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15 place de la République 75003 Paris
Rapport
Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
#2éme édition
30 janvier 2018
MÉTHODOLOGIE
3pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Méthodologie
Étude réalisée auprès d’un échantillon de 2003 per...
4pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Méthodologie
OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats...
PROFIL
6pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Profil des répondants particuliers
Region
Ile de France
Nord Oue...
7pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Secteurs d’activités (fichier)
BTP/Construction
Commerce
Commerc...
01 Des consommateurs connectés,
en recherche d’infos pour les
aider dans leurs choix
Des Français familiarisés
avec les avis en ligne
10pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Près de 7 Français sur 10 consultent les avis sur Internet avan...
11pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Déposent des avis
sur un professionnel
Et 55% ont déjà déposé u...
12pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Des avis déposés que l’on soit satisfait ou non du professionne...
Des recherches au cœur de
leurs prises de décisions
14pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Les avis représentent avant tout une aide dans les choix.
Les F...
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Et ces avis influencent d’ailleurs 1 Français sur 2 dans leurs ...
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Les jeunes, les plus influencés par les avis dans leurs choix e...
17pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Le contenu et la note globale : éléments les plus importants lo...
18pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Depuis 2016, on constate que les avis des proches ont de moins ...
02 Des professionnels trop peu
sensibilisés à répondre aux
avis en ligne
Une partie des
professionnels sous-estime
encore l’importance des avis
21pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Seuls 20% des professionnels ont pris conscience que les avis s...
22pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
32%
68%
Au final, 1/3 d’entre eux ont connaissance des avis pos...
23pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
24% des professionnels estiment que le suivi des avis n’est pas...
24pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
A l’inverse, 79% des Français lisent les réponses des professio...
03 Des avis sur Internet qui
représentent pourtant un
levier intéressant pour leur
activité
Les avis, un soutien au
développement de l’activité
27pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Pour 76% des consommateurs, les avis sont une source de dévelop...
28pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
75% des consommateurs priorisent les professionnels disposant d...
29pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Les avis : un levier de développement pour 58% des professionne...
Des secteurs d’activité pour
lesquels les avis sont
essentiels
31pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Souhaitent davantage
d’avis
Consultent
des avis
Restaurants
Tou...
04 A condition de proposer des
avis fiables et de qualité
La gestion des avis ou quand
les professionnels doivent
s’investir
34pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
58% des entreprises conscientes de leur e-réputation ont une pe...
35pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
48% des professionnels répondent systématiquement aux avis
D6 :...
36pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Cette implication permet d’ailleurs de renforcer leur image
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Des consommateurs qui ne
parviennent pas à accorder
une confiance totale aux avis
publiés
38pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
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Très confiant dans ces avis
Assez confiant dans ces...
39pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
La moitié des Français qui ne consulte pas d’avis le justifie p...
40pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Une certaine difficulté à distinguer les vrais des faux avis
C3...
41pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Une opinion partagée par les professionnels
D3b : Etes-vous d’a...
42pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne
Pour être crédibles aux yeux de consommateurs, les avis doivent...
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Baromètre PagesJaunes des avis en ligne - Edition 2018

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Le 1er janvier 2018 entrait en vigueur un décret relatif aux avis en ligne, dans le cadre de la loi pour une
République numérique. Pour éclairer cette actualité 100% conso, PagesJaunes et OpinionWay dressent
le bilan des usages et des attentes des Français quant aux avis déposés par les internautes sur les produits,
services et entreprises.

Baromètre PagesJaunes des avis en ligne - Edition 2018

  1. 1. 15 place de la République 75003 Paris Rapport Baromètre PagesJaunes des avis en ligne #2éme édition 30 janvier 2018
  2. 2. MÉTHODOLOGIE
  3. 3. 3pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Méthodologie Étude réalisée auprès d’un échantillon de 2003 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle du chef de famille, après stratification par région et catégorie d’agglomération. ...et d’un échantillon de 1003 TPE-PME représentatives des entreprises de moins de 250 salariés (ont été exclues de l’interrogation les entreprises du secteur Industrie).  OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252. Mode d’interrogation : L’échantillon des PME-TPE a été interrogé par téléphone, et l’échantillon grand public par Internet sur système CAWI. Dates de terrain : les interviews ont été réalisées du 19 juin au 22 juillet 2017.
  4. 4. 4pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Méthodologie OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants. Clé de lecture des résultats : Les significativités entre les vagues sont calculées à 90%. Les différences significatives sont mentionnées de la façon suivante : Différence significativement positive par rapport à l’ensemble des répondants Différence significativement négative par rapport à l’ensemble des répondants xx% xx%
  5. 5. PROFIL
  6. 6. 6pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Profil des répondants particuliers Region Ile de France Nord Ouest Nord Est Sud Ouest Sud Est CSP CSP+ CSP- Inactifs Sexe Femme Homme Age 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-64 ans 65 ans et + Grand Public - 2003 répondants - Age moyen : 47,8 ans 48% 52% 11% 16% 27% 25% 21% 18% 23% 23% 11% 25% 29% 32% 39%
  7. 7. 7pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Secteurs d’activités (fichier) BTP/Construction Commerce Commerce non alimentaire Hébergement et restauration Commerce alimentaire Services Services aux particuliers Services aux entreprises Santé et action sociale Banques & Assurances Région (fichier) Ile de France Nord Ouest Nord Est Sud Ouest Sud Est 10% 24% 15% 6% 3% 66% 28% 25% 11% 2% 26% 17% 19% 13% 25% Nombre de salariés (fichier) 0 à 9 salariés 10 à 49 50 à 249 97% 3% 0% Activité principale (déclaratif) Beauté/bien être Médical Para médical Services aux entreprises Tourisme, loisirs Restaurants Commerce de bouche Commerce non alimentaire Publique Artisans BTP Artisans dépannage/installateur Autres artisans Auto/moto Banque/assurance Autres services 6% 5% 6% 20% 7% 3% 4% 11% 5% 8% 2% 5% 2% 2% 14% Profil des répondants professionnels TPE-PME - 1003 répondants - 11% Nombre de salariés (déclaratif) 0 salarié 1 à 2 salariés 3 à 5 salariés 6 à 9 salariés 10 à 19 salariés 20 à 49 salariés 50 à 199 salariés 200 à 249 salariés 28% 39% 18% 8% 3% 2% 1% 1% 10%
  8. 8. 01 Des consommateurs connectés, en recherche d’infos pour les aider dans leurs choix
  9. 9. Des Français familiarisés avec les avis en ligne
  10. 10. 10pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Près de 7 Français sur 10 consultent les avis sur Internet avant de choisir une entreprise, un professionnel ou un commerce A2/A2b : Consultez-vous les avis laissés par les internautes avant de choisir une entreprise /un professionnel /un commerce (coiffeur, garagiste, plombier etc…) ou avant d’acheter un produit ou un service ? Base : Ensemble grand public / Plusieurs réponses possibles Consultent les avis en général 77% Consultent les avis sur un professionnel 69% Grand Public - 2003 répondants -
  11. 11. 11pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Déposent des avis sur un professionnel Et 55% ont déjà déposé un avis sur un professionnel A8/A8b : Vous-même, avez-vous déjà déposé des avis sur Internet concernant une entreprise /un professionnel /un commerce ou un produit ou un service ? Base : Ensemble grand public / Plusieurs réponses possibles Déposent des avis en général 60% Grand Public - 2003 répondants - 55%
  12. 12. 12pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Des avis déposés que l’on soit satisfait ou non du professionnel auquel on a eu recours A8d : En général, vous déposez des avis sur Internet…? Base : Donnent des avis sur Internet Lorsque vous êtes satisfait(e) d’une entreprise, d’un professionnel d’un commerce ou d’un produit/service Lorsque vous êtes mécontent(e)d’une entreprise, d’un professionnel d’un commerce ou d’un produit/service Cela dépend, parfois lorsque vous êtes satisfait(e), parfois lorsque vous êtes insatisfait(e) 20% 12% 68% Grand Public - 1194 répondants - 25-34 ans : 29% 35-49 ans : 23% 50-59 ans : 78% 60 ans et + : 75% +3 pts vs 2016
  13. 13. Des recherches au cœur de leurs prises de décisions
  14. 14. 14pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Les avis représentent avant tout une aide dans les choix. Les Français prennent aussi conscience que les avis sont un élément essentiel dans la réputation d’une marque. Les avis déposés sur Internet sont une entraide entre consommateurs Les avis permettent d'aider les consommateurs à faire leurs choix Les avis déposés sur Internet sont une source de développement de l'activité d'une entreprise Les avis déposés sur Internet représentent aujourd'hui le principal vecteur de réputation d'une marque ou d'une entreprise A11 : Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ? Base : Ensemble grand public / Plusieurs réponses possibles Tout à fait d'accord Total d'accord 84% 83% 76% 67% 23% 24% 15% 15% Grand Public - 2003 répondants - +5 pts vs 2016 +2 pts vs 2016
  15. 15. 15pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Et ces avis influencent d’ailleurs 1 Français sur 2 dans leurs décisions d’achat A5 : Diriez-vous que les avis ont une influence dans vos décisions d’achat ou dans vos choix d’un professionnel, d’une entreprise ou d’un commerce (coiffeur, garagiste, plombier etc…) ? Base : Ensemble grand public Une influence très importante Une influence plutôt importante Une influence plutôt pas importante Une influence pas du tout importante Aucune influence 8% 43% 23% 6% 20% 51% 29% Grand Public - 2003 répondants -
  16. 16. 16pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Les jeunes, les plus influencés par les avis dans leurs choix et décisions d’achat Age 18-24 ans 25-34 ans 35-49 ans 50-59 ans 60 ans et + Base 175 282 530 318 698 ST Important 68% 65% 53% 51% 35% Une influence très importante 15% 11% 8% 9% 2% Une influence plutôt importante 53% 54% 45% 42% 33% ST Pas important 19% 17% 31% 31% 36% Une influence plutôt pas importante 15% 14% 26% 24% 27% Une influence pas du tout importante 4% 3% 5% 7% 9% Aucune influence 13% 18% 16% 18% 29% Grand Public - 2003 répondants - A5 : Diriez-vous que les avis ont une influence dans vos décisions d’achat ou dans vos choix d’un professionnel, d’une entreprise ou d’un commerce (coiffeur, garagiste, plombier etc…) ? Base : Ensemble grand public Score observé sur une sous-population significativement supérieur /inférieur au résultat d’ensembleXX%/XX%
  17. 17. 17pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Le contenu et la note globale : éléments les plus importants lors de la consultation d’avis. Les photos publiées influencent de plus en plus les internautes dans leurs décisions. A7 : Et dans quelle mesure chacun des éléments suivants ont-ils une influence sur vos décisions d’achat ou vos choix d’un professionnel, d’une entreprise ou d’un commerce (coiffeur, garagiste, plombier etc…) ? Base : Consultent les avis sur Internet / Plusieurs réponses possibles Le contenu des commentaires postés La note globale ou le nombre d'étoiles Les notes détaillées La récence des avis publiés Le volume d'avis publiés Les photos postées par les internautes Le profil des clients ayant déposé leurs avis (par exemple du même âge ou du même sexe que vous, etc.) 19% 19% 18% 19% 15% 14% 10% 80% 78% 77% 77% 65% 62% 49% Une influence très importante Total influence importante Grand Public - 2003 répondants - +4 pts vs 2016 +4 pts vs 2016 +4 pts vs 2016
  18. 18. 18pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Depuis 2016, on constate que les avis des proches ont de moins en moins d’influence. A7b : Et parmi les personnes suivantes qui laissent des avis sur Internet, merci d’indiquer si elles influencent ou non vos décisions d’achat ou vos choix d’un professionnel, d’une entreprise ou d’un commerce ? Base : Consultent les avis sur Internet / Plusieurs réponses possibles Les amis / les proches Les experts / les professionnels Le grand public / les inconnus Les journalistes/les blogueurs 22% 14% 11% 6% 73% 61% 54% 39% Une influence très importante Total influence importante Grand Public - 2003 répondants - -3 pts vs 2016 -2 pts vs 2016 -4 pts vs 2016
  19. 19. 02 Des professionnels trop peu sensibilisés à répondre aux avis en ligne
  20. 20. Une partie des professionnels sous-estime encore l’importance des avis
  21. 21. 21pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Seuls 20% des professionnels ont pris conscience que les avis sont indispensables pour leur activité. C1 : Diriez-vous que pour la réussite de l’activité de votre entreprise, être présent sur Internet est : Base : Ensemble professionnels Indispensable Importante Un plus Superflu Totalement inutile NSP 20% 23% 23% 14% 19% 1% 43% 33% TPE-PME - 1003 répondants - +5 pts vs 2016
  22. 22. 22pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne 32% 68% Au final, 1/3 d’entre eux ont connaissance des avis postés sur leur entreprise. Score observé sur une sous-population significativement supérieur /inférieur au résultat d’ensemble XX%/XX% Oui Non D4 : Plus précisément, savez-vous s’il y a des avis postés sur votre entreprise sur Internet ? Base : Ensemble professionnels Oui, très souvent Oui, assez souvent Non, assez rarement Non, jamais NSP 6% 27% 36% 24% 7% D3 : Selon-vous, les entreprises de votre secteur d’activité sont-elles évaluées par des internautes, au travers d’avis et de commentaires? Base : Ensemble professionnels 33% 60% +7 pts vs 2016 +5 pts vs 2016 -4 pts vs 2016 -4 pts vs 2016 +9 pts vs 2016 +2 pts vs 2016
  23. 23. 23pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne 24% des professionnels estiment que le suivi des avis n’est pas du tout important D2 : Pensez-vous qu’il est important aujourd’hui pour une entreprise d’effectuer un suivi des avis donnés par les internautes ? Base : Ensemble professionnels Oui, très important Oui, assez important Non, plutôt pas important Non, pas du tout important 20% 41% 15% 24% 61% 39% *Si absence de chiffres : base faible TPE-PME - 1003 répondants - -6 pts vs 2016 +6 pts vs 2016 +4 pts vs 2016 -6 pts vs 2016
  24. 24. 24pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne A l’inverse, 79% des Français lisent les réponses des professionnels concernés par les avis A5b : Lorsque vous consultez des avis laissés par les internautes sur une entreprise /un professionnel /un commerce (coiffeur, garagiste, plombier etc…), lisez-vous les réponses données par la société ou le professionnel concerné ? Base : Consultent les avis sur Internet 79% 21% Oui Non Grand Public - 1540 répondants -
  25. 25. 03 Des avis sur Internet qui représentent pourtant un levier intéressant pour leur activité
  26. 26. Les avis, un soutien au développement de l’activité
  27. 27. 27pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Pour 76% des consommateurs, les avis sont une source de développement de l’activité d’une entreprise A11 : Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ? C4 : Et selon vous, la maitrise de sa réputation sur Internet est-elle un levier important de développement du chiffre d’affaires d’une entreprise ? Base : Ensemble grand public / Plusieurs réponses possibles - Ensemble professionnels Grand Public - 2003 répondants - Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord 15% 61% 19% 5% 76% 24% Les avis déposés sur Internet sont une source de développement de l'activité d'une entreprise TPE-PME - 1003 répondants - Oui, très important Oui, assez important Non, plutôt pas important Non, pas du tout important 21% 43% 14% 22% 64% 36%
  28. 28. 28pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne 75% des consommateurs priorisent les professionnels disposant d’avis C2 : Quand vous recherchez une entreprise/un professionnel/un commerce, avez-vous tendance à prioriser ceux qui disposent déjà d’avis ? Base : Consultent les avis sur Internet Oui tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 13% 62% 20% 5% 75% 25% Grand Public - 1540 répondants -
  29. 29. 29pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Les avis : un levier de développement pour 58% des professionnels D8: Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ? Base : Ensemble professionnels / Plusieurs réponses possibles Les avis permettent d'aider les consommateurs à faire leurs choix Les avis déposés sur Internet sont une entraide entre consommateurs Les avis déposés sur Internet sont une source de développement de l'activité d'une entreprise Les avis déposés sur Internet représentent aujourd'hui le principal vecteur de réputation d'une marque ou d'une entreprise 22% 21% 15% 13% 73% 70% 58% 50% Tout à fait d’accord Total D’accord TPE-PME - 1003 répondants -
  30. 30. Des secteurs d’activité pour lesquels les avis sont essentiels
  31. 31. 31pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Souhaitent davantage d’avis Consultent des avis Restaurants Tourisme, loisirs Artisans dépannage/installateurs Artisans du BTP Médical Paramédical Commerces non alimentaires Auto/moto Commerces de bouche Services aux particuliers Banques/assurances Autres artisans Beauté/bien être Agences immobilières Publique Services aux entreprises Taxis Auto-écoles Agriculteurs 64% 60% 26% 27% 23% 16% 34% 24% 20% 15% 24% 17% 26% 17% 17% 12% 6% 8% 5% Restauration et Tourisme : des secteurs pour lesquels 1 répondant sur 2 souhaite avoir accès à plus d’avis B2c : Pour chacune des activités suivantes, merci d’indiquer celles pour lesquelles vous aimeriez avoir accès à davantage d’avis sur Internet ? B2a : Voici différents secteurs d’activités. Quels sont tous ceux pour lesquels vous avez déjà CONSULTÉ des avis sur Internet sur des entreprises/professionnels/commerces ou produits et services... Base : Ensemble grand public / Plusieurs réponses possibles 54% 53% 46% 45% 38% 34% 37% 37% 36% 36% 36% 35% 33% 31% 31% 24% 21% 21% 17% Grand Public - 2003 répondants - 27%42% 53% 35%
  32. 32. 04 A condition de proposer des avis fiables et de qualité
  33. 33. La gestion des avis ou quand les professionnels doivent s’investir
  34. 34. 34pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne 58% des entreprises conscientes de leur e-réputation ont une personne dédiée à la lecture et réponse aux avis D5 : Une personne de votre entreprise s’occupe-t-elle de consulter et répondre aux internautes qui postent des avis sur votre entreprise? Base : Savent qu’il y a des avis 58% 42% OuiNon TPE-PME - 331 répondants - D6bis : Et concernant la gestion des avis laissés par les internautes sur votre entreprise, diriez-vous que... Base : Savent qu’il y a des avis Soit 18% de l’ensemble des entreprises Répondre à des avis permet de témoigner à ses clients l'attention qu'on leur porte et d'améliorer sa relation client il faut consacrer un temps conséquent à la gestion des avis , que ce soit pour consulter ou répondre aux avis laissés par les internautes il est parfois difficile de savoir comment répondre aux avis des internautes 53% 28% 23% 85% 69% 54% Tout à fait d’accord Total D’accord TPE-PME - 331 répondants -
  35. 35. 35pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne 48% des professionnels répondent systématiquement aux avis D6 : Et à quelle fréquence répondez-vous à ces avis ? Base : Une personne s’occupe de consulter et répondre aux internautes Systématiquement, à chaque fois qu’un avis est posté Souvent Rarement NSP 48% 31% 18% 3% TPE-PME - 195 répondants -
  36. 36. 36pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Cette implication permet d’ailleurs de renforcer leur image A5c : Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ? Base : Ensemble grand public Tout à fait d'accord Total d'accord Grand Public - 2003 répondants - … est soucieux de la relation avec ses clients …améliore l’image que vous avez de sa société …vous donne plus confiance …est la preuve que les avis sur sa société sont authentiques 35% 25% 23% 20% 89% 83% 80% 72% Une entreprise/un professionnel/un commerce qui répond aux avis laissés par les internautes… +3 pts vs 2016 +4 pts vs 2016
  37. 37. Des consommateurs qui ne parviennent pas à accorder une confiance totale aux avis publiés
  38. 38. 38pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne ST confiant Très confiant dans ces avis Assez confiant dans ces avis ST pas confiant Peu confiant dans ces avis Pas du tout confiant dans ces avis Ils ne sont que 6% à avoir totalement confiance dans les avis C1 : En règle générale, lorsque vous consultez des avis, vous êtes... Base : Consultent les avis sur Internet 79% 6% 73% 21% 20% 1% Grand Public - 1540 répondants -
  39. 39. 39pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne La moitié des Français qui ne consulte pas d’avis le justifie par un manque de fiabilité A3 : Pour quelle(s) raison(s) ne consultez-vous jamais les avis déposés sur Internet ? Base : NE consultent JAMAIS les avis sur Internet / Plusieurs réponses possibles Les avis sur Internet ne sont pas du tout fiables selon vous Vous préférez vous fier à votre propre pressentiment Vous privilégiez d'autres sources d'informations (entourage, avis d'experts, guides) Vous pensez que faire le tri dans les avis est une perte de temps D'autres raisons 55% 46% 27% 15% 2% Nombre moyen de raisons : 1,4 Grand Public - 463 répondants - -7 pts vs 2016
  40. 40. 40pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Une certaine difficulté à distinguer les vrais des faux avis C3 : Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ? Base : Ensemble Tout à fait d'accord Total d'accord Grand Public - 2003 répondants - Il est difficile de distinguer un avis authentique d'un avis rédigé par un faux client Les entreprises n'hésitent pas à publier de faux avis négatifs concernant leurs concurrents Les entreprises ne publient pas les avis négatifs déposés sur leurs sites Les avis déposés sur internet sont une source d'informations fiable 38% 24% 14% 7% 86% 77% 71% 56% +4 pts vs 2016 +3 pts vs 2016 +3 pts vs 2016
  41. 41. 41pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Une opinion partagée par les professionnels D3b : Etes-vous d’accord ou pas d’accord avec chacune des affirmations suivantes ? Base : Ensemble Tout à fait d'accord Total d'accord TPE-PME - 1003 répondants - Il est difficile de distinguer un avis authentique d'un avis rédigé par un faux client Les entreprises n'hésitent pas à publier de faux avis négatifs concernant leurs concurrents Les entreprises ne publient pas les avis négatifs déposés sur leurs sites Les avis déposés sur internet sont une source d'informations fiable pour les consommateurs 53% 22% 20% 7% 80% 57% 57% 46% -4 pts vs 2016
  42. 42. 42pour PagesJaunes Baromètre PagesJaunes des avis en ligne Pour être crédibles aux yeux de consommateurs, les avis doivent être positifs et négatifs A6 : Un professionnel qui possède toutes sortes d’avis (positifs et négatifs) gagne-t-il en crédibilité par rapport à un professionnel qui n’a que des avis positifs ? Base : Ensemble grand public Oui tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout 9% 56% 28% 7% 65% 35% Grand Public - 2003 répondants -
  43. 43. 15 place de la République 75003 Paris « Notre mission est de permettre à nos clients de comprendre de manière simple et rapide leur environnement actuel et futur, pour mieux décider aujourd’hui, agir demain et imaginer après-demain. »

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