Le mobile, nouveau pilier de la relation client & pierre angulaire du parcours omnicanal
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Si les usages mobiles jouent un rôle croissant dans les relations clients et deviennent la pierre angulaire de l’approche omnicanal, les entreprises et leurs marques semblent encore loin d’avoir réellement intégré l’ensemble des innovations qui s’y rapportent. Les 70 décideurs métiers et informatiques interrogés dans le cadre de cette nouvelle étude sont bien conscients des apports du mobile à la relation client. Plus de 50% d’entre eux sont convaincus que les usages associés peuvent améliorer l’expérience client, la satisfaction, l’accueil et la personnalisation des relations.
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- 1. MARKESS - PARIS - TÉL. +33 1 56 77 17 77 - WWW.MARKESS.COM MARKESS SPÉCIALISTE DE L’ANALYSE DES MARCHÉS ET STRATÉGIES DE TRANSFORMATION DIGITALE DES ENTREPRISES ET ADMINISTRATIONS PicturemadebyJackMorehfromwww.stockvault.net Le mobile, nouveau pilier de la relation client & pierre angulaire du parcours omnicanal
- 2. MARKESS - PARIS - TÉL. +33 1 56 77 17 77 - WWW.MARKESS.COM MARKESS SPÉCIALISTE DE L’ANALYSE DES MARCHÉS ET STRATÉGIES DE TRANSFORMATION DIGITALE DES ENTREPRISES & ADMINISTRATIONS A propos de MARKESS Cabinet spécialisé dans l’analyse des marchés et des stratégies de transformation digitale des organisations Des études, des services opérationnels et stratégiques pour des clients entreprises utilisatrices et prestataires Plus de 5 000 interviews de décideurs par an MOA, DSI, directeurs de projets, directions métiers Une connaissance des offreurs Un monitoring des prestataires : éditeurs, ESN, opérateurs… MARKESS MISSION 2015-2018 Mastering Digital Business Value
- 3. MARKESS - PARIS - TÉL. +33 1 56 77 17 77 - WWW.MARKESS.COM MARKESS SPÉCIALISTE DE L’ANALYSE DES MARCHÉS ET STRATÉGIES DE TRANSFORMATION DIGITALE DES ENTREPRISES & ADMINISTRATIONS Des programmes à la croisée des « digital business roles » et des « digital business solutions » Canevas Digital ® MARKESS INFORMATION FLOW OPERATION MODELS CHROCMO CIO DIGITAL BUSINESS ROLES BIG DATA INFORMATION MANAGEMENT ENTREPRISE CONTENT MANAGEMENT DIGITIZATION RECORDS MANAGEMENT DIGITAL TRUST CLOUD COMPUTING MOBILITY SOCIAL DIGITAL BUSINESS SOLUTIONS MARKESS - Copyright
- 4. PROGRAMME STRATÉGIES CLIENTS DIGITALES © COPYRIGHT MARKESS ● WWW.MARKESS.COM Des usages mobiles qui améliorent considérablement le parcours client des décideurs indiquent que les usages mobiles dans le parcours client améliorent FORTEMENT…+50% Source:MARKESS PROXIMITÉ CLIENT PicturemadebyJackMorehfromwww.stockvault.net
- 5. PROGRAMME STRATÉGIES CLIENTS DIGITALES © COPYRIGHT MARKESS ● WWW.MARKESS.COM Le mobile, un canal d'interactions clients incontournable mais cependant à améliorer Part des décideurs interrogés qui évoquent que le canal « mobile » est un canal d’interactions avec leurs clients à améliorer ou optimiser IconsmadebyVectorsMarketfromwww.flaticon.com E-mails Chat - SMS Web search M-Commerce Source : MARKESS Optimiser Améliorer 60% M-paiement Géolocalisation QR Code Appels vocaux
- 6. PROGRAMME STRATÉGIES CLIENTS DIGITALES © COPYRIGHT MARKESS ● WWW.MARKESS.COM Les 6 approches privilégiées pour faciliter le parcours client cross-canal avec le mobile (liste suggérée de 17 items – en % de décideurs interrogés) Refonte des sites web afin que les contenus s'adaptent automatiquement à l'écran des mobiles Notification en push Développement d'applications spécifiques aux mobiles Dématérialisation de documents et supports Intégration systématique de la dimension mobile dans tout nouveau service Synchronisation temps réel des données saisies à partir du mobile avec d'autres applications IconsmadebyFreepikfromwww.flaticon.com
- 7. MARKESS - PARIS - TÉL. +33 1 56 77 17 77 - WWW.MARKESS.COM MARKESS SPÉCIALISTE DE L’ANALYSE DES MARCHÉS ET STRATÉGIES DE TRANSFORMATION DIGITALE DES ENTREPRISES ET ADMINISTRATIONS Pour aller plus loin, consulter notre nouvel e-Book : « Stratégies clients gagnantes à 2020 : 7 tendances digitales incontournables » Actions clés et témoignages à découvrir en ligne : bit.ly/eBookCMO17
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Notes de l'éditeur
- Tous les marketeurs du B2C intègrent désormais le mobile à leurs stratégies de conquête et de fidélisation client. Les initiatives pour tirer parti au mieux de ses spécificités foisonnent. Alors que le mobile est utilisé depuis plus longtemps en B2B qu’en B2C, les marketeurs du B2B semblent cependant plus en retrait dans leurs pratiques “mobiles” que leurs confrères du B2C. Or, des demandes de plus en plus fortes émergent de la part des clients professionnels : les marketeurs du B2B se doivent maintenant d’innover dans ce domaine au risque de passer à côté d’opportunités. Ce webinar est l’occasion de redéfinir le marketing mobile, comment il peut être utilisé en B2B, les étapes où les usages mobiles peuvent jouer un rôle clé (prospection, nurtering, fidélisation, événement, enquêtes...), et les questions particulières qu’ils soulèvent du fait de leurs spécificités (relation préalable, approches trop intrusives, adaptation des usages selon le contexte : contact téléphonique ou chat pour raccourcir le cycle du nurtering, partage collaboratif avant événement / après événement…). A l’appui des retours d'expérience de marketeurs du B2B, les analystes de MARKESS reviennent sur les principaux usages mobiles en marketing B2B en France et les tendances à court terme. Deux cas d’usages de marketeurs viennent en complément illustrer les innovations possibles dans ce domaine.
- Actions digitales via mobile pour améliorer l’expérience client en B2B Accès à des services applicatifs en situation de mobilité (via smartphone, tablette...) (67%) Notification par SMS (51%) Utilisation de QR Code (1) pour consulter des données de proximité, authentifier un document… (34%) Equipement des vendeurs (magasins / agences / terrain...) en smartphones ou tablettes (30%) Géolocalisation via mobile de produits, services, magasins... (30%) Paiement via mobile sécurisé (21%) Authentification sécurisée via envoi d'un code par SMS (15%) Utilisation de la technologie NFC (2) pour s'identifier, s'enregistrer, payer... (13%)
- Actions digitales via mobile pour améliorer l’expérience client en B2B Accès à des services applicatifs en situation de mobilité (via smartphone, tablette...) (67%) Notification par SMS (51%) Utilisation de QR Code (1) pour consulter des données de proximité, authentifier un document… (34%) Equipement des vendeurs (magasins / agences / terrain...) en smartphones ou tablettes (30%) Géolocalisation via mobile de produits, services, magasins... (30%) Paiement via mobile sécurisé (21%) Authentification sécurisée via envoi d'un code par SMS (15%) Utilisation de la technologie NFC (2) pour s'identifier, s'enregistrer, payer... (13%)
- Actions digitales via mobile pour améliorer l’expérience client en B2B Accès à des services applicatifs en situation de mobilité (via smartphone, tablette...) (67%) Notification par SMS (51%) Utilisation de QR Code (1) pour consulter des données de proximité, authentifier un document… (34%) Equipement des vendeurs (magasins / agences / terrain...) en smartphones ou tablettes (30%) Géolocalisation via mobile de produits, services, magasins... (30%) Paiement via mobile sécurisé (21%) Authentification sécurisée via envoi d'un code par SMS (15%) Utilisation de la technologie NFC (2) pour s'identifier, s'enregistrer, payer... (13%)