Le document explore l'importance de la confiance dans les organisations, soulignant que les murs internes sont souvent plus épais que ceux séparant les organisations des parties externes. Il discute des réseaux et des communautés comme des structures sociales auto-organisées qui favorisent la collaboration et l'échange de connaissances, tout en proposant des applications pratiques pour renforcer l'engagement et la confiance au sein des équipes. Enfin, il insiste sur le fait que la relation client doit aller au-delà de la simple transaction, en visant à créer une expérience client enrichissante et personnalisée.

1. « THE NETWORK IS THE COMPANY » Les réseaux et communautés, structures sociales de la confiance collective Martin Roulleaux Dugage Présentation Carrefours Logistiques Mars 2008 Organisation 2.0 Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

2. Qui suis-je? Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

3. La confiance en entreprise? Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 « Les murs qui séparent les départements internes des organisations sont souvent plus épais que ceux qui les séparent de l ’extérieur » Pierre Dansereau, Université de Montréal

4. Sommaire Pourquoi la confiance? Bâtir la confiance Réseaux et communautés Applications pratiques A retenir Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

5. Sommaire Pourquoi la confiance? Bâtir la confiance Réseaux et communautés Applications pratiques A retenir Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

6. Echange de biens et de services tangibles Biens et services Réponses aux questions Modération d’un forum Revenus Souscription, abonnement Echange de savoir ou de bénéfices intangibles Connaissances Nouvelles et offres personnalisées fondées sur les préférences du client Nouveautés et mises à jour Bénéfices Sentiment d’appartenance à une communauté Connaissances Feedback utile pour le développement de l’offre Données d’usage en provenance du client Bénéfices Loyauté accrue Le rôle croissant des échanges de valeurs intangibles dans la relation client – Exemple du support client Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Inspiré par: Verna Allee - 2002 Valeur donnée au client Valeur reçue du client

7. De l’économie de service à l’économie d’expérience Source : Adapté de « The Experience Economy : Work is Theatre & Every Business a Stage » B. J. Pine II and J. H. Gilmore, Harvard Business School Press, 1999 Economie de service Economie d’expérience Ce que l’on offre Service Evénement Approche Adaptation Personnalisation Le vendeur Distributeur Metteur en scène L’acheteur Client Invité Motivation du client Répondre à un besoin Bâtir son histoire personnelle Défi du fournisseur Réagir aux besoins des clients Etre en résonance par rapport à la vie du client Valeur ajoutée pour le client Prestation d’un service Réalisation d’un service + Valeur ajoutée dans la vie du client

8. L’étape prochaine dans la relation client Considérer son client comme une personne et non comme une proie Lui offrir plus que de la qualité et des prix. Aller au-delà de ce qui est prévu au contrat Vouloir devenir irremplaçable aux yeux de son client Bref, gagner sa confiance. Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Pyramide des besoins selon Maslow

9. Pourquoi la confiance? Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Engagement Contrôle Inspiré par: Center for Executive Development Engagement Contrôle

10. Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Confiance ?

11. Sommaire Pourquoi la confiance? Bâtir la confiance Réseaux et communautés Applications pratiques A retenir Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

12. En deux mots… Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

13. Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 - Karl-Erik Sveiby

14. Les espaces de la communication Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Martin R. Dugage 2006 Source: Dr. Albert, Department of. Psychology, University of Graz confiance

15. Archétypes de collaboration possible Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Dialogue Contact Revue par les pairs Production parallèle Production séquentielle Synergie auto-adaptative Conversation Inspiré par Janet Salmons, vision2lead

16. Outils de collaboration typiques Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Inspiré par Janet Salmons, vision2lead Communication intrusive: Messagerie instantanée, « chat », multimédia, alertes... Espaces projet: tâches, calendrier partagé, livrables... Production parallèle: Wiki Conversation: Blog, forum Messagerie: e-mail Filtrage: Abonnements, Alertes... Réseaux sociaux: Facebook, LinkedIn… Diffusion: Publicité, newsletters, « pourriels » Dialogue: forum autour d’un document Conférence: web-séminaire

17. Sommaire Pourquoi la confiance? Bâtir la confiance Réseaux et communautés Applications pratiques A retenir Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

18. Une communauté est un réseau social qui s’est auto-organisé en se dotant: d’une frontière d’une raison d'être d’un engagement de règles de rites d’une langue Une communauté est un collectif de confiance Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

19. Digression: L’analyse des communautés religieuse s permet de comprendre les principes fondamentaux d’organisation en « cercles concentriques » de toute communauté humaine. Ici la communauté de Qumran (Manuscrits de la Mer Morte) Les mêmes principes s’appliquent aux communautés professionnelles, ce qui explique le rôle central de la gestion des droits d’accès. Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Prêtres Lieux des repas Lieux des débats Impurs Hors communauté

20. Typologie de communautés Communauté d'intérêt: Groupe de personnes partageant des intérêts communs, et disposés à s’entraider Communauté d’objectif : Groupe de personne engagées dans une collaboration en vue d’accomplir quelque chose ensemble. Communauté de pratique: Groupe de personnes engagées dans des activités professionnelles semblables, et qui se réunissent pour apprendre les uns des autres et faire progresser les pratiques du métier Communauté d’innovation: Groupe de personnes engagées dans des activités de création commune Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

21. L’identité au carrefour des communautés Communautés professionnelles internes Communautés inter-entreprise Famille Associations Ecoles Equipes Projet Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

22. SUSCITER LA COLLABORATION ENGENDRER DES COMMUNAUTÉS ORGANISER LES RÉSEAUX DE SAVOIR ENCOURAGER ET RECONNAÎTRE ANIMER LA COMMUNAUTÉ CONSTATER LES RÉSULTATS Applications Pratiques Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

23. Faciliter les ‘transactions’ de savoir et les rendre observables La technique de la « place de marché » Source: Danone - 2003 Members of several networks 40-60 solutions on the Menu, 10-20 solution on display on the stand no power point! 10 minute presentation only the giver 50-100 people invited from various Bus, countries and central functions “ shopping kit” include: a shopping basket, a menu with all solutions, a checkbook to “buy” relevant/useful solutions Brief: have a look, buy the solutions you need the taker 10 people from the Steering Committee (sponsor + facilitators) One facilitator per Group, tour of the stands + facilitation of ‘transactions’ Cheques books collected at the end of the marketplace: key for feedback the facilitator

24. Faciliter les ‘transactions’ de savoir et les rendre observables La technique du “message dans la bouteille” 4 phases (total 3h30) warm_up build the giver & taker matrix check your givers (just share) validate and celebrate Source: Danone - 2003

25. La pompe à communautés Connaissance des clients Nouvelles réglementations Evolution du marché Playbooks Missions clients Leçons apprises Nouvelles idées CoP CoI Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

26. Structuration régionale d’une communauté de pratique mondiale Localisation des membres actifs de la « communauté des tableautiers » chez Schneider Electric Localisation des membres actifs de la « communauté des tableautiers » chez Schneider Electric - 2006 Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Communauté mondiale Communautés locales

27. Activités des communautés de pratique Réunions en face-à-face Etudes de cas Tables rondes Groupes de travail Invités (parfois clients!) Séminaires Web Un par mois / durée: 1h00 à 1h30 2-3 témoignages + Questions/Réponses Forums techniques en ligne Questions urgentes Construction d’un référentiel commun de connaissances Sites web de collaboration asynchrone, pages sur l ’intranet, bases documentaires privatives Grands séminaires mondiaux Communs à plusieurs communautés Présence de la Direction Générale Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

28. Encourager et reconnaître les réseaux Objectif: Compétition mondiale/ Prix de la meilleure campagne publicitaire répondant à la vision 60 / 40+ Présenter la remise des prix comme une cérémonie des oscars, en retransmission télévisée depuis le siège. Solution: Programme en direct diffusé pendant 90 minutes vers tous les établissements du groupe dans le monde via le web. Production de 50 video clips soumis aux votes du monde entier Montée progressive vers l’événement final de la remise des prix (forum, votes, teasers...) Résultats: 6,500+ collaborateurs assistant à l’événement depuis chez eux, depuis leur PC ou depuis une salle de conférence. Implication forte des collaborateurs, tout particulièrement depuis les lieux isolés. The 60/40+ 2007 Hit Parade Partager les bonnes pratiques des équipes de communication à travers le monde Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

29. Animer une communauté La Telco Taskforce Ogilvy 25 fans et experts Telco du monde entier cross-discipline et métiers partage de savoir interne … et avec les clients. Communauté Online Conservation du savoir collectif et des meilleures pratiques, Veille technologique et alertes, Web meeting réguliers, Support business instantané Communication One2one, Newsletter mensuelle, Widgets Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

30. Animer une communauté Et une conférence annuelle… Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

31. Résultats Formation accélérée des jeunes Résolution rapide des problèmes des clients Référencement rapide des clients Séminaires de travail de haut niveau (experts) Forte croissance des ventes Conception d’offres innovantes Capacité accrue d’expérimentation Publication de guides et de manuels souvent utilisés Développement d’un esprit de corps … Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

32. Sommaire Pourquoi la confiance? Bâtir la confiance Réseaux et communautés Applications pratiques A retenir Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

33. Trois environnements type de collaboration Fonctions (organigramme) Attirer des talents et des investissements Allouer les ressources Projet (équipe) Produire des livrables Contrôler l’utilisation des ressources Apprendre (communauté) Apprendre dans l’action Créer une compréhension partagée Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007

34. De nouveaux réflexes deviennent nécessaires Au niveau collectif Collaboration Communautés Réseaux Au niveau individuel Donner avant de recevoir Aller au-delà du contrat Expérimenter Inspiré par: Martin Forest- 2003 Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Processus, standards Attitude client, rigueur, compétence Offre de produits et services

35. Modèle de planification traditionnel Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Plan

36. Modèle d’organisation en réseau Some Rights Reserved - Martin R. Dugage 2007 Discussion Ceux qui donnent

37. Thank You