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Le mobile, nouveau pilier de la relation client & pierre angulaire du parcours omnicanal

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Si les usages mobiles jouent un rôle croissant dans les relations clients et deviennent la pierre angulaire de l’approche omnicanal, les entreprises et leurs marques semblent encore loin d’avoir réellement intégré l’ensemble des innovations qui s’y rapportent. Les 70 décideurs métiers et informatiques interrogés dans le cadre de cette nouvelle étude sont bien conscients des apports du mobile à la relation client. Plus de 50% d’entre eux sont convaincus que les usages associés peuvent améliorer l’expérience client, la satisfaction, l’accueil et la personnalisation des relations.

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Le mobile, nouveau pilier de la relation client & pierre angulaire du parcours omnicanal

  1. 1. MARKESS - PARIS - TÉL. +33 1 56 77 17 77 - WWW.MARKESS.COM MARKESS SPÉCIALISTE DE L’ANALYSE DES MARCHÉS ET STRATÉGIES DE TRANSFORMATION DIGITALE DES ENTREPRISES ET ADMINISTRATIONS PicturemadebyJackMorehfromwww.stockvault.net Le mobile, nouveau pilier de la relation client & pierre angulaire du parcours omnicanal
  2. 2. MARKESS - PARIS - TÉL. +33 1 56 77 17 77 - WWW.MARKESS.COM MARKESS SPÉCIALISTE DE L’ANALYSE DES MARCHÉS ET STRATÉGIES DE TRANSFORMATION DIGITALE DES ENTREPRISES & ADMINISTRATIONS A propos de MARKESS  Cabinet spécialisé dans l’analyse des marchés et des stratégies de transformation digitale des organisations  Des études, des services opérationnels et stratégiques pour des clients entreprises utilisatrices et prestataires  Plus de 5 000 interviews de décideurs par an MOA, DSI, directeurs de projets, directions métiers  Une connaissance des offreurs Un monitoring des prestataires : éditeurs, ESN, opérateurs… MARKESS MISSION 2015-2018 Mastering Digital Business Value
  3. 3. MARKESS - PARIS - TÉL. +33 1 56 77 17 77 - WWW.MARKESS.COM MARKESS SPÉCIALISTE DE L’ANALYSE DES MARCHÉS ET STRATÉGIES DE TRANSFORMATION DIGITALE DES ENTREPRISES & ADMINISTRATIONS Des programmes à la croisée des « digital business roles » et des « digital business solutions » Canevas Digital ® MARKESS INFORMATION FLOW OPERATION MODELS CHROCMO CIO DIGITAL BUSINESS ROLES BIG DATA INFORMATION MANAGEMENT ENTREPRISE CONTENT MANAGEMENT DIGITIZATION RECORDS MANAGEMENT DIGITAL TRUST CLOUD COMPUTING MOBILITY SOCIAL DIGITAL BUSINESS SOLUTIONS MARKESS - Copyright
  4. 4. PROGRAMME STRATÉGIES CLIENTS DIGITALES © COPYRIGHT MARKESS ● WWW.MARKESS.COM Des usages mobiles qui améliorent considérablement le parcours client des décideurs indiquent que les usages mobiles dans le parcours client améliorent FORTEMENT…+50% Source:MARKESS PROXIMITÉ CLIENT PicturemadebyJackMorehfromwww.stockvault.net
  5. 5. PROGRAMME STRATÉGIES CLIENTS DIGITALES © COPYRIGHT MARKESS ● WWW.MARKESS.COM Le mobile, un canal d'interactions clients incontournable mais cependant à améliorer Part des décideurs interrogés qui évoquent que le canal « mobile » est un canal d’interactions avec leurs clients à améliorer ou optimiser IconsmadebyVectorsMarketfromwww.flaticon.com E-mails Chat - SMS Web search M-Commerce Source : MARKESS Optimiser Améliorer 60% M-paiement Géolocalisation QR Code Appels vocaux
  6. 6. PROGRAMME STRATÉGIES CLIENTS DIGITALES © COPYRIGHT MARKESS ● WWW.MARKESS.COM Les 6 approches privilégiées pour faciliter le parcours client cross-canal avec le mobile (liste suggérée de 17 items – en % de décideurs interrogés) Refonte des sites web afin que les contenus s'adaptent automatiquement à l'écran des mobiles Notification en push Développement d'applications spécifiques aux mobiles Dématérialisation de documents et supports Intégration systématique de la dimension mobile dans tout nouveau service Synchronisation temps réel des données saisies à partir du mobile avec d'autres applications IconsmadebyFreepikfromwww.flaticon.com
  7. 7. MARKESS - PARIS - TÉL. +33 1 56 77 17 77 - WWW.MARKESS.COM MARKESS SPÉCIALISTE DE L’ANALYSE DES MARCHÉS ET STRATÉGIES DE TRANSFORMATION DIGITALE DES ENTREPRISES ET ADMINISTRATIONS Pour aller plus loin, consulter notre nouvel e-Book : « Stratégies clients gagnantes à 2020 : 7 tendances digitales incontournables » Actions clés et témoignages à découvrir en ligne : bit.ly/eBookCMO17
  8. 8. MARKESS - PARIS - TÉL. +33 1 56 77 17 77 - WWW.MARKESS.COM MARKESS SPÉCIALISTE DE L’ANALYSE DES MARCHÉS ET STRATÉGIES DE TRANSFORMATION DIGITALE DES ENTREPRISES ET ADMINISTRATIONS Merci ! Pour suivre nos analyses sur les stratégies digitales abonnez-vous au blog de MARKESS blog.markess.com

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