Nathalie Simard
Directrice service client, communication et marketing
Centre vétérinaire DMV
Avril 2014
nsimard@centredmv....
 Découvrir les compétences nécessaires à une
bonne utilisation du téléphone
 Apprendre les techniques d’un bon appel
tél...
 Inventé par A-G Bell en 1874
 Le téléphone s’est vu être un prolongement
du télégraphe
 Technologie bilatérale et un o...
Mildé, 1892 Marty, 1910 1920: Cadran
1940 1960 1970 1980
 Vous mettre dans
l’ambiance
 Faire le vide
 Arrêter tout ce que vous
étiez en train de faire
 Sourire
 Prendre consc...
 S’il vous plait
 Merci
 Bonjour
 Au revoir
 Je vous en pris
 Je suis désolée
 Comment puis-je vous aider
 Je m’en...
Sortes:
 Veulent des renseignements
 Veulent une action
 Appelants en colère ou mécontents
Types:
 Satisfaits
 Insati...
1% 3% 5%
9%
14%
68%
Pertes clients
Décèdent
Déménagent
Autres relations
Concurrent
Insatisfaits
Indifférence
 Un client qui obtient un bon service le dit en
moyenne à 3 autres personnes
 Un client qui obtient un mauvais service l...
Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
 D’écoute
 D’empathie
 De patience
 D’objectivité
 De compréhension
 D’attention
Écoute
•Entendre
•Porter attention
•Comprendre
•Répondre
Empathie
•Se mettre à la place de
•Comprendre et nommer ce
que le client vit
•Normaliser
•Féliciter
Patience
• Demeurer calme
• Ne pas brusquer le client
• Faire sentir important
• Être là pour l’aider
Objectivité
• Ne pas avoir d’idée préconçue
• Ne pas porter de jugement
• Éviter les sujets controversés
• Traiter les cli...
Compréhension
•S’assurer de le comprendre
•L’écouter vraiment
•Reformuler les propos du
clients
•Démontrer qu’on comprend
Attention
•Ne pas faire autre
chose
•Démontrer qu’on est là
•Reformuler
Compétences
Non
Verbal
Conscience Professionnalisme
 Voix
 Posture
 Comportement
Voix
•Ton
•Timbre
•Volume
•Indices vocaux
Posture
•Assis droit
•Menton relevé
•Confortable
Comportement
•Sourire
•Empressement
•Courtoisie
•Amabilité et gentillesse
Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
 De votre attitude
 De vos pensées
 De la magie des 10 secondes
 L’importance d’un langage positif
Attitude
• Passion et enthousiasme
• Fierté
• Rapidité d’action et
responsabilisation
Pensées
•ParasitesJ’ai
faim!
On est
censé
faire
quoi?
Faut pas que
j’oublie de
répondre à ce
courriel
J’ai hâte
que
l’hive...
Premières
secondes
•Vous rendre sympathique
•Pour gagner ou non la
confiance
•Client décide s’il continue de
vous parler (...
Langage
positif
•Toujours terminer
sur une note positive
•Adopter un langage
positif
Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
 Étiquettes et
bonnes manières
 Bonne préparation
 Clarté et rapidité
Étiquette
•Nombre de sonneries
•Phrase d’accueil
•Mise en attente
•Transfer d’appel
•Comment s’adresser au client
Préparation
•Avoir toujours de quoi écrire
•Connaitre son produit
•Connaitre son
environnement
•Connaitre ses limites
Clarté et
rapidité
•Langage adapté
•Empressement
•Courtoisie
•Amabilité et gentillesse
 Écouter le client
 Bien traiter le client
 Réagir rapidement
 Étapes de réception de plaintes
 Préparer votre message avant
d’appeler
 Comment entamer l’appel
 À qui on s’adresse?
 Jusqu’où va-t-on avec ces
appel...
 Prendre le message complet
 Nom de la personne qui appelle
 Entreprise s’il y a lieu, ou le numéro de
dossier
 Téléph...
 Mettre un message clair et professionnel
 Nommez votre entreprise
 Votre message doit donner toute information
pertine...
 Préparer votre message avant d’appeler
 Laisser un message en parlant lentement et clairement
 Donner votre nom, le no...
Qu’est-ce qui aurait pu être fait
différemment??
 Arrêter de parler « business »
 Sortez des sentiers battus…
 Arrêtez ...
 Découvrir les compétences nécessaires à une
bonne utilisation du téléphone
 Apprendre les techniques d’un bon appel
tél...
 The veterinary Receptionist’s handbook, M.T.
McClister, DMV et Amy Midgley
 Protocole en affaires: outil de communicati...
Présentation de cette conférence disponible
sur mon profil LinkedIn demain. Profitez-en
pour endosser mes compétences… c’e...
Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service client
Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service client
Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service client
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service client

2 845 vues

Publié le

Bien répondre au téléphone est un défi pour tous les gens qui travaillent en entreprise. Certaines compétences sont nécessaires, adopter un langage adéquat est crucial et un protocole d'appel est requis afin de créer un lien dès les premières secondes avec un éventuel client. Souvent, on sous-estime l'importance du premier contact téléphonique, on oubli l'importance d'une bonne préparation. Cette présentation qui a été faite lors du congrès de l'AMVQ en 2014 se veut un aide-mémoire de ce qui est requis afin de bien performer au téléphone.

Publié dans : Services
0 commentaire
2 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
2 845
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
150
Actions
Partages
0
Téléchargements
331
Commentaires
0
J’aime
2
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service client

  1. 1. Nathalie Simard Directrice service client, communication et marketing Centre vétérinaire DMV Avril 2014 nsimard@centredmv.com ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/
  2. 2.  Découvrir les compétences nécessaires à une bonne utilisation du téléphone  Apprendre les techniques d’un bon appel téléphonique  Déterminer ce qu’est un langage adéquat au téléphone  Vous conscientiser à votre attitude au téléphone
  3. 3.  Inventé par A-G Bell en 1874  Le téléphone s’est vu être un prolongement du télégraphe  Technologie bilatérale et un outil de socialisation  Il existe des conventions à respecter au téléphone
  4. 4. Mildé, 1892 Marty, 1910 1920: Cadran 1940 1960 1970 1980
  5. 5.  Vous mettre dans l’ambiance  Faire le vide  Arrêter tout ce que vous étiez en train de faire  Sourire  Prendre conscience de ce que vous vous préparer à faire  RÉPONDRE
  6. 6.  S’il vous plait  Merci  Bonjour  Au revoir  Je vous en pris  Je suis désolée  Comment puis-je vous aider  Je m’en occupe pour vous  Etc.
  7. 7. Sortes:  Veulent des renseignements  Veulent une action  Appelants en colère ou mécontents Types:  Satisfaits  Insatisfaits  Clients éventuels
  8. 8. 1% 3% 5% 9% 14% 68% Pertes clients Décèdent Déménagent Autres relations Concurrent Insatisfaits Indifférence
  9. 9.  Un client qui obtient un bon service le dit en moyenne à 3 autres personnes  Un client qui obtient un mauvais service le dit en moyenne à 11 autres personnes…  Parc à chien…  Internet…
  10. 10. Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
  11. 11.  D’écoute  D’empathie  De patience  D’objectivité  De compréhension  D’attention
  12. 12. Écoute •Entendre •Porter attention •Comprendre •Répondre
  13. 13. Empathie •Se mettre à la place de •Comprendre et nommer ce que le client vit •Normaliser •Féliciter
  14. 14. Patience • Demeurer calme • Ne pas brusquer le client • Faire sentir important • Être là pour l’aider
  15. 15. Objectivité • Ne pas avoir d’idée préconçue • Ne pas porter de jugement • Éviter les sujets controversés • Traiter les clients avec égard, sur le même pied d’égalité (ou presque)
  16. 16. Compréhension •S’assurer de le comprendre •L’écouter vraiment •Reformuler les propos du clients •Démontrer qu’on comprend
  17. 17. Attention •Ne pas faire autre chose •Démontrer qu’on est là •Reformuler
  18. 18. Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
  19. 19.  Voix  Posture  Comportement
  20. 20. Voix •Ton •Timbre •Volume •Indices vocaux
  21. 21. Posture •Assis droit •Menton relevé •Confortable
  22. 22. Comportement •Sourire •Empressement •Courtoisie •Amabilité et gentillesse
  23. 23. Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
  24. 24.  De votre attitude  De vos pensées  De la magie des 10 secondes  L’importance d’un langage positif
  25. 25. Attitude • Passion et enthousiasme • Fierté • Rapidité d’action et responsabilisation
  26. 26. Pensées •ParasitesJ’ai faim! On est censé faire quoi? Faut pas que j’oublie de répondre à ce courriel J’ai hâte que l’hiver finisse!! Une autre formation bizarre! Je suis fatiguée… Ca fais-tu 15 secondes?
  27. 27. Premières secondes •Vous rendre sympathique •Pour gagner ou non la confiance •Client décide s’il continue de vous parler (nouveau client)
  28. 28. Langage positif •Toujours terminer sur une note positive •Adopter un langage positif
  29. 29. Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
  30. 30.  Étiquettes et bonnes manières  Bonne préparation  Clarté et rapidité
  31. 31. Étiquette •Nombre de sonneries •Phrase d’accueil •Mise en attente •Transfer d’appel •Comment s’adresser au client
  32. 32. Préparation •Avoir toujours de quoi écrire •Connaitre son produit •Connaitre son environnement •Connaitre ses limites
  33. 33. Clarté et rapidité •Langage adapté •Empressement •Courtoisie •Amabilité et gentillesse
  34. 34.  Écouter le client  Bien traiter le client  Réagir rapidement  Étapes de réception de plaintes
  35. 35.  Préparer votre message avant d’appeler  Comment entamer l’appel  À qui on s’adresse?  Jusqu’où va-t-on avec ces appels?
  36. 36.  Prendre le message complet  Nom de la personne qui appelle  Entreprise s’il y a lieu, ou le numéro de dossier  Téléphone ou e-mail  Raison de l’appel  Date et heure de l’appel  Raison sommaire de l’appel  Écrire lisiblement  Répéter l’info à l’interlocuteur pour valider
  37. 37.  Mettre un message clair et professionnel  Nommez votre entreprise  Votre message doit donner toute information pertinente pour vos clients  S’il s’agit d’un congé, changez votre message et donnez de nouvelles indications  Toujours donner une option à vos clients lorsque vous ne pouvez répondre  Rappeler tous les clients qui vous laissent des messages et ce en dedans de 24 heures
  38. 38.  Préparer votre message avant d’appeler  Laisser un message en parlant lentement et clairement  Donner votre nom, le nom de votre compagnie et le numéro de téléphone  Donner un bref aperçu de la raison de votre appel  Mentionner le meilleur temps pour vous rappeler  Redonner votre nom et numéro de téléphone  Si pas besoin de rappeler(ex: confirmer rv), donner lentement et clairement la date, l’heure et l’endroit. Précisez que si empêchement, ce serait aimable que le client vous rappelle.  Toujours raccrocher doucement l’acoustique  Si le client n’a pas de répondeur… pas + de 6 sonneries
  39. 39. Qu’est-ce qui aurait pu être fait différemment??  Arrêter de parler « business »  Sortez des sentiers battus…  Arrêtez de faire de mauvaises choses  Soyez plus humains
  40. 40.  Découvrir les compétences nécessaires à une bonne utilisation du téléphone  Apprendre les techniques d’un bon appel téléphonique  Déterminer ce qu’est un langage adéquat au téléphone  Vous conscientiser à votre attitude au téléphone
  41. 41.  The veterinary Receptionist’s handbook, M.T. McClister, DMV et Amy Midgley  Protocole en affaires: outil de communication, Line Lavoie  Comment répondre aimablement au téléphone, www.fr.wikihow.com  Essential Skills Training, RH et développement des compétences canada  Compétences essentielles pour le service à la clientèle, College of Nort Atlantic  L’étiquette en affaires, Ginette Salvas  Diverses lectures faites sur le web
  42. 42. Présentation de cette conférence disponible sur mon profil LinkedIn demain. Profitez-en pour endosser mes compétences… c’est un remerciement concret et qui fera une différence pour moi! ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/

×