Les opérateurs télécoms, membres de la Fédération Française des Télécoms, présentent leur contrat de mandature avec un état des lieux et leurs propositions pour les cinq années à venir.
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- YouTube : https://www.youtube.com/channel/UCdlwQAmHHOt5vSjeOfc12RQ
L’aménagement numérique du territoire en matière de téléphonie mobile constitue pour les opérateurs de communications électroniques un engagement fort et constant comme en témoignent les 2,7 milliards d’euros investis au titre de l’année 2016 pour les réseaux mobiles.
La Fédération Française des Télécoms rend publique aujourd’hui l’édition 2014 de l’étude sur l’économie du secteur des télécoms en France commandée au cabinet Arthur D. Little. Cette nouvelle édition montre de manière très factuelle les transformations en cours dans la chaine de valeur du numérique.
Les opérateurs télécoms, membres de la Fédération Française des Télécoms, présentent leur contrat de mandature avec un état des lieux et leurs propositions pour les cinq années à venir.
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L’aménagement numérique du territoire en matière de téléphonie mobile constitue pour les opérateurs de communications électroniques un engagement fort et constant comme en témoignent les 2,7 milliards d’euros investis au titre de l’année 2016 pour les réseaux mobiles.
La Fédération Française des Télécoms rend publique aujourd’hui l’édition 2014 de l’étude sur l’économie du secteur des télécoms en France commandée au cabinet Arthur D. Little. Cette nouvelle édition montre de manière très factuelle les transformations en cours dans la chaine de valeur du numérique.
Les opérateurs télécoms, membres de la Fédération Française des Télécoms, présentent leur contrat de mandature avec un état des lieux et leurs propositions pour les cinq années à venir.
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Plaquette pédagogique "Téléphonie fixe : du RTC vers le tout IP". En savoir plus sur le site web de la Fédération : https://www.fftelecoms.org/articles/guide-pratique-telephonie-fixe-fin-rtc-vers-tout-ip
Tout ce qu’il faut savoir concernant l’arrêt du RTC :
Qu’est-ce que le RTC ?
Le RTC (Réseau Téléphonique Commuté) est le réseau historique permettant d’acheminer vos appels de téléphonie analogique ou numérique fixe sans avoir de box internet. La technologie est ancienne puisqu’elle a été déployée au début des années 1980 et arrive progressivement en fin de vie. Aujourd’hui, la plupart des consommateurs utilisent la téléphonie numérique fixe en voix sur IP ou « VoIP ». En VoIP, les communications utilisent le protocole internet (IP) via une box pour fonctionner. En RTC, ce sont les traditionnels commutateurs qui effectuent la liaison entre l’appelant et l’appelé. La VoIP permet aujourd’hui de remplacer les services RTC pour le consommateur.
Tout ce qu’il faut savoir concernant l’arrêt du RTC :
Qu’est-ce que le RTC ?
Le RTC (Réseau Téléphonique Commuté) est le réseau historique permettant d’acheminer vos appels de téléphonie analogique ou numérique fixe sans avoir de box internet. La technologie est ancienne puisqu’elle a été déployée au début des années 1980 et arrive progressivement en fin de vie. Aujourd’hui, la plupart des consommateurs utilisent la téléphonie numérique fixe en voix sur IP ou « VoIP ». En VoIP, les communications utilisent le protocole internet (IP) via une box pour fonctionner. En RTC, ce sont les traditionnels commutateurs qui effectuent la liaison entre l’appelant et l’appelé. La VoIP permet aujourd’hui de remplacer les services RTC pour le consommateur.
La suite dans le document.
Recommandations du groupe de travail de la Fédération Française des Télécoms. Transition du RTC vers la voix sur IP. Livre blanc. En savoir plus sur le site web de la Fédération : https://www.fftelecoms.org/articles/guide-pratique-telephonie-fixe-fin-rtc-vers-tout-ip
Le réseau téléphonique commuté (RTC) fait partie du paysage courant des télécommunications françaises depuis plusieurs décennies.
Il est basé sur une technologie et des équipements qui ont été principalement déployés autour des années 1980. Ce réseau était conçu à l’origine pour un usage purement téléphonique de communications vocales interpersonnelles.
Cependant, depuis cette date, et principalement avant l’avènement de l’ère Internet à la fin des années 1990, l’industrie a développé de nombreux usages sectoriels reposant sur ce réseau. Ces usages comportent des échanges de données dans la bande de fréquences vocales faisant appel à différentes techniques comme les modems ou les fréquences vocales à deux tons DTMF (Dual Tone Multi-Frequency), ou comportent des exigences particulières comme les lignes de sécurité (appel pompiers).
Dans la perspective d’évolution généralisée du RTC vers des technologies de voix sur IP (Internet Protocol), la Fédération Française des Télécoms (FFTelecoms) a mis en place entre mars et décembre 2016 un groupe de travail avec les professionnels des secteurs concernés pour définir des recommandations facilitant la transition du RTC vers la voix sur IP (VoIP), en conservant et adaptant le parc installé des terminaux.
Les informations concernant la fermeture du RTC et le calendrier associé sont consultables sur le site de l’opérateur d’infrastructure Orange.
Ce livre blanc synthétise les analyses et recommandations du groupe de travail en termes de paramétrages des accès VoIP pour permettre à ces usages spéciaux de continuer à fonctionner dans un canal voix.
Il constitue une base permettant aux différents acteurs de travailler dans une direction commune pour permettre de continuer de faire fonctionner au mieux les usages spéciaux construits sur le RTC lorsqu’ils sont transférés tels quels sur des réseaux VoIP. Ceci dans le cadre d’une transition progressive, mais générale, à terme, des réseaux et services vers l’IP.
Les enjeux juridiques de la communication électroniques Junior Luyindula
Notre étude présente de quelle manière la libéralisation des télécommunications induit par la convergence technologique a permis l’émergence des services des communications électroniques.
A cet effet, après une brève analyse des notions de base, nous démontrons comment le droit congolais s’est ’adapté à ces évolutions. C’est ainsi que va être progressivement instauré un cadre juridique propre à ce type de communications.
En outre, nous relevons les principes d’une réglementation efficace des services des communications électroniques. Ce qui révèle un pari pour l’Etat qui doit assurer la convergence de ces principes avec les autres marchés dans le monde.
Par la suite, nous indiquons malgré l’obsolescence des textes de loi, les enjeux juridiques en présence :
- la responsabilité de l’ensemble des acteurs du marché des services des communications électroniques qui peut être engagée et recherchée sur différents terrains en cas de non-respect de la législation en vigueur.
- La protection des consommateurs
Notre sujet s’est voulu tout de même limitatif sur les acteurs du marché des services des communications électroniques, nous nous sommes focalisé sur les opérateurs de téléphonie mobile.
Somme toute nous dénotons que les enjeux juridiques liés à l’utilisation des communications électroniques se mesurent nécessairement au droit applicable.
Le 13 juillet 2017 à 11h, la Fédération a organisé à Saint-Dalmas-le-Selvage, dans les Alpes-Maritimes, l'inauguration d'un site multi-opérateurs d'accès à l'internet mobile, en présence des opérateurs de téléphonie mobile Bouygues Telecom, Free Mobile, Orange, SFR et les élus des Alpes-Maritimes.
Nous avons tous des mobiles usagés qui traînent dans nos tiroirs !
Chaque année, environ 20 millions de mobiles neufs sont vendus, dont moins de la moitié par les opérateurs télécoms. Or, plus d’un million et demi de mobiles seulement (1 528 463 mobiles) ont pu être collectés par les trois grands opérateurs membres de la Fédération en 2017. Pour faire augmenter ce chiffre, chacun de nous peut agir.
Constat :
- 92% des français de + de 12 ans son équipés d'un téléphone mobile
- 24 millions : c'est le nombre de mobile neufs vendus chaque année en France
Que faisons-nous des mobiles inutilisés ?
- 41% gardent des mobiles inutilisés à la maison
- 22% affirment l'avoir donné à un proche
- 9% déclarent l'avoir trié ou fait recycler
En 2017, les opérateurs Bouygues Telecom, Orange et SFR ont :
- Vendu près de 10 millions de mobiles
- Collectés plus de 1,5 million
Saviez-vous que votre mobile est une mine de matière première : 85% d'un mobile est recyclable (or, plomb, argent, nickel, dérivés du fer, cobalt, cuivre, verre, plastique)
En savoir plus : https://www.fftelecoms.org/grand-public/rapporter-son-mobile-2/
Couverture mobile : dispositif de couverture ciblée - Guide pratique à destination des Maires.
Ce guide a vocation à informer les élus des principales étapes du déploiement des sites mobiles et à les accompagner dans leurs premiers échanges avec les opérateurs.
Après l’accord signé en janvier dernier entre les opérateurs et les pouvoirs publics pour accélérer la couverture numérique dans les territoires, la FFTélécoms et ses membres ont pris l’initiative de mettre en place rapidement un protocole de coopération entre les opérateurs et les collectivités locales, afin de faciliter la coordination technique dans le cadre du nouveau dispositif de « couverture ciblée ».
Soucieuse d’accompagner au plus près les élus locaux et notamment les maires, la Fédération a proposé de matérialiser sous forme pédagogique les grands enjeux de ce dispositif de « couverture ciblée ». La Fédération et ses membres avec les associations de collectivités, en lien avec l’Agence du Numérique et sa Mission France Mobile, ont donc produit un premier document qui est disponible en ligne. Cette brochure sera envoyée à l’ensemble des maires concernés par le Gouvernement prochainement.
Ce guide a été réalisé en partenariat avec :
- l’Association des Départements de France (ADF),
- l’Association des maires de France et présidents d’Intercommunalités (AMF),
- l’Association des maires ruraux de France (AMRF),
- l’Association Nationale des Elus de Montagne (ANEM),
- l’Association des villes et collectivités pour les communications électroniques et l’audiovisuel (AVICCA),
- l’Association des Régions de France,
- Territoire d’Énergie - Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (FNCCR),
- la Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms),
- Bouygues Telecom,
- Free,
- Orange,
- SFR,
- l’Agence du Numérique (Mission France Mobile).
Ce guide vise à faciliter les déploiements et n’a pas de valeur juridique.
Un bon service client s'appuie sur des téléconseillers compétents et motivés ainsi que sur les bonnes pratiques de la gestion de la relation client.
Les trois piliers sur lesquels repose la compétence d’un bon téléconseiller sont l’amabilité, - voire l’empathie -, l’exactitude des réponses données et la réactivité.
C'est pourquoi le pôle d'expertise Customer Services by ESDI a conçu une formation destinée aux conseillers en centre de relation client pour qu’ils apportent les réponses adaptées, tout en restant sereins.
Cette formation qui s'appuie sur des présentations magistrales, des exercices pratiques et des jeux de rôle, répond aux 3 objectifs suivants :
- Former les téléconseillers aux discours Client
- Utiliser les outils pour améliorer le discours client
- Donner des outils de suivi du discours Client
Plaquette pédagogique "Téléphonie fixe : du RTC vers le tout IP". En savoir plus sur le site web de la Fédération : https://www.fftelecoms.org/articles/guide-pratique-telephonie-fixe-fin-rtc-vers-tout-ip
Tout ce qu’il faut savoir concernant l’arrêt du RTC :
Qu’est-ce que le RTC ?
Le RTC (Réseau Téléphonique Commuté) est le réseau historique permettant d’acheminer vos appels de téléphonie analogique ou numérique fixe sans avoir de box internet. La technologie est ancienne puisqu’elle a été déployée au début des années 1980 et arrive progressivement en fin de vie. Aujourd’hui, la plupart des consommateurs utilisent la téléphonie numérique fixe en voix sur IP ou « VoIP ». En VoIP, les communications utilisent le protocole internet (IP) via une box pour fonctionner. En RTC, ce sont les traditionnels commutateurs qui effectuent la liaison entre l’appelant et l’appelé. La VoIP permet aujourd’hui de remplacer les services RTC pour le consommateur.
Tout ce qu’il faut savoir concernant l’arrêt du RTC :
Qu’est-ce que le RTC ?
Le RTC (Réseau Téléphonique Commuté) est le réseau historique permettant d’acheminer vos appels de téléphonie analogique ou numérique fixe sans avoir de box internet. La technologie est ancienne puisqu’elle a été déployée au début des années 1980 et arrive progressivement en fin de vie. Aujourd’hui, la plupart des consommateurs utilisent la téléphonie numérique fixe en voix sur IP ou « VoIP ». En VoIP, les communications utilisent le protocole internet (IP) via une box pour fonctionner. En RTC, ce sont les traditionnels commutateurs qui effectuent la liaison entre l’appelant et l’appelé. La VoIP permet aujourd’hui de remplacer les services RTC pour le consommateur.
La suite dans le document.
Recommandations du groupe de travail de la Fédération Française des Télécoms. Transition du RTC vers la voix sur IP. Livre blanc. En savoir plus sur le site web de la Fédération : https://www.fftelecoms.org/articles/guide-pratique-telephonie-fixe-fin-rtc-vers-tout-ip
Le réseau téléphonique commuté (RTC) fait partie du paysage courant des télécommunications françaises depuis plusieurs décennies.
Il est basé sur une technologie et des équipements qui ont été principalement déployés autour des années 1980. Ce réseau était conçu à l’origine pour un usage purement téléphonique de communications vocales interpersonnelles.
Cependant, depuis cette date, et principalement avant l’avènement de l’ère Internet à la fin des années 1990, l’industrie a développé de nombreux usages sectoriels reposant sur ce réseau. Ces usages comportent des échanges de données dans la bande de fréquences vocales faisant appel à différentes techniques comme les modems ou les fréquences vocales à deux tons DTMF (Dual Tone Multi-Frequency), ou comportent des exigences particulières comme les lignes de sécurité (appel pompiers).
Dans la perspective d’évolution généralisée du RTC vers des technologies de voix sur IP (Internet Protocol), la Fédération Française des Télécoms (FFTelecoms) a mis en place entre mars et décembre 2016 un groupe de travail avec les professionnels des secteurs concernés pour définir des recommandations facilitant la transition du RTC vers la voix sur IP (VoIP), en conservant et adaptant le parc installé des terminaux.
Les informations concernant la fermeture du RTC et le calendrier associé sont consultables sur le site de l’opérateur d’infrastructure Orange.
Ce livre blanc synthétise les analyses et recommandations du groupe de travail en termes de paramétrages des accès VoIP pour permettre à ces usages spéciaux de continuer à fonctionner dans un canal voix.
Il constitue une base permettant aux différents acteurs de travailler dans une direction commune pour permettre de continuer de faire fonctionner au mieux les usages spéciaux construits sur le RTC lorsqu’ils sont transférés tels quels sur des réseaux VoIP. Ceci dans le cadre d’une transition progressive, mais générale, à terme, des réseaux et services vers l’IP.
Les enjeux juridiques de la communication électroniques Junior Luyindula
Notre étude présente de quelle manière la libéralisation des télécommunications induit par la convergence technologique a permis l’émergence des services des communications électroniques.
A cet effet, après une brève analyse des notions de base, nous démontrons comment le droit congolais s’est ’adapté à ces évolutions. C’est ainsi que va être progressivement instauré un cadre juridique propre à ce type de communications.
En outre, nous relevons les principes d’une réglementation efficace des services des communications électroniques. Ce qui révèle un pari pour l’Etat qui doit assurer la convergence de ces principes avec les autres marchés dans le monde.
Par la suite, nous indiquons malgré l’obsolescence des textes de loi, les enjeux juridiques en présence :
- la responsabilité de l’ensemble des acteurs du marché des services des communications électroniques qui peut être engagée et recherchée sur différents terrains en cas de non-respect de la législation en vigueur.
- La protection des consommateurs
Notre sujet s’est voulu tout de même limitatif sur les acteurs du marché des services des communications électroniques, nous nous sommes focalisé sur les opérateurs de téléphonie mobile.
Somme toute nous dénotons que les enjeux juridiques liés à l’utilisation des communications électroniques se mesurent nécessairement au droit applicable.
Le 13 juillet 2017 à 11h, la Fédération a organisé à Saint-Dalmas-le-Selvage, dans les Alpes-Maritimes, l'inauguration d'un site multi-opérateurs d'accès à l'internet mobile, en présence des opérateurs de téléphonie mobile Bouygues Telecom, Free Mobile, Orange, SFR et les élus des Alpes-Maritimes.
Nous avons tous des mobiles usagés qui traînent dans nos tiroirs !
Chaque année, environ 20 millions de mobiles neufs sont vendus, dont moins de la moitié par les opérateurs télécoms. Or, plus d’un million et demi de mobiles seulement (1 528 463 mobiles) ont pu être collectés par les trois grands opérateurs membres de la Fédération en 2017. Pour faire augmenter ce chiffre, chacun de nous peut agir.
Constat :
- 92% des français de + de 12 ans son équipés d'un téléphone mobile
- 24 millions : c'est le nombre de mobile neufs vendus chaque année en France
Que faisons-nous des mobiles inutilisés ?
- 41% gardent des mobiles inutilisés à la maison
- 22% affirment l'avoir donné à un proche
- 9% déclarent l'avoir trié ou fait recycler
En 2017, les opérateurs Bouygues Telecom, Orange et SFR ont :
- Vendu près de 10 millions de mobiles
- Collectés plus de 1,5 million
Saviez-vous que votre mobile est une mine de matière première : 85% d'un mobile est recyclable (or, plomb, argent, nickel, dérivés du fer, cobalt, cuivre, verre, plastique)
En savoir plus : https://www.fftelecoms.org/grand-public/rapporter-son-mobile-2/
Couverture mobile : dispositif de couverture ciblée - Guide pratique à destination des Maires.
Ce guide a vocation à informer les élus des principales étapes du déploiement des sites mobiles et à les accompagner dans leurs premiers échanges avec les opérateurs.
Après l’accord signé en janvier dernier entre les opérateurs et les pouvoirs publics pour accélérer la couverture numérique dans les territoires, la FFTélécoms et ses membres ont pris l’initiative de mettre en place rapidement un protocole de coopération entre les opérateurs et les collectivités locales, afin de faciliter la coordination technique dans le cadre du nouveau dispositif de « couverture ciblée ».
Soucieuse d’accompagner au plus près les élus locaux et notamment les maires, la Fédération a proposé de matérialiser sous forme pédagogique les grands enjeux de ce dispositif de « couverture ciblée ». La Fédération et ses membres avec les associations de collectivités, en lien avec l’Agence du Numérique et sa Mission France Mobile, ont donc produit un premier document qui est disponible en ligne. Cette brochure sera envoyée à l’ensemble des maires concernés par le Gouvernement prochainement.
Ce guide a été réalisé en partenariat avec :
- l’Association des Départements de France (ADF),
- l’Association des maires de France et présidents d’Intercommunalités (AMF),
- l’Association des maires ruraux de France (AMRF),
- l’Association Nationale des Elus de Montagne (ANEM),
- l’Association des villes et collectivités pour les communications électroniques et l’audiovisuel (AVICCA),
- l’Association des Régions de France,
- Territoire d’Énergie - Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (FNCCR),
- la Fédération Française des Télécoms (FFTélécoms),
- Bouygues Telecom,
- Free,
- Orange,
- SFR,
- l’Agence du Numérique (Mission France Mobile).
Ce guide vise à faciliter les déploiements et n’a pas de valeur juridique.
Un bon service client s'appuie sur des téléconseillers compétents et motivés ainsi que sur les bonnes pratiques de la gestion de la relation client.
Les trois piliers sur lesquels repose la compétence d’un bon téléconseiller sont l’amabilité, - voire l’empathie -, l’exactitude des réponses données et la réactivité.
C'est pourquoi le pôle d'expertise Customer Services by ESDI a conçu une formation destinée aux conseillers en centre de relation client pour qu’ils apportent les réponses adaptées, tout en restant sereins.
Cette formation qui s'appuie sur des présentations magistrales, des exercices pratiques et des jeux de rôle, répond aux 3 objectifs suivants :
- Former les téléconseillers aux discours Client
- Utiliser les outils pour améliorer le discours client
- Donner des outils de suivi du discours Client
La notion de conflit relationnel : comment et pourquoi il se déclare, comment le réguler, quelle position adopter pour une démarche relationnelle basée sur la bienveillance et la recherche du compromis acceptable par les deux parties.
Gestion des conflits par la Méthode Thomas-KilmannAdama COULIBALY
Le conflit est un affrontement entre des intérêts, des valeurs, des actes ou des procédures. C’est un désaccord, une idée s’opposant à une autre. Il peut y avoir un désaccord sans qu’il y ait de conflit.
Chaque jour nous faisons face à des conflits, au travail, en famille et en communauté. Nous devons être outillés pour gérer ces conflits.
Cette présentation est basée sur la méthode Thomas-Kilmann en situation de conflits qui offre des tactiques et pratiques de traiter les conflits de façon efficace.
Je vous remercie.
Les mécanismes de protection et de garantie des Droits des usagers des servic...GOTIC CI
Présentation de KANVOLI KAKOU BI DJE STANISLAS, Chef de Département Litige et Relation avec les consommateurs, à l'Atelier de sensibilisation et de formation sur les droits et obligations des usagers des services, les 29 et 30 avril 2014, à l'Espace CRRAE UMOA.
Les télécoms sont essentiels pour notre pays. Disposer d’infrastructures numériques performantes est un facteur de compétitivité et de progrès. La numérisation de l’économie et de la société implique des investissements massifs et cette dynamique ne peut que s’accroître.
Dans un environnement économique difficile, les opérateurs français déploient des réseaux de grande qualité qui ont permis une explosion des usages numériques, au bénéfice des citoyens, des entreprises et des territoires.
À l’heure du très haut débit, préserver leur capacité à innover et à investir est essentiel. La régulation du secteur doit donc évoluer pour leur permettre de relever ce défi; les opérateurs ont besoin de visibilité et de mesures n’entravant pas leurs capacités d’investissement.
La problématique des infractions commises dans le secteur des Télécommunicati...ITmag
Séminaire sur les infractions commises dans le secteur des télécommunications
Ecole Nationale de Police et de la Formation (06 mars 2014)
La problématique des infractions commises dans le secteur des Télécommunications et des réseaux numériques au Sénégal
R.D. CONGO : TAXES SPÉCIFIQUES AU SECTEUR DES PTNTIC VS CROISSANCE ÉCONOMIQUEChristoph Stork
The DRC is considering imposing a tax on voice bundles of USD 0.0075 per minute, USD 0.003 per SMS and USD 0.00005 per MB. At the same time, the regulator has prohibited any price increases. The net effect will be to slow investment and economic growth. The new proposed taxes on SMS, minutes and data will limit the commercial freedom of mobile operators and force SMS, voice, data and mixed bundles to be withdrawn because prices cannot be increased. The net effect will be an indirect price increase through the withdrawal of bundles. This will hit the poor hardest.
SCT Telecom se mobilise contre les arnaques Arnaques, litiges, avis consommateurs divers et condamnations de justice, Internet regorge d’informations qui n’aident pas forcément les particuliers et les entreprises à choisir un nouvel opérateur ! Eviter les arnaques en trouvant le bon partenaire
Internet très haut débit mobile : Monaco Telecom lance un pilote 4G LTE avec ...Ericsson France
Monaco Telecom lance en Principauté un pilote de la 4ème génération de téléphonie mobile (appelée 4G LTE, Long Term Evolution). Dans ce cadre, l’opérateur monégasque a sélectionné l’équipementier Ericsson pour fournir les infrastructures nécessaires à la modernisation de son réseau mobile.
Cette phase de test, positionnant ainsi la Principauté comme l’un des premiers pays d’Europe à expérimenter cette nouvelle technologie de communication mobile, permettra à Monaco Telecom de maitriser et valider ses choix technologiques.
Présentation faite sur la numérisation du territoire dans le cadre du club convergence, mobilité et réseau de l'ADIRA (Association pour le Développement de l’Informatique en région Rhône-Alpes)
Dans une recherche constante d’économie pour
ses clients TPE et PME, SCT TELECOM lance un nouveau forfait mobile avantageux,
pratique et économique, le forfait partagé.
LTE : Le groupe Singtel choisit Ericsson pour un essai à Singapour - Communi...Ericsson France
Plus d'informations : http://www.blog-ericssonfrance.com/
Fort de son expertise exceptionnelle en LTE, Ericsson a été sélectionné par Singtel pour lui fournir une solution d’essai LTE de bout en bout. L’essai est prévu pour débuter dans les premiers mois de l’année 2010.
L’étude présente l’impact d’Internet sur l’économie en termes de créations d’emplois et de croissance. Elle détaille l’effet d’Internet sur les entreprises qui adoptent les outils du numérique en termes de chiffres d’affaires et d’exportations. Enfin, elle évalue le poids de l’Internet dans l’économie française dans les années à venir.
Frédéric LEFEBVRE a présenté un plan concret de 24 mesures pour améliorer l'accueil des touristes en France.
A l'occasion de la réuni on du comité de pilotage de l’accueil des touristes, tous les opérateurs ont signé la charte "qualité de l'accueil en France : une ambition partagée" portant sur la qualité de l’accueil des touristes d’affaires et de loisir.
Frédéric LEFEBVRE, Secrétaire d’Etat en charge de la consommation, s’est rendu le 21 janvier 2011 au centre de surveillance du commerce électronique (CSCE) de Morlaix et a annoncé la mise en œuvre d’un plan d’action pour une croissance équilibrée du commerce en ligne.
Réunion avec les représentants des entreprises, des assurances et des banques à Bercy le 15 octobre 2010 pour faire un point de situation sur le crédit à l'économie.
Christine LAGARDE a réuni à Bercy les représentants des entreprises, des assurances et les dirigeants des 5 principaux réseaux bancaires en présence du Gouverneur de la Banque de France, Christian NOYER, du médiateur du crédit, Gérard RAMEIX et du Président d’OSEO, François DROUIN pour faire un point sur la situation du crédit en France et échanger sur l’avenir de la médiation du crédit.
Plus de ministère de l'Economie, des Finances et de l'Industrie (20)
1. Protection des
consommateurs
dans le domaine
des télécoms
Le baromètre
Nouvelles mesures Conférence de presse du 23 septembre 2010
Déverrouillage Protection des
consommateurs dans le
Transparence
domaine des télécoms
Liberté
Loyauté
Résiliation
Hotlines
Hervé NOVELLI
Secrétaire d’Etat chargé du Commerce, de l’Artisanat,
des Petites et moyennes entreprises, du Tourisme,
des Services et de la Consommation
Frank ESSER
Président de la Fédération Française des Télécoms
23 septembre 2010
2. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Les réclamations enregistrées
des télécoms par la DGCCRF
Le baromètre
Nouvelles mesures Un secteur des communications
électroniques en nette progression avec
Déverrouillage 20 000 réclamations au 1er semestre 2008
11 500 réclamations au 2nd semestre 2009
Transparence 3 700 réclamations deuxième trimestre 2010
Liberté
-35% entre 2008 et 2009
Loyauté -33% depuis le début de l’année
Résiliation
Hotlines
23 septembre 2010
3. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Les réclamations enregistrées
des télécoms par la DGCCRF
Le baromètre
12 000
Nouvelles mesures 10 000
Communications
électroniques
Déverrouillage 8 000 (téléphonie fixe
et mobile,
-33% Internet,
Transparence 6 000 Télév ision)
Liberté 4 000
Téléphonie
mobile
Loyauté 2 000
Résiliation 0
08 T1 08 T2
08 T3
08 T4
Hotlines 09 T1 09 T2
09 T3 09 T4
10 T1 10 T2
Une attention particulière doit être portée
à la téléphonie mobile.
23 septembre 2010
4. Protection des
consommateurs
dans le domaine Nouvelles mesures Télécom
des télécoms Nouvelles mesures Télécoms
Le baromètre
4 engagements et 2 mesures législatives :
Nouvelles mesures
1. gratuité du déverrouillage des téléphones dès 3
Déverrouillage mois
Transparence 2. amélioration des conditions de résiliation
3. généralisation des offres sans engagement
Liberté
4. usage loyal du terme « illimité »
Loyauté
Résiliation 5. mesure anti-abus : frais de résiliation
Hotlines 6. mesure anti-abus : surfacturation des hotlines
23 septembre 2010
5. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Gratuité du déverrouillage
des télécoms des téléphones
Le baromètre
• Un enjeu important pour la fluidité du marché.
Nouvelles mesures – Une pratique légitime (prévention de la fraude)…
– …mais qui induit un « coût de sortie » pour les
Déverrouillage abonnés.
Transparence
• Raccourcissement de la période pendant laquelle
Liberté le déverrouillage est effectué à titre onéreux.
– Les opérateurs s’engagent à assurer la gratuité du
Loyauté déverrouillage au bout de trois mois (contre six mois
aujourd’hui).
Résiliation
– Bilan de l’impact de la mesure au bout d’un an
Hotlines (avantage pour le consommateur et évolution de la
fraude).
23 septembre 2010
6. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Transparence sur les conditions
des télécoms de résiliation
• Le dispositif de la loi du 3 janvier 2008
Le baromètre – Plafonnement du montant dû en cas de résiliation anticipée
(engagement de 24 mois) au ¼ de la somme restant à payer à
partir du 13ème mois.
Nouvelles mesures – La loi ne prévoit pas que le plafond s’applique en cas de
résiliation avant le 12ème mois.
• Une extension du dispositif de plafonnement des
Déverrouillage montants dus
Transparence Les opérateurs s’engagent à aller au-delà du dispositif législatif :
• paiement de 100% des sommes restant dues jusqu’au
Liberté 12ème mois
• additionné du quart des sommes dues à compter du
Loyauté 13ème mois
• Transparence du montant dû en cas de résiliation
Résiliation Mise en place d’un outil pratique accessible sur le site Internet des
opérateurs pour connaître les coûts de résiliation
Hotlines • Liste de motifs légitimes de résiliation
Liste partagée par les opérateurs (cas identifiés par la jurisprudence
pour pouvoir résilier sans avoir à payer les sommes restant dues)
23 septembre 2010
7. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Généralisation des offres sans
des télécoms engagement
Le baromètre
Nouvelles mesures • La loi de janvier 2008 impose de proposer des offres
avec engagement de moins de 12 mois
Déverrouillage – en complément de toute offre avec engagement de
plus de 12 mois,
Transparence – selon des modalités commerciales non disqualifiantes.
Liberté • Les engagements des professionnels :
– offrir systématiquement une offre sans engagement ;
Loyauté
– permettre à tout abonné au terme du contrat, désireux
Résiliation de migrer vers une autre offre du catalogue sans
acquérir un nouveau terminal, de le faire sans
engagement.
Hotlines
23 septembre 2010
8. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Garantir un usage loyal
des télécoms du terme « illimité »
Le baromètre • Le développement des offres illimitées
– Une évolution effective des offres vers des forfaits
permettant de passer des appels ou de se connecter
Nouvelles mesures sans supporter de coûts marginaux.
– Ces offres comportent des exclusions (communications
Déverrouillage internationales, quantité de données téléchargées).
– Le Conseil National de la Consommation (CNC) a
Transparence souligné le manque de lisibilité des mentions rectificatives
(avis du 23 juin 2006).
Liberté
Loyauté • Vers une lisibilité renforcée
– engagement des opérateurs à faire figurer les mentions
Résiliation rectificatives identifiées dans l’avis à proximité du
descriptif de l’offre et en caractères suffisamment
Hotlines importants
– travail avec les associations de consommateurs dans le
cadre du CNC pour mettre à jour l’avis (prochaine
réunion du groupe de travail le 7 octobre)
23 septembre 2010
9. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Frais de résiliation
Mesure législative
des télécoms
Le baromètre
• Le dispositif législatif – frais de résiliation
Nouvelles mesures – limitation aux coûts supportés par l’opérateur au titre de
la résiliation ;
– frais dûment justifiés et prévus par le contrat ;
Déverrouillage
– contournement de ces dispositions en les qualifiant de
Transparence frais d’activation à perception différée.
Liberté • Mesure législative
Loyauté – prévoir expressément dans la loi que ces frais
d’activation sont assujettis aux règles encadrant les frais
Résiliation de résiliation ;
– mesure proposée par l’ARCEP (rapport de juillet 2010 sur
Hotlines l’application de la loi du 3 janvier 2008).
23 septembre 2010
10. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Surfacturation des hotlines
Mesure législative
des télécoms
Le baromètre
• Interdiction de surfacturation des hotlines (loi du 3
Nouvelles mesures janvier 2008)
– Le consommateur payant un service ne doit pas payer
une seconde fois pour signaler la défectuosité de ce
Déverrouillage service (interdiction des numéros surtaxés)
– risque de contournement si un opérateur facture
Transparence séparément une prestation de service, à l’occasion de
chaque appel de sa hotline, au prorata du temps passé
Liberté
• Mesure législative
Loyauté – le contournement de l’interdiction de surfacturer les
hotlines est préjudiciable aux consommateurs
Résiliation – Il convient de compléter la loi en interdisant
explicitement toute ponction parallèle d’une surtaxe au
Hotlines
titre d’une prestation de service
23 septembre 2010