Sugar + Social CRM

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CRM Acceleration Paris, Septembre 2012, Prsentation Sugar + Social CRM, Olivier Nepomiachty

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Sugar + Social CRM

  1. 1. Sugar + Social CRMUtiliser Sugar comme une plate forme etl‘enrichir avec des fonctionalités sociales
  2. 2. Olivier  Népomiachty   Avant  Vente,  Évangéliste  CRM  @SugarCRM   Paris,  France              @TortugaCrm                h-p://linkedin.com/in/oliviernepomiachty                h-p://tortuga-­‐crm.blogspot.com/                  onepomiachty@sugarcrm.com      
  3. 3. OpenSocial Foundation•  Spécification publique conçue pour les applications sociales web –  Definit un ensemble d’APIs•  Creation 2007 par Google et MySpace•  Sociétés impliquées hi5, Flixster, MySpace, Google, Yahoo!•  Conseil d’administration IBM, Jive Software, SugarCRM•  Partenaires s’engageant à implémenter les APIs définies par OpenSocial Bebo, Engage.com, Friendster, hi5, Hyves, imeem, NetModular, mixi, MySpace, Ning, orkut, Plaxo, QuePasa, phpFox, Six Apart, Freebar.com, LinkedIn, Tianji, Salesforce.com, Viadeo, Oracle, and XING.
  4. 4. L’évolution du Social CRMDéfinition Gestion de la relation client Stratégie d’entreprise Stratégie business Engager le client dans une relation à bénéfice mutuel
  5. 5. L’évolution du Social CRMQui est le consommateur “Social” ? •  Consommateur d’information •  Réseaux sociaux comme source d’information •  Méfiant •  Échange bi-directionnel •  Des marques actives •  Des marques à l’écoute
  6. 6. Ancienne approche:CRM Traditionnel Informations collectées sur le client i VENTES MARKETING SERVICE & SUPPORT CLIENT
  7. 7. Nouvelle approche :Social CRM SERVICE & SUPPORT VENTES MARKETING PR Informations fournies i par le client, le support, critiques et idées. CLIENT
  8. 8. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRMQUI Département spécifique Tout le monde Processus tourné sur Processus tourné surQUOI l’entreprise le clientOÙ Canaux précis Canaux dynamiquesQUAND Heures de bureau Heures du clientPOURQUOI Transaction IntéractionCOMMENT Messages sortants Messages entrants
  9. 9. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRMQUI Département spécifique Tout le monde Processus tourné sur Processus tourné surQUOI l’entreprise le clientOÙ Canaux précis Canaux dynamiquesQUAND Heures de bureau Heures du clientPOURQUOI Transaction IntéractionCOMMENT Messages sortants Messages entrants
  10. 10. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRMQUI Département spécifique Tout le monde Processus tourné sur Processus tourné surQUOI l’entreprise le clientOÙ Canaux précis Canaux dynamiquesQUAND Heures de bureau Heures du clientPOURQUOI Transaction IntéractionCOMMENT Messages sortants Messages entrants
  11. 11. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRMQUI Département spécifique Tout le monde Processus tourné sur Processus tourné surQUOI l’entreprise le clientOÙ Canaux précis Canaux dynamiquesQUAND Heures de bureau Heures du clientPOURQUOI Transaction IntéractionCOMMENT Messages sortants Messages entrants
  12. 12. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRMQUI Département spécifique Tout le monde Processus tourné sur Processus tourné surQUOI l’entreprise le clientOÙ Canaux précis Canaux dynamiquesQUAND Heures de bureau Heures du clientPOURQUOI Transaction IntéractionCOMMENT Messages sortants Messages entrants
  13. 13. COMMENT LE CRM A ÉVOLUÉ EN SOCIAL CRMQUI Département spécifique Tout le monde Processus tourné sur Processus tourné surQUOI l’entreprise le clientOÙ Canaux précis Canaux dynamiquesQUAND Heures de bureau Heures du clientPOURQUOI Transaction IntéractionCOMMENT Messages sortants Messages entrants
  14. 14. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRMQue recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Au secours Sondages c Loisirs MIX EXCLUSIF! TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions JOUER Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé Bannières publiciaires dédiées
  15. 15. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRMQue recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Au secours Sondages Loisirs MIX EXCLUSIF! c TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions JOUER Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé Bannières publiciaires dédiées
  16. 16. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRMQue recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Au secours Sondages Loisirs MIX EXCLUSIF! TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions c JOUER Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé Bannières publiciaires dédiées
  17. 17. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRMQue recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Au secours Sondages Loisirs MIX EXCLUSIF! TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions JOUER c Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé Bannières publiciaires dédiées
  18. 18. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRMQue recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Au secours Sondages Loisirs MIX EXCLUSIF! TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions JOUER Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé c Bannières publiciaires dédiées
  19. 19. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRMQue recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Au secours Sondages Loisirs MIX EXCLUSIF! TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions JOUER Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé Bannières publiciaires c dédiées
  20. 20. L’INFLUENCE DU SOCIAL CRMQue recherchent les utilisateurs lorsqu’ils engagent la conversation via les réseaux sociaux : EXEMPLES Cadeaux Incentives Coupons de réductions, Offres gratuites Résolution de problèmes COMMENT PUIS-JE VOUS AIDER ? Service clients Demande d’oppinion NOTRE NOUVEAU LOGO : Génial! Au secours Sondages Loisirs MIX EXCLUSIF! TÉLÉCHARGEMENT GRATUIT Accès à du contenu exclusif Nouvelles intéractions JOUER Widgets, jeux en ligne, apps mobile Marketing ciblé Bannières publiciaires dédiées
  21. 21. BON USAGE… Adoption du social CRM sur toute l’entreprise community managersExemple de grandes marques :L’innovation rencontre l’adoption et cela va s’accélérer dans les années à venir.JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC. MAUVAIS USAGE… En 2010, plus de 50% des sociétés avec des communautés en ligne n’ont pas su les gérer – Gartner.comSe lancer dans les réseaux sociaux sans stratégie définie serait une grosse erreur.GARTNER.COM
  22. 22. BON USAGE… Adoption du social CRM sur toute l’entreprise community managersExemple de grandes marques :L’innovation rencontre l’adoption et cela va s’accélérer dans les années à venir.JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC. MAUVAIS USAGE… En 2010, plus de 50% des sociétés avec des communautés en ligne n’ont pas su les gérer – Gartner.comSe lancer dans les réseaux sociaux sans stratégie définie serait une grosse erreur.GARTNER.COM
  23. 23. BON USAGE… Adoption du social CRM sur toute l’entreprise community managersExemple de grandes marques :L’innovation rencontre l’adoption et cela va s’accélérer dans les années à venir.JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC. MAUVAIS USAGE… En 2010, plus de 50% des sociétés avec des communautés en ligne n’ont pas su les gérer – Gartner.comSe lancer dans les réseaux sociaux sans stratégie définie serait une grosse erreur.GARTNER.COM
  24. 24. BON USAGE… Adoption du social CRM sur toute l’entreprise community managersExemple de grandes marques :L’innovation rencontre l’adoption et cela va s’accélérer dans les années à venir.JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC. MAUVAIS USAGE… En 2010, plus de 50% des sociétés avec des communautés en ligne n’ont pas su les gérer – Gartner.comSe lancer dans les réseaux sociaux sans stratégie définie serait une grosse erreur.GARTNER.COM
  25. 25. BON USAGE… Adoption du social CRM sur toute l’entreprise community managersExemple de grandes marques :L’innovation rencontre l’adoption et cela va s’accélérer dans les années à venir.JEREMIAH OWYANG, FORRESTER RESEARCH, INC. MAUVAIS USAGE… En 2010, plus de 50% des sociétés avec des communautés en ligne n’ont pas su les gérer – Gartner.comSe lancer dans les réseaux sociaux sans stratégie définie serait une grosse erreur.GARTNER.COM
  26. 26. Que dit-on de nous…?
  27. 27. Social CRM dans Sugar•  État de l‘art, intégration avec : C‘est déjà très bien, mais...•  Sentiment de suivi ?•  Poster sur Twitter via Sugar ?•  Utiliser mes contacts ?•  Obligation d‘utiliser une infrastructure IBM ?•  Klout ?
  28. 28. Ajout fonctionnel : que dit-on de moi ?•  Connexion à mon compte Twitter•  Recherche Twitter•  Temps réel•  Technos : API Twitter, JavaScript.Intérêt ?•  Répondre aux Tweets depuis Sugar•  Suivi en temps réel•  Retweeter
  29. 29. Ajout fonctionnel : poster sur Twitter•  Connexion à mon compte Twitter•  Poster le tweetIntérêt ?•  Envoi de tweets depuis Sugar
  30. 30. Ajout fonctionnel : exploiter LinkedIn•  Connexion à mon compte LinkedIn (API LI)•  Accès à mon profil•  RechercheIntérêt ?•  Analyser mes contacts et leur réseau•  Explorer mes contacts
  31. 31. Ajout fonctionnel : amis Facebook•  Connexion à mon compte Facebook (API FB)•  „Facepile“ d‘amisIntérêt ?•  Mettre à jour les données de mes contacts Sugar•  Statuts•  Accès à FB en un clic
  32. 32. Ajout fonctionnel : suiveurs Twitter•  Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar•  Accès à leur données Twitter (API Tw)•  Stocker le nombre de followers pour chacun•  Afficher leur dernier tweetIntérêt ?•  Déterminer leur influence•  Engager la conversation en évoquant leur dernier tweet
  33. 33. Ajout fonctionnel : “Facepiles”pour Twitter•  Récupère les followers d‘un contact avec l‘API Twitter•  Mosaïc d‘images cliquablesIntérêt ?•  Comprendre le type de personnes qui suivent ce contact•  Determiner son influence
  34. 34. Ajout fonctionnel : influence Klout•  Stocker les noms Twitter de mes contacts dans Sugar•  Accès à leur données Klout (API Kl)•  Stocker leur score, tendance, thèmes, influenceursIntérêt ?•  Connaître l‘influence d‘un contact sur les réseaux sociaux•  Engager la conversation en s‘appuyant sur l‘un des thèmes d‘influence du contact
  35. 35. Ajout fonctionnel : localisation géographique•  Intégré dans l‘API Sugar•  Google Maps Javascript API•  Pins pour positionner les adresses•  Montrer les 3 clients les plus récentsIntérêt ?•  Analyse démographique, territoriale•  Segmentation client
  36. 36. Démonstration•  Je veux voir du social CRM…!
  37. 37. Q&R

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