L’expérience client devient le premier différentiateur pour les marques devant le produit et le prix. Votre entreprise saisit-elle l’opportunité de ce changement majeur ? Rejoignez-nous pour comprendre comment Service Cloud vous aide à transformer votre activité grâce à une stratégie centrée sur le client. Venez également découvrir comment préparer votre entreprise au futur et améliorer la satisfaction de vos clients en leur offrant un service plus personnalisé, pertinent et rapide.

2. Service gagnant :
Jeu, CSAT et match !
Bienvenue dans la nouvelle ère du service client
ogirard@salesforce.com
Olivier Girard
Strategic Account Manager

3. Déclarations conditionnelles
Déclaration conforme à la directive « Safe Harbor » contenue dans la loi américaine intitulée « Private Securities Litigation Reform Act » de 1995 :
Cette présentation est susceptible de comporter des déclarations conditionnelles, qui impliquent nécessairement une certaine prise de risque, des
incertitudes et des hypothèses. Si l'une de ces incertitudes se concrétise ou si certaines hypothèses se révèlent incorrectes, les résultats de
Salesforce, Inc. pourraient être sensiblement différents de ceux explicitement ou implicitement avancés par nos déclarations conditionnelles. Toutes les
déclarations ne portant pas sur des faits historiques peuvent être considérées comme conditionnelles, y compris les projections de disponibilité des
produits ou des services, d'augmentation du nombre d'abonnés, de bénéfices, de chiffre d'affaires ou autre valeur financière, toute déclaration
concernant les stratégies ou les plans de gestion des opérations à venir, toute opinion personnelle, toute déclaration concernant les services ou les
développements technologiques nouveaux, planifiés ou mis à niveau, ainsi que les contrats clients et l'utilisation de nos services.
Les incertitudes et les risques susmentionnés concernent, sans s'y limiter, les risques associés au développement et à la fourniture de nouvelles
fonctionnalités pour notre service, aux nouveaux produits et services, à notre nouveau modèle commercial, nos pertes d'exploitation antérieures, les
éventuelles fluctuations de nos résultats d'exploitation et de notre taux de croissance, les interruptions ou les retards de notre système d'hébergement,
les failles des mesures de sécurité, l'issue des litiges, les risques associés aux fusions et acquisitions réelles et éventuelles, la jeunesse du marché
dans lequel nous évoluons, notre historique relativement limité, notre capacité à développer, fidéliser et motiver notre personnel et à gérer notre
croissance, les nouvelles éditions de notre service, ainsi que le déploiement réussi chez les clients, notre expérience limitée en matière de revente de
produits tiers, et l'utilisation et les ventes à de grands comptes. Vous trouverez plus d'informations sur les facteurs pouvant influencer les résultats
financiers de Salesforce, Inc. dans notre rapport annuel (formulaire 10-K) pour l'exercice fiscal le plus récent et dans notre rapport trimestriel
(formulaire 10-Q) pour le trimestre fiscal le plus récent. Ce rapport et d'autres documents contenant d'importantes informations sont accessibles sur
notre site web dans la partie Informations Investisseurs, section Documents pour la Commission des opérations de bourse (SEC).
Certains services ou fonctions qui ne sont pas encore commercialisés et sont mentionnés ici ou dans d'autres présentations, communiqués de presse
ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas livrés à temps, voire pas livrés du tout. Les clients qui achètent
nos services doivent prendre leur décision sur la base des fonctions actuellement disponibles. Salesforce, Inc. n'est pas tenu et n'a pas l'intention de
mettre à jour ces déclarations conditionnelles.

4. « L’expérienceclientestdevenue
leprincipaldifférentiateurpourune
marque.»
n°1
L’expérience client avant tout
Source: Customers 2020 Report
Prix Produit Expérience
client

5. Le fossé de l’expérience client
Entreprises Vos clients
déconnectées des :
Systèmes
Clients
Employés
Connecté
Rapide
Intelligent
Personnalisé
exigent un service :

6. Bienvenue dans la nouvelle ère du
service client
3 421 Service
connecté
Service
rapide
Service
intelligent
Service
personnalisé

7. Alain Angerame
Directeur de la Relation Client
Bouygues Télécom
La solution de service client n° 1
Service Cloud Lightning
Service connecté
Plateforme Lighning et écosystème
Service rapide
Console service Lightning et support
omnicanal
Service intelligent
Service Wave Analytics
Service personnalisé
Service embarqué dans les applis
avec bouton SOS et communautés
en libre-service
Nouveau

8. Salesforce reste le leader de l’engagement client
années
consécutives8
Magic Quadrant pour le centre d’engagement
client GRC (CRM customer engagement center)
4 mai 2016; Analyste(s): Michael Maoz, Brian
Manusama
This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document.
Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organisation and should not be construed as
statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

9. Bienvenue dans l’ère du
service client connecté
235Mrdsde$
de dépenses pour les
objets connectés en 2016
Source: Gartner, Inc.
Service connecté1

10. Bienvenue dans l’ère du
service client rapide
85%
des clients ont été mis en
attente car l’opérateur ne
savait pas quoi répondre
et devait vérifier
Service rapide2
Source: Dr Nicola J. Millard, SuperAgent 2020: The evolution of the 2020 contact centre

11. Service intelligent
Source: comScore, U.S. Mobile App Report
3
Bienvenue dans l’ère du
service client intelligent
59%
des clients seraient prêts à
essayer une nouvelle marque
ou entreprise pour obtenir un
meilleur service client

12. Service
personnalisé
4
Bienvenue dans l’ère du
service client personnalisé
Source: American Express Survey
88%
du temps sur les
smartphones est
consacré aux applis

13. Plateforme client complète
Écosystème ouvert
Plateforme agile basée sur des métadonnées
Cloud multi-tenant fiable
La plateforme pour un service client connecté
Service rapide
Conçu pour l’efficacité :
console Lightning, base de connaissances, Chatter
Service intelligent
Routage intelligent omnicanal, analytiques embarqués
Service personnalisé
Vue à 360° du client, support embarquéVotre client

14. Julien Tribout
Principal Solution Engineer

15. Alexandra

16. Jenine Carter
Senior Account Manager

17. Alain Angerame
Directeur de la Relation Client
Olivier Heitz
Directeur SI Front Office et Digital
Myriam Drevet
Directeur Marketing des points de ventes

18. Ne manquez pas…
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