F4 communication

avec l’appui de la
Plan Communal de Gestion des Déchets (PCGD)
Approche de communication
république tunisienne
Ministère de l’Intérieur
ministère de l’équipement
et de l’environnement
Fichethématiquen°4
En collaboration avec
Direction Générale des Collectivités Publiques et Locales - DGCPL
Caisse des Prêts et de Soutien aux Collectivités Locales - CPSCL
Septembre 2013

LE PROGRAMME TUNISO-ALLEMAND POUR
L’ENVIRONNEMENT (PPE)
Le programme tuniso-allemand pour l’environnement (PPE) a été
réalisé entre 2003 et 2013. Son objectif était d’améliorer les
conditions cadres pour une prise en compte systématique de la
dimension environnementale dans la politique, l’économie et la
société au niveau national, régional et local. Le programme,
mandaté par le Ministère fédéral allemand de la Coopération
économique et du Développement (BMZ) intervenait dans la
prévention environnementale et le contrôle de la pollution, la
décentralisation des compétences en matière d’environnement
y compris la gestion communale des déchets, la coopération
dans le domaine de la technologie environnementale, ainsi
que la communication et l’éducation environnementale et
la participation du secteur privé à la fourniture des biens et
services de l’environnement.
Le PPE était mis en œuvre par la Deutsche Gesellschaft für
Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH, en collaboration
avec le Ministère tunisien chargé de l’environnement et les
organismes sous la tutelle de ce dernier: l’Agence Nationale
de Protection de l’Environnement (ANPE), l’Agence Nationale
de Gestion des Déchets (ANGed) et le Centre International des
Technologies de l’Environnement de Tunis (CITET).
Le PPE a contribué à conférer à la Tunisie un rôle de précurseur
en matière de protection de l’environnement dans la région
de l’Afrique du Nord. Le PPE a développé des approches de
planification participatives, que ce soit au niveau des communes
avec les plans communaux de gestion des déchets ou au niveau
des gouvernorats avec les plans régionaux d’environnement
et de développement durables. Le programme a également
appuyé l’introduction de la législation environnementale,
l’introduction d’instruments novateurs tels les études
environnementales stratégiques et une plus grande implication
du secteur privé dans le management environnemental à
travers la certification ISO 14001 et l’introduction de la
responsabilité sociétale d’entreprise. En outre, le PPE a aidé à
l’amélioration des institutions publiques de l’environnement par
l’initiation du développement organisationnel et de la gestion
des connaissances en leur sein. Enfin, dans une perspective
de durabilité, le programme a contribué à la mise en place
d’un programme d’éducation environnementale pour les élèves
avec l’enviromobile. Les prestations et produits du programme
PPE ont été développés avec les organismes partenaires, qui
continueront à les utiliser et à les développer dans le cadre de
l’exécution de leurs activités et missions respectives.

Plan Communal de Gestion des Déchets (PCGD)
Approche de communication
Fiche thématique n° 4
république tunisienne
Ministère de l’Intérieur
ministère de l’équipement et de l’environnement
En collaboration avec
Direction Générale des Collectivités Publiques et Locales - DGCPL
Caisse des Prêts et de Soutien aux Collectivités Locales - CPSCL
Année 2013

2
Sommaire
INTRODUCTION GÉNÉRALE 5
PHASE 1 : DIAGNOSTIC DE L’EXISTANT OU L’AUDIT EN COMMUNICATION DÉCHETS 7
1.1. Recueil des données 9
1.2. Élaboration des rapports de diagnostic de communication 11
PHASE 2 : ANALYSE DES INFORMATIONS COLLECTÉES 16
PHASE 3 : ÉLABORATION DU PLAN DE COMMUNICATION PCGD 20
3.1. Planification stratégique 20
3.2. Programmation : Les modalités de l’action 21
3.3. Élaboration des fiches-actions (pour le plan d’action communal) et des fiches de projet
pour les plans d’action communication par quartier 32
3.4. Calendrier général de la mise en œuvre 36
3.5. Coûts et financement du plan de communication PCGD 37
PHASE 4 : MISE EN ŒUVRE, SUIVI ET ÉVALUATION DU PLAN DE COMMUNICATION PCGD 38
Annexes
Annexe 1 : Module de formation en communication pour le changement social
Annexe 2 : Guide d’entretien pour l’enquête qualitative
Annexe 3 : Questionnaire de propreté
Annexe 4 : Guide pour la réalisation du rapport d’audit de communication participatif
Annexe 5 : Dialogues participatifs. Comment faire, comment démarrer
Annexe 6 : Élaboration des pré-rapports de diagnostic
Annexe 7 : Résultats d’une enquête quantitative réalisée dans 6 communes en 2009
Annexe 8 : Technique du brainstorming
Annexe 9 : Modèle de fiche-action
Annexe 10 : La méthode du changement le plus significatif

3
Encadrés
Les 3 aspects de la communication communale.
La communication pour le changement social (CFSC) ou la communication participative.
Quelle méthode choisir pour le recueil de données ?
Exemple 1 : Diagnostic suite à l’enquête qualitative et à l’analyse documentaire avec une première
classification des forces et faiblesses
Exemple 2 : Diagnostic de la communication suite à l’enquête quantitative
Exemple 3 : Audit de communication participatif (extrait)
Exemple 4 : Analyse SWOT
Exemple 5 : Exemple de recommandations formulées dans le cadre d’un audit de communication participatif
Exemple 6 : Vision communale pour la gestion des déchets
Exemple 7 : Résultats d’un atelier stratégique
Exemple 8 : Plan d’action communication de quartier
Exemple 9 : Programmation et modalités d’action
Exemple 10 : Les objectifs de communication et les axes stratégiques
Exemple 11 : Les cibles de la communication
Exemple 12 : Les programmes de communication
Exemple 13 : Exemple de fiche action pour la création d’un bureau de communication
Exemple 14 : Exemple de fiche action pour la gestion des réclamations
Exemple 15 : Tableau d’activités et budgétaire pour la mise en œuvre d’un plan d’action de quartier
Exemple 16 : Calendrier et coûts de la mise en œuvre
Exemple 17 : Coûts et financement du plan de communication PCGD

5
Longtemps considérée comme une source de dé-
penses dont il était difficile de mesurer les effets, la
communication est aujourd’hui un des éléments clés
de la stratégie des communes.
Dans cette perspective, la communication commu-
nale s’impose comme nécessité pour la société,
dans la mesure où elle garantit à l’individu de mieux
connaître son environnement : le quartier qu’il habite,
sa municipalité, son gouvernorat et son pays.
L’objectif essentiel de cette communication est d’ame-
ner le citoyen à s’identifier, de plus en plus, à sa
municipalité afin de développer chez lui l’intérêt
d’assumer ses devoirs pour mieux participer à la vie
communale.
Dans le cadre de l’élaboration du Plan communal de
gestion des déchets (PCGD), cette communication
est basée le principe de la participation du citoyen
pour sa meilleure implication dans le processus de
décision, et par conséquent à une plus grande res-
ponsabilisation de sa part à la politique de gestion
des déchets des communes.
Suite aux événements de janvier 2011 en Tunisie,
avec une revendication citoyenne de participation à
la vie publique de plus en plus marquée, il est plus
que nécessaire que le citoyen devienne, ensemble
avec la commune, acteur de la communication com-
munale.
Pour cela, la connaissance des moyens de communi-
cation déjà utilisés par la commune, mais aussi exis-
tant au sein de la commune et dont les citoyens maî-
trisent l’utilisation, ainsi que leurs opinions, attitudes,
comportements et attentes vis-à-vis de la gestion des
déchets, pour l’instauration d’un dialogue participatif
constructif menant à des solutions mises en œuvres
de manière concertée est essentiel.
INTRODUCTION GÉNÉRALE
Cette connaissance passe par la maîtrise des outils
d’investigation et des méthodes de dialogue, ga-
rantes de l’efficacité et la pertinence des résultats et
des orientations futures. La situation de transformation
politique et sociale profonde que connaît la Tunisie
depuis 2011 nécessite également un mélange de
stratégies de communication, avec de la part de la
commune une stratégie de plus grande communica-
tion et transparence vis-à-vis des citoyens et l’adop-
tion d’une stratégie de communication de crise et de
dialogues participatifs particulièrement dans les quar-
tiers où il y a une totale rupture de dialogue entre
la municipalité et les habitants, ceux présentant plus
de challenges en terme de collecte des déchets ou
nécessitant un grand changement dans les habitudes
des habitants. Ces dialogues devront être initiés et
facilités avec la collaboration d’as-
sociations actives au niveau de
ces quartiers.
Dans ce document, la
démarche pour élaborer
un plan de communication
pour les déchets est décrite.
La démarche est agrémentée
d’exemples concrets venant des diffé-
rents plans de communication ayant été élaborés
dans les communes pilotes PCGD entre 2010 et
2013. Les instruments, modules de formation et ré-
sultats d’enquêtes sont mis à disposition sous format
électronique sur le CD et notifiés avec un icône de
CD. Des tuyaux et des encadrés explicatifs sont mis
dans des encadrés. Enfin, le document est émaillé de
citations de chefs service propreté, de membres d’as-
sociation, d’ouvriers communaux et de citoyens, éga-
lement recueillis sur le terrain entre 2010 et 2013.
Notre ambition est que cette approche type constitue
une base conceptuelle à l’élaboration d’une politique
communicationnelle déchet de toutes les communes
« Nous gérons au jour
le jour en parant au plus
urgent. »
Maire d’une commune

6
tunisiennes, sachant que cette politique doit être
adossée à une stratégie communale de gestion des
déchets. Il va sans dire, que toutes les municipalités
qui estiment que leurs problématiques sont les mêmes
que celles développées dans cette étude, peuvent
s’inspirer de ce plan tout en l’adaptant tout de même
à leurs spécificités communicationnelles et budgé-
taires. Mais dans le cas d’une problématique autre
que celles établies dans cette étude, il conviendrait
de repenser le problème et de l’analyser de manière
singulière et de lui proposer des pistes d’orientations
adéquates en suivant la méthodologie indiquée en
première partie de cette étude.

7
Toute politique de communication est conçue pour
répondre à des besoins ou contribuer à résoudre des
problèmes, en fonction du contexte, des acteurs et
des objectifs stratégiques de l’organisation. L’outil
permettant de mener et de piloter cette politique n’est
autre que la stratégie de communication. Seulement,
son élaboration, nécessite quelques connaissances
en la matière et surtout une méthodologie à suivre,
pour pour obtenir des évaluations pertinentes et des
résultats efficaces.
Quatre étapes sont nécessaires :
PHASE 1 : Diagnostic de l’existant
PHASE 2 : Analyse des Informations Collectées
PHASE 3 : élaboration du plan de
Communication pcgd
PHASE 4 : Mise en œuvre, suivi et évaluation
du plan d’Action Communication
C ’est une étape préalable à l’élaboration d’une po-
litique de communication. L’audit en communication
étaye la réflexion lorsque la commune décide de
bâtir ou d’actualiser un plan de communication. Il a
pour objectif de :
• Identifier le système de communication interne et
externe existant (existence d’une stratégie, d’un
service de communication, de personnel formé,
des moyens disponibles, des outils, et des flux
de communications internes et externes, formels
et informels)
• Mesurer les écarts entre les objectifs voulus et les
résultats obtenus
• Identifier les dysfonctionnements
• Mettre à jour les forces et les faiblesses de la
commune dans sa communication
• Identifier les attentes des différents acteurs quant
à la communication déchets
• Identifier les différents médias existants dans la
commune
PHASE 1 : DIAGNOSTIC DE L’EXISTANT
OU L’AUDIT EN COMMUNICATION DECHETS
Les 3 aspects de la communication
communale :
- la communication interne : elle concerne d’une part,
l’organisation de la communication au sein de la
commune (position dans l’organigramme de la commune,
personnel affecté à la communication, budget alloué
à la communication…) et d’autre part, toutes les actions
de communication au sein de la commune aussi bien au
niveau de la communication déchets qu’au niveau des
échanges entre les différentes structures de la commune
pour mesurer la fluidité des circuits communicationnels. Elle-
même se compose de 3 types de communication, à savoir
la communication descendante émanant d’une autorité
hiérarchiqueverslabase,lacommunicationlatéralequirégit
les différents échanges entre les structures et les personnes
de même niveau hiérarchique et enfin la communication
ascendante qui émane de la base vers les autorités
hiérarchiques. Ce sont ces 3 niveaux de communication
qui régissent la communication interne et c’est leur
pertinence et leur efficacité à travers la formalisation et la
fluidité des circuits empruntés qui garantissent la réussite de
la communication interne.
- la communication externe : elle concerne l’ensemble
des actions menées en externe avec les différentes
cibles en matière de gestion des déchets. Cela se
traduit par l’évaluation des actions et des campagnes de
communication déchets menées envers les différentes cibles
de communication mais aussi l’évaluation des supports
utilisés pour communiquer en externe et notamment, les sites
web des communes, les blogs, les comptes sur les réseaux
sociaux etc.
- la communication institutionnelle : il s’agit des actions de
communication entreprises par la commune et relatives à
l’amélioration de sa notoriété et de son image. L’évaluation
sera faite par rapport au degré de perception de cette
image, autrement dit, il s’agit d’évaluer et de mesurer
comment la commune est perçue par l’ensemble de ses
administrés sachant que la confiance, la transparence
et l’efficacité sont les critères de la réussite du travail de
collaboration entre la commune et les citoyens en général
et en matière de gestion des déchets, particulièrement.

8
• Faire des recommandations quant aux axes stra-
tégiques de communication interne et externe
possibles, selon la stratégie déchets mise en
place par la commune et les attentes des diffé-
rentes cibles de communication
Cette étape devra se faire de manière participative
aussi bien au niveau de la commune et au niveau
des citoyens :
Annexe 1 : Module de formation en
communication pour le changement social
Au niveau de la commune : il est indispensable
qu’à travers la préparation du PCGD, tous les acteurs
communaux concernés y participent en exprimant
leurs avis et en soumettant
leurs suggestions. Il s’agit
des agents de collecte,
des responsables de la
fonction « Propreté », des
chefs d’arrondissements.
Cet audit en communication
communal ne sera pas exclusive-
ment relatif à la communication sur la gestion
des déchets mais abordera tous les éléments
relatifs à la communication globale de la com-
mune. Il tiendra compte par conséquent, d’une
part, des aspects communicationnels internes,
entre les différents acteurs appartenant à l’adminis-
tration communale mais aussi ceux appartenant aux
conseils municipaux à travers les procédures et les
circuits d’échange entre les différents services, direc-
tions, départements… communaux ; et d’autre part,
des aspects communicationnels externes, notamment
en matière de gestion des déchets mais aussi en
matière de communication institutionnelle en termes
d’image et de notoriété.
Au niveau des citoyens : Les citoyens devront
être impliqués de deux manières :
• Soit de manière passive par exemple en partici-
pant à une enquête réalisée dans le cadre de
l’élaboration de la stratégie de communication
déchets.
• Soit à travers la participation à des dia-
logues de quartier pour l’identification de
problèmes dans des quartiers particulièrement
difficiles, par exemple où il y a un total irrespect
des règles de collecte, ou de nombreux points
noirs ou bien lorsqu’il s’agit
Cette étape est essentielle pour la mobilisation des
différents acteurs, en particulier, des acteurs externes
à l’administration communale, pour une meilleure
implication et responsabilisation des citoyens dans
la gestion des déchets. A travers les différentes tech-
niques décrites ci-dessous, les citoyens vont être
engagés dans un dialogue sur la gestion des dé-
chets au niveau de leur quartier et de la commune
pour une recherche de solution consensuelle et une
mise en œuvre concertée. Ce dialogue permet une
La communication pour le changement
social (CFSC en anglais)
ou la communication participative :
La communication pour le changement social est un modèle
de communication participative qui a été introduit dans l’ap-
proche de communication des PCGD en 2011 dans la pé-
riode post-révolutionnaire en Tunisie. Ce modèle, résultat de
nombreuses expériences et de nombreuses recherches de
par le monde, est un modèle de communication basé sur
les conversations privées et les débats publiques à travers
lesquels les personnes qui y participent à ces dialogues défi-
nissent qui elles sont, quels sont leurs problèmes, ce qu’elles
veulent, ce dont elles ont besoin et comment elles peuvent
agir collectivement pour satisfaire ces besoins et améliorer
leur vie. Ces dialogues appuient les processus de prise de
décision au niveau communautaire et l’action collective pour
rendre les communautés plus efficaces. La CFSC fait la pro-
motion de l’engagement et du renforcement des pouvoirs des
communautés. Elle fait la promotion des incitations non finan-
cières: fierté, dignité, estime de soi, reconnaissance sociale.
La “modélisation des comportements” (présence de personnes
dans la communauté qui réalisent le comportement adapté)
apporte une dimension crédible, émotionnelle et humaine
du comportement promu. La diffusion des déclarations pu-
bliques, les discussions et les engagements publics favorisent
la communication horizontales (les communautés deviennent
les avocats du changement vis à vis des autres communautés)
et verticale (amplification du changement à travers les mass-
médias et les réseaux et médias traditionnels).
« Les citoyens avant
ignorés, sont maintenant
exigents, parfois même
agressifs. »

9
meilleure compréhension par le citoyen des chal-
lenges auxquels doivent faire face la commune. Les
citoyens impliqués deviennent ainsi convaincus des
solutions proposées et sont les premiers à en faire
la promotion auprès de leurs concitoyens, facilitant
grandement le travail de la commune.
1.1. Recueil des données
L’élaboration d’un audit en communication, passe
nécessairement par une première phase qui est la
collecte de données (discours, opinions, points de
vue, pratiques communicationnelles…) auprès des
différents acteurs (les élus, l’administration commu-
nale, les ouvriers, les associations, les citoyens…)
Les méthodes de recueil sont variées :
Annexe 2 : Guide d’entretien pour l’enquête
qualitative
1.1.1. Analyse documentaire :
étude de tous les documents ayant une incidence di-
recte ou indirecte sur la fonction de communication
communale. Parmi ces sources d’information docu-
mentaire :
- Les rapports d’activités
- Les procès-verbaux
- Les comptes rendus
- Les statistiques
- Les plans de développement
- Les moyens et les supports médias au niveau de
la commune.
- Les publications de la ville
1.1.2. Enquêtes qualitatives :
entretiens en face-à-face ou entretiens de groupe
(focus groupes) avec les différents acteurs concernés
par la gestion des déchets :
- Les responsables communaux
- Les agents de collecte : chefs d’équipes, chauf-
feurs et ouvriers
- Les gros producteurs de déchets, les commer-
çants (groupe d’acteurs 1, GA1)
- Les citoyens / les ménages (groupe d’acteurs 2,
GA2)
- Les associations environnementales locales et/ou
régionales (groupe d’acteurs 3, GA3)
Elles visent à comprendre les modalités et les effets de
la communication de la municipalité sur ses cibles in-
ternes et externes, permettant ainsi de relever les prin-
cipaux besoins et attentes des parties interviewées.
Dans un souci de pertinence et de gain de temps, un
guide d’entretien comportant les principaux thèmes à
aborder et les questions à poser accompagnera ces
rencontres.
1.1.3. Enquêtes quantitatives :
Elles ont pour objectif de localiser et hiérarchiser les
dysfonctionnements du système de communication,
que ce soit dans ses effets (image, impact d’une
campagne) ou dans son fonctionnement (taux de
lecture d’un support…). Elles concernent des échan-
tillons statistiquement représentatifs. L’approche se
fait principalement par l’administration d’un question-
naire comportant les différents thèmes à traiter (3 ou
4 maximum) envoyé au domicile, par téléphone ou
administré en face-à-face.
Au-delà de l’implication des citoyens à travers l’établissement
de dialogues de quartiers, leur participation, à travers les
associations, dans le processus d’élaboration du PCGD,
à savoir leur participation dans les groupes de travail des
aspects techniques, de gestion des ressources humaines, du
calcul des coûts et de la communication (voir le guide d’éla-
boration des PCGD) et dans les différentes sessions
d’élaboration des PCGD est également un ga-
rant d’une meilleure compréhension et une
meilleur communication entre les citoyens et
les habitants.
« Il y a des habitants qui n’ont pas
de poubelle en particulier des céli-
bataires et qui jettent leurs déchets
n’importe où ou qui utilisent les
poubelles voisines. »
Citoyenne d’une commune

10
Annexe 3 : Questionnaire de propreté
Concernant la gestion des déchets, il est essentiel
de connaître les comportements réels des citoyens
afin d’y faire face. C’est ainsi que l’enquête par
questionnaire s’avère l’outil le plus recommandé
afin de sonder l’opinion publique par rapport à
cette thématique. Il s’agit donc d’enquêter une po-
pulation de citoyens (échantillon d’une population
mère) afin de recueillir leurs avis et déterminer leur
comportements réels mais aussi d’identifier leurs
attentes et leurs besoins, sachant qu’une communi-
cation optimale se situe dans un climat où l’adéqua-
tion entre les attentes et les besoins des deux parties
(commune et citoyens) est parfaite. Les questions
abordent quatre grands thèmes (les caractéristiques
du citoyen, son comportement, ses opinions et ses
attentes) et sont déclinées en un certain nombre de
questions. L’échantillonnage s’effectue selon la mé-
thode aléatoire ou probabiliste, qui est reconnue
par les professionnels comme étant la plus perfor-
mante dans la constitution d’un échantillon. La taille
de l’échantillon pourrait être déterminée en fonction
du nombre d’habitants par commune à raison de
2/1000 selon les statistiques nationales de l’INS,
avec une marge de 20% en plus correspondant aux
fluctuations démographiques des dernières années.
Pour les petites communes de moins de 10000 ha-
bitants, l’échelle d’échantillonnage gagne à être
doublée à 4/1000 avec une marge de 20% en
plus. Pour le dépouillement des questionnaires un
logiciel spécialisé dans le traitement et l’analyse
des données statistiques, en l’occurrence, le SPSS
version 10.0 pourrait être utilisé.
Annexe 4 : Guide pour la réalisation du rap-
port d’audit de communication participatif
Dans le cadre du PCGD, deux enquêtes quantitatives
peuvent être réalisées :
- Une première, pour avoir une situation de réfé-
rence en début de projet
- Une deuxième : enquête de satisfaction en fin de
projet pour évaluer et mesurer l’impact des ac-
tions de communication entreprises (voir la partie
« Mise en œuvre, suivi et évaluation du plan de
communication PCGD)
Annexe 5 : Dialogues participatifs.
Comment faire, comment démarrer
Seulement, cette méthode quantitative, nécessite une
certaine démarche méthodologique et des connais-
sances en la matière (choix des thèmes, formulation
des questions, échantillonnage, taille de l’échan-
tillon, mode d’administration,…) afin de garantir des
résultats efficaces et fiables.
1.1.4. Audit de communication
participative :
cet audit, basée sur l’approche dialogue et faisant
participer les citoyens de manière active, au lieu
d’être réalisé par des professionnels de la communi-
cation, comme les instruments ci-dessus, peut être réa-
lisé par des non-professionnels, soit de la commune,
soit des associations. Il s’agit, par des conversations
tout d’abord en tête-à-tête avec les citoyens en gé-
néral et certaines catégories d’acteurs (conversations
privées), puis en petit groupe avec des citoyens in-
téressés (débats semi-publics), enfin en grand débat
public ouverts à tous (débats publics), d’identifier les
problèmes relatifs aux déchets, les attitudes et les opi-
nions par rapport à cette thématique, ainsi que les
canaux et supports de communication préconisés par
les habitants, y compris les médias qu’ils utilisent eux-
mêmes. Il s’agit également d’identifier les différents
acteurs, notamment les associations actives dans le
domaine des déchets ou de la propreté. L’approche
participative permet d’avoir un consensus autour
de ces thèmes, en particulier quand à la définition
« Dans notre quartier, la
partie sud est très sale. Le vol
de poubelle est très courant, la
commune n’a pas les moyens, la
fréquence très insuffisante, Les
gens jettent loin. »
Citoyenne d’une commune

11
des problèmes et des attitudes et des opinions. Elle
permet également d’identifier les potentiels existants
localement en termes de communication. De plus,
cette démarche constitue en soi une sensibilisation
des citoyens y participants à la problématique de la
gestion des déchets, et les dialogues semi-publics et
privés, auxquels participent les responsables commu-
naux, sont une occasion de dialogue et de communi-
cation entre la municipalité et les citoyens.
Annexe 6 : Élaboration des pré-rapports
de diagnostic
1.2. Élaboration des rapports de
diagnostic de communication
La mise en commun des données collectées à l’oc-
casion de la revue documentaire, des entretiens, des
focus groupes et des conversations privées et des dé-
bats publics permettra à l’expert en communication
d’élaborer un pré-rapport de diagnostic dont la ré-
daction doit respecter les règles de forme et de fond.
Le prè-rapport rédigé doit être présenté au service
« Propreté » de manière formelle pour examen,
étude et validation.
Annexe 7 : Résultats d’une enquête quantita-
tive réalisée dans 6 communes en 2009
« Les gens ne veulent pas des
poubelles (1/2 fût) devant chez eux
à cause des mouches. Chacun veut éloigner les
poubelles sales avec des restes de nourriture
qui attirent des chats sans peurs »
Membre d’une association
Quelle méthode choisir pour le recueil de données ?
Le choix de la méthode dépend (1) de la personne ou des personnes chargées de réaliser ce recueil de
données, (2), de la situation du système de collecte des déchets, et (3) de la situation de communication
entre la commune et les citoyens. Si le recueil est fait par des professionnels de la communication (ou
sociologues), la situation de collecte est stable, et la commune dispose d’un service de communication effi-
cace, alors l’enquête quantitatives et l’enquête qualitative devraient fournir suffisamment d’information pour
le diagnostic de communication. Par contre, si le diagnostic est réalisé par des non-professionnels de la
communication, ou la collecte des déchets est instable, ou bien la commune ne dispose pas d’un service de
communication, alors la méthode qualitative et l’audit participatif pourraient être plus appropriés. Dans tous
les cas, la recherche documentaire est nécessaire. De plus, l’approche audit de communication participatif
peut être utilisée au niveau des quartiers, en prenant les quartiers les plus difficiles ou bien où il est prévu
de faire des changements dans la méthode de collecte. L’idéal, pour l’audit de communication participatif,
c’est d’avoir des coordinateurs locaux de communication pour le changement social, formés à la technique,
qui résident dans la commune ou les quartiers, et qui modèrent le processus d’audit.
• Les rapports de pré-diagnostic doivent être sou-
mis au responsable de la commune chargé de la
communication et aux représentants des citoyens
(GA1, GA2, et GA3) pour valider et approuver
les constats soulevés, les recommandations et les
orientations à retenir définitivement.
• Compte tenu des observations, des suggestions
et des recommandations des responsables com-
munaux et des citoyens, les experts procéderont
à l’élaboration des projets des rapports de dia-
gnostic.
• Les projets des rapports de diagnostic seront
soumis à l’approbation du Comité de Pilotage
(CoPil).
• Les projets des rapports de diagnostic seront re-
pris en fonction des observations, des remarques
et des suggestions du Comité de Pilotage en vue
de l’élaboration des rapports de diagnostic dé-
finitifs.

12
Exemple 1 : Diagnostic suite à l’enquête qualitative et l’analyse
documentaire avec une première classification selon les forces et
les faiblesses
Forces Faiblesses
COMMUNICATIONINTERNE
Organisationinterne
- Présence d’un bureau de presse géré par un
responsable spécialisé en com
- Structure souffrant d’un manque de moyens maté-
riels et humains (qualification et nombre)
- Présence d’un bureau chargé des relations avec
le citoyen
- Structure souffrant d’un manque de moyens maté-
riels et humains
- Aucune coordination entre les 2 structures
- Budget alloué à la communication insuffisant
- Présence d’un organigramme - Lenteur administrative due à l’emplacement du
bureau de presse sur l’organigramme
Communication
descendante
- Quotidienneté des flux informationnels descen-
dants
- Communication essentiellement hiérarchique
relative à l’exécution des tâches et aux consignes
de travail
- Des informations qui interviennent rarement lors
des processus de prè-décision
- Absence de l’utilisation des NTIC pour la transmis-
sion d’information et l’échange
Communicationlatérale
- Circuit d’échange des informations à caractère
organisationnel
- Echange minimal et lenteur administrative dans le
processus de partage de l’information
- Quasi-absence de relations directes entre le per-
sonnel administratif et les élus (à part les réunions
du CM).
- Production d’une revue de presse quotidienne - Insuffisance de sa diffusion auprès des publics
internes de la commune et des élus
- Absence de l’analyse des retombées presse
- Mauvaise gestion de la communication de crise :
conflit avec le syndicat
- Absence d’indicateurs de mesure du climat social
Comascendante
- Absence de structures formelles de remontée des
informations
- Circuits d’information irréguliers basés essentielle-
ment sur l’oral
- Absence des réunions d’informations et de briefing
Systèmed’information
communication
- Bureau d’accueil - Vétusté du lieu
- Tableau d’affichage - Mal exploité et contenant des informations non
actualisées
- Équipement informatique et présence de l’Internet - Mauvaise maintenance des équipements informa-
tiques et sous utilisation de l’Internet pour l’échange
et le partage des informations
- Site web de la commune - Site statique et non actualisé avec absence de
rubriques favorisant l’interactivité avec le citoyen
« Les citoyens refusent de payer
leur taxe municipale ce qui réduit
nos ressources. »
Membre d’une municipalité

13
Communicationexterne
Communicationaveclecitoyen
- Publications régulières de la commune et de leur
diversité : un journal électronique, un magazine et
une page FB interactive.
- Effort au niveau de la production des supports de
communication : dépliants, brochures
- Insuffisance au niveau du contenu et de la diffusion
- Effort de planification de la communication à
travers la stratégie de communication de 2002
- l’interactivité des recommandations de la stratégie
et absence de sa mise en œuvre
- Absence d’une politique de communication et
d’un programme de planification des actions de
communication (budget, planning)
- Campagnes de communication ponctuelles et sans
grande envergure
- Absence d’objectifs clairs et précis : message, axe
et supports de communication mal adaptés
- Inexistence d’études sur le comportement du
citoyen : ses attentes, ses motivations, ses freins…
- Absence d’outils de mesure de notoriété ou de
satisfaction tels que les baromètres d’image.
- Bureau des relations avec le citoyen - Absence de tradition d’écoute, de dialogue et de
contact direct avec le citoyen
- Vétusté du local et manque de moyens humains et
matériels
- Lenteur dans la gestion des réclamations ci-
toyennes
- Bureau de presse - Absence de structure et de traditions d’écoute et
de dialogue avec la société civile
Communicationavecles
journalistes
- Effort de communication avec les médias : Envoi
de communiqués de Presse
- Relations presse insuffisantes : à part la production
et l’envoi de communiqués, absence de l’utilisation
des outils presse : dossiers de presse, conférences
de presse…
- Absence d’un maintien d’un contact permanent
avec les journalistes (carnet d’adresse) et de tradi-
tion de relance des journalistes
COMINSTITUTIONNELLE
Image
- Mauvaise perception de l’image de la commune
et de ses agents de collecte
- Climat tendu entre la commune et les citoyens
- Revendications quasi régulières de la part des
citoyens
Notoriété
- Présence d’un logo - Logo de la commune ne permet pas l’identification
visuelle
- Absence d’actions de valorisation de la notoriété
de la commune
- Méconnaissance des prérogatives de la commune
en matière de gestion des déchets
« Je lui nettoie son entourage
pour qu’il respire un air sain
et une bonne odeur et préserve sa
santé et il ne me respecte pas »
Ouvrier municipal

14
Exemple 2 : Diagnostic de la communication suite à l’enquête quantitative
• Un manque d’information et de communication de la part de la commune vis-à-vis de ses adminis-
trés: 85% des personnes interrogées affirment ne pas être au courant et s’estiment non concernées
par les informations dispensées par la commune.
• Un manque de connaissance de la part des citoyens des mesures réglementaires en matière de ges-
tion des déchets : 70% des questionnés affirment ignorer la loi en matière de gestion des déchets.
• Les déchets d’animaux constituent la principale source de déchets produits par les habitants : 83%
des habitants élèvent des animaux et produisent par conséquent des déchets d’animaux régulière-
ment.
• Les déchets de papier et cartonnés occupent la première place des déchets produits par les com-
merçants et ces derniers procèdent rarement au tri et n’en retirent par conséquent aucun profit
(92,5%).
• Une attitude positive de la part des citoyens et des commerçants pour l’amélioration des conditions
de propreté de leur commune : 50% des personnes questionnées sont disposées à changer de
comportement en vue d’une meilleure gestion des déchets.
• Un comportement négatif de la part des citoyens par rapport à la collecte
des déchets : 82% des habitants affirment faire sortir leurs ordures en
dehors des horaires de collecte.
• La répression est proposée par près de la moitié des commer-
çants comme solution vis-à-vis des commerçants défaillants
Exemple 3 : Audit de communication participatif (extrait)
Les résultats du diagnostic proviennent des débats, des réunions pu-
bliques et semi-publiques qui se sont déroulés entre les différents acteurs
concernés par la gestion des déchets et ont permis de soulever certaines problématiques dont :
Acteurs Problématiques
le citoyen - Il se plaint de la négligence de la municipalité et de son manquement à son devoir
dans la collecte des déchets et le désintérêt de ses opinions et enfin de compte d’être
en partie responsable de la détérioration de l’état de son environnement (points noirs,
troubles de la circulation, mauvaises odeurs…).
- La dissolution des anciens comités de quartiers (de l’ancien régime) a renforcé le
manque de coopération entre citoyen et municipalité.
- une volonté de la part des habitants d’exprimer leurs opinions et leurs attentes et
une envie de coopérer avec la municipalité pour résoudre les problèmes quotidiens.
- le sentiment de colère et les cris de détresse contre l’état actuel jugé préoccupant et
contre le laisser aller général (notamment concernant la question des déchets) aussi
bien de la part du citoyen que des autorités.
La commune - La communication communale est assez précaire, elle est le reflet de la conjoncture
instable et des conflits politiques et de la situation financière… qui secouent le pays
L’instauration (ou la désignation) des conseils municipaux provisoires (délégations
spéciales) quelques mois après la révolution a débloqué le processus d’indifférence
vis-à-vis du citoyen et a stoppé la régression dans la gestion des affaires municipales
notamment celle des déchets, et a crée un nouveau espoir et un certain élan commu-
nicationnel.
« Les éboueurs ne font pas
convenablement leurs tâches,
leur titularisation n’a fait que
enraciner un comportement
irresponsable et révoltant. »
Citoyen
« La rue que je nettoie
le matin, retrouve l’état
initial à midi. »
Ouvrier municipal

15
- un malaise auprès du personnel municipal dû à la rupture du dialogue avec le ci-
toyen et un sentiment de rejet et de culpabilité.
- Une volonté de la part du personnel communal à restaurer le dialogue avec les
citoyens et à être réhabiliter socialement
- le caractère provisoire du conseil municipal a contribué à entretenir un certain flou
et une hésitation dans le comportement du CM et a eu un impact négatif sur la com-
munication avec la population.
- Enfin les réunions plénières entre employés de la municipalité (essentiellement les
représentants des 4 commissions : technique, gestion, finance et communication) et
associations ont beaucoup contribué à la sensibilisation à l’importance de la CFSC
et favorisé le processus de communication et de dialogue et créer les conditions de
l’émergence d’une coopération entre commune et société civile (et citoyen).
L’ANGed - Les responsables locaux mettent l’accent sur l’importance des questions techniques et
financières relatives aux déchets (qui constituent à leurs yeux une source d’énergie, et
un levier économique : créateur d’emploi et de richesse).
- Ils s’accordent sur l’importance de la communication et la coordination entre citoyen
et municipalité pour une meilleure gestion et de recyclage des déchets.
Les associations - Elles sont motivées à travailler, mais demandent de l’appui logistique pour réaliser
leur action de communication
- une certaine fluctuation dans la présence des associations et dans leur rendement
du à des contraintes de temps, d’effectif, et pour certains au manque de motivation et
parfois au manque de familiarité avec la nouvelle approche : CFSC. Ces considéra-
tions reflètent surtout la précarité du secteur associatif dans le pays.
- la perception erronée que certains acteurs associatifs se font de la société civile et
du champ d’action des ONG. Celui-ci prend parfois une dimension plutôt politique.
Certaines associations n’ont pas été attirées par le travail de fond dans les quartiers
et à proximité des habitants, et préfèrent travailler sous les projecteurs
Les médias dans
la commune
Les supports de communication sur les déchets employés entre les acteurs:
• Réunions publiques rassemblant les membres des associations et quelques leaders
convoqués par téléphone ou par lettre.
• Banderole d’annonce des activités (campagne de propreté par ex.) aux endroits
stratégiques.
• Rencontres informelles dans les points de ralliement habituels : marché, café, mos-
quée, boutiques et coiffeurs.
• Conversations et contact face à face.
• Téléphone mobile pour fixer des rendez-vous
• Les médias sociaux ne sont pas encore utilisés dans le domaine des déchets.
• La discussion des problèmes des déchets par les médias formels (radio et TV) ont
été suivie pendant la grève des éboueurs. Les seuls autres souvenirs se rapportent
à l’occupation de la décharge de Jéradou. Autrement les médias traitent rarement
ce sujet de manières influentes

16
Après avoir collecté les informations utiles des dif-
férentes sources de collecte, il convient maintenant,
d’exploiter les résultats obtenus, de les quantifier et
de les analyser.
C’est un travail de réflexion et de synthèse qui permet
de faire ressortir les principales problématiques de la
situation à étudier et propose des pistes d’orientation,
soit pour corriger les situations de dysfonctionnement,
soit maintenir des situations favorables.
Analyser une situation de communication consiste
à identifier les données pertinentes relatives à trois
composantes de cette situation :
- le contexte de la situation de communication
(environnement institutionnel, circonstances dans
lesquelles la situation se présente)
- les partenaires de la communication
- le message identifié par ses objectifs opération-
nels, fonction de l’effet attendu de la communica-
tion.
L’utilisation de l’analyse de type SWOT – de l’anglais
Strength (forces), weaknesses (faiblesses) opportuni-
ties (opportunités) et threats (contraintes ou menaces)
est fort recommandée en vue de mieux apprécier la
pertinence de la stratégie d’amélioration de la ges-
tion des déchets.
Le développement de l’analyse SWOT est fondamen-
tal pour l’identification des stratégies, des ressources
nécessaires, et des priorités et pour la formulation
du plan d’action parce qu’il est fait sur la base des
facteurs importants identifiés dans l’analyse SWOT.
Les buts de cet outil d’analyse sont:
- souligner les facteurs dominants et déterminants,
aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur de la ville,
probablement pour influencer le succès du plan
stratégique
- produire des indications stratégiques appropriées
par rapport au développement socio-économique
pour créer des avantages compétitifs de la ville.
C’est une méthode d’analyse interne et externe qui
PHASE 2 : ANALYSE DES INFORMATIONS COLLECTEES
utilise comme support une matrice à quatre fenêtres.
L’analyse interne identifie les forces et les faiblesses.
L’analyse externe identifie les opportunités et les me-
naces.
ANALYSE SWOT
Forces
(internes à la commune)
Faiblesses
(internes à la commune)
Une force est un élément
qui va aider à atteindre
l’objectif
Que faire pour les étayer ?
et comment ?
Une faiblesse est un frein
pouvant empêcher d’at-
teindre l’objectif.
Comment peut-on mieux y
remédier ?
Opportunités
et potentiels
(externes à la commune)
Contraintes
et Menaces
(externes à la commune)
Une opportunité est une
chance, en dehors du
champ d’action, qui peut
influencer positivement le
processus.
Comment la commune
peut-elle en tirer profit ?
Une contrainte est une
possibilité d’obstacle, en
dehors du champ d’action
qui peut gêner le proces-
sus.
Que faire pour y répondre
? et comment ?
L’expert en communication peut faire l’analyse seul,
mais il est préférable de la faire ensemble avec les
différents acteurs, par exemple au moment de la dis-
cussion sur le pré-rapport de diagnostic, à la munici-
palité, en présence des groupes d’acteurs externes.
Cela permet ainsi d’avoir un consensus sur l’analyse
de la situation et les opportunités existantes.
« Les engins ne sont jamais lavés, la saleté
du camion est tellement repoussante que l’odeur est
sensible à « un kilomètre ». Les ouvriers cassent
la croute sur le tracteur pardessus des ordures Les
gens ne veulent pas des poubelles (1/2 fût) devant
chez eux à cause des mouches. Chacun veut éloigner
les poubelles sales avec des restes de nourriture qui
attirent des chats sans peurs »

17
Dans le cas de l’audit de communication participatif, il appartiendra aux citoyens et associations impliquées,
en présence de la municipalité, de formuler, lors d’un débat public de présentation des résultats de l’audit,
de formuler des recommandations concernant les axes de communication préconisés, qui
mentionneront entre autres les médias à utiliser de préférence, les différents groupes
cibles à atteindre et les stratégies de mobilisation efficaces. Cette étape peut être faite
au moment de la présentation de l’audit et être inscrite dans le pré-rapport comme
recommandations.
Exemple 4 : Analyse SWOT
Forces Faiblesses
- Présence d’un bureau de presse géré par un res-
ponsable spécialisé en communication
- Présence d’un bureau chargé des relations avec le
citoyen
- Présence d’un organigramme
- Quotidienneté des flux informationnels descendants
- Circuit d’échange des informations à caractère
organisationnel
- Production d’une revue de presse quotidienne
- Quasi absence de la communication ascendante
- Bureau d’accueil
- Tableau d’affichage
- Équipement informatique + Internet
- Site web de la commune
- Publications régulières et diversifiées
- Effort au niveau de la production des supports de
communication
- Effort de planification de la communication
- Bureau des relations avec le citoyen
- Bureau de presse
- Effort de communication avec les médias (commu-
niqués)
- Structures souffrant d’un manque de moyens maté-
riels et humains (qualification et nombre)
- Aucune coordination entre les deux structures
- Budget alloué à la com insuffisant
- Lenteur administrative due à l’emplacement du
bureau de presse sur l’organigramme
- Des informations qui interviennent rarement lors des
processus de prédécision
- Communication essentiellement hiérarchique
- Échange minimal et lenteur administrative dans le
processus de partage de l’information
- Quasi-absence de relations directes entre l’adminis-
tration et les élus
- Insuffisance de la diffusion de la revue de presse et
absence de l’analyse des retombées presse
- Absence des réunions d’informations et de briefing
- Vétusté du lieu et manque de moyens humains et
matériels
- Tableau mal exploité et contenant des informations
non actualisées
- Mauvaise maintenance des équipes info et sous
utilisation de l’Internet
- Site statique et non actualisé
- Absence d’une politique de communication
- Campagnes de communication ponctuelles et sans
grande envergure
- Absence d’objectifs, message, axe et supports de
communication mal adaptés
- Inexistence d’études sur le comportement du
citoyen
- Absence d’outils de mesure de notoriété ou de
satisfaction
- Absence de structure d’écoute et de contact direct
avec le citoyen
- Lenteur dans la gestion des réclamations ci-
toyennes
- Absence de traditions d’écoute et de dialogue
avec la société civile
- Relations presse insuffisantes
« Nous souhaitons tous
avoir un quartier propre
mais ça dépend
de la commune. »
Citoyenne

18
Opportunités Contraintes
- Conscience des citoyens quant à la difficulté de la
situation
- Volonté affichée chez tous pour un changement du
comportement
- Relance du dialogue commune/ citoyens
- Société civile active
- Présence de plusieurs médias régionaux
- Pôle universitaire et plusieurs événements nationaux
et internationaux
- Ville oubliée dans le passé
- Flou actuel : Administration communale provisoire
- Augmentation du nombre des quartiers populaires
en raison du fort taux d’exode rural
- Comportement citoyen négatif en matière de GD
- Rareté, voire absence des structures de loisirs et de
divertissement
- Pollution
- Étalage anarchique
- Circulation dense générant beaucoup d’embou-
teillage
Exemple 5 : Exemple de recommandations formulées dans le cadre d’un audit
de communication participatif
Organisation de débat public destiné aux femmes au foyer:
Conduite, en présence d’une facilitatrice, de débat public/semi-public, réduit aux femmes du voisi-
nage (réunir 10 personnes environ autour d’un thé l‘après-midi) .
L’objectif est de discuter de la situation des déchets pour se mettre d’accord sur les problèmes prio-
ritaires à résoudre, trouver les solutions possibles et les taches à assumer par chacune. La commune
et les ONG se doivent d’être à l’écoute de ce processus et d’apporter l’appui complémentaire
nécessaire à la réussite des opérations envisagées.
Organisation de concours :
• Ils sont à initier par les acteurs et à organiser à différent niveaux : les habitants d’une rue, d’un
quartier ou d’un arrondissement municipal.
• Objet du concours (à titre d’exemple) : la rue la plus propre, le compost le mieux entretenu, le tri le
plus abouti, concours de nettoyage saisonnier le plus efficace (après la taille en automne,…) avec
l’appui de SONO, banderoles d’annonce, T-shirt avec logo (porteur de message sur une longue
durée « el mérioul itabbâa ») avec une coupe à gagner (poubelle en
« or ») et petits gouters traditionnel (Zomita, mtabga, dardoura et
autres boissons).
Ces initiatives permettent aux habitants de constater le résultat
immédiat des actions réalisées et d’impliquer la population
dans la gestion collective des déchets et d’aller petits à petit
vers le changement social.
Sensibilisation des élèves :
• Concevoir et mettre en œuvre un programme de sensibilisation des-
tiné aux élèves des écoles du quartier pilote en partenariat enseignants/élèves/
ONG.
• Il est proposé d’animer les clubs d’environnement, sur la base d’un projet intégrant tri sélectif des
déchets, recyclage du papier (Verso utile), aménagement d’espace vert, et compostage avec l’ap-
pui financier de bailleur de fond externe. Utiliser cette opportunité pour débattre en public (avec le
voisinage) et baliser la voie au changement social et à l’amélioration des comportements en matière
de gestion des déchets
« Nous sommes entrain de subir
les dégâts de la révolution : grèves, centre
de décharge fermés, moyens
insuffisants, personnel réduit…. »

19
• Conduites régulièrement, ces activités influenceraient à terme le comportement des élèves et des
parents et favoriseraient la diffusion de bons réflexes dans la gestion des déchets à l’école et à la
maison.
Favoriser la création de personne - relais/de comités de citoyens :
• Le comité, accepté par les habitants, est chargé de l’organisation des affaires relatives à la gestion
des déchets du quartier (décidées en groupe).
Le porte parole du quartier est choisi pour transmettre les propositions à la municipalité et diffuser
l’information recueillie aux habitants pendant les débats publics. Les horaires et la fréquence de
collecte doivent être débattus régulièrement pour assurer la compréhension, l’adhésion et pour ap-
porter les corrections nécessaires en concertation avec la commune.
Dans ce contexte, la municipalité doit réactiver le n° vert et charger un employé doué pour l’écoute,
d’enregistrer les demandes/proposition/réclamations des citoyens et d’en assurer le suivi. Cette
structure doit être en mesure de dispenser les informations relatives à l’horaires/fréquence (utile en
cas de changement, panne etc.)
Externaliser la communication :
• Confier à des intermédiaires (ONG- facilitatrices) indépendants la com-
munication entre la municipalité et les habitants à cause de la mé-
fiance qui caractérise les relations entre les deux parties, l’absence
de véritable disposition à l’écoute. Ceci permettra de rétablir
la crédibilité et d’assainir l’atmosphère. Le financement de ces
opérations pourrait provenir de la coopération internationale.
Il est donc conseillé de mettre en place, sur une longue durée,
une cellule de communication porte à porte autonome (des facili-
tatrices) à encadrer par le coordinateur avec le soutien de la société
civile.
1 A demander sur présentation d’un projet élaboré en groupe
« La crainte des agents de
l’ordre des réactions agressives
des habitants se traduit par
l’absence de répression et un lais-
ser- aller général. »

20
3.1. Planification stratégique
Lors de cette étape, il est conseillé d’organiser un
atelier de réflexion avec les différents acteurs concer-
nés, (commune, société civile et citoyens) pour tracer
ensemble dans une démarche participative les orien-
tations stratégiques de la commune en matière de
gestion des déchets.
La définition de la stratégie de la commune en ma-
tière de communication sur la gestion des déchets
se résumera avec une définition de la vision future et
des orientations stratégiques en la matière. Ce sont
les priorités de la ville dans le domaine de la commu-
nication déchets.
Pour les communes ayant réalisé des PCGD, il est
préférable que la vision soit formulée au niveau glo-
bal de gestion des déchets, et les orientations straté-
giques pour la communication seront formulées selon
les orientations stratégiques des autres composantes,
et selon les recommandations formulées lors de l’ana-
lyse des données.
Exemple 6 : Vision communale pour la
gestion des déchets
Pour les 5 prochaines années, la commune
de …, en tant que métropole méditerra-
néenne, adoptera une gestion des déchets
solides basée sur les approches préventive,
intégrée, durable et participative.
PHASE 3 : ÉLABORATION DU PLAN DE COMMUNICATION PCGD
A partir de la synthèse générale du diagnostic, les
débats menés en séance publique de manière parti-
cipative feront émerger un certain nombre d’enjeux,
de risques ou d’opportunités possibles pour la ville
dans l’avenir en matière de communication PCGD.
Cet exercice de prospective débouchera sur une
liste d’objectifs prioritaires. Ce sont des orientations
stratégiques en communication que la collectivité se
donne à l’échelle de 5 ans.
Ainsi, l’atelier de planification stratégique :
- Arrêtera les grandes orientations stratégiques
de communication et les objectifs généraux en
matière de communication déchets permettant la
réalisation de la vision retenue.
- Fixera les orientations prioritaires en communi-
cation déchets.
Par ailleurs, il faut veiller à la cohérence entre les stra-
tégies adoptées au niveau local, régional et même
national, les actions simultanées menées par la com-
mune, et les discours tenus en interne par rapport aux
perceptions des cibles externes.
Les résultats de l’atelier de planification stratégique
seront consignés dans un tableau.
« On ne manque pas de
compétence, nous sommes un peuple
cultivé, on peut s’améliorer, on
doit seulement s’entraider, chacun
participe avec ses moyens»
Citoyen

21
Exemple 7 : Résultats d’un atelier stratégique
Axes stratégiques Domaines d’intervention possibles
- Encourager le partenariat et la concertation
- Formalisation des circuits internes d’information
- Doter la municipalité d’outils de pilotage de la
communication
- Développer un calendrier d’actions
communication
- Mener des campagnes de communication
- Amélioration du système d’information
- Renforcer le système de contrôle et de
répression
- Encourager le tri à la source (papier et
plastique)
- Anticipation de la gestion des conflits (grille de
mesure du climat de confiance)
- Organisation de journées de rencontre, de
débat, forum avec la société civile, avec
d’autres villes, avec les établissements éducatifs
- Mise en place de Panels citoyens
- Produire des supports de communication ciblés
- Mettre en place un calendrier d’actions :
Identification de dates, saisons précises et
de cibles précises pour une communication
régulière et adaptée (saisons, Aïd, journée de
l’environnement)
- Campagnes d’éducation environnementale
- Information/sensibilisation, contrôle et
répression des citoyens
3.2. Programmation : Les modalités
de l’action
Annexe 8 : Technique du brainstorming
Il s’agit de réfléchir sur les actions à mener et de fixer
les choix opérationnels à entreprendre pour atteindre
les objectifs fixés lors de l’étape précédente.
Annexe 5 : Dialogues participatifs. Comment
faire, comment démarrer
Pour les communes ayant sélectionné des quartiers
pour réaliser des dialogues de quartier ou pour trai-
ter des problèmes spécifiques à travers la démarche
CFSC, la programmation commencera par la réa-
lisation de plans d’actions communication dans les
quartiers, avant d’aller au niveau commune. Dans
ce cas, l’association partenaire au niveau de ce
quartier fera une réunion publique à l’occasion de
laquelle le diagnostic de communication du quar-
tier sera présenté et le plan d’action communication
du quartier sera élaboré de manière participative.
Participeront à cette réunion publiques toutes les per-
sonnes concernées et intéressées par la propreté du
quartier, en particulier les femmes, les associations et
autres groupes organisés, les leaders d’opinion, le
chef de projet PCGD, le chargé de communication
de la commune, un représentant de l’ANGed, etc.
- L’association partenaire présentera les principaux
résultats de l’audit de communication en vue de
leur validation
- Une cartographie des déchets dans le quartier
sera présentée à cette occasion
- Sous la modération de l’association, les habitants
feront un brainstorming sur les problèmes des dé-
chets dans le quartier.
- Identification des 3 principaux problèmes de dé-
chets
- Élaboration du plan d’action communication du
quartier selon le schéma suivant :
PLAN D’ACTION – COMMUNICATION DE QUARTIER PILOTE
Les 3 problèmes
prioritaires
Objectifs
spécifiques
Cibles
principales
Axes
stratégiques
Indicateurs Documentation
Evaluation

22
Actions Activités Responsables Calendrier Moyens humains et
dépenses
Partenaires
Sources de
financement
Exemple 8 : Plan d’action de quartier
Problèmes Objectifs
spécifiques
Acteurs
principaux
Orientations
stratégiques
Indicateurs Documentation
/Evaluation
A. Entassement
des ordures
Propreté du
quartier
Le service de
propreté
Les ouvriers de
nettoyages,
Les habitants,
Les commerçants
L’association
L’école
Concertation
entre société
civile et munici-
palité
Sensibilisation
Action culturelle
X% des
habitants du
quartier satisfait
de l’état de
propreté du
quartier
PV de réunion
Facebook
Photos
B. Irrégularité
de la collecte
des déchets
Respect des
horaires de
collectes des
déchets
Le service de
propreté,
Les habitants,
Les commerçants
L’association
L’école
- Concertation
pour établir
les horaires de
collecte .
- Dialogue avec
les habitants
et information
sur l’horaire
de passage
des véhicules
de collecte de
déchets
L’état de
propreté du
quartier
X% des habi-
tants respectant
les nouveaux
horaires
PV de réunion
Photos
Facebook
Actions et activités
spécifiques
Responsables Calendrier
d’exécution
Moyens matériels
et humains
Partenariat et
financement
A.1. Réunion entre
l’association et
la municipalité
L’association … :
Mr ….
Avant
le 10 Mars
La municipalité
« Si chacun nettoie devant chez soi et
sort ses déchets à l’heure dans le récipient
convenable et les dépose à l’endroit
approprié, le problème est résolu »
Citoyen

23
A.2. Organiser des
rencontres avec les
habitants : finalisation
et adoption du plan
d’action.
Création d’un
comité de suivi
(Habitants+groupe
restreint)
SUPPORTS :
Banderole- Affichette
Distribution de bro-
chures dans les écoles,
les cafés, le marché
Prêche dans la
mosquée
Avis sur Radio
Tataouine
L’association
(groupe restreint)
23 Mars
Matériel :
Supports :
Banderole-
Affichette
Brochures
Humains :
Personnes pour
la distribution
École
Entrepreneurs
Commerçants
B.1. Réunion avec le
service propreté pour
mise au point du nouvel
horaire
Coordination entre
habitants et accord sur
le nouvel horaire
Propagation élargie du
nouvel horaire : commu-
niqués radio, dépliants
(école), affichage dans
les lieux public : école,
mosquée, marché,
cafés.
Installation de la TENTE
D’ANIMATION :
Refaire les actions
citées ci-dessus en les
adaptant
L’association :
Comité de suivi
Fin Mars Réalisation de
dépliants
Fonds propres
(l’association peut
générer des fonds
propres en orga-
nisant des petites
activités : un stand
au marché…)
Suite à cette étape, vient l’étape d’élaboration du programme d’action de communication de toute la com-
mune. Ce plan d’action comportera les axes de communication interne et externe.
Ce dernier intégrera les actions définies dans les plans d’action communication par quartier et suivra la même
démarche dans son élaboration, à savoir : l’identification des objectifs spécifiques, des programmes de com-
munication et enfin des actions à travers les fiches-actions.
« Nous n’avons aucune
information concernant les
horaires et les fréquences des
passages des camions et autres
moyens de collecte»
Citoyenne

24
Exemple 9 : Programmation et modalités d’action
Recommandations Impacts attendus
Organisation
interne
- Refonte du bureau de presse et du bureau
chargé des relations avec le citoyen en
une direction de la communication au sein
de la commune directement rattachée au
secrétariat général
- Développer la performance et
les compétences du directeur de
communication, par :
1. la définition du rôle et des
responsabilités inhérentes à sa fonction
(fiche de procédure)
2. la mise en place d’un système de
formation, de perfectionnement et de
renforcement des capacités en matière de
stratégies de communication au profit du
dircom
- Renforcer la direction de communication
par des compétences humaines et
matérielles
- Valorisation de la fonction de
communication au sein de la commune
- Meilleure organisation de la fonction de
communication à l’intérieur et à l’extérieur
de la commune
- Meilleure appréciation des décisions prises
par le dircom
- Développement du savoir-faire et du savoir-
agir du dircom
- Personnel
qualifié et
performant
Communication
interne
- Intégrer la composante communication
dans la politique globale de la commune
- Développer l’échange d’informations
motivantes relatives à la commune
(actualité, vie dans la commune, projets
en cours…) au profit des cadres de la
commune et des élus
- Renforcer les circuits de transmission des
informations opérationnelles et motivantes,
par :
1. la régularité et l’exploitation du feedback
des échanges à l’oral
2. l’utilisation des supports relatifs aux NTIC
3. Exploiter au mieux les fonctionnalités
des NTIC dans l’échange et le partage
des informations au niveau des échelons
intermédiaires : messagerie électronique
interne, Intranet...
- Pertinence et efficacité des actions
planifiées
- Amélioration de l’image de commune
- Amélioration de l’information et de la
motivation du personnel
- Meilleure adhésion du personnel autour
d’une solidarité collective (créer une culture
d’entreprise)
- Meilleure organisation du travail : fluidité,
rapidité et cohérence des consignes de
travail
- Modernisation de l’image de la commune
- Multiplier les échanges d’information entre
les différentes structures de la commune et
favoriser les réunions d’information et de
briefing/débriefing
- Fluidifier les canaux de communication
internes pour faciliter la remontée de
l’information et impliquer davantage les
acteurs communaux concernés dans la prise
de décision
- Amélioration de la qualité des décisions,
basée sur le partage.
- Meilleure coordination des actions
entreprises avec gain de temps, d’argent et
d’énergie.
- Implication de tous les acteurs concernés
dans la prise de décision
« La femme est l’élément
primordial dans propreté /la collecte
de déchets et l’éducation »

25
- Renforcer le système de communication
ascendante par :
1. le développement de l’écoute active
des employés, notamment, les agents
de la collecte
2. la prise en considération et l’étude
des informations recueillies
3. la multiplication des supports de cette
communication (régularité des réunions)
- Motivation du
personnel chargé
de la collecte
- Meilleure efficacité
des actions
d’intervention
Communication
externe
- Réaliser des études sur le comportement
et les attitudes des citoyens de la commune,
par :
1. La réalisation d’enquêtes de terrain ou
à travers le site web de la commune.
2. La mise en place d’un panel (de citoyens
bénévoles) régulièrement consultable
3. La multiplication des occasions d’écoute
des citoyens, à travers les leaders d’opinion
- Meilleure connaissance des motivations
et des freins relatifs au comportement des
citoyens, en matière de gestion des déchets
- Segmentation des différents publics
externes
- Mise à disposition d’une base de
données quantifiable et mesurable pour une
exploitation optimale
- Renforcement des relations de proximité et
d’écoute avec les citoyens
- Pertinence des systèmes de planification
dans la gestion des déchets (plan de
communication, plan d’actions)
- Élaborer un plan de communication
annuel en matière de gestion des déchets,
à travers :
1. Une meilleure identification des cibles
de communication
2. Une définition exacte des objectifs
spécifiques de communication
3. Une détermination d’un budget et
d’un calendrier de réalisation
4. Un choix pertinent des supports en
fonction des messages de communication
- Des campagnes de communication plus
élaborées et ayant plus d’impactant
- Optimisation, efficacité et réussite des
actions entreprises
- Meilleure maîtrise des budgets de
communication
- Développer les supports de com avec
les citoyens, par :
1. La multiplication des supports écrits et
visuels (affichage, journal…)
2. L’augmentation de la fréquence des
occasions de communication directe
(réunions, réunions de groupe)
3. Le développement des supports
audiovisuels (films, diaporamas)
4. La mise en place d’un site web interactif
(newsletters, sondages, forum de discussion)
5. Le développement des relations
publiques : journalistes, représentant de
l’administration publique
- Valorisation des actions communales
- Meilleure visibilité des actions communales
- Renforcement des relations de proximité
avec les citoyens
- Meilleure mémorisation des
recommandations communales
- Amélioration de l’image de la commune
à travers des concepts de modernité et de
transparence
- Augmentation du taux de participation et
d’implication des citoyens dans les activités
communales
- Mobilisation de toutes les forces vives de
la commune
«Les citoyens participent aux
frais engagés par l’association.
Le terrain est propice et les
habitants sont réceptifs à l’action
communautaire et s’intéresse à
la propreté»
Citoyen

26
- Favoriser l’écoute citoyenne, par :
1. Le réaménagement de la structure
d’accueil (personnel et matériel)
2. La mise en place d’un système de
gestion des réclamations citoyennes
plus efficace et plus rapide (réception,
traitement, archivage)
3. La dotation de la commune d’un serveur
vocal et d’un numéro vert au profit des
citoyens
- Faciliter le contact entre le citoyen et la
commune
- Amélioration de la qualité des relations
entre le citoyen et la commune
- Augmentation du capital-confiance et de la
crédibilité de la commune au niveau de son
image perçue par les citoyens
- Modernisation de l’image de la commune
- Favoriser l’implication et la participation
citoyenne dans les activités communales en
général, et dans la gestion des déchets en
particulier, en :
1. Créant un système d’encouragement des
initiatives personnelles
2. Collaborant directement avec les
relais d’opinion (syndics d’immeuble,
associations, bénévoles...)
- Meilleur taux de participation citoyenne
- Augmentation de la motivation des
citoyens autour des projets collectifs
- Implication effective des citoyens dans les
activités communales
- Développer et renforcer la concertation,
le dialogue, le partenariat et la
collaboration avec les forces vives de la
commune et la société civile (associations,
entreprises économiques, administration
publique…)
- Générer des flux d’assistance
supplémentaires (moyens financiers,
sponsoring, aide matérielle…)
- Réalisation de campagnes de
communication d’envergure
- Implication et mobilisation accrue de
population
- Renforcer et entretenir les relations avec les
journalistes
- Impliquer davantage les journalistes dans
les questions liées à la communication
environnementale
- Large diffusion des messages communaux
- Assurer une couverture médiatique aux
événements et manifestations communales
- Sensibiliser l’opinion publique à la
protection de l’env.
3.2.1. Les objectifs communaux
de communication déchets
Les axes stratégiques de la commune en matière de
communication déchets seront déclinés en objectifs
spécifiques et des indicateurs seront définis pour en
mesurer la réalisation. Cette logique sera récapitulée
dans un tableau.
L’objectif de développement est un objectif opéra-
tionnel qui vise à donner une idée plus précise du
but que l’on se fixe et c’est ultérieurement, lors de
la phase opérationnelle que seront déterminées les
actions à programmer.
L’élaboration des objectifs doit se faire aussi en y
associant les citoyens dans la mesure du possible. La
mise en commun permet de discuter et négocier des
objectifs qui seront d’autant mieux suivis et respectés
par les citoyens que ces derniers auront participé à
leur élaboration.
Il est important de se fixer des objectifs à court terme,
notamment pour mieux mobiliser les citoyens, mais
aussi à moyen terme et à long terme, puisqu’un des
principes de base du développement durable est de
se préoccuper des générations futures.
Un objectif opérationnel
est SMART s’il est :
- Formulé et Spécifique
- Quantifié, Mesurable et accompagné
d’indicateur
- Lié à une Activité et tend vers un résultat
- Réaliste et Réalisable
- Défini dans le Temps
« Le nettoyage est un devoir
et un plaisir (un plaisir de
travailler). C’est pour la préserva-
tion de la santé et l’embellissement
de la ville. La propreté est un plaisir
du citoyen et un don de dieu»
Citoyenne

27
Exemple 10 : Les objectifs de communication et les axes stratégiques
Les objectifs généraux Les objectifs spécifiques Les axes Stratégiques
- Un niveau cognitif : Améliora-
tion du système d’information et
du niveau de savoir de
- Un niveau affectif : Maintien
des attitudes positives des habi-
tants en matière de gestion des
déchets
- Un niveau conatif : Change-
ment des habitudes et des com-
portements des citoyens pour
une optimisation de la gestion
des déchets.
- Concevoir et maintenir
un système d’information
continu et régulier avec les
citoyens d’ici 6 mois
- Augmenter de x % la
proportion de recyclage
des déchets (plastiques et
organiques) et inciter la
population (ménages et
commerçants) à les trier.
- Proposer des procédés
d’élimination qui protègent
l’environnement dans son
ensemble et développer le
compostage individuel
- Lutter contre les dépôts
sauvages de déchets de
toute nature.
- Réprimer systématiquement
l’élimination sauvage des
déchets
- Le partenariat et la concertation
- L’amélioration du système d’infor-
mation/communication
- La valorisation des déchets
- La promotion de l’éco-citoyenneté
- La répression et le contrôle
3.2.2 Les cibles de communication
Il s’agit de définir l’audience à laquelle on veut
s’adresser. Cette étape est essentielle, c’est pour cela
qu’elle doit être étroitement articulée autour des ob-
jectifs poursuivis. L’objectif sera d’autant plus facile-
ment atteint que le nombre de cibles retenues sera
réduit. Une communication efficace est une communi-
cation ciblée, compréhensible et accessible.
Les cibles de communication se définissent comme
étant des groupes de personnes visées pour une ac-
tion de communication. La cible est étudiée selon une
typologie soigneusement établie qui permet d’identi-
fier la cible principale et la cible secondaire.
- La cible principale est constituée de personnes
que l’on cherche à atteindre à travers les actions
de communication mises en place. Cette cible
principale peut elle-même comprendre un noyau
dur appelé : cœur de cible qui englobe les per-
sonnes prioritaires auxquelles s’adresse le mes-
sage de la communication déchets. En matière de
gestion des déchets, la cible principale peut être
les ménages et le cœur de cible, les ménagères.
- Les cibles secondaires : ce sont les cibles qui peu-
vent agir pour faciliter l’acceptation du message
ou l’action de communication entreprise. Dans la
communication déchets, les associations et les
relais d’opinion peuvent être considérés comme
des cibles secondaires.
« Maintenant, les ouvriers, au lieu
de ramasser des tas d’ordure partout, ils
ramassent les ordures placées dans les poubelles que nous
avons fabriquées. Cela leur prend moins de temps et leur
procure plus d’hygiène que dans le passé. D’autre part,
le fait que les éboueurs sont impliqués dans ce travail, les
gens se rendent compte de l’utilité et ils essaient d’amélio-
rer leur rapport en respectant le travail de ces gens-là et en
disant, si les éboueurs n’étaient pas là, quel serait l’état du
quartier ».

28
« Il faut une nouvelle culture
de dialogue entre citoyen et
administration»
Citoyen
Exemple 11 : Les cibles de la communication
- Le grand public : il constitue l’ensemble de la population de la commune, tout âge et toutes catégo-
ries sociales confondues. Il est conseillé de s’appuyer sur les résultats de l’enquête quantitative pour
déterminer les caractéristiques socio-culturelles et démographiques des habitants et des statistiques de
l’Institut National des Statistiques (INS).
- La ménagère : Elle constitue la principale cible de communication dans la gestion des déchets. La
connaissance de ses habitudes, de ses motivations, de ses freins etc, permet d’établir la stratégie de
communication la plus pertinente pour l’amélioration de la gestion des déchets dans la commune.
- Les enfants : Ils constituent une cible réceptive et un relai d’opinion favorable auprès de leur famille.
Ils fréquentent les établissements éducatifs (écoles, collèges, lycées), les associations sportives et/ou
culturelles et les maisons de jeunes.
- Les associations environnementales et les relais d’opinion : Ils sont constitués par tous les acteurs
en contact avec le citoyen et pouvant avoir une incidence sur la gestion des déchets : les comités de
quartier, les associations, les représentants de l’administration publique et des collectivités locales, les
établissements éducatifs…
- Les commerçants : Qu’ils soient ambulants ou sédentaires, ils constituent une cible
importante dans la production et la gestion des déchets.
3.2.3. Les programmes de communication
Les actions de communication déchets seront regrou-
pées en programme de communication. Cette for-
mulation sera faite à travers une mise en cohérence
des actions entre elles
selon les thèmes et les
objectifs d’une part, et des
programmes entre eux, d’autre part:
Programme 1 : .....
Thèmes Objectifs Actions
...... ...... ......
Programme 2 : .....
...... ...... ......
Exemple 12 : Les programmes de communication
Programme 1 : Le partenariat et la concertation
Implication de
la société civile
Impliquer la société civile dans
toutes les démarches du processus
décisionnel et opérationnel relatif à
la GDD
Créer des réseaux de
communication avec les
associations environnementales
locales
Créer des occasions des occasions
de rencontre régulières entre la
commune et la société civile
Organiser une journée mensuelle
de rencontre sous forme de
journées thématiques
Coordonner des activités de
communication et de sensibilisation
entre la commune et les
associations
Élaborer des plans de
communication et les campagnes
ensembles.
Coordonner les activités de terrain.

29
Concertation et échange
d’expérience
Favoriser la concertation
transversale entre la commune et les
communes voisines
Coordonner, animer, suivre et
évaluer la mise en œuvre effective
du « plan d’actions » relatif à la
GDD entre la commune de Sfax et
les communes avoisinantes
Développer la concertation
intersectorielle
Créer une structure légère chargée
d’entretenir des liens de travail et
de coopération entre les différents
secteurs : Santé, Éducation,
Enseignement supérieur
Recherche d’une synergie entre les
actions locales et nationales
Travailler conjointement avec les
différents organismes nationaux
comme l’ANGed, l’ANPE…
Programme 2 : L’amélioration du système d’information/communication
Communication interne Fluidifier les réseaux de
communication entre les différents
services
Faciliter l’accès à l’information entre
les différents services concernés
par la GD et la direction de
communication
Equiper les différents services
d’outils informatiques
Améliorer les conditions de travail
pour les employés municipaux
Instaurer un cadre de dialogue
avec les employés et les
syndicats pour intégrer leurs
propositions
Organiser des événements
de mise en valeur et de
reconnaissance sociale des
employés
Communication externe Améliorer les services rendus au
citoyen
Instaurer un système de gestion des
réclamations efficace et rapide
Améliorer l’image de la commune Améliorer l’accueil et l’écoute des
citoyens
Axe 3 : Valorisation des déchets
Thèmes Objectifs Recommandations
Déchets verts : Compostage Encourager le compostage
individuel
Organiser des réunions publiques
pour informer sur l’utilité du
compostage
Équiper progressivement les
habitations individuelles de
composteurs
Former les habitants à la pratique
du compostage
Déchets encombrants Réduire les quantités de déchets
transportées
Redynamiser les circuits d’entraide
à travers les associations caritatives
Réutiliser les produits en leur
donnant une seconde vie
Diffuser les informations sur les
circuits caritatifs à travers le
publipostage
«Dans une action
communautaire, il faut
faire participer les
commerçants et les
stations de service, il faut
faire participer les
enfants : les très jeunes,
les adolescents et les
écoles.»
Citoyenne

30
Axe 4 : Promouvoir l’écocitoyenneté
Thèmes Objectifs Recommandations/Actions
Horaires de collecte Respecter les horaires de collecte Campagnes de sensibilisation et
dialogues de quartier déclinés sur
plusieurs axes de communication
- Informer convaincre
- Donner envie par l’exemple
- Engager
- Récompenser
- Maintenir
Points noirs Réduire la prolifération des points
noirs
Mode de présentation Généraliser l’usage des sacs
plastiques et des ustensiles
appropriés
Tri des déchets Encourager le tri
Axe 5 : Contrôle et répression
Thèmes Objectifs Recommandations
Déchets issus des com-
merces et déchets industriels
Réduire les quantités de déchets
produites
Informer sur les droits et devoirs en
matière de GDD
Axe : Communication communautaire CFSC
Objectif général Objectifs spécifiques Recommandations
Développer une communi-
cation horizontale favorisant
la participation citoyenne
1. Créer une symbiose entre élu
local (municipalité) et population
2. Établir un lien de confiance
et de coopération entre élus et
citoyens
Approches directes
- Contact direct, écoute active et
dialogue avec les habitants des
quartiers
- Débat semi public (dans le
quartier ou dans les lieux publics :
école, local d’une association, mai-
son de jeunes ou clubs d’enfants…)
entre habitants des quartiers et
personnalités de la commune sur la
propreté du quartier et la manière
de gérer les problèmes des déchets
- Manifestations artistiques et cultu-
relles dans le quartier
- Campagnes de sensibilisation
- Campagnes de propreté dans les
quartiers
Créer une nouvelle
dynamique communication-
nelle dans les quartiers
1. Impliquer le citoyen aux affaires
de sa collectivité et de son quartier
2. Inciter le citoyen à changer ses
attitudes et ses conduites (négatives)
vis-à-vis de l’environnement et de
la GD
3. Encourager et renforcer le dialo-
gue au sein des quartiers
4. Améliorer les relations entre
citoyen et personnel municipal
chargé de la collecte des déchets
et réhabiliter le statut et l’image
sociale de ce dernier.
5. Œuvrer pour une nouvelle
dynamique participative et solidaire
dans le quartier
« Le tri sélectif on peut y gagner
de l’argent. Les ordures triées on
les transforme et on les vend. Avec les
recettes on peut distribuer gratui-
tement trois types de sacs différents
adaptés au mode de tri»
Citoyen

31
Créer une nouvelle politique
de partenariat avec les
acteurs sociaux
1. Coordination avec les milieux
socio-éducatifs et culturels dans
l’éducation/sensibilisation environ-
nementales
- les organismes éducatifs (écoles,
lycées, collèges) : en intégrant
davantage la composante environ-
nementale dans les programmes
d’éducation
- les organismes culturels et paras-
colaires (clubs d’enfants, maisons
de jeunes et de la culture
- les organismes de jeunes (scouts
colonies, de vacances…)
2. Coordination avec le milieu
universitaire :
- Groupe de réflexion et de
recherche notamment sur des ques-
tions ayant trait à la protection de
l’environnement et à la participation
citoyenne
-Structures de recherches,
d’échange avec les instances uni-
versitaires et les intellectuels
- Coordination entre les chercheurs
et acteurs locaux et nationaux et
internationaux relatifs à la protec-
tion de l’environnement à partir des
quartiers.
3. Coordination avec les instances
religieuses (les mosquées) pour
véhiculer et renforcer les valeurs de
propreté d’altruisme et dévouement
à la collectivité.
Approches par médiation
- Recours aux émissions radiopho-
niques locales sur la question de
propreté et des déchets dans les
quartiers (en invitant périodique-
ment des habitants des quartiers et
des associations à parler de leurs
problèmes, des solutions et des
défis à relever
- Émissions et reportages télévisés
sur la protection de l’environnement
et la GD en valorisant les expé-
riences pilotes dans les différentes
régions du pays tout en s’inspirant
des acquis et expériences d’autres
pays.
- Recours aux réseaux sociaux et
des sites web dans l’objectif de
favoriser le dialogue et l’échange
d’information et des pratiques de
protection de l’environnement et la
GD
Réhabilitation et renforce-
ment de la société civile
1. Encadrement (formation, orienta-
tion, suivi).
2. Soutien logistique et financier
(contrat d’emploi et de partenariat).
3. Soutien moral (en l’impliquant
dans le processus de concertation,
de décision et d’évaluation).
4. Coordination entre les asso-
ciations locales (surtout celles
impliquées dans le domaine de
l’environnement, la propreté et la
santé)
5. Coopération et coordination
avec les associations nationales
et internationales opérant dans le
domaine de la gestion des déchets
et de la protection de l’environne-
ment dans les quartiers ou dans la
région.
«Du moment que la
municipalité nous met à
disposition des conte-
neurs, on n’a rien à lui
reprocher»
Citoyenne

32
3.3. Elaboration des fiches-actions
(pour le plan d’action commu-
nal) et des fiches de projet pour
les plans d’action communica-
tion par quartier
Pour chaque action de communication retenue,
une fiche-action sera établie. Elle identifiera toutes
les composantes de l’action envisagée : Objectifs,
contenu, impact attendu, investissement nécessaire,
planning de réalisation, moyens à mettre en œuvre…
La fiche-action sera très utile pour l’évaluation du
PCGD, les échanges avec les partenaires et citoyens
concernés, pour alimenter un rapport annuel, un ta-
bleau de bord, etc.
Chaque action aura son propre calendrier tenant
compte éventuellement de la mise en place d’un co-
mité ou d’une cellule de réalisation et de suivi, des
réunions nécessaires, des contacts et des partenaires
utiles à sa réalisation.
Exemple 13 : Exemple de fiche action pour la création d’un bureau de communication
Action 1.1 : Création d’une direction de communication (DC) rattachée au SG
Descriptif de l’action : Pour des raisons d’efficacité et de fonctionnalité optimales, il est proposé l’ins-
tallation d’une direction de la communication rattachée directement au SG. Cela facilite la collecte
d’informations auprès de tous les services de la commune. Cette direction sera sous l’autorité d’un
directeur de la communication. Elle prendra en charge l’espace de communication avec une compo-
sante humaine constituée au minimum de quatre personnes : un chargé de communication interne, un
chargé de communication externe, un webmaster (qui peut être rattaché au service informatique) et un
graphiste. Aussi, il y a lieu d’installer des structures plus légères de communication au sein de chaque
arrondissement en relation directe avec cette direction de la communication.
La mise en œuvre d’un tel système de communication nécessite la contribution de tous les dirigeants
et acteurs de la commune s’appuyant à la fois, sur une volonté commune, mais également sur la
fédération des compétences pour une commune moderne et ambitieuse, tant pour la communication
interne (informer, échanger, rendre compte, mener des actions communes et fédératrices, augmenter le
sentiment d’appartenance, s’adapter au changement) que pour la communication externe (construire
et développer l’image de la commune, informer, renforcer les relations avec les citoyens et la société
civile, diffuser l’information communale et promouvoir le partenariat).
Les missions de la direction de la communication sont les suivantes :
1- Conception et réalisation des contenus des supports (édition, traduction,)
2- Communication interne (newsletter, Intranet)
3- Communication externe (médias, société civile, citoyens, secteur privé, entreprises…)
4- Marketing (stratégie, publicité, parrainage, événementiel)
5- Relations presse et médias (Presse écrite, Internet, TV, radio).
Le directeur de communication, en accord avec le SG, trace les lignes générales
et les stratégies de communication futures et veillera notamment à l’appli-
cation et la mise en œuvre du plan de communication relatif au PCGD.
1 – Objectifs
Amélioration de la circulation de l’information interne et externe
Amélioration de l’image de marque de la commune
Meilleure organisation du travail au sein de la commune
2 - Définition du contenu de l’action
Elaborer l’organigramme de la DC et l’intégrer à l’organigramme général de la commune en
rattachant la DC au SG
Allouer un budget relatif à la communication (abonnements presse, conception des supports,
organisation des événements…)
« le citoyen est la pièce
maîtresse dans la gestion
des déchets »

33
Élaborer des fiches de description des postes pour chaque membre de la DC. Ces descriptions de
travail définissent en même temps les critères de choix du personnel
Désigner et/ou recruter les membres de la direction communication et informer le personnel à propos
des taches définies ci-dessus et de l’organigramme ; la description de travail devra être signée par
chaque employé et faire partie du contrat de travail
Assurer la formation des nouvelles recrues aux techniques et aux stratégies de communication.
Évaluer les besoins en matériel bureautique et informatique et aménagement de la DC (mobilier, logiciel)
Organiser une séance d’information en interne avec l’ensemble des cadres de la commune (administra-
tion et CM) sur la nouvelle DC, ses prérogatives et les procédures de collaboration et de travail avec
cette nouvelle direction.
3 - Impacts attendus
Meilleure transparence et systématisation de l’organisation interne et des travaux de la DC
Les descriptions de travail vont aider dans l’identification du personnel requis pour les taches à exécuter.
Meilleure circulation de l’information en interne et en externe
Amélioration des rapports entre citoyen et commune
Meilleure coordination entre les différents services de la commune
4 - Acteurs et partenaires potentiels
Le secrétariat général, le conseil municipal et l’ensemble des directions communales
Les cadres du bureau de presse
Les cadres du bureau des relations avec le citoyen
5 - Coût prévisionnel de l’étude et ressources de financement possibles
Cout de l’étude : 100 000 DT
Financement : la commune de Sfax et partenaires internationaux
6 - Planning et durée de réalisation possibles
Durée de l’étude : 6 mois
Année de réalisation 2013/2014
7 - Indicateurs de suivi et d’évaluation
Réalisation de l’organigramme
Affectation du personnel selon l’organigramme
Mise en œuvre de la DC
8 - Responsable en charge de la réalisation et de suivi
Le Secrétaire Général
Exemple 14 : Exemple de fiche action pour la gestion des réclamations
Action 2.2. : Gestion des réclamations
Descriptif de l’action : Mise en place d’un logiciel spécialisé dans la gestion des réclamations. Le
process prévoit :
- la réception des plaintes au niveau des arrondissements en présentiel, par téléphone via le N°Vert et
par Internet à travers le site web. Une fois les plaintes arrivées, la DC en est immédiatement informée
par une mise en copie. Celle-ci se charge d’envoyer les doléances aux services concernés.
- le traitement par les services concernés au niveau des arrondissements ou du siège central
- la correction sur terrain.
- l’obtention d’une base de données et de statistiques réelles sur les réclamations
1 – Objectifs
Valorisation du citoyen en tenant compte de ses avis, réclamations et suggestions
« il faut que la
municipalité encourage
et réhabilite le secteur
associatif »

34
Moderniser l’image de la commune
Créer des traditions d’écoute des citoyens
Identification rapide et efficace des problèmes, suite aux réclamations reçues
Réduire les délais de réponse et d’intervention
2 - Définition du contenu de l’action
Conception d’un formulaire de réclamation (contenu et mise en forme) en version papier et en version
numérique
Développement d’un manuel de procédure (réception des documents, traitement des réclamations,
envoi des réponses et délais d’intervention)
Développement d’une application informatique (logiciel) relative aux réclamations (réception, saisie,
traitement, réponse)
Instruire les agents chargés de la gestion des réclamations sur la procédure à suivre et l’utilisation du
logiciel de gestion des réclamations
Mise en œuvre de l’application
Élaboration d’un rapport périodique et des statistiques sur l’état des réclamations
3 - Impacts attendus
Amélioration de l’image de marque de la commune et augmentation du capital confiance
Réduction des délais de réponse et d’intervention
Augmentation du taux de satisfaction des citoyens
Efficacité des interventions et réduction des coûts
Création d’une base de données exploitable
4 - Acteurs et partenaires potentiels
La direction de la communication
Les agents chargés de l’accueil au niveau de la commune et des arrondissements
Les services techniques concernés
5 - Coût prévisionnel de l’étude et ressources de financement possibles
Coût de l’étude : 30 000 DT
Financement : la commune de Sfax et les partenaires internationaux
6 - Planning et durée de réalisation possibles
Durée de l’étude : 6 mois
Année de réalisation 2014/2015
7 - Indicateurs de suivi et d’évaluation
Nombre de réclamations reçues
Nombre d’interventions réalisées par mois
Nombre des formulaires téléchargés ou envoyés
8 - Responsable en charge de la réalisation et de suivi
Direction de la communication
Responsable du service informatique
« la solution aux
problèmes des déchets
commence par la
famille»
Citoyen

35
Exemple15:Tableaud’activitésetbudgétairepourlamiseenœuvred’unpland’actiondequartier
Objectifsspéci-
fiques
Orientations
stratégiques
ActionSourcedefinancement
Coût
(dinars)
AssociationPopulations
locales
Bailleurs
defonds
Municipalité
1.Améliorerla
collectedesdéchets
ménagersdansle
quartierdexxxen
particulierconcer-
nantlerespectd’un
horaireprécisde
passagedutracteur
decollecte.
Dialoguepourfixer
l’horairedepassage
dutracteur
1.1Constitutiond’ungroupedediscussionetdeconcertationavecla
municipalité
_____
1.2.Réuniondecoordination:Définitiondel’itinéraireetdel’horaire
dutracteurdecollectedesdéchetsenconcertationentreungroupede
citoyens,l’associationetlamunicipalité
_____
2.Amenerles
habitantsduquartier
dexxxàsortirles
déchetsàl’heure
convenableetles
déposerdansun
conteneurapproprié
Généraliserles
poubellesdansle
quartier
2.1Diagnosticparticipatifdesituation:Organisationd’uneconsultation
publiquepourlafixationdespoubelles.Lemodèledepoubelleadéjàété
conçuetimplantéparl’associationauseinduquartiersuruntronçonde
larue14Janvier(avantleprésentprojet).L’organisationd’uneconsultation
publiqueoudiagnosticparticipatifpermetl’adhésiondelapopulationau
modèleconçuetrépondàuneapprocheparticipatived’évaluationdes
besoinsetderépartitionspatialedespoubellesàfixer
_____
Communicationet
sensibilisation
2.2.Fabricationdespoubelles:Lapoubellen’estautrequ’undemi-fut(lefut
métalliquecommund’àpeuprès200litres);onlediviseendeuxdansle
senstransversal,onattachedessusuncouvercleetonleposesurunsocle.
Onabesoindequelquessegmentsdeferetdequelquesopérationsde
coupage,soudure,pliage,polissageetpeinture.
36403402003000100
2.3.Distributionetfixationdespoubelles:Onabesoindecreuseruntrou
etdemettredubétonpourfixerlespoubellesausol.
500100100300_
2.4.Opérationd’informationetdesensibilisationdescitoyenspourutiliser
lesnouvellespoubellesetseconformeraunouvelitinéraireethoraire:Porte
àporte,InformationàtraversFacebook,communicationàtraversRadio
communautairexxxetradiocommunautairexxx,Sensibilisationdansles
écoles,Conceptiondedépliantsetaffichages.Conceptiondepanneaux
publicitaires.Organisationd’unejournéed’informationavecbuffet.
2000200_1700100
Total61406403005000200

36
3.4. Calendrier général de la mise en
œuvre
Il s’agit d’un tableau de bord chronologique établi
en fonction des priorités de réalisation des actions
du plan et de leur délai de réalisation sous forme
d’un calendrier général à barres servant à répartir
l’ensemble des actions sur les 5 années de mise en
œuvre du plan.
Un tel document donne un aperçu global qui permet
de saisir rapidement les conséquences, en termes de
délais, de tout report de l’une des actions program-
mées.
Il doit être conçu sous forme d’un diagramme :
chaque tâche est représentée dans le temps, avec un
début et une fin. Certaines tâches peuvent se chevau-
cher ou s’effectuer en parallèle. Si certaines tâches
sont indépendantes, d’autres doivent être liées entre
elles dans le temps (le décalage d’une échéance en-
traîne le report des phases suivantes).
Calendrier de la mise en œuvre
Orientations Programmes Actions
Années du PCGD
Année 1 Année 2 Année 3 Année 4 Année 5

Exemple 16 : Calendrier et coûts de la mise en œuvre
Objet de l’action
2013 2014 2015 2016 2017 2018
S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2 S1 S2
A1.1 : Mise en place d’une
Direction de Communication
A1.3 : Fluidifier les canaux de
com interne
A2.1 : Implication de la
société civile
A2.2 : Gestion des
réclamations
A2.3 : Amélioration de l’écoute
et de l’accueil
A2.4 : Rééditer la publication
de la commune
A2.5 : Promotion du
compostage
A2.6 : Organisation de
journée « Grand Cœur »
A2.7 : Organisation de
journée de propreté
A2.8 : Participer à la foire
internationale de Sfax
A2.9 : Organiser un
événement « marathon vélo »
A2.10 : Théâtrales +
marionnettes
Réalisation Consolidation/suivi

37
3.5. Coûts et financement du plan de communication PCGD
Il s’agit d’estimer le coût total du plan de communication PCGD et d’identifier les sources de financement.
Coûts de la mise en œuvre du plan de communication
Orientations Programmes Actions Unité Quantité Coût unitaire (DT) Coût total (DT)
P1 A1.1
A1.2
A1.3
P2 A2.1
A2.2
A2.3
Sous-total 1
Exemple 17 : Coûts et financement du plan de communication PCGD
Thèmes Actions Budget DT Source de financement
Com Interne A1.1 : Mise en place d’une direction
Communication
100 000 Autofinancement +
Partenaires
A1.3 : Fluidifier les canaux de communication
interne
10 000 Autofinancement
Com Externe A2.1 : Implication de la société civile 24 000 Bailleurs de fonds
A2.2 : Gestion des réclamations 30 000 Partenaires internationaux
A2.3 : Amélioration de l’écoute et de l’accueil
citoyen
60 000 Projet CoMun
A2.4 : Rééditer la publication de la commune 20 000 Dons
A2.5 : Promotion du compostage 6 000 Autofinancement
+ ANGed
A2.6 : Organisation de journée
« Grand Cœur »
6 000 Autofinancement
A2.7 : Organisation de journée de propreté 6 000 ANPE
A2.8 : Participer à la foire internationale
de la ville
20 000 Secteur Privé
A2.9 : Organiser un événement sportif
« marathon vélo »
10 000 Partenaires Internationaux
A2.10 : Organiser des manifestations
théâtrales + des spectacles de marionnettes
10 000 Autofinancement et
partenaires nationaux
TOTAL 302 000
« Maintenant que je
connais les horaires de
passage du camion, je
peux m’organiser si j’ai
beaucoup de déchets en les
mettant dans un endroit
spécifique jusqu’au passage
du camion. Comme ça
je peux contribuer à la
propreté du quartier et
en plus maintenant c’est
l’été, l’odeur des poubelles
devient insoutenable»
Citoyenne

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