La gestion de communauté en direct du terrain - Nicolas Chikhani et Jonathan Côté
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- 1. La gestion de communauté en direct du terrain SERVICE PUBLIC ET MÉDIAS SOCIAUX Nicolas Chikhani, chargé d'équipe – Stratégie numérique Jonathan Côté, porte-parole – médias sociaux 11 avril 2018
- 5. 172 543 abonnés 5 plateformes 7 comptes d’entreprise (Données au 31 mars 2018)
- 6. Objectifs de la stratégie numérique 6 Hydro-Québec Répondre aux besoins réels d’information du public et de nos clients 1 3 Optimiser et coordonner les initiatives sur les canaux de communication numérique 2 Offrir les contenus et les services les mieux adaptées à nos utilisateurs, là où ils se trouvent
- 7. Objectifs de la stratégie numérique 7 Hydro-Québec Répondre aux besoins réels d’information du public et de nos clients 1 2 Offrir les contenus et les services les mieux adaptées à nos utilisateurs, là où ils se trouvent Une gestion de communauté en direct du terrain, c’est d’abord et avant tout une gestion de communauté ancrée dans la réalité des gens.
- 8. Une gestion de communauté ancrée dans la réalité des gens, c’est quatre choses toutes simples.
- 9. Être là quand ça compte. Offrir du service à la clientèle. Utiliser le bon ton. Ne pas rester devant son ordinateur.
- 10. Être là quand ça compte le plus 10 Hydro-Québec
- 11. Offrir du service à la clientèle 11 Hydro-Québec Défi 2018 Très réactif aux messages Taux de réponse : 100 % Temps de répons : 5 min.
- 12. Engager une discussion sur un ton de proximité 12 Hydro-Québec
- 13. Ne pas rester devant son ordinateur 13 Hydro-Québec
- 14. [En direct du terrain] Étude de cas : l’exemple de la Géorgie
- 15. 15
- 16. 12 sept. 16h37
- 17. 12 sept. 17h07
- 18. 13 sept. 3h50 (oui, AM)
- 19. 13 sept. 6h37
- 20. 13 sept. 11h49
- 21. 13 sept. 12h59
- 22. 13 sept. 14h29
- 23. 13 sept. 14h29
- 24. 14 sept. 7h22
- 25. 14 sept. 7h47
- 26. 14 sept. 9h49
- 27. 14 sept. 14h30
- 30. 14 sept. 18h23
- 31. 15 sept. 12h38
- 32. 15 sept. 22h02
- 33. 16 sept. 0h47
- 35. 16 sept. 8h35
- 36. 16 sept. 21h10
- 37. Des chiffres 37 Hydro-Québec • 7 publications Facebook et 15 tweets • 10 000 nouveaux abonnés sur Facebook • 1 000 000 d’impressions
- 38. Conditions de succès 38 Hydro-Québec • Travail d’équipe • Maîtrise du contenu • Multidisciplinarité • Confiance de la haute direction
- 40. Annexes Notre structure de travail
- 41. 41 Hydro-Québec Gestionnaire de communauté Corpo Lundi au vendredi de 9h à 17h Garde 24/7 Service à la clientèle Lundi au vendredi de 8h à 20h30 Samedi et dimanche de 9h à 17h Gestion de communauté (réactif)
- 42. 42 Hydro-Québec Besoins d’affaires Corpo Équipe stratégie numérique Gestionnaires de communauté Unité d’affaires Conseillers communication Stratégie numérique Gestionnaires de communauté Production de contenu (proactif)
Notes de l'éditeur
- Dans ce virage, la stratégie numérique prend une place importante.
- Grand virage en terme de communication à HQ.
- La stratégie numérique s’articule en 3 axes pour former une écosystème complet au service de nos utilisateurs.
- Évidemment, aujourd’hui, on va parler plus spécifiquement de médias sociaux. Aujourd'hui, on a un écosystème de plus en plus complet avec Instagram, mais ça n’a pas toujours été le cas. Longue réflexion avant de se lancer. Et, pour la première fois, il a fallu réfléchir les réseaux sociaux à l'extérieur des lunettes RP et corpo. Détails des comptes au besoin : Twitter @hydroquebec Twitter @client_hydro Twitter @hydro_customer Facebook LinkedIn HQ YouTube + Comptes perso : LinkedIn PDG LinkedIn Murray
- Rôle de l’équipe stratégie numérique Impossible pour nous comme entreprise de service publique de se lancer à fond dans les médias sociaux sans offrir un service à la clientèle. Une fois dit : Comment offrir ce SALC ? Comment former une équipe compétente pour faite cette gestion de communauté axé sur le service aux client ? Comment structurer le travail? Comment gérer la garde et les horaires de travail ? Comment créer une synergie entre les équipes ? C’est là qu’entre en scène l’équipe de Martine.
- Rôle de l’équipe stratégie numérique Impossible pour nous comme entreprise de service publique de se lancer à fond dans les médias sociaux sans offrir un service à la clientèle. Une fois dit : Comment offrir ce SALC ? Comment former une équipe compétente pour faite cette gestion de communauté axé sur le service aux client ? Comment structurer le travail? Comment gérer la garde et les horaires de travail ? Comment créer une synergie entre les équipes ? C’est là qu’entre en scène l’équipe de Martine.
- Une gestion de communauté
- Une gestion de communauté
- Ceci est un exemple d’un tweet fortement médiatisé, mais ce n’est quand même qu’un exemple parmi tant d’autres. En fait, dans le quotidien, on est constamment à travailler sur le ton et sur la meilleure approche pour répondre aux gens.
- Nous avions déjà commencé à publier des contenus « en direct du terrain » et nous nous disions que ça serait bon de couvrir une grosse panne pour montrer le travail réalisé par nos équipes en temps de panne. Nos contenus mettant en vedette les employés sur le terrain marchaient généralement bien.
- Nous attendions une demande de la Floride…. Mais c’est finalement la Géorgie qui a demandé notre aide.
- Belle opportunité, mais aussi de gros défis : nous avions très peu de temps de préparation. Pendant que je faisais la balle de ping pong à la veille de mon départ à rassembler tout ce dont j’avais besoin, l'équipe de Stratégie numérique a prévu une reunion d’urgence le lendemain matin afin de scénariser un peu pour m'aider dans la production de contenu. Le but : raconter une histoire. Idées scénarisées par Stratégie numérique : Le périple (the journey comme disait les autres) pour illustrer à quel point c’est loin et à quel point on est motivé pour aller aider aussi loin (changement de paysage, de météo, etc.) L’état des lieux sur place (pour montrer le travail qu’il y a à faire. Un témoignage d’employé pour illustrer la fierté qu’on a à aider (il faudrait l’entendre expliquer ce qui le motive à aller aider) Un témoignage de résident pour illustrer la reconnaissance des gens sur place. + toute autre opportunité qui serait wow.
- Stratégie pour ce qui est de l’utilisation de nos plateformes. Twitter : Moments marqués un peu plus en temps réel. Possibilité de plus de contenu. Facebook : On veut éviter d’inonder nos abonnés. Environ une publication par jour.
- Première journée, l’objectif est d’envoyer le message : « on s’en vient » !
- Parenthèse : relations médias = défi supplémentaire. (Autres tâches connexes.)
- Devoir s’adapter à toutes sortes de situations.
- Défi : comment faire pour susciter la fierté, passer nos messages et rendre intéressant le voyage en auto sans publier pendant 48h juste des photos qui disent « on s’en vient »?
- Je suis donc monté à bord d’un des camions-nacelle avec les monteurs pour l’avant-midi.
- À 9h49, après avoir discuté un peu avec les monteurs, participé à un appel conférence et répondu à des commentaires sur les médias sociaux, je pouvais enfin tourner l’entrevue sur la route avec un monteur. Question : qu’est-ce qui cloche avec cette image?
- Assez bonnes statistiques.
- Anecdote : les notifications par courriel de Hootsuite. Importance de faire les SRTs.
- Arrivée sur le lieu de rencontre des travailleurs.
- Arrivée à l’hôtel le soir : il fallait publier le plus tôt possible. Défi : ne pas être trop décalé par rapport à la mission. Aide de l’équipe de stratégie numérique : trois textes avaient déjà été préparés, validés et envoyés à révision en fonction de diverses possibilités. J’ai donc pu me concentrer sur la sélection des meilleures images et j’ai pris le texte qui cadrait le mieux avec la réalité du terrain en le modifiant légèrement.
- Gestion de communauté en direct du terrain = contact direct
- Retour sur l’importance de l’aspect Canada – USA.
- Dernier petit coup avant le départ à l’aéroport et même jusque dans l’avion. Stats générales : Cinq jours Une quinzaine d’entrevues radio/télé/journaux, tant au Québec qu’aux États-Unis. Couverture média très positive. 7 publications sur Facebook ayant obtenu un total de 989 100 impressions (notre page Facebook a obtenu en une semaine la visibilité habituelle d’un mois) Acquisition de nouveaux abonnés Facebook : environ 10 000 18 tweets ayant obtenu plus de 200 000 impressions Publications médias sociaux partagées par des comptes importants, notamment : Plusieurs ministres, ministères et partis politiques Les consulats du Canada à Boston, Denver et Atlanta ainsi que plusieurs diplomates De nombreux journalistes et médias canadiens et américains