Intervention au colloque Interaction Multimodale par écran le 3 juillet 2014

1. L'établissement de la confiance
dans les médias socionumériques
Alexandre Coutant, ELLIADD, OUN, Université de Franche-Comté
alexandre.coutant@univ-fcomte.fr
@acoutant
Diffusable sous licence Creative Commons – CC BY-SA 3.0
http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/

2. 2/20
Un paradoxe de la confiance
●
Condition sine qua none pour développer des
interactions... (Laufer, Orillard, 2007)
●
Mais les interactions en ligne se développent
sans que celle-ci ne soit évidente (baromètre
Caisse des Dépôts - Acsel sur « la confiance des
Français dans le numérique »)
●
Question soulevée dans différents projets :
– Usages des réseaux socionumériques (Stenger, Coutant,
2011)
– Gestion des identités numériques (Coutant, Stenger, 2013)
– Reconnaissance des systèmes de recommandation
(Domenget, Coutant, 2014)

3. 3/20
●
Appel à projets « Web innovant » 2009/2011
●
Développement d'un service de certification de
l'identité numérique « grand public » sur Internet

4. • Marchés envisagés :
– E-commerce
– C to C
– Réseaux socionumériques
– E-réputation
– Jeux en ligne

5. 5/20
●
Interrogation des conditions nécessaires au
développement d'interactions sur Internet
●
Identification ?
●
« Gages symboliques » de confiance ?
●
Complémentarité des supports d'interaction ?

6. 6/20
Médias socionumériques
●
Services Internet :
1.Dont le contenu est très
largement produit par les
internautes utilisateurs
(principe UGC : user
generated content),
2.Qui regroupent des
configurations
sociotechniques très
variées en termes de
dynamique de participation
(par intérêt, par amitié) et
de visibilité (nature et
finalité des données
publiées en ligne).

7. 7/20
Terrain
●
Entretiens individuels et de groupe (n= 53) :
●
Par marché ciblé
●
« confiance et risques perçus sur Internet » ; « identification,
identité, certification en ligne » ; « méthodes et acteurs
susceptibles de réduire ces risques, de garantir plus de
confiance en ligne, de certifier l’identité des participants »
●
Test de script
●
Observations de forums dédiés aux problèmes d’identités
numériques et de sécurité en ligne
●
Association au baromètre Caisse des Dépôts - Acsel sur
« la confiance des Français dans le numérique »
●
Deuxième vague d'entretiens (n= 39)
– Différents usages d'Internet et la confiance sur ces différents espaces

8. 8/20
Confiance et Internet
●
Question récente en sciences sociales (Vérin, 2007)
●
Holisme et individualisme ne la posaient pas
●
Émerge avec l'interactionnisme
●
Explique l'action dans un monde incertain (Belk, 1992 ; Giddens,
1987)
●
Moyen d'agir, même si ce n'est pas en connaissance de cause et de
conséquence
●
Construction narrative et scénographique (Vérin, 2007 ; Quéré, 1982)
●
Inclue dans la compétence communicationnelle (prétention à la sincérité)
●
Relation mais aussi une manière de mettre en scène cette relation pour la
faire reconnaître
●
Délégation à degré variable (Quéré, 1982 ; Callon, Lascoumes,
Barthe, 2001)
●
Part de connu et d'inconnu
●
Pas binaire mais écosystème

9. 9/20
La confiance sur les MS
●
Trois acteurs majeurs au sein de l'écosystème :
●
Système
●
Organisations
●
Pairs

10. 10/20
Système
●
Attentes : sécurité et de garantie de service
●
Peu de littératies numériques : gages de confiance
jouent à plein
●
"https", garanties de banques ou logos d'organismes
certificateurs
– "Avec FIA.net. j’ai déposé une plainte parce que quand même –
c’est ce qui aussi met en confiance – le site avait le logo FiA.net
#sur son serveur de vente. (…)"
●
Encadrement fonctionnel des activités par le site
●
mails de confirmation, GRC, services associés aux
échanges permettant d'en apprendre davantage sur les
interactants, aide et accès à un interlocuteur humain
●
Critère de facilité d'usage essentiel

11. 11/20

12. 12/20

13. 13/20
Organisations
●
Attentes : fiabilité
●
Notoriété essentielle
– Pérennité du service et des archives
●
Design du site important
●
Habitude : familiarité, expériences positives et régime
attentionnel de la durée
– - Après il y a l’aspect général du site, un site qui est fait de brick
et de broc il faut s’en méfier. Par exemple, des fois on cherche un
matériel spécifique, on arrive sur un site et en fait on se rend
compte que le marchand c’est une simple boutique qui appartient
à quelqu’un qui a pas forcément bien fait son site, qui ne l’a pas
forcément bien sécurisé.
– - La confiance, parce qu’on nous en a parlé.
– - On cautionne les grosses structures.

14. 14/20

15. 15/20
Organisations
●
Attentes : engagement vis-à-vis du cadre des
interactions
●
Traces personnelles : usage raisonnable
– « Ce n’est pas un risque, c’est juste que … c’est pas un
risque en soi… c’est plus une gêne qu’un risque ! »
– Enjeux économiques discréditent organisations : tiers de
confiance et/ou proximité
●
Qualification des interactants : critères pertinents

16. 16/20

17. 17/20
Organisations
●
Évaluation : moralité reconnue davantage que
compétence
●
Acteurs des MS : système reconnu / défiance sur
respect des traces
– Braconnages : information jugée non essentielle non
renseignée ou avec fausses informations / compris et
accepté tant que critères jugés non essentiels pour
interactions
– Perception des enjeux
– Pairs
●
Paradoxe « du messager »

18. 18/20
Pairs
●
Attentes beaucoup plus variables selon contextes
●
Identité réelle importante en CtoC, comme proximité
●
Capacité à divertir suffit sur sites de badinage social
●
Avis de consommateurs : certification + fait d'avoir
expérimenté le produit, proximité des conditions
d'expérience + volume et dimension critique des avis
●
Moi, je vois un intérêt pour l’acheteur que le vendeur soit certifié.
●
Tu ne peux pas à la fois demander que le vendeur soit certifié et pas
toi derrière comme acheteur. C’est moi je me cache, montre toi et
moi je me cache.
●
Excusez-moi, je ne vois pas en quoi certifier que celui qui met le
commentaire c’est bien moi change ma vie.
– Conflits possibles
●
Pseudonymat vs reconnaissance de la contribution

19. 19/20
Pairs
●
Normes d'interaction vite mises en place et
(relativement) maîtrisées
●
Dicible/indicible
●
Tonalité des interactions
●
Distance au rôle, invention de soi et écart par
rapport à son identité hors ligne
– Écart media panics / expérience quotidienne
●
Pratiques multisupports
●
Réseautage : divers supports en ligne + téléphone
+ face à face

20. 20/20
Un établissement complexe
●
Pas paradoxal... Complexe (Kaplan, Francou, 2012)
●
Écosystème pas binaire mais avec niveau suffisant de
confiance :
●
Systèmes et organisations : absence de défiance
●
Pairs : multiples voies de son établissement
●
Sens donné à la pratique
●
Temporalité de l'usage
●
Redonner de l'épaisseur aux traces observables sur Internet
●
Métriques des médias socionumériques
– Engagement / Réputation / Visibilité
●
Usage des médias socionumériques en situation de catastrophe
– Sens donné à l'usage
– Critères de reconnaissance des acteurs