1. Cerner les caractéristiques de l’e-influence des
gestionnaires de médias sociaux dans leurs
pratiques professionnelles
Présenté par
Francine Charest, Ph.D.
François Grenon
Assistants de recherche
Alexandre B. Dorval
Johanie Bouffard

2. Discipline
• Champ de la communication institutionnelle et des relations
publiques
• Et de la sociologie des usages
• Approche théorique de l’appropriation (De Certeau)
• Point de vue des gestionnaires ou leaders de leurs
communautés dans les médias sociaux
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3. 3
Mise en contexte
Étude exploratoire qualitative
descriptive
S’intéresse aux caractéristiques
de l’e-influence dans les médias
sociaux (MS) à partir du point
de vue des gestionnaires des
MS dans leurs communautés

4. 4
Objectifs de recherche
Objectifs:
•Décrire les pratiques
professionnelles des
gestionnaires des MS
•Valider des indicateurs de
l’e-influence recensés dans
la littérature
www.omsrp.com.ulaval.ca

5. Énoncé de départ / proposition
Les compétences relationnelles ou l’intelligence émotionnelle
des gestionnaires de communauté, telles que
l’empathie, la crédibilité et une personnalité « humaine »
influencent de façon positive la bonne réputation des
organisations.
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6. Définition de l’influence
• Influence personnelle (ou leadership d’opinion):
• Une forme de leadership presque invisible, plus discrète, à l’échelle
des relations ordinaires, intimes, informelles et quotidiennes, de
personne à personne (Katz et Lazarsfeld, 1955, 2008; Katz, 2004)
• Influence
• l’action, généralement continue qu’exerce une personne ou un
groupe sur une autre personne (Ducrey, 2010)
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7. Définition de l’e-influence
• E-influence:
• Est une évaluation publique sur les comportements, produits,
services des org. à travers la diffusion massive d’expériences
professionnelles (Libaert et Johannes, 2010)
• À cette diffusion massive, s’ajoute une rémanence, une mémoire
persistante du média (Libaert et Johanes, 2010)
• S’exerce par une « intelligence collective » (Cavazza, 2007)
• Influence globale
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8. 8
Repères théoriques
• Appropriation des médias sociaux du point de vue des gestionnaires des
médias sociaux ou leaders dans leurs communautés.
• Théorie de l’appropriation
• (De Certeau, 1980, Jouet, 2000, Proulx 2010, Millerand, 2010 ,
Charest, 2009, 2013)
• Théorie de l’influence des leaders d’opinion:
• Statut social, degré de sociabilité et réseaux interpersonnels
(Katz et Lazarsfeld, 1955, 2008; Katz, 2004; Edwards, 2011;
Mcallister-Spooner, 2009; Solis, 2009; Boistel, 2013; Réguer, 2010)

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Repères théoriques (suite)
• Indicateurs de l’influence
• (Marcelles-Warin, Theodoresco, 2012; Huffaker, 2010) Correa et al.
2010; Kerkhof, 2011; Kim et al. 2013)
• Objectifs d’une présence dans les médias sociaux
• (Ducrey, 2010; Libaert et Johannes, 2010)
• Stratégies d’influence
• (Fillias et Villeneuve, 2011; Libaert et Johannes, 2010)

10. Rôle / tâches du gestionnaire de communautés
Rôle
•Mettre en relation des individus et non pas de servir d’outil de communication
marketing (Stenger et Coutant, 2010 )
•Susciter des conversations publiques (Balagué et Fayon, 2010, 2012; Libaert et
Johannes, 2010)
•Créer et maintenir des relations personnalisées basées sur la confiance
(Maisonneuve, 2010; Charest et al., 2013)
•Assurer le rayonnement et la crédibilité de l’org. (Libaert, 2010)
•Gérer des relations (Ledingham et Bruning, 1998, 2003)
Tâches
•Effectuer de la veille, partager, converser, informer, diffuser
•Influencer de façon favorable la réputation de l’org.
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11. Indicateurs d’influence / qualitatifs
• Leader dans leurs réseaux interpersonnels (Katz et Lazarsfeld, 1955, 2008)
• l’autorité, le crédit, l’ascendant dont
• bénéficie déjà l’organisation et / ou le gestionnaire des MS dans sa
communauté (Ducrey, 2010)
• crédibilité:
• expertise, confiance, communication efficace (de Marcelles-Warin,
Theodoresco, 2012)
• personnalité:
• extravertie, ouvert aux expériences, empathique, sensible (Correa,2010;
Kim et al. 2013 )
• encourage les communications et les interactions sociales (Huffaker, 2010)
• sincère, compétente, précise (Aaker,1997)
• communique sur un ton personnel humain et impliqué plutôt que corporate
(Kerkoff, 2011)
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12. Indicateurs d’influence / quantitatifs
- nombre d’abonnés/like/pers. qui en parlent sur les MS
- portée moyenne et fréquence des tweets
- (mesurables avec tweetreach)
- nombre de visites d’un blogue
- (avec l’accord de l’org., cette info est rarement publique)
- nombre de like/partages/retweets/commentaire du contenu
publié
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13. 13
Démarche méthodologique
Analyse qualitative descriptive
•Objectif :
• Décrire les pratiques professionnelles des gestionnaires dans leurs
communautés numériques.
• Valider des indicateurs de l’e-influence recensés dans la littérature

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Démarche méthodologique (suite)
•Entretiens semi-dirigés
• Profil socio-démo du gestionnaire des MS
• Objectifs de l’org. de leur présence ds les MS
• Caractéristiques de l’e-influence dans les médias sociaux
•Analyses de contenu
• Des entretiens semi-dirigés
• Méthode de l’analyse de protocole de données verbales
séquentielles
Protocol analysis verbal reports as data (Ericsson and Simons,
1984)

15. Stratégie de recrutement de
gestionnaires dans les médias sociaux
• Recrutement des gestionnaires des MS via LinkedIn
• N = 19
• Critères des participants
• Occuper un poste de gestionnaire des MS ds
l’organisation depuis au moins 12 à 18 mois.
• Gérer au moins 2 plateformes (blogues, twitter)
• Échéancier
• Entretiens (janvier 2014)
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16. Les résultats
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17. Résultats
Participants
• 19 participants (12 org. privées + 7 publiques)
• 13 participants de Québec + 6 de Montréal
•Taille des org.
• Entre 3 et plus de 5 000 employés.
•Outils
• Facebook: plus de 177 240 abonnés
• Twitter: plus de 155 340 abonnés
• Twitter, Facebook et Instagram = les trois
plateformes les plus utilisées (13 au total)
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18. Résultats – Profil sociodémographique
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19. Données générales
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20. Résultats – Les objectifs des
pratiques professionnelles
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21. Résultats - Stratégies
• Un concept plus obscur
• Les choix stratégiques de Pekka (2010)
1. Présence
2. Omniprésence
3. Assistance
4. Absence
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22. Résultats - Outils
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23. Résultats - Usages
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24. Résultats - Crédibilité
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25. Résultats – Culture des médias sociaux
• Bien implantée ou pas?
• Moyenne de 4,5/5 pour les organisations
privées
• Très polarisé dans les organisations
publiques
• « De plus en plus, mais il faut poursuivre
l'éducation »
• « Le réflexe est de plus en plus présent »
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26. Résultats – Critères d’influence
1. Personnalité
2. Fond des contenus
3. Omniprésence
4. Création d'une
communauté d'intérêts
et de contenus
5. Crédibilité
6. Forme des contenus
7. Création de contenus en
ligne liés avec un
événement hors-ligne
8. Visionnaire
9. Nombreux commentaires
10. Source première de
contenus
11. Suivi par un réseau
12. Nombreux abonnés
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27. Limites et pistes de réflexion
• Influence des gestionnaires démontrée
mais difficile d’évaluer l’influence des
organisations représentées dans leurs
communautés
• Lorsque les médias sociaux s’inscrivent
dans une approche intégrée de l’offre
de services et que les gestionnaires
comptent sur l’appui d’individus de haut
niveau hiérarchique, l’animation des
plateformes est plus aisée.
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