L’ANALYSE RELATIONNELLE (AR) AU SERVICE
                    DES COMPAGNIES D’ASSURANCES

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à chaque personne.
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Modules pour les compagnies d’assurances


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2. Module axé sur l’influence

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toutes régions de France et améliorer l...
3. Module d’accompagnement

Ce module est le plus complet en termes d’apprentissage, et aussi le plus
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NOTE :
Il est évident que d’autres formes de stages ou de séminaires sont
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Modules de formation à l'AR pour les compagnies d'assurances.

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Modules d'ar pour les compagnies d'assurances

  1. 1. L’ANALYSE RELATIONNELLE (AR) AU SERVICE DES COMPAGNIES D’ASSURANCES Introduction méthodologique : comment adapter nos stages à un type d’entreprises L’enseignement de l’Analyse Relationnelle peut être généraliste quand il s’adresse à des individus en particulier à qui nous donnons des moyens nouveaux pour maîtriser leur environnement, ou bien quand il s’applique à de domaines d’activité particulier ou à résoudre un problème spécifique : conflits avec une personne, objectif précis et particulier… Mais, quand nous organisons des stages d’entreprises, chaque fois que nous changeons de domaine d’activité, nous devons faire une adaptation de la méthode à l’entreprise concernée. Ainsi, on peut dire qu’il n’y a pas deux stages d’entreprise semblables. Le travail d’adaptation est nécessaire pour chaque type d’activité pour au moins deux raisons : - d’une part, il est rare que les stagiaires d’entreprise aient besoin d’un stage complet. Par exemple un visiteur médical qui n’est pas un vendeur, au sens strict du terme, un inspecteur d’assurances qui ne vend pas non plus mais doit posséder un certain ascendant sur ses contacts agents, n’auront pas besoin des mêmes compétences que le vendeur en porte à porte, le vendeur d’automobiles, ou encore un télévendeur. Mais toutes nos formations en entreprises sont orientées efficacité plus que développement personnel ; - d’autre part, pour être pleinement adaptées, les formations doivent coller aux situations réelles vécues par les stagiaires et tenir compte des produits ou services qu’ils vendent et donc tenir compte du langage de la profession. Dit en termes d’AR : pour bien travailler le relationnel nous devons bien connaître aussi la partie Contenu du travail de nos stagiaires. L’adaptation se fait aisément à l’aide de deux entretiens avec les représentants du client : au moins un cadre et un futur stagiaire. Ces entretiens sont enregistrés puis analysés et font l’objet d’une étude de la part de plusieurs animateurs avant de proposer au client un stage adapté à son activité. Ce travail d’adaptation permet d’introduire dans le cursus spécifique des futurs stages : - le langage utilisé pour parler des différents produits de la société cliente, - les situations typiques rencontrées par les futurs stagiaires et les compétences relationnelles qui leur seront demandées. Ceci est le minimum nécessaire pour que nos interventions soient pleinement efficaces. Dans certains cas, nous allons plus loin dans les travaux d’adaptation en cherchant une adéquation totale avec les personnalités individuelles des futurs
  2. 2. stagiaires et en créant des cours adaptés non seulement à l’entreprise mais aussi à chaque personne. Dans ce cas deux possibilités : - les tests de personnalité ajustent la formation d’un groupe à chaque personne en nous amenant parfois à prévenir certains des difficultés qu’il rencontrera à suivre ce cursus (nous savons à l’avance si le stage sera facile ou non pour chacun), - des entretiens au téléphone d’environ une demi-heure, retranscrits et analysés, afin d’affiner l’adaptation individuelle. Cette dernière option est un peu la Rolls des Stages. Toute formation à l’Analyse Relationnelle peut se considérer comme un chemin allant d’une position de départ jusqu’à un point d’arrivée. Tout cheminement suppose de toute évidence : 1. Un point de départ, et 2. Un point d’arrivée Ce sont les deux éléments essentiels qui sont définis en début de stage grâce au diagnostic de l’AR qui débute tout apprentissage. 3. A partir de ces deux points, nous dessinons les chemins du changement ; nous avons la distance, la direction et devons déterminer les étapes, surtout quand le changement est important. En sachant qu’en communication comme en montagne la distance la plus courte est rarement la ligne droite. 4. Mais, aucun changement n’est possible si nous entreprenons le trajet avec un sac à dos mal rempli. Et là encore, comme en randonnée, notre erreur la plus courante est de trop charger notre sac à dos : nous nous encombrons de croyances et d’opinions inutiles et nos comportements ne sont pas adéquats avec le chemin à parcourir. Dans notre méthodologie, l’analogie avec le sac à dos est très utile car tout changement peut correspondre à une des corrections que nous apportons naturellement quand nous modifions le remplissage de notre sac à dos. Pour remplir correctement le sac à dos du changement nous devons savoir ce qu’il faut y mettre certes, mais surtout ce qu’il faut oublier à la maison, et le bon dosage de chaque élément emporté. En clair cela signifie qu’il faut vérifier que nous sommes suffisamment entrainés et que nous possédons tous les rouages comportementaux et cognitifs, permettant de cheminer sans fatigue. C’est le rôle que nous donnons à nos exercices dont le but est d’apprendre aux stagiaires à penser concret, à regarder plus souvent les pierres du chemin que les nuages dans le ciel. Voici le schéma des chemins du changement qui guidera la plupart de nos apprentissages.
  3. 3. Modules pour les compagnies d’assurances Comme c’est un secteur d’activité que nous connaissons bien, nous savons déjà comment faire. Tout d’abord, il faudra considérer qu’il existe deux types de stages, fort proches dans la conception : celui des inspecteurs s’adressant aux agents, et celui des agents s’adressant aux particuliers (stages dans lesquels nous conseillons d’intégrer aussi les collaborateurs d’agence). Nous pouvons confectionner trois types de modules. Etant entendu que tous nos modules de formation ont en commun les caractéristiques suivantes : - Ils ont des objectifs de groupe (celui fixé par l’entreprise cliente) et des objectifs individuels. Ce sont donc des cours particuliers autant que des cours collectifs. Même quand le stagiaire est un agent, l’apprentissage reçu tient compte des impératifs et du cahier des charges décidé pour et par l’entreprise. - Ils ont lieu en ligne essentiellement : les cours sont envoyés et corrigés en ligne. Les stagiaires sont inscrits sur les sites de l’AR (échanges confidentiels évidemment), et s’ils sont fort nombreux (grosses entreprises) sur un site dédié à celle-ci. Le complément d’enseignement (aides individuelles en cas de difficultés), est apporté par du tutorat et par des aides au téléphone. Certains modules peuvent aussi comporter de l’accompagnement sur le terrain. - ils sont considérés comme terminés uniquement quand le stagiaire a atteint les objectifs fixés en début de stage en accord avec l’animateur principal. Officiellement chaque stage comporte des délais de finition, cependant il n’est pas rare qu’un stagiaire doive prendre plus de temps pour arriver à l’objectif, soit que ce dernier ait été légèrement trop ambitieux, soit que le stagiaire ait quelque difficulté à acquérir les compétences nécessaires. 1. Module d’initiation Ce module peut suffire pour les stagiaires ayant déjà de moyens ou bons résultats. Pour ceux qui peinent à bien vendre les produits il faut regarder si cela peut se corriger et les orienter vers le module 3, plus complet et plus lourd. Ce module d’initiation s’adresse donc au plus grand nombre. Nous savons depuis longtemps qu’il y a une forte corrélation entre les bons résultats de vente et la possession des critères de la relation réussie, tels qu’ils sont définis et analysés par l’AR. Dans ce module, nous apportons aux stagiaires une amélioration dans leur aisance relationnelle en augmentant encore leurs points forts et en les aidant à corriger leurs points faibles.
  4. 4. Le module comprend les CINQ étapes ci-dessous. Nous donnons ici deux exemples pour illustrer la démarche, étant entendu que les exercices de changement possibles sont extrêmement nombreux et toujours exactement adaptés aux faiblesses relationnelles des individus. 1) Diagnostic individuel des compétences relationnelles Le diagnostic se fait essentiellement par les tests dits : adjectivogramme de changement (1), lesquels nous apprennent deux éléments essentiels pour déterminer le contenu des stages : - Où en sont les stagiaires en matière de compétences relationnelles, comment est rempli leur sac à dos ? - Ont-ils une vision claire et concrète des objectifs qu’ils poursuivent ? Ce test nous donne la situation au départ de l’apprentissage pour chaque stagiaire. Nous savons alors quels sont les critères relationnels déjà acquis et ceux qui manquent pour obtenir de meilleurs résultats. Exemples : - tel inspecteur possède un profil trop Dominant et trop Entreprenant ; donc, peu d’écoute, peu de connaissance vraie de l’interlocuteur. Une grande partie de l’apprentissage pour cette personne sera d’acquérir ces comportements et de lui montrer que, au contraire de ce qu’elle croit généralement, elle obtient plus de réussite en écoutant qu’en imposant. - tel agent possède un profil trop centré sur le Contenu (les produits et services de l’entreprise), et pas assez sur le relationnel : l’autre. Son élément Rationnel et très envahissant. L’apprentissage portera ici sur l’observation des partenaires et sur des exercices typiquement relationnels afin d’augmenter sa créativité et la souplesse relationnelle. 2) Définition précise des objectifs Il faut organiser quelques dialogues entre animateur et stagiaires, pour affiner la description du ou des objectifs, afin qu’ils soient exprimés en termes compatibles avec un changement réussi. Les changements s’opèrent au niveau du Territoire, et non pas au niveau des concepts abstraits, de la Carte (come le dit la Sémantique Générale). Mais hélas ! Quand une personne définit l’objectif (ou les objectifs) qu’elle se fixe, elle utilise souvent un langage assez abstrait. Or, cela devient grave quand il s’agit d’un commercial. En effet, plus on est abstrait et généralisant moins on est efficace. Et cela est presque toujours vrai. Exemples : - L’inspecteur Dominant dira par exemple : « Les agents sont réticents à vendre du plan épargne » (sous-entendu et il faut les forcer !). Nous lui apprenons à descendre de la Carte vers le Territoire et de définir son objectif avec tel ou tel agent en particulier. L’apprentissage sera de faire vendre ce produit à Monsieur X de Bergerac et à Madame Y de Périgueux. L’inspecteur étudiera avec nous les situations concrètes vécues avec ces 1 Voir le site dédié : http://adjectivogramme.com/
  5. 5. personnes et mettra en place des stratégies nouvelles pou changer la relation. - L’agent centré sur le Contenu se plaint de ne pas savoir bien convaincre ses interlocuteurs, sans voir clairement que son comportement trop rationnel et trop axé sur les produits de l’entreprise ne favorise pas l’empathie minimum nécessaire à la conclusion d’une vente. Il choisira lui aussi deux ou trois cas épineux et difficiles, et analysera ce qui se passe avec ces personnes ; il prendra conscience de l’absence toute forme d’échanges relationnels et d’un excès d’arguments dans ses propos. La voie de changement sera ainsi facilement tracée devant lui. 3) De la Carte vers le Territoire : les phrases-récits. L’exercice de phrases-récits est facile à définir mais parfois un peu difficile à bien faire au début. A partir des adjectifs de changement choisis par le stagiaire et dans les situations qu’il a décelées comme difficiles, nous lui demandons de créer au moins cinq phrases décrivant concrètement ce qui se passe quand il pense pouvoir justifier cet adjectif. Exemples : - L’inspecteur Dominant aura probablement coché des adjectifs tels que : Autoritaire, Agressif et quelques autres du même acabit. Nous lui demanderons de faire 5 phrases illustrant cet adjectif au cours d’une séquence réelle avec les partenaires agents choisis pour la formation. Il dira par exemple : « Quand j’interroge Monsieur X de Bordeaux, et qu’il me dit ne pas avoir vendu d’épargne, je sens la colère en moi et je lui réponds : comme d’habitude, vous ne voulez rien faire ! » Dans la foulée notre inspecteur va réécrire son scenario et nous dire ce qui se passera quand il aura modifié son comportement ; il écrit alors quelques nouvelles versions de la même situation. - Quant à notre agent rationnel, il étudiera comment il se comporte avec ses clients et ajoutera des éléments de dialogue en illustrant des adjectifs de type purement rationnel tels que Spontané, Amical, et les appliquera dans des situations précises avec les clients qu’il aura choisis pour l’apprentissage. On le voit clairement ici : les phrases-récits dépendant de la situation de départ et de l’objectif, seront toujours différentes d’un stagiaire à l’autre. 4) Création d’une stratégie de changement Le diagnostic et les phrases-récits nous permettront de définir rapidement le chemin du changement pour chacun. Les changements seront définis à partir des phrases-récits elles-(même quand elles décrivent ce que le stagiaire veut faire, veut devenir. Mais, elles doivent être hiérarchisés car tous les changements ne doivent pas être abordés en même temps : on commencera toujours par les changements les plus faciles en s’appuyant que les compétences déjà acquises et les outils les plus utiles du sac à dos. Ainsi, chacun atteindra ses objectifs en une ou plusieurs étapes, et sera suivi par l’animateur qui, en cas de difficulté donnera des conseils supplémentaires. Les changements sont souvent très rapides et les stagiaires devancent bien souvent les consignes données par les animateurs.
  6. 6. Exemples : L’inspecteur Dominant aura déterminé au travers des phrases récits que plusieurs changements sont nécessaires dans ses comportements et ses façons d’analyser les situations. Il s’avère que l’on a pu dégagé trois axes de changement : - un axe Dominant – Dominé sur lequel il se situe très proche du maximum en termes de Dominance, - un axe Entreprenant – Réactif dans lequel il se trouve pas assez réactif (écoute des autres), - une faiblesse dans la variété de ses comportements : il reproduit toujours les mêmes actes dans les même situations, même lorsqu’elles aboutissent à des échecs. Il apparait clairement à l’analyse que l’axe Entreprenant – Réactifs sera le plus facile à travailler ; on apprendra au stagiaire à écouter les autres, à les faire parler, à analyser ce qu’ils disent dans des exercices quasi-quotidiens… Ensuite, seulement, on lui apprendra à varier ses comportements et ses façons d’aborder les autres. Enfin, comme chaque exerciez apporte ses fruits, il aura appris une autre façon de voir ses relatons et l’on pourra s’attaquer au nœud du problème : son côté trop dominant. Ceci en théorie car il arrive bien souvent que le stagiaire changer plus vite de lui-même, et comme tous les critères sont interdépendants, il peut changer parfois tout à la fois. Quant à l’agent trop axé sur le contenu, sur les produits de l’entreprise et les arguments rationnels de vente, il a compris que les changements devaient passer par deux axes : - un axe Contenu / Relation en apprenant à ajouter de la Relation dans l’ensemble de ses interactions avec les autres, - un axe Rationnel – Intuitif pour augmenter sa créativité et une bonne réactivité aux autres. Dans ce cas, rien n’empêche de travailler les eux axes en même temps, car ajouter du relationnel dans les actes quotidiens revient en fait à faire baisser le Rationnel trop important. On peut ainsi définir des centaines de stratégies différentes ; elles ont toutes le même but : faire acquérir aux stagiaires les modalités comportementales et cognitives qui leur manquent. 5) Suivis des changements et consolidation La suite de l’apprentissage consiste donc à mettre en pratique les changements et surtout à vérifier que le stagiaire a acquis la compétence de résoudre de lui- même les éventuels nouveaux conflits qu’il pourra rencontrer. Les actions concrètes menées par le stagiaire sont notées dans le cahier d’exercices, et suivies par l’animateur jusqu’à obtention du bon résultat, c’est-à- dire jusqu’à obtention de l’objectif. On le voit, et c’est important de le souligner et d’insister : nous nous engageons sur le résultat. Il n’est pas rare, qu’en cas d’échecs, nous nous engagions même à rembourser au client une partie de sa mise, ou de la reporter sur un autre stagiaire. D’une façon générale en plus de trente ans d’exercice, nous avons constaté 80% de réussite, et souvent les résultats arrivent rapidement. Dès que le stagiaire a compris ce qu’il doit changer dans ses comportements et dans ses analyses de situations, ce qu’il ne doit plus faire et ce qu’il doit
  7. 7. apprendre à faire, les résultats arrivent spontanément et de plus sont ‘contagieux’ : le stagiaire devient capable de résoudre d’autres problèmes relationnels, y compris personnels. Ce module peut durer entre un et trois mois, selon l’assiduité du stagiaire, le nombre de fois où il rencontre les personnes concernées par les exercices, et aussi la souplesse relationnelle de la personne à changer. Les budgets pour ce type d’initiation peuvent varier selon la problématique du client, et sont compris dans la fourchette de 400 à 800 € par stagiaire. Ce budget comporte bien sûr aussi, le fait que chaque stagiaire, appartenant de fait à la communauté de l’Analyse Relationnelle, pourra continuer à recevoir de l’aide gratuite de la part des autres adhérents de la communauté et des animateurs de celle-ci.
  8. 8. 2. Module axé sur l’influence Nous savons que dans le métier des assurances (mais ce n’est pas le seul), il est important d’avoir une forte capacité à influencer les correspondants. Les produits proposés sont proches, pour ne pas dire les mêmes d’une compagnie à l’autre, et le différentiel se fait plus par la personnalité des commerciaux que par l’attrait des produits et services. Quand le contenu n’est pas suffisamment attrayant, c’est au relationnel de prendre le relais. Ce que nous disons parfois autrement : quand on n’a pas de plus produit, il faut un plus vendeur. Notre méthode est parfaitement adaptée à ce genre de problématique : elle ne vise pas le bien-être du pratiquant (bien qu’elle puisse le favoriser par ‘effet secondaire’ en quelque sorte), mais l’efficacité sur les autres. Les techniques d’influence sont donc bien au cœur de nos méthodes et pratiques. Dans le cas des compagnies d’assurances, il nous semble fondamental que les commerciaux (et les managers aussi) atteignent une capacité accrue dans l’art de faire changer d’avis leurs interlocuteurs. Nous avons pour cela notre programme POLEMIOS®, un jeu de formation doit l’objectif clairement annoncé est : faire changer d’avis les autres sans jamais leur donner tort. Exactement ce que doivent faire les inspecteurs et les agents d’assurance. Et tous les managers en fait. POLEMIOS® est un jeu de cartes comportant : - 99 situations polémiques de la vie ordinaire, -18 stratagèmes pour faire changer d’avis les autres, - une carte de ‘mort’ ou ce que l’on ne doit jamais dire : « Tu as tort » ou « J’ai raison »… ou encore : « Je ne suis pas d’accord avec toi… » Ce module, ludique seulement en apparence, est assez simple à décrire : a) Adaptation des 99 polémiques généralistes au contexte de l’entreprise. Création de nouvelles polémiques correspondant aux principales difficultés rencontrées sur le terrain tous les jours. Cette adaptation se fait par entretien avec quelques personnes, inspecteurs ou agents. b) Achat d’un jeu par personne, et du livre décrivant le jeu et les théories : « Théories et pratique de la méthode et du jeu POLEMIOS® » c) Inscriptions des stagiaires dans un séminaire (de groupe) destiné aux débutants et jeux fictifs en ligne d) Choix de quelques personnes avec lesquelles jouer réellement dans la vie professionnelle des stagiaires et suivi par l’animateur. Ces stages peuvent se dérouler différemment selon les entreprises clientes. Par exemple, on peut envisager des jeux en salle, avec des tournois régionaux et un tournoi national. Peut-être par l’intermédiaire d’un formateur de l’entreprise ayant appris le jeu avant les autres. Tous les stagiaires sont inscrits automatiquement dans la communauté de l’AR et de plus dans la communauté des joueurs de POLEMIOS®.
  9. 9. A ce titre, ils peuvent dialoguer et rencontrer, par la suite, d’autres joueurs de toutes régions de France et améliorer leur jeu en permanence. Les budgets pour ce module dépendent du nombre de stagiaires, car les stages pour débutants étant des stages de groupes chacun profite du travail et des difficultés des autres et l’intérêt est donc de constituer des groupes importants (autour de 15 à 20 personnes). Pour une personne seule le budget du stage standard (sans accompagnement terrain ni tournoi…) sera de 500 € et seulement de 350 € à partir d’un groupe de 10 personnes (achat du jeu et du livre compris).
  10. 10. 3. Module d’accompagnement Ce module est le plus complet en termes d’apprentissage, et aussi le plus individuel. En effet, il s’agit du module d’accompagnement pour les inspecteurs ou les agents généraux en difficulté, destinés à redresser la situation. C’est donc un module individuel qui demande la plupart du temps de l’accompagnement-terrain. Dans ce cas, nous ne pouvons mesurer la quantité de travail nécessaire tant que nous n’avons pas procédé à un diagnostic complet de l’inspecteur ou de l’agent (avec de préférence aussi ses collaborateurs). Les mauvais résultats des inspecteurs comme des agents ne sont généralement que des problèmes de mauvaises programmations relationnelles avec les autres. En effet, nous le constatons tous les jours : certaines personnes sont programmées pour échouer. Le premier travail est donc d’effectuer un diagnostic complet du ou des personnes : tests AR mais aussi souvent un test plus riche dit adjectivogramme de changement. Ces tests ont pour but de mesurer deux paramètres : - la gravité des points faibles sur le plan relationnel, - la capacité à changer des personnes. Etant évident que nous ne traitons que des problèmes relationnels et qu’il ne faut pas appliquer cette thérapeutique, à des personnes dont les mauvais résultats seraient dus à une insuffisance de travail et d’assiduité dans les efforts. Les procédures peuvent également varier d’une opération à l’autre, selon le nombre de stagiaires en cause, le nombre de journées sur le terrain, et la gravité des cas. Mais les points communs de ce type d’opérations sont les suivants : a) Diagnostic approfondi avant toute opération et avant même de chiffrer le budget, b) Listing exhaustif des situations à problèmes et des adjectifs liés à ces situations, et écriture de ces situations sous forme d’objectifs précis à atteindre, c) Exercices nombreux de phrases-récits et prise de conscience des changements nécessaires dans les comportements et les façons de comprendre ce qui se passe, d) Plan d’actions de changements précis, datés et suivis de près par l’animateur. Ce type d’intervention est parfaitement adapté dans les cas d’un inspecteur ayant des difficultés avec ces agents nous es vendeurs, ou dans le cas d’une agence en difficulté (dans ce cas l’agent est traité conjointement avec ses collaborateurs). Quant aux budgets pour ce type d’intervention, nous avons vu qu’on ne peut le fixer d’emblée ; disons qu’il sera autour de 2000 € par intervention (déplacements et frais de séjour en sus). Dans les cas, où il s’avérera que le cas est trop difficile ou pris trop tard, nous ne facturons que la phase diagnostique au prix coutant.
  11. 11. NOTE : Il est évident que d’autres formes de stages ou de séminaires sont envisageables, aussi bien avec les commerciaux que les managers ou les membres de la direction. Dernières précisions : 1) Pour tous les stages d’entreprise, les modalités de formation et la part respective des medias : en ligne, au téléphone, ou en face à face, sont définis avant le démarrage des opérations ; 2) Les budgets ci-dessus sont approximatifs, hors taxes et valables pendant la période de lancement de notre nouveau portail, jusqu’à l’été 2011 (le 30 juillet exactement). Pierre RAYNAUD Septembre 2010 pierre.raynaud@relatio.com 06 10 66 89 77

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