LA GESTION DES CONFLITS  AU TRAVAIL :  LA MÉDIATION TRANSFORMATIVE  À L’USPS Me Lisa Blomgren  Bingham, J.D. Keller-Runden...
Sommaire <ul><li>Conception d’un système de gestion de conflits ( système GC ) </li></ul><ul><li>Présentation du  programm...
Objectifs du programme REDRESS® <ul><li>La conception d’un système de gestion de conflits part de l’intention de structure...
REDRESS ® :  AN EEO MEDIATION PROGRAM
PROGRAMME DE MÉDIATION REDRESS ® MÉDIATEUR  EXTERNE RÉPONSE RAPIDE PARTICIPATION  VOLONTAIRE CONVERSATION EN VIS-À-VIS DÉC...
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Perception de partialité du système GC <ul><li>Si l’USPS employait des médiateurs  evaluatifs , ces médiateurs diraient au...
EEO (fond gris)  -  REDRESS ®  (fond bleu)  <ul><li>Plainte formelle </li></ul><ul><li>Enquête </li></ul><ul><li>Affidavit...
REDRESS ® : AUTRES CARACTÉRISTIQUES <ul><li>Choix du représentant  </li></ul><ul><li>Pendant les heures de travail </li></...
L’évaluation de l’Université d’Indiana <ul><li>Données recueillies de 1994 à 2006 : </li></ul><ul><ul><li>270 000 évaluati...
ÉVALUATION: PROGRAMME REDRESS ® Profil des représentants des plaignants Délégué syndical 43 % Aucun représentant 33 % Coll...
Représentation et taux de résolution  <ul><li>Taux de résolution le plus  fort  avec un délégué syndical. </li></ul><ul><l...
<ul><li>Avant  REDRESS®,  28 000  plaintes EEO informelles et  14 000  plaintes formelles à l’USPS par an. </li></ul><ul><...
Tendances –  avant  et  après  REDRESS® BAISSE DES PLAINTES FORMELLES EEO
REDRESS®   ET LE DÉPÔT DE PLAINTES <ul><li>Baisse  des dépôts de plainte  formelle  EEO de plus de  25 %  depuis REDRESS® ...
RÉSUMÉ : Satisfaction des participants <ul><li>Majorité satisfaite du  processus </li></ul><ul><li>Majorité satisfaite des...
ÉVALUATION : PROGRAMME REDRESS® Satisfaction envers le processus Employés  Superviseurs Moy. 91.3 %  Moy. 91.6 % 0% 20% 40...
ÉVALUATION  PROGRAMME REDRESS ® Satisfaction envers le médiateur Employés    Superviseurs Moy. 97 %   Moy. 97 % 0% 20% 40%...
ÉVALUATION : PROGRAMME REDRESS  Satisfaction envers l’issue de la médiation Employés  superviseurs  Moy. 64 %  Moy. 70 % 0...
Effets transformatifs de la médiation <ul><li>Données sur un sentiment accru de  compétence  personnelle ( empowerment ) e...
ÉVALUATION : PROGRAMME REDRESS Indices relatifs à  la compétence  et à  l’ouverture Participants qui sont  d’accord  ou  t...
ÉVALUATION : PROGRAMME REDRESS Indices relatifs à  la compétence  et à  l’ouverture Employés  Superviseurs 24 %  31 %   29...
<ul><li>Le recours aux  médiateurs transformatifs  externes </li></ul><ul><li>réduit  le nombre de plaintes formelles dépo...
<ul><li>Le recours aux  médiateurs transformatifs  externes </li></ul><ul><li>réduit  le nombre de plaintes formelles dépo...
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Gestion des conflits au travail : la médiation transformative à l'USPS

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Lisa Bingham propose de comprendre les mécanismes, le fonctionnement et les résultats de l'implantation de la médiation transformative au sein de l'United States Postal Service (USPS)

Publié dans : Business, Formation
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Gestion des conflits au travail : la médiation transformative à l'USPS

  1. 1. LA GESTION DES CONFLITS AU TRAVAIL : LA MÉDIATION TRANSFORMATIVE À L’USPS Me Lisa Blomgren Bingham, J.D. Keller-Runden Professor of Public Service Indiana University School of Public & Environmental Affairs Bloomington, Indiana, USA Présentation traduite en français par John Peter Weldon
  2. 2. Sommaire <ul><li>Conception d’un système de gestion de conflits ( système GC ) </li></ul><ul><li>Présentation du programme REDRESS® de l’USPS, qui a recours à la médiation transformative </li></ul><ul><li>Présentation des données d’une évaluation indépendante menée sur 12 ans par l’Université d’Indiana </li></ul>
  3. 3. Objectifs du programme REDRESS® <ul><li>La conception d’un système de gestion de conflits part de l’intention de structurer un processus/une série de processus pour prévenir, gérer, ou résoudre des conflits. </li></ul><ul><li>Un système de gestion de conflits ayant recours à la médiation peut : </li></ul><ul><ul><li>réduire le nombre de plaintes </li></ul></ul><ul><ul><li>améliorer la communication </li></ul></ul><ul><ul><li>apprendre au personnel à gérer ses conflits plus tôt </li></ul></ul>
  4. 4. REDRESS ® : AN EEO MEDIATION PROGRAM
  5. 5. PROGRAMME DE MÉDIATION REDRESS ® MÉDIATEUR EXTERNE RÉPONSE RAPIDE PARTICIPATION VOLONTAIRE CONVERSATION EN VIS-À-VIS DÉCISION PAR LES PARTIES
  6. 6. MODÈLE DE MÉDIATION CHOISI LA MEDIATION TRANSFORMATIVE <ul><li>tient pour acquis que les parties ont la capacité de résoudre elles-mêmes leur situation dans la mesure où elles peuvent bénéficier d’un climat et d’un appui appropriés </li></ul><ul><li>favorise chez les parties un sentiment accru de compétence personnelle, ainsi qu’une ouverture progressive au point de vue de l’autre </li></ul>
  7. 7. Qui contrôle le système de GC? <ul><li>L’USPS contrôle le système de gestion de conflits (système de GC) : </li></ul><ul><ul><li>Lors du recours au processus traditionnel d’enquête et d’audition EEO, l’USPS gagne dans plus de 95% des cas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Or, c’est l’USPS qui sélectionne, forme, assigne et paie tous les médiateurs de son programme REDRESS®, </li></ul></ul><ul><ul><li>Cependant, selon la loi gouvernant les employés fédéraux, la participation à la médiation doit être volontaire . </li></ul></ul><ul><li>Qu’arriverait-il donc si l’USPS avait opté pour la médiation évaluative ? </li></ul>
  8. 8. Perception de partialité du système GC <ul><li>Si l’USPS employait des médiateurs evaluatifs , ces médiateurs diraient aux employés qu’ils perdent dans 95 % des cas. </li></ul><ul><li>Les employés concluraient au manque d’impartialité des médiateurs et comme le système est volontaire, ils le boycotteraient . </li></ul><ul><li>MORALE : Lorsque l’employeur contrôle le système GC, il y a une perception de partialité du processus chez les employés . </li></ul>
  9. 9. EEO (fond gris) - REDRESS ® (fond bleu) <ul><li>Plainte formelle </li></ul><ul><li>Enquête </li></ul><ul><li>Affidavits </li></ul><ul><li>Preuves </li></ul>Conseiller (Plainte informelle) <ul><li>Audition </li></ul><ul><li>Juge admin. </li></ul><ul><li>témoins </li></ul><ul><li>comm, preuve </li></ul>Conseils REDRESS® <ul><li>Appels </li></ul><ul><li>EEOC </li></ul><ul><li>Cour </li></ul>
  10. 10. REDRESS ® : AUTRES CARACTÉRISTIQUES <ul><li>Choix du représentant </li></ul><ul><li>Pendant les heures de travail </li></ul><ul><li>À l’abri : pas de témoins, pas de prise de notes, ni d’enregistrement </li></ul><ul><li>Confidentiel : compte tenu des directives du Equal Employment Opportunity Commission (EEOC), des règles de preuve fédérales </li></ul>
  11. 11. L’évaluation de l’Université d’Indiana <ul><li>Données recueillies de 1994 à 2006 : </li></ul><ul><ul><li>270 000 évaluations par les participants </li></ul></ul><ul><li>Conclusions : </li></ul><ul><ul><li>Recours aux représentants </li></ul></ul><ul><ul><li>Impact sur le nombre de plaintes déposées </li></ul></ul><ul><ul><li>Taux de satisfaction des participants </li></ul></ul><ul><ul><li>Impact de la médiation transformative </li></ul></ul>
  12. 12. ÉVALUATION: PROGRAMME REDRESS ® Profil des représentants des plaignants Délégué syndical 43 % Aucun représentant 33 % Collègue 13 % Autre 8 % Avocat 3 %
  13. 13. Représentation et taux de résolution <ul><li>Taux de résolution le plus fort avec un délégué syndical. </li></ul><ul><li>Taux de résolution le plus faible avec un avocat. </li></ul><ul><li>Plus le plaignant participe activement à la médiation, plus il la perçoit comme étant équitable. </li></ul>
  14. 14. <ul><li>Avant REDRESS®, 28 000 plaintes EEO informelles et 14 000 plaintes formelles à l’USPS par an. </li></ul><ul><li>REDRESS® a réduit nombre de plaintes. </li></ul><ul><li>L’USPS avait prédit une baisse de 2 000 plaintes formelles pour l’année 2000. </li></ul><ul><li>LA BAISSE A EU LIEU; ELLE PERSISTE </li></ul>PLAINTES FORMELLES EEO ET REDRESS®
  15. 15. Tendances – avant et après REDRESS® BAISSE DES PLAINTES FORMELLES EEO
  16. 16. REDRESS® ET LE DÉPÔT DE PLAINTES <ul><li>Baisse des dépôts de plainte formelle EEO de plus de 25 % depuis REDRESS® </li></ul><ul><li>Baisse des dépôts de plainte informelle de plus de 30 % depuis REDRESS® </li></ul><ul><li>Le nombre de cas réglés en pré-médiation par les parties elles-mêmes passe de 2 à 14 % </li></ul><ul><li>Taux élevé de participation volontaire ( 70 à 80% ) </li></ul>
  17. 17. RÉSUMÉ : Satisfaction des participants <ul><li>Majorité satisfaite du processus </li></ul><ul><li>Majorité satisfaite des médiateurs </li></ul><ul><li>Aucune différence significative entre satisfaction des employés et satisfaction des superviseurs quant au processus et aux médiateurs </li></ul><ul><li>Corrélation entre le taux de satisfaction des plaignants et le taux de résolution </li></ul>
  18. 18. ÉVALUATION : PROGRAMME REDRESS® Satisfaction envers le processus Employés Superviseurs Moy. 91.3 % Moy. 91.6 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% contrôle information 88% 91% Data Source: Exit Surveys 03/3/05 Représentants de l’employé Moy. 92.1 % 91% équité participation compréhension traitement 87% 84% 86% 88% 92% 90% 95% 94% 94% 95% 96% 96% 92% 95% 94%
  19. 19. ÉVALUATION PROGRAMME REDRESS ® Satisfaction envers le médiateur Employés Superviseurs Moy. 97 % Moy. 97 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Impartialité Respect 98% 98% Rep. de l’employé Moy. 96 % 98% Équité Prestation 96% 96% 96% 96% 97% 96% 97% 97% 96% Data Source: Exit Surveys 03/3/05
  20. 20. ÉVALUATION : PROGRAMME REDRESS Satisfaction envers l’issue de la médiation Employés superviseurs Moy. 64 % Moy. 70 % 0% 20% 40% 60% 80% 100% Délai Issue globale 66% 60% Rep. d’employés Moy. 67 % 63% Attentes pré- médiation Contrôle de l’issue 82% 75% 82% 60% 63% 67% 67% 74% 69% 58% 66% 62% Data Source: Exit Surveys 03/3/05 Effets à long terme Équité 60% 70% 64%
  21. 21. Effets transformatifs de la médiation <ul><li>Données sur un sentiment accru de compétence personnelle ( empowerment ) et une plus grande ouverture à l’autre ( recognition ) </li></ul><ul><li>Questions posées par la recherche : </li></ul><ul><ul><li>Quels sont les indices démontrant que les parties sont parvenues à un sentiment accru de compétence personnelle? </li></ul></ul><ul><ul><li>Quels sont les indices d’ouverture à l’autre? </li></ul></ul>
  22. 22. ÉVALUATION : PROGRAMME REDRESS Indices relatifs à la compétence et à l’ouverture Participants qui sont d’accord ou très d’accord que : Employés Superviseurs 59 % 57 % 70 % 71 % L’autre personne a appris qqch de nouveau concernant mon point de vue. L’autre personne a écouté mon point de vue. J’ai appris qqch de nouveau concernant le point de vue de l’autre. 55 % 60 %
  23. 23. ÉVALUATION : PROGRAMME REDRESS Indices relatifs à la compétence et à l’ouverture Employés Superviseurs 24 % 31 % 29 % 16 % J’ai présenté des excuses à l’autre personne concernant un aspect de la situation L’autre personne m’a présenté des excuses concernant un aspect de la situation Participants qui sont d’accord ou très d’accord que :
  24. 24. <ul><li>Le recours aux médiateurs transformatifs externes </li></ul><ul><li>réduit le nombre de plaintes formelles déposées </li></ul><ul><li>produit un taux élevé de satisfaction et de résolution </li></ul><ul><li>offre à chaque partie la possibilité de retrouver un sentiment de compétence personnelle par l’écoute mutuelle et une plus grande ouverture à l’autre par la présentation d’excuses, entre autres. </li></ul><ul><li>La médiation transformative permet à l’employeur de fournir un système équitable de prévention, de gestion et de résolution des conflits au travail. </li></ul>ÉVALUATION : PROGRAMME REDRESS CONCLUSIONS PRINCIPALES
  25. 25. <ul><li>Le recours aux médiateurs transformatifs externes </li></ul><ul><li>réduit le nombre de plaintes formelles déposées </li></ul><ul><li>produit un taux élevé de satisfaction et de résolution </li></ul><ul><li>offre à chaque partie la possibilité de retrouver un sentiment de compétence personnelle par l’écoute mutuelle et une plus grande ouverture à l’autre par la présentation d’excuses, entre autres. </li></ul><ul><li>La médiation transformative permet à l’employeur de fournir un système équitable de prévention, de gestion et de résolution des conflits au travail. </li></ul>ÉVALUATION : PROGRAMME REDRESS CONCLUSIONS PRINCIPALES

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