueil de l’Office de Tourisme
 4 Newsletters publiées avec 518 inscrits
 30 fiches procédures mises à jour dans l’année
ACCUEILLIR, INFORMER ET CONSEILLER
La qualité au cœur du fonctionnement de l’OT
Pamela Briaud , référente qualité
« La démarche qualité a été un vrai challenge pour moi et pour nous toutes. D’une part pour la
structure en elle-même car c’est un véritable outil de gestion et d’amélioration de notre travail et
de nos services. Il a fallu apprendre à travailler ensemble autrement, mettre des outils en place,
des indicateurs… et le résultat est vraiment probant.
D’autre part, pour nos partenaires, ils prennent conscience de l’envergure de ce projet lors des
réunions du Comité Local Qualité… Cette démarche de progrès nous a vraiment fait évoluer.
Mon challenge pour l’année à venir est de mettre à niveau les Offices de Tourisme du Pays
Ouest Charente avec lesquels nous fusionnerons en 2017… on repart à zéro, mais avec de
l’expérience maintenant ! »

24. 23
Communiquer, Séduire et
Attirer
 Séduire et susciter l’envie de découvrir la
Destination
 Communiquer avec des outils performants
 Valoriser l’image de la Destination auprès de
la presse

25. 24
Internet a développé de nouveaux usages, de nouvelles attentes et de nouveaux comportements.
Aujourd’hui, un touriste connecté est « SoLoMo » (Social, Local, Mobile). 88% de la population utilise internet
pour préparer ses vacances et plus d’1 sur 2 emmène son smartphone et reste connecté pendant tout son
séjour… Plus précisément, le touriste en vacances recherche une adresse, une information culturelle, une
animation ou un restaurant.
1 internaute sur 2 connecté en voyage surfe également sur Facebook (étude netbooster, janvier 2013).
L’Office de Tourisme de Cognac est donc naturellement et constamment en veille sur les nouveaux outils
numériques afin d’améliorer le service aux visiteurs et se positionner comme expert de sa destination.
Communiquer, séduire et attirer
L’Office de Tourisme à l’heure du E-Tourisme…
www.tourism-cognac.com
La promotion de la destination se fait de plus en plus par le site
internet qui a été refait en trois langues (français, anglais,
espagnol) en 2013, avec l’objectif de séduire l’internaute et de
le convaincre de venir visiter ou mieux, de séjourner à Cognac
ou dans ses environs. Cela passe par un outil qualitatif,
performant, où chaque adhérent à sa place et sa page
dédiée.
Le top 5 des rubriques les plus consultées en 2015 sont :
1- Chambres d’hôtes
2- Agenda
3- Maisons de Négoce
4- Se repérer à Cognac
5- Gabare
L’agenda est devenu incontournable avec plus de 900
évènements enregistrés. Le top 5 des actus les plus consultées
sur l’année 2015 sont :
1- Luna Park
2- 100%chlorophylle
3- Distilleries en fête
4- Pass découverte
5- Marché de Noël
Le Top 5 de la fréquentation internet en 2015 :
1- France (88.5)
2- Russe (2.5 %)
3- Belgique (1,7%)
4- Grande Bretagne (1,5%)
5- USA (0.8%)
424 264 visiteurs uniques
+ 22 % / 2014
2 508 440 pages vues
+ 30% / 2014

26. 25
Nous l’avions envisagé lorsque nous avions travaillé l’arborescence du site internet, nous souhaitions aussi
continuer à renforcer nos liens avec nos partenaires… donc cette année, nous avons mis en place un
espace pro sur www.tourism-cognac.com.
Accessible à tous (pas de code d’accès), cet espace pro se veut complet avec les rubriques suivantes :
- Une rubrique Actu… sous forme de blog qui permet d’envoyer directement par E-mail à nos
adhérents un flux d’informations de dernières minutes,
- Une rubrique « Votre office… » qui présente l’équipe et la vie statutaire de la structure. On y trouve
aussi toutes nos newsletters, nos bilans d’activités ou encore des chiffres clés,
- Une rubrique « …vous accompagne » qui reprend en partie les informations figurant dans notre
guide du partenaire, avec la possibilité de s’inscrire en ligne à nos ateliers numériques ou petits dej’.
On y trouve aussi tous nos packs services expliqués et la possibilité de se constituer un panier,
- Enfin le « centre de ressources » présente les normes, notes juridiques, les différents labels dont
Qualité Tourisme™, les labels du tourisme responsable, les aides financières possibles etc…
Cet espace est amené à évoluer et à être constamment enrichie avec de nouvelles informations, des
études d’Atout France ou de la Grande Région. Il s’agit pour nous de mettre à disposition de nos adhérents
ou non adhérents un outil d’aide le plus complet possible.
Communiquer, séduire et attirer
L’espace pro…

27. 26
Incontournable et indispensable pour l’information et la promotion de la destination avec toujours plus de
partage, l’Office de Tourisme anime son territoire et prend place au cœur de la vie locale. Communiquer
de manière complémentaire avec le site internet en postant quotidiennement des infos, des actualités, des
bons plans, les « Testés pour vous… » tel est l’objectif de la page « Cognac Tourisme ».
Cette page est aussi là pour relayer toutes les offres d’animations de l’ensemble de nos partenaires.
Nous avons franchi le 31 décembre 2015 le cap des 3 500 fans !
Instagram…
Instagram, le réseau social des passionnés de la photo ne compte pas moins de 400 millions d’utilisateurs.
Leur crédo : l’authenticité, l’insolite… chaque moment, chaque lieu est une source d’inspiration. Les
responsables de communautés locales, appelés « les manigers » et ceux des destinations touristiques ont
finalement un besoin commun, les uns faire de beaux clichés, les autres, promouvoir leur territoire.
A cette fin, les manigers de IgersCognac ont organisé le premier instameet de Charente… L’Instameet,
c’est le nom donné au rendez-vous collectif des passionnés d’Instagram pour vivre sur un lieu une journée
riche et pleine de partages, d’échanges, de rencontres et de beaux visuels partagés !
25 instagrameurs venus de toute la France – dont le président d’Instagram France - se sont retrouvés pour
une belle journée de découverte le 28 novembre. Un réel succès pour un premier rendez-vous ou chacun
a usé et abusé de son smartphone pour immortaliser les lieux… voire les sublimer
Toute la matinée, nous avons été « baladés » dans la ville de Cognac, aiguillés et privilégiés par
Vincent Brétagnolle, animateur du patrimoine à Ville d’Art et d’Histoire qui nous a emmené dans des
endroits habituellement fermés au public, comme accéder aux combles de l’église Saint-Léger et voir
l’envers du décor des voûtes de l’église ; accéder à la chapelle et à la tour de l’hôtel particulier de
Javrezac, privé ; ou encore découvrir une ancienne usine hydroélectrique. En chemin, Vincent
expliquait les subtilités du patrimoine et aiguillait le regard, facilitant la prise de vue et titillant la compulsivité
photographique des instagrameurs.
Bilan : De très nombreux reportages photos sur Instagram qui ont véritablement valorisé notre Destination !
Facebook, une présence forte…
Communiquer, séduire et attirer

28. 27
Le dossier de presse…
Depuis 2013, l’Office de Tourisme s’est doté d’un nouveau dossier de presse en français, en anglais et en
espagnol. Il se compose de 20 pages thématiques glissées dans une pochette dont le visuel est issu des
« planètes » de Stéphane Charbeau, photographe qui nous a inspiré le slogan « Cognac, 360 ° au paradis ».
Les thèmes abordés sont variés et reflètent l’offre de notre destination : histoire de la ville, les lieux culturels,
le fleuve Charente, les Maisons de Négoce, les chiffres clés du Cognac et du Pineau… les dernières pages
présentent des idées de séjours sur notre territoire proposées par notre agence réceptive.
Depuis 2014, nous avons intégré les dossiers de presse en français et en anglais sur clé USB que nous
donnons aux journalistes en visite sur le territoire ou lors de workshop professionnel. Le dossier est mis à jour
tous les ans.
Les éditions…
Dans le cadre de la convention qui lie les Offices du Tourisme du Pays Ouest Charente chaque année, nous
mutualisons nos moyens pour éditer diverses brochures. Cette mutualisation est possible grâce à la
subvention de 30 000 euros versée par le Conseil Départemental chaque année. Ces documents viennent
compléter les éditions spécifiques de l’Office de Tourisme de Cognac que sont les « Visites et Découvertes ».
Ces brochures sont données à l’accueil en fonction des demandes, envoyées aussi par courrier et partent
dans les bourses d’échange de Charente et de Charente Maritime deux fois par an pour être distribuées
aux Offices de Tourisme les plus importants. Enfin, l’ensemble de ces documents sont tous en consultation
sur notre site internet via Calaméo.
Communiquer, séduire et attirer
Zoom sur la fusion de 2017…
En début d’année 2016, une commission Edition et Charte graphique a été mise en place afin de
travailler sur les éditions du futur Office de Tourisme de Pôle. Lors de cette première rencontre,
nous avons comptabilisé 29 éditons différentes réparties sur les cinq Offices de Tourisme du Pays
Ouest Charente … en 2017 nous n’en n’aurons plus que 9 !
Il s’agira d’une collection de documents thématiques : guide d’appel, carte des vignerons, guide
des Maisons de Négoce, guide des saveurs, guide des hébergements, guide nature et loisirs,
guide du patrimoine… toutes ces brochures seront éditées en format papier mais aussi
téléchargeable sur le site internet et de fait envoyées à la demande.
En même temps que les éditons, nous allons retravailler la charte graphique et le logo. Il s’agira de
trouver une nouvelle identité pour Destination Cognac, sobre, chic…avec beaucoup de photos
de grande qualité et peu de texte. Nous retrouverons aussi dans les éditions et sur le site internet
des témoignages de particuliers (ambassadeurs, élus, prestataires ou de techniciens de l’OT) qui
dévoileront leurs bons plans sur le territoire.
L’objectif : mieux valoriser et identifier notre Destination au cœur de la Grande Région et renforcer
notre visibilité au national comme à l’international.

29. 28
Pour les hébergements les restaurants …
Pour la découverte touristique …
Communiquer, séduire et attirer
Hôtels, restaurants
Et fermes auberges
en Pays de Cognac
2000 ex
Meublés de tourisme
en Pays de Cognac
1000 ex
Chambres d’hôtes,
hébergements insolites,
deumeures de charme,
gîtes d’étapes, camping
et aires de camping-car
1500 ex
Visites et découvertes
(FR, GB, Esp, Alld,
Neerl. Chinois et Norv.)
21 900 ex
Guide du Pays de Cognac
(FR, GB, Esp, Alld, Neerl. )
7 000 ex
Les RV de l’été en Pays de Cognac
10 000 ex
Il s’agit d’une édition mutualisée
entre le pôle des OT Pays de
Cognac, Grand Cognac et la
Mairie de Cognac…un seul
document pour recenser toutes les
animations de l’été date par date
du 15 juin au 15 septembre.

30. 29
10e « Rendez-vous en France » à Paris… 31 mars et 1er avril 2015
Le salon Rendez-vous en France, organisé par Atout-France offre une opportunité unique de rencontrer les
acheteurs et prescripteurs internationaux du tourisme durant 2 journées de travail et de rendez-vous
préprogrammés, en un seul lieu.
Près de 900 acheteurs et prescripteurs internationaux, en provenance de 70 pays !
59 % Europe
24 % Asie Pacifique – Afrique – Moyen-Orient
17 % Amériques
Les poids lourds : 35,7% (Allemagne, Belgique, France, Grande-Bretagne, Italie, Pays-Bas)
Les marchés matures à forte contribution : 20% (Canada, Espagne, Etats-Unis, Japon, Scandinavie, Suisse)
Les marchés émergents – BRICS : 20,4% (Afrique du Sud, Brésil, Chine, Inde, Russie)
Les autres marchés matures : 9,3% (Autriche, Australie, Irlande, Israël, Portugal, Proche et Moyen Orient)
Les autres marchés émergents dynamiques : 5,3% (Asie du Sud-Est, Argentine, Hongrie, Mexique, Pologne,
République Tchèque)
Les « Dragons » asiatiques – jeunes marchés matures : 4,2% (Corée, Hong-Kong, Singapour, Taïwan)
Les 750 exposants par secteur d’activité
48 % Hébergement, restauration
21 % Organismes de promotion, Offices de Tourisme, organismes institutionnels
11 % Musées, monuments, châteaux, sites à thème
10 % Agences réceptive, centrales de réservation
6 % Autres
4 % Transport : autocaristes, transport fluvial, locations de véhicules
L’espace Poitou-Charentes a accueilli les offices de tourisme de Cognac, La Rochelle, Ile de Ré Tourisme,
les maisons de cognac Hennessy, Remy Martin et ABK6, le Futuroscope, le Domaine des Etangs, l’Hôtel de
la Corderie Royale et les Résidences de Bougainville à Rochefort.
Préalablement au salon, et en partenariat avec Charente Tourisme et la Région Poitou-Charentes, deux
Tours Opérateurs américains ont visité Cognac du 21 au 24 mars, en particulier des Maisons de Négoce et
des hôtels haut de gamme avec un clin d’œil à la gastronomie locale.
Durant le salon, 21 rendez-vous se sont succédés toutes les 20 mn. Nous avons pu rencontrer des Tour-
Opérateurs australiens, norvégiens, autrichiens, chinois, américains, mexicains, brésiliens, russes et japonais.
Les demandes portaient essentiellement sur des moyens et longs séjours haut, voire très haut de gamme sur
notre territoire.
Toujours peu de retour directement pour l’Office de Tourisme à la suite de ce salon qui a lieu tous les ans
ans, mais nous sommes surtout là pour faire la promotion du territoire et de son offre qualifiée. L’objectif est
de se faire connaitre et de valoriser nos prestataires.
Communiquer, séduire et attirer
Les salons pro…

31. 30
Workshop à Waterloo… 19 Juin 2015
Nous nous sommes rendus le vendredi 19 juin à Waterloo en Belgique pour un workshop exceptionnel
organisé par Atout France sur le site de la bataille. Pour être convié à ce workshop, il fallait que le territoire
ait un lien avec l’Histoire de Napoléon. C’est la raison pour laquelle nous nous sommes associés pour ce
déplacement à la Maison Courvoisier pour promouvoir notre destination ainsi que notre offre et nos séjours
auprès d’une vingtaine de Tour-Opérator et de journalistes belges spécialisés dans le tourisme et l’art de
vivre.
Au côté de l’Office de Tourisme d’Ajaccio, des représentants des villes Impériales ou encore de la Réunion
des Monuments Nationaux, notre offre a été appréciée car sortant des sentiers battus et originale. Nos
contacts ont été intéressants et vraiment intéressés.
Congrès de l’Union Professionnelle des Agences de Voyages Belges… 3 et 4 octobre 2015
Les 3 et 4 octobre 2015, l’UPAV belge a organisé son congrès annuel au Club Med de Royan La Palmyre.
Ce congrès regroupait 180 responsables d’agences de voyages et de décideurs. Le samedi 3 octobre
après-midi la Direction de l’Attractivité de la Région Poitou-Charentes a organisé un workshop à l’Espace
Encan de La Rochelle.
Nous avons ainsi pu rencontrer en rendez-vous 7 responsables d’agence de voyages et autocaristes
intéressés par les produits sur mesure que nous proposons et les Maisons de Négoce, Cognac s’incluant
dans un séjour plus élargi comprenant la façade atlantique. Nous avons pu donner nos informations, mais
pas de retour direct de ces rencontres.
Communiquer, séduire et attirer

32. 31
L’Office de Tourisme reçoit en direct, ou par le biais d’un partenariat avec la Direction de l’Attractivité de
la Région Poitou-Charentes et Charente Tourisme, des journalistes toute l’année pour découvrir Cognac,
son territoire, son produit et son patrimoine.
Accueils de presse des journalistes nationaux
- Les Escapades de Petitrenaud France 5 - (L'Yeuse)
- La maison France 5 - (Maison avec Xavier Marty, Thierry Drevelle et vues Cognac Ville)
- Le Guide vert Michelin
- France Bleu La Rochelle (partenariat plusieurs émissions autour de Cognac)
- Magazine Saveurs (Saint Simeux, Bouteville, les Pigeons Blancs, L'Yeuse, Les fleuriet à Rouillac, Graines et
Garenne à Châteauneuf sur Charente, Pineau François 1er, Quai des Pontis, Tonnellerie Sansaud, Cognac
Paul Beau à Segonzac, La Cagouillarde...) -> parution juin 2016
- Golf Magazine - (Golf de Cognac, hôtel François1er, MACO)
- Des Racines et des Ailes France 3 - (La Charente au fil de l'eau, Cognac, le vignoble, les églises romanes)
- Les Guides Gallimard
- Météo à la Carte France 3 (Recettes au cognac)
- Le populaire du centre (Maisons de Négoce et Cognac)
Accueils de presse des journalistes internationaux
Marché Belge :
- Cheeseweb.eu – 40 000 visiteurs uniques / mois (Viticulteurs et déjeuner à Cognac)
- Metro – 250 000 ex (Viticulteurs)
- L’Avenir – 100 000 ex (Maisons de Négoce)
- Het Nieuwsblad / De GazetVan – 400 000 ex (Maisons de Négoce)
- Amtwerpen / Het Belang Van Limburg – 112 000 ex (Maisons de Négoce
- Le Vif – 80 000 ex (Maisons de Négoce)
- Artsenkrent – 12 000 ex (Maisons de Négoce)
Marché Espagnol :
- De Viajes – 30 000 ex (Maisons de Négoce)
- Onda Cero – 40 000 ex (Maisons de négoce)
- Elle Espagne - 213 000 ex (Maisons de Négoce)
- Huffington post – 1,8 millions de visiteurs uniques / mois (Maisons de négoce)
- Elrincodesele.com – 107 000 visiteurs uniques / trimestre (Maisons de Négoce)
- Conde Nast Traveler – 1,2 millions de visiteurs uniques / mois (Maisons de Négoces)
Marché Néerlandais :
- Travelvalley.nl – 100 000 visiteurs uniques / mois (Maisons de Négoce)
- Holland Media Combinatie – 196 000 ex (Maisons de Négoce)
- Wacht Magazine – 100 000ex (Maisons de Négoce)
Communiquer, séduire et attirer
Les accueils de presse…

33. 32
Marché Américain :
- Travelgewest.com et Travel Age West – 23 000 visiteurs un. / mois + 22 000 ex (Maisons de Négoce)
- Air Chicago / LAX Magazine - 100 000 visiteurs un. / 80 000 ex (Maisons de Négoce)
- Gonomad.com – 265 000 ex (Maisons de Négoce)
- Forbes – 930 000 ex (Maison de Négoce)
Marché Anglais :
- Living France Magazine – (Cognac Blues Passion, Maisons de Négoce, MACO)
Déclic saison en Charente Maritime à Saujon… le 8 avril
Le mardi 8 avril, l’Office de Tourisme a participé à « Déclic Saison » la bourse d’échange des
documentations organisée par Charente Maritime Tourisme pour l’ensemble des professionnels du
tourisme : hébergeurs, sites de visite, offices de tourisme…154 participants se sont retrouvés dans la salle des
fêtes afin d’échanger les documentations qui seront mises à disposition de la clientèle sur les différents lieux
touristiques.
Bourse d’échange à Soyaux par l’ADT16 … le 11 Mai
Le 11 mai, l’ADT 16 a organisé la bourse d’échange départementale. 41 exposants étaient présents issus
des pôles tourisme de Charente ainsi que les Offices de Tourisme des départements limitrophes dont ceux
de Dordogne, de Vienne Tourisme, des sites touristiques de Charente, des sites régionaux,... Une centaine
de visiteurs ont fréquenté la bourse parmi lesquels beaucoup d’hébergeurs et des collectivités territoriales.
L’Office de Tourisme a distribué sa documentation touristique : visites découvertes, plans de ville, guide du
Pays Ouest Charente entre autre, mais aussi celles de ses partenaires.
Communiquer, séduire et attirer
Les bourses d’échange…

34. 33
Commercialiser et
valoriser
 Développer l’économie du territoire
 Assurer l’attractivité de la destination par la
vente de journées et de séjours
 Valoriser les produits locaux au cœur d’une
boutique identitaire

35. 34
La création de la boutique était inscrite dans notre projet de service validé en novembre 2012. La boutique
a été inaugurée en juin 2014. Ce projet faisait partie de notre ambition de développer l’aspect commercial
de la structure. Nos objectifs étaient variés :
 Valoriser nos adhérents producteurs, artisans…
 Offrir aux touristes de passage, mais aussi aux habitants, une boutique de souvenirs et de produits
identitaires de Cognac et de sa région,
 Pallier le manque d’offre similaire sur Cognac
 Diversifier notre autofinancement afin de pouvoir développer nos actions tout au long de l’année.
Myriam Gervais a été désignée comme responsable de la boutique. Elle a suivi une formation afin
d’acquérir les compétences nécessaires pour pouvoir monter et gérer le projet (créer, valoriser et optimiser
l’espace boutique de son OT).
L’année 2015 a été notre première année complète de fonctionnement. Nous avons défini la politique
commerciale de la boutique en interne. Notre volonté était avant tout de proposer des produits du terroir
provenant de Charente et de Charente-Maritime, mais aussi des produits issus de l’artisanat local (bijoux,
charentaises, objets d’art…). Pas d’alcool puisque les Maisons de Négoce ont toutes une boutique et que
la « Cognathèque » ne se situe qu’à quelques dizaines de mètres de l’Office de Tourisme. Quelques
produits dérivés à l’effigie de notre charte graphique ont été créés spécialement pour l’Office : mugs,
stylos, magnets, porte-clés, tee-shirts…
Tout au long de l’année 2015 nous avons œuvré pour diversifier les produits…de nouvelles confitures, du
caviar à Noël, de nouveaux verres et une collection de charentaises qui évoluent au fil des saisons…
Nous avons pu ainsi constater une fidélisation de la clientèle locale qui vient régulièrement acheter des
produits à la boutique que ce soit pour une consommation personnelle ou pour des cadeaux. Les touristes
sont aussi plus nombreux et notre panier moyen a augmenté par rapport à 2014. Les mois de juillet et août
sont forcément de très bons mois ainsi que décembre (48% du CA sur les 3 mois).
CA de la boutique en 2015 : 38 396 euros
Bénéfice pour l’OT : 9 200 euros
2314 Clients
Montant du panier moyen : 16.6 euros
(14.25 euros en 2014)
Top 5 des ventes
1 – Charentaises (28%)
2 – Produits terroir (24%)
3 – Souvenirs (10%)
4 - Textile (9%)
5 – Livres (5.5%)
Commercialiser et valoriser
La boutique…

36. 35
La politique commerciale de l’Office de Tourisme de Cognac
Depuis une vingtaine d’année, l’Office de Tourisme s’est inscrit dans une stratégie commerciale avec la
création d’un service réceptif. L’agence réceptive de l’Office de Tourisme est la seule du territoire de
Grand Cognac. Une personne à temps-plein gère ce service et depuis janvier 2014, un mi-temps est venu
compléter le travail de la responsable notamment sur la prise en charge des groupes pour les visites
guidées.
Depuis les débuts, la volonté de l’Office de Tourisme est de :
 Valoriser l’offre touristique du territoire de Grand Cognac, permettre de découvrir l’ensemble de la
filière du cognac ainsi que le patrimoine de la ville
 Développer des produits pour les groupes avec des cibles variées : CE, associations, autocaristes…
 Ne traiter que très ponctuellement sur demande spécifique les séjours pour individuels. L’agence
Cognac Tasting Tour installée à Saint-Preuil gère cette clientèle individuelle.
Notre volonté est de satisfaire au mieux la clientèle, de répondre exactement à ses attentes, à sa demande
et à son budget. De fait, l’office n’édite aucun manuel des ventes. Nous communiquons via le site internet
à la rubrique « nos séjours », des idées de visites, de journées, de séjours sur notre territoire, mais il s’agit
avant tout de produits d’appel. Notre objectif est de ne proposer que des produits sur-mesure en
adéquation totale avec les souhaits du client.
Par ailleurs, nous avons défini une politique partenariale avec nos prestataires grâce à des conventions
annuelles dans lesquelles figure notre cahier des charges pour chaque catégorie de socio-professionnels
concernés par le service.
Enfin, nous cherchons régulièrement à étoffer notre offre, valoriser de nouveaux partenaires, ce qui nous
amène à revoir chaque année notre ambition commerciale et nos projets de développement inhérents à
ce service particulier.
L’Office de Tourisme est titulaire d’une immatriculation auprès d’Atout France l’autorisant à commercialiser
des produits touristiques sur son territoire de compétence (Grand Cognac). Exceptionnellement nous
pouvons vendre des offres issues d’autres territoires à partir du moment où nous avons passé une
convention avec l’Office de Tourisme de ce territoire.
Ce service réceptif est géré par Marie-Christine Baudry tout au long de l’année ainsi que par Nathalie
Leclerc, à mi-temps, qui assure les visites guidées de la ville et des musées notamment. L’agence est
reconnue comme un véritable prescripteur touristique organisateur de voyages sur notre territoire et un
apporteur d’affaires.
La commercialisation de produits touristiques peut être considérée comme une continuité de notre mission
d’accueil et fait partie intégrante de notre mission de promotion. Ce service participe à l’autofinancement
de l’Office de Tourisme à hauteur d’environ 10% et dans un souci constant de recherche de financement,
nous devrons le développer dans les années à venir, notamment à la suite de la fusion des Offices de
Tourisme du Pays Ouest Charente.
Les séjours réservés en France le sont principalement auprès de prestataires directs (55%), les réservations de
séjours par le biais d’un Office de Tourisme représentent 9% (soit + de 3,2 millions de réservations touristiques
en France).
Commercialiser et valoriser
Une agence de voyage réceptive …

37. 36
Comparatif du chiffre d’affaire HT de l’agence réceptif
En 2015, le chiffre d’affaire global de l’agence réceptive a progressé de + 18 % par rapport à 2014 et
représente 39% de la part d’autofinancement de l’Office de Tourisme.
80% de la clientèle venait du Grand Ouest : Régions Poitou-Charentes, Aquitaine, Midi-Pyrénées.
55 141
196 974
252 115
48 124
175 476
223 600
55 164
204 515
259 679
Bénéfice OT
CA prestataires
CA global
2 015 2 014 2 013
L’économie du tourisme sur le territoire de Grand Cognac
Dans le cadre d’un projet d’état des lieux des retombées de l’économie touristique sur les
territoires, la DGE a proposé un tableau de calcul fiable qui nous a permis de rendre
compte du poids du tourisme sur Grand Cognac (14 communes).
L’ensemble des hébergements marchands et non marchands du territoire ont été pris en
compte, ainsi que les déclarations des taux de remplissage des hôtels et meublés à l’INSEE.
Nous nous basons sur le prix moyen dépensé par jour par un touriste en France pour finaliser
ce calcul.
En 2015, le montant total du poids de l’économie touristique sur le territoire de Grand
Cognac peut être estimé à 20 412 823 euros
Ce chiffre nous donne un ordre de grandeur des dépenses effectuées sur le territoire, il
s’agit a priori d’un minimum. En fonction de ce montant, nous pouvons estimer à 300 le
nombre d’emplois directs lié au tourisme sur notre territoire pour l’année 2015.
Commercialiser et valoriser

38. 37
Comparatif par types de produits vendus
Le nombre de groupe est stable par rapport à 2014, bien que nous n’ayons pas fait de visites de Vérallia/St
Gobain. En 2014 en effet, l’Office de Tourisme proposait aux individuels tous les lundis matin une visite
guidée de l’entreprise. Cette dernière n’a pas souhaité continuer son partenariat avec l’Office de Tourisme
suite à son rachat et aux problèmes sociaux présents toute au long de l’année.
La forte baisse des visites guidées a été compensée par la hausse des journées groupes (+29%). Le nombre
de personnes accueillies est aussi plus conséquent qu’en 2014, les groupes constitués étant légèrement plus
important.
14
18
74
86
7
14
73
86
9
14
95
55
Séminaires
Séjours
Journées
Visites guidées
2015 2014 2013
317
259 254
2013 2014 2015
Nombre de groupes
Commercialiser et valoriser
9 013
7 216
7 834
2013 2014 2015
Nombre de personnes

39. 38
L’Office de Tourisme gère pour le compte de Grand Cognac les réservations des groupes et des scolaires
sur la gabare pendant toute la période de navigation. Nous sommes aussi amenés à réserver la gabare
pour des affrètements privatifs (mariage, cocktails…)
Les chiffres 2015 sont légèrement en hausse par rapport à ceux de 2014 ou globalement l’agence avait
enregistré une baisse des ventes et des réservations.
Soit un total de 169 groupes et 5 080 personnes accueillies sur la gabare (4454 en 2014)
12
71
59
10
131
28
Scolaires
Groupes
Affrètements privatifs
2 015 2 014
Commercialiser et valoriser
Chiffres clés de l’agence réceptive
259 679 euros de CA 2015
55 164 euros de bénéfice
254 groupes
7 834 personnes accueillies
169 groupes sur la gabare

40. 39
Le tourisme d’affaire…
Le tourisme d’affaire n’est pas le cœur de métier de l’agence réceptive. Les incertitudes économiques, les
attentats, les plans sociaux dans les entreprises et plus largement les restrictions des dépenses dans
l’ensemble des structures publiques et privées ont entraîné une baisse des budgets disponibles à
l’organisation de ces séminaires.
Les séminaires d’une demi-journée ou d’une journée permettant d’économiser une nuit sont de plus en plus
fréquents. Conséquence directe de ce contexte difficile, le client négocie les prix, essaie d’obtenir des
prestations additionnelles gracieuses et l’office est très souvent mis en concurrence directe avec d’autres
destinations (côte atlantique ou Dordogne). Par ailleurs, les difficultés d’accès à Cognac (TGV à 45 mn,
autoroute à 25 mn, aéroport à 1h15) ne facilitent pas le développement de cette activité.
En 2015, l’Office de Tourisme a organisé pour le compte d’entreprises :
- 9 séminaires (7 en 2014)
- 284 personnes
- 31 766 euros de chiffre d’affaire (-12% / 2014)
Le chiffre d’affaire en baisse s’explique par le nombre de personnes moindre participants aux séminaires.
Etant immatriculé après d’Atout France pour la vente de produits touristique, l’Office de Tourisme est donc
légitimement habilité à vendre de la billetterie.
Nous conventionnons tout au long de l’année avec différentes manifestations identitaires du territoire pour
pouvoir vendre les billets.
En 2015, nous avons vendu pour un chiffre d’affaire de 39 891 euros, 2 230 billets pour les manifestations
suivantes :
- Cognac Blues Passions
- Fête du Cognac
- Festi’Classique
- Chorales en Charente
- So Gospel
Commercialiser et valoriser
La billetterie …

41. 40
Vis ma vie à l’Office de
Tourisme de Cognac
 Partager notre expérience
 Participer à la vie du réseau
 Se former pour être plus performantes

42. 41
L’Office de Cognac dans les instances d’OTF…
Les élections du nouveau Conseil d’Administration d’Office de Tourisme de France – Fédération Nationale
se sont déroulées en juillet 2014 à Paris. Stéphanie Tonon, directrice de votre Office de Tourisme a été élue
au conseil d’administration pour le collège urbain avec deux autres directeurs.
Elle a aussi été désignée par le président Jean Burtin responsable de la Commission Nationale Qualité et
Développement Durable. Elle a ainsi porté durant la fin de l’année 2014 le projet de « Destination
Responsable », et développé les projets menés par la commission sur la démarche Qualité Tourisme™. En
2015, la commission a produit une autre brochure « Les démarches de progrès » qui a été présentée et
distribuée au Congrès de Dijon devant 800 personnes en septembre 2015.
Au cours de cette année, le conseil d’administration d’Office de Tourisme de France (OTF) a travaillé sur la
nouvelle stratégie de la Fédération qui sera présentée lors de l’Assemblée Générale de la Fédération en
juin de cette année. Cette stratégie porte sur l’accompagnement d’OTF à la structuration des Offices de
Tourisme lors des fusions, à la mise en place d’une académie des managers – formation qualifiante – qui
mènera au titre de directeur d’OT, à la mise en place d’un observatoire des comportements des clientèles,
des attentes des adhérents …à la recherche de nouveaux partenaires institutionnels, …entre autre.
4e prix du développement durable en Pays de Cognac
Le 29 janvier, l’Office de Tourisme a déposé auprès du Conseil de Développement de l’Ouest Charente un
dossier de candidature au 4e prix du développement durable en Pays de Cognac. L’objectif de ce prix est
de mettre en valeur celles et ceux qui mènent des actions concrètes en faveur du développement durable
sur le territoire.
Le travail de l’Office de Tourisme en matière de développement durable s’inscrit dans deux grands axes de
développement :
1/ Le développement durable comme outil de management interne
2/ La sensibilisation au développement durable auprès des socio-professionnels du tourisme et des touristes.
Dans notre dossier, nous faisions état de notre volonté d’inscrire notre futur territoire de compétence (future
agglomération) dans une démarche de « Destination Responsable ». L’acceptation de notre dossier et
cette participation nous a permis de franchir une étape dans la reconnaissance de notre structure auprès
de ses partenaires et des institutionnels comme faisant partie des acteurs locaux militant pour un tourisme
durable.
30e Congrès National d’Offices de Tourisme de France…
24-26 septembre 2015
En alternance avec le Séminaire National des Directeurs d’Offices de Tourisme, le Congrès National
d’Office de Tourisme de France s’est déroulé à Dijon du 24 au 26 septembre en présence de 700 élus et
techniciens. Chantal Nadeau et Stéphanie Tonon, ainsi qu’une forte délégation de responsables d’Offices
de Tourisme Charentais, s’est rendue en Bourgogne à cette occasion. Cette année la thématique affichée
était « L’Office de Tourisme #ManagerDeDestination».
Préalablement au congrès, un Lab’ de préparation s’était déroulé les 19 et 20 mars dans la Capitale des
Ducs de Bourgogne en présence de Jean Burtin, président d’OTF et d’une vingtaine de directeurs. Ce Lab’
a permis de définir les ateliers et bourses aux expériences proposés lors du congrès.
Vis ma vie à l’Office de Tourisme de Cognac

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Le management d’un office de tourisme de destination et les avantages de la mise en place d’une
stratégie à moyen terme ont notamment retenu l’attention des participants.
Stéphanie Tonon est intervenue pour témoigner dans une bourse aux expériences sur le thème « J’ai une
stratégie de projet à 3 ans » qui a mobilisé 68 congressistes. Elle a par ailleurs animé une conférence sur « la
démarche qualité comme levier de développement territorial » dans laquelle témoignaient Dominique
LOROY, directrice du Mouvement Wallon pour la Qualité et Alexandra NEUFCOEUR, Wallonie Destination
Qualité, attachée au commissariat général au tourisme / Direction stratégie Touristique (Belgique).
Le congrès est un moment d’échange entre directeurs et élus, c’est aussi une mine d’informations sur la vie
du réseau, sur les nouveautés législatives (Loi NOTRe, taxe de séjours etc…) et sur les bonnes pratiques mises
en place dans les Offices de Tourisme.
En 2016, les Journées des Offices de Tourisme se dérouleront à Saint Etienne les 29 et 30 septembre. Elles
remplacent, juste pour cette année, le séminaire jusqu’alors réservé aux directeurs afin que les élus et les
DGS puissent venir, s’ils le souhaitent, pour partager un moment de réflexions sur les problématiques de
fusion d’Office de Tourisme et le markéting territorial entre autre.
Les 12e Rencontres Nationales #Etourisme à Pau… 20-22 octobre 2015
Parmi les français partis en vacances en 2014, 63% soit (19,5 M) ont préparé leur séjour en ligne. Parce que
le numérique est devenu incontournable dans le monde du tourisme, il nous parait indispensable de
s’informer des nouvelles tendances et des nouveaux outils numériques afin de les tester et de pouvoir les
partager avec nos partenaires lors des ateliers numériques notamment. L’Office de Tourisme de Cognac est
donc présent tous les ans aux Rencontres Nationales du E-tourisme qui se déroulent à Pau au mois
d’octobre. Ces deux jours de rencontres et de conférences sont précédés d’une journée dédiée aux
Animateurs Numériques de Territoire (ANT). Ces journées sont pour nous des sources d’inspiration pour
mettre en place de nouvelles idées ou stratégies à l’échelle de nos destinations.
En 2015, les moments forts de ces Rencontres ont été :
 Charlotte de la société « Michel et Augustin » qui nous a donné une leçon de management
participatif et fait rêver sur la façon dont l’entreprise a été intégrée au marché américain.
 La présentation de campagnes de Street Markéting animée par Marcel Saucet, spécialiste du
markéting alternatif, qui a captivé son auditoire avec des exemples incroyables.
Nous avons aussi suivi diverses conférences :
 Exploiter de nouvelles données numériques au service de l’observatoire touristique
 Changer les règles de conduites de vos projets
 Web-sémantique, connaissance client à travers une appli, smart data et wifi territorial
 Gestion des fans sur Facebook
 Benchmark des meilleurs films de promo touristique 2014
 Les nouvelles formes de communication sur l’animation / communication territoriale
 Street marketing.
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