Les entreprises investissent disproportionnellement dans les canaux de communication peu utilisés par les consommateurs, notamment en consacrant 77% de leur budget à l'assistance téléphonique, tandis que la messagerie instantanée gagne en popularité. Malgré une utilisation croissante des réseaux sociaux par les clients, seulement 3% du budget est alloué à ces plateformes. Le coût opérationnel des conseillers téléphoniques superflus représente un gaspillage significatif, pouvant atteindre 200 milliards de dollars.

1. ...par les entreprises,
qui proposent des moyens de communication
en décalage avec les usages d’aujourd’hui.
Réseaux sociaux
L’investissement
des entreprises
Les usages des
consommateurs
Relation Client
200 Milliards de dollars perdus*
3%17%
Messagerie instantanée 4%
26%
Email 13%
35%
Téléphone
77%
22%
Courrier
3%0%
VS
Les entreprises consacrent en moyenne 3% de leur budget aux réseaux
sociaux alors qu’ils représentent 17% des moyens de communication
utilisés par les consommateurs.
Les systèmes de messagerie instantanée tels que WhatsApp ou Facebook
Messenger sont de plus en plus utilisés par les consommateurs. Pourtant les
entreprises investissent peu sur des systèmes similaires en Relation Client
(live chat, applications mobiles interactives...).
L’email reste un canal de communication très utilisé, particulièrement dans le cadre
professionnel. Dans un contexte de Relation Client, l’email est difficile à gérer
efficacement, que soit pour les entreprises ou les utilisateurs.
Les entreprises investissent en moyenne 77% de leur budget dans le canal
téléphone, alors qu’il est bien moins utilisé par les consommateurs, et sur le
déclin pour la génération la plus jeune (16-24 ans).
Le courrier papier n’est désormais plus présent dans les usages des
consommateurs, pourtant, les entreprises continuent d’allouer une partie de
leur budget au courrier, souvent pour des raisons légales.
Sources :
Dimelo 2015 | Ofcom - Digital Day 2014 | ContactBabel - The US Contact Center | Decision-Makers’ Guide
2015 | Gartner - Worldwide Contact Center Forecast 1Q2015 update
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Copyright: Dimelo 2015
www.dimelo.com
A propos de Dimelo :
Les plus grandes marques font appel aux logiciels Dimelo en mode SaaS pour simplifier la gestion de leur Relation
Client digitale. Les clients de Dimelo réduisent leurs coûts opérationnels tout en améliorant le taux de satisfaction et le
capital marque.
A l’échelle mondiale, coût des salaires et infrastructures des 8 millions de conseillers téléphoniques superflus (77-22
= 55% sur un total de 14,5 Millions), pour un salaire annuel moyen de $25,000.
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