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T.S.R.L G.1
2011/10/31
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Encadré par :
Mlle FARAH ZEMMOURI
Réalisé par:
YOUSSRA LAAKEL SEFET
SIHAM ELBAGHOZI

2. Sommaire
Introduction
Contenu et caractéristiques de la relation
Les types de relation client /fournisseur
Les différentes phases de relation client/fournisseur
La recherche et choix de fournisseur
Conclusion
Le climat de la relation
Relation client/fournisseur interne et externe :
Etude de cas
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3. Introduction
 La relation client-fournisseur est une relation
intéressante au moins en ce sens qu’elle
constitue une démonstration de la nécessité de
prendre en considération la question de la
connaissance dans l’entreprise. Cela est
valable aussi bien dans la relation entre deux
entreprises qu’entre deux services, ou
départements, d’une même entreprise.
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4. Contenu et caractéristiques de la relation
1. Contenu :
Contenu de la relation : La relation porte sur divers éléments :
Echanges de produits et de services qui visent tout à la fois la conception,
les droits (de propriété intellectuelle notamment) qui y sont attachés, leur
production et leur mise à disposition.
Echanges d'information sous quelques aspects fondamentaux : le contenu
de l'information, la largeur et a profondeur de l'information échangée, le
caractère personnel ou impersonnel de l'information transmise, le degré
de formalisme.
Echanges financiers qui peuvent porter sur divers aspects dont celui de
savoir qui du fournisseur ou du client porte le poids du financement.
Echanges sociaux : La confiance mutuelle se bâtit sur la bonne exécution
de l'échange dans les trois autres domaines que sont les produits, la
composante financière et l'information.

5. Contenu et caractéristiques de la relation
2. Les caractéristiques de la relation :
Il est intéressant de caractériser toute relation, au moins sous
l'angle du fournisseur. Celui-ci peut en tirer des principes d'actions
opérationnels et stratégiques :
Les caractéristiques de relation client fournisseur
Investissement
et coût
La stratégie
d’impartition de
client
Equilibre de la
relation
Importance de la
relation par chacun
de les partenaires

6. Les types de relation client /fournisseur
➜ Mercantile
Elle intervient lorsqu'il existe une multitude de fournisseurs
équivalents pour un même produit. Il s’agit de marchés ouverts où la
concurrence est plus forte, et le client a davantage de pouvoir. Dans
ce cas, le principal critère de sélection du fournisseur restera le coût.
➜ Exclusive
Le fournisseur est en position de force, par exemple s’il se trouve
sur un marché monopolistique ou oligopolistique, et le client n’a
d’autre choix que de travailler avec lui. Si elle est initiée sous la «
contrainte » du client, une relation environnementale a peu de
chances d’aboutir.
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7. Les types de relation client /fournisseur
➜ Opérationnelle
Elle se développe lorsqu’elle concerne un produit essentiel, mais
que parallèlement le degré de complexité du marché est faible. C’est
une base solide pour mettre en place une relation environnementale,
car le client et son fournisseur travaillent en collaboration.
➜ Intégrée
Dans ce cadre, l’entreprise et son fournisseur partagent les
risques, les coûts, les bénéfices et les informations, parce qu'ils
interviennent sur des marchés complexes et parce que la nature du
produit exige une étroite coordination des opérations et une
communication constante.
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8. Le climat de la relation
• Confiance
L’incertitude, les coûts de transfert. Pour prendre une décision,
l’acheteur doit déterminer le degré de confiance.
La confiance permet de créer un réservoir de bonne volonté. Dans
bien des cas, La Confiance permet de surmonter les désaccords. Et
existe trois formes de confiance.
La première : est de nature contractuelle. Les deux parties
tiennent leur promesse.
La deuxième : s’appuie sur les compétences. Les deux
parties se doivent d’être performantes
la troisième : repose sur la bonne volonté. Elle se caractérise
par des attentes mutuelles d’engagement et la volonté de faire mieux
que ce qui est prévu formellement.
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9. Le climat de la relation
• Le respect
Le respect désintérêts de l’autre est central pour construire un
contrat de coopération
• La réputation
La réputation se définit par le capital de confiance que peut
avoir une entreprise. Elle donne des informations aux tiers sur les
façons de faire de celle-ci. En cas d’asymétrie d’information, elle
facilite la prise de décision de coopérer ou non avec une entreprise.
• La transparence
• Honnêteté
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10. Les différentes phases de relation
client/fournisseur
la fin de la
relation
la situation
d’enfermement
le maintien du
partenariat
Etape 3 Etape 4 Etape 5
vers le
partenariat
les débuts
de la relation
Etape 1 Etape 2

11. Relation client/fournisseur interne
La notion de client et de fournisseur interne est assez délicate
à saisir car elle liée surtout à la notion de service. C'est une notion
établie sur la base du fonctionnement interne de l'entreprise.
Avec l'assurance de la qualité, les relations client/fournisseur
internes sont formalisées par les documents du système qualité de
l'entreprise :
• des procédures organisationnelles qui décrivent parfaitement les
interactions des services pour chaque activité de l'entreprise ;
• des procédures opérationnelles qui décrivent parfaitement le rôle
des diverses entités impliquées dans une opération ou une tâche.

12. Relation client/fournisseur externe
La notion de client et de fournisseur externe à l'entreprise est la plus
évidente à appréhender car elle correspond à une situation
quotidiennement vécue dans l'entreprise :
• Fournisseur : l'entreprise qui livre des fournitures et/ou des
prestations de service.
• Client : l'entreprise à laquelle sont livrées des fournitures et/ou des
prestations de service.
Les relations client/fournisseur externes sont formalisées par des
offres, des contrats, des commandes, des cahiers des charges, des
spécifications, des accusés de réception, etc., autant de documents qui
peuvent avoir un caractère juridique en cas de mésentente.
Il faut considérer chacun de ces documents comme l'engagement de
toute l'entreprise à laquelle appartient le signataire ou l'émetteur et pas
seulement l'engagement d'une seule personne.

13. La recherche et choix de fournisseur
Pour s’approvisionner l’entreprise s’adresse à ses fournisseurs.
L’achat de nouveaux produits, la recherche de meilleures conditions
conduisent parfois l’entreprise à s’adresser à de nouveaux fournisseurs.
Elle doit rechercher, étudier leur tarif et leur proposition commerciale
pour sélectionner le plus intéressant.
1. La recherche et la sélection de fournisseurs possible :
L’achat de nouveaux produits, la recherche de meilleures
conditions conduisent parfois l’entreprise à rechercher de nouveaux
fournisseurs. Pour rechercher un fournisseur, elle peut :
• Interroger les annuaires (pages jaunes, Internet,…)
• Consulter les revues spécialisées et les magazines
• Consulter les sites Internet
• Rencontrer des fournisseurs…

14. La recherche et choix de fournisseur
2. L’appel d’offres :
Lorsque le service des achats a établir une liste des fournisseurs
susceptibles de fournir le produit recherché, il contacte chacun d’eux.
L’appel d’offres consiste à demander à plusieurs fournisseurs leurs prix
et conditions proposés. Le service des achats peut :
• Prendre contact par téléphone
• Adresser un courrier
• Adresse un imprimé à compléter (appel d’offres)
• Rencontrer un commercial.
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15. La recherche et choix de fournisseur
3. La comparaison des offres et le choix d’un fournisseur :
Les fournisseurs contactés adressent leur proposition à l’entreprise.
Le service des achats procède à leur analyse pour choisir le fournisseur le
plus intéressent. Le choix du fournisseur s’appuie sur plusieurs critères :
• Le prix
• Les conditions de vente (délai et condition de livraison,
réductions accordées, délai de paiement…)
• Le service après vente
• La garantie…
• Le fournisseur retenu sera celui qui correspond le mieux aux
impératifs d’organisation et de gestion de l’entreprise.

16. Etude de cas
1. Définition :
L'abréviation EDI signifie Electronic Data Interchange ou, en français,
Echange de Données Informatisées. L'EDI peut être défini comme l'échange,
d'ordinateur à ordinateur, de données concernant des transactions en utilisant
des réseaux et des formats normalisés
2. Le rôle d’EDI :
Aujourd'hui, lorsque vous faites vos courses au supermarché, plus de 90%
des produits que vous achetez ont été commandés par EDI, voire facturés après
que l'avis d'expédition a été transféré de la même façon. Et tout cela, sans
retaper les données, donc gain de temps et d'argent, en réduisant les erreurs de
saisie, une entreprise peut émettre ses commandes, ses avis d'expédition, ses
factures par EDI, c'est-à-dire qu'elle va émettre des messages électroniques
normalisés qui seront télétransmis vers les ordinateurs de ses partenaires
commerciaux (fournisseurs, clients, banques) qui seront capables d'interpréter
et d'intégrer automatiquement les données correspondantes dans leurs
systèmes d'information respectifs sans papier ni intervention humaine. Ce
processus permet la suppression des documents papier acheminés par la poste
ou par fax et des saisies manuelles par des opérateurs.

17. Conclusion
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18. LOGO
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