Connectez vos agents au terrain en alliant Field Service aux objets connectés
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À l'image des clients, les produits sont toujours plus connectés. À partir d'une alerte provenant d'un objet connecté Sigfox découvrez comment grâce à Field Service Lightning vous pouvez répartir vos agents sur le terrain automatiquement et en temps réel en fonction des compétences, de la disponibilité et de la localisation de chacun. En intervention, vos agents peuvent depuis n'importe quel terminal, créer des bons de commandes, modifier les statuts de requêtes et de tâches, accéder aux informations clients et bien plus encore.
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- 1. Connectez vos agents au terrain en alliant Field Service aux objets connectés Caroline Fresneau Service Cloud Specialist Mehdi Hasbi Service Cloud Solution Engineer
- 2. Déclarations conditionnelles Déclaration conforme à la directive « Safe Harbor » contenue dans la loi américaine intitulée « Private Securities Litigation Reform Act » de 1995 : Cette présentation est susceptible de comporter des déclarations conditionnelles, qui impliquent nécessairement une certaine prise de risque, des incertitudes et des hypothèses. Si l'une de ces incertitudes se concrétise ou si certaines hypothèses se révèlent incorrectes, les résultats de Salesforce, Inc. pourraient être sensiblement différents de ceux explicitement ou implicitement avancés par nos déclarations conditionnelles. Toutes les déclarations ne portant pas sur des faits historiques peuvent être considérées comme conditionnelles, y compris les projections de disponibilité des produits ou des services, d'augmentation du nombre d'abonnés, de bénéfices, de chiffre d'affaires ou autre valeur financière, toute déclaration concernant les stratégies ou les plans de gestion des opérations à venir, toute opinion personnelle, toute déclaration concernant les services ou les développements technologiques nouveaux, planifiés ou mis à niveau, ainsi que les contrats clients et l'utilisation de nos services. Les incertitudes et les risques susmentionnés concernent, sans s'y limiter, les risques associés au développement et à la fourniture de nouvelles fonctionnalités pour notre service, aux nouveaux produits et services, à notre nouveau modèle commercial, nos pertes d'exploitation antérieures, les éventuelles fluctuations de nos résultats d'exploitation et de notre taux de croissance, les interruptions ou les retards de notre système d'hébergement, les failles des mesures de sécurité, l'issue des litiges, les risques associés aux fusions et acquisitions réelles et éventuelles, la jeunesse du marché dans lequel nous évoluons, notre historique relativement limité, notre capacité à développer, fidéliser et motiver notre personnel et à gérer notre croissance, les nouvelles éditions de notre service, ainsi que le déploiement réussi chez les clients, notre expérience limitée en matière de revente de produits tiers, et l'utilisation et les ventes à de grands comptes. Vous trouverez plus d'informations sur les facteurs pouvant influencer les résultats financiers de Salesforce, Inc. dans notre rapport annuel (formulaire 10-K) pour l'exercice fiscal le plus récent et dans notre rapport trimestriel (formulaire 10-Q) pour le trimestre fiscal le plus récent. Ce rapport et d'autres documents contenant d'importantes informations sont accessibles sur notre site web dans la partie Informations Investisseurs, section Documents pour la Commission des opérations de bourse (SEC). Certains services ou fonctions qui ne sont pas encore commercialisés et sont mentionnés ici ou dans d'autres présentations, communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas livrés à temps, voire pas livrés du tout. Les clients qui achètent nos services doivent prendre leur décision sur la base des fonctions actuellement disponibles. Salesforce, Inc. n'est pas tenu et n'a pas l'intention de mettre à jour ces déclarations conditionnelles.
- 3. Tout est désormais connecté ! de produits connectés d’ici 2020 75Mrds
- 4. « L’expérience client est devenue le principal différentiateur pour une marque. » n°1 Tout repose sur l'expérience client Source: Customers 2020 Report Prix Produit Expérienceclient
- 5. Les clients attendent une experience de service connectée et homogène Mobile Communauté Réseaux sociaux EmailApplis Sur site Source: Salesforce Service Excellence Survey 2016 Des entreprises confirment qu’elles doivent adapter le modèle de leur support pour répondre aux nouvelles exigences des clients. 92%
- 6. Le fossé de l’expérience client se creuse sur le terrain Votre entreprise : déconnectée ? Vos clients : connectés ! Source: Salesforce Service Excellence Survey 2016 52% des entreprises souhaitent moderniser les technologies des agents terrain pour se différencier
- 7. Unifiez l’ensemble du processus de service Conseiller Dispatcheur Agent terrainClient Pour un service rapide, intelligent & personnalisé Connectez vos clients, vos agents, vos dispatchers, et vos techniciens terrain sur une même plateforme
- 8. Connectez l’ensemble de votre dispositif support Engagez vos agents, vos dispatchers, et vos techniciens terrain sur une même plateforme Programmez les interventions efficacement Automatisez les interventions selon différents critères essentiels pour garantir l’efficacité de l’intervention sur site Accès en mobilité Recevez les informations nécessaires, partagez l’avancement de l’intervention à tout moment, depuis le terrain, et depuis n’importe quel terminal. 54% des entreprises ont un field service reposant sur des méthodes manuelles Field Service dans un monde connecté Source: Salesforce Service Excellence Survey 2016
- 9. Salesforce simplifie l’accès aux données de vos objets connectés et les exploite intelligemment. Créé et mis à disposition par les équipes Cloud Services de Salesforce Un connecteur personnalisable pour enrichir vos processus métiers de données temps réel issues de l’internet des objets SIGFOX Smart Connecteur Connectez vos objets compatibles avec le réeau SIGFOX à vos processus métiers Salesforce NOUVEAU
- 10. Mehdi Hasbi Ingénieur Solution Service Cloud
- 11. Demonstration
- 12. Christophe Charre Directeur de la relation client Laurent Moesle Business development manager
- 13. 1- Respecter les fondamentaux pour répondre aux attentes clients 2- Repenser le parcours du technicien Engie Home Services et le technicien augmenté 3- Préparer l’avenir et les nouveaux services IOT
- 14. Christophe Charre Directeur de la relation client Laurent Moesle Business development manager
- 15. Ne manquez pas… 18:00 - 19:00 (Salle plénière) “La force de la bienveillance” avec Matthieu Ricard 19:00 - 20:00 (Cloud Expo) Cocktail Networking Donnez votre avis aux bornes d’enregistrement ou en ligne et recevez un délicieux cadeau GAGNEZ
Notes de l'éditeur
- Bonjour à toutes et à tous, Je vous remercie pour votre participation et je vous souhaite la bienvenue à cette session « Connectez vos agents terrain en alliant Field Service aux Objets Connectés ». Je suis Caroline Fresneau, Account Manager Salesforce. Et je suis accompagnée de Mehdi Hasbi, Avant-Vente Salesforce, qui vous fera une démonstration de notre nouvelle solution Field Service. Et nous aurons le plaisir d’accueillir Christophe Charré, Directeur de la Relation Client de Engie Home Services, qui gère une population de plus de 1000 techniciens terrain qui interviennent sur des chaudières directement dans vos maisons, ainsi que Patrick Cason, Directeur Commercial de Sigfox, qui nous donnera sa vision de l’impact des Objets Connectés aujourd’hui et de la création de nouveaux services liés au technicien terrain.
- Je vous rappelle que Salesforce est une société côtée en Bourse. Aussi vos décisions d’achat doivent être prises sur les solutions existantes.
- Vous le savez, nous sommes rentrés dans une nouvelle ère de Service Client, dans un monde où le client impose ses exigences, veut engager avec la marque depuis le media de son choix. Et un monde dans lequel ce n’est plus seulement le téléphone qui est connecté, c’est absolument tout! Il est prévu pas moins de 75 Milliard de produits connectés d’ici 2020 ! La croissance est phénoménale et c’est un énorme changement ! Grâce à ces données, les entreprises vont pouvoir adapter leurs offres et adapter leurs modèles en fonction de l’usage qui est fait par les consommateurs. Imaginons des thermostats connectés pour mieux conseiller sur l’efficacité énergétique d’une maison, imaginons des appareils de santé connectés permettant de remonter des informations du patient en direct pour mieux les conseiller sur leur santé. Ou encore imaginons des voitures connectées pour pouvoir dépanner en temps réel à distance ou pour pouvoir envoyer sur le terrain un technicien.
- Tout repose sur l’expérience client. L’expérience client est devenue plus importante que le prix et le produit comme facteur de fidélité. C’est donc l’élément majeur pour les marques pour se différencier sur leur marché.
- Les Clients attendent une expérience de service connecté & homogène : que ce soit sur leur application, leurs communauté, par email, sur les réseaux sociaux… et maintenant sur site ! C’est un axe différenciateur de pouvoir envoyer un technicien sur site qui dispose de toutes les informations dont il a besoin pour répondre à un instant t aux besoins de son client pour mieux le servir. 92% des entreprises aujourd’hui confirment qu’elles doivent adapter leur modèle de support pour répondre aux nouvelles exigences. Donc ce qui est important c’est qu’à chaque point de contact avec le client on doit lui proposer une expérience cohérente pour mieux le servir.
- Aujourd’hui, le fossé de l’expérience client sur le terrain se creuse. Car vos clients sont toujours plus exigeants, ils attendent une relation efficace, être assistés quand ils en ont besoin, voire que les entreprises anticipent leurs besoins. Mais 52% des entreprises affirment qu’elles doivent moderniser les technologies mises à la disposition de leurs flottes mobiles pour satisfaire leurs clients et se moderniser.
- Car délivrer une expérience client sans couture tout au long du processus de service jusque sur le terrain n’est en effet pas simple. Une intervention terrain est en effet un processus complexe. Elle fait intervenir plusieurs experts qui doivent savoir travailler en équipe : le client a un besoin temps réel, ce client est en contact avec le conseiller, ce conseiller alors doit demander à un dispatcheur de trouver l’agent terrain disponible en fonction de son agenda, avec la bonne compétence, pour aller assurer l’intervention, le dispatcheur doit savoir partager au technicien terrain identifié toutes les informations nécessaires à réussir son intervention. Tous ces intervenants sur la chaîne doivent être en mesure de partager une même vision de la connaissance client, du besoin client. Il faut dans ce cas qu’ils travaillent sur une seule et unique plateforme pour qu’ils collaborent de façon intelligente et ainsi délivrée une expérience client cohérente.
- Pour cela, Salesforce a mis en place une solution « Field Service » qui va permettre de : Connecter l’ensemble de vos forces de travail pour mieux engager vos agents, vos dispatcheurs, vos techniciens terrain et donc délivrer un service efficace de bout en bout, Planifier des missions d’intervention de façon pertinente (tâche parfois complexe car une intervention peut nécessiter plusieurs techniciens) Partager cette information disponible sur mobile auprès du technicien, pour qu’il puisse mettre à jour les informations, partager à toute l’équipe son rapport d’intervention, et demain, engager de nouvelles actions auprès du client. C’est toute la couverture fonctionnelle de notre nouvelle solution Field Service.
- Et nous annonçons également un connecteur entre Salesforce et Sigfox, qui a pour objectif de remonter des données des objets connectés via les protocoles Sigfox directement sur notre plateforme. Ce n’est donc plus le client qui appelle. C’est directement la « machine » qui demande à un conseiller relation client (au centre d’appel) de prévoir une intervention. Ce qui nous permet de renvoyer des données pour les exploiter au mieux pour déclencher les bonnes actions auprès des fonctions d’intervention
- Je vous propose de regarder en grandeur réelle notre solution Field Service en alliant Sigfox ; Mehdi nous a préparé une démonstration pour illustrer ces solutions. J’ai une télécommande connectée, qui intègre le protocole Sigfox. Et Mehdi, je vais créer un case juste en appuyant sur le bouton, et simuler le fait que la machine a envoyé une alerte directement auprès de l’agent. Avec ce connecteur Sigfox, nous renvoyons une information, nous la lions à un client pour que l’agent soit repositionné dans le contexte. Mehdi : à toi de jouer !