Indicateurs de performance et certification en logistique de distribution vol3 appros

1. Edition 2 | Décembre 2019
Lorry Hanne | Richard Duchamps
www.euracrp-celogik.com
lorry.hanne@euracrp-celogik.com
richard.duchamps@euracrp-celogik.com

2. 2 Indicateurs de performance et certification en logistique de distribution | Volume 3 : Approvisionnements
AVANT PROPOS
Le secteur de la distribution est caractérisé par une concurrence importante
entre les enseignes et par un modèle économique en régulier changement (e-
commerce, drive, multicanal, distribution de proximité, etc…). Pour maintenir
ses marges, il cherche donc à tous les niveaux une optimisation économique,
notamment en ciblant les coûts logistiques.
Dans ce contexte, les Supply Chain des distributeurs cherchent à la fois à
réduire leurs coûts, à fiabiliser leurs organisations et à améliorer leur image de
marque auprès de leurs clients, les points de vente.
Ainsi, les démarches de certification concourent à la fiabilisation des activités et
à l’augmentation de la confiance des magasins dans la chaîne logistique.
La certification en logistique de distribution et en logistique contractuelle répond
à une logique différente. Pour la logistique de distribution, il s’agit d’améliorer la
relation entre la Supply Chain et le réseau de magasins. Pour la logistique
contractuelle, il s’agit de donner confiance à ses donneurs d’ordres, les
directions Supply Chain de ses clients.
Cette logique se traduit par des modes de certification différents. Les
logistiques de distribution s’orientent de préférence vers la certification de
service, un peu moins vers les certifications ISO (9001 et/ou 14001) et encore
plus rarement vers une certification IFS ou BRC. La logistique contractuelle se
tourne plus souvent vers une certification ISO, plus consensuelle pour les
donneurs d’ordre. Toutes fois, quelques logistiques contractuelles ont choisi la
certification de service pour animer leur démarche d’efficacité opérationnelle.
Les certifications ISO s’appuient sur des normes internationales qui édictent des
exigences d’organisation pour assurer un niveau de qualité (9001) ou un niveau
de respect de l’environnement (14001). Le travail des logistiques cherchant une
certification ISO consiste à aligner leur organisation sur ces exigences. Toutes
les exigences de ces normes doivent être couvertes même si ponctuellement,
pour un secteur d’activité donné, certaines présentent peu d’intérêt pour la
performance opérationnelle et la satisfaction des clients.

3. 3 Indicateurs de performance et certification en logistique de distribution | Volume 3 : Approvisionnements
Les certifications IFS ou BRC s’appuient sur des normes privées dont le propos
est d’assurer la sécurité alimentaire des activités certifiées. Ces certifications
fonctionnent comme les certifications ISO.
Les certifications de service sont spécifiques à
chaque entreprise. Elles s’organisent autour
d’engagements de service qui décrivent
précisément les services rendus aux clients et
les dispositions d’organisation qui permettent
d’atteindre le niveau de service voulu. Les
engagements de service sont agrémentés
d’indicateurs de performance. La certification
est accordée lorsqu’il y a une concordance
suffisante du triptyque engagements de service
(qualité voulue) – indicateurs de performance
(qualité mesurée) – satisfaction clients (qualité
perçue).
La certification de service peut s’étendre aux parties prenantes en intégrant des
engagements pour la société civile (responsabilité sociale ou environnementale
par exemple) ou pour les salariés.
En termes d’organisation du processus de certification, il y a 3 différences
majeures entre une certification ISO 9001 et une certification de service.
Dans le cas d’une certification ISO 9001, il est possible de réaliser une
certification multi-sites dans les règles du COFRAC. Cela veut dire que la racine
carrée du nombre de sites postulant à la certification sont audités. Si les sites
audités sont conformes à la norme, l’ensemble des sites est certifié. En
logistique, c’est cette possibilité qui est exercée lorsque l’entreprise choisit la
certification ISO 9001.
Dans le cas d’une certification de service, même si cette possibilité existe, elle
n’est que très rarement exercée car le client, actif dans le processus de
certification – nous le verrons ci-après – ne le comprendrait pas. Les

4. 4 Indicateurs de performance et certification en logistique de distribution | Volume 3 : Approvisionnements
certifications sont octroyées site par site. Chaque site est audité une fois par an,
comme prescrit par le COFRAC.
La deuxième différence réside dans le fait que dans une certification ISO, il n’y
a pas d’obligation, pour les indicateurs de performance, d’atteindre leur cible.
Dans une certification de service, le client, actif dans le processus de
certification, ne comprendrait pas qu’une certification puisse être octroyée alors
que les indicateurs de performance ne rencontreraient pas leurs cibles.
Enfin, la troisième différence fondamentale est la participation du client dans le
processus de certification de service. Le client est en effet consulté pour donner
son avis sur la pertinence du référentiel de certification et sur l’attribution de la
certification.
Dans ce petit livre blanc, nous comparerons les démarches de certification de
service de plusieurs logistiques de distribution.
Ce troisième volume s’intéresse à la certification de service pour les
approvisionnements. Il s’appuie sur une vingtaine de référentiels de certification
de service en logistique de distribution.

5. 5 Indicateurs de performance et certification en logistique de distribution | Volume 3 : Approvisionnements
ENGAGEMENTS DE SERVICE ET INDICATEURS DE PERFORMANCE EN LOGISTIQUE DE
DISTRIBUTION | APPROVISIONNEMENTS
Les engagements de service en logistique de distribution concernent
principalement 3 activités, l’approvisionnement, les opérations logistiques et le
transport. Ils couvrent plus rarement les achats, activité pourtant essentielle
pour l’un des critères de service les plus importants pour les points de vente, la
disponibilité des produits.
Tous les référentiels contiennent, à des niveaux différents, des dispositions
d’hygiène, de sécurité, d’environnement et d’amélioration continue. Ils font
également référence aux procédures et bonnes pratiques devant être
appliquées pour atteindre les engagements pris.
Les engagements de service de la logistique de distribution sont tournés
principalement sur les attentes des points de vente. Ils sont généralement
définis après enquête auprès des points de vente. Ces engagements varient
assez peu d’une enseigne à une autre. Les différences sont liées à la typologie
des produits distribués (alimentaire, équipement de la maison, bricolage,
équipement automobile, etc…) ou du profil de la chaîne de distribution (points
de vente en propre, franchisés, adhérents).
Voici les engagements les plus couramment pris pour les approvisionnements.
Ils ont été quelques fois reformulés pour en faciliter la compréhension.

6. 6 Indicateurs de performance et certification en logistique de distribution | Volume 3 : Approvisionnements
Engagements opérationnels
Dans le domaine des approvisionnements, l’engagement clé est la disponibilité
des produits référencés par les achats pour les points de vente. Le challenge
pour les approvisionneurs est de trouver la juste proportion entre le niveau de
stock, le nombre de ruptures et le temps moyen de rupture. Les facteurs de
réussite sont la maîtrise des fournisseurs et la qualité des prévisions de vente.
Un des indicateurs de la disponibilité des produits est le taux de produits
non livrés aux points de vente. Il est mesuré par exemple par le rapport
entre le nombre d’UVC non livrées et le nombre d’UVC commandées sur
la même période. Ce taux varie de 0,95% à 3,5% en produits
alimentaires et de 0,6% à 8% pour les produits non alimentaires. Selon
les enseignes, les cas de force majeure (grève chez un fournisseur par
exemple) sont retirés ou non du calcul du taux ce qui conditionne
fortement la signification des seuils. Le taux de produits non livrés est
influencé bien sûr par la qualité des approvisionnements mais aussi par celle des opérations
logistiques, voire du transport.
Un autre indicateur de la disponibilité des produits est le taux de
détention sur plateforme logistique des produits référencés par les
achats. Il varie de 99% à 99,9%.
Dans certains référentiels, le taux de fiabilité des prévisions de ventes
est calculé. Il mesure la performance des approvisionneurs à prévoir les
bonnes quantités de produits à commander. La cible du taux de fiabilité
des prévisions de ventes varie de 35% à 85%.

7. 7 Indicateurs de performance et certification en logistique de distribution | Volume 3 : Approvisionnements
L’OTIF (On Time In Full) fournisseur est aussi un indicateur couramment
utilisé en approvisionnement. Il mesure la fiabilité des fournisseurs à livrer
dans les temps la totalité des produits commandés. Cette fiabilité impacte
évidemment la disponibilité des produits pour les magasins. Le suivi de
l’OTIF permet de cibler des actions correctives sur les fournisseurs les plus
critiques. L’objectif sur l’OTIF varie entre 80% et 90%.
Quelquefois, la non disponibilité des produits est valorisée en perte de
chiffre d’affaire pour les magasins. L’objectif à ne pas dépasser pour le
chiffre d’affaire manqué se situe autour des 6%.
Un autre engagement caractérise la disponibilité des produits : la disponibilité
des produits promotionnels à la date de démarrage de l’opération. Cet
engagement est crucial pour les magasins car la réglementation les contraint à
disposer d’au moins un produit en promotion au jour du démarrage de celle-ci.
La disponibilité des produits promotionnels à date est suivie par un taux de
produits promotionnels non livrés. L’objectifs affiché pour cet indicateur est
de 0% à 2%.

8. 8 Indicateurs de performance et certification en logistique de distribution | Volume 3 : Approvisionnements
Sur les produits alimentaires frais, le nombre de jours de vente restant pour le
point de vente est l’engagement clé qui garantit aux magasin le délai nécessaire
à la commercialisation des produits.
Le nombre de jours de vente restant pour le point de vente est
mesuré par un taux de contrat date non respecté. Ce taux s’établit
généralement autour de 0,1%.
Les stocks sont particulièrement surveillés par les approvisionneurs qui sont
responsables de l’engagement financier de l’entreprise dans la valeur des
produits approvisionnés.
Les stocks sont suivis à travers 2 indicateurs : un indicateur de
niveau de stocks et un indicateur de niveau de stocks morts. Les
objectifs sont fixés site logistique par site logistique.